El Aseguramiento de La Calidad y Su Impacto en La Rentabilidad de La Empresa (Imprimir)

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
Fundada el 12 de enero de 1966

Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial
Departamento de Educación Continuada y Cursos Monográficos
Trabajo Final de Monográfico para Optar por el Titulo de

Ingeniero Industrial.
Tema
Aseguramiento de la calidad y su impacto en la rentabilidad de la empresa.
Presentado Por
Dawilvi Peña
Nelson Ramírez
Rafael Rivera
Starlin Peña
Omar Almonte
Asesor
Dr. Moisés Alejandro Banks Peña
Santo Domingo, D.N.
Diciembre, 2017.
1
UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
Fundada el 12 de enero de 1966

Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial
Departamento de Educación Continuada y Cursos Monográficos
Trabajo Final de Monográfico para Optar por el Titulo de

Ingeniero Industrial.
Tema
Aseguramiento de la calidad y su impacto en la rentabilidad de la empresa.
Presentado Por
Dawilvi Peña 10-SIIT-1-018
Nelson Ramírez 12-SIIT-1-042
Rafael Rivera 13-SIIN-1-049
Starlin Peña 11-MIIN-1-086
Omar Almonte 13-EIIN-1-107
Asesor
Dr. Moisés Alejandro Banks Peña
Santo Domingo, D.N.
Diciembre, 2017.
2
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y SU
IMPACTO EN LA RENTABILIDAD DE LA
EMPRESA.
Caso: Velas Hispaniola
3
Tabla de contenidos
Portada………………………………………………………………………………………….1
Presentación……………………………………………………………………………...........2
Hoja Titular……………………………………………………………………………………...3
Introducción……………………………………………………………………………………..6
Capítulo I ASPECTOS METODOLOGICOS………………………………………………..8
1.1 Planteamiento del Problema…………………………….………….…………………….8

1.2 Sistematización del Problema………….…..…………………………………………….10
1.3 Preguntas de Investigación….…...…….……….…………...……...……………………10
1.3.1 Pregunta General………………………………………………………………...........10
1.3.2 Preguntas especificas…………………………………………………………...........10
1.4 Objetivos……………………………..….…………………….….…………………..........11
1.4.1 Objetivo General…………………………………………………………………….....11
1.4.2 Objetivos Específicos……………………………………………………………….....11
1.5 Hipótesis, Variables e Indicadores………….…………..………….…………………….12
1.6 Métodos y Técnicas……………………………….……………..….…………….……….12
1.7 Universo y Selección de Muestra…….………..……........………………………………13
1.8 Tipo de Estudio……………………...……….….……..…………………….……….........13
1.9 Justificación…………....…....………………………………………………………………14
Capítulo II FUNDAMENTOS TEORICOS…………………………………………………....15
2.1 Estado del arte………………………………………………………………………………15
2.1.1 Impacto del aseguramiento de la calidad en la percepción del cliente……….........15
2.1.2 El diseño en el aseguramiento de la calidad…………………………………………..16
2.1.3 Las operaciones en el aseguramiento de la calidad………………………………….19
2.1.4 Aseguramiento de la calidad en la logística……………………………………………20
2.2 Conceptualización…………………………………………………………………………..22
2.3 Contextualización……………………………………………………………………………25
Capítulo III ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL LEVANTAMIENTO…………..........28
4
3.1 Estructura de los datos………………………………………………………………..........28
3.1.1 Cuestionarios de las entrevistas a los gerentes………………………………………..29
3.1.2 Cuestionarios para los mandos medios…………………………………………………31
3.1.3 Cuestionarios para los operarios…………………………………………………..........36
3.2 Esquema de la estructuración de los datos……………………………………………….41
3.2.1 Esquema 1 de la estructura de los datos……………………………………………….41
3.2.2 Esquema 2 de la estructura de los datos…………………………………………........42
3.2.3 Esquema 3 de la estructura de los datos……………………………………………….43
3.3 Hallazgos……………………..………………………………………………………………44
3.3.1 Factores concernientes a la fabricación de los productos……………………………44
3.3.2 Maquinas de alta tecnología……………………………………………………….........45
3.3.3 Factores concernientes al aseguramiento de la calidad……………………………...45
3.3.4 No cumplimiento con las exigencias del personal……………………………….........46
3.3.5 Preparación deficiente del personal…………………………………………………….47
3.3.6 Retraso en las entregas de los productos……………………………………………...47
3.3.7 Aseguramiento de la calidad desde los proveedores…………………………………48
3.3.8 Cumplir con los requerimientos del cliente……………………………………….........49
3.3.9 Capacitación continua del personal……………………………………………………..50
Capítulo IV PROPUESTAS – CONCLUSIONES – RECOMENDACIONES...……………52
4.1 Propuestas…………………………………………………………………………………....52
4.1.1 Implementación de un sistema de gestión de la calidad……………………………....52
4.1.2 Mejoramiento de infraestructura………………………………………………………….53
4.1.3 Elaboración de un plan de mantenimiento………………………………………...........53
4.1.4 Elaborar los procedimientos de producción (Manual de procedimientos)…………...54
4.1.5 Mejorar el sistema de distribución (Logística de la empresa)…………………...........55
4.1.6 Elaborar un proceso de clasificación del inventario………………………………….....55
4.2 Recomendaciones…………………………………………………………………………….56
Bibliografía…………………………………………………………………………………............57
5
Introducción
El presente documento es una investigación minuciosa acerca del impacto
que tiene el aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la empresa, para el
mismo se escogió como caso de estudio una empresa que se dedica a la fabricación
de velas y velones que se denomina como Velas Hispaniola. A través de los distintos
capítulos que lo conforman se pretende establecer la relación existente entre los
factores mencionados, dígase el aseguramiento de la calidad y la rentabilidad de la
empresa para esto se utilizaron métodos investigativos y la recolección de
información en la fuente en que se generan (Velas Hispaniola). Este documento está
conformado por diversos temas, primero se pretenden plantear el problema de
manera sistemática y se dispuso una investigación del mismo, para esta
investigación se plantearon preguntas que sirven de guía para lograr colectar la
información pertinente que nos guía hacia conclusiones contundentes acerca del
tema que tratamos, se trazaron los objetivos tanto el general como los específicos y
se estableció los métodos y técnicas que se utilizarían para la investigación. Más
adelante se puede apreciar la justificación donde se expone las causas de la
investigación de este tema para entonces establecer el estado del arte del mismo
donde podemos apreciar los antecedentes que sientan las bases para facilitar y
encausar esta investigación.
La contextualización es un factor de mucha importancia ya que en la misma

podemos apreciar cómo se manifiestan los problemas o las virtudes del
aseguramiento de la calidad directamente en nuestro caso de estudio, dándonos una
idea de cómo puede esto impactar de manera general en la rentabilidad de las
empresas. Los cuestionarios realizados a los colaboradores de la empresa nos
ayudan a poner de manifiesto e identificar de manera directa cuales son los factores
que tienen mayor relevancia y que ocurren mas asiduamente en la empresa
permitiéndonos establecer una guía para llegar a las conclusiones de esta
investigación.
6
Por último se realizaron las propuestas que se consideran necesarias Mejorar
en el orden del aseguramiento de la calidad para los fines de impactar positivamente
en la rentabilidad de la empresa.
Por último pero no menos importante este documento pretende servir de guía
para futuras investigaciones que se realicen en el área del aseguramiento de la
calidad, se pretende establecer de manera breve, pero con un análisis profundo los
componentes más fundamentales del aseguramiento de la calidad y de cómo estos
impactan ya sea de manera directa o indirecta la rentabilidad de las empresas, se
utiliza un lenguaje llano pero detallado con el fin de facilitar la lectura del mismo y a la
vez lograr el cometido de informar aquellos que se adentren en la lectura del mismo.
7
I. Aspectos Metodológicos
1.1 Planteamiento del problema
El ambiente empresarial e industrial en los últimos años el aseguramiento de

la calidad ha tomado fuerza por lo que representa este tema para asegurar la
permanencia dentro del mercado competitivo. En la actualidad un gran número de
instituciones concentran sus acciones en lograr el aseguramiento de la calidad de
sus procesos, ya que se ha demostrado que esto va de la mano con el nivel de
satisfacción de sus clientes y consecuentemente con el nivel de favores que
descubre la compañía.
El término de calidad ha adquirido elevada importancia en los mercados

actuales. Las compañías han pretendido mejorar sus procesos y con este fin han
empezado a realizar sistemas de gestión de la calidad como por ejemplo ISO 9000
Como herramienta estratégica para gestionar la calidad con el fin de obtener el
acceso nuevos mercados ya sea nacional como internacional.
El aseguramiento de la calidad ha demostrado impactar en los primordiales

factores que tienen que ver con la rentabilidad de la empresa, tales como: Aumento
de la producción, reducción de costos y mejoramiento de la productividad. A medida
que las empresas mejoran su calidad y sus tiempos de respuestas, eliminan la
necesidad de fabricar, examinar y reprocesar mercancías fuera de normas o
reprogramar y expeditar pedidos retrasados. (Kaplan y Norton, (2005), The Balanced
Scorecard). Estas mejoras representan a su vez una optimización de los costos de
las instituciones impactando de manera directa en la mejora de la rentabilidad de las
mismas.
Fuentes y Hurtado (2002) plantean que la cantidad de fracasos en empresas

que han adoptado la gestión de la calidad total (TQM) y la exigencia de justificación a
inspirado un sin número de investigaciones sobre la incidencia del mismo en el
desempeño empresarial. Sin embargo, todos hechos concluyen que la problemática
8
surgida en tomo a la medición de la TQM se ha hecho prolongable al cálculo del
desempeño. Por la tanto es necesario utilizar herramientas que permitan medir el
desempeño con un enfoque amplio en estas empresas que han realizado la Gestión
de la Calidad Total, (Fuentes y Hurtado (2002)).
Un factor que a través del tiempo ha tomado valor dentro de la gestión de la

calidad de una empresa es la logística tanto la logística a nivel externo, como a nivel
interno de las organizaciones, cambiando así la cultura de que la logística era solo n
gasto necesario. Tradicionalmente la logística sea asociada a una actividad
necesaria para poner en contacto la producción y el consumo. Bajo esta perspectiva,
la función logística en la empresa era examinada únicamente como un centro
generador de costes sin capacidad de diferenciación (Servera, Gil y Fuentes (2009)).
Uno de los mayores desafíos que afronta la aplicación de los sistemas de

gestión de la propiedad en las compañías es la necesidad de compromiso, tanto de
la alta gerencia de la organización, como de los colaboradores, ya que sin esto
resulta imposible crear una cultura que acceda al flujo constante de los procesos que
sean estructurado para el aseguramiento de la calidad en la organización. Este tema
tiene incidencia directa en el éxito de la aplicación de los diferentes sistemas para el
aseguramiento de la calidad sin embargo no se encuentra evidencia de
investigaciones profundas o cuantiosas acerca del mismo. Es necesario realizar
jordanas de integración de los colaboradores para que se sientan parte del proceso
de la aplicación de los sistemas de protección de la calidad para poder aspirar al
éxito de los mismos.
9
1.2 Sistematización del problema
El impacto del aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la empresa

presenta varios temas a considerar para determinar el alcance del mismo, dentro de
estos se encuentra el nivel de compromiso con la aplicación del sistema de gestión
de calidad escogido en la organización, la cultura de cumplimiento existente y el nivel
de satisfacción del cliente, estos temas van desde la empresa hacia el cliente pero
también hay temas de estudio desde el representante hacia la compañía que hay
que considerar para lograr el aseguramiento de la calidad, como la escogencia de los
proveedores y gestionar la calidad desde la cadena de abastecimiento.
1.3 Preguntas de investigación

Con el fin de llevar a cabo la investigación sobre el impacto del
aseguramiento de la calidad se utilizará una serie de preguntas que nos
servirán como guía.
1.3.1 Pregunta General
¿Cuál es el impacto de aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la

empresa?
1.3.2 Preguntas Específicas
1. ¿Incide el diseño de los procesos y de los bienes y servicios en la calidad

resultante?
2. ¿Se relaciona la actualización de la tecnología con la calidad en el desempeño

de los procesos productivos?
3. ¿Existe vinculación entre la calidad y las capacidades del personal?
4. ¿El tipo de relación con los proveedores repercute en la calidad percibida?
10
5. ¿Se relaciona la satisfacción de los clientes con el desempeño financiero?
1.4 Objetivos
En esta investigación se persigue determinar el impacto que tiene el

aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la empresa, por tanto, establecer
los factores que tienen común y como varían de acuerdo a la aplicación o no de
sistemas de gestión de calidad, es la estrategia principal para alcanzar los objetivos
propuestos.
1.4.1 Objetivo general
Identificar el impacto del aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la

empresa.
1.4.2 Objetivos específicos
1. Establecer la incidencia del diseño de los procesos y de los bienes y

servicios en la calidad resultante.
2. Determinar el grado de relación existente entre la actualización de la

tecnología con la calidad en el desempeño de los procesos
productivos.
3. Definir si hay vinculación entre la calidad y las capacidades del

personal
4. Especificar si el tipo de relación con los proveedores repercute en la

calidad percibida.
5. Establecer la relación de la satisfacción de los clientes con el

desempeño financiero.
11
1.5 Hipótesis, variables e indicadores
A razón de que el trabajo presentado es una investigación de tipo cualitativa y

que tiene su fundamento en un estudio de caso, no se realizará planteo de hipótesis
ni se presentarán variables e indicadores.
Como un estudio de caso, lo que se busca es llegar a conocer de manera

detallada la situación de un hecho determinado en alguna organización. Según Díaz
(1978), es un “examen completo o intenso de una faceta, una cuestión o quizás los
acontecimientos que deben tener lugar en un marco geográfico a lo largo del tiempo”.
Otros como McDonald y Walker (1977) hablan de un examen de un caso en acción.
Muchos otros lo definen también, pero todos coinciden en que es una investigación
procesual, sistemática y profunda de un caso en concreto.
1.6 Métodos y técnicas
Para conseguir los objetivos propuestos se implementarán varios métodos, la

realización de encuestas en la planta de velas Hispaniola para determinar las
capacidades promedio del personal y la utilización de investigaciones precedentes
que serán la base para establecer la relación del aseguramiento de la calidad en la
rentabilidad de la empresa. Se utilizó como método de documentación una entrevista
realizada al dueño de la empresa (Velas Hispaniola) que es de acceso público y está
disponible en YouTube.
Las técnicas implementadas fueron, la técnica documental y de campo.

Mediante la técnica documental se revisaron textos de consulta general y específica,
teorías de calidad, libros, tesis y páginas de Internet, con esto se logró desarrollar el
sustento teórico de la investigación.
12
1.7 Universo y selección de la muestra
Se eligió de manera franca basado en las discreciones a cerca de la selección

oportunista del elemento sujeto a estudio establecidas por Ferreira y Merchant (1992)
y Banks (2015).
Se eligió la empresa Velas Hispaniola para establecer el impacto del

aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la empresa.
1.8 Tipo de estudio
Los métodos de investigación a los que se recurrirán en este trabajo serán el

método explicativo y a su vez el método cualitativo ya que:
El método explicativo tiene como objetivo las razones por las que el objeto de
estudio se ve afecto y sobre la base de los resultados obtenidos concluir una posible
solución al problema presentado en objeto del que se hace referencia.
El método cualitativo es aquel que se centra en la obtención de información a

través de diferentes medios, tales como: Entrevistas, preguntas abiertas y el estudio
de documentos que arrojen luz acerca de alguna interpretación de estos datos.
En el presente documento se llevará a cabo un análisis del impacto que puede

tener el aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la empresa y como puedo
esto afectar a través del tiempo. Luego de presentar dicho análisis se establecerán
las posibles soluciones que se puedan establecer de acuerdo a los resultados de la
investigación.
13
1.9 Justificación
El aseguramiento de la calidad es un conjunto de normas que se han

planificado y que son constantemente utilizadas en un sistema de gestión de la
calidad. La creación de una cultura organizada está reconocida como un componente
crítico para la competitividad, aplicar un sistema de gestión de calidad es notable
para resolver en parte el problema del aseguramiento de la calidad. El revuelo de la
implementación de sistemas de gestión de la calidad en las empresas hace
necesario tratar el tema para poder determinar si realmente existe un impacto y si es
factible la aplicación de dichos sistemas en las organizaciones.
Un buen control de calidad es mandatorio para asegurar la similitud de

característica de productos en diversos lotes, así como también, para evitar las
pérdidas económicas producto de alteraciones, errores de producción, de transporte
o procura y abastecimiento. El concepto de aseguramiento de la calidad tiene como
fin primario alcanzar la satisfacción del consumidor afirmando que el producto
elaborado cumpla con las exigencias de los clientes.
Por tanto, consideramos que, si es importante su estudio e implementación, y

que basados en las investigaciones precedentes que se han hecho acerca del tema
de aseguramiento de la calidad existe un impacto y es necesario establecer el
alcance del mismo.
El resultado final del proyecto deberá ser una metodología documental

adecuada acerca del aseguramiento de la calidad que nos permitan concebir y
formalizar los medios y los métodos necesarios para establecer la relación de esta
con la rentabilidad de la empresa, así como su seguimiento y establecimiento
permanentes.
14
II. Fundamentos Teóricos
2.1 Estado del Arte
Dentro de los grandes autores del concepto de calidad predomina la idea de

que la mejora de la calidad aumenta las probabilidades de la empresa de alcanzar el
éxito en los mercados en los que ejerce actividades comerciales (Juran, 1990 y 1993;
Deming, 1989). Para ellos esto encuentra su explicación en el hecho de que cuando
se obtiene un producto que cumple con las especificaciones establecidas y se
reducen los errores, esto repercute de manera directa ayudando a reducir los costes
de producción y de reprocesamiento. Siendo así que la mejora en la calidad se
traduce en una mejora de las características del producto, y en una mayor
durabilidad y fiabilidad, aspectos todos ellos que repercuten en un aumento de la
cuota de mercado (Deming, 1989).
2.1.1 Impacto del aseguramiento de la calidad en la percepción del cliente.
Para construir la relación que existe entre la aplicación de una buena gestión
del aseguramiento de la calidad y el impacto de la misma en la percepción del cliente
tendríamos que abordar varios factores, pero el primero de esto debe ser la postura
del consumidor ante la calidad del producto.
Las empresas son creadas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Por tal razón es lógico establecer que los sistemas de aseguramiento de la calidad
deben de estar orientados a mejorar todos los procesos con el fin de cumplir con los
requerimientos del cliente y aún más de aventajar las expectativas del mismo. Para
lograr esto las estrategias de los sistemas de gestión de calidad aplicados deben de
ser precisas y lo más detalladas posible.
Otro componente hay que reiterar es el enfoque de servicio al consumidor, se

debe ocupar a fondo lo que es el conocimiento de los empleados y directivos. Según
15
González (2000) para ello tiene que cambiar el modo de pensar y actuar de sus
directivos y empleados. La posición al consumidor tiene grandes cualidades que
comienza con la investigación profunda y permanente de sus preferencias y
necesidades, requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de
un centro de atención amable y ordenada.
Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que aprueban calificar la

calidad de un modo objetivo, si tienen expectativas y estas son susceptibles de
medición, aunque de manera complicada en algunos casos. El concepto de la
calidad como satisfacción de perspectivas revela un deslizamiento desde el
conocimiento clásico de calidad en sentido objetivo, referente al desempeño por el
producto de ciertas especificaciones, hacia un significado subjetivo de calidad
basado en la percepción del cliente. La satisfacción de las posibilidades de los
consumidores tiene un alto mecanismo subjetivo, por dos razones:
 Los clientes tienen varias necesidades y expectativas.
 La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos

factores (experiencias previas, publicidad, marca, recomendaciones de
otras personas, etc.).
En este «nuevo» mundo, los clientes son lo primero. Desaparece el mercado

de masas y las industrias tienen la obligacion a diseñar para satisfacer las
necesidades particulares y únicas, González (2000).
2.1.2 El diseño en el aseguramiento de la calidad.
El diseño como parte del proceso de calidad en la década de los 70

caracterizada por la crisis del petróleo donde la evaluación del precio en los
energéticos se traduce en un incremento en el precio de las materias primas y mano
de obra, se genera la “tercera generación de la calidad total”. Incursionan en los
mercados internacionales los mercados asiáticos y la competitividad, establecen
habilidades que investiguen menores costos y precios ofreciendo igual o mayor
16
satisfacción a los clientes. La reducción de costos atañe a todas las actividades de
las organizaciones, por lo tanto, la filosofía de la calidad se traduce en una
responsabilidad de todos los que participan en la empresa, es decir, que la calidad
ahora si es total. El Dr. Taguchi (1971) define la calidad como la perdida que causa
un producto malo después de ser embarcado, a una persona o sociedad. Juran
(1974) establece el concepto de Adecuación al uso de los clientes para definir el
control de calidad.
La primera decisión que se debe tomar a la hora de diseñar un nuevo

producto es el diseño del producto o servicio que se va a fabricar. El desarrollo de
nuevos productos se ha convertido en un factor clave para lograr el éxito
empresarial: si en los años ochenta todos los arranques se centraban en reducir el
ciclo de fabricación y en implantar sistemas de producción flexible, los años 90 han
venido acompañados de un cambio de disposición y una preocupación por la causa
de diseño y desarrollo de nuevos productos. Y más concretamente por la reducción
del periodo de tiempo del empleado en el diseño y proceso de nuevos productos.
 Procesos
En el diseño de los procesos debe de considerarse desde el principio el

aseguramiento de la calidad. El principio de gestión de la calidad: Enfoque a los
Procesos dice a la letra "Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso",
García, Quispe y Ráez (2003).
17
http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/orientacion-acerca-del-enfoque-basado-procesos-sistemas-gestion-calidad/orientacion-acerca-del-
enfoque-basado-procesos-sistemas-gestion-calidad.shtml
La Norma NTP-ISO 9001:2001 hace afectación en la categoría para que una

compañía identifique, implemente, gestione, y mejore continuamente la eficacia de
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para gestionar las
interacciones de estos procesos con el fin de lograr los objetivos de la organización.
Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el ciclo PHVA es

un ciclo que está en pleno movimiento. Que puede apartarse en cada una de las
técnicas. Está ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua,
tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
El ciclo PHVA se muestra de las forma:
Planificar: - Involucrar a la gente correcta - Recopilar los datos disponibles -

Comprender las necesidades de los clientes - Estudiar exhaustivo el/los técnicas
involucrados - ¿Es la causa capaz de cumplir las necesidades? - Desarrollar el
plan/entrenar al personal.
Hacer: - Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas -

Recopilar los datos apropiados.
Verificar: - Analizar y desplegar los datos - ¿Se han alcanzado los resultados
deseados? - Comprender y documentar las diferencias - Revisar las dificultades y
errores - ¿Qué se aprendió? - ¿Qué queda aún por resolver?
Actuar: - Incorporar la mejora al proceso.
 Bienes y servicios
Más allá de los sistemas de producción capitalista y de nuevos ahorros

alternativos como la de las economías basadas en recursos, es indispensable para
un sistema social que en la producción de los bienes y servicios tengan calidad, púes
solo que tiene calidad a largo plazo que logra integrar las necesidades de las
personas además de que esto le permite a la sociedad prevenir corrupción en
18
empresas o sitios prestadores de servicios. En una sociedad donde los profesionales
faciliten un mal servicio, se genera corrupción pues todo profesional cuando tenga la
oportunidad de robar con su trabajo lo realizará, se genera más conflictos debido a
que si un producto o servicio se hace mal o como dicen popularmente “mediocre”
quienes solicitaron ese bien o servicio terminaran con resentimientos hacia quienes
les prestaron dicho servicio de mala calidad, se genera una cultura de mediocridad
que termina llevando al subdesarrollo.
2.1.3 Las operaciones en el aseguramiento de la calidad
Las operaciones en la organización se pueden dividir en 3 grandes aéreas: el

personal, las maquinarias y los insumos.
 El personal
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organización y su total obligación facilita que sus destrezas sean usadas para el
beneficio de la organización, García, Quispe y Ráez, (2003).
Sin una integración efectiva del personal es imposible alcanzar el éxito en la

implementación de cualquier sistema de calidad, por tanto, para alcanzar el éxito en
el aseguramiento de la calidad se debe tomar en cuenta la capacitación y motivación
del personal en este aspecto, es importante lograr que el personal se familiarice con
las operaciones orientadas a la calidad y la mejora continua.
El manejo del personal es un factor fundamental y debe de dársele prioridad

ya que estos son, en su mayoría, los que trabajan en las operaciones de la
organización, se dice que se debe “Tratar bien a tus empleados y no tendrás que
preocuparte por tus clientes”, acentuando así la importancia del personal para lograr
la excelencia tanto en la calidad del producto, como también la excelencia en la
calidad del servicio al cliente.
19
 La Maquinaria
La maquinaria tiene su importancia cuando se habla de lograr la excelencia de

calidad en los productos, en la actualidad la mayoría de los métodos de fabricación
en una compañía son llevados a cabo en máquinas. La industria de hoy día depende
en gran medida de la efectividad de la máquina que tiene a su disposición para
asegurar la producción adentro de los parámetros y el tiempo establecido. Krajewski
y Ritzman, (2000) establecen que “La compra de nueva maquinaria puede ayudar a
prevenir o superar los problemas de calidad.”
 Los insumos
Los insumos son la parte más fundamental de la fabricación de los productos,

podríamos contar con personal y empleados, pero sin insumos que transformar no
sería posible llevar a cabo el proceso de fabricación, por tanto, es necesario la
correcta selección de los mismos, ya que, si mantenemos los niveles de excelencia
en la calidad tanto del personal como de las maquinarias, pero nos descuidamos en
los insumos, lo anterior sería un esfuerzo inevitablemente infructuoso. Los insumos y
mercancías varían entre las distintas compañias, por ejemplo, los insumos para las
operaciones de una joyería incluyen mercancía, el edificio de la tienda, registros, el
joyero y los clientes; el producto de la tienda son las ventas al cliente, Krajewski y
Ritzman, (2000).
2.1.4 Aseguramiento de la calidad en la logística
En la práctica empresarial y en el estudio académico de la logística, la

incorporación de los conceptos “calidad” primero y “valor” después, ha supuesto una
verdadera revolución. Tradicionalmente, la logística se ha asociado a una actividad
necesaria para poner en contacto la ejecución y el consumo. Bajo esta perspectiva,
la función logística en la empresa era examinada solamente como un centro
generador de costes sin la capacidad de diferencia (Ballou, 2004). Es a mediados de
los años 90, cuando el estudio de la logística empieza a centrarse en su capacidad
para entregar calidad y generar valor (Mentzer y cols., 2004), y hoy, en palabras de
Ballou (2004), se acepta que “la logística gira en torno a la creación de valor: valor
20
para los clientes, los proveedores y los accionistas de la empresa”. Servera, Gil y
Fuentes (2009).
 Calidad en la logística desde los proveedores hacia la empresa
Como ya hemos visto anteriormente la logística se ha asociado

tradicionalmente a un centro generador de costes sin capacidad de diferenciación,
sin embargo, esta visión ha ido cambiando con el paso del tiempo y ya no se ve la
logística solo como una actividad para poner en contacto la producción con el
consumo, sino que este concepto a expandido su significado y ya nos referimos a él
como Cadena de abastecimiento, y en esta no solo tomamos en cuenta la relación
entre la producción y el consumo, ya que en esta actividad se toma en cuenta desde
el proveedor de mi proveedor hasta el cliente de mi cliente, ampliando así el
concepto anterior de logística.
Para alcanzar la excelencia de la calidad en la logística el punto neurálgico es

la adecuada selección de proveedores.
La función de aprovisionamiento exige procesos logísticos más eficientes y se

constituye una verdadera fuente de ventaja competitiva. Su estrategia debe ir
alineada con la estrategia empresarial y con los objetivos generales de
competitividad; por lo tanto, las metas de aprovisionamiento se deben fijar en función
de un conjunto amplio de variables como el costo, la calidad, la disponibilidad, los
plazos de entrega y el servicio, Sarache, Castrillón y Ortiz (2009).
Beamon (1999) acuñó la expresión medidas para la selección de proveedores,

para referirse a los criterios de selección. Según este autor, los criterios deben
presentar las siguientes características:
 Ser precisos, tener un nombre específico y exacto.

 Ser calculables desde todos los aspectos pertinentes.
 Ser universales y comparables desde varias condiciones de operación.
 Ser consistentes con las metas u objetivos organizacionales.
21
Se debe tomar especial atención a la hora de realizar la selección del
proveedor para finalmente poder asegurar la calidad y alcanzar la excelencia de la
misma.
 Calidad en la logística desde la empresa hacia los clientes.
Hemos establecido anteriormente que la operación logística se debe manejar

como una sola actividad por tanto los mismos criterios que afecta el aseguramiento
de la calidad desde el distribuidor hacia la compañía también son aplicables cuando
tratamos la calidad en la logística desde la empresa hacia los clientes.
Sin embargo, a esta se le suman otros factores, una revisión de la literatura

publicada por Weber, Current y Benton (1991), basada en el análisis de 74 artículos
científicos, estableció que las prioridades más importantes eran la calidad y la
fiabilidad en la entrega. A finales de los ochenta y durante la década de los noventa,
los trabajos de Leong, Snyder y Ward (1990) y Miltenburg (1995) detectaron la
aparición de dos nuevas prioridades competitivas: el servicio y la innovación.
Sarache, Castrillón y Ortiz (2009).
2.2 Conceptualización
Dentro de los máximos exponentes del concepto de calidad predomina la idea

de que la mejora de la calidad aumenta las probabilidades de la empresa de alcanzar
el éxito en los mercados en los que ejerce actividades comerciales (Juran, 1990 y
1993; Deming, 1989).
Las empresas son creadas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Por tal razón es lógico establecer que los sistemas de aseguramiento de la calidad
deben de estar orientados a mejorar todos los procesos con el fin de cumplir con los
requerimientos del cliente y aún más de aventajar las expectativas del mismo. Para
lograr esto las estrategias de los sistemas de gestión de calidad aplicados deben de
ser precisas y lo más detalladas posible.
Otro factor que se debe destacar es el enfoque de servicio al cliente, se debe

laborar a fondo una mentalidad para empleados y directivos. Según González (2000)
22
para ello tiene que cambiar el modo de pensar y proceder de sus directivos y
empleados.
La satisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente

subjetivo, por dos razones:
 Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas.
 La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos

factores (experiencias previas, publicidad, marca, recomendaciones de
otras personas, etc.).
En este «nuevo» mundo, los clientes son lo primero. Desaparece el mercado

de masas y las organizaciones se ven forzadas a diseñar para satisfacer
necesidades particulares y únicas, González (2000).
El Dr. Taguchi (1971) define la calidad como la perdida que causa un producto
malo después de ser embarcado, a una persona o sociedad. Juran (1974) establece
el concepto de Adecuación al uso de los clientes para definir el control de calidad.
En el diseño de los procesos debe de considerarse desde el principio el

aseguramiento de la calidad. El principio de gestión de la calidad: Enfoque a los
Procesos dice a la letra "Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso",
García, Quispe y Ráez (2003).
Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el ciclo PHVA es

un ciclo que está en pleno movimiento. Que se puede desarrollar en cada uno de los
procesos. Está ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua,
tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
Las operaciones en la organización se pueden dividir en 3 grandes aéreas: el

personal, las maquinarias y los insumos.
23
La contribución del personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total obligación que tiene la posibilidad que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización, García, Quispe y Ráez (2003).
Krajewski y Ritzman (2000) establecen que “La compra de nueva maquinaria

puede ayudar a prevenir o superar los problemas de calidad.”
Los insumos son la parte más fundamental de la fabricación de los productos,

podríamos contar con personal y empleados, pero sin insumos que transformar no
sería posible llevar a cabo el proceso de fabricación, por tanto, es necesario la
correcta selección de los mismos, ya que si mantenemos los niveles de perfección en
la calidad tanto del personal como de las maquinarias, pero nos descuidamos en los
insumos, lo anterior sería un esfuerzo inevitablemente infructuoso.
En la práctica empresarial y en el estudio académico de la logística, la

incorporación de los conceptos “calidad” primero y “valor” después, ha supuesto una
verdadera revolución. Tradicionalmente, la logística se ha asociado a una actividad
necesaria para poner en contacto la producción y el consumo. Bajo esta perspectiva,
la función logística en la empresa era contemplada únicamente como un centro
generador de costes sin capacidad de diferenciación (Ballou, 2004). Es a mediados
de los años 90, cuando el estudio de la logística empieza a centrarse en su
capacidad para entregar calidad y crear valor (Mentzer y cols., 2004), y hoy, en
palabras de Ballou (2004), se acepta que “la logística gira en torno a la creación de
valor: valor para los clientes, los proveedores y los accionistas de la empresa”.
Servera, Gil y Fuentes (2009).
La función de aprovisionamiento exige procesos logísticos más eficientes y se

constituye una verdadera fuente de ventaja competitiva. Su estrategia debe ir
alineada con la estrategia empresarial y con los objetivos generales de
competitividad; por lo tanto, las metas de aprovisionamiento se deben fijar en función
de un conjunto amplio de variables como el costo, la calidad, la disponibilidad, los
plazos de entrega y el servicio, Sarache, Castrillón y Ortiz (2009).
24
Una revisión de la literatura publicada por Weber, Current y Benton (1991),
basada en el análisis de 74 artículos científicos, estableció que las prioridades más
importantes eran la calidad y la fiabilidad en la entrega. A finales de los ochenta y
durante la década de los noventa, los trabajos de Leong, Snyder y Ward (1990) y
Miltenburg (1995) detectaron la aparición de dos nuevas prioridades competitivas: el
servicio y la innovación, Sarache, Castrillón y Ortiz (2009).
2.3 Contextualización
La empresa elegida como unidad de análisis es Velas Hispaniola, la cual está

ubicada en la carretera de San Isidro, Zona Franca de Hainamosa. Es una empresa
de fabricación de; velas aromáticas, velones diversos y velas comerciales de
colmado. También se cuenta con modificaciones de colores, aromas y tipos de vasos
para las diferentes composiciones referentes a lo que el cliente necesite o quiera
implementar.
A través del tiempo se ha podido constatar que con la existencia de algunos

químicos y parafinas pueden afectar la salud del trabajador. Se puede citar, como
ejemplo:
-Las partículas de colorantes que viajan en el aire a través de partículas

pequeñas que se introducen al sistema respiratorio y afectan a largo tiempo.
-También se ha podido notar las alergias por el contacto de los químicos que
se utilizan para los diversos velones aromáticos la firmeza es inmediata dependiendo
de los anticuerpos que el ser humano tenga la reacción puede tardar o ser inmediata.
-El largo uso de las herramientas ha podido afectar al empleado debido a que
esté tiene un tiempo fijo de desgaste y los empleados no toman eso en cuenta en su
gran mayoría.
-Durante los procesos de producción, así como la manipulación de los

materiales ya que estos son de cristal y vidrios reforzados tienden a venir vasos rotos
dentro de las cajas el cual afecta físicamente al empleado del área.
25
-Durante los procesos de producción se producen partículas que dependiendo
el tipo de material pueden causar dificultades respiratorias como por ej: la citronela
que es un químico espanta mosquito y este es muy fuerte el cual mujeres con el
periodo es posible que se provoque el desmayo.
-La climatización del entorno laboral no es adecuada, lo que afecta la

capacidad de trabajo, incrementa la fatiga, aumenta la deshidratación, reduce la
concentración, incrementa el cansancio y la falta de fuerzas. Todo esto daña la salud
del colaborador y resta productividad a la empresa.
-En el área de trabajo están presentes materiales en los pasillos, como

evidencia de la cantidad de producción el cual llevan 2 y hasta 7 procesos para
terminar la fabricación del mismo.
-Se utilizan máquinas de llenado, marchado y horno, donde el personal

ejecuta su trabajo y se encuentra expuesto a alguna lesión.
-Se dispone de equipos de protección personal adecuados, lo que evita el que

se pueda tener una caída o accidente en el área de trabajo.
-La empresa cuenta con una calidad calificada ya que está tiene un margen
amplio de los procesos que son factibles y en cuanto a los que no son factibles son
procesos que se pueden reparar mediante la fabricación.
-La empresa carece de un comité de seguridad como organismo que vele por
el bienestar de los colaboradores y asegure el cumplimiento de las normas o
procedimientos para la seguridad.
Visualizando las condiciones señaladas se realizara el trabajo de investigación

con la finalidad de llegar a posibles soluciones y mejoras que permitan mejorar las
funciones de los empleados tanto de planta de producción, almacén, re trabajo, así
como el confort de los empleados el cual tiende a tener una alta fatiga debido a que
se ejerce el trabajo de pie las 8 horas diarias y mejorar la calidad para la eliminación
de las enfermedades, alergias y partículas ambientales.
26
Sería bueno destacar que cada organización debe tener el compromiso de
seguridad y salud de sus empleados.
Todas las empresas tienen la obligación de cumplir las leyes de seguridad y

salud en el trabajo y aplicarlas en el medio laboral.
Ellos deben establecer un sistema de dirección en la salud profesional y la

seguridad con conocimiento y racionamientos de evaluación y directrices, conforme a
las provisiones de seguridad profesional y regulaciones de salud; por este
conocimiento es necesario saber(conocer) la legislación corriente.
Independientemente de su actividad económica, empresas pueden aumentar su nivel
de calidad en la seguridad por poniendo en práctica de gestiones preventivas que
ampliamente reducen el riesgo de accidentes laborales. (Cámara de Industrias y
Producción, 2012).
27
III.ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL
LEVANTAMIENTO
3.1 Estructura de los datos.
Con el objetivo de implantar los conceptos de primer orden, se procedió a realizar
la construcción de (15) matrices, realizando una matriz por cada pregunta del
cuestionario, estas matrices se establecieron con las preguntas brindadas por los
colaboradores de los distintos niveles jerárquicos de la empresa Velas Hispaniola,
desde los encargados y observadores hasta los operarios, las cuales llevaron a la
consolidación de (85) respuestas. Partiendo de los conceptos que se desprenden de
las preguntas que se realizaron como los conceptos de primer orden, los cuales son:
Diseño de bienes y servicios, Actualización de tecnologías, Capacitación del
personal, Relación con los proveedores y el Contentamiento del comprador. A partir
de estos conceptos se elaboraron los temas secundarios que nos ayudan a lograr un
mayor nivel de desglose en la conceptualización teórica. Los temas establecidos
fueron los siguientes:
 Factores referentes a la producción de los productos.
 Maquinarias de alta tecnología.
 Elementos referentes al aseguramiento de la calidad.
 No cumplimiento de las exigencias de los clientes.
 Preparación deficiente del personal.
 Retraso en las entregas de los productos a los clientes.
 Aseguramiento de la calidad desde los vendedores.
 Cumplir con los requerimientos del cliente.
 Capacitación continúa del personal.
Luego de haber realizado el análisis de, se elaboró el nivel posterior de

información el cual está conformado por agregados más sencillos y que suministran
de mejor manera el caso de estudio. Estos son: Contexto de la rentabilidad
empresarial por el aseguramiento de la calidad, los impulsores de la rentabilidad de
28
la empresa sobre la base la calidad, las barreras de la rentabilidad de la empresa
sobre la base de la calidad.
3.1.1 Cuestionarios de las entrevistas a los gerentes
A continuación presentamos las matrices con las respuestas y la disposición

de los datos.
CODIFICACION DE PREGUNTAS ABIERTAS DEL CUESTIONARIO

1. 1. ¿Incide el diseño de los procesos y de los bienes y servicios en la calidad
resultante?
No. Respuestas Recopiladas

Sí, un diseño erróneo del proceso puede dificultar la
elaboración del bien o la ejecución del servicio que causa del deterioro
1 de la calidad. También puede ser que el resultado de la calidad implica
un esfuerzo suplementario y un coste más alto, por lo tanto el proyecto
del proceso debe observar la eficacia en todas sus etapas.
Si, ya que al alterar el orden de los procesos o las líneas

2 destinadas a cada producto puede afectar directamente el producto
final.
Matriz 3.1 Repuesta a pregunta 1 del cuestionario a los Gerentes. Elaboración Propia

2. 2. ¿Se relaciona la actualización de la tecnología con la calidad en el
desempeño de los procesos productivos?

La tecnología debe venir a solucionar los problemas y/o
dificultades que se enfrenten en los procesos para así incrementar la
1 productividad. Por tanto existe una directa relación de la actualización
de la tecnología con la calidad. Esta debe buscar mejorar la calidad a
un menor coste y mayor eficiencia.
Sí, porque realizamos varios trabajos manuales donde tenemos

2
mayor variedad, menos productividad y mayor porcentaje de defectos.
29
3. 3. ¿Existe vinculación entre la calidad y las capacidades del personal?

El factor humano es un ente que influye bastante en la calidad,
a menor capacidad más baja será la calidad resultante. A esto se le
1
suma el factor fatiga, motivación y estado emocional, todo esto incide
en la calidad del proceso de fabricación o de los servicios.
Si, debido a que el personal con mayor experiencia demuestra

2 más capacidad de reconocer cualquier variación en el producto a
diferencia del personal menos entrenado.

4. 4. ¿El tipo de relación con los proveedores repercute en la calidad
percibida?

La calidad debe iniciar en los materiales / servicios que son
requeridos para la producción, si estos no están a la altura de calidad
requerido, entonces generan un producto de mala calidad o de calidad
1
inferior a la esperada. Por ejemplo una mala relación con un proveedor
puede resultar en incumplimiento de entrega, cantidad, función del
producto requerido, etc.
Si, ya que afecta los tiempos de entrega, las respuestas a

2
solicitudes no planificadas y el compromiso entre empresas.

5. 5. ¿Se relaciona la satisfacción de los clientes con el desempeño financiero?

Si, debido a que cuando el consumidor obtiene un beneficio de
eficacia a su gusto va a ser positiva y esto conlleva a que dicho
comprador pague por el producto. También se puede destacar que si
1 el algún momento falla la calidad en 2 o 3 cajas este no se verá
obligado a sancionar ese déficit, mientras que si esto sucede con la
costumbre tendrá el compromiso de sancionar a la compañía por
dichas atribuciones de insatisfacción
Por supuesto, no es posible tener un buen desempeño

2
financiero si no se satisface al cliente. De esto depende el negocio.
30
3.1.2 Cuestionarios para los mandos medios

6. 6. ¿Cómo afecta la forma en la que se fabrican los productos la calidad de
los mismos?
Esto afecta de manera directa. Si no se efectúan los medios de

1 elaboración esto dará como consecuencia un producto mal hecho y
por ende de mala calidad.
Si los productos se fabrican con un personal no oportuno y si

2 las maquinarias que se manipulan tienen defectos, esto afectaría
considerablemente la calidad del producto.
Afecta bastante tanto a la empresa, como al cliente. Ya que el

3
éxito de dicho producto o empresa dependerá de su calidad.
Afecta cuando no se elaboran los procedimientos o se toman

4
las medidas correspondientes exigidas por el cliente.
Depende del manejo inadecuado que se le dé al producto,

5
puede ser por un mal mezclado del producto
Matriz 3.6 Repuesta a pregunta 6 del cuestionario a (Mandos medios). Elaboración Propia
31
7. 7. ¿Cómo ayudan las maquinarias de último modelo a mejorar la calidad de
los productos?
Ayudan siempre y cuando su funcionamiento y manejo sean el

1 indicado, ya que estas maquinarias vienen especializadas para la
comodidad del usuario.
Ayudan en el sentido de que son maquinarias diseñadas para

2 hacerle el trabajo más facial al empresa, aún sean costosas sus
resultados son satisfactorios.
Ayudaría notablemente ya que la producción aumentaría y se

3 reducirían los tiempos de ocio y la calidad del producto aumentaría así
como también los índices de productividad.
Ayudan a tener los errores mínimos en el sistema de

4
producción en vista de que están mejor automatizados.
La tecnología es de gran aporte a la producción, esta ayuda a

5 crear un producto mejor terminado, ósea, más calidad y nos ayuda a
tener más control de toda la materia prima a utilizar.
32
8. 8. ¿La preparación del personal se relaciona con la calidad de los
productos?
Sí, porque una persona bien preparada es capaz de manipular

1
y afrontar con cualquier problema del producto en su elaboración.
Se pertenece mucho la preparación del personal con la calidad,

2 ya que la calidad es una cultura que se adquiere por medio de la
preparación del personal.
Sí, Porque si el personal no está lo suficientemente preparado

3 se cometerían muchos errores de fabricación lo cual conmovería la
calidad del producto.
Si porque si el operario no sabe bien el proceso de producción

4
de la calidad no va a ser la mejor.
Claro que sí. Un personal bien calificado es un personal con

5
más comprensión a la hora de elaborar un producto.
33
9. 9. ¿De qué manera afecta a la materia prima la relación con los proveedores?
La compensación con los distribuidores es de vital importancia.

1 Un repartidor que provee una buena materia prima y a tiempo, influye
mucho en la calidad del producto.
Dependiendo de la calidad de la materia prima, así también

2
dependerá la calidad del producto.
Si los proveedores no suministran los materiales que se

utilizarán en el proceso de producción a tiempo o si los materiales no
3 efectúan con los tipos de calidad que se requiere, esto afectaría
considerablemente la calidad del producto y la eficiencia de la
empresa provocando pérdidas.
Afecta en que si mi proveedor me oferta una materia prima de

4
buena calidad mi producto si sería el adecuado.
5 Afecta cuando estos no llegan los estándares deseados.
34
10. ¿De qué manera incide la satisfacción de los clientes en las finanzas de
la empresa?
En cuando un comprador se siente satisfecho la compañía

1
aumenta sus ingresos.
Cuando el cliente recibe un producto de calidad es seguro que

2 su demanda crecerá, y así mismo las finanzas de la empresa también
crecerán.
Mientras que el cliente se sienta satisfecho con la estética y la

calidad del producto y que las mismas cumplan con los requisitos que
3
el cliente quiera, los clientes se van a sentir satisfecho y las ventas
aumentarían lo cual aumentaría la productividad de la misma.
En producir el producto que desempeñen con todos las

4
inspecciones de disposición
Entiendo que es directamente proporcional. Ya que un

5 producto que no es consumido por el cliente, es un producto que no
genera ningún beneficio al fabricante.
35
3.1.3 Cuestionarios para los operarios
11. ¿La forma en la que se hace el producto afecta su calidad?
Si, si se hace con mucha rapidez y no cuando se toma el control de pesos

1
y verificación en el proceso.
2 No, porque todo se hace por la regla.
3 Sí, porque tiene que cumplir los requisitos para que no afecte.
4 No puede afectarla porque lo hacemos como se tiene que hacer.
5 No lo creo ya que llevo el proceso como está escrito.
6 No, porque nosotros siempre chequeamos los velones.
7 No, porque se hacen con todos los requisitos que el cliente quiere.
Sí, porque si no se hace como nos dijeron en el entrenamiento, entonces

8
no saldrán bien.
9 Es posible porque si no lo hacemos bien, los productos saldrán mal.
Puede ser ya que por eso no enseñaron la forma correcta de hacer los
10
productos.
Matriz 3.11 Repuesta a pregunta 11 del cuestionario a (Operarios). Elaboración Propia
36
12. ¿Cómo las maquinarias modernas facilitan la fabricación de los productos?
1 Porque el proceso se hace más rápido y con mayor calidad.
2 Porque ellas trabajan más rápido y sin errores.
Porque son más rápidas y con una tecnología más adecuada para que no
3
den errores.
4 Las maquinarias hacen más procesos que antes y es más fácil.
5 Son más rápidas y más inteligentes.
6 Ocasionando menos errores y ejecutando el proceso más rápido.
7 La facilitan porque es más rápido.
8 Facilitan el proceso de fabricación porque nos hacen trabajar menos.
9 Lo hacen más fácil ya que hacen lo que le indican siempre igual.
10 Lo facilitan porque trabajan sin parar.
37
13. ¿Consideras que tu nivel de preparación tiene que ver con el resultado final de los
productos?
1 Sí, porque cuanto mayor se conoce el producto mejor resultado tiene.
Sí, porque tengo todos los conocimientos necesarios para crear las velas
2
o velones.
Sí, porque hay que saber recordar que cada producto no se trabaja igual
3
y tenemos que estar al compas con la rapidez y especificaciones.
4 Sí, porque me prepare para hacerlo bien.
5 Considero que si, ya que si no lo tuviera no estaría aquí.
6 No, Porque los procesos se aprenden y es un producto fácil de manejar.
Sí, porque si no se sabe leer, ni escribir no se pueden saber los

7
procedimientos.
8 No, porque se hace lo que los supervisores dicen.
9 Sí, porque aplico todos mis conocimientos para crear los productos.
10 No, porque cualquiera puede hacerlo si ve los procedimientos.
38
14. ¿los materiales que reciben de los proveedores afecta la calidad de los
productos?
1 No, porque si se trabaja con calidad tenemos buen resultado.
2 No, aquí solo se trabaja con materiales buenos.
3 No, porque estos son verificados a la hora de entregarlos.
4 No, porque los proveedores solos nos traen buenos materiales.
Todos los materiales con los que se producen las velas y velones son de
5
primera.
6 Si, cuando no se entregan a tiempo o estos vienen con desperfectos.
7 No, porque si traen mercancías en mal estado se le puede demandar.
8 Sí, porque algunos vasos pueden pesar más que otros.
9 No, porque mi supervisor dijo que los materiales son alta calidad.
Puede ser, si los proveedores no cumplen con los requerimientos

10
acordados.
39
15. ¿Cuándo no se le cumple a un cliente, afecta las ventas de la empresa?
1 Sí, porque tenemos un mal cumplimiento y un alto de irresponsabilidad.
No, porque después que se entrega el producto no puede afectar a la

2
empresa porque está cumpliendo su trabajo.
Sí, porque debe entregárselo con calidad y que todo esté bien para que
3
no lo devuelva.
4 Sí, porque la empresa puede perderlo.
Digo que sí, porque si no se cumple con el cliente este dejara de

5
comprar.
Sí, porque el cliente no queda conforme pueda ser que no vuelva hacer
6
otro pedido.
Sí, porque el cliente puede devolver la mercancía, poner una demanda y

7
esto traería perdidas para la empresa.
8 Creo que sí, pues un cliente inconforme no vuelve de nuevo.
9 No, porque aquí siempre se cumple con el cliente.
Si afecta, porque queda insatisfecho por el tiempo o causa de entrega.

10
Matriz 3.15 Repuesta a pregunta 15 del cuestionario a (Operarios). Elaboración Propia Dimensiones teóricas
Conceptos De Primer Orden Y Citas Ilustrativas Temas de segundo orden Agregada
40
Estructura De
Datos.
Declaración sobre las características del negocio.
“Sí, porque realizamos varios trabajos manuales donde

tenemos mayor variedad, menos productividad y mayor porcentaje
de defectos.”
Factores concernientes a la
“Si, ya que afecta los tiempos de entrega, las respuestas fabricación del producto
a solicitudes no planificadas y el compromiso entre empresas.”
“Por supuesto, no es posible tener un buen desempeño

financiero si no se satisface al cliente. De esto depende el negocio.”
“Ayudan en el sentido de que son maquinarias diseñadas

para hacerle el trabajo más facial al empresa, aún sean costosas sus
Contexto de la
resultados son satisfactorios.”
Rentabilidad
Maquinarias de alta
“Ayudaría notablemente ya que la producción aumentaría empresarial por el
tecnología
y se reducirían los tiempos de ocio y la calidad del producto aseguramiento de la
aumentaría así como también los índices de productividad.” calidad
“La tecnología debe venir a solucionar los problemas y/o

dificultades que se enfrenten en los procesos para así incrementar
la productividad. Por tanto existe una directa relación de la
actualización de la tecnología con la calidad. Esta debe buscar
mejorar la calidad a un menor coste y mayor eficiencia.”
Factores concernientes
“…debe entregárselo con calidad y que todo esté bien
al aseguramiento de la
para que no lo devuelva.”
calidad
“…si se trabaja con calidad tenemos buen resultado.”
3.2.1 Estructura de los datos. Elaboración propia a partir de Gioia, Corley y Hamilton (2012)
41
Estructura De Dimensiones teóricas
Conceptos De Primer Orden Y Citas Temas de segundo orden
Datos. Agregada
Ilustrativas
Comentarios sobre el cumplimiento a los clientes.
“Digo que sí, porque si no se cumple con el cliente este

dejara de comprar.”
No cumplimiento de los
“Sí, porque debe entregárselo con calidad y que todo esté requerimientos de los
bien para que no lo devuelva.” clientes
“Sí, porque el cliente puede devolver la mercancía, poner

una demanda y esto traería perdidas para la empresa.
Comentarios sobre la preparación del personal.
“El factor humano es un ente que influye bastante en la

calidad, a menor capacidad más baja será la calidad resultante. A esto Preparación deficiente
Barreras para la
se le suma el factor fatiga, motivación y estado emocional, todo esto del personal
Rentabilidad
incide en la calidad del proceso de fabricación o de los servicios.”
Empresarial sobre
la base de la
calidad
Comentarios sobre el despacho de productos
“Si afecta, porque queda insatisfecho por el tiempo o causa

de entrega.”
“Si, cuando no se entregan a tiempo o estos vienen con

desperfectos.” Retraso en las
entregas de los
“Si, ya que afecta los tiempos de entrega, las respuestas a productos a los
solicitudes no planificadas y el compromiso entre empresas.” clientes.
“Por ejemplo una mala relación con un proveedor puede

resultar en incumplimiento de entrega, cantidad, función del
producto requerido, etc.”
3.2.2 Estructura de los datos 2. Elaboración propia a partir de Gioia, Corley y Hamilton (2012)
42
Estructura De Dimensiones teóricas
Conceptos De Primer Orden Y Citas Temas de segundo orden
Datos. Agregada
Ilustrativas
Comentarios acerca de los proveedores.
“La calidad debe iniciar en los materiales / servicios que son

requeridos para la producción, si estos no están al nivel de calidad
requerido, entonces generan un producto de mala calidad o de
calidad inferior a la esperada.”
Aseguramiento de la
calidad desde los
“La relación con los proveedores es de vital importancia. Un
proveedores
proveedor que suministra una buena materia prima y a tiempo,
influye mucho en la calidad del producto.”
“…aquí solo se trabaja con materiales buenos.”
Comentarios acerca de los requerimientos del

cliente.
“Si, debido a que cuando el cliente obtiene un producto de

calidad su satisfacción va a ser positiva y esto conlleva a que dicho
cliente pague por el producto.”
Impulsores de la
“Por supuesto, no es posible tener un buen desempeño Cumplir con los
Rentabilidad
financiero si no se satisface al cliente. De esto depende el negocio.” requerimientos del
Empresarial sobre
cliente
“Cuando el cliente recibe un producto de calidad es seguro la base de la
que su demanda crecerá, y así mismo las finanzas de la empresa calidad
también crecerán.”
“…que las mismas cumplan con los requisitos que el cliente

quiera, los clientes se van a sentir satisfecho y las ventas aumentarían
lo cual aumentaría la productividad de la misma.”
Comentarios acerca del personal
“Claro que sí. Un personal bien calificado es un personal con

más conocimiento a la hora de elaborar un producto.”
Capacitación continua
“…si el personal no está lo suficientemente preparado se del personal
cometerían muchos errores de producción lo cual afectaría la calidad del
producto.”
“Se relaciona mucho la capacitación del personal con la calidad,

ya que la calidad es una cultura que se adquiere por medio de la
preparación del personal.”
43
3.3 Hallazgos
A continuación se registran los temas de segundo orden, los cuales ayudan a

entender de manera directa el impacto que tiene cada uno de estos temas en la
investigación realizada.
3.3.1 Factores concernientes a la fabricación de los productos.
Cuando hablamos de calidad es necesario dar una mirada muy de cerca a los
procesos productivos y como estos están diseñados. “También puede ser que el
resultado de la calidad conlleve un esfuerzo extra y un mayor coste por lo tanto
el diseño del proceso debe contemplar la calidad en todas sus etapas”. Se debe
estar consciente de los efectos que podría tener el no prestar suficiente atención al
aseguramiento de la calidad durante la fabricación del producto, ya que esto podría
derivar en defectos de fabricación y en el mejor de los casos a tener que re trabajar
el producto y se dice el mejor de los casos ya que si esto ocurre frecuentemente
existe una gran probabilidad de que no se pueda retener al cliente y esto derivaría en
una disminución de la rentabilidad de la empresa.
Asegurarse de tener bien definidos todos los procedimientos de los procesos

productivos también presentan una gran importancia debido a afirmaciones como las
que hacen los operarios al preguntárseles si afecta la calidad del producto la manera
en que se realiza el mismo: “No lo creo ya que llevo el proceso como está
escrito”. Reflejando esto lo que ya decíamos anteriormente acerca de la importancia
de una buena estructuración de los procesos productivos y del registro de los
procedimientos que deben de llevarse a cabo para elaborar los productos.
“Si los productos se fabrican con un personal no oportuno y si la

máquina que se almacenan tienen desperfectos, esto afectaría
considerablemente la calidad del producto.” Dentro de lo que es la fabricación del
producto hay otros dos factores que debemos de tomar en cuenta. El primero de
estos es la capacitación del personal, a fin de que los procesos productivos se lleven
a cabo con los estándares establecidos se hace necesario contar con un personal
44
calificado, preparado para realizar las actividades asignadas. El segundo factor a
citar es el de las maquinarias, el solo hecho de contar con maquinarias no asegura la
calidad del producto ya que como indica el colaborador de la compañía “Si las
maquinas que se usan adquieren defectos, esto afectaría considerablemente la
calidad del producto.
3.3.2 Maquinarias de alta tecnología.
El uso de maquinarias de alta tecnología es casi un requisito indispensable

cuando se trata de producción en la era moderna, estas facilitan y aceleran los
procesos productivos a la misma vez que disminuyen los defectos de fabricación u
evitan el retrabajo por causa de desperfectos. “La tecnología debe venir a
solucionar los problemas y/o dificultades que se enfrenten en los procesos
para así incrementar la productividad. Por tanto existe una directa relación de
la actualización de la tecnología con la calidad. Esta debe buscar mejorar la
calidad a un menor coste y mayor eficiencia.” Si hablamos de calidad es
necesario hablar de las maquinarias que se utilizan ya que como podemos apreciar
en la respuesta anterior estas ayudan a disminuir los costes y aumentar la eficiencia
de los procesos.
La tecnología actual permite adecuar las maquinarias a cada proceso en

particular, logrando una mayor efectividad, “Ayudan en el sentido de que son
maquinarias diseñadas para hacerle el trabajo más fácil a la empresa, aún sean
costosas sus resultados son satisfactorios.” Es cierto que logran todo esto pero
no podemos dejar de lado el costo de las mismas, ya que la mayoría representan un
gran costo a la empresa tanto de adquisición como de los mantenimientos que
requieren, pero esto no deja de tener la un balance positivo a la hora de adquirirlas.
3.3.3 Factores concernientes al aseguramiento de la calidad.
La calidad es un factor indispensable para Velas Hispaniola, la razón por la

que se ha podido mantener en el mercado e impactar de manera positiva su
rentabilidad es por la capacidad de satisfacer las especificaciones de sus clientes.
“…debe entregárselo con calidad y que todo esté bien para que no lo
45
devuelva.” Tanto los colaboradores como los mandos medios y los gerentes tienen
conciencia de la importancia de mantener los niveles de calidad exigidos por sus
clientes “…si se trabaja con calidad tenemos buen resultado.” La calidad debe
ser asegurada desde los materiales, las maquinarias que se utilizan, la mano de obra
que se aplica y todos los demás factores que intervienen en el proceso
administrativo.
Si no se asegura la calidad esto afectaría de manera directa la rentabilidad de

la empresa, ya que como lo expresa uno de los colaboradores cuestionados si esto
no se lleva a cabo puede resultar en productos con desperfectos, devoluciones por
parte de los clientes, disminución de las ventas, entre otros factores que al final dan
al traste con la disminución de la rentabilidad de la empresa, siendo manifiesto la
forma en que el aseguramiento de la calidad impacta la rentabilidad de la empresa.
3.3.4 No cumplimiento de las exigencias de los clientes.
En la actualidad los clientes han aumentado las exigencias en cuanto a los

niveles de calidad, y establecen en la mayoría de los casos de manera detallada los
sus requerimientos en ámbitos del producto, el tiempo de entrega y el modo en que
se le entrega el producto, siendo así se destaca que para poder impactar de manera
positiva en las finanzas de la empresa desde la calidad, se debe prestar atención a
cuáles son los requerimientos de los clientes.
Es necesario por tanto cumplir con las especificaciones del cliente ya que esto
podría tener efectos significativos en la empresa. “Sí, porque el cliente no queda
conforme pueda ser que no vuelva hacer otro pedido.” Esta respuesta evidencia
la importancia de cumplir con las especificaciones del cliente ya que de lo contrario
podría producirse una desvinculación en la relación de ese cliente y la empresa, y
junto con estos se afecta de manera directa el nivel de los ingresos que percibe la
empresa “Sí, porque debe entregárselo con calidad y que todo esté bien para
que no lo devuelva.”
Al preguntársele acerca de incidencia que tiene el cumplimiento de los

requisitos del cliente, nos damos cuenta como esto incide, ósea, se evidencian las
46
consecuencias de esto, “Sí, porque el cliente puede devolver la mercancía, poner
una demanda y esto traería pérdidas para la empresa.”
3.3.5 Preparación deficiente del personal.
La preparación del personal en las empresas es un factor que determina la

calidad resultante del producto al margen de los demás factores que influyen en la
calidad de los procesos productivos. Se observo que se puede tener materiales y
maquinarias adecuados y que produzcan productos de calidad, pero si el personal no
está preparado para realizar el proceso productivo esto afectara de manera negativa
la calidad resultante, “El factor humano es un ente que influye bastante en la
calidad, a menor capacidad más baja será la calidad resultante. A esto se le
suma el factor fatiga, motivación y estado emocional, todo esto incide en la
calidad del proceso de fabricación o de los servicios.” Mientras realizamos las
visitas observamos que el nivel académico de los operarios era bajo ya que la
empresa no exige ni siquiera una certificación de bachillerato para estos puestos, sin
embargo realizan varios entrenamientos para asegurar que el operario aprenda el
proceso productivo y las tareas que debe de llevar a cabo
3.2.6 Retraso en las entregas de los productos a los clientes.
Es evidente que los retrasos no representan ningún beneficio, pero la

magnitud de problemas que pueden generar los mismos depende del negocio y el
tipo de cliente que se tenga, en el caso que nos ocupa vemos como afecta de
manera que puede ocasionar “Si afecta, porque queda insatisfecho por el tiempo
o causa de entrega.” la insatisfacción de los clientes es justamente todo lo contrario
de lo que se quiere lograr al fabricar un producto, de hecho el fin último de la
producción de un producto es reparar la escaseces de los clientes, si esto no se
logra entonces las ventas se verán afectadas y por consiguiente la rentabilidad de la
empresa, constituyéndose esto en una barrera para lograr la excelencia en la
rentabilidad de la empresa. Hay varios factores que pueden afectar el tiempo de
entrega de los productos sin embargo para el cliente no hay excusas validas a la
hora de no cumplir con los plazos establecidos, razones como cuando los
47
proveedores se atrasan en la entrega del material obligatorio para la producción de
las mercancías son las que provocan los retrasos “…cuando no se entregan a
tiempo o estos vienen con desperfectos.” Una de las respuestas ofrecida por un
entrevistado arroja luz acerca del punto que queremos tratar, “Por ejemplo una
mala relación con un proveedor puede resultar en incumplimiento de entrega,
cantidad, función del producto requerido, etc.”
3.2.7 Aseguramiento de la calidad desde los proveedores.
El concepto de logística ha evolucionado a través del tiempo, sin embargo hay

principios que se mantienen intactos ya que forman parte de los fundamentos del
concepto, uno de estos es la proporción con los vendedores, el concepto de cadena
de abastecimiento incluso argumenta que no solo debe de existir una relación fluida
con los proveedores, sino que incluso que el flujo de información debe ser constante
desde el proveedor de mi proveedor, extendiendo un poco más el rango de
operación de esta relación. Cuando se le pregunto a los operarios si la calidad de los
materiales afectaba la calidad del producto uno de estos argumentó: “cuando no se
entregan a tiempo o estos vienen con desperfectos”. Presentando así dos de las
posibles causas en la que un contratiempo con el proveedor puede afectar la calidad
resultante del producto, una de estas es la entrega a tiempo de los materiales, la
categoría de gestionar que los materiales sean recibidos en los plazos establecidos
es un tema que se refleja de manera directa en la rentabilidad de la empresa, una
empresa que no recibe a tiempo su materia prima o los servicios necesarios para
realizar sus procesos productivos se ve expuesta de manera inevitable a presentar
problemas que afecten su rentabilidad. La segunda causa es los desperfectos o el
incumplimiento de los requisitos en los materiales solicitados, “La calidad debe
iniciar en los materiales / servicios que son requeridos para la producción, si
estos no están al nivel de calidad requerido, entonces generan un producto de
mala calidad o de calidad inferior a la esperada. Por ejemplo una mala relación
con un proveedor puede resultar en incumplimiento de entrega, cantidad,
función del producto requerido, etc.” Es necesario por tanto mantener buenas
relaciones con los proveedores y retener aquellos proveedores que tienen un historial
48
de ocupación con los deberes de la compañía, “La relación con los proveedores
es de vital importancia. Un proveedor que suministra una buena materia prima
y a tiempo, influye mucho en la calidad del producto.”
3.2.8 Cumplir con los requerimientos del cliente.
La satisfacción del cliente es el objetivo de fabricar un producto ya que como

vemos en la respuesta que aporto uno de los entrevistados cuando se satisface al
cliente esto conlleva a que el cliente pague por dicho producto, “Si, debido a que
cuando el cliente obtiene un producto de calidad su satisfacción va a ser
positiva y esto conlleva a que dicho cliente pague por el producto.” No es
posible mantener la rentabilidad de la empresa si no se satisface a los clientes, por
tanto hay que tomar en cuenta este factor en cada decisión que se tome dentro de la
empresa que tenga que ver con el producto “Por supuesto, no es posible tener un
buen desempeño financiero si no se satisface al cliente. De esto depende el
negocio.” La rentabilidad de la empresa se verá afectada de manera directa por el
nivel de bienestar de los clientes aunque existen otros factores que impactan la
rentabilidad de la empresa, la satisfacción de los requerimientos del cliente puede
causar el desplome de o por lo contrario mantener un producto en el mercado.
“Cuando el cliente recibe un producto de calidad es seguro que su

demanda crecerá, y así mismo las finanzas de la empresa también crecerán.”
La calidad es también una definición de satisfacción del cliente y si se logra entonces
es probable que aumente la demanda del producto y en consecuencia las finanzas
de la empresa se verán afectadas de manera positiva.
El enfoque en este factor puede resultar beneficioso para la empresa y es algo

que los operarios y demás colaboradores de la empresa están conscientes de ello,
ya que es un tema que se repite en sus respuestas “…que las mismas cumplan
con los requisitos que el cliente quiera, los clientes se van a sentir satisfecho y
las ventas aumentarían lo cual aumentaría la productividad de la misma.” Por
tanto la empresa debe dirigir sus esfuerzos a lograr la satisfacción de sus
consumidores para impactar de carácter positivo sus finanzas.
49
3.2.9 Capacitación continua del personal.
La preparación del personal claramente constituye una ventaja para la empresa, y es

necesario que los esfuerzos de la empresa se dirijan a mantener la capacitación continua del
personal “Claro que sí. Un personal bien calificado es un personal con más
discernimiento a la hora de elaborar un producto.”
No preparar el personal puede derivar en errores de producción y afectar por tanto la

calidad del producto “…si el personal no está lo suficientemente preparado se
cometerían muchos errores de producción lo cual afectaría la calidad del producto.”
Esto causaría tener que trabajar los productos y a la vez aumentarían los costes de
producción de los productos por tanto capacitar al personal es la mejor inversión que puede
hacer una empresa
“Se concierne mucho la formación del personal con la disposición, ya que la

calidad es una cultura que se consigue por medio de la producción del personal.”
A continuación observamos el modelo de emergente mejora para la

rentabilidad de la empresa que nos permite observar tanto los factores que
representan un obstáculo, como también los que representan un impulso para pasar
de una rentabilidad deficiente de la empresa hacia la excelencia en la rentabilidad
empresarial.
50
Modelo de Emergente de Mejora para la Rentabilidad de la Empresa
Rentabilidad Empresarial Excelente
Retraso en
las entregas Aseguramiento
de productos de la calidad
a los clientes desde los
Barreras para la proveedores Impulsores de la
Rentabilidad Preparación Rentabilidad
Empresarial deficiente Cumplir con Empresarial
sobre la base de del personal los sobre la base de
la calidad requerimientos la calidad
de los clientes
No
cumplimiento Capacitación
de los continúa del
requisitos de personal
los clientes
Rentabilidad Empresarial Deficiente
Modelo de emergente mejora. Elaboración Propia a partir de Clark et al. (2010)
En el grafico anterior se puede apreciar que es obligatorio afirmar la calidad

desde los vendedores, alegando la ganancia de materia prima que cumplan con los
requisitos establecidos y que sean concedidos en el período y bajo las condiciones
estipuladas, así como también asegurar que los procesos productivos vayan
orientados a la obtención de un producto que efectúe con las obligaciones de los
clientes, que pueda cumplir con sus expectativas y en el tiempo en que este espera
le sea entregado el producto y el último de los impulsores de la rentabilidad de la
empresa sobre la base de la calidad es la capacitación continua del personal, ya que
con esto logra reducir la falta de producción, mejorar los tiempos del mismo y por
consiguiente elevar la rentabilidad de la empresa.
51
IV. Propuestas – Conclusiones -
Recomendaciones
4.1 Propuestas
A continuidad vamos a demostrar las distintas propuestas que imaginamos
que deben de ser aplicadas para mejorar la gestión de la calidad en la empresa y de
esta manera aumentar de forma positiva el impacto que anteriormente se ha
evidenciado tiene la calidad sobre la rentabilidad de la empresa. Las propuestas que
a continuación se presentan se hacen sobre la base de los problemas que involucran
la calidad que se han presentado en la investigación realizada.
4.1.1 Implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Se propone la implementación de un sistema de gestión de la calidad como 5s

para corregir situaciones que se presentan en los procesos productivos, como la
presencia de materiales o herramientas fuera de sus lugares y la falta de higiene en
los recintos de la empresa. Esta es una herramienta sencilla que pretende facilitar el
trabajo a las personas y proponer cambios de conceptos y valores mediante el buen
uso del espacio, la minimización de faltas en el trabajo operativo.
Se encomiendan las 5s por las siguientes razones:

 Su ejecución mejora los niveles de calidad, eliminación de tiempos muertos y
disminución de costos.
 Minimiza los accidentes de trabajo.
 Ahorra tiempo de búsqueda, movimientos innecesarios y las condiciones
inseguras.
 Genera oportunidades para trabajar en equipo.
 Incita a una cultura de auto disciplina.
 Aprueba equilibrar los problemas y solucionarlos con mayor facilidad.
 Integra las diferentes áreas de la empresa.
52
 Concede parámetros para efectuar las actividades.
4.1.2 Mejoramiento de infraestructura
La infraestructura impacta en los tiempos de respuesta, fabricación,

almacenamiento e incluso en la capacidad de la empresa de mantener los productos
en buen estado y no afectar la calidad del mismo, por tanto es importante procurar
que las condiciones de infraestructura sean optimas, es decir las más adecuadas a
los procesos que se llevan en la empresa. Es necesario detectar y eliminar las fallas
que se presentan en la infraestructura, a continuación hacemos mención de algunos
de los puntos que se tienen que trabajar en esta área:
 Eliminación de goteras en algunos puntos del techado de la planta de

producción.
 Eliminación de humedad en los alrededores de las paredes de la empresa.
 Reubicación de las materias primas de las áreas de desagües en tiempos de
lluvias, ya que en dichas áreas las materias primas se deterioran y esto
disminuye la calidad del producto final impactando directamente la rentabilidad
de la empresa.
4.1.3 Elaboración de un plan de mantenimiento
Se propone la elaboración de un plan de mantenimiento ya que según la

investigación realizada la empresa no dispone del mismo sino que se realizan solo
los mantenimientos correctivos con fines de poder continuar con sus procesos
productivos.
Como plan de mantenimiento planteamos el Mantenimiento Preventivo el cual

es llevado a cabo de manera anticipada con el fin de prevenir el surgimiento de
posibles averías en los equipos y maquinarias. Para esto es necesario estructurar un
calendario de mantenimientos donde se establezcan las diferentes paradas que se
53
realizaran en las maquinas con fines completar los mantenimientos que se
planifiquen, esto se hace observando las recomendaciones del fabricante en materia
de mantenimientos y sustitución de piezas y el historial de fallas que tienen las
maquinarias (para esto habría que programar mantenimientos predictivos), este plan
debe abarcar las demás áreas que necesitan mantenimientos como las áreas de
almacén y demás infraestructuras.
4.1.4 Elaborar los procedimientos de producción (Manual de procedimientos)
Elaborar los documentos ya sea físicos o digitales donde se establezcan los

procedimientos para ejecutar las distintas actividades que se llevan a cabo en la
empresa. El mismo permite estar al tanto de la descripción de las tareas, ubicación,
requerimientos y puestos responsables de su cumplimiento. Permitiendo así el auxilio
en la inducción del puesto y capacitación del personar ya que este representa en
forma puntualizada las actividades de cada puesto.
Es significativa que la compañía ponga los documentos, ya que los mismos
aseguran la estandarización de métodos que se producen a cabo en la compañía,
logrando así un mayor nivel de efectividad para lograr el objetivo de asegurar la
calidad e impactar positivamente en la rentabilidad de la empresa. La empresa no
dispone de estos procedimientos, sino que los conocimientos acerca de cómo se
deben realizar los procesos se van transmitiendo boca a boca y esto afecta la calidad
del producto o a retrasar la terminación del mismo, ya que si por ejemplo la
consistencia de la mezcla de la parafina con los demás ingredientes no es la
adecuada esto extiende el tiempo de secado del producto y por tanto aumenta el
tiempo de fabricación afectando de manera directa las finanzas de la empresa.
54
4.1.5 Mejorar el sistema de distribución (Logística de la empresa)
Se propone reestructurar el sistema de distribución y almacenamiento de los

productos, ya que con el procedimiento actual se causan los siguientes
inconvenientes:
 Mala clasificación de los productos: ya que los mismos están ligados en el

almacén y esto dificulta la localización oportuna de los mismos.
 Mala ubicación de los productos: Los mismos están ubicados en lugares que
afectan su calidad por las filtraciones y la humedad que se presentan.
Mal manejo de inventario:

 Extravío de productos.
 Mala localización.
 Mala clasificación.
4.1.6 Elaborar un proceso de clasificación del inventario
Existen diferentes sistemas que se pueden utilizar para una correcta

clasificación del inventario, sin embargo recomendamos el uso de un programa
informático que facilite tanto la ubicación, como la clasificación de los productos que
se encuentran en el inventario, de este modo la empresa puede tener un mayor
control de los productos de que dispone y así poder tomar decisiones formados en la
información y beneficiar las finanzas de la compañía.
Para la sistematización del inventario se plantea usar el método ABC que

recomienda organizar el inventario de tal manera que los productos sean
catalogados en diferentes categorías según sean los allanes de cortesías de control
que estos requieran, este método permite la identificación de los productos que
tienen un impacto importante en un valor global. El valor de consumo anual se
55
calcula con la fórmula: (DA) x (CU) siendo DA la demanda anual y CU el coste
unitario del articulo.
A través de esta clasificación, el o los encargados de suministro pueden

identificar puntos claves de inventario y separarlos del resto de los artículos,
especialmente a aquellos que son cuantiosos pero no rentables.
4.2 Recomendaciones
A través del estudio de la exploración realizada, consideramos incluir algunas
recomendaciones propias:
1. Capacitar al personal en las labores que realiza a través de inducciones

periódicas para evitar el retrabajo por errores de los operarios.
2. Realizar las reparaciones necesarias a las máquinas de etiquetado para

disminuir los costos por motivos de desperdicio de material.
3. Sistematizar las metodologías de producción ya que no existe un

procedimiento estipulado que deba seguirse donde registre por ejemplo la
temperatura en que deben ser colocados los hornos para procesar la parafina,
entre otras instrucciones que se realizan en la empresa.
4. Acondicionar los pisos con pintura antideslizante epoxy ya que la parafina que
se utiliza provoca que por los derrames o salpicaduras los pisos se pongan
resbalosos.
5. Utilizar ACR (Análisis de Causa Raiz) para tratar los inconvenientes en los
procesos productivos.
56
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1-. Banks Peña, M. A. (2015). El Balanced Scorecard y la reversión de las crisis de
desempeño empresarial: una aplicación empírica en las empresas distribuidoras de
electricidad de la República Dominicana.
2-. Carranza, L. R., & Harms, H. S. Satisfacción del cliente y desempeño financiero
corporativo. In VI CONGRESO DE INVESTIGACIÓN FINANCIERA FIMEF (p. 58).
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crisis. Ediciones Díaz de Santos.
4-. Ferreira, L. D., & Merchant, K. A. (1992). Field research in management

accounting and control: a review and evaluation. Accounting, Auditing &
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medición del desempeño en empresas con implantación de la gestión de la calidad
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Selección de proveedores: una aproximación al estado del arte. Cuadernos de
Administración, 22(38).
15-. Servera Francés, D., Gil Saura, I., & Fuentes Blasco, M. (2009). La Influencia De
La Calidad De Servicio Logístico En La Lealtad. Un Análisis Del Papel Moderador De
Las Tic/The Relationship Between Logistics Service Quality And Loyalty. The
Moderator Effect Of Ict. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la
Empresa (IEDEE), 15(3), 33-54.
16-. Wikipedia.org/wiki/Estudio_de_caso
58

El Aseguramiento de La Calidad y Su Impacto en La Rentabilidad de La Empresa (Imprimir)

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UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

Fundada el 12 de enero de 1966

Trabajo Final de Monográfico para Optar por el Titulo de

Fundada el 12 de enero de 1966

Trabajo Final de Monográfico para Optar por el Titulo de

Caso: Velas Hispaniola

Capítulo I ASPECTOS METODOLOGICOS………………………………………………..8

1.1 Planteamiento del Problema…………………………….………….…………………….8

Capítulo II FUNDAMENTOS TEORICOS…………………………………………………....15

2.1 Estado del arte………………………………………………………………………………15

2.1.1 Impacto del aseguramiento de la calidad en la percepción del cliente……….........15

2.1.2 El diseño en el aseguramiento de la calidad…………………………………………..16

2.1.3 Las operaciones en el aseguramiento de la calidad………………………………….19

2.1.4 Aseguramiento de la calidad en la logística……………………………………………20

Capítulo III ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL LEVANTAMIENTO…………..........28

3.1.1 Cuestionarios de las entrevistas a los gerentes………………………………………..29

3.1.2 Cuestionarios para los mandos medios…………………………………………………31

3.1.3 Cuestionarios para los operarios…………………………………………………..........36

3.2 Esquema de la estructuración de los datos……………………………………………….41

3.2.1 Esquema 1 de la estructura de los datos……………………………………………….41

3.2.2 Esquema 2 de la estructura de los datos…………………………………………........42

3.2.3 Esquema 3 de la estructura de los datos……………………………………………….43

3.3.1 Factores concernientes a la fabricación de los productos……………………………44

3.3.2 Maquinas de alta tecnología……………………………………………………….........45

3.3.3 Factores concernientes al aseguramiento de la calidad……………………………...45

3.3.4 No cumplimiento con las exigencias del personal……………………………….........46

3.3.5 Preparación deficiente del personal…………………………………………………….47

3.3.6 Retraso en las entregas de los productos……………………………………………...47

3.3.7 Aseguramiento de la calidad desde los proveedores…………………………………48

3.3.8 Cumplir con los requerimientos del cliente……………………………………….........49

3.3.9 Capacitación continua del personal……………………………………………………..50

Capítulo IV PROPUESTAS – CONCLUSIONES – RECOMENDACIONES...……………52

4.1.1 Implementación de un sistema de gestión de la calidad……………………………....52

4.1.2 Mejoramiento de infraestructura………………………………………………………….53

4.1.3 Elaboración de un plan de mantenimiento………………………………………...........53

4.1.4 Elaborar los procedimientos de producción (Manual de procedimientos)…………...54

4.1.5 Mejorar el sistema de distribución (Logística de la empresa)…………………...........55

4.1.6 Elaborar un proceso de clasificación del inventario………………………………….....55

La contextualización es un factor de mucha importancia ya que en la misma

1.1 Planteamiento del problema

El ambiente empresarial e industrial en los últimos años el aseguramiento de

El término de calidad ha adquirido elevada importancia en los mercados

El aseguramiento de la calidad ha demostrado impactar en los primordiales

Fuentes y Hurtado (2002) plantean que la cantidad de fracasos en empresas

Un factor que a través del tiempo ha tomado valor dentro de la gestión de la

Uno de los mayores desafíos que afronta la aplicación de los sistemas de

El impacto del aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la empresa

1.3 Preguntas de investigación

1.3.1 Pregunta General

¿Cuál es el impacto de aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la

1.3.2 Preguntas Específicas

1. ¿Incide el diseño de los procesos y de los bienes y servicios en la calidad

2. ¿Se relaciona la actualización de la tecnología con la calidad en el desempeño

3. ¿Existe vinculación entre la calidad y las capacidades del personal?

4. ¿El tipo de relación con los proveedores repercute en la calidad percibida?

En esta investigación se persigue determinar el impacto que tiene el

1.4.1 Objetivo general

Identificar el impacto del aseguramiento de la calidad en la rentabilidad de la

1.4.2 Objetivos específicos

1. Establecer la incidencia del diseño de los procesos y de los bienes y

2. Determinar el grado de relación existente entre la actualización de la

3. Definir si hay vinculación entre la calidad y las capacidades del

4. Especificar si el tipo de relación con los proveedores repercute en la