FULLTEXT FV MPK 16-16 Rom K-Min PDF

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
LAPORAN
PRAKTIK KERJA LAPANGAN
KEGIATAN ADMINISTRASI PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

FINANCE AND ADMINISTRATION DEPARTMENT
PT ASTRA INTERNATIONAL, Tbk. – TSO WARU
SURABAYA
Disusun untuk memenuhi sebagian syarat

guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.)
Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran
oleh
ELSHA QHUSNUL ROMADHONA
NIM: 041310513052
PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN KESEKRETARIATAN DAN PERKANTORAN
FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R




KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik serta
hidayah-Nya sehingga penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini dapat
terselesaikan dengan baik. Laporan Praktik Kerja Lapangan disusun sebagai salah
satu persyaratan akademik pada Diploma III Program Studi Manajemen
Kesekretariatan dan Perkantoran Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya
guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md).
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada
beberapa pihak yang telah membantu dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja
Lapangan:
1. Dr. H. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA., selaku Dekan Fakultas Vokasi
Universitas Airlangga yang telah memberikan kesempatan saya untuk belajar di
Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
2. Dr. Sedianingsih, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA, selaku Koordinator Program Studi
Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran Fakultas Vokasi Universitas
Airlangga Surabaya.
3. Ida Setya Dwi Jayanti, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam menyusun Laporan Praktik Kerja Lapangan ini.
4. Jogi Hartomo, selaku Kepala Cabang yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
5. Luciana Dyah Kristinawati, selaku Administration Head yang telah memberikan
ijin untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
6. Arsya Lintang Romadan, selaku Kepala Bengkel yang telah memberikan
bimbingan dan pengalaman kerja sebagai sekretaris.
7. Christina Oktaviani Rekha Sabdha, selaku Customer Relation Officer yang telah
memberikan pengalaman kerja selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
8. Mochamad Haris, selaku General Affair yang telah memberikan masukan selama
Praktik Kerja Lapangan.
iv

9. Wahyu Widi Atmoko, selaku Staf Administrasi yang telah memberikan

bimbingan dan pengetahuan mengenai kegiatan administrasi selama
melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
10. Seluruh staf dan karyawan PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya
yang telah membantu dan memberikan pengalaman selama melaksanakan Praktik
Kerja Lapangan.
11. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya yang telah
mendidik dan memberikan pengetahuan yang berguna selama studi dan motivasi
untuk menyelasaikan laporan ini.
12. Seluruh staf akademik Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang telah
membantu memenuhi syarat-syarat melaksanakan Praktik Kerja Lapangan serta
membantu penulis dalam mencari materi untuk penulisan Laporan.
13. Orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan moril maupun material
sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.
14. Sahabat terbaik penulis yang selalu memberi semangat dan motivasi dalam
menyelesaikan tugas akhir.
15. Teman-teman dan pihak lain yang telah memberikan semangat dan bantuan
secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan tugas akhir ini.
Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis berharap Laporan Praktik
Kerja Lapangan ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja yang membaca.
Surabaya, 17 Juni 2016

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan .................................................... 3
1.3 Manfaat Praktik Kerja Lapangan .................................................. 4
1.4 Kegiatan Praktik Kerja Lapangan ................................................. 5
BAB 2 PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN ......................... 7
2.1 Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 7
2.1.1 Sejarah PT Astra International, Tbk. ................................... 7
2.1.2 Sejarah Auto 2000 ................................................................ 9
2.1.3 Lokasi Perusahaan ............................................................... 9
2.1.4 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 11
2.1.5 Budaya Perusahaan .............................................................. 12
2.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 13
2.2 Deskripsi Hasil ............................................................................... 19
2.3 Pembahasan .................................................................................... 20
2.3.1 TDMS (Toyota Dealer Management System) ...................... 21
2.3.2 PKB (Perintah Kerja Bengkel) .............................................. 22
2.3.3 OPL (Order Pekerjaan Luar) ................................................ 28
2.3.4 Billing .................................................................................. 28
2.3.5 Faktur Pajak ......................................................................... 33
2.3.6 Tanda Terima Dokumen Tagihan ........................................ 33
2.3.7 Warranty Claim .................................................................... 33
2.3.8 Hambatan dalam Kegiatan Administrasi Service ................. 36
BAB 3 SIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 37
3.1 Simpulan ........................................................................................ 37
3.2 Saran .............................................................................................. 38
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan ........................................ 6
Tabel 2.1 Daftar Vendor OPL ......................................................................... 28
Tabel 2.2 Daftar Harga Jasa Spooring ............................................................ 29
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya ....... 10
Gambar 2.2 Lokasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya ........ 11
Gambar 2.3 Nilai-Nilai AUTO 2000 ............................................................... 12
Gambar 2.4 Struktur Organisasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru .. 14
Gambar 2.5 Toyota Dealer Management System (TDMS) – TSO Waru ........ 21
Gambar 2.6 Alur PKB (Perintah Kerja Bengkel)............................................. 22
Gambar 2.7 PKB untuk Pelanggan .................................................................. 23
Gambar 2.8 PKB untuk Service Advisor .......................................................... 24
Gambar 2.9 PKB untuk Mekanik dan Follow Up ............................................ 25
Gambar 2.10 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang gambaran
kondisi mobil .............................................................................. 26
Gambar 2.11 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang hasil
diagnosa dan hasil pekerjaan mekanik ...................................... 27
Gambar 2.12 PKB Booking Ontime................................................................. 30
Gambar 2.13 PKB Booking Early ................................................................... 31
Gambar 2.14 PKB Booking Late ..................................................................... 32
Gambar 2.15 Warranty Claim.......................................................................... 35
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Billing Jenis Barang
Lampiran 2 Billing Jenis Jasa
Lampiran 3 Kuitansi
Lampiran 4 Faktur Pajak
Lampiran 5 Tanda Terima Dokumen Tagihan
Lampiran 6 OPL (Order Pekerjaan Luar)
Lampiran 7 Surat Perintah Kerja
Lampiran 8 Arsip PKB (Perintah Kerja Bengkel) Manual
Lampiran 9 Arsip THS (Toyota Home Service)
Lampiran 10 Pengajuan Warranty Claim
Lampiran 11 Berita Acara
Lampiran 12 Struktur Organisasi
Lampiran 13 Surat Permohonan PKL
Lampiran 14 Surat Penerimaan PKL
Lampiran 15 Surat Selesai PKL
Lampiran 16 Daftar Kehadiran Mahasiswa PKL
Lampiran 17 Buku Harian PKL
Lampiran 18 Kartu Konsultasi
Lampiran 19 Dokumentasi Kegiatan PKL
ix
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi seperti sekarang ini, sarana komunikasi dan teknologi
berkembang dengan pesat. Sehingga, pelayanan jasa dan sarana transportasi pun
mengalami banyak kemajuan, salah satunya adalah pelayanan jasa pada
transportasi darat. Kemajuan tersebut dapat dilihat dari banyaknya perusahaan
yang terus bermunculan dan berinovasi menciptakan produk bersaing yang
sekaligus menerapkan pelayanan prima terhadap kegiatan bisnis sehari-hari.
Menurut Tjiptono (2005:125) kepuasan pelanggan akan mendorong
tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi, yang selanjutnya akan mengarah
pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan
nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan
eksternal, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu
loyalitas pelanggan.
Pelayanan dalam memenuhi kebutuhan service kendaraan pelanggan
memerlukan pengelolaan administrasi dalam kegiatan operasional perusahaan,
yang mengurus dan menata dokumen serta data atau riwayat service pelanggan.
Pengelolaan administrasi yang buruk juga dapat mempengaruhi kinerja pada
bagian atau divisi lain di perusahaan tersebut, sehingga diperlukan suatu sistem
administrasi yang dapat memenuhi semua kebutuhan perusahaan dalam
menyimpan data pelanggan.
Menurut Simon (1959:3) “…, administration can be defined as the
activities of groups cooperating to accomplish common goals” (“…, administrasi
dapat dirumuskan sebagai kegiatan-kegiatan kelompok kerja sama untuk
mencapai tujuan-tujuan bersama”). Menurut Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller
(2009:83) service atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Lalu pengertian customer atau
pelanggan menurut Greenberg (2010:8) adalah seorang individu ataupun

2
kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan

berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan, dsb berdasarkan
keputusan mereka sendiri.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa administrasi pada pelayanan
customer service adalah suatu kegiatan kelompok kerja sama antar unit atau
bagian yang dilakukan atas permintaan dari pelanggan. Administrasi service
bertanggung jawab terhadap laporan akhir termasuk laporan keuangan bengkel,
laporan gudang, dan atas keluar masuknya suku cadang dan bahan. Dalam
pelaksanaan kegiatannya, administrasi service bertanggung jawab kepada kepala
administrasi (Administration Head atau ADH).
Tugas seorang administrator sangat diperlukan untuk mengatur kegiatan
operasional perusahaan yang berfokus pada pelayanan pelanggan untuk menjaga
stabilitas dan kredibilitas perusahaan, karena administrasi memegang peranan
penting dalam hal penerimaan dan pengeluaran dokumen yang mempengaruhi
kelengkapan data perusahaan sehingga perlu dilakukan perhatian, pengontrolan
dan pengawasan dalam menunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. Adanya
penerimaan dan pengeluaran dokumen tersebut mendapat perhatian secara detail
oleh divisi service khususnya pada bagian Administrasi Bengkel atau Service
yang memiliki tugas untuk mengatur transaksi dokumen dari pelanggan.
Transaksi dokumen tersebut disimpan secara rapi dan teratur menggunakan
prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar dapat meminimalisir adanya
kesalahan dan kecurangan dalam peng-input-an dan pembuatan data administrasi
perusahaan.
Proses transaksi dokumen dari service advisor (SA) yang membantu
menyelesaikan keluhan pelanggan sangat diperlukan untuk menjaga loyalitas
pelanggan pada perusahaan. Dalam hal ini, divisi service pada suatu perusahaan
khususnya Finance and Administration Department, memiliki tugas untuk
membuat faktur service, kuitansi, faktur pajak, warranty claim dan mengarsip
dokumen Toyota Home Service (THS) dan faktur service manual.
Salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan service kendaraan
yang baik adalah PT Astra International, Tbk. Sebuah perusahaan importir alat-

3
alat berat dan kendaraan bermotor terbesar di Indonesia. Perusahaan ini

membentuk “Toyota Divison” yang menangani distributor dan pemasaran
kendaraan merek Toyota. Kemudian beralih nama menjadi PT Toyota Astra
Motor yang memiliki berhubungan dengan Auto 2000 sebagai jaringan pelayanan
jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang merek Toyota.
Saat ini, Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia dan menjadi
Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Begitu pula, PT Astra
International, Tbk - Toyota Sales Operation (TSO) cabang Waru Surabaya,
perusahaan ini berusaha untuk memperbaiki seluruh lini perusahaan dan
meningkatkan kualitas pelayanan agar perkembangan bisnis, kesejahteraan
karyawan dan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis memilih judul laporan PKL
“Kegiatan Administrasi pada Pelayanan Customer Service Finance and
Administration Department PT Astra International, Tbk. – TSO Waru Surabaya”.
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan

Tujuan pelaksanaan praktik kerja lapangan pada divisi service PT Astra
International, Tbk - TSO Waru adalah sebagai berkut:
1. Memberikan pengalaman kerja dalam menerapkan atau membandingkan
teori dan pengetahuan dengan kondisi yang sebenarnya di lapangan.
2. Mengetahui budaya kerja suatu perusahaan.
3. Mengetahui kegiatan rutin pada administrasi service di perusahaan dan
memberikan pengalaman praktik kerja lapangan.
4. Mengembangkan cara berkomunikasi di lingkungan perusahaan.
5. Mengetahui kegiatan operasional dan administrasi yang berjalan di
perusahaan tersebut.

4
1.3 Manfaat Praktik Kerja Lapangan

Manfaat yang diperoleh dari pelaksanaan praktik kerja lapangan adalah
sebagai berikut:
1. Bagi penulis
a. Mahasiswa dapat memperluas wawasan di dunia kerja dan melatih
sikap profesionalisme kerja.
b. Mahasiswa dapat melatih dan mengembangkan softskill maupun
hardskill yang dimiliki.
c. Melatih kecakapan dan kepekaan instuisi dalam menyelesaikan
pekerjaan dan menghadapi suatu masalah yang mungkin terjadi di
lingkungan kerjanya di masa mendatang.
d. Dapat mengetahui kegiatan administrasi service.
2. Bagi almamater
a. Sebagai penilaian dan peningkatan standar kurikulum Universitas
Airlangga.
b. Sebagai media pengenalan jurusan ke perusahaan.
c. Sebagai bahan referensi sehingga dapat memenuhi kebutuhan tenaga
kerja terampil di bidangnya.
3. Bagi perusahaan
a. Untuk mewujudkan peran serta perusahaan dalam meningkatkan
kualitas sumber daya manusia melalui lembaga pendidikan.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam melaksanakan kegiatan serupa di
waktu mendatang.
c. Menjalin hubungan baik dengan Universitas Airlangga, khususnya
Jurusan Diploma III Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran.
4. Bagi pembaca
a. Sebagai informasi tentang pelaksanaan praktik kerja lapangan di suatu
perusahaan.
b. Memberi masukan dalam penyusunan laporan yang sedang dikerjakan.

5
1.4 Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan di PT Astra International, Tbk –
TSO Waru Surabaya pada Finance and Administration Department. Praktik Kerja
Lapangan dilaksanakan selama tiga bulan, terhitung mulai tanggal 2 Februari
2016 sampai dengan 2 Mei 2016, dengan menerapkan sistem enam hari kerja
dengan ketentuan pada hari Senin – Jumat jam kerja dimulai pukul 08.00 – 16.00
WIB, sedangkan hari Sabtu jam kerja dimulai pukul 08.00 – 13.00 WIB. Jadwal
Praktik Kerja Lapangan sejak melakukan survey tempat PKL sampai dengan
pengumpulan laporan secara lengkap disajikan dalam Tabel 1.1
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

2015 2016
No Keterangan November Februari Maret April Mei Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Survei tempat
1.
PKL
Penyusunan
2. Proposal
PKL
Pengesahan
3.
Proposal
Pengajuan
Proposal dan
4. Surat
Pengantar
PKL
Pengarahan
dan
5.
Pelaksanaan
PKL
Bimbingan
dan
6.
Penyusunan
Laporan
Revisi
7.
Laporan PKL
Pengumpulan
8.
Laporan

6

`BAB 2
PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN
2.1 Gambaran Umum Perusahaan

2.1.1 Sejarah PT Astra International
PT Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada
tanggal 20 Februari 1957 oleh Drs. Tjia KianTie (Alm), William Soerjadja (Tjia
Kiang Liong), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang
usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA
(sekarang PJKA) serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur.
Pada tahun 1965 PT Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan
kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu,
PT Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan
bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia yang bergerak
dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari
1969 berdirilah PT Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT Astra International
Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik
Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk
seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada
pertengahan tahun 1970 PT Astra International (AII) membentuk “Toyota
Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.
Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun
1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT Toyota Astra Motor (TAM)
yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak
Jepang adalah Toyota Motor Company LTD dan Toyota Sales Company LTD,
sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT Astra International dan PT Gaya
Motor.
Setelah PT Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk
seluruh wilayah Indonesia dialihkan kepada PT Toyota Astra Motor, sedangkan
PT Astra International berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan
bermotor merek Toyota. Kegiatan PT Toyota Astra Motor adalah mengimpor

8
mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari
Jepang dan merakitnya di PT Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-dealer
utama di Indonesia sekaligus importir suku cadang untuk mobil-mobil merek
Toyota.
Dengan semakin berkembangnya pemasaran mobil merek Toyota dan agar
pengelolaan pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif,
maka pada 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan
Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH dengan No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52
tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan
oleh divisi dari PT Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun
1989, PT Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT
Astra International. Kegiatan utama PT Astra International menjual sahamnya
pada masyarakat (go public) dengan nominal yang tidak terlalu tinggi. Pada saat
go public, nama PT Astra International diubah menjadi PT Astra International
Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny.
Rukmasanti Hardjasatya, SH dengan No.2, PT Astra International Toyota
Division berubah menjadi PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation
yang bertempat di Jalan Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret
1996 diresmikan PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation (TSO)
cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive Auto 2000 Yap Tjay Soen.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraan bermotor
merek Toyota, PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation juga
melakukan bantuan pengelolaan atas PT Serasi Autoraya (Toyota Rent Auto 2000
Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merek Toyota dan PT Arya
Kharisma (Mobil 88) yang menangani penjualan mobil bekas merek Toyota.
Kedua perusahaan ini termasuk dalam Auto 2000 Group. Sebagai dealer utama
wilayah perusahan PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation
mencakup Sumatera (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa
Tengah dan D.I. Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur
merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing
cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab

9
langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation

yang beralamat di Jalan Gaya Motor III no.3 Sunter II, Jakarta Utara.
2.1.2 Sejarah Auto 2000

Auto 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan
baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto 2000. Auto 2000 adalah
jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota
yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International, Tbk. Saat ini
Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai
antara 70-80% total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000
berhubungan dengan Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang
Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama empat
dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di
seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu,
Jawa Tengah dan D.I.Y). selain cabang-cabang Auto 2000 (disebut Direct) yang
berjumlah 63 cabang, Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh
Indonesia (disebut Indirect) yang totalnya berumlah 67 outlet.
Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect)
yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. Terdapat 48 bengkel
milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Di
samping itu, Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku
cadang produk Toyota.
2.1.3 Lokasi Perusahaan

Lokasi perusahaan adalah salah satu aspek yang menunjang keberhasilan
suatu perusahaan karena dengan lokasi pemilihan perusahaan yang efektif dan
tepat dapat membantu proses operasional agar berjalan lancar. Tempat yang
strategis juga akan membuat perusahaan mudah dikenal oleh masyarakat,
sehingga secara tidak langsung dapat mempengaruhi roda perekonomian
perusahaan.

10
Kantor pusat PT Astra International, Tbk – Toyota Sales Operation

beralamat di Jalan Gaya Motor III no.3 Sunter II Jakarta Utara, sedangkan dalam
pelaksanaan operasionalnya (Gambar 2.1) berada di Waru, terletak di Jalan Raya
Waru km.15 Surabaya.
Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya
Sumber: www.googleimage.co.id (2016)
Lokasi kantor cabang yang berada dekat dengan Bandara International

Juanda dirasa adalah tempat yang cukup strategis karena letaknya berada di jalur
utama Kota Sidoarjo menuju Kota Surabaya. Dengan demikian, konsumen yang
berasal dari luar Sidoarjo dan Surabaya bisa dengan mudah menemukan lokasi PT
Astra International, Tbk. – TSO Waru Surabaya (Auto 2000 Waru). Berikut ini
gambar lokasi PT Astra International, Tbk. – TSO Waru dalam Gambar 2.2

11
Gambar 2.2 Lokasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya
Sumber: www.googlemaps.co.id (2016)
2.1.4 Visi dan Misi Auto 2000

Di dalam strategi yang dijalankan, Auto 2000 mempunyai Visi dan Misi
sebagai berikut:
1. Visi perusahaan adalah menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di
Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia.
2. Misi Perusahaan
a. Melayani pelanggan melalui pengalaman kepemilikan yang
memuaskan.
b. Menjadi Share Contributor terbaik bagi Toyota di seluruh kota dan
kabupaten.
c. Menciptakan pertumbuhan yang berkesinambungan bagi seluruh
Stakeholders.
d. Senantiasa berkomitmen untuk menjalankan bisnis sesuai kaidah
Good Coorporate Governance dan Coorporate Social Responsibility.

12
2.1.5 Nilai-Nilai Auto 2000

Budaya organisasi yang diterapkan di Auto 2000 sering dikenal dengan
sebutan FIRST, yaitu:
Gambar 2.3 Nilai-Nilai Auto 2000
Focus on Customer
Integrity
Respect for others
Strive for excellence
Teamwork
Sumber: PT Astra International, Tbk. – TSO Waru (2016)
1. F - Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan, karena itu segala upaya
difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2. I - Integrity
Bekerja dengan tulus, jujur, selarasnya kata dan perbuatan, sesuai dengan
ketentuan perusahaan dan nila-nilai masyarakat.
3. R - Respect for Others
Senantiasa menghargai individu maupun kelompok secara obyektif, wajar, dan
adil.
4. S - Strive for Excellence
Semangat melakukan Kaizen dan inovasi guna mencapai kualitas terbaik dan
siap menghargai perbuatan.
5. T - Teamwork
Interaksi saling melengkapi antar individu sesuai peran dan tanggung jawab
guna mendorong perkembangan pribadi dan memaksimalkan kinerja.

13
Dengan visi menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia
melalui proses kerja berkelas dunia, Auto 2000 terus bersinergi dan menjalin
keharmonisan bersama pelanggan. Dengan konsep layanan yang mudah, personal
dan handal, Auto 2000 secara konsisten menerapkan konsep layanan tersebut.
Lebih dari 130 cabang yang telah memberikan kontribusi hingga mencapai 80%
dari pencapaian pangsa pasar Toyota di Indonesia. Luasnya jaringan Auto 2000
juga didukung oleh fasilitas dan layanan yang lengkap mulai dari penjualan
hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas yang ada, pelanggan setia Toyota
tidak perlu ragu lagi mempercayakan seluruh layanan produk-produk Toyota
kepada Auto 2000.
2.1.6 Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah salah satu ciri bahwa suatu perusahaan memiliki
tugas dan wewenang di masing-masing bagian. Agar tugas dan wewenang itu dapat
dilaksanakan dengan baik, maka perlu dibentuk suatu struktur organisasi. Struktur
organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang
satu dengan yang lain dan berguna sebagai alat pengesahan dalam pemenuhan
dokumen di setiap kegiatan operasional perusahaan. Oleh karena itu, setiap
perusahaan pasti memiliki struktur organisasi untuk melancarkan sistem kinerjanya.
PT Astra International, Tbk. – TSO Waru, Surabaya (Auto 2000 Waru)
menggunakan tipe Struktur Organisasi Garis atau Lini. Struktur Organisasi Lini
adalah suatu bentuk organisasi yang pelimpahan wewenangnya langsung secara
vertikal dan sepenuhnya dari pimpinan terhadap bawahannya. Berikut ini gambar
struktur organisasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru dalam bentuk bagan
pada Gambar 2.4

14
Gambar 2.4 Bagan Organisasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru
Kepala Cabang
CRO
Finance and
Administration Dept. Service Dept. Parts Dept.
Sales Supervisor Adm. Unit Service Instructor Parts Sales
Counter Sales Adm. Gudang

Bahan/Tools Service Advisor
Sales
Adm. Service Foreman/PTM/Tech
nical Leader
Adm. Parts
Mekanik
PGA
Pre Delivery
Inspection
Cashier
Parts Coordinator
Partsman
Sumber: PT Astra International, Tbk – TSO Waru, Surabaya (2016)
Berikut ini adalah uraian tugas, tanggung jawab, dan wewenang dari masing-
masing bagian:
1. Kepala Cabang (KACAB)
Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Menetapkan kebijaksanaan perusahaan.
b. Menetapkan visi perusahaan.
c. Merencanakan pelaksanaan promosi dan paket penjualan.
d. Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup perusahaan dan
membina hubungan kerja sama yang baik dengan relasi.

15
Wewenang:
a. Mengkoordinir semua fungsi yang ada dalam perusahaan.
b. Mengawasi seluruh pelaksanaan tugas fungsi-fungsi dalam
perusahaan.
2. Kepala Administrasi (ADH)
a. Melakukan otorisasi atas seluruh dokumen penerimaan dan
pengeluaran kas.
b. Bertanggung jawab atas keadaan bagian keuangan.
Wewenangnya adalah memonitir pembayaran pembelian kendaraan dan
suku cadang serta servis oleh pelanggan.
3. Personal General Administration (PGA)
a. Mengawasi kinerja karyawan yang berada pada tingkat di bawahnya.
b. Memperhaitkan hasil kerja karyawan baru.
c. Menjamin kesejahteraan karyawan dan membantu mengatasi
permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait dengan tidak
berjalannya suatu fungsi dengan baik.
Wewenang:
a. Mengatur perhitungan dan pembagian gaji karyawan.
b. Mengangkat dan menempatkan karyawan sesuai dengan keahlian
dan kecakapan yang dimiliki.
4. Administrasi Billing Unit
a. Menangani pembuatan surat-surat kendaraan apabila sudah ada
kepastian dari pembeli seperti pembuatan STNK dan BPKB
b. Mencocokkan data yang terdapat pada surat-surat kendaraan dengan
kondisi kendaraan yang sebenarnya.
c. Memantau piutang unit serta membuat Faktur Penjualan.
Wewenang:
a. Mengotorisasi faktur penjualan.

16
b. Membatalkan SPK.
c. Menyetujui diskon unit dan mencari stok unit di cabang maupun
antar cabang.
5. Messenger
a. Mengantarkan surat penagihan beserta dokumen-dokumen (surat
penyerahan pembayaran, cover note/surat penyerahan BPKB,
fotokopi kuitansi DP, kuitansi asli pelunasan, copy legalisir STB ke
pihak leasing.
b. Men-transfer uang transaksi ke bank, dan mengantarkan surat-surat
kelengkapan ke CAO (Central Administration Operation) untuk
pengurusan surat-surat kendaraan baru.
Wewenangnya adalah membuat surat pengantar untuk penagihan.
6. Administrasi Bengkel atau Service
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah melakukan proses administrasi
dan monitor order service yang telah dikerjakan oleh pihak bengkel sampai
dengan pelunasan.
Wewenang:
a. Mencetak nota barang dan jasa.
b. Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen
pendukungnya.
c. Melakukan kegiatan administrasi lainnya yang berhubungan dengan
kegiatan service secara up to date.
7. Administrasi Kasir
a. Menyimpan kas perusahaan.
b. Membayar setiap pengeluaran kas harian yang jumlahnya relatif
kecil dengan kas cabang.
c. Membayar pengeluaran yang jumlahnya besar melalui transfer.
d. Menerima uang pembayaran pelanggan.

17
e. Menyerahkan lembar kuitansi bengkel yang asli serta Surat Ijin

Keluar Kendaraan (SIKK) kepada pelanggan.
Wewenang:
a. Membuat bon merah atau bon hijau dan mengotorisasinya.
b. Menghitung saldo kas cabang setiap akhir hari dan mencocokkanya
dengan seluruh transaksi pengeluaran kas pada hari tersebut, dan
membuat laporan pertanggungjawaban atas keluar masuknya kas
perusahaan.
8. Administrasi Gudang Bahan
a. Melakukan proses administrasi untuk pengadaan dan pemakaian stok
bahan dengan efektif dan efisien.
b. Melayani peminjaman tools bengkel termasuk prosaes
administrasinnya serta melakukan pemeliharaan dan menjaga stok
bahan dan tools bengkel.
Wewenangnya adalah menolak penerimaan atau pengeluaran bahan dan
peminjaman tools yang tidak sesuai dengan policy, serta menolak kegiatan
di area gudang bahan yang berbahaya.
9. Sales Supervisor (SS)
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah mengkooordinasi dan
mengawasi kegiatan counter sales dan sales executive dalam rangka
mencapai produktivitas penjualan yang optimal yang berorientasi pada
kepusan pelanggan.
Wewenang:
a. Memberikan otorisasi atas Surat Pesanan Kendaraan (SPK) dan
otorisasi atas permintaan test drive unit baru oleh calon pembeli.
b. Mengusulkan training bagi salesman dan counter sales, dan
memberikan sanksi dan penghargaan kepada bawahannya sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.

18
10. Sales Customer

a. Melakukan kegiatan penjualan unit kendaraan sesuai target yang
ditetapkan meliputi prospecting (mencari pelanggan).
b. Melayani kebutuhan pelanggan yang datang ke showroom atau
pelanggan yang telepon.
c. Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan,
presentasi dan persuasi.
Wewenang:
a. Menutup harga
b. Menindaklanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta
melakukan customer retention.
11. Salesman
a. Melakukan kegiatan penjualan unit sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan target yang ditetapkan.
b. Memberikan saran kepada pelanggan yang menjalankan bisnis dalam
bidang angkutan mengenai jenis dan jumlah unit yang diperlukan.
c. Melakukan pencarian pelanggan dengan sistem canvassing.
d. Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan,
presentasi, dan persuasi.
Wewenang:
a. Menutup harga
b. Menindaklanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta
melakukan customer retention.
12. Kepala Bengkel (KABENG)
Tugas dan tanggung jawab utama adalah mengawasi kinerja dan kegiatan
karyawan yang berhubungan dengan suku cadang dan servis.
Wewenang:
a. Memonitor kegiatan yang berhubungan dengan penjualan suku
cadang dan servis, memilih vendor tertentu.

19
b. Menegur, mengarahkan, dan memberikan punishment atau reward

kepada karyawan bawahannya.
c. Melakukan promosi, transfer, atau PHK kepada karyawan
bawahannya.
13. Toyota Home Service (THS)
Tugas dan tanggungjawab utamanya adalah melakukan servis kendaraan di
tempat yang disepakati dan diharapkan pelanggan.
Wewenangnya adalah membawa mobil khusus yang telah dilengkapi
dengan alat-alat servis ke tempat pelanggan untuk melakukan servis.
14. Partsman
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah melayani order pembelian suku
cadang dan bahan oleh pembeli serta melayani permintaan suku cadang dari
kegiatan servis.
Wewenangnya adalah menerima, mengelola, dan menyimpan spare part
sampai laku terjual.
2.2 Deskripsi Hasil

Praktik kerja lapangan dilaksanakan di PT Astra International,Tbk – TSO
Waru. Penulis diberi kesempatan untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di
Finance and Administration Department sebagai Staf Administrasi. Departemen
ini membawahi enam bagian, yaitu Admin Unit, Admin Gudang Bahan/Tools,
Admin Service, PGA (Personal General Administration), dan Cashier. Dimana
tugas keseharian dari staf administrasi lebih membantu dalam kegiatan Admin
Service.
Kegiatan dari Administrasi Service adalah mencetak kontrak kerja untuk
Perjanjian Kerja Sama (PKS) sesuai dengan kesepakatan yang telah disetujui
Workshop Head, memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen
pendukungnya, melakukan administrasi Account Receivables (AR), melakukan
kegiatan administrasi masalah perpajakan dan membantu melengkapi data yang
dibutuhkan untuk pengiriman unit. Dalam pelaksanaan kegiatannya, administrasi
servis bertanggung jawab kepada Kepala Administrasi (Administration

20
Head/ADH). Adapun tugas yang dilakukan selama melaksanakan praktik kerja

lapangan sebagai administrasi service, yaitu:
1. Mengarsip dokumen
Surat yang sudah selesai digunakan kemudian diarsip pada masing-masing
ordner yang telah disediakan. Dalam hal ini, dilakukan pengarsipan
dokumen milik divisi service yang berupa, form Toyota Home Service
(THS) adalah form yang dipakai untuk service yang dilakukan di tempat
pelanggan berada, sedangkan Faktur Service Manual adalah form yang
dipakai oleh service advisor pada saat pelanggan akan melakukan service
pada hari sabtu dan minggu. Sistem arsip yang digunakan adalah sistem
subjek dan numerik.
2. Penggunaan keluar masuknya telepon
Menghubungi bagian lain dalam satu perusahaan (internal) dan menerima
telepon masuk dari perusahaan lain untuk menanyakan beberapa hal
mengenai service untuk kendaraan mereka.
3. Register PPh 22 & 23
Me-register PPh 22 dan 23 dari pelanggan/customer ke dalam sistem Tax
Prepaid PPh 22 dan 23. Setelah itu, berkas tersebut digandakan kemudian
dikumpulkan menjadi satu dan dipilah yang asli dan copy. Setelah semua
berkas terkumpul, maka berkas siap dikirim ke HO (Head Office).
4. Pembuatan Berita Acara
Berita acara dibuat setiap satu bulan sekali untuk melaporkan banyaknya
persediaan barang atau stock part yang masih ada di gudang bahan, gudang
sparepart dan THS (Toyota Home Service). Laporan berita acara juga
dilampirkan daftar persediaan barang atau stock part yang telah dikeluarkan.
Hambatan dalam melaksanakan kegiatan praktik kerja lapangan pada service

division PT Astra International, Tbk. – TSO Waru Surabaya antara lain kurangnya
pengetahuan dan praktik tentang pembuatan dan pengisian formulir pajak ataupun
berita acara, kurang menguasai perangkat telepon untuk melayani pelanggan melalui

21
telepon dan kurangnya kemampuan dalam berkomunikasi. Dikarenakan, kemampuan

ini dibutuhkan di dalam dunia kerja.
2.3 Pembahasan
Administrasi merupakan salah satu hal penting dalam suatu perusahaan
untuk menjalankan kegiatan operasional, sehingga tujuan perusahaan dapat
tercapai dengan maksimal dan semakin berkembang. Salah satu administrasi yang
penting dalam perusahaan otomotif adalah administrasi service. Administrasi
service merupakan rangkaian kegiatan dalam mengelola data pelanggan secara
tertib, rapi, dan terkontrol untuk mempermudah dalam menemukan berkas ketika
suatu saat dibutuhkan.
PT Astra International, Tbk. – TSO Waru Surabaya pada Finance and
Administration Department khususnya Admin Service memiliki wewenang dalam
pengelolaan penerimaan dan pengeluaran data service pelanggan. Sumber
penerimaan dan pengeluaran data service pelanggan dapat diperoleh dari kegiatan
transaksi yang melibatkan antara pelanggan dan penyedia jasa dan barang.
Pengelolaan atas keluar masuknya data atau dokumen perusahaan yang terkontrol
sangat diperlukan karena akan menunjukkan profesionalisme kerja karyawan dan
menambah image baik perusahaan di dunia bisnis. Untuk itu perlu dilakukan
pembahasan mengenai kegiatan administrasi dalam pengelolaan data service
pelanggan.
2.3.1 TDMS (Toyota Dealer Management System)

TDMS (Toyota Dealer Management System) adalah suatu sistem internal
yang dimiliki Toyota untuk mempermudah kegiatan operasional perusahaan dan
dalam melayani kebutuhan para pelanggannya. Sistem ini berinduk pada sistem
SAP (System Application and Product in data processing) yang berada di kantor
pusat. Sistem ini mempunyai kemampuan untuk mendukung semua transaksi yang
perlu dilakukan suatu perusahaan setiap harinya, setiap aplikasi bekerja secara
berkaitan atau terhubung satu dengan yang lainnya. Aplikasi ini juga digunakan
untuk mengantisipasi adanya variasi atau selisih atas persediaan dan setiap

22
bulanya secara periodik dilakukan stock opname atau perhitungan secara fisik
persediaan. TDMS ini, ditunjukkan pada Gambar 2.5
Gambar 2.5 Toyota Dealer Management System (TDMS) – TSO Waru
2.3.2 PKB (Perintah Kerja Bengkel)

Pelanggan atau customer datang ke SA (Service Advisor) untuk dibuatkan
perintah kerja bengkel yang berisi tentang identitas pemilik dan identitas
kendaraan, permintaan dan keluhan pelanggan, uraian pekerjaan, dan estimasi
biaya.
Gambar 2.6 Alur PKB (Perintah Kerja Bengkel)

23
PKB terdapat 3 lembar, yaitu:

a. Lembar untuk Pelanggan
Lembar ini langsung dibawa oleh pelanggan untuk tanda bukti
pengambilan kendaraan yang diperbaiki. Jika lembar ini hilang, maka
kendaraan tidak bisa diambil. Pelanggan harus mengisi form pernyataan
pengambilan kendaraan di SA, serta dilampirkan oleh KTP. PKB Lembar
untuk pelanggan dapat ditunjukkan dalam Gambar 2.5
Gambar 2.7 PKB untuk Pelanggan
Sumber: Service Advisor – TSO Waru, Surabaya (2016)

24
b. Lembar untuk SA
PKB ini diperlukan oleh administrasi billing untuk diolah menjadi
kuitansi pembayaran perbaikan kendaraan pelanggan tersebut. Jika
lembar ini tidak ada, maka admin bisa meminta ke SA.
Gambar 2.8 PKB untuk Service Advisor

25
c. Lembar untuk Mekanik

Lembar ini diberikan oleh SA ke PTM (Pembagi Tugas Mekanik) agar
perbaikan kendaraan ditangani oleh mekanik yang sesuai dengan
keahliannya atau jobdesk nya. Setelah itu, PTM memberikan kepada
Foreman (ketua regu) untuk mengecek pekerjaan mekanik dan
menginput biaya jasa perbaikan. Apabila dalam perbaikan tersebut
mekanik menemukan kerusakan, mekanik dapat mengambil sparepart
dan kelengkapan lain yang dibutuhkan pada gudang bahan atau gudang
sparepart. Ada pula pekerjaan yang tidak dapat dikerjakan oleh mekanik
toyota, maka dikerjakan oleh pihak luar (vendor).
Gambar 2.9 PKB untuk Mekanik dan Follow Up

26
Gambar 2.10 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang gambaran kondisi
mobil

27
Gambar 2.11 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang hasil diagnosa dan
hasil pekerjaan mekanik – TSO Waru

28
2.3.3 OPL (Order Pekerjaan Luar)

PT Astra International, Tbk (Head Office) bekerja sama dengan pihak luar
(vendor) untuk melakukan pekerjaan bengkel yang tidak bisa ditangani oleh
mekanik Toyota. Pekerjaan bengkel tersebut diinput sesuai vendor masing-
masing, kemudian di rekap sebagai lampiran untuk penagihan pembayaran ke
pihak vendor.
Tabel 2.1 Daftar Vendor OPL
Nama Vendor Uraian Pekerjaan

1. SPOORING
PT Paramita Banindo Makmur
2. BALANCING
NSR AC MOBIL AC
PT MULTI ANUGRAH CAHAYA FLUSHING
1. ENGINE CARE
PT MULTI SAPTA
2. INTERIOR CARE
Sumber: Service Division – TSO Waru, Surabaya (2016)
2.3.4 Billing
Sistem billing digunakan untuk mencatat proses pelayanan service
kendaraan pelanggan. Sistem ini menghitung biaya yang harus dibayar pelanggan
secara otomatis, serta memberikan informasi sebagai analisa pengambilan
keputusan secara cepat dan akurat. Berikut adalah data spooring yang harus
diperiksa dan diperhatikan pada saat peng-input-an.

29
Tabel 2.2 Daftar Harga Jasa Spooring

Harga Beli Harga Jual
Item Margin Model
(IDR) (IDR)
Agya, Avanza, Etios,
Spooring A 90.000 200.000 122%
Hiace, Old Model
Innova, Rush, Yaris,
Spooring B 90.000 228.000 153%
Vios, Limo, Hilux
Front Altis, Fortuner,
Spooring C 90.000 288.000 220%
Wheel Nav1
Alignment Camry, CBU TAM
(Land Cruiser, 96, FJ
Spooring C1 120.000 288.000 140% Cruiser, Alphard,
Crown, Prius, Mark
X), CBU Non TAM
Sumber: Service Division – TSO Waru, Surabaya (2016)
Terdapat tiga macam PKB yang perlu diperhatikan sebelum melakukan

proses billing, yang akan berpengaruh pada hasil billing, yaitu:
a. Booking Ontime
Booking adalah pemesanan waktu untuk service secara berkala yang
dilakukan oleh pelanggan melalui CS (Customer Service) Auto 2000.
Booking ini dapat dikatakan ontime apabila pelanggan datang tepat waktu,
sesuai yang sudah dijanjikan. Kelengkapan dari booking ontime adalah
fotocopy buku service (untuk free service 1.000 km sampai 50.000 km
atau dalam jangka 3 tahun, mana yang lebih dulu tercapai), voucher free
service, dan mendapatkan reward free oli satu liter (bagi pemakaian oli
TMO/TMO SYN) dari dealer atas loyalitas pelanggan.

30
Gambar 2.12 PKB Booking Ontime

31
b. Booking Early
PKB ini dibuat pada saat pelanggan datang lebih awal dari waktu yang
telah dijanjikan. Kelengkapan dari booking early hanya fotocopy buku
service apabila kendaraan tersebut masih dikategorikan free service,
voucher free service dan tidak mendapatkan free oli satu liter.
Gambar 2.13 PKB Booking Early

32
c. Booking Late
Booking ini mempunyai definisi yang hampir sama dengan booking early,
hanya saja PKB ini dibuat pada saat pelanggan datang telat dari waktu
yang telah dijanjikan. Sementara, untuk kelengkapannya sama dengan
booking early yaitu fotocopy buku service apabila kendaraan tersebut
masih dikategorikan free service, voucher free service dan tidak
mendapatkan free oli satu liter.
Gambar 2.14 PKB Booking Late

33
Setelah diperiksa dengan benar jenis barang dan jasa yang dipakai,
langkah selanjutnya adalah mencetak billing tersebut yang terdiri dari tiga
halaman yaitu jenis barang, jenis jasa dan kuitansi yang harus dibayarkan oleh
pelanggan.
2.3.5 Faktur Pajak

Faktur pajak yang digunakan adalah bersifat elektronik (tanpa tanda
tangan basah). Menurut undang-undang nomor 42 tahun 2009 tentang PPN dan
PPnBM, faktur pajak adalah merupakan bukti pungutan pajak yang dibuat oleh
PKP (Pengusaha Kena Pajak) yang melakukan penyerahan barang dan jasa kena
pajak kepada pembeli barang dan penerima jasa kena pajak. Faktur pajak beserta
kelengkapannya (SPK asli dan kuitansi tagihan) ini langsung dikirimkan kepada
perusahaan yang telah melakukan kerjasama terlebih dahulu dengan pihak Auto
2000.
2.3.6 Membuat Tanda Terima Dokumen Tagihan

Setelah menyiapkan tagihan servis beserta syarat kelengkapannya (SPK asli,
Kuitansi tagihan dan faktur pajak) sesuai dengan nama pemilik kendaraan/customer.
Kegiatan selanjutnya adalah membuat tanda terima dokumen tagihan yang berisi
jenis dokumen yang dikirim dan nama pihak yang akan menerima dokumen tersebut.
Kemudian copy SPK dan kuitansi diarsip menjadi satu sesuai sistem kronologis.
2.3.7 Warranty Claim

Sebuah klaim yang disampaikan oleh pelanggan ke pihak dealer atas
adanya jaminan oleh suatu perusahaan bahwa produk akan diperbaiki atau diganti
apabila produk tersebut cacat atau rusak, dengan kondisi:
a. Kecacatan yang telah diinformasikan oleh dealer TOYOTA, hanya
sebelum kendaraan menempuh jarak tiga tahun atau 100.000 km terhitung
sejak penyerahan kendaraan kepada pelanggan (mana yang tercapai
terlebih dahulu). Model Toyota yang termasuk adalah model yang
diproduksi memiliki no. rangka (VIN Code) mulai tahun 2005. Khusus

34
untuk Kijang Pick-Up dan Dyna, klaim cat dan karat memiliki masa
warranty selama dua tahun atau 50.000 km, terhitung sejak penyerahan
kendaraan kepada pelanggan (mana yang tercapai terlebih dahulu).
b. Selalu melakukan perawatan berkala sesuai ketentuan di buku servis di
bengkel resmi TOYOTA.
c. TOYOTA telah memastikan bahwa kecacatan terdapat pada komponen
atau karena hasil kerja pabrikan dan bukan dikarenakan:
1. Penggunaan kendaraan yang salah seperti berpacu pada kecepatan
tinggi, kelebihan beban dan modifikasi.
2. Bunyi, getaran, berisik dan perubahan bentuk yang normal.
3. Pengoperasian kendaraan setelah diketahui adanya kerusakan.
4. Kecelakaan atau kejadian yang disengaja.
5. Bencana alam seperti banjir, kilat, halilintar, dll.
6. Korosi pada cat diakibatkan oleh kerikil-kerikil atau goresan pada cat.
7. Rusak atau retaknya bahan-bahan yang terbuat dari kaca yang
diakibatkan oleh faktor-faktor dari luar kecuali yang disebabkan oleh
kecacatan material dan atau hasil kerja pabrikan.
8. Kegagalan dalam melaksanakan perawatan atau perbaikan sendiri.
9. Penambahan bahan (additives) dan pemasangan part atau aksesoris
yang tidak asli dikeluarkan oleh PT TOYOTA-ASTRA MOTOR.
TOYOTA akan memulihkan kerusakan dengan cara perbaikan atau sesuai

kondisi dengan cara mengganti komponen yang rusak dan tidak mengganti
dengan kendaraan yang baru. Warranty claim ditunjukkan pada Gambar 2.15

35
Gambar 2.15 Warranty Claim
Sumber: Admin. Service – TSO Waru, Surabaya (2016)

36
2.3.8 Hambatan dalam Kegiatan Administrasi Service

Selama pelaksanaan praktik kerja lapangan di PT Astra International, Tbk
– TSO Waru divisi service, terdapat beberapa hambatan sebagai berikut:
1. Lambatnya Sistem dalam Pemrosesan Data
Penggunaan sistem elektronik pada suatu perusahaan, seharusnya membantu
mempercepat kegiatan operasional dalam memasukkan berbagai macam data
bukan memperlambat pekerjaan para user dalam memasukkan data tersebut.
Inilah yang terjadi pada divisi service, sehingga peng-input-an data service
para pelanggan terganggu dan penyelesaian pekerjaan tidak tepat waktu. Pada
saat melakukan peng-input-an data system, TDMS yang digunakan tiba-tiba
keluar sistem (logout) dan hal ini sering terjadi pada akhir bulan.
2. Kurangnya SDM
Banyaknya pekerjaan yang harus dikerjakan di divisi service, tidak
memungkinkan untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Kegiatan peng-input-
an data pelanggan, billing service, penagihan hutang pada pelanggan, dan
kegiatan lainnya tidak dapat diselesaikan dalam waktu yang bersamaan.
Sehingga beberapa pekerjaan harus tertunda beberapa waktu karena adanya
pekerjaan penting (urgent) yang harus dikerjakan terlebih dahulu.
3. Penataan Arsip
Semua dokumen yang telah disetujui dan diproses (input dalam sistem),
kemudian dokumen tersebut diurutkan menurut sistem kronologis dan
tanggal, lalu diarsip. Pengarsipan dilakukan setiap ada dokumen yang masuk
atau keluar dari divisi service. Penataan arsip yang dilakukan sudah rapi,
tetapi terkadang ada beberapa dokumen yang hilang dan tidak dapat dilacak
keberadaannya. Ini yang membuat admin kebingungan mencari dokumen
tersebut. Selain itu, pembuatan berita acara arsip tidak segera dibuatkan
sehingga arsip yang ada terus menumpuk.

BAB 3
SIMPULAN DAN SARAN
3.1 Simpulan
Setelah melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Lapangan di PT Astra
International, Tbk. - TSO Waru, Surabaya selama tiga bulan pada Service
Division maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Service Division merupakan salah satu bagian terkait yang berada di bawah
Finance and Administration Department ini memiliki tugas untuk melayani
servis pelanggan, mengelola transaksi dokumen servis pelanggan, melakukan
penagihan servis kepada pelanggan dan pelaporan kegiatan administrasi.
2. Administrasi Bengkel atau Service merupakan rangkaian kegiatan dalam
mengelola dokumen pelanggan secara tertib, rapi, hemat, berdaya guna dan
berhasil guna mengelola administrasi service tersebut meliputi penerimaan
data service dan pembiayaan service.
3. Kegiatan administrasi service ialah mengatur transaksi dokumen servis yang
diperoleh dari adanya permintaan servis dari pelanggan, baik dilakukan di
bengkel resmi maupun di tempat yang diminta oleh pelanggan.
4. Kegiatan sehari-hari administrasi servis adalah meng-input data servis
pelanggan dari PKB (Perintah Kerja Bengkel) yang telah dibuat oleh SA
(Service Advisor) untuk di billing dan menjadi kuitansi yang akan ditagihkan
ke pelanggan bersama faktu pajak dan tanda serah terima dokumen (bila
perusahaan yang dituju termasuk daftar PKS yang telah melakukan kerjasama
dengan pihak bengkel).
5. Adapun pembuatan warranty claim yang disampaikan oleh pelanggan ke
pihak dealer atas adanya jaminan oleh suatu perusahaan bahwa produk akan
diperbaiki atau diganti oleh TOYOTA apabila komponen produk tersebut
cacat atau rusak, bukan mengganti dengan kendaraan baru.
6. Untuk memperlancar kegiatan operasional sehari-hari, perusahaan juga
mendapat bantuan dari vendor (pihak luar) yang telah dipilih oleh PT Astra
International, Tbk.
37

38
3.2 Saran
Berdasarkan hasil pengamatan selama praktik kerja, ada beberapa saran
dalam penerapan kegiatan administrasi pada pelayanan customer service di PT Astra
International, Tbk – TSO Waru Surabaya agar kegiatan administrasi berjalan baik
dan lancar yaitu:
1. Bagi Finance and Administration Department PT Astra International, Tbk. –
TSO Waru pada service division.
a. Perbaikan sistem TDMS yang dipakai, sebaiknya perlu dilakukan agar
kegiatan operasional perusahaan serta peng-input-an data service
pelanggan tidak terganggu dan dapat berjalan sesuai waktu yang telah
ditentukan.
b. Keterbatasan sumber daya manusia yang ada, sebaiknya segera ditangani
agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan kegiatan lainnya dapat
terselesaikan dengan lebih efektif dan efisien.
c. Semua dokumen yang masuk ke divisi service, sebaiknya dapat
dilakukan monitoring keberadaan arsip dengan dibuatnya buku atau kartu
peminjaman arsip agar arsip yang hilang dapat dilacak. Sementara
dokumen yang telah selesaai diproses, dapat segera dicatat dan diarsip
untuk menghindari penumpukan dokumen lama dengan dokumen baru.
2. Bagi Program Studi Diploma III Manajemen Kesekretariatan dan
Perkantoran.
a. Sebaiknya memberikan kurikulum yang sesuai dengan kemajuan
teknologi dan informasi di era globalisasi agar mahasiswa lebih siap
dalam menghadapi dunia kerja.
b. Sebaiknya memberikan pembelajaran hard skill dan soft skill kepada
mahasiswa sesuai dengan jurusan yang dipilih, khususnya dalam
kemampuan berkomunikasi baik bahasa Indonesia dan inggris.
Mengingat dunia kerja saat ini mengharuskan pegawainya untuk lancar
berbahasa inggris.
c. Sebaiknya memberikan fasilitas penunjang kegiatan pembelajaran sesuai
jurusan masing-masing.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Pengertian Pelayanan.

https://library.binus.ac.id/eColls. Diakses pada tanggal 2 Mei 2016.
Greenberg. 2010. Pengertian Pelanggan.
http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-pelanggan-menurut-
para-ahli/. Diakses pada tanggal 13 Mei 2016.
Simon, Herbert A. 1959. Public Administratio. New York: AlfredKnopf.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV
Andi Offset.
Undang-Undang Nomor 42 Tahun 2009 Tentang PPN dan PPnBM.
http://www.wibowopajak.com/2015/04/pengertian-faktur-pajak.html.
Diakses pada tanggal 15 Mei 2016.

LAMPIRAN - LAMPIRAN

Lampiran 1
Billing Jenis Barang


Lampiran 2
Billing Jenis Jasa


Lampiran 3
Kuitansi


Lampiran 4
Faktur Pajak


Lampiran 5
Tanda Terima Dokumen Tagihan


Lampiran 6
OPL (Order Pekerjaan Luar)


Lampiran 7
SPK (Surat Perintah Kerja)


Lampiran 8
Arsip PKB (Perintah Kerja Bengkel) Manual


Lampiran 9
Arsip THS (Toyota Home Service)


Lampiran 10
Pengajuan Warranty Claim


Lampiran 11
Berita Acara


Lampiran 12
Struktur Organisasi


Lampiran 13
Surat Permohonan PKL


Lampiran 14
Surat Penerimaan PKL


Lampiran 15
Surat Selesai PKL


Lampiran 16
Daftar Kehadiran Mahasiswa PKL





Lampiran 17
Buku Harian PKL
















Lampiran 18
Kartu Konsultasi



Lampiran 19
Dokumentasi Kegiatan PKL

Mengerjakan Billing Mengarsip Dokumen PKB

Manual dan THS
Memeriksa Kelengkapan Mencetak Kuitansi

Dokumen PKS

FULLTEXT FV MPK 16-16 Rom K-Min PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

FULLTEXT FV MPK 16-16 Rom K-Min PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

KEGIATAN ADMINISTRASI PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

Disusun untuk memenuhi sebagian syarat

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

9. Wahyu Widi Atmoko, selaku Staf Administrasi yang telah memberikan

Surabaya, 17 Juni 2016

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

Lampiran 1 Billing Jenis Barang

Lampiran 2 Billing Jenis Jasa

Lampiran 4 Faktur Pajak

Lampiran 5 Tanda Terima Dokumen Tagihan

Lampiran 6 OPL (Order Pekerjaan Luar)

Lampiran 7 Surat Perintah Kerja

Lampiran 8 Arsip PKB (Perintah Kerja Bengkel) Manual

Lampiran 9 Arsip THS (Toyota Home Service)

Lampiran 10 Pengajuan Warranty Claim

Lampiran 11 Berita Acara

Lampiran 12 Struktur Organisasi

Lampiran 13 Surat Permohonan PKL

Lampiran 14 Surat Penerimaan PKL

Lampiran 15 Surat Selesai PKL

Lampiran 16 Daftar Kehadiran Mahasiswa PKL

Lampiran 17 Buku Harian PKL

Lampiran 18 Kartu Konsultasi

Lampiran 19 Dokumentasi Kegiatan PKL

1.1 Latar Belakang

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

alat berat dan kendaraan bermotor terbesar di Indonesia. Perusahaan ini

1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

1.3 Manfaat Praktik Kerja Lapangan

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

1.4 Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

2.1 Gambaran Umum Perusahaan

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation

2.1.2 Sejarah Auto 2000

2.1.3 Lokasi Perusahaan

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

Kantor pusat PT Astra International, Tbk – Toyota Sales Operation

Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya

Sumber: www.googleimage.co.id (2016)

Lokasi kantor cabang yang berada dekat dengan Bandara International

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

Gambar 2.2 Lokasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya

Sumber: www.googlemaps.co.id (2016)

2.1.4 Visi dan Misi Auto 2000

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R

2.1.5 Nilai-Nilai Auto 2000

Gambar 2.3 Nilai-Nilai Auto 2000

Sumber: PT Astra International, Tbk. – TSO Waru (2016)

LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R