Anda di halaman 1dari 50

MODUL

MANAJEMEN HOTEL

Oleh :
Bambang NP, SE
Drs. Ajun, A.Md

POLITEKNIK SAHID JAKARTA


Jl. Kemiri No.22, Pondok Cabe. Pamulang Tangerang Selatan.

0
I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu pendukung maju atau tidaknya dunia pariwisata adalah


hotel, sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan
domestik maupun wisatawan asing. Agar para wisatawan yang
menggunakan sarana akomodasi ini merasa mendapatkan kepuasan,
kenyamanan dan merasa dirumah sendiri dalam menerima layanan dari
hotel, maka hotel harus dikelola secara profesional.
Manajemen Hotel (Perhotelan) adalah studi dan praktek efektif
sertaseni untuk menjalankan bisnis hotel, restoran dan bisnis pariwisata
lainnya yang berhubungan dengan bidang perjalanan supaya akan
lebihlancar, nyaman, berkualitas sehingga memenuhi bahkan melebihi
harapan konsumen, yang pada tujuannya adalah menghasilkan margin
keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Tanpa manajemen
perhotelan yang efektif, tidak akan ada standar untuk pelayanan di hotel.
Manajemen hotel melibatkan kombinasi berbagai keterampilan seperti
manajemen pemasaran, pengembangan sumber daya manusia,
manajemen keuangan, keterampilan hubungan antar manusia,
ketangkasan, dll. Hotel merupakan generator utama di industri pariwisata.
Manajemen Hotel memastikan melibatkan semua operasi, termasuk
akomodasi, makanan dan minuman dan layanan hotel lainnya dapat
berjalan lancar.

B. Deskripsi

Modul ini membahas tentang manajemen operasional hotel, konsep


dasar perkembangan manajemen hotel seperti sejarah perkembangan

1
manajemen hotel, hotel sebagai sebuah organisasi bisnis hospitality yang
sangat rentan dengan pengaruh factor yang ada didalam maupun diluar
hotel, bagaimana manajer hotel mengelola asset, sumber daya maupun
pelanggan (tamu) serta membengun koordinasi dengan semua bagian
yang ada di hotel, tingkatan level manajer yang ada di industry perhotelan.
Departemen yang ada di hotel yaitu Front Office, House keeping,
Food And Baverage. Pada seksi ini di butuhkan orang – orang yang
pandai dan perpengalaman di bagian hotel sehingga dapat mengelolah
operasional hotel dengan baik dengan begitu pendapatan hotel akan
meningkat.

C. Prasyarat

Modul ini diperuntukkan bagi para mahasiswa yang sedang


menempuh pendidikan Diploma di Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid
Jakarta.

D. Tujuan Pembelajaran

Setelah mengikuti perkuliahan diharapkan mahasiswa memperoleh


pemahaman yang mendalam tentang konsep-konsep penangan
operasional hotel dalam konteks pengelolaan asset, pengelolaan SDM,
pengelolaan keuangan pengembangan koordinasi antar bagian,
pengelolaan kepuasan konsumen di industri perhotelan, serta mampu
menjalankan tugas seorang manajer hotel.

2
II

MANAJEMEN PERHOTELAN

A. Tujuan Pembelajaran-1

Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini


mahasiswa diharapkan dapat mengetahui :
1. Definisi Hotel
2. Karakteristik Hotel
3. Jenis2 hotel

B. Uraian Materi-1

1. Definisi Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau
badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,
penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana
semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka
yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya
menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini
dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah
ini :
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia
makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum
yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km
94/HK103/MPPT 1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan
fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas
sebagai berikut :

3
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di
dalamnya.(Endar Sri,1996:8)
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan
pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta
akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)

2. Karakteristik Hotel
Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya
yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang
besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor
ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel
tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan
tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam
pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada
umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan
pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan
hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang
menggunakan fasilitas hotel tersebut.

3. Jenis Hotel

4
Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri
atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000).
Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut
dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:
a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi
masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka
waktu pendek). CityHotel disebut juga sebagai transit hotel karena
biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas
dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari
keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan
usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena
diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka
waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan
fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota
keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau
di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai.
Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin
beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin
berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang
menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di
pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota
besar.Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara
bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan
kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena ituhotel ini
menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

5
4. Jenis Hotel dari segi jumlah kamar
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang
disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

5. Klasifikasi Hotel
Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 :
9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang
antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin
berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali
dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral
Pariwisata.

C. Tugas
1. Hotel merupakan suatu industri yang sangat berkarakter, jelaskan
pernyataan tersebut.
2. Mengapa hotel perlu diklasifikasikan dengan simbol bintang?, serta
digolongkan menjadi beberapa jenis hotel.

D. Tujuan Pembelajaran-2

Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini


mahasiswa diharapkan dapat:
1. Memahami Dasar Hukum;

6
2. Klasifikasi hotel;
3. Memahami Ruang Lingkup Kriteria Penggolongan Kelas Hotel;
4. Memahami Proses Pengajuan;
5. Memahami Prosedur Penggolongan Kelas Hotel;
6. Memahami Konsep Penilaian;
7. Memahami Cara Menentukan Penggolongan Kelas Hotel;

1. Dasar Hukum.
a. Landasan:
1) UU No. 9 tahun 1990, Pengelolaan kelas hotel bintang dan melati
adalah mandatory
2) PP No. 25 tahun 2000, Standard & norma kepariwisataan bersifat
nasional sehingga pengaturan masih dilaksanakan pemerintah
pusat
3) Keputusan Menteri Kebudayaan & Pariwisata No. :
KM.3/HK.001/MKP.02. Menunjuk PHRI sebagai lembaga
Independen
b. Latar Belakang.
1) Mass tourism bergeser ke arah individual tourism
2) Pemberdayaan Masyarakat-peran pemerintah sebagai fasilitator
c. Maksud dan Tujuan
1) Memberi informasi kepada konsumen tentang kelas hotel di
Indonesia
2) Konsumen dapat mengetahui kualitas produk baik fisik,
pengelollan maupun pelayanan
3) Pengelolaan kelas hotel diarahkan pada self asssessment
4) Pemberian perlindungan kepentingan konsumen (persyaratan
dasar)
5) Untuk hotel yang memenuhi kriteria dapat diberi tanda
penggargaan (Berlian) dengan unsur-unsur yang dipergunakan
dalam penilaian:
 Standard hotel ramah lingkungan

7
 Standard pengelolaan makan/ minuman
 Standard kompetensi SDM
 Penggunaan produk dalam negeri
 Pemberdayaan masyarakat sekitar

2. Ruang Lingkup Kriteria Penggolongan Kelas Hotel


a. Persyaratan dasar
1) Semua perizinan untuk operasi suatu hotel
2) Kelaikan teknis instalasi atau peralatan yang dipergunakan hotel
3) Sanitasi hygiene
b. Persyaratan Teknis Operasional
1) Fisik (Phisycalclasification)
a) Lokasi, Kualitas dan lingkungan (akses, udara bersih, resort
atau kota hotel, area parkir, limbah).
b) Ukuran dari bangunan dan jumlah kamar: kecil, sedang,
besar. Ukuran ruangan (24 m2-26 m2 = standart, 48 m2-52
m2 = suite)
c) Fasilitas (lobi, dapur, kamar, restoran, klinik, ruang pertemuan,
kantor, dll)
d) Peralatan (alat transportasi, cuttlery, genset, chiler, boiler,
sistim pencahayaan, sistim tata udara, utilitas, alat
komunikasi, keamanan, freezer, dll)
e) Kualitas bahan bangunan (dinding/lantai terbuat dari marmer,
granite dll)
f) Estetika banguan, tata letak, tata ruangan, ukuran ruangan dll.
g) Bangunan :
 memiliki bangunan permanen
 memiliki izin mendirikan bangunan (IMB)
 tinggi bangunan diatur oleh peraturan
 bangunan estetik disesuaikan dengan tema Hotel

h) Fasilitas :

8
Fasilitas Tamu
 Area parkir untuk tamu
 Lobi
 Kamar(standard, superior,suite dll)
 Ruangmakan / restaurant
 Banquetroom / function room
 Sarana Hiburan/olahraga
 Laundry tamu
 Escalator dan elevator
 Shoppingarcade dll
Fasilitaspendukung
 Areaparkir untuk karyawan
 Staf locker room
 Dapur
 Gudang/store room
 Kantor
 Lainnya (genset, klinik, ruang kelas, karyawan ruang
makan, ruang panel) dll.
2) Pengelolaan
a) Organisasi (struktur organisasi, deskripsi pekerjaan, standar
prosedur operasi, serikat pekerja)
b) Tenaga kerja (rasio jumlah karyawan -> 1:1,6, pendidikan,
pelatihan, pengalaman)
c) Operasi (input, proses, output)
d) Manajemen (inctrease penjualan, menurunkanketidak
sesuaian atau tingkat kebocoran anggaran, meningkatkan
produktivitas dan kedisiplinan karyawan, memperluas pasar /
penetrations)
3) Pelayanan
a) Layanan pengiriman (semua aspek / staf, dengan
menggunakan standard layanan)
b) Layanan yang diberikan yang terbaik sesuai keinginan tamu

9
c) Layanan yang diberikan antara hotel bintang yang berbeda
disesuaikan dengan Branded, positioning, diferensiasi.

3. Proses Pengajuan
a. Pemilik/management hotel mengajukan permohonan ke BPD/BPC
PHRI dengan dilengkapi data-data persyaratan dasar
b. BPD/BPC mengirmkan format selft assessment kepada pemilik
hotel
c. BPD mengajukan permohonan ke BPP untuk melaksanakan
klasifikasi atau re-klasifikasi hotel tersebut. (Minimum ada 5 hotel; 1
hotel juga dapat mengajukan permohonan klasifikasi, tapi dengan
biaya khusus).
d. Setelah menerima hasil selft assessment dari pemilik hotel, Tim
Penilai Persyaratan Teknis yang ditunjuk BPP PHRI terdiri dari:
1). Tim Pusat
 Perwakilan BPP PHRI sebagai ketua TIM
 Tenaga ahli yang ditunjuk secara khusus oleh BPP PHRI
 Mistery guest
2). Tim Daerah
 BPD PHRI
 DIPARDA Setempat
Melakukan peninjauan ke hotel untuk mengadakan penilaian
e. Hasil penilaian disampaikan oleh kepada tim kepada BPP PHRI
f. Berdasarkan rekomendasi tim penilai BPP menerbitkan sertifikat
g. Laporan hasil penilaian beserta sertifikat yang telah ditanda tangani
Ketua Umum BPP PHRI dikirimkan ke Gubernur untuk disahkan
h. Hotel yang belum memenuhi persyaratan, menyampaikan surat
kesanggupan memenuhi persyaratan yang oleh tim penilai dengan
batas waktu: 6 bulan untuk persyaratan mutlak, dan satu tahun
persyaratan tambahan.

10
Sesuai rekomendasi tim
Pemilik Hotel mengajukan TIM (BPP+BPD+DIPARDA) penilai BPP menerbitkan
permohonan ke BPD/BPC PHRI melaksanakan penilaian teknis sertifikat (Biaya Sertifikasi)
dengan dilengkapi data-data operasional dengan mengunjungi
Persyaratan Dasar hotel setelah pemilik hotel
melaksanakan dan mengirim
hasil self assessment (biaya
penilaian)
BPD/BPC Mengirimkan Format
self assessment kepada pemilik
hotel
Hasil penilaian disampaikan
oleh Tim kepada BPP PHRI

BPDMengajukan permohonan ke Hotel yang belum memenuhi


BPP untuk melaksanakan persyaratan menyampaikan
Klasifikasi/Re-klasifikasi hotel surat kesanggugan memenuhi
(minimum 5 hotel) persyaratan yang telah
ditetapkan oleh tim penilai
dengan batas waktu 6 bulan
Laporan hasil penilaian+sertifikat yang (persyaratan mutlak ) dan 1
telah ditandatangani ketum PHRI dikirim tahun (persyaratan tambahan)
ke gubernur untuk disahkan

4. Prosedur Penggolongan Kelas Hotel


Point PERTAMA
a. Pada hari yang telah ditetapkan oleh PHRI, tim penilaian
berkunjung ke hotel
b. Hotel telah siap menerima tim dengan menyiapkan ruangan
meeting dengan komposisi duduk. Tim berhadapan dengan
manajemen hotel yang terdiri dari seluruh depertment head dan
GM/RM (atau yang mewakili)
c. Ketua tim memperkenalkan diri dan seluruh tim
d. Hotel menyampaikan perkenalan singkat mengenai produk, service
dan manajemen paling lama 15 menit
e. Tim mengajukan pertanyaanpertanyaan langsung kepada
department head yang hadir sesuai dengan bidangnya masing-
masing antara lain:
1) Food & Beverage
a) SOP
b) Standard receive
c) Hygiene dan sanitasi

11
2) Front Office
a) SOP
b) Posting
c) Database
3) Housekeeping
a) SOP
b) Beberapa kamar setiap HK staff/hari
c) Standard Penataan kamar; kamar mandi; ammenities
4) Engineering
a) SOP
b) Backup genset (.... menit jika PLN padam)
c) Energy Audit
5) Laundry
a) SOP
b) Extra feeding (susu, kacang hijau, mineral watter)
c) Exhoust (penyedot ruangan)
6) Security
a) Jumlah security staff
b) Data security yang terdaftar di polisi daerah
c) Tingkat pendidikan
d) Kerjasama keamanan dengan masyarakat sekitar
e) Kartu anggota
7) Accounting
a) SOP
b) Uniform system of accounts for hotel
8) Sales & Marketing
a) SOP
b) Competitor analysis
c) Penataan kamar; kamar mandi; standard ammenities
9) GM/RM
a) Management system/SOP yang dipakai
b) Kebijakan

12
c) Operational computer system
d) Hanya menjawab pertanyaan yang tidak terjawab oleh
staffnya

Point KEDUA
a. Setelah acara tanya jawab selesai,tim melaksanakan inpeksi
fasilitas hotel dipandu staff sesuai lokasi yang akan ditinjau (untuk
hotel besar tim peninjau dibagi 2 group): Fron of the house dan
Back of the house
b. Tim penilai siap dengan data formulir penilaian untuk memberikan
angka (dengan pensil)
c. Tim kembali ke ruang rapat untuk membahas secara singkat hasil
inspeksi untuk di cros informasinya antar tim (rapat tanpa
kehadiran management hotel dengan batas waktu maksimum 30
menit)
d. Tim mengundang kembali management hotel diruang rapat untuk
menyampaikan hasil-hasil penilaian ucapan terima kasih atas
kesediaan hotel menerima tim
e. Penandatangan berita cara pemeriksaan/penilaian

Point KETIGA
a. Tim belum menetapkan penggolongan kelas hotel. Tim penilai
melakukan rapat koordinasi untuk memfinalkan angka-angka
penilaian dan penetapan penggolongan. Penetapan
penggolongan disampaikan dalam waktu 2-6 minggu
b. Sertifikat akan diserahkan setelah persyaratan administrasi
diselesaikan

13
5. Konsep Penilaian
a. Pembobotan penilaian
1) Fisik 3
2) Pengelolaan 2
3) Pelayanan 2
b. Jenis nilai
1) Bobot untuk penilaian fungsi (nilai fungsi) berdasarkan 10
fungsi
1. Kenyamanan
2. Kebersihan/penjagaan kesehatan
3. Keselamatan
4. Jaminan keamanan
5. Keramahan & lingkungan
6. Nilai tambah
7. Sikap layanan
8. Keterampilan
9. Teratur, tertib
10. Ketepatan
11. Kecepatan
Setiap unsur minimal mendapat nilai fungsi 1 dan maksimal 10
2) Nilai untuk penilaian kondisi (nilai kondisi)

6. Cara Menentukan Penggolongan Kelas Hotel


Formulir pengisian penggolongan kelas hotel terdiri atas 2 aspek
yaitu:

a. Persyaratan dasar
Persyaratn mutlak serta tambahan
1) Perhatikan buku penjelasan criteria operasional penggolongan
kelas hotel yang diterbitkan oleh PHRI

14
2) Nilailah kondisi hotel termaksud dari segi fisik, pengelolaan
serta pelayanan dengan mengacu pada penjelasan
sebagaimana tersebut diatas (butir a)
Beri tanda lingkaran pada opsi angka dalam kolom kondisi,
sesuai keadaan sebenarnya
Perhatikan:
Contoh: ”pengisian daftar pertanyaan” pada halaman pertama
formulir penilaian penggolongan kelas hotel (mutlak)
3) Hasil akhir untuk menetapkan penggolongan kelas hotel
diperoleh dengan cara sebagai berikut:
 Mengalihkan angka nilai fungsi setiap sub unsur dengan
angka kondisi setiap sub unsur.
 Menjumlahkan angka hasil perkalian untuk setiap sub unsur
pada butir (a)
 Membagi jumlah angka hasil penjumlahan butir b dengan
banyaknya sub unsur pada butir (a) sehingga diperoleh
angka rata-rata dari suatu unsur.
 Angka rata-rata kelompok unsur adalah penjumlahan angka
unsur diabagi dengan jumlah unsur.
 Angka rata-rata komponen adalah penjumlahan angka
unsur dibagi dengan jumlah unsur.
 Angka hasil akhir golongan kelas hotel adalah penjumlahan
setiap angka komponen setelah dikalikan bobot penilaian,
lalu dibagi 10 (sepuluh).

15
Ilustrasi Penilaian Sub Unsur s.d Komponen Fisik
Mutlak
Komponen Kelompok Unsur Sub unsur Nilai Kondisi Nilai F Nilai
Unsur Fungsi X rata-
Baik Sedang Buruk Kondisi rata
unsur

Fisik Area Lobby 1.Tersedia lobby: 8


public
a.Suhu ruangan 10 « 6 2 80
b.Sirkulasi udara yang bai 10 6« 2 48
c.Penerangan cukup 10 « 6 2 80
d.Penampilan 10 « 6 2 80
e.Kursi sofa dgn mejanya 10 6 2« 16
f.Komunikasi hubungan 10 6« 2 48
didalam
g.komunikasi hubungan 10 6« 2 48
luar
Sub total 400 57.1
Front Office Tersedia Front Office 10
a.Gerai kantor depan/FO 10 « 6 2 100
counter
b.P3K 10 6« 2 60
c.Ruang operator telepon 10« 6 2 100
Sub total 260 86.7
Lift/Elevator 10
(untuk hotel a.tersedia lift karyawan 10 6« 2 50
bertingkat)
b.penampilan lift tamu 10 « 6 2 100
Sub total 160 80.0

Total sub unsur fisik 3 223.8


Nilai rata-rata unsur 74.6

Total nilai rata-rata 35 2065.4


unsur
Rata-rata nilai 59.0
komponen fisik

4). Nilai akhir yang telah dicapai dicocokan dengan tabel

Skala Nilai
No Golongan Nilai
Bintang
Kelas Hotel
Mutlak Tambahan Minimal

1 Bintang 5 148-175 74 74 148


2 Bintang 4 120-147 61 59 120
3 Bintang 3 92 -119 48 44 92
4 Bintang 2 64 – 91 35 31 64
5 Bintang 1 36 – 63 22 14 36
6 Melati <35

16
Penilaian hasil akhir yang belum memenuhi angka minimal dari suatu
golongan kelas hotel tertentu dapat diberikan toleransi dengan angka
maksimal sebesar 10% dari angka minimal yang ditentukan.
Apabila nilai belum tercapai, maka toleransi yang diberikan untuk
memenuhi kekurangan persyaratan yang bersifat mutlak adalah dalam
waktu 6 bulan. Sedangkan untuk memenuhi 1 tahun, terhitung dari saat
penetapan golongan kelas hotel tersebut.

E. Rangkuman-2

Dasar Hukum
Landasan:
1. UU No. 9 tahun 1990, Pengelolaan kelas hotel bintang dan melati
adalah mandatory
2. PP No. 25 tahun 2000, Standard & norma kepariwisataan bersifat
nasional sehingga pengaturan masih dilaksanakan pemerintah pusat
3. Keputusan Menteri Kebudayaan & Pariwisata No. :
KM.3/HK.001/MKP.02. Menunjuk PHRI sebagai lembaga Independen

17
Bagan proses pengajuan penggolongan kelas hotel

Pemilik Hotel mengajukan TIM (BPP+BPD+DIPARDA)


permohonan ke BPD/BPC PHRI melaksanakan penilaian teknis
dengan dilengkapi data-data operasional dengan mengunjungi
Persyaratan Dasar hotel setelah pemilik hotel Sesuai rekomendasi tim
melaksanakan dan mengirim penilai BPP menerbitkan
hasil self assessment (biaya sertifikat (Biaya Sertifikasi)
penilaian)

BPD/BPC Mengirimkan Format


self assessment kepada pemilik
hotel
Hasil penilaian disampaikan
oleh Tim kepada BPP PHRI
BPDMengajukan permohonan ke
BPP untuk melaksanakan
Klasifikasi/Re-klasifikasi hotel
(minimum 5 hotel)
Hotel yang belum memenuhi
Laporan hasil penilaian+sertifikat yang persyaratan menyampaikan
telah ditandatangani ketum PHRI surat kesanggugan memenuhi
dikirim ke gubernur untuk disahkan persyaratan yang telah
ditetapkan oleh tim penilai
dengan batas waktu 6 bulan
(persyaratan mutlak ) dan 1
tahun (persyaratan tambahan)

F. Tugas-2

Sebutkan hal-hal yang terkait dengan penggolongan kelas hotel dari


sumber yang relevan

18
III

ORGANISASI HOTEL

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini
mahasiswa diharapkan dapat:
1. Hotel sebagai suatu organisasi;
2. Menganalisis tugas dan fungsi management
3. Membuat struktur organisasi Hotel

B. Uraian Materi

1. Hotel Sebagai Suatu Organisasi

a. Pengertian Organisasi.
Pengorganisasian adalah mengatur seluruh sumber daya yang ada
(termasuk sumber daya manusia) dalam satu bentuk atau wadah
sehingga mereka dapat melakukan aktivitas/kegiatan untuk mencapai
tujuan. Penggorganisasian berasal dari kata “Organ” yang berarti bagian
tubuh dari satu kesatuan tubuh, dimana satu alat atau bagian tubuh
dengan yang lain saling berkaitan/berhubungan dan dapat bergerak
secara teratur yang dikendalikan pusat organ tubuh (otak). Dari kata
penggorganisasian itulah kemudian melahirkan struktur organisasi.
Aktivitas pengorganisasian bukan hanya diwujudkan dalam bentuk
struktur organisasi, akan tetapi pembentukan suatu tim/regu untuk
melaksanakan aktivitas organisasi.
Bila dilihat bentuk dan prinsip-prinsip organisasi, organisasi hotel dapat
dibagi menjadi beberapa departement, dimana masing-masing

19
departement mempunyai tugas dan tangung jawab masing-masing sesuai
dengan tujuan dari pada organisasi itu sendiri.

b. Departemen Hotel

Hotel memiliki sejumlah departemen, dimana masing-masing


departemen mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda, akan tetapi
didalam operasionalnya setiap departemen didalam hotel akan saling
berkoordinasi satu dengan yang lain.
Departemen di hotel dibagi menjadi 2 (dua) katagori :
1) Departemen.bagian yang menghasilkan pendapatan (revenue),
seperti Front Office Department, Food & Beverage Department,
Laundry Department dll.
2) Departemen pendukung yang tidak menhasilkan revenue, seperti
Personnel Department, Accounting Department, Engineering
Department dll.

Beberapa departemen utama dari industri Perhotelan yaitu :

1) Front Office

Adalah pusat semua kegiatan. Tugas utama dilakukan di sini meliputi:


penyediaan informasi, membuat pemesanan kamar dan mengurus check-
in dan check-out, serta melakukan relationship dengan tamu selama tamu
tersebut menginap dihotel. Hampir semua kegiatan yang ada di front office
berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung.

20
front office memiliki peranan penting dalam operasi sebuah hotel, sebab
hampir semua kegiatan operasional di hotel memerlukan informasi dari
Front Office. Seperti dikatakan oleh Valen (1985:24), dalam bukunya
Check-in check-out, Principles of guest activity sungguhnya front office
adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu.

Front office department yang mempunyai tugas utama sebagai salah


satu departemen didalam Room Division adalah menjual kamar sebanyak-
banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar
yang telah ditentukan. Front office juga mempunyai peran penting dalam
memberikan informasi penting kepada tamu, karena front office
merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali
memperoleh informasi. Salah satu seksi yang sangat berperan dalam hal
memproses pemesanan kamar adalah reservation section. seorang
reservation section harus mengerti bagaimana cara menangani tamu baik
yang akan check in, check out atau yang akan pindah kamar. Oleh karena
itu dibutuhkan pengetahuan khusus mengenai ruang lingkup front office
terutama pada seksi reservasi, baik itu mengenai dasar-dasar reservasi,
tipe, sistem maupun sumber-sumber dari reservasi itu sendiri. Selain itu
reservasi harus mengerti mengenai tingkat occupancy sebuah kamar
disetiap harinya, hal ini dimaksudkan agar dapat membandingkan dan
memprediksikan tingkat occupancy dihari selanjutnya

2) House Keeping

21
Fungsi utama dari departemen ini adalah bertugas membersihkan
kamar, yang terisi maupun kamar kosong, karena housekeeping harus
selalu menjaga keadaaan kamar selalu siap untuk dihuni.
Selain itu Housekeeping dapat melaporkan keadaan kamar yang
masih dalam perbaikan / Maintenance, serta dapat melaporkan perbedaan
jumlah orang / Pax dari data yang dilaporkan oleh Front Office pada saat
Registration, perbedaan pax akan sangat menentukan dapat
mempengaruhi harga kamar ataupun jumlah orang yang mengkonsumsi
meal Breakfast yang akan disiapkan oleh bagian Food and Beverage.
Disamping bertanggung kawab mengenahi pelayanan didalam kamar,
Housekeeping juga bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan semua
area yang ada hotel kecuali kitchen.

Tugas Housekeeping Hotel adalah melakukan pekerjaan penting di


industry perhotelan, meskipun pada awalnya pekerjaan ini dianggap
sepele dan rendah, akan tetapi sebagai bagian yang bertanggung jawab
terhadap kebersihan hotel, maka posisi Housekeeping menjadi sangat
penting, karena kebersihan adalah salah satu fitur terbaik hotel yang
ditawarkan kepada kliennya (tamu).)…
……………………………………………………………
3). Laundry
Laundry adalah bagian dari housekeeping yang bertanggung jawab
atas pencucian semua linen maupun pakaian, baik itu house laundry
maupun guest laundry. Sekarang ini dalam menjalankan operasionalnya,
laundry juga melayani pencucian dari luar hotel yang bertujuan untuk
meningkatkan pendapatannya.

22
Tugas utama laundry adalah membantu operasioanal hotel yang
berhubungan dengan proses pencucian linen untuk guest
room, restaurant dan meeting room serta uniform bagi karyawan.
Sekarang ini, penyediaan fasilitas laundry sangat wajib, selain fasilitas
bagi tamu juga untuk mmenuhi keperluan linen-linn bersih yang
dibutuhkan bagi operasional hotel.
Operasional laundry di suatu hotel sangat bervariasi, secara umum
hingga pukul 21.00 malam bahkan lebih awal sebagai usaha untuk
menekan biaya operasionalnya. Ada beberapa hal yang menjadi
pertuimbangan untuk menentukan jam operasional laundry di suatu hotel,
antara lain :
a) Tingkat occupancy, semakin tinggi occupancy hotel, makajumlah
linen dan guest laundry yang ditangani semakin banyak pula
sehingga memprosesnya juga semakin lama.
b) Total output kilogram mesin washing, semakin besar jumlah outputn
ya, semakin banyak linen yang diproses.
c) Parstock linen suatu hotel,
d) parstock yang kurang menyebabkanlaundry harus memprosesnya
hingga selesai untuk keperluan besok hari.

23
4) Food and Beverage

Dalam operasional harian hotel food & beverage department


(department makanan & minuman ) di bagi menjadi 2 bagian yaitu Food
Beverage Service (Tata Hidang / full service Food Beverage) di
Restaurant Service dan Food Beverage Product (Produksi / pengelola /
pembuat / penyedia makanan & minuman ) di Kitchen / dapur utama
antara keduanya saling ketergantungan.
Food & Beverage Service adalah seksi di FB Department yang
menyajikan makanan dan minuman untuk tamu dengan cara yang sangat
menarik dan menyenangkan, yang menciptakan kesan yang baikpada
tamu. Terdapat beberapa jenis outlet makanan dan minumanseperti
restoran, bar, banquet, Room Servicedll.Food & Beverage Product adalah
salah satu seksi di FB Department yang menyediakan dan memasak
berbagai jenis makanan.

24
Food & Beverage Service / TataHidang (Restaurant)
Konsep awalnya dahulu orang bepergian dengan jalan kaki,
berkendara kuda, gerobak yang ditarik hewan ( kuda, keledai, sapi, unta,
beberapa ekor anjing ). Dari sana timbullah beberapa warung, tempat
makan, restaurant bahkan penginapan disepanjang jalan yang dilalui.
Coffee House pertama kali didirikan pada tahun 1763 oleh Boulanger. Ia
seorang pemasok (supplier) di Jalan Bailleul dan mempromosikan
soupnya di coffee housenya dengan nama ”restoratives”. Dalam
membuat iklan ia menulis ”Boulanger menjual restorative istimewa”
(Boulanger sells magical restorative). Dari sini berkembanglah restauant-
restaurant yang menyajikan banyak macam dengan nama restaurant yang
bermacam-macam.

Suatu seni dalam hal hidangan, pengarahan, pengendalian dan


kepedulian yang berkaitan dengan makanan dan minuman ( FB
Operasional ) dan dalam FB Service / tata hidang dituntut juga memiliki
seni hidang dalam memberikan layanan makanan dan minuman kepada
tamu.

25
Keberhasilan dalam F&B Management membutuhkan lebih dari
sekedar keahlian dan kemampuan menjalankan kebijakan prinsipil
perusahaan, tetapi juga spirit of management yang berkarakter, yaitu
suatu tekad untuk mencapai goals yang sudah ditentukan.
Di beberapa hotel, sales volume dari F&B hampir sama atau setara
dengan penghasilan dari room sales., F&B department harus dijalankan
dengan keuntungan.
Dari keterangan singkat di atas, secara umum dapat disimpulkan
bahwa, F&B management adalah suatu seni dalam hal pengarahan,
pengendalian dan kepedulian dalam hal yang berkaitan dengan F&B
Operational.
Sebuah restoran hotel harus melakukan lebih dari menyediakan
makanan untuk tamu hotel. Ini harus menarik perhatian tamu ke hotel,
memperkenalkan potensi kepada tamu dengan kualitas baik. Untuk
membuat hal ini terjadi dibutuhkan Kreativitas, Kualitas dan Konsistensi.
Prinsip-prinsip yang sama berlaku untuk outlet minuman keras, layanan
kamar dan daerah perjamuan.
Kreativitas berarti membuat restoran dan lounge dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan yang potensial. Masing-masing hotel memiliki
lokasi yang unik, target pasar dan budaya lokal yang dapat dan harus
diintegrasikan ke dalam outlet hotel. Konsistensi adalah apa yang
membuat restoran yang bagus terkenal. Kami mencapainya dengan
menempatkan prosedur yang tepat dan sistem ke restoran dan dengan
merekrut dan melatih orang-orang yang kompeten dan peduli.

26
5) Sales & Marketing

Departemen ini mempunyai tanggung jawab untuk memasarkan


produk hotel baik langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan
media tulis maupun electronic. Departemen Marketing juga selalu
menjaga hubungan yang kontruktif yang dilakukan secara terus menerus
dengan agen perjalanan, operator wisata serta Klien lainnya, Periklanan
dan Hubungan Masyarakat juga biasanya ditangani oleh departemen ini.
Pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan
taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’
tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan
rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang
disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan yang lain dari hotel
pesaing.
“Marketing is thus an umbrella term that cover a number of strategic
and tactical activities design to tell the clientele the “story” of hotel’s,
service and encourage that the clientele to make choice based on hotel’s
marketing message compare to those of alternatives” (p. 199).( Denney G.
Ritherford dari Washington dari Washington State University dalam
bukunya “Hotel Management and Operation, 1989 )

27
Tiga faktor yang diperlukan untuk menerapkan pemasaran Hotel.

 Instrumen.Produk
Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai
jasa, produk dijual dalam bentuk paket dengan memberikan
pelayanan terpadu (integrated services).
 Instrumen.Distribusi
Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu
berhubungan langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa
tersebut, tetapi cukup membeli melalui perantara seperti Tour
Operator, Biro Perjalanan Wisata, Hotel Reservation Agent,
Wholesaler atau Representative Office.Instrumen Promosi
 Instrumen.Promosi
Agar Calon wisatawan dapat informasi yang lengkap dan akurat
tentang produk atau jasa yang hendak dijual, perlu ada promotion
materials seperti brochures, leaflets, booklet, poster atau tourist map,
sehingga dengan memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat
mempersiapkan perjalanan wisata dengan baik dan memuaskan.

6) Manajemen Sumber Daya Manusia Perhotelan

Pengertian Manajemen sumber daya manusia – disingkat MSDM,


adalah suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan
sumber daya (tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efisien dan
efektif serta dapat digunakan secara maksimal sehingga tercapai tujuan
(goal) bersama perusahaan, karyawan dan masyarakat menjadi

28
maksimal. MSDM didasari pada suatu konsep bahwa setiap karyawan
adalah manusia , bukan mesin atau robot yang dapatdipekerjakan sesuka
hati yang mengoperasikan

Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan salah satu sistim


manajemen penting yang termasuk dalam jajaran manajemen di hotel,
karena bertanggung jawab untuk menjamin dan meningkatkan kualitas
kerja karyawan hotel. Manajemen sumber daya manusia yang tepat dapat
membedakan dan mengevaluasi kualitas kinerja dari seluruh karyawan
bekerja di Industri perhotelan tersebut.
Manajer Sumber Daya Manusia harus dapat memantau kualitas
kegiatan hotel secara keseluruhan, melalui manajer Pelatihan (Training
Manager). Hal ini membuat manajemen sumber daya manusia di hotel
mempunyai posisi yang strategis dalam jajaran manjemen hotel.
Para karyawan yang dipekerjakan di hotel benar-benar dapat
mengubah kualitas pelayanan dan suasana hotel secara keseluruhan. Ini
berarti bahwa sangatlah penting untuk memilih pekerja yang kompeten,
optimis, disiplin, dan penuh dedikasi untuk setiap posisi atau jabatan. Ini
adalah tugas dari manajer sumber daya manusia untuk memastikan
bahwa karyawan hotel yang bertugas merupakan orang yang tepat pada
tugas yang diembannya ( The man in the right place ).
Retensi karyawan merupakan masalah besar dalam bisnis jasa hotel.
Karena begitu banyak karyawan tidak memilih pekerjaan hotel sebagai
tujuan akhiri karir mereka, banyak dari mereka hanya bekerja di hotel
untuk waktu yang cukup singkat. karyawan lain mungkin harus keluar
karena etika kerja yang buruk atau hal lain. Namun, ada cara yang

29
manajer sumber daya manusia dapat mengikat dan mengubah niat
karyawan untuk pindah ke pekerjaan lain. Pentingnya manajemen sumber
daya manusia untuk hotel sangat besar di bidang ini. Manajer dapat
memberikan pelatihan yang baik dan program insentif yang memadai
sehingga akan menyebabkan karyawan untuk bekerja lebih lama di hotel.
Rencana pengembangan yang jelas ,untuk meningkatkan potensi
karyawan ke tingkat lebih tinggi, serta usaha2 untuk meningkatkan
kesejahteraan karyawan juga akan menyebabkan karyawan untuk betah
bekerja di hotel bersangkutan. Peranan lain dari manajemen sumber daya
manusia di industry hotel, karena disamping bertanggung jawab terhadap
kualitas kerja karyawan, juga sebagai bagian yang bertanggung jawab
untuk menegakkan disiplin karyawan melalui program punishment dan
reward, serta sebagai bagian yang bertanggaung jawab untuk mengatur
remunerasi bagi karyawan. Ada ribuan cara yang digunakan seorang
manajer sumber daya manusia agar operasional hotel berjalan dengan
lancar dan lebih efisien, serta kaulitas sumber daya manusia yang handal
yang mempunyai dedikasi yang tinggi. Oleh sebab itu keberadaan
manajemen sumber daya manusia di hotel menjadi sangat penting. Tanpa
manajer sumber daya manusia hotel tidak bisa memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada pelanggan ( tamu ) termasuk pelayanan terhadap
karyawan hotel itu sendiri.

7) Manajemen security Hotel

30
Security Hotel adalah suatu : upaya, kegiatan dan pekerjaan yang
dilakukan secara berencana dan terarah dengan menggunakan sistem
dan metode pengamanan yang baku, dilakukan petugas security hotel
yang profesional untuk menjamin terciptanya situasi dan kondisi yang
aman, nyaman, tertib dan tentram, serta bebas dari segala macam bentuk
ancaman, gangguan, hambatan dan tantangan bagi jiwa raga, hak asasi
dan kehormatan serta harta benda milik tamu, karyawan, manajemen
hotel beserta kegiatannya dan aset hotel secara keseluruhan.
a) Peran security Hotel
 Sebagai unsur pemelihara keamanan dan ketertiban (Kamtib).
 Sebagai unsur penegakan hukum ( Gakkum ).
 Sebagai unsur pelayanan ( Yan )
b) Tugas Security Hotel
 Melindungi jiwaraga dari setiap tamu, pengunjung pengguna jasa,
karyawan serta manajemen hotel selama berada secara syah
didalam lingkungan hotel.
 Menjaga dan melindungi harta benda milik tamu, pengunjung,
pengguna jasa, karyawan serta manajemen hotel maupun aset
hotel.
 Melakukan setia upaya atau ichtiar dalam rangka menjaga dan
melindungi serta mencegah terciptanya peluang atau kesempatan
dan tantangan terhadap jiwa dan harta benda dari sasaran
pengamanan yang dimaksud diatas.
 Menjaga dan memelihara kebijaksanaan dan peraturan yang
dikeluarkan oleh Manajemen Hotel serta peraturan atau hukum yang
berlaku yang menyangkut keamanan dan ketertiban umum.
 Memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dengan mengacu
kepada Hospitality Service Industry bagi setiap orang yang
membutuhkan saat berada didalam kawasan Hotel.

31
8) Hotel Engineering
Sebuah hotel adalah satu industry yang mencakup banyak sekali
fasilitas dan jasa dan ia imperatif bahwa semua elemen-elemen itu
bekerja dengan lancar dan terhubungkan satu dengan yang lain untuk
memastikan bahwa tamu yang menginap merasa nyaman dan aman.
Meskipun dalam operasional berada di belakang layar dan jarang bertemu
dengan tamu, Engineering Division sebuah hotel melakukan satu peran
vital dalam menunjang kegiatan operasional hotel.

Dengan perkembangan desain bangunan hotel maupun design interior


dan exterior baik indoor maupun outdoor yang terus berkembang dengan
tumbuhnya fitur dan fasilitas hotel yang semakin canggih dan rumit,
bagian Engineering menjamin dan memastikan semua sarana dan
prasarana hotel berfungsi dengan baik. Tanggung jawab departemen
Engineering (teknik) hotel itu adalah untuk memelihara bangunan hotel
berikut asset yang ada didalamnya, dari dinding, langit-langit, melantai
perlengkapan tetap disitu, distribusi dan instalasi listrik hotel, pengolahan
limbah dan system tata air, sistem fire-alarm dan metode-metode
penyelamatan, sistim tata udara (air condition), sistim pemanasan dan
ventilasi, lift, peralatan dapur, laundry, sound system, sistim tata lampu
(pencahayaan) dan lain sebagainya.
Departemen Engineering harus mencatat dan memelihara agar semua
peralatan maupun fasilitas berfungsi dengan baik sehingga tamu merasa
nyaman dan puas tinggal di hotel. Bagian Engineering bertugas atas
keperluan 24 jam setiap hari, dan harus memastikan bahwa sisi teknis

32
hotel terpelihara. Setiap cek-cek rutin harian dilakukan, dan mengangkat
pegawai walkthrough seluruh hotel itu alasan di rutin, untuk inspeksi dan
perhatian. Insinyur Kepala dipercayakan untuk mengawasi staf teknik, dan
mereka dipercayakan dengan aspek-aspek yang berbeda dan operasi
mesin dan peralatan hotel. Memimpin per departemen lain hotel itu
diharapkan memberitahu insinyur kepala, dalam hal segala kebutuhan
perbaikan atau pemeliharaan. Departemen teknik telah mengategorikan
pekerjaan mereka dalam jalan dua arah; Perawatan pencegahan dan
pemeliharaan terjadwal. Dalam perawatan pencegahan departemen
melayan inspeksi tepat pada waktunya mesin, menutup blok kamar tamu
dan daerah lain kadangkala untuk pembaharuan kembali dan untuk
memastikan bahwa semua wilayah ruang tamu dan pemakaian-
pemakaiannya mengoperasikan dengan baik. Dengan pemeliharaan
terjadwal, lukisan dinding, menyelesaikan tanaman pendingin dan kamar
ketel dilayani.
Selain dari memastikan bahwa hotel itu berfungsi dengan lancar,
mereka juga adalah dipercayakan melihat bahwa toko, spas dan salon
dalam bangunan hotel aman dan aman apa pun kebocoran dan
kebakaran-kebakaran yang listrik. Pemeliharaan toko-toko ini adalah
tugas departemen teknik.
Kaliber pemeliharaan akan bergantung di ukuran dan kelas hotel itu.
Keahlian dan pengetahuan dalam area ini sangat penting, ketika
keberadaan hotel itu tergantung pada departemen teknik. Karena salah
satu pekerjaan-pekerjaan berat dan menjemukan, staf departemen kata
bekerja un-noticed untuk memastikan bahwa tamu bisa tetap dengan
nyaman, tanpa terjadi suatu eksiden atau kecelakaan.
Staf departemen teknik seharusnya dipuji untuk komitmen mereka, dan
pekerjaan mereka menghargai. Keindahan dan kenyamanan hotel itu,
sepenuhnya disebabkan oleh upaya yang tak henti-hentinya dari mereka.

33
c. Unsur Manajemen dalam Organisasi Hotel

1) Istilah “Manajemen” berasal dari kata manage, kata manage berasal


dari bahsa Italia Manegg(iare) yang bersumber dari dari perkataan
Latin Manus yang berarti tangan. Secara harfiah magegg(iare) berarti
menangani atau melatih kuda, secara maknawiah berarti memimpin,
membimbing atau mengatur
2) Menurut George R. Terry, mendifinisikan
“Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari
tindakan2 : perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan
pengawasan, yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran2 yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber2 daya lain”
3) Manajemen Hotel (Perhotelan) adalah studi dan praktek efektif serta
seni untuk menjalankan bisnis hotel, restoran dan bisnis pariwisata
lainnya yang berhubungan dengan bidang perjalanan supaya akan
lebih lancar, nyaman, berkualitas sehingga memenuhi bahkan
melebihi harapan konsumen, yang pada tujuannya adalah
menghasilkan margin keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
Tanpa manajemen perhotelan yang efektif, tidak akan ada standar
untuk pelayanan di hotel atau agen perjalanan.
Manajemen hotel melibatkan kombinasi berbagai keterampilan seperti
manajemen produksi, manajemen pemasaran, manajemen
sumberdaya manusia, manajemen keuangan, kompetensi karyawan
dan ketrampilan hubungan antar manusia dll. Hotel merupakan
generator utama di industri pariwisata. Manajemen Hotel memastikan
keterlibatan semua semua unsure operasional, termasuk akomodasi,
makanan dan minuman dan layanan hotel lainnya dapat berjalan
lancar.

34
d. Fungsi Dari Tiap Level Manajemen

Tiga Tingkatan Manajemen di Industri


Hospitality
( Kavavaugh, 1995:4)

GM, RM, Assistant


Top Manager
Management

Department
Middle
Management Head

Lower Supervisor
Management

Employees Production Level

1) Fungsi Top Management dalam sebuah hotel adalah sebagai unsure


yang berwenang menetapkan sasaran organisasi yang bersifat
holistic, membuat kebijakan tentang garis besar kegiatan unuk
mencapai tujuan perusahaan (hotel), cara pencapaian tujuan
perusahaan, dan menetapkan garis besar peraturan perusahaan
(hotel).
2) Fungsi Middle Management dalam sebuah hotel adalah
mentransformasikan kebijakan2 yang telah ditetapkan pada tingkat
Top Management, menjadi pedoman2 kongkrit dalam pencapaian
tujuan perusahaan dan sekaligus mengawasi dan mengkoordinir
berbagai kegiatan dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan
(hotel).
3) Fungsi tingkat Lower Management dalam sebuah hotel adalah para
penyelia yang langsung berhubungan dengan kegiatan pencapaian
tujuan perusahaan yang dilaksanakan secara rutin pada tingkat
produsi. Lower Management adalah lapisan dalam hierarki
perusahaan yang menhubungkan tingkat pekerja atau produksi
dengan tingkat manajemen.

35
e. Manajer Hotel

Manajer Hotel atau lazim disebut Department Head adalah orang


yang mengelola operasional sehari-hari dalam manajemen hotel. Hotel
besar selalu memiliki tim manajemen yang berfungsi dan bertanggung
jawab untuk mengatur, mengawasi dan mengevaluasi jalannya
operasional hotel tersebut. Setiap anggota tim manajemen berkonsentrasi
pada daerah kepentingan maupun usaha tertentu yang sesuai dengan
ruang lingkup maupun tanggung jawab yang diembannya.
Manajer hotel bertanggung jawab dan menjamin kegiatan operasional
berjalan dengan lancar, sertamenjamin pula bahwa kualitas produk
maupun pelayanan (jasa) sesuai dengan standard yang sudah
ditetapkan,menjaga efisiensi kerja dan selalu berorientasi kepada
kebutuhan pelanggan, akan tetapi tetap harus menjamin bahwa dari hasil
usaha yang dijalankan, hotel tetap mendapatkan keuntungan sesuai
dengan target yang telah ditentukan.
General Manajer sebagai pimpinan tertinggi di hotel, bertugas
mengontrol keuangan, pemasaran serta mengontrol kualitas produk, baik
produk barang maupun pelayanan, fasilitas lain yang diperuntukan untuk
tamu melalui para Department Head, serta mempunyai wewenang untuk
membuat kebijakan, norma-norma yang harus dipatuhi oleh seluruh
karyawan hotel. Sedangkan, tugas dari Asisten Executive Manajer adalah
untuk mengawasi operasional sehari-hari dari masing2departemen yang
ada dibawah tanggung jawabnya.
Di hotel besar biasanya memiliki Resident Manager yang bertanggung
jawab untuk membantu General Manager mengkoordinir dan mengawasi
semua kegiatan operasional internal hotel, serta menyelesaikan masalah
operasional sepanjang waktu, serta menggantikan kedudukan General
Manager jika yang bersangkutan berhalangan dinas.

36
f. Tugas dan fungsi management

Tugas dan fungsi management meliputi:


1) Forecasting
Meramalkan, memproyeksikan atau mengadakan taksiran terhadap
berbagai kemungkinan yang akan terjadi sebalum suatu “ rencana”
yang pasti dapat dilakukan Budgeting
2) Planning Including Budgeting
Penentuan serangkaian tindakan untuk diperlukan yakni penetapan
susunan organisasi serta tugas dan fungsi termasuk menetapkan
kedudukan dan sifat hubungan antara masing-masing unit.
3) Organizing
Pengelompokkan kegiatan yang diperlukan yakni penetapan susunan
organisasi serta tugas dan fungsi termasuk menetapkan kedudukan
dan sifat hubungan antara masing-masing unit
4) Staffing /assembling
Menetapkan orang-orang yang akan menduduki jabatan secara tepat
dan orientasi tugas dan jabatan dengan tujuan pengembangan serta
pembinaan
5) Directing /Commanding
Usaha memberikan bimbingan, saran, intruksi kepada bawahan
dalam melaksanakan tugasnya, agar efektivitas mengarah kepada
realisasi tujuan secara nyata
6) Leading
Membuat aktivitas berada dalam kesamaan tindakan antara atasan
dan bawahan, sikap, persepsi dan tujuan
7) Coordinating
Menyelaraskan dan menyatu-padukan pekerjaan bawahan agar
tercipta kerjasama yang terarah dan terhindar dari percekcokkan,
kekosongan atau kelebihan porsi pekerjaan

37
8) Motivating
Pemberian inspirasi, semangat dan dorongan kepada bawahan agar
mereka lebih berdaya guna dan berhasil guna
9) Controlling
Mengadakan penilaian dan koreksi, sehingga apa yang sedang
dilakukan bawahan dapat diarahkan dengan cara mengadakan
pemeriksaan, mencocokan dan melakukan tindakan apabila terjadi
penyimpangan
10) Reporting
Sistem penyampaian perkembangan atau hasil kegiatan yang
bertalian dengan tugas dan fungsi, kepada pejabat yang lebih tinggi
baik secara lisan atau melalui tulisan disetai data-data dan
dokumentasi yang dapat dipertanggung jawabkan
11) Evaluating
Proses pengukuran dan pembandingan hasil pekerjaan yang aktual
dengan hasil yang seharusnya dicapai

C. TUGAS -3
Hotel merupakan suatu bisnis yang kompleks, berbagai pelayanan dan
produk harus disediakan untuk berbagai keperluan dan acara (events)
yang diperuntukan bagi berbagai macam custmer yang sangat beraneka
ragam, jelaskan pernyataan tersebut.

38
IV

KONSEP PENGELOLAAN HOTEL

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini
mahasiswa diharapkan dapat:
1. Perkembangan konsep pengelolaan Hotel;
2. Model Manajemen Hotel;

C. Uraian Materi

1. Perkembangan konsep pengelolaan Hotel.


a. Terjadinya perubahan fisik dari hotel. (The Physical Changes )
b. Perubahan sistem pengelolaan hotel(Greeter to Executive)
c. Pengelolaan terpadu antara seni dan ilmu (Art of Science)
d. Perubahan dari pelayanan kontrak menjadi teman sekerja.
(Indentured servant to co worker)
e. Perubahan sesuatu yang rumit, ke kebutuhan kedua
(Sophisticated to Secondare needs)
f. Pergeseran dari kebutuhan dasar ke kebuthan second (Basic need
to secondary need )

a. Terjadinya perubahan fisik dari hotel. :The Physical Changes


1) Zaman dahulu hotel bukanlah merupakan suatu perusahaan yang
mencari keuntungan.Kemudian menjadi badan usaha untuk
mencari keuntungan.
2) Dulu pimpinan hanya berperan sebagai tuan rumah, sekarang
berubah menjadi pengusaha/eksekutif.
3) Dulu dikelola sebagaimana rumah tangga sekarang manajemen
profesional.

39
b. Perubahan sistem pengelolaan hotel :(Greeter to Executive)

1) Dahulu dikelola berdasarkan sifat kepribadian/ management of


personality, ukurannya keakraban seluruh staff hotel dengan tamu.
 Sifat kepribadian
 Kemampuan menyenangkan tamu
 Dedikasi terhadap karyawannya
 Mengesampingkan : konstanitas/konsistensi, nilai standar,
persyaratan sumber daya.
2) Sekarang : profesional, ahli keuangan, pengusaha, dsb, dan
mereka selalu berfikir :
 Mengontrol biaya operasi
 Tendensi meningkatkan tingkat hunian.
 Meningkatkan kompetensi karyawan
 Modernisasi/menyesuaikan dengan keinginan tamu.

c. Pengelolaan terpadu antara seni dan ilmu (Art of Science)


1) Pengelolaan sebuah hotel merupakan gabungan antara seni dan
ilmu.
2) Ilmiah hanya pada perawatan dan penganggaran.
3) Aspek ilmiah menekankan pada pengelolaan hotel pada aspek
ilmiah dalam mengoperasikan fisik dan SDM.
4) Lucius Boomer dari Wardorf Astoria pada 1925 mulai
mencanangkan prinsip pengelolaan Art of Science. Dan
membuatkan komentar pertentangan antara nilai seni dengan
ilmiah. Boomer meyakinkan bahwa : kalau pengelolaan hotel
hanya bersifat ilmiah saja maka akan menghancurkan eksistensi
dari wujud pelayanan yang penuh keramahan dan sopan santun.
5) Kesimpulan bahwa Art of Science merupakan penggabungan
berbagai aspek seni dan ilmiah yang dapat dinikmati oleh
manajemen sekaligus pihak tamu.

40
d. Indentured servant to co worker (Perubahan dari pelayanan
kontrak menjadi teman sekerja).
1) Sebelumnya mirip dengan perbudakan berubah menjadi pekerja
yang berharga dilindungi Undang-Undang.
2) Perubahan selanjutnya adalah status kepegawaian dari pelayan
kontrak menjadi teman sekerja ( Tim Work ).
3) Kepemimpinan dari Otokratis menjadi Demokratis / hubungan
Pancasila yang menghormati nilai kemanusiaan.

e. Sophisticated service to Secondare needs ( Timbulnya tuntutan


swalayan ).
Pembeli berkenan mengambil sebagian tugas dari penjual. Contoh
Motor INNS. dan hotel-hotel dengan peralatan canggih yang
berdampak perbandingan tenaga kerja dari 1 : 1½ menjadi 1:1,
bahkan 1 : 0,67 di USA.

f. Basic need to secondary needs (Pergeseran dari kebutuhan


dasar ke kebutuhan seconder)
Sesuai teori Maslow, bahwa tamu di hotel bukan lagi semata-mata
mendapatkan kebutuhan makan dan minum, namun labih
membutuhkan pengakuan, keamanan, prestasi dan sebagainya.

41
Model Manajemen Hotel

O
r
W Employee Productivity Asset g
o Performance Protection a
r Quality n
k i
f s
Service Income
o a
r t
c i
Customer
e Demand o
n

Customers

1. Manajemen hotel menurut shostack adalah:


Hotel di gambarkan sebagai molekuler yang saling terkait satu dengan
yang lainya. Yang terdiri dari dua elemen yaitu tangible dan intangible.
Bila hotel di gambarkan sebagai deprtemen-departemen atau di wakili
oleh depertemen maka setiap departemen terdiri dari entitas tangible dan
intangible.
a. Komponen utama manajemen hotel antara lain :
1) Asset yang harus di pelihara dan diproteksi ( assets protection )
Aset adalah barang atau benda yang terdiri dari benda tidak bergerak
dan benda bergerak, baik yang berwujud (tangible) dan tidak
berwujud (intangible) yang tercakup dalam aktiva/kekayaan
perusahaan. Pengelolaan Aset (kekayaan) Perusahaan merupakan
hal yang sangat penting karena untuk memantau dan menghitung
serta memanfaatkannya secara optimal. Manajemen asset berfungsi
untuk informasi perjalanan asset secara keseluruhan, memuat
berapa banyak aset dan biayanya, pemanfaatan, kondisi dan
pemeliharaan serta lokasi penyimpanan. Hal ini juga berfungsi untuk
mencegah dari hilangnya asset, kerusakan asset yang tidak
semestinya terjadi, serta perhitungan pajak dan depresiasi. Oleh

42
sebab itu assets hotel harus diproteksi dan dikelola secara baik dan
benar.
Pada dasarnya asset hotel yang harus di protek terdiri dari dua
katagori yaitu assets yang di miliki oleh hotel dan asset yang tidak di
miliki oleh hotelseperti :
 Bangunan terpelihara dengan baik
 Areal hotel terpelihara dan tertata dengan baik
 Fasilitas terjaga dan terpelihara dengan baik
 Perlatan / permesinan terjaga, terpelihara dan berfungsi dengan
baik
 Bahan baku / material terjaga dan tersimpan dengan baik
 Barang tamu merupakan asset yang tidak dimiliki oleh hotel,
akan tetapi hotel wajib menjaga keamanan dari barang bawaan
tamu tersebut
Alasan mengapa assets tersebut proteksi antara harus di lain :
 Untuk menjaga rasa percaya dan nama baik hotel di mata
masyarakat luas termasuk tamu itu sendiri, agar suatu saat
tamu atau customer berminat kembali lagi menginap di hotel.
 Assets memberikan kontribusi yang sangat besar terhadap
kesuksesan dari semua unit kerja yang ada, hal ini sebagai hasil
dari perencanaan awal yang berupa keorisinilan konsep
maupun design yang terdiri dari lokasi hotel,design bangunan
maupun fasilitas. Semua ini merupakan satu hal yang di
kereasikan guna menyediakan segala hal yang tepat yang di
dasari oleh pengalaman,analisa lingkungan maupun pola
pemikiran yang matang guna menciptakan suatu yang di
harapkan oleh pasar.
 Guna meyakinkan tidak ada kehilangan /
kerusakan,pengunaan tidak semestinya,keamanan yanag jelek
maupun kesalahan dalam penyimpanan.

43
Pengelolaan Assets
Banyak perusahaan (hotel) masih menganggap Manajemen Aset
secara fisik hanyalah sekedar instrumen pengelolaan daftar aset, serta
pencatatan oleh bagian accounting, serta pengelolaan dan pemeliharaan
fisik aset sepenuhnya sudah diserahkan kepada Bagian Engineering,
padahal baik daftar aset maupun pengelolaan aset fisik hanyalah bagian
kecil dari Physical Asset Management.
Banyak hal yang harus dilakukan untuk mengelola asset, oleh sebab
itu manajemen hotel wajib melatih ( training ) dan memotivasi seluruh
karyawan hotel untuk lebih sadar dalam menjaga asset, karena dengan
adanya asset yang terpelihara dengan baik, maka hasil dan manfaatnya
akan dirasakan juga oleh semua karyawan hote.

Tujuan Training

 Menjelaskan kepada peserta mengenai pentingnya pengelolaan aset


dilakukan secara profesional dan terintegrasi.
 Membekali peserta terkait dengan pengelolaan asset secara
terintegrasi mulai dari planning, pengadaan, verifikasi, pencatatan,
layout, pergudangan, pemeliharaan, system informasi aset, serta
monitoring dan evaluasi.
 Membekali peserta metode pengambilan keputusan dalam
pengelolaan aset, sehingga lebih efisien, mengurangi
pemborosan/kerugian, mencegah hilangnya asset serta mecegah
konflik karena aset.
 Membekali peserta implementasi system informasi manajemen aset di
Perusahaan tempat bekerja.

Materi Training Manajemen Aset

 Konsep Dasar Manajemen Aset dan Ruang lingkup Manajemen Aset


 Perencanaan Manajemen Aset: prosedur perencanaan kebutuhan
aset dan penganggarannya

44
 Pengadaan Aset (Procurement): system dan prosedur pengadaan
aset :swakelola/ outsourcing, penyimpangan dalam pengadaan,
pengawasan pengadaan, formulir –formulir prosedur pengadaan.
 Manajemen Penggudangan Aset (Warehousing): prosedur
penerimaan, verifikasi, pendistribusian dan prinsip penyimpanan
asset dan formuli inventarisasi asset di Gudang.
 Kodifikasi dan Sistem informasi Asset: Perencanaan kodifikasi dan
SIM
 Manajemen Keuangan Aset dan Penilaian Aset
 Pengukuran dan Evaluasi Aset
 Sumberdaya Manusia dalam Penanganan Aset Perusahaan: Struktur
Organisasi Manajemen Aset, Pengaturan Tugas dan Wewenang
Pengelolaan Aset, dan Mengatasi Konflik Terkait dengan Aset.
 Metode Lelang dan Penghapusan Aset
 Case Study : kasus-kasus riil manajemen aset di lapangan dan
solusinya

2) Work forces ( employee performance )


 Memelihara performance/ karyawan
 Memelihara motifasi kerja karyawan
 Meningkatkan kompetensi karyawan
 Meningkatkan produktifitas kerja karyawan
Dalam industry hospitality,peranan sumber daya manusia harus
mendapatkan perhatian yang konsisten dari manajemen itu karna
karyawan merupakan asset hotel yang paling berharga. Asstes hotel yang
paling utama yang mengerakan industry hotel tersebut dan menjaga citra
hotel.oleh karena itu manajemen perlu melakukan:
 Memeberikan remunerasi yang layak,berupa salary dan wages
 Peletihan kerja yang memadai
 Menciptakan gairah kerja karyawan
 Mencitakan rasa turut memiliki perusahaan

45
 Mengusahakan karyawan memiliki rasa tanggung jawab dan disiplin
yang tinggi
 Menciptakan suasana rukun dan harmoni dalam pekerjaan
 Menjaga kominkasi baik verikal maupun horizontal terpelihara
dengan baik dan efektif
Manajemen hotel mencakup ilmu dan seni maksudnya Ilmiah atau ilmu
hanya pada perwatan dan penganggaran. Aspek ilmiah menekankan pada
pengelolaan hotel pada aspek ilmiah dalam mengoprasikan fisik dan
SDM. SDM ini maksudnya bagaimana seorang karyawan hotel harus
berpengetahuan luas tentang hotel dan minimal mengerti bahasa asing
seperti bahasa Inggris, sedangkan aspek seni adalah sikap kepemimpinan
dan teknik motivasi yang dilakukan oleh manajemen untuk membangun
semangat dan karakter karyawan yang datang dari berbagai latar
belakang budaya, keluarga, pendidikan maupun ekonomi yang berbeda.

3) Customers ( customer damands )


Memastikan kepuasan pelanggan
 Beberpa needs and wants tamu :
 Kebutuhan untuk di sambut dengan baik yang maksudnya
kedatngan tamu di sambut dengan salam sapa yang
ramah,senyum dan penuh sopan santun.
 Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu maksunya permintaan
tamu jangan sampai terlambat di sediakan ati di sapkan.
 Kebutuhan pelayanan yang rapi
 Kebutuhan tamu akan merasa aman maksudnya tamu merasa
tenang tinggal di hotel karna pengamanan yang baik dan
penjagaan 24 jam dari haotel juga kejujuran dari karyawan bawha
tamu tak akan pernah kehilanmgan barang.
 Kebutuhan untuk di mengerti maksudnya pihak hotel tau dan
mempersiapkan apa yang di inginkan atupun di butuhkan tamu.
 Kebutuhan untuk merasa nyaman maksudnya tamu kerasan tinggal
di hotel karna kebersihan dan tidak ada gangguan dari luar.

46
 Kebutuhan untuk merasa penting maksudnya tamu harus merasa
di utmakan dan di tanggapi dengan cepat apa yang di inginkan oleh
tamu.
 Kebutuhan untuk di hargai maksudnya jika tamu ingin atau tidak
ingin dalam suatu hal maka pihak hotel harus menghormati.
 Kebutuhan untuk di ingat maksudnya tamu akan merasa senang
jika di sapa menyebut namanya dan jika kembali lagi masih
meningat namanya.
 Kebutuhan untuk mendapatkan pertolongan maksudnya staf hotel
harus siap tanggap akan keluhan atau permintaan tamu.

C. TUGAS -4
1. Jelaskan mengapa konsep pengelolaan hotel harus berkembang?
Jelaskan jawaban saudara berikut contohnya.
2. Manajemen hotel wajib mengelola sumberdaya manusia dan
sumber daya yang lainnya secara konsisten dan penuh tanggung
jawab, jelaskan pernyataan tersebut.

47
V

PENGARUH STAKEHOLDERS & LINGKUNGAN


EKSTERNAL

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah selesai mempelajari materi pada pemelajaran pertama ini
mahasiswa diharapkan dapat:
1. Mengetahui berbagai faktor yang dapat mempengaruhi usaha
pengelolaan hotel;
2. Memahami berbagai faktor yang wajib dikendalikan oleh manajemen
hotel;
3. Memahami berbagai faktor dari luar yang dapat dikendalikan oleh
manajemen hotel;
4. Memahami berbagai faktor dari luar yang tidak dapat dikendalikan
oleh manajemen hotel.

B. Uraian Materi

Pengaruh stakeholders & lingkungan Eksternal.

General Environment

Financial/Economic
Operating Enviorenment Socio-cultural

Organisasi
Organisasi
Aspek Organisasi
Competitors Supplier
Political
market
Aspek Organisasi
Aspek produksi
Backers Aspek produksi Goverment
Aspek SDM
Aspek SDM
Aspek keuangan
Aspek keuangan
Technological
legal
Customer

48
C. TUGAS -5
Mengapa hotel sangat riskan dengan pengaruh dari luar ? Jelaskan
jawaban saudara.

49