Anda di halaman 1dari 40

5

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Pariwisata

Pariwisata ditinjau sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi
merupakan suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang
dan atau jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang nampak/nyata (tangible
product). Disamping itu, kata wisata berasal dari bahasa Jawa kuno, menurut
kamus besar bahasa Indonesia, kata wisata tergolong kata kerja yang
mempunyai makna: (1) bepergian be rs a m a -s am a (u nt u k m em p er l ua s
pengetahuan, bersenang-senang dan sebagainya) dan piknik; dan (2) Wisatawan,
sering juga di sebut turis, adalah orang yang bepergian untuk tujuan
tertentu.
Kata pariwisata merupakan padanan kata tourism dalam bahasa Inggris.
Kata pari dalam bahasa Jawa kuno bermakna „semua‟, „segala‟, „sekitar‟
atau „sekeliling‟. Maka pariwisata dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang
berhubungan dengan wisata.
Definisi pariwisata menurut Undang-undang Republik Indonesia
No. 9 tahun 1990 adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata
serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut. Selanjutnya disebutkan
bahwa usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan
jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik
wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut.
Undang-undang Republik Indonesia No. 10 tahun 2009 tentang
Kepariwisataan mengemukakan beberapa pengertian berkaitan dengan wisata,
pariwisata, kepariwisataan dan wisatawan. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau
sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat
sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Sedangkan pariwisata
adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan
objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut.
Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan
pariwisata dan wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata. Usaha
pariwisata didefinisikan sebagai kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa
pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata,
usaha sarana pariwisata, dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut.
Wisatawan adalah orang yang memasuki wilayah Negara asing dengan
tujuan apapun asal bukan untuk tinggal menetap atau melakukan usaha yang
teratur, dan mengeluarkan uangnya di negara yang dikunjungi serta
memperoleh hiburan dan kesenangan (Pendit 1991). Orang berwisata untuk
menikmati perjalanan, berekreasi, menyehatkan badan, menghadiri pertemuan
ilmiah, mengunjungi peristiwa olahraga, berkenalan dengan kebudayaan lain,
dan sebagainya. Wisatawan bukan hanya orang yang memasuki negara asing
seperti yang disebutkan diatas, melainkan juga orang yang bepergian dari
daerah yang satu ke daerah yang lain di negara sendiri. Karena itu kita mengenal
wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik.
6

Pengolahan tujuan pariwisata/destinasi dengan melibatkan stakeholder melalui


data base, marketing, dan visitor informasion dan manajemen. Diperlukan
pemahaman terhadap tingkat social carrying capacity, kualitas relasi, dan
pemahaman yang tepat terhadap penerapan nilai-nilai dalam kepariwisataan dan
tata kelola di daerah wisata secara tepat sebagai tindakan antisipatif dan proaktif
untuk meningkatkan kualitas kepariwisataan yang sustainable, responsible, dan
balanced. (Cooper 2005).
Pariwisata merupakan gejala ekonomi karena adanya permintaan
dari pihak wisatawan dan penawaran dari pemberi jasa pariwisata (biro
perjalanan, penginapan, rumah makan) atas produk dan berbagai fasilitas
terkait (Myurphy 1985). Bila mencermati kegiatan pariwisata berkaitan dengan
motivasi, kepribadian, nilai dan pengalaman yang memberikan bentuk dan
pola interaksi wisatawan terhadap lingkungannya (alam, budaya yang
spesifik sebagai atraksi wisata).
Usaha sarana pariwisata dapat berupa jenis-jenis usaha penyediaan
akomodasi Hotel, penyediaan makan dan minum, penyediaan angkutan wisata,
penyediaan sarana wisata tirta, dan kawasan pariwisata. Usaha penyediaan makan
dan minum sebagaimana dimaksud dapat dilakukan sebagai bagian dari
penyediaan akomodasi ataupun sebagai usaha yang berdiri sendiri. Usaha-usaha
hotel bukan saja penginapan tetapi hotel juga memiliki restoran yang penyediaan
makan dan minum, dapat berupa usaha di bidang restoran, rumah makan, jasa
boga, dan kedai makan. Penyelenggaraan usaha makan dan minum tersebut dapat
juga diselenggarakan pertunjukan, antara lain dalam bentuk seni budaya, terutama
seni tradisional.

Konsep Sadar Wisata

Sadar wisata didefinisikan sebagai sebuah konsep yang menggambarkan


partisipasi dan dukungan masyarakat dalam mendorong terwujudnya iklim yang
kondusif bagi pengembangan kepariwisataan disuatu wilayah/tempat. Partisipasi
dan dukungan masyarakat tersebut terkait dengan penciptaan kondisi yang mampu
mendorong tumbuh dan berkembangnya industri pariwisata, antara lain unsur
keamanan, kebersihan, ketertiban, kenyamanan, keindahan, keramahan dan unsur
kenangan. Alur pikir konsep sadar wisata sebagaimana disajikan dalam gambar
berikut:
8

peningkatan Sapta Pesona/Sadar Wisata melalui program Sapta Pesona. Tujuan


diselenggarakan Program Sapta Pesona adalah untuk meningkatkan kesadaran,
rasa tanggung jawab segenap lapisan masyarakat, baik pemerintah, swasta
maupun masyarakat luas untuk mampu bertindak dan mewujudkannya dalam
kehidupan sehari-hari (Depbudpar 2008).
Sapta Pesona merupakan kondisi yang harus diwujudkan untuk menarik
minat wisatawan berkunjung ke suatu daerah sehingga mulai dari kepala negara
hingga masyarakat di tingkat RT atau desa bisa menjadi tuan rumah yang baik
dengan menjaga keamanan, kebersihan, ketertiban, kesejukan, keindahan, ramah
tamah serta memberikan kenangan yang indah pada wisatawan. Sosialisasi Sapta
Pesona melalui kegiatan sadar wisata menjadi tantangan insan wisata dengan
seluruh masyarakat ikut terlibat walaupun tidak langsung. Departemen Pariwisata
mencanangkan tahun 2011 Berkunjung ke Indonesia (Visit Indonesian Year).
Program Sapta Pesona merupakan salah satu inovasi dalam pembangunnan
kepariwisataan di Indonesia. Program Sapta Pesona didefinisikan sebagai sebuah
konsep yang menggambarkan partisipasi dan dukungan masyarakat dalam
mendorong terwujudnya iklim yang kondusif pengembangan kepariwisataan di
suatu wilayah/tempat. Partisipasi dan dukungan masyarakat tersebut terkait
dengan penciptaan kondisi yang mampu mendorong tumbuh dan berkembangnya
industri pariwisata, antara lain unsur keamanan, kebersihan, ketertiban,
kenyamanan, keindahan, keramahan, dan unsur kenangan.
Program Sapta Pesona merupakan program penyadaran masyarakat
tentang arti pentingnya sadar wisata yang memberikan ajakan, arahan, panduan
agar supaya masyarakat memahami dampak yang di timbulkan dari program
sapta pesona sebagai salah satu inovasi yang didefinisikan sebagai sebuah
konsep yang menggambarkan partisipasi dan dukungan masyarakat dalam
mendorong terwujudnya iklim berwisata yang kondusif pengembangan
kepariwisataan di suatu wilayah atau tempat (Depbudpar 2008).
Masyarakat sebagai salah satu mitra pembangunan memiliki peran
strategis tidak saja sebagai penerima manfaat pengembangan, namun sekaligus
menjadi pelaku yang mendorong keberhasilan pengembangan kepariwisataan di
wilayahnya masing-masing. Pelibatan dan pendampingan masyarakat adalah
amanah Undang-Undang Kepariwisataan Nomor 10 tahun 2009, guna mendukung
dan mendorong keberhasilan pengembangan pariwisata melalui iklim yang
kondusif dalam bentuk dukungan dan penerimaan masyarakat terhadap
pengembangan pariwisata di daerahnya masing-masing. Dengan demikian
peningkatan dukungan dan partisipasi masyarakat melalui peningkatan Sapta
Pesona/Sadar Wisata sangat diperlukan.
Sapta Pesona mengandung 7 (tujuh) unsur yang menentukan citra baik
pariwisata Indonesia, yaitu: aman, tertib, bersih, sejuk, indah, ramah-tamah, dan
kenangan. Bukan hanya sebagai kebutuhan pokok wisatawan, tetapi juga sebagai
tolak ukur meningkatkan kualitas produk pariwisata nasional. Keputusan Menteri
Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. 5 tanggal 18 Januari 1989 Program Sapta
Pesona ditetapkan sebagai program nasional yang bertujuan meningkatkan
kualitas produk dan memperbaiki mutu pelayanan pariwisata nasional. Keputusan
tersebut juga menyebutkan bahwa partisipasi dan dukungan masyarakat terkait
dengan Program Sapta Pesona dengan penciptaan kondisi yang mendorong
tumbuh kembangnya industri pariwisata (Depparpostel 1989).
9

Unsur-unsur Sapta Pesona

Keamanan

Sapta pesona keamanan bertujuan menciptakan lingkungan yang aman


bagi wisatawan dan berlangsungnya kegiatan kepariwisataan, sehingga wisatawan
tidak merasa cemas dan dapat menikmati kunjungannya kesuatu destinasi wisata.
Bentuk aksi dalam sapta pesona keamanan antara lain adalah: (1) tidak
mengganggu wisatawan; (2) menolong dan melindungi wisatawan; (3) bersahabat
terhadap wisatawan; (4) memelihara keamanan lingkungan; (5) membantu
memberi informasi kepada wisatawan; (6) menjaga lingkungan yang bebas dari
bahaya penyakit menular; dan (7) meminimalkan risiko kecelakaan dalam
penggunaan fasilitas publik.

Ketertiban

Sapta Pesona ketertiban bertujuan menciptakan lingkungan yang tertib


bagi berlangsungnya kegiatan kepariwisataan yang mampu memberikan layanan
teratur dan efektif bagi wisatawan. Bentuk aksi sapta pesona dalam unsur
ketertiban antara lain adalah: (1) mewujudkan budaya antri; (2) memelihara
lingkungan dengan mentaati peraturan yang berlaku; (3) disiplin/tepat waktu; (4)
menjaga keteraturan, kerapian dan kelancaran; serta (5) semua sisi kehidupan
berbangsa dan bermasyarakat menunjukkan keteraturan yang tinggi.

Kebersihan

Sapta pesona kebersihan bertujuan menciptakan lingkungan yang bersih


bagi berlangsungnya kegiatan kepariwisataan yang mampu memberikan layanan
higienis bagi wisatawan. Bentuk aksi dalam sapta pesona kebersihan antara lain:
(1) tidak membuang sampah/limbah sembarangan; (2) turut menjaga kebersihan
sarana dan lingkungan objek dan daya tarik wisata; (3) menyiapkan sajian
makanan dan minuman yang higienis; (4) menyiapkan perlengkapan penyajian
makanan dan minuman yang bersih; dan (5) pakaian dan penampilan petugas
bersih dan rapi

Kesejukan

Sapta pesona kesejukan bertujuan menciptakan lingkungan yang nyaman


dan sejuk bagi berlangsungnya kegiatan kepariwisataan yang mampu menawarkan
suasana yang nyaman, sejuk, sehingga menimbulkan rasa betah bagi wisatawan,
sehingga mendorong lama tinggal dan kunjungan yang lebih panjang. Bentuk aksi
sapta pesona kesejukan antara lain: (1) melaksanakan penghijauan dengan
menanam pohon; (2) memelihara penghijauan di objek dan daya tarik wisata serta
jalur wisata; dan (3) menjaga kondisi sejuk dalam ruangan umum, hotel,
penginapan, restoran dan alat transportasi dan tempat lainnya.
10

Keindahan

Sapta pesona keindahan berujuan menciptakan lingkungan yang indah


bagi berlangsungnya kegiatan kepariwisataan yang mampu menawarkan suasana
yang menarik dan menumbuhkan kesan yang mendalam bagi wisatawan, sehingga
mendorong promosi ke kalangan/pasar yang lebih luas dan potensi kunjungan
ulang. Bentuk aksi sapta pesona keindahan antara lain: (1) menjaga keindahan
objek dan daya tarik wisata dalam tatanan yang alami dan harmoni; (2) menata
tempat tinggal dan lingkungan secara teratur, tertib dan serasi serta menjaga
karakter kelokalan; dan menjaga keindahan vegetasi, tanaman hias dan peneduh
sebagai elemen estetika lingkungan yang bersifat natural

Keramah-tamahan

Sapta pesona keramah-tamahan bertujuan menciptakan lingkungan yang


ramah bagi berlangsungnya kegiatan kepariwisataan yang mampu menawarkan
suasana yang akrab, bersahabat serta seperti di ”rumah sendiri” bagi wisatawan,
sehingga mendorong minat kunjungan ulang dan promosi yang positif bagi
prospek pasar yang lebih luas. Bentuk aksi sapta pesona keramah-tamahan antara
lain: (1) bersikap sebagai tuan rumah yang baik dan rela membantu wisatawan;
(2) memberi informasi tentang adat istiadat secara sopan; (3) para petugas bisa
menampilkan sikap dan perilaku yang terpuji; dan (4) menampilkan senyum dan
keramah-tamahan yang tulus.

Kenangan
Sapta pesona kenangan bertujuan menciptakan memori yang berkesan bagi
wisatawan, sehingga pengalaman perjalanan/kunjungan wisata yang dilakukan
dapat terus membekas dalam benak wisatawan, dan menumbuhkan motivasi untuk
kunjungan ulang. Bentuk aksi sapta pesona kenangan antara lain: (1) menggali
dan mengangkat keunikan budaya lokal; (2) menyajikan makanan dan minuman
khas lokal yang bersih, sehat dan menarik; dan (3) menyediakan cinderamata yang
menarik, unik/khas serta mudah dibawa.

Implementasi Sapta Pesona

Sapta pesona adalah upaya untuk mewujudkan unsur-unsur keamanan,


ketertiban, kebersihan, kesejukan, keindahan, keramahan, dan kenangan untuk
diimplementasikan dalam pengembangan dan pengelolaan objek dan daya tarik
wisata di berbagai tempat di Indonesia. Berikut adalah dasar pemikiran proses
kemasan pariwisata di Indonesia.
12

Tabel 1 Klasifikasi, sasaran dan target program kepariwisataan


No. Klasifikasi Sasaran Target
1. Agama
 Formal Pemerintah, swasta, Perubahan persepsi dan
 Non formal masyarakat sikap

2. Bisnis
 Formal Masyarakat sekitar Perilaku melakukan
 Non formal

3. Pendidikan
 Formal Pemerintah, swasta, Perubahan persepsi
 Non formal masyarakat, pers sikap, perilaku

4. Keuangan
 Formal Masyarakat sekitar objek Motif, perubahan,
 Non formal wisata persepsi

5. Budaya
 Formal Swasta, Masyarakat Pers dan Perubahan, persepsi,
 Non formal Pemuda Sikap, perilaku

6. Industri
 Formal Masyarakat sekitar Perubahan perilaku
 Non formal

Setiap pembinaan harus diawali dengan sebab (cause) mengapa


pembinaan ini dilakukan. Usaha pembinaan memerlukan dukungan masyarakat
sebagai agen perubahan. Masyarakat pariwisata misalnya, yang berkedudukan
sebagai penggerak yaitu orang yang memprakarsai pembinaan dan ada pendukung
yaitu sebagai pemuka pendapat, dalam hal ini bisa pemuka masyarakat ataupun
pemerintah setempat yang memberi dukungan terlaksananya kegiatan penyuluhan
dan penataran kepariwisataan.
Melaksanakan pembinaan kepariwisataan diperlukan dua faktor penting
yaitu strategi dan sumber daya. Strategi yang digunakan tiga macam, yaitu
strategi/pendekatan persuasif, strategi power, yaitu dengan adanya ketentuan-
ketentuan pemerintah dan strategi redukatif atau internasional yang mampu
memayungi kegiatan pembinaan.
Sasaran pembinaan adalah pihak pemerintah sendiri yaitu departemen
lintas sektoral dikalangan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, dunia usaha,
masyarakat umum, terdiri dari tokoh masyarakat, pemuda & mahasiswa kelompok
profesi serta masyarakat pariwisata.
Hasil pembinaan tersebut diharapkan dapat: (1) meningkatkan
pengetahuan; (2) perubahan sikap; (3) perubahan sosial; dan (4) pembudayaan
(menjadi melembaga). Selanjutnya hasil pembinaan tersebut diharakan dapat
mencapai tujuan yang sudah ditentukan yaitu: (1) meningkatkan daya tarik wisata
berikut unsur-unsur penunjangnya; (2) menyediakan pelayanan-pelayanan
informasi; (3) memanfaatkan masyarakat pariwisata sebagai mitra kerja.
Memanfaatkan masyarakat sebagai mitra kerja mempunyai makna antara
lain: (1) mengikutsertakan masyarakat mulai dari perencanaan sampai pada akhir
produk/jasa dipasarkan; (2) merangsang tumbuhnya masyarakat pariwisata bagi
13

yang belum ada; (3) meningkatkan dan mengembangkan peran masyarakat


pariwisata; dan (4) meningkatkan dan mengembangkan peran masyarakat
pariwisata bagi komunikator dan motivator yang handal baik secara kuantiitatif
maupun kualitatif. Pada akhirnya hal tersebut diharakan akan dapat meningkatkan
pendapatan asli daerah (PAD), kesematan kerja, kesempatan berusaha dan
meningkatkan fungsi masyarakat pariwisata.

Kebijakan Penguatan Sapta Pesona di Kalangan Masyarakat

Kebijakan pertama adalah peningkatan pemahaman, dukungan partisipasi


masyarakat dalam mewujudkan Sapta Pesona bagi terciptanya iklim yang
kondusif kepariwisataa setempat dan kesejahteraan rakyat. Kebijakan ini terdiri
atas beberapa program, yaitu: (1) Program 1 berupa sosialisasi sadar wisata pada
masyarakat luas; (2) Program 2 yaitu pengembangan media kampanye pada media
masa national, cetak dan elektronik; (3) Program 3 berupa pembinaan dan
penataan kawasaan wisata dan komunitas masyarakat yang mencerminkan
prinsip-prinsip sapta pesona; dan (4) Program 4 yaitu revitalisasi kelompok sadar
wisata dan lembaga masyarakat pemerintah daerah mendukung pegembangan
pariwisata. Penanggung jawab Program dalam pelaksanaannya adalah
Departemen Budaya dan Pariwisata, pelaku industri pariwisata/investor,
pemerintah daerah/dinas, dan masyarakat setempat.
Kebijakan kedua adalah peningkatan motivasi kesempatan dan
kemampuan masyarakat dalam mengenali dan mencintai tanah air. Dalam
kebijakan ini program-program yang dikembangkan adalah: (1) Program 1 yaitu
pengembangan pariwisata sebagai investasi pengetahuan; (2) Program 2 yaitu
promosi terintegrasi antara pelaku pariwisata untuk mengerakkan kunjungan antar
objek wisata; dan (3) Program 3 yaitu pengembangan kemudahan perjalanan
wisata bagi masyarakat. Penanggung jawab dalam pelaksanaan program antara
lain pemerintah daerah/dinas dan masyarakat setempat.

Hotel

Pengertian hotel menurut beberapa ahli

Steadmon dan Kasavana (1991) mendefinisikan hotel sebagai berikut:


A H o t e l m a y b e d e f i n e d a s a n establishment whose primary
business is providing lodging facilities for the general public furnishes one or
of the following service: food and beverage service, room attendant
service, uniformed service, laundering of linens, and use of furniture and
fixtures.
Definisi tersebut secara bebas dapat diartikan bahwa hotel adalah
sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan makan dan m i num ,
14

pel a ya n a n b a r an g ba w aa n, pencucian pakaian dan dapat menggunakan


fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.
Definisi lain dari hotel adalah suatu perusahaan yang d i k e l o l a o l e h
p e m i l i k n ya d e n g a n menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tanpa adanya perjanjian khusus (Hotel Proprietors Act 1956).
Sedangkan dalam Grolier Electronic Publishing Inc.(1995), disebutkan
bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,
makanan, dan pelayanan -pelayanan lain untuk umum.
Selanjutnya disejaskan oleh United State Lodging Industry, bahwa yang
utama hotel terbagi menjadi tiga jenis yaitu:
(1). Transient Hotel, adalah Hotel yang letak/lokasinya di tengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan
turis.
(2). Residential Hotel, adalah Hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-
rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan sewakan secara
bulan atau tahunan, Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-
kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restauran, pelayanan makanan
yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.
(3). Resort Hotel, adalah Hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat
wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas
konferensi untuk tamu.

Pengertian hotel di Indonesia

Bila mengacu pada pengertian hotel sebagaimana tersebut diatas


dan untuk menerbitkan perhotelan di Indonesia, pemerintah menurunkan
peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No. KM
37/PW.340/MPPT-1986, tentang Peraturan Usaha Penggolongan Hotel pada
Pasal 1. Dalam SK (Surat Keputusan) tersebut disebutkan bahwa hotel adalah
suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh b an gunan
unt uk m en yedi ak an j asa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Pengertian hotel menurut Keputusan Manparpostel tersebut di atas,
hendaknya dibedakan dengan penginapan atau losmen, dimana dalam keputusan
Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomuniasi tersebut dijelaskan (pasal 2) bahwa
penginapan atau losmen tidak termasuk dalam pengertian hotel. Pengertian
penginapan atau losmen adalah suatu usaha komersial yang menggunakan seluruh
atau sebagian dari suatu bangunan yang khusus disediakan bagi setiap orang
untuk memperoleh pelayanan sewa kamar untuk menginap. Dengan demikian
bedanya dengan hotel adalah, bahwa penginapan tidak menyediakan pelayanan
makanan dan serta jasa penunjang lainnya.
Kata akomodasi yang diserap kedalam bahasa Indonesia berasal dari
kata bahasa Inggris accomodation memiliki beberapa makna. Di dalam kamus
bahasa Inggris-Indonesia karangan Echols dan Shadily tercantum tiga makna,
yakni: (1) pertolongan, bantuan; (2) penyesuaian diri; dan (3) penggunaan. Ketiga
makna itu tidak ada kaitannya dengan maksud kata akomodasi dalam ayat
15

diatas. Kata accommodation menurut Random house bermakna (1) penginapan,


(2) makanan dan penginapan, dan (3) tempat duduk, kamar tidur, dan sebagainya.
Akomodasi adalah wahana untuk menyediakan pelayanan jasa penginapan,
yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel
seharusnya adalah suatu jenis akomodasi; menggunakan sebagian atau seluruh
bangunan yang ada; menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta
jasa penunjang lainnya; disediakan bagi umum; dan dikelola secara
komersial. Maksud yang terkandung dalam dikelola secara komersial adalah
dikelola dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah
bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

Kriteria dan klasifikasi hotel

Menurut Peraturan Pemerintah sebagaimana termaktub pada Surat


Keputusan No. Kep-22/U/V1/1978 kriteria klasifikasi hotel di Indonesia secara
resmi dapat ditinjau dari berbagai faktor yang saling berkaitan. Pengklasifikasikan
hotel tersebut berdasarkan faktor antara lain: tingkatan atau bintang dari hotel,
tujuan pemakaian, lokasi, daya jual dan perencanaan penggunaan (hotel plan
usage), jumlah kamarnya, ukuran hotel, lamanya tamu menginap, kegiatan tamu
selama menginap dan faktor jenis tamu yang menginap.

Klasifikasi hotel berdasarkan tingkatan atau bintang

Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin
banyak jumlah bintang, fasilitas dan pelayanan (service) yang dituntut maka
semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang
adalah sebagai berikut : a) Hotel berbintang satu (*), b) Hotel berbintang
dua (**), c) Hotel berbintang tiga (***), d) Hotel berbintang empat
(****), e) Hotel berbintang lima (*****) Khusus untuk hotel berbintang
lima mempunyai tingkatan yaitu Palm, Bronze dan Diamond. (Samboh, 2007).

Klasifikasi hotel berdasarkan tujuan pemakaian hotel selama menginap

Klasifikasi hotel berdasarkan faktor tujuan pemakaian selama menginap,


dibagi menjadi dua bagian, yaitu: (1) Business Hotel, hotel yang banyak
digunakan oleh para usahawan. Hotel ini memiliki fasilitas yang lengkap untuk
para business; dan (2) Recreational Hotel, hotel yang dibuat dengan tujuan untuk
orang-orang yang akan santai atau berekreasi. (Samboh 2007).

Klasifikasi hotel berdasarkan lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan lokasinya, dapat dibagi menjadi beberapa


bagian, yaitu:
1) City Hotel, adalah Hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagian besar
tamunya yang menginap melakukan kegiatan business.
2) Resort Hotel,adalah hotel yang terletak dikawasan wisata, dimana
16

sebagian besar tamu yang menginap tidak melakukan kegiatan usaha.


M a c a m - m a c a m r e s o r t h o t e l berdasarkan lokasi, antara lain: (a)
Mountain hotel (hotel yang berada dipegunungan); (b) Beach hotel (hotel
yang berada dipinggir jalan); (c) Lake hotel (hotel berada di tepi danau);
(d) Hill hotel (Hotel yang berada dipucak bukit); dan (e) Forest hotel
(hotel yang berada di kawasan hutan lindung).
3) Suburb hotel, adalah hotel yang lokasinya di pedesaan dan jauh dari
kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru yang
tadinya hanya berupa desa.
4) Airport hotel, adalah hotel yang b e r a d a d a l a m s a t u k o m p l e k s
bangunan atau area pelabuhan atau di sekitar bandar udara. (Sugiarto diacu
dalam Samboh 2007).

Adopsi Inovasi

Pengertian adopsi dan inovasi

Untuk mendefinisikan adopsi tidak terlepas dengan istilah inovasi, karena


bila orang sebagai individu atau kelompok masyarakat mempunyai sikap
menerima inovasi, berarti orang atau kelompok masyarakat itu telah mengadopsi
inovasi tersebut. Inovasi merupakan suatu ide atau gagasan yang dianggap baru
oleh perorangan atau unit kelompok yang mengadopsinya. Sedangkan adopsi
merupakan suatu keputusan untuk menggunakan inovasi sebagai suatu pilihan
terbaik.
Inovasi mempunyai tiga komponen, yaitu (1) ide atau gagasan, (2) metode
atau praktek, dan (3) produk (barang dan jasa). Untuk dapat disebut inovasi,
ketiga komponen tersebut harus mempunyai sifat “baru”. Sifat “baru” tersebut
tidak selalu berasal dari hasil penelitian mutakhir. Hasil penelitian yang telah lalu
pun dapat disebut inovasi, apabila diintroduksikan kepada seseorang atau unit
masyarakat yang belum pernah mengenal sebelumnya. Jadi, sifat “baru” pada
suatu inovasi dilihat dari sudut pandang calon pengadopsi atau pengetrap, bukan
kapan inovasi tersebut dihasilkan.
Adopsi adalah proses sejak pertama kali seseorang mendengar hal yang
baru sampai orang tersebut mengadopsi hal baru tersebut. Inovasi dapat berupa
sesuatu yang benar-benar baru atau sudah lama tetapi masih dianggap baru oleh
pekerja. Keputusan menerima inovasi ini merupakan proses mental yang terjadi
sejak pekerja, sasaran tersebut mengetahui suatu inovasi sampai menerima atau
menolaknya dan kemudian mengukuhkannya (Ibrahim et al. 2003).
Studi mengenai adopsi mengindikasikan bahwa adopsi inovasi bukanlah
sesuatu yang terjadi begitu saja, tetapi merupakan langkah akhir dalam berbagai
tahapan yang berurutan (Leewis 2004). Terdapat berbagai pemikiran mengenai
sifat dan urutan tahap-tahap (langkah) yang harus dilalui dalam adopsi inovasi.
Model yang dibangun sangat bergantung pada teori-teori normatif pengambilan
keputusan. Tahapan-tahapan adopsi adalah sebagai berikut (Rogers dan
Shoemaker 2003):
17

1) Kesadaran, tentang adanya inovasi baru atau tindakan kebijakan sasaran


menyadari adanya inovasi baru)
2) Minat, mengumpulkan informasi lebih lanjut (sasaran mencari informasi lebih
lanjut tentang inovasi tersebut)
3) Evaluasi, Refleksi tentang keuntungan dan kerugiannya (sasaran menimbang
manfaat dan kerugian jika menggunakan inovasi tersebut)
4) Percobaan, pengujian inovasi/perubahan perilaku dalam skala kecil (sasaran
menguji suatu inivasi dlam skala kecil untuk meyakinkan penilaiannya).
5) Adopsi, penerimaan menerapkan inovasi (perubahan) perilaku (sasaran
menerima atau menerapkan inovasi).
Sebuah kesimpulan praktis yang penting berkaitan dengan dorongan untuk
mengadopsi adalah bahwa orang-orang memerlukan dan mencari berbagai jenis
informasi pada setiap tahap. Persyaratan informasi berkembang dari:
1) Informasi untuk mengklarifikasi tentang adanya ketegangan atau masalah
akibat adanya inovasi atau tindakan kebijakan.
2) Informasi tentang adanya solusi yang menjanjikan
3) Informasi tentang keuntungan dan kerugian relatif dari solusi alternatif.
4) Umpan balik (saran atau masukan) informasi dari diri sendiri atau orang lain
berdasarkan pengalaman-pengalaman praktis
5) Informasi yang memperkuat keputusan adopsi
Adopsi dapat diartikan sebagai penerapan atau penggunaan suatu ide, alat-
alat, atau teknologi “baru” yang disampaikan berupa pesan komunikasi (lewat
penyuluhan). Manifestasi dari bentuk adopsi inovasi ini dapat dilihat atau diamati
berupa tingkah laku, metode, maupun peralatan dan teknologi yang dipergunakan
dalam kegiatan komunikannya (Susanto 1977).
Proses adopsi inovasi merupakan proses mental yang terjadi pada saat
menghadapi suatu inovasi yaitu proses penerapan suatu ide baru sejak diketahui
sampai proses penerapan. Pada proses adopsi akan terjadi perubahan perilaku
sasaran dan dipengaruhi oleh banyak faktor serta selalu terkait antara satu dengan
yang lainnya (Junaidi 2007).
Komunikasi untuk inovasi harus dianggap sebagai intervensi yaitu
pelayanan yang biasanya disediakan atau diberikan oleh pelaksana-pelaksana
tertentu (pemerintah atau organisasi non pemerintah) untuk mendapatkan hasil.
Bahkan apabila hasil tidak selalu dapat dirinci secara detail, tujuannya tetap ada
berupa tingkat yang lebih abstrak (contohnya untuk memperlancar inovasi).
Selanjutnya lingkungan yang telah berorientasi pada komunikasi dalam inovasi
dapat dianggap sebagai bentuk komunikasi yang lebih persuasif dan
partisipatif (Leeuwis 2004).
The innovation-decision process merupakan proses mental yang mana
seseorang atau lembaga melewati dari pengetahuan awal tentang suatu inovasi
sampai membentuk sebuah sikap terhadap inovasi tersebut, membuat keputusan
apakah menerima atau menolak inovasi tersebut, mengimplementasikan gagasan
baru tersebut, dan mengkonfirmasi keputusan ini. Seseorang akan mencari
informasi pada berbagai tahap dalam proses keputusan inovasi untuk mengurangi
ketidakyakinan tentang akibat atau hasil dari inovasi tersebut (Setiadi 2009).
Proses keputusan inovasi ini adalah sebuah model teoritis dari tahapan
pembuatan keputusan tentang pengadopsian suatu inovasi teknologi baru. Proses
keputusan inovasi dibuat melalui sebuah cost-benefit analysis yang mana
18

rintangan terbesarnya adalah ketidakpastian (uncertainty). Orang akan


mengadopsi suatu inovasi jika mereka merasa percaya bahwa inovasi tersebut
akan memenuhi kebutuhan dan memberikan keuntungan relatif pada hal apa yang
digantikannya.
Inovasi adalah suatu gagasan, metode atau obyek yang dianggap sebagai
sesuatu yang baru, tetapi tidak selalu merupakan hasil dari penelitian mutakhir
(Van den Ban dan Hawkins 1999). Roger dan Shoemaker (1971) sebagaimana
dirujuk oleh Mardikanto (2009) mengemukakan bahwa inovasi adalah ide-ide
baru, praktek-praktek baru, atau obyek-obyek yang dapat dirasakan sebagai
sesuatu yang baru oleh individu atau masyarakat sasaran penyuluhan.
Lionberger dan Gwin (1982) diacu dalam Mardikanto (2009) mengartikan
inovasi tidak sekedar sebagai sesuatu yang baru, tetapi lebih luas dari itu, yakni
sesuatu yang dinilai baru atau dapat mendorong terjadinya pembaharuan dalam
masyarakat atau pada lokalitas tertentu. Dengan berbagai pengertian tersebut,
Mardikanto (2009) menyimpulkan bahwa inovasi adalah sesuatu ide, perilaku,
produk, informasi, dan praktek-praktek baru yang belum banyak diketahui,
diterima, dan digunakan/diterapkan/dilaksanakan oleh sebagian besar warga
masyarakat dalam suatu lokalitas tertentu, yang dapat digunakan atau mendorong
terjadinya perubahan-perubahan disegala aspek kehidupan masyarakat demi selalu
terwujudnya perbaikan-perbaikan mutu hidup setiap individu dan seluruh warga
masyarakat yang bersangkutan.

Macam inovasi

Inovasi dapat berupa suatu metode baru untuk meningkatkan keterampilan


dalam mengambil keputusan mengenai situasi tertentu atas usaha tani mereka dan
dapat membuat mereka lebih mandiri. Selain itu dapat pula berupa sistem usaha
tani baru, seperti perubahan dari produksi tanaman ke produksi hortikultura yang
bersifat lebih komersil dan juga Organisasi sosial baru, seperti serikat pekerja
petani dan koperasi. Sebuah inovasi teknologi selalu mempunyai dua komponen :
perangkat keras dan perangkat lunak, misalnya varietas tanaman, tanaman sebagai
perangkat keras dan teknik untuk mengembangkannya sebagai perangkat lunak.

Model tahapan proses keputusan adopsi inovasi

Menurut Pannell sebagaimana diacu dalam Purnaningsih (2006), teori


adopsi dan difusi inovasi pada dasarnya menyandar pada teori modernisasi. Salah
satu asumsi implisit teori modernisasi adalah bahwa modernisasi merupakan
proses transformatif di mana dalam rangka mencapai status modern, struktur dan
nilai-nilai tradisional harus diganti total dengan struktur dan nilai-nilai modern.
Perubahan struktur juga dapat dilakukan dengan introduksi ide-ide baru ke
dalam suatu masyarakat. Kaitan dengan introduksi teknologi baru, Rogers (1995)
memandang pembangunan (modernisasi) sebagai: “Jenis perubahan sosial dimana
gagasan baru diintroduksikan ke dalam sistem sosial dalam rangka menghasilkan
pendapatan per kapita dan tingkat kesejahteraan yang lebih tinggi melalui metode
produksi dan organisasi sosial.”Rogers juga memperkenalkan model aliran dua
tahap dalam keputusan inovasi (Gambar 3), dengan proses difusi dan adopsi
teknologi baru.
19

Saluran komunikasi

Kondisi Awal

 Praktek/
Tindakan
Sebelum nya
 Kebutuhan PENGETAHUA PERSUASI IMPLEMENTASI
yang N KEPUTUSA
N KONFIRMASI
Dirasakan
 Keinovativan
 Norma/Nilai
1. Adopsi Terus Mengadopsi
Terlambat Mengadopsi

2. Menolak Berhenti Mengadopsi


Terus Menolak

Karakteristik dari Persepsi terhadap


Unit Pembuat Ciri Inovasi:
Keputusan: 1. Keuntungan
1. Sosial Relatif
Ekonomi 2. Kompatibilitas
2. Kepribadian 3. Kompleksitas
3. Perilaku 4. Triabilitas
Umum 5. Observabilitas

Gambar 3 Model tahapan proses keputusan-adopsi (Rogers 2003)

Model tersebut menjelaskan bagaimana di dalam diri seorang individu


berlangsung proses komunikasi internal - suatu bentuk komunikasi dengan diri
sendiri, sampai ia pada keputusan untuk menerima atau menolak suatu gagasan
baru. Komunikasi internal tersebut melalui tahapan : pengetahuan, persuasi,
keputusan, implementasi dan konfirmasi. Individu dalam proses tersebut
dipengaruhi oleh saluran atau sumber informasi, kondisi awal sebelum masuknya
inovasi, karakteristik dari unit pembuat keputusan dan persepsi terhadap ciri
inovasi itu sendiri.
Dalam model tersebut, terdapat empat tahap penting. Tahap pertama yaitu
pengetahuan inovasi itu sendiri, dan gagasan apapun yang dipandang baru oleh
khalayak sasaran. Pada tahap ini, melalui saluran komunikasi tertentu sasaran
mengetahui bahwa ada sesuatu yang baru. Tahapan kedua adalah saluran
komunikasi tertentu (media) mempengaruhi (persuasi) sasaran untuk
mengadopsinya. Ketiga, adalah proses pembuatan keputusan untuk mengadopsi
atau menolak inovasi oleh sasaran/penerima. Banyak penelitian mendapatkan
betapa penting jaringan sosial informal dalam proses pembuatan keputusan oleh
pengelola. Setelah tahap memutuskan kemudian penerima akan
mengimplementasikan dalam kegiatan nyata dan akhirnya konfirmasi inovasi oleh
penerima. Peranan media massa dalam proses ini sangatlah krusial karena
karakteristik inovasi sebagaimana dipahami penerima mempengaruhi peluang dan
tingkat adopsi.
Menurut Rogers (1995), aliran dua tahap ini berjalan sebagai berikut:
tahap pertama, dari sumber media kepada opinion leaders umumnya adalah
transfer informasi, sedang tahap kedua, dari opinion leaders kepada orang yang
20

berada di bawah berpengaruhnya. Peran komunikasi sangatlah penting pada


proses adopsi dan difusi inovasi, dan untuk bidang pertanian secara ringkas,
adopsi inovasi akan mengikuti beberapa tahapan (Pannell 1999 diacu dalam
Purnaningsih 2006). Menurut Pannel (1999) sebagaimana dirujuk dalam
Purnaningsih (2006), pengelola tidak akan mengadopsi inovasi secara radikal
dengan skeptisme, ketidakpastian, prasangka, dan berbagai konsepsi awal.
Teknologi yang diadopsi biasanya telah pernah dicoba sebelumnya, dan pengelola
menyimpulkan bahwa teknologi itu masih dalam ambang toleransi mereka.

Sifat-sifat inovasi

Rogers (1983) mengemukakan lima karakteristik inovasi yang


mempengaruhi proses adopsi meliputi keunggulan relatif, kesesuaian, kerumitan,
kemungkinan dicoba dan kemungkinan dilihat hasilnya. Lima karakteristik
inovasi tersebut sangat penting mendasari penilaian pengelola, yang ditemukan
melalui studi-studi tentang adopsi inovasi (van den Ban dan Hawkins 1999).
Keunggulan relatif (relative advantage) adalah derajat dimana suatu
inovasi dianggap lebih baik/unggul dari yang pernah ada sebelumnya. Hal ini
dapat diukur dari beberapa segi, seperti segi eknomi, prestise sosial, kenyamanan,
kepuasan dan lain-lain. Kompatibilitas (compatibility) adalah derajat dimana
inovasi tersebut dianggap konsisten dengan nilai-nilai yang berlaku, pengalaman
masa lalu dan kebutuhan pengadopsi. Kerumitan (complexity) adalah derajat
dimana inovasi dianggap sebagai suatu yang sulit untuk dipahami dan digunakan.
Kemampuan diuji cobakan (trialability) adalah derajat dimana suatu inovasi dapat
diuji-coba batas tertentu. Kemampuan diamati (observability) adalah derajat
dimana hasil suatu inovasi dapat terlihat oleh orang lain.
Semakin besar keunggulan relatif; kesesuaian (compatibility); kemampuan
untuk diuji cobakan dan kemampuan untuk diamati serta semakin kecil
kerumitannya, maka semakin cepat kemungkinan inovasi tersebut dapat diadopsi.
Dengan demikian berdasarkan pengamatan penerima, inovasi yang
mempengaruhi kecepatan adopsinya dapat diklarifikasikan ke dalam 5 macam
sifat, yaitu :
(1). Keuntungan relatif, adalah tingkatan dimana suatu ide baru dianggap suatu
yang lebih baik dari pada ide-ide yang ada sebelumnya. Seringkali
keuntungan relatif dinyatakan dalam bentuk keuntungan ekonomis.
(2). Kompatibilitas/keselarasan, adalah sejauhmana inovasi dianggap konsisten
dengan nilai-nilai yang ada, pengalaman masa lalu dan kebutuhan penerima.
Ide yang tidak kompatibel dengan ciri-ciri sistem sosial yang menonjol akan
tidak diadopsi secepat ide yang kompatibel.
(3). Kompleksitas, adalah tingkat dimana suatu inovasi dianggap relatif sulit
untuk dimengerti dan digunakan. Semakin rumit suatu inovasi bagi seseorang,
semakin lambat diadopsi.
(4). Triabilitas (dapat dicoba), adalah suatu tingkat dimana suatu inovasi dapat
dicoba dengan skala kecil. Inovasi yang dapat dicoba biasanya diadopsi lebih
cepat daripada inovasi yang tidak dapat dicoba lebih dulu
(5). Observabilitas (dapat diamati), adalah tingkat dimana hasil-hasil suatu inovasi
dapat dilihat oleh orang lain. Observabilitas suatu inovasi menurut anggapan
anggota sistem sosial berhubungan positif dengan kecepatan adopsinya.
21

Peranan interaksi dalam kelompok dalam proses adopsi inovasi

Dilihat dari batasan interaksi dan proses tahapan proses adopsi inovasi,
peranan interaksi dalam kelompok dalam proses adopsi inovasi, secara garis besar
terdiri dari:
(1). Memperbaiki yang salah dan memperoleh informasi lebih banyak tentang
suatu situasi atau informasi yang diterima maupun yang dibutuhkan oleh
individu maupun kelompok. Hasil studi Tully (1966) di Caleta, Australia
dalam Asngari (2001), ditemukan bahwa interaksi antar anggota kelompok
dapat membetulkan persepsi yang salah tentang suatu situasi dan salah
pengertian tentang informasi yang diterimanya. Karena itu, interaksi dan
komunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi sempurnanya
pengertian tentang informasi yang diterimanya. Hal ini sejalan dengan (Smith
dan Jones 1968) yang menyatakan” Interaksi dan komunikasi dapat
meningkatkan ketepatan persepsi atau pengertian”. Demikian juga dengan
Bruner dan Tagiuri (1954) yang menekankan bahwa melalui interaksi,
seseorang dapat memperoleh informasi lebih banyak, dan itu tentu saja
meningkatkan keakuratan persepsi mereka.
(2). Mempengaruhi individu maupun kelompok dalam pengambilan keputusan
inovasi. Dari beberapa penelitian maupun tulisan tentang adopsi inovasi tidak
ada satu tulisannya pun yang menyatakan secara jelas dan tegas bahwa
keputusan inovasi dipengaruhi oleh interaksi individu dalam kelompok.
Namun, dapat disimpulkan bahwa interaksi individu dalam kelompok, baik
kecil maupun kelompok dalam sistem sosial mempengaruhi pengambilan
keputusan terhadap suatu inovasi. Hal ini dapat dilihat dari pengertian proses
adopsi (keputusan inovasi) bahwa pengambilan keputusan untuk menerima
atau menolak suatu inovasi merupakan bagian dari proses adopsi. Pada
tahapan pengambilan keputusan untuk menerima atau menolak sebenarnya
terdapat interaksi atau hubungan yang saling mempengaruhi seseorang secara
individu maupun sebagai anggota sistem sosial (kelompok).

Karakteristik tiap golongan tersebut dapat dirincikan dalam tabel berikut:


Tabel 2 Karakteristik adopter
Status Status
Ciri-ciri Usia Pendidikan Komunikasi
Sosial Ekonomi
Inovator 40 tahun tinggi kosmopolit tinggi tinggi
(setengah baya)
Pengadopsi muda–setengah rendah- tinggi kosmopolit sedang- sedang-
baya tinggi tinggi
Pengetrap Dini setengah baya-tua rendah- tinggi lokalit- tinggi
kosmopolit
Pengetrap Awal macam-macam macam-macam macam- macam- macam-
macam macam macam
Penolak tua-sangat tua sangat rendah lokalit sangat sangat
rendah rendah

Dalam penyuluhan dahulukan kelompok pengetrap dini (early adopter)


yang dapat dijadikan kontak tani, kemudian pemuka masyarakat dari golongan
pengetrap awal. Kepercayaan terhadap sumber informasi yang dipercaya (urutan
prioritas) berdasarkan golongan adopter sebagaimana dalam tabel berikut:
22

Tabel 3 Golongan adopter


Golongan I Golongan II Golongan III Golongan IV
No.
(Innovator) (Early Adopter) (Early Majority) (Late Majority)
1 Peneliti Pimpinan Adopsi Petani Lain Tidak termasuk
sasaran penyuluhan
2 Penyuluh Media Massa Media Massa
karena terlalu
3 Media Massa Pedagang Pemimpin Setempat heterogen
4 Pedagang Penyuluh Almanak

Ciri-ciri kelompok pengadopsi

Pengklasifikasian kelompok pengadopsi berikut persentasenya


ditunjukkan berikut ini rata-rata ukuran kelompok inovator, pengadopsi awal,
mayoritas awal, mayoritas lambat dan kelompok lamban. Ciri-ciri yang
membedakan setiap kelompok mengadopsi diringkas sebagai berikut:
1. Perintis/Pembaharu (innovator) merupakan 2,5 persen tercepat
a) Lahan usaha tani luas, pendapatan tinggi
b) Status sosial tinggi
c) Aktif di masyarakat
d) Banyak berhubungan dengan orang secara formal dan informal
e) Mencari informasi langsung ke lembaga penelitian dan penyuluh pertanian
f) Tidak disebut sebagai sumber informasi oleh petani lainnya
2. Pelopor/Pengadopsi Awal (Early Adopter) sebanyak 13,5 persen
a) Usia lebih muda
b) Pendidikan lebih tinggi
c) Lebih aktif berpartisipasi di masyarakat
d) Lebih banyak berhubungan dengan penyuluh pertanian
e) Lebih banyak menggunakan surat kabar, majalah dan buletin
3. Penganut Dini / Mayoritas Awal (Early Majority) sebanyak 34 persen
a) Sedikit di atas rata-rata dalam umur, pendidikan dan pengalaman petani
b) Sedikit lebih tinggi dalam status sosial
c) Lebih banyak menggunakan surat, majalah dan buletin
d) Lebih sering menghadiri pertemuan pertanian
e) Lebih awal dan lebih banyak mengadopsi daripada mayoritas lambat.
4. Penganut Lambat / Mayoritas Lambat (Late Majority) sebanyak 34 persen
a) Pendidikan kurang
b) Lebih tua
c) Kurang aktif berpartisipasi di masyarakat
d) Kurang berhubungan dengan penyuluhan pertanian
e) Kurang banyak menggunakan surat kabar, majalah, buletin.
5. Penganut Kolot/Kelompok Lamban (Laggard) mencapai 16 persen
a) Pendidikan kurang
b) Lebih tua
c) Kurang aktif berpatisipasi di masyarakat
d) Kurang berhubungan dengan penyuluhan
e) Kurang banyak menggunakan surat kabar, majalah, buletin.
23

Faktor-Faktor Penentu Adopsi Pengelola/Karyawan Hotel

Proses adopsi adalah proses yang dimulai dari saat seorang sadar akan
adanya sesuatu yang baru (inovasi) sampai menerima atau menolak inovasi
tersebut. Konteks ini “sadar” tidak sekedar bermakna pengelola Hotel tahu
adanya inovasi baru, akan tetapi lebih kesadaran atas relevansi praktis untuk
dipraktekkan. Mencapai kesadaran hingga taraf ini merupakan pemicu bagi
pengelola untuk mengumpulkan informasi tentang inovasi itu, untuk membantu
keputusan mereka atas apakah akan mencoba inovasi itu atau menolaknya.
Banyak penelitian yang menganalisis hubungan antara karakteristik
inovasi dengan tingkat adopsi. Pengelola hotel menilai (persepsi) terhadap inovasi
tersebut apakah memungkinkan untuk diterapkan dan dapat membantu pengelola
mencapai tujuan.
Adopsi sebagai suatu proses perubahan perilaku dalam bentuk
pengetahuan, sikap, maupun keterampilan pada diri seseorang setelah menerima
inovasi yang disampaikan. Apabila nilai-nilai tersebut di atas telah diadopsi, maka
diharapkan kesadaran masyarakat akan pentingnya a spirit of cooperation tumbuh
dan berkembang. Semangat kerja sama, pada gilirannya menstimulus tumbuhnya
rasa memiliki, partisipasi, dan tanggung jawab sosial untuk meningkatkan kualitas
hidup dan kesejahteraan mereka. Sebagai bentuk perubahan perilaku, adopsi
inovasi akan dipengaruhi oleh faktor-faktor baik dari dalam (internal/ciri individu)
individu maupun dari luar (eksternal/lingkungan).

Ciri Pribadi

Perkembangan diri sesorang erat sekali dengan ciri pribadi mempengaruhi


seseorang dalam memberikan respon terhadap stimuli yang diterimanya, dan akan
mengubah perilakunya. Ciri pribadi yaitu segala sesuatu yang melekat pada diri
seseorang yang sifatnya khas untuk setiap orang. Dengan demikian ciri pribadi
muncul karena terjadinya proses alam seperti: usia, persepsi terhadap sesuatu,
motivasi, maupun proses yang di inginkan, diciptakan untuk , meningkatkan
kualitas diri, seperti: tingkat pendidikan, intensitas komunikasi, frekuensi mencari
informasi.
Pengaruh ciri pribadi terhadap perubahan perilaku, dikemukakan pada paragraph
tersebut, menunjukkan bahwa ciri pribadi mutlak dipertimbangkan dalam
program penyuluhan, seperti yang di kemukakan oleh Lionberger (1960) faktor-
faktor internal yang mempengaruhi cepat lambatnya adopsi adalah usia, tingkat
pendidikan, status sosial ekonomi, pola hubungan dan kosmopolitan, keberanian
mengambil risiko, sikap terhadap perubahan, motivasi berkarya, aspirasi, sifat
fatalisme dan diagnosisme (sistem kepercayaan yang tertutup).
Pendapat oleh Soekartawi (1988), ada 11 peubah mempengaruhi proses
difusi dan adopsi inovasi yaitu: usia, pendidikan, keberanian mengambil risiko,
pola hubungan, sikap terhadap perubahan, pendapatan usaha, luas usaha, status
pemilikan tanah, prestise masyarakat, sumber informasi yang digunakan dan jenis
24

inovasi. Ada pun Ciri pribadi yang melekat pada diri seseorang, baik yang muncul
dari kawasan kepribadiannya maupun yang dimiliki karena status dan peranannya,
akan memunculkan kekuatan atau dorongan untuk bertindak terutama yang
menguntungkan dirinya.

Usia

Usia adalah hal terpenting yang melekat pada diri sesorang seperti yang di
kemukakan oleh Klausmeijer dan Goodwin (1966) bahwa ada pengaruh usia
terhadap minat seseorang terhadap macam pekerjaan tertentu sehingga usia
seseorang juga akan berpengaruh terhadap motivasinya untuk belajar.Hal ini
sesuai dengan apa yang diungkapkan Padmowihardjo (1994) mengatakan usia
bukan merupakan faktor psikologis, tetapi sesuatu yang diakibatkan oleh usia
adalah faktor fisiologis. Usia mempengaruhi kecepatan perubahan perilaku,
karena usia akan mempengaruhi kemampuan fisik dan kemampuan fikir. Orang
yang lebih tua cenderung kurang responsif terhadap ide-ide baru.
Padmowihardjo (1978) menyatakan bahwa kemampuan seseorang untuk
belajar perkembang secara gradual,sejalan dengan meningkatnya usia. Akan tetapi
setelah mencapai usia tertentu akan berkurang secara gradual pula, dan sangat
nyata pada usia 55-60 tahun. Sementara itu Vener dan Davidson (Lunandi 1986)
menyatakan bahwa dengan bertambahnya usia secara fisiologis terdapat
perubahan daya penglihatan dan pendengaran yang dapat menurunkan tingkat
efektivitas belajar orang dewasa.
Terdapat dua faktor yang menentukan kemampuan seseorang berhubungan
dengan usia. Faktor pertama adalah mekanisme belajar dan kematangan otak,
organ-organ sensual dan otot organ-organ tertentu. Faktor kedua adalah akumulasi
pengalaman dan bentuk-bentuk proses belajar lainnya.
Bird (1989) mengatakan bahwa seseorang yang muda usia mungkin
memiliki pengalaman dan pendidikan kurang, tetapi memiliki energi atau
semangat untuk mencoba usahanya; sedangkan orang yang sudah berumur
memiliki pengalaman dan pendidikan lebih tinggi sehingga menentukan
keberhasilan dalam usahanya

Pendidikan formal

Pendidikan diartikan sebagai rangkaian proses belajar-mengajar yang


menghasilkan perubahan perilaku. Pendidikan menjadi urutan pertama dalam
menentukan tingkat keinovatifan seseorang, demikian pendapat Rogers dan
Shoemaker (1971). Menurut Slamet (1975) tingkat pendidikan warga belajar akan
mempengaruhi pemahamannya terhadap sesuatu yang akan dipelajari. Artinya,
hasil belajar yang diperoleh dari proses belajar (proses pendidikan) akan membuat
warga belajar mampu melihat hubungan yang nyata antara berbagai fenomena
yang dihadapi. Selain itu, hasil belajar yang pernah diperoleh warga belajar dari
pendidikan yang pernah diikutinya akan mempengaruhi semangatnya untuk
belajar.
Lamanya mengikuti pendidikan formal, dilengkapi pendidikan nonformal
dan terlebih pendidikan khusus menambah pengalaman dan kedewasaan berpikir
seseorang. Pendidikan memiliki tujuan menciptakan manusi-manusia yang
25

berkualitas, termasuk dari segi ilmu pengetahuan dan teknologi. Pendidikan juga
mempengaruhi perilaku seseorang, baik dari segi pola pikir, bertindak serta
kemampuan menerapkan inovasi baru. Jadi pendidikan menjadi urutan pertama
dalam menentukan tingkat keinovatifan seseorang (Rogers & Shoemaker 1971)
dan seseorang yang berpendidikan tinggi lebih mudah untuk menerima informasi
dan berkemampuan menganalisis masalah yang dihadapinya (Maryani 1995).
Maka penyuluhan merupakan strategi tepat bagi pendidikan orang dewasa. Materi
yang dirancang bagi pendidikan orang dewasa sangat fleksibel, karena dapat
disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Pendidikan menunjukkan tingkat intelegensi yang berhubungan dengan
daya pikir seseorang. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka semakin
luas pengetahuannya. Pengaruh pendidikan terhadap perubahan perilaku, hasil
penelitian Maryani (1995), menunjukkan bahwa mereka yang berpendidikan
tinggi lebih mudah untuk menerima informasi dan berkemampuan menganalisis
masalah yang dihadapinya.
Pendidikan merupakan proses pembentukan watak seseorang, sehingga
memperoleh pengetahuan, pemahaman dan cara bertingkah laku (Winkel 1991).
Gonzales diacu dalam Jahi (1988) merangkum pendapat beberapa ilmuwan bahwa
pendidikan merupakan suatu faktor yang menentukan dalam mendapatkan
pengetahuan. Pendidikan menggambarkan tingkat kemampuan kognitif dan
derajat ilmu pengetahuan yang dimiliki seseorang.
Russel (1993) mengatakan bahwa pendidikan senantiasa mempunyai dua
sasaran, yaitu pengajaran dan pelatihan perilaku yang lebih baik. Salam (1997)
mengemukakan bahwa pendidikan pada hakekatnya merupakan usaha yang
disadari untuk mengembangkan kepribadian dan kemampuan manusia yang
dilaksanakan di dalam maupun di luar sekolah dan berlangsung seumur hidup.
Tichenor et al. sebagaimana diacu dalam Padi (2005) mengemukakan bahwa
kenaikan pendidikan formal menunjukkan suatu perluasan dan penganekaragaman
ruang kehidupan, jumlah kelompok referensi yang lebih besar, keterampilan dan
kesadaran ilmu pengetahuan dan masalah umumnya lainnya yang lebih besar serta
lebih luasnya dedahan pada isi media tentang lingkup masalah.

Pendidikan non formal

Menurut Peraturan Daerah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta


Nomor 10 tahun 2004 tentang Pelatihan Ketenagakerjaan bahwa, Dinas Pariwisata
menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan mutu tenaga kerja bidang
kepariwisataan dan penyelenggaraan pelatihan sebagaimana dimaksud,
berpedoman pada standar kompetensi profesi kepariwisataan berdasarkan
profesi/jabatan masing-masing. Menurut Manullang (1996) pelatihan merupakan
usaha untuk mengembangkan kecakapan atau menambah keahlian dan efisiensi
kerja seseorang. Siagian (1996) mengukapkan pelatihan merupakan usaha untuk
meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan produktivitas kerja
seseorang. Pelatihan merupakan bentuk kegiatan pendidikan nonformal yang
bertujuan untuk menambah kecakapan dan menambahkan keahlian
pengelola/pimpinan dan karyawan hotel. Selain itu, pelatihan dapat bersifat
pengembangan kemampuan keterampilan untuk melaksanakan pekerjaan lebih
baik lagi.
26

Pengalaman berusaha

Menurut Callahan (1966), seseorang hanya akan belajar, manakala ia


menemukan arti yang memberinya pengalaman. Pengalaman yang dimiliki itu
akan mengarahkan perhatian seseorang pada minatnya yang baru, kebutuhan dan
masalah yang dihadapinya. Menurut Walker (1973), pengalaman ialah hasil
akumulasi dari proses pengalaman seseorang, yang selanjutnya mempengaruhi
terhadap respon yang diterimanya guna memutuskan sesuatu yang baru baginya.
Pengalaman merupakan salah satu pertimbangan bagi seseorang dalam menerima
ide-ide baru yang menjadi kebutuhan dan dapat membantu memecahkan masalah
hidupnya.
Konsekuensi masa depan ditentukan oleh pengalaman masa lalu, dampak
dari pengalaman, serta pengamatan seseorang terhadap yang lain (Bandura, 1986).
Hal ini sependapat dengan Stanton (1978) bahwa motivasi untuk berbuat
tergantung dari pengalamannya, sebab pengalaman akan menentukan minat dan
kebutuhan yang dirasakan. Dalam proses belajar-mengajar, pengalaman juga
memiliki peran penting.
Pengalaman berusaha merujuk pada jumlah tahun lamanya seorang
pengelola/pimpinan dan karyawan bekerja usaha hotel. Dengan kata lain
Pengalaman berusaha yang lebih lama dapat menumbuhkan motivasi yang lebih
kuat untuk berbuat sesuatu yang menguntungkan. Pengalaman seseorang
bertambah sejalan dengan bertambahnya usia.
Pengalaman dapat diukur secara kuantitatif berdasarkan jumlah tahun
seseorang dalam bidang usaha; serta pengalaman yang bersifat kualitatif. Dalam
proses belajar-mengajar, pengalaman juga memiliki peran penting. Klausmeijer
dan Goodwin (1966) menyatakan bahwa pengalaman masa lampau akan
mempengaruhi efisiensi belajar karena menurut Havelock (1969) pengalaman
masa lampau yang telah dimiliki seseorang akan mempengaruhi
kecenderungannya merasa memerlukan dan siap untuk menerima pengetahuan
pengetahuan baru.
Pengalaman seseorang juga akan memberikan kontribusi terhadap minat
dan harapannya untuk belajar lebih banyak (Dahama and Bhatnagar, 1980).
Pemahaman terhadap pengalaman merupakan awal dan proses belajar karena
pengalaman akan dapat mengarahkan perhatian warga belajar kepada minat,
kebutuhan dan masalah masalah yang dihadapi.

Intensitas komunikasi

Kebutuhan informasi adalah kebutuhan mutlak yang sangat penting,


Perilaku pencarian informasi berhubungan dengan tingkat pendidikan. Dengan
kata lain, Orang-orang yang berpendidikan tinggi cenderung mencari isi informasi
melalui media cetak, menurut pendapat Schramm (1973). Dari berbagai hasil
penelitian dan pendapat para ahli menunjukkan bahwa intensitas komunikasi
menentukan kecepatan perubahan perilaku.
Soekartawi (1988) juga mengatakan bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi proses adopsi adalah interaksi antar individu, interaksi individu-
individu dengan kelompok-kelompok masyarakat. Keanggotaan dalam kelompok
mencerminkan perilaku komunikasi seseorang karena dalam kelompok terjadi
27

proses komunikasi dan proses pendidikan. Seseorang dapat berubah perilakunya


karena pengaruh kelompok.
Soekartawi (1988) mengemukakan bahwa jumlah sumber informasi yang
digunakan oleh seseorang berhubungan positif dengan tingkat penerapan dan
penyebaran inovasi. Aktifitas mencari informasi adalah salah satu peubah
komunikasi yang berhubungan positif dengan tingkat penerapan inovasi (Van den
Ban and Hawkins 1988).
Pengelola/Pimpinan dan karyawan hotel melalui aktifitas komunikasi
aktif dan komunikasi pasif akan lebih cepat mengubah perilaku usahannya.
Aktifitas komunikasi aktif artinya pengelola hotel sengaja mencari informasi
tentang cara atau strategi menjalankan usahanya, sedangkan komunikasi pasif
artinya pengelola/pimpinan dan karyawan hotel sekedar menerima informasi
tentang usaha hotel dari pihak lain.
Keanggotaan dalam kelompok mencerminkan perilaku komunikasi
seseorang karena dalam kelompok terjadi proses komunikasi dan proses
pendidikan. Seseorang dapat berubah perilakunya karena pengaruh kelompok.
Kelompok, menurut Slamet (1995) adalah dua atau lebih orang yang berhimpun
atas dasar kesamaan, berinteraksi melalui pola atau struktur tertentu guna
mencapai tujuan bersama, dalam kurun waktu yang relatif panjang.
Sherip diacu dalam Bahraini (1984) mengartikan kelompok sebagai suatu
kesatuan sosial yang terdiri atas dua atau lebih individu yang telah mengadakan
interaksi sosial yang cukup intensif dan teratur, sehingga diantara individu sudah
terdapat pembagian tugas, struktur, dan norma-norma tertentu, yang khas bagi
kesatuan sosial tersebut. Hare (Bahraini 1984) suatu kelompok bisa berbentuk
asosiasi, yaitu organisasi yang dibentuk oleh dan untuk pekerja yang berfungsi
mewakili para pekerja dari satu atau beberapa perusahaan saja yang bertujuan
meningkatkan profesionalisme atau kesejahteraan pekerja. Dalam kelompok
terjadi interaksi antara anggota satu dan anggota lainnya, mempunyai tujuan yang
menjadi pedoman gerak kelompok dan anggota, membentuk norma yang
mengatur ikatan dan aktifitas anggota, serta mengembangkan peranan dan
jaringan ikatan perorangan dalam kelompok.
Menurut Slamet (1995) kelompok mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: (1)
terdiri dan individu-individu, (2) saling ketergantungan antara individu, (3)
partisipasi yang terus menerus dan individu, (4) mandiri atau mengarahkan diri
sendiri, (5) selektif dalam hal anggota, tujuan dan kegiatan, serta, (6) memiliki
keragaman yang terbatas. Soekartawi (1988) juga mengatakan bahwa salah satu
faktor yang mempengaruhi proses adopsi adalah interaksi antar individu, interaksi
individu-individu dengan kelompok-kelompok masyarakat.

Keanggotaan Kelompok

Cartwright dan Zander (1960) memandang kelompok dengan titik berat


pada adanya ketergantungan antar anggota dalam berbagai hal. Lebih lanjut
Cartwright dan Zander mendefinisikan kelompok adalah kumpulan individu yang
berhubungan satu sama lain sehingga menimbulkan saling ketergantungan.
Berdasarkan pendapat berbagai ahli sosiologi, Soedijanto (1981) merangkum
pengertian tentang kelompok, yaitu himpunan dua orang atau lebih yang
bergabung dengan dasar persepsi, motivasi, tujuan, struktur (pengorganisasian
28

peranan, norma dan kedudukan) tertentu serta adanya interaksi dan


ketergantungan satu sama lain.
Cartwright dan Zander (1960) menyebutkan ada empat fungsi kelompok
yaitu: (1) media pencapaian tujuan bersama (goal achievement), (2) media usaha
untuk mempertahankan kehidupan kelompok (group maintenance), (3) media
untuk membantu anggota kelompok memperkuat kemampuannya, dan (4) media
untuk membantu menetapkan hubungan dengan lingkungan sosialnya
Kelompok, menurut Slamet (1995) adalah dua atau lebih orang yang
berhimpun atas dasar kesamaan, berinteraksi melalui pola atau struktur tertentu
guna mencapai tujuan bersama, dalam kurun waktu yang relatif panjang. Sherip
(Bahraini 1984) mengartikan kelompok sebagai suatu kesatuan sosial yang terdiri
atas dua atau lebih individu yang telah mengadakan interaksi sosial yang cukup
intensif dan teratur, sehingga diantara individu sudah terdapat pembagian tugas,
struktur, dan norma-norma tertentu, yang khas bagi kesatuan sosial tersebut.
Suatu kelompok bisa berbentuk asosiasi, yaitu organisasi yang dibentuk
oleh dan untuk pekerja yang berfungsi mewakili para pekerja dari satu atau
beberapa perusahaan saja yang bertujuan meningkatkan profesionalisme atau
kesejahteraan. Dalam kelompok terjadi interaksi antara anggota satu dan anggota
lainnya, mempunyai tujuan yang menjadi pedoman gerak kelompok dan anggota,
membentuk norma yang mengatur ikatan dan aktifitas anggota, serta
mengembangkan peranan dan jaringan ikatan perorangan dalam kelompok (Hare
diacu dalam Bahraini 1984).
Pendapat Slamet (1995) bahwa kelompok mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
(1) terdiri dan individu-individu, (2) saling ketergantungan antara individu, (3)
partisipasi yang terus menerus dan individu, (4) mandiri atau mengarahkan diri
sendiri, (5) selektif dalam hal anggota, tujuan dan kegiatan, serta (6) memiliki
keragaman yang terbatas.

Kemampuan mengendalikan risiko

Dalam dunia usaha hal yang terpenting yang harus di hadapi oleh
pengusaha atau pengelola/pimpinan sampai karyawan adalah menghadapi risiko
berusaha, berwirausaha menurut pendapat Fuad (2000), bahwa wiraswastawan
menunjuk kepada pribadi tertentu yang secara kualitatif lebih dari kebanyakan
manusia pada umumnya, yaitu pribadi yang memiliki kemampuan untuk: (a)
Berdiri di atas kekuatan sendiri dalam mengambil keputusan dan menetapkan
tujuan; (b) Memperkenalkan fungsi faktor produksi baru, merespon secara kreatif
dan inovatif; (c) Belajar dari pengalaman (mawas diri), memiliki semangat
bersaing dan berprestasi yang kuat; (d) Menguasai berbagai pengetahuan;
keterampilan dalam menyusun, menjalankan, dan mencapai tujuan organisasi
usaha.
Begitu pula yang di kemukakan Hendro Chandra (2006) memiliki tiga
komponen utama yaitu: wirausaha, wiraswasta, atau pengusaha. Ada hal berbeda,
yaitu antara wirausaha dan wiraswasta. Wirausaha berasal dari kata "wira" artinya
berani dan"usaha" yang bersumber bahasa Melayu. Begitu juga kata wiraswasta
yang berasal dari kata "wira" berani dan 'swasta‟ yang berarti non pemerintahan,
dahulu orang cenderung hanya bekerja di sektor pemerintahan saja, sehingga bila
29

seseorang berani mengambil risiko dan keluar dari sektor pemerintahan, maka
disebut wiraswasta.
Dengan kata lain menurut pendapat mereka adalah wirausahawan
(entrepreuneur) yang sukses memiliki empat unsur pokok yaitu: (1) Kemampuan
(hubungannya dengan IQ dan skill) dalam membaca peluang, berinovasi,
mengelola, dan menjual; (2) Keberanian (hubungannya dengan emotional quotient
dan mental) dalam mengatasi ketakutannya, mengendalikan risiko, dan untuk
keluar dari zona kenyamanan; (3) Keteguhan hati (hubungannya dengan motivasi
diri): persistence (ulet), pantang menyerah, determinasi (teguh akan
keyakinannya), dan kekuatan akan pikiran (power of mind) bahwa anda juga bisa;
dan (4) Kreatifitas yang menelurkan sebuah ide.

Keterampilan Teknis

Keterampilan teknis mutlak di perlukan pengelola/pimpinan dan


karyawan, seperti yang di kemukakan Katz (1974) terdapat 3 (tiga) macam
keterampilan manajer yaitu: (1) Keterampilan teknis adalah kemampuan untuk
menggunakan peralatan, prosedur atau teknik-teknik dari suatu bidang tertentu;
(2) Keterampilan manusiawi adalah kemampuan untuk interaksi dengan orang lain
dalam memahami dan memotivasi serta mendorong orang lain baik sebagai
individu atau kelompok; dan (3) Keterampilan konseptual adalah kemampuan
mental para manajer untuk mengkoordinasi dan mengintegrasikan seluruh
kepentingan dan kegiatan organisasi sehingga organisasi dapat dilihat sebagai
suatu kesatuan yang utuh.
Menurut pendapat Fuad (2000), ada tiga keterampilan yang perlu dikuasai
oleh manajer berdasarkan tingkatan manajemen yaitu: (1) Manajemen Puncak
membutuhkan keterampilan bersifat konseptual (Conceptual Skills), (2)
Manajemen Menengah dituntut memiliki keterampilan bersifat manajerial
(Managerial Skills), dan (3) Manajemen Pelaksana sebagai pengawas atau
penyelia tingkat pertama (First line supervisor) membutuhkan keterampilan
bersifat teknik (Technical Skills).
Untuk melaksanakan fungsi-fungsinya, para manajer atau
pengelola/pimpinan dan karyawan memerlukan berbagai kemampuan dan
keterampilan. Ketiga kemampuan dan keterampilan tersebut sama pentingnya,
dengan kata lain kepentingan itu sangat tergantung kepada kedudukan manajer itu
dalam tingkat organisasi. Komposisi teknis lebih besar untuk manajer rendah dan
kemampuan konsepsional lebih utama bagi manajer tingkat atas, disebabkan harus
mengambil putusan yang berpengaruh luas dan berjangka waktu yang panjang.

Ciri Lingkungan

Ciri lingkungan antara lain adalah adanya kebijakan, skala usaha, modal
keuangan, modal tenaga kerja, sarana prasarana, lokasi usaha, dan kompetitor,
ciri lingkungan adalah situasi atau tempat di daerah tersebut saling berhubungan
dan mempengaruhi satu sama lain contoh lingkungan usaha yang berhubungan
30

dengan sentra sentra ekonomi (usaha-usaha) kecil dan menegah dan masyarakat
sekitarnya.
Schoell (1993) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang menunjukkan
kekuatan utama dari perusahaan kecil adalah: (1) Fleksibilitas lebih besar.
Perusahaan kecil cenderung lebih dapat menyesuaikan rencana dengan sangat
cepat dalam merespon perubahan lingkungan; (2) Lebih banyak perhatian secara
pribadi terhadap pelanggan dan karyawan; dan (3) Biaya tetap lebih rendah. Biaya
personalia lebih hemat, hal ini memungkinkan untuk menjual produknya pada
harga lebih rendah; (4) Motivasi pemilik lebih besar, pemilik usaha kecil memiliki
perusahaannya sendiri maka hal ini memotivasinya untuk bekerja lebih keras.
Menurut pendapat Lionberger (1960), bahwa tingkat pendapatan usaha,
ukuran luas usaha, dan sumber informasi yang digunakan turut mempengaruhi
cepat lambatnya adopsi, faktor-faktor dari lingkungan usaha berikut yaitu: (1)
pasar input antara lain tenaga kerja, bahan baku, modal, dan usaha; dan (2) pasar
output antara lain tuntutan pelanggan dan pengaruh terhadap kompetitor, turut
mempengaruhi keuntungan dari perusahaan, dan pada akhirnya akan
mempengaruhi penilaian untung ruginya suatu investasi.

Kebijakan Pemda

Setiap pemerintah daerah memiliki kebijakan sendiri-sendiri hal tersebut


disebabkan setiap daerah memiliki proritas pembangunan dan memiliki target
yang ingin dicapai, kebijakan di bidang pariwisata memiliki payung yang diatur
oleh pemerintah pusat.
Kebijakan pembangunan pariwisata bertujuan, memperluas kesempatan
kerja, berusaha, meningkatkan devisa negara, memperkenalkan alam dan
lingkungan Indonesia. Adapun pengembangan dan pembinaannya, lewat
penataran, penyuluhan dalam rangka sosialisasi peraturan perundangan di bidang
kepariwisataan. Menyelenggarakan kursus keterampilan industri kecil. Kerjasama
dengan pihak swasta terkait.
Mulai diterapkannya Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang
Pemerintah Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 2000 mengenai
pembagian wewenang antara sistem dan organisasi pemerintah pusat dan daerah,
maka peran pemerintah daerah semakin besar dalam mengurus ketatalaksanaan
administrasi pemerintahan wilayahnya.
Sehubungan dengan hal tersebut Peraturan Daerah (Perda) Propinsi DKI
Jakarta Nomor 10 tahun 2004 tentang Kepariwisataan, merupakan salah satu
kebijakan Pemda. Peraturan yang terkait dengan kegiatan operasional usaha
penunjang pariwisata, khususnya usaha hotel, yaitu: (1) Pasal 9; mengatur
tentang Dinas Pariwisata melakukan pembinaan terhadap industri pariwisata
melalui peningkatan standar kualitas pelayanan dan peningkatan daya saing usaha
pariwisata, sebagai upaya mewujudkan iklim usaha yang kondusif. (2) Pasal 16;
Setiap industri pariwisata, wajib melakukan upaya pelestarian lingkungan melalui
AMDAL; (3) Pasal 24; setiap industri pariwisata harus memperoleh ISUP (Izin
Usaha Sementara Usaha Pariwisata) dari Kepala Dinas Pariwisata, sebagai syarat
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan untuk menyusun dokumen Analisa
Mengenai Dampak Lingkungan (AMDAL) serta Izin Tetap Usaha Pariwisata
(ITUP); (4) Pasal 31; Dinas Pariwisata menyelenggarakan pelatihan untuk
31

meningkatkan mutu tenaga kerja bidang kepariwisataan berpedoman pada standar


kompetensi profesi kepariwisataan berdasarkan profesi/jabatan masing-masing;
(5) Pasal 32; Setiap tenaga kerja pariwisata wajib memiliki Sertifikat Profesi
Kepariwisataan sebagai lisensi kekaryaan berdasarkan profesi/jabatan di
bidangnya masing-masing; (6) Pasal 35; tentang kewajiban dan larangan di
antaranya tentang kewajiban untuk: menjamin dan bertanggung jawab terhadap
keamanan, keselamatan, ketertiban dan kenyamanan; memelihara kebersihan,
keindahan dan kesehatan lokasi kegiatan; memberikan kesempatan kepada
karyawan untuk melaksanakan ibadah; menjamin keselamatan dan kesehatan
pekerja; membayar Pajak Daerah dan Retribusi Daerah; dan tentang larangan di
antaranya menggunakan tenaga kerja di bawah umur; (7) Pasal 40; aturan tentang
usaha penyediaan makanan dan minuman, terdiri dari restoran, bar, pusat jajan,
jasa boga, dan bakeri harus disertifikasi halal oleh lembaga yang berkompeten.
Tanda sertifikasi diletakkan pada tempat yang mudah dibaca oleh konsumen; (8)
Pasal 41; Dinas Pariwisata melakukan pembinaan terhadap penyelenggaraan
kepariwisataan; dan (9) Pasal 42 Dinas Pariwisata melakukan pengawasan
terhadap penyelenggaraan Kepariwisataan
Begitupula dalam hal kegiatan pengawasan, pembinaan daya saing,
pembinaan kualitas produk, dan pembinaan kualitas pelayanan. Berdasarkan
informasi hasil survei, pemerintah daerah kota Jakarta Timur beserta jajarannya di
tingkat kecamatan dan kelurahan telah cukup berperan dalam tatalaksana
administrasi sesuai UU Nomor 32 Tahun 2004 dan PP Nomor 25 Tahun 2000.
Demikian halnya dengan kegiatan pengawasan dan pembinaan di bidang
pariwisata sesuai Perda Propinsi DKI Jakarta Nomor 10 tahun 2004,khususnya
Pasal 35 tentang kewajiban dan larangan; Pasal 41 tentang pembinaan terhadap
penyelenggaraan kepariwisataan; dan Pasal 42 Dinas Pariwisata melakukan
pengawasan terhadap penyelenggaraan kepariwisataan.Perlu diupayakan agar
kebijakan pemerintah terkait mampu mendukung dan memenuhi kebutuhan para
pengelola untuk meningkatkan kemampuan berusaha. Kebijakan yang perlu
dipertahankan seperti penyuluhan di bidang kesehatan dan pariwisata, sedangkan
yang perlu diupayakan yaitu peningkatan kemampuan manajemen, kemampuan
berwirausaha, dan peningkatan kualitas tenaga kerja sehingga mampu
meningkatkan kualitas sarana dan prasarana usaha, serta lokasi usaha dengan
demikian akan tercipta persaingan sehat antara industri usaha

Skala Usaha

Data hasil penelitian tentang skala usaha dapat membuktikan hal yang
tercantum dalam pengertian usaha kecil tercantum pada UU No. 9 Tahun 1995,
yang menyebutkan bahwa usaha kecil adalah usaha dengan kekayaan bersih
paling banyak Rp. 200.000.000 (tidak termasuk tanah dan bangunan tempat
usaha) dengan hasil penjualan tahunan paling banyak Rp 1.000.000.000,-.
Sedangkan total penghasilan Jakarta Timur masih jauh lebih rendah Rp.
350.000.000,-
Skala usaha dalam suatu sistem usaha hotel dapat juga diukur dengan
berbagai cara, antara lain dari nilai investasi, biaya tetap, biaya variabel, total
omzet penjualan, luas area hotel, dan jumlah kamar, yang menggambarkan
kapasitas tamu yang mampu di tampung/menginap (occupancy room).
32

(Soedjana 2007) Suatu industri dapat diklasifikasikan atas dasar skala atau
besar kecilnya usaha. Besar kecilnya usaha bisnis ditentukan oleh besar kecilnya
modal yang ditanamkan. Klasifikasi industri berdasarkan skala usaha dapat dibagi
menjadi 3 kriteria sebagai berikut: 1) Industri skala usaha kecil, 2) Industri skala
menengah, dan 3) Industri skala usaha besar (Prawirosentono 2002). Hotel non
bintang berada pada skala kecil dan mengah, tetapi hotel berbintang pada skala
usaha besar membutuhkan modal usaha yang besar di atas > Rp 20.000.000.000.

Modal Keuangan

Menurut Hernanto (1993) modal merupakan barang atau uang yang


bersama-sama dengan faktor produksi lain dan tenaga kerja serta pengelolaan
menghasilkan barang-barang baru yakni produksi pertanian.Berdasarkan
sumbernya, menurut (Hernanto 1993) modal dapat dibedakan menjadi: (1) milik
sendiri, (2) pinjaman atau kredit; (a) kredit bank, dan (b) dari pelepas
uang/tetangga/famili dan lain-lain, (3) warisan, (4) dari usaha lain, dan (5) kontrak
sewa.
Modal sendiri, pemilik hotel bebas menggunakan modal yang berasal dari
kredit yang milik orang lain tentunya ada persyaratan. Persyaratan dapat diartikan
pembebanan yang menyangkut waktu pengembalian maupun jumlah serta
angsurannya. Untuk modal yang berasal dari warisan, tergantung dari pemberi.
Sumber modal dari luar hotel dimaksud bila pemilik hotel memiliki usaha dari
luar usaha hotel yang cukup besar. Modal dari kontrak sewa diatur menurut
jangka waktu tertentu sampai peminjam dapat mengembalikan. Ketersedianya
modal mempengaruhi kemampuan hotel dalam upaya mengembangkan usaha
hotel, karena berpengaruh pada produktivitas hasil usaha secara optimal.
Ketersedian modal dan asal modal yang telah diuraikan di atas sekaligus
membuktikan bahwa hotel sebagai usaha kecil menengah (UKM) dengan
administrasi perusahaan yang pada umumnya masih bersifat sederhana, kurang
teratur, belum berbentuk badan hukum tidak mampu menyediakan jaminan
(coliateral) guna mendapatkan kredit dari dunia perbankan (Depnakertrans). Hal
ini menjadi penyebab investasi modal terbatas (Fuad 2000), dan pembiayaan
hanya mampu disediakan oleh seorang atau sekelompok kecil (Puspopranoto
2006).
Permodalan dan bentuk usaha industri pariwisata sebagaimana di maksud
dalam Pasal 7 Perda DKI Jakarta No. 10 tahun 2004 adalah sebagai berikut: (a)
seluruh modalnya dimiliki oleh Warga Negara Republik Indonesia dapat
berbentuk Badan Hukum atau usaha perseorangan sesuai dengan peraturan
perundangan yang berlaku; (b) modal patungan antara Warga Negara Republik
Indonesia dan Warga Negara Asing, bentuk usahanya harus Perseroan Terbatas;
(c) seluruh modalnya dimiliki warga negara asing dalam bentuk penanaman
modal asing wajib mematuhi peraturan perundangan yang berlaku.
Modal merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan usaha rumah
makan tradisional. Tanpa adanya modal, pemilik hotel akan sulit mengembangkan
usaha yang dilakukannya. Dalam pengertian ekonomi, (Hernanto 1993)
mengatakan bahwa modal merupakan barang atau uang yang bersama-sama
dengan faktor produksi lain dan tenaga kerja serta pengelolaan menghasilkan
barang barang baru yakni produksi pertanian.
33

Berdasarkan sumbernya, menurut (Hernanto 1993) modal dapat dibedakan


menjadi: (1) milik sendiri, (2) pinjaman atau kredit; (a) kredit bank, dan (b) dari
pelepas uang/tetangga/famili dan lain-lain, (3) warisan, (4) dari usaha lain, dan (5)
kontrak sewa. Modal sendiri, hotel bebas menggunakan modal yang berasal dari
kredit yang milik orang lain tentunya ada persyaratan.
Persyaratan dapat diartikan pembebanan yang menyangkut waktu
pengambilan maupun jumlah serta angsurannya. Untuk modal yang berasal dari
warisan, tergantung dari pemberi. Sumber modal dari luar usaha hotel dimaksud
bila hotel memiliki usaha dari luar usaha hotel yang cukup besar. Modal dari
kontrak sewa diatur menurut jangka waktu tertentu sampai peminjam dapat
mengembalikan.
Ketersediaan modal mempengaruhi kemampuan hotel dalam upaya
mengembangkan usaha hotel, karena berpengaruh pada produktivitas hasil usaha
secara optimal. Dengan demikian, keterbatasan modal usaha hotel berhubungan
dengan kompetensi hotel dalam mengelola usaha hotelnya. Bentuk usaha dan
permodalan berdasarkan Perda DKI No 10 tahun 2004) Pasal 23 menyatakan
bahwa (1) Pemerintah Daerah harus mendorong pertumbuhan investasi di bidang
kepariwisataan; (2) Permodalan dan bentuk usaha industri pariwisata sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 7 adalah sebagai berikut: (1) seluruh modalnya dimiliki
oleh Warga Negara Republik Indonesia dapat berbentuk Badan Hukum atau usaha
perseorangan sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku; (2) modal
patungan antara Warga Negara Republik Indonesia dan Warga Negara Asing,
bentuk usahanya harus Perseroan Terbatas, seluruh modalnya dimiliki warga
negara asing dalam bentuk penanaman modal asing wajib mematuhi peraturan
perundangan yang berlaku.

Modal Tenaga kerja

Sumber Daya Manusia adalah merupakan salah satu fungsi penyuluhan,


dimana fokus fungsi ini adalah membangun pemberdayaan dan potensi klien
untuk perspektif kognitif (pengetahuan dan cara gaya berpikir) untuk membuat
keputusan dan menyelesaikan masalah sendiri, mengambil peranan memimpin
institusi sosial ekonomi untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas hidup
(Sail 2008).
Sumber daya pariwisata dalam pembangunan kepariwisataan, sebagaimana
di maksud dalam Pasal 7 Perda DKI Jakarta No. 10 tahun 2004, terdiri atas:
sumber daya alam ciptaan Tuhan Yang Maha Esa, berupa letak geografi,
kepulauan, laut, flora dan fauna, sungai, danau, hutan, bentang alam, iklim;
sumber daya hasil karya manusia, berupa hasil-hasil rekayasa sumber daya alam,
perkotaan, kebudayaan, nilai-nilai sosial, warisan sejarah, dan teknologi; sumber
daya manusia berupa, kesiapan, kompetensi, komitmen dan peran serta
masyarakat. Modal tenaga kerja merupakan salah satu faktor produksi yang
penting dalam melaksanakan kegiatan usaha hotel, bahkan kekurangan tenaga
kerja dapat mengakibatkan turunnya produksi. Pekerja dengan tingkat keahlian
tertentu memiliki status lebih tinggi daripada pekerja tanpa keahlian (Boserup
1984). Perbedaan status (karena perbedaan keahlian, keterampilan dan latihan
yang dimiliki seseorang), yang menurut Belante dan Jackson (1983) disebut
34

sebagai modal tenaga keja (human capital) termasuk pula ukuran sampai batas
mana masyarakat menilai keahlian, keterampilan dan latihan tersebut.
Pendidikan dan latihan menurut Simanjuntak (Tjiptoherijanto 1982)
merupakan salah satu aspek yang penting dalam pengembangan sumber daya
manusia. Pendidikan dan latihan di satu pihak dapat meningkatkan produktifitas
kerja, sedangkan di pihak lain merupakan indikator tingkat kemiskinan
masyarakat bilamana suatu negara memiliki sejumlah besar penduduk buta huruf
dan berpendidikan rendah.

Sarana Usaha

Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Ismawan (2001) bahwa perangkat


terpenting yang seharusnya terdapat dalam diri setiap pelaku ekonomi rakyat
adalah keterampilan berwirausaha. Selama ini mentalitas kewirausahaan terus
digempur oleh “virus” feodalisme modern yaitu daya tarik perusahaan-perusahaan
besar industri dan jasa yang dimiliki oleh konglomerat atau pemodal asing yang
dianggap lebih menjanjikan sehingga setiap orang ingin bekerja diperusahaan-
perusahaan tersebut, akibatnya sulit memiliki masyarakat yang punya etos kerja
kewirausahaan tinggi.
Sarana kepariwisataan (tourism superstructure) adalah perusahaan-
perusahan yang memberikan pelayanan langsung kepada wisatawan, baik secara
langsung maupun tidak, dan kehidupan usahanya banyak bergantung pada
kedatangan para wisatawan tersebut. (Yoeti 1996) membagi tiga bagian penting
dari sarana kepariwisataan, yaitu: sarana pokok, sarana pelengkap, dan sarana
penunjang. Sarana pokok kepariwisataan yaitu agen perjalalanan, perusahaan
angkutan, hotel, restoran, obyek dan atraksi wisata. Perusahaan tersebut
merupakan fasilitas minimal yang harus ada pada daerah tujuan wisata (DTW).
Jika salah satu tidak ada, dapat dikatakan perjalanan wisata tidak berjalan seperti
diharapkan.
Sarana pelengkap kepariwisataan, Nyoman S.Pendit (Yoeti 1996),
merupakan perusahaan pariwisata sekunder, karena tidak seluruhnya bergantung
kepada wisatawan melainkan bagi masyarakat setempat. Perusahaan termasuk ini
yaitu; untuk pakaian dan perhiasan, toko kelontong, photostudio, usaha binatu,
cukur rambut, salon kecantikan dan lainnya. Sedangkan sarana penunjang
kepariwisataan seperti niteclub, steambath, casinos, dan lain-lain.
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat/media dalam
mencapai maksud atau tujuan. Sarana hotel mencakup perabotan dan peralatan
yang diperlukan sebagai kelengkapan setiap gedung/ruangan dalam menjalankan
fungsinya untuk meningkatkan mutu dan relevansi hasil produk dan layanannya.
Manajemen sarana yang profesional merupakan suatu keharusan, dimulai
dengan adanya rencana strategik, rencana tahunan, rencana operasional yang
diterjemahkan dalam rencana kerja anggaran tahunan yang disepakati bersama.
Kemudian didukung oleh unit pengelola yang handal yang memiliki
program perencanaan, pengadaan, pemanfaatan, pemeliharaan serta
pengendaliannya. Kelayakan sarana, baik kwalitas dan kwantitasnya, yang
mendukung kegiatan usaha dan pelayanan pada pelanggan hotel merupakan aset
perusahaan karena dapat mendorong peningkatan produktifitas, kepuasan
pelanggan dan pada gilirannya akan membantu meningkatkan kesejahteraan tamu
35

dan karyawan serta sebagai kebanggaan dalam memberikan citra perusahaan.


Sebagai aset perusahaan, sarana perlu dinventarisir dan didokumentasikan dengan
baik, dipelihara dan dimanfaatkan secara efektif, efisien dan terintegrasi.

Prasarana usaha

Kelengkapan prasarana akan sangat mendukung kelancaran oprasional


hotel, prasarana sebagai penunjang utama dalam kegiatan mutlak di perlukan,
hotel tanpa prasarana yang lengkap akan mengalami kendala dalam memberikan
pelayana kepada tamu.
Prasarana (infrastructures) adalah semua fasilitas yang dapat
memungkinkan proses perekonomian berjalan dengan lancar dan dalam upaya
memudahkan manusia untuk memenuhi kebutuhannya. Kreck diacu dalam Yoeti
(1996) membagi prasarana atas dua bagian yang penting yaitu (1) Prasarana
Perekonomian (economic infrastructure),terdiri atas pengangkutan
(transportation), prasarana komunikasi (communication infrastructure), sistim
instalasi (utilities), dan sistem perbankan; dan (2). Prasarana Sosial, terdiri atas
sistim pendidikan, pelayanan kesehatan, faktor keamanan, dan petugas pelayanan.
Sedangkan Wahab diacu dalam Yoeti (1996) membagi menjadi tiga prasarana
yaitu: (1) Prasarana umum, bertujuan untuk membantu kelancaran roda
perekonomian; (2) Prasarana kebutuhan masyarakat banyak; dan (3) Prasarana
kepariwisataan.
Perbedaan antara pasarana kepariwisataan dengan sarana kepariwisataan
adalah semua fasilitas yang memungkinkan agar sarana kepariwisataan dapat
hidup dan berkembang serta dapat memberikan pelayanan pada wisatawan untuk
memenuhi kebutuhan mereka yang beraneka ragam (Yoeti 1996). Hotel atau
Restoran agar dapat melayani tamu-tamunya dengan baik dan lancar,
membutuhkan (a) instalasi tenaga listrik, instalasi air, gas, dan sumber energi
lainnya; (b) alat transportasi; (c) distributor bahan dan peralatan; (d) tenaga
maintenance, yang merawat dan memperbaiki peralatan/mesin; (e) tenaga
pelayanan kesehatan, keamanan, dan pendidikan; (f) sistim telekomunikasi; dan
(g) sistem perbankan dan moneter.
Prasarana usaha adalah perangkat penunjang utama suatu proses atau
usaha hotel agar tujuan tercapai. Prasarana hotel dapat dibagi dalam 2 (dua)
kelompok yaitu: (1) Prasarana bangunan, mencakup lahan dan bangunan gedung
baik untuk keperluan ruang makan, ruang kantor, ruang karyawan, ruang dapur,
ruang gudang basah dan kering, fasilitas umum seperti toilet dan musholla: (2)
Prasarana umum berupa air, penampungan sampah, saluran limbah, listrik,
instalasi gas/BBM (bahan bakar minyak), peralatan pemadam kebakaran, lahan
parkir dan taman. Pembangunan maupun pengembangan prasarana usaha ini
mengacu pada masterplan hotel, sehingga misi, tujuan dan suasana hotel yang
diharapkan dapat tercapai. Demikian pula pada kegiatan pengadaan,
pengoperasian, perawatan dan perbaikan alat sangat diperlukan agar peralatan
dapat dioperasikan dengan baik.
36

Lokasi usaha

Tingkatan rendah artinya lokasi kurang strategis dan lingkungan kurang


mendukung, kebalikannya tingkatan tinggi berarti lokasi usaha sangat strategis
dengan situasi lingkungan terbaiknya. Hasil tersebut di atas menggambarkan
bahwa sebagian besar hotel menurut pengelolanya memiliki lokasi yang cukup
strategis, namun lingkungan kurang ideal baik dari sisi kebersihan maupun
keamanannya. Telah dikemukakan sebelumnya tentang peta lokasi, pada
umumnya hotel di Jakarta Timur berada di sekitar terminal bis, pasar tradisional,
daerah wisata belanja dan setasiun kereta. Maka lingkungan yang terbentuk sangat
tergantung pada kondisi terminal bis dan pasar, yang pada umumnya untuk
wilayah Jakarta Timur kurang tertata secara apik. Hal ini juga berpengaruh pada
kelompok tamu/pengunjung yang datang ke hotel tersebut, yaitu masyarakat
umum dan bukan pelanggan tetap. Dalam konsteks wirausaha, menurut Bird
(1996), faktor individu wirausaha merupakan individu yang menjalankan usaha,
faktor-faktor yang ada pada individu tersebut adalah: (1) karakteristik biologis
meliputi: umur, jenis kelamin, pendidikan: (2) latar belakang wirausaha yaitu:
pengalaman usaha, alasan berusaha, pekerjaan orang tua dan keluarga; dan (3)
motivasi, sebagai dorongan kuat untuk melakukan suatu usaha, seperti: ketekunan,
kegigihan dan kemauan keras untuk berhasil.

Kompetitor

Konsep pemasaran menyatakan bahwa agar berhasil sebuah perusahaan


harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya lebih baik daripada
para pesaingnya. Tidak ada strategi bersaing yang cocok (pas) bagi semua
perusahaan, karena masing-masing perusahaan perlu mempertimbangkan ukuran
dan posisi di dalam industrinya dalam hubungannya dengan pesaing (Kotler
2002). Data ini menggambarkan bahwa pada umumnya tingkat persaingan di
Jakarta Timur hotel tidak begitu ketat, baik dari bentuk persaingan produk, harga,
pelayanan, maupun promosi. Mengacu pada teori sebelumnya hal ini
mempengaruhi kemampuan dan semangat berusaha bagi pengelola untuk lebih
unggul dari yang lainnya. Para pengelola hotel hanya beranggapan persaingan
hanya untuk wilayah sempit di sekitar wilayah usahanya, belum
memperhitungkan hotel yang berdiri di kecamatan atau wilayah kota lainnya.
Dalam industri pariwisata lokasi menjadi keunggulan bersaing yang kuat,
dalam hal ini misalnya hotel yang berhadapan dengan pusat taman kota akan
mempunyai keunggulan bersaing dibandingkan restoran yang tidak dapat melihat
taman itu secara langsung. Hotel yang berlokasi tepat di pintu keluar jalan tol
akan dapat memiliki keunggulan tingkat kunjungan lebih tinggi dibandingkan
yang berada lebih jauh. Hotel di puncak gunung mengedepankan pemandangan
pegunungan sebagai keunggulan bersaing dan restoran yang mempunyai
pemandangan laut melakukan hal yang sama.
Perusahaan pariwisata harus mencari manfaat yang diciptakan oleh lokasi
mereka dan mengunakan manfaat tersebut untuk membedakan diri dari kompetitor
mereka. Dalam hal kemudahan akses juga menjadi pertimbangan pelanggan hotel,
misalnya di beberapa kota besar, banyak orang tidak suka menghabiskan waktu
37

lebih dari 10 menit untuk pergi ke suatu restoran. Maka dari itu, hotel di daerah
urban harus berada dalam radius 10 menit berkendara dari pelanggannya.
Setiap perusahaan akan memiliki dan berhadapan dengan banyak pesaing.
Konsep pemasaran menyatakan bahwa agar berhasil sebuah perusahaan harus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya lebih baik daripada para
pesaingnya. Para pemasar harus berusaha keras untuk tidak saja menyesuaikan
diri dengan kebutuhan pelanggan sasaran. Mereka juga harus menyesuaikan diri
dengan strategi perusahaan lain yang melayani pasar sasaran yang sama.
Perusahaan harus memperoleh keunggulan strategis dengan cara memposisikan
produknya secara mantap dalam benak konsumen.
Tidak ada strategi bersaing yang tepat bagi semua perusahaan, karena
masing-masing perusahaan perlu mempertimbangkan ukuran dan posisi di dalam
industrinya dalam hubungannya dengan pesaing. Perusahaan besar yang dominan
dalam sebuah industri dapat menggunakan strategi tertentu yang tidak mungkin
dilakukan oleh perusahaan kecil. Tetapi perusahaan kecil pun dapat memilih
strategi yang memberikan keunggulan tertentu. Sebagai contoh, sebuah restoran
waralaba besar dapat memanfaatkan daya belinya untuk beriklan secara nasional.
Biaya yang besar ditanggung bersama oleh ratusan atau ribuan restoran. Tetapi
restoran yang kecilpun mampu dengan cepat menyesuaikan diri terhadap
kecenderungan setempat, dan dapat menawarkan menu yang lebih bervariasi
karena tidak perlu mengkhawatirkan standar menu untuk ribuan restoran. Maka
perusahaan besar dan kecil harus mencari strategi pemasaran yang memberikan
keunggulan spesifik dalam menghadapi pesaing yang beroperasi di pasar masing-
masing (Kotler 2002).
Kotler (2002) merumuskan bahwa setiap perusahaan berhadapan dengan
empat level persaingan yaitu: (1) Sebuah perusahaan dapat menganggap
pesaingnya adalah perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa serupa
kepada pelanggan yang sama dengan harga yang sama; (2) Sebuah perusahaan
dapat menganggap pesaingnya adalah semua perusahaan dengan produk atau
kelas produk yang sama; (3) Sebuah perusahaan dapat menganggap pesaingnya
adalah semua perusahaan pemasok jasa yang sama; dan (4) Lebih luas lagi,
sebuah perusahaan dapat menganggap pesaingnya adalah semua perusahaan yang
bersaing untuk memperoleh uang dari pelanggan yang sama.
Perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing yang kuat melalui
penerimaan dan pelatihan kompetensi karyawannya secara lebih baik
dibandingkan pesaingnya, misalnya dalam hal kesopanan santun, menciptakan
semangat kerja pada para karyawan, pelayanan konsumen secara konsisten dan
cermat, untuk memahami pelanggan, berkomunikasi secara jelas dengan
pelanggan, dan menanggapi secaracepat permintaan dan masalah pelanggan.

Pengelola

Pemimpin dalam suatu organisasi atau perusahaan yang bertanggung


jawab atas kinerja dari satu atau lebih anggota atau stafnya disebut sebagai
manajer atau pengelola. Pengelola melaksanakan fungsi manajemen, yaitu
38

melaksanakan suatu proses yang melibatkan kegiatan perencanaan,


pengorganisasian, pengarahan, daan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai
sasaran perusahaan. Pengelola yang bergerak dalam bisnis hotel, agar lebih
produktif dan bekkerja efisien mutlak memerlukan pengalaman usaha,
kemampuan wirausaha, dan keterampilan manajerial. Seperti yang di kemukakan
oleh McNeely ekowisata menawarkan lapangan pekerjaan dalam kegiatan
kepariwisataan sebagai penjaga pintu, pemandu wisata, dan pemilik/pengelola
hotel memberikan kesempatan seluas-luasnya menjadi anggota staf Taman
Nasional, kesempatan program latihan di mancanegara bagi staf Taman Lokal
(McNeely 1992).
Seseorang bisa juga sekelompok orang yang memimpin dan mengatur
organisasi atau perusahaan dalam menjalan suatu usaha guna mencapai suatu
tujuan disebut sebagai pengelola atau manajer. Guna mencapai tujuan yang
hendak dicapai oleh suatu organisasi atau perusahaan, maka pengelola harus
melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan melaksanakan serangkaian proses
kegiatan meliputi: perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian.
Usaha bisnis hotel dan restoran merupakan bentuk usaha yang bisa juga
dikelola oleh perseorangan maupun sekelompok orang tertentu yang kompeten
pada bidangnya. Kompetensi yang mutlak dimiliki pengelola hotel agar lebih
produktif dan bekerja efisien diantaranya adalah pengalaman usaha, kemampuan
wirausaha, dan keterampilan manajerial.

Peran dan tugas pengelola

Selain harus memiliki kompetensi khusus pada bidang usahanya pengelola


juga memiliki peran dan tugas mutlak yaitu sebagaimana telah dikemukakan
Puspopranoto diacu dalam Arevin (2009) adalah sebagai berikut:
(1). Orang dalam organisasi yang bertanggung jawab atas kinerja dari satu atau
lebih orang lain; (2). Orang yang tugasnya menggunakan sumber daya material
seperti informasi, teknologi, bahan baku, fasilitas, dan uang untuk memproduksi
barang dan jasa yang dapat ditawarkan organisasi (perusahaan) kepada para
pelanggan; (3). Tugas setiap manajer terkait dengan satu tanggung jawab utama,
yaitu membantu organisasi dalam mencapai kinerja tinggi melalui pemanfaatan
semua sumber daya, baik tenaga manusia maupun material.
Menurut Fuad sebagaimana diacu dalam Arevin (2009), tugas-tugas
pengelola dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan berdasarkan level manajemen
yaitu: (1) Manajemen Tertinggi (Top Management), bertugas mengembangkan
rencana-rencana yang luas dan melakukan pengambilan keputusan strategis; (2)
Manajemen Menengah (Middle Management), tanggung jawab yang harus
dilaksanakan para manajer tingkat iniadalah mengembangkan rencana-rencana
operasi untuk melaksanakan semua rencana yang telah disusun manajemen
puncak; dan (3) Manajemen Pelaksana (Operating Management), bertanggung
jawab untuk melaksanakan semua rencana yang telah dibuat manajemen
menengah serta bertugas untuk mengawasi para pekerja dalam menjalankan
pekerjaan sehari-hari. Manajer pelaksana sering pula disebut pengawas atau
penyelia tingkat pertama (First line supervisor).
Sedangkan menurut Nickels diacu dalam Arevin (2009), yang dikerjakan
oleh pengelola atau manajer adalah: (1) Merencanakan; menetapkan sasaran
39

organisasi, menyusun strategi guna mencapai sasaran, menentukan sumber daya


yang dibutuhkan, menetapkan standar yang tepat; (2) Mengorganisasikan yang
terdiri atas mengalokasikan sumber daya dan pemberian tugas, menetapkan
prosedur untuk mencapai sasaran dan menyiapkan struktur organisasi yang
menunjukkan garis kewenangan/ tanggung jawab, serta merekrut, menyeleksi,
melatih, dan mengembangkan karyawan, juga menempatkan karyawan di tempat
di mana mereka sangat efektif; (3) Memimpin/mengarahkan; memandu dan
memotivasi karyawan untuk bekerja secara efektif merealisasikan sasaran dan
tujuan organisasi; (4) Mengendalikan; mengukur kinerja dibandingkan tujuan
perusahaan, memantau kinerja relatif terhadap standar, memberi penghargaan atas
kinerja yang menonjol, dan mengambil tindakan korektif sesuai dengan
kebutuhan.

Persepsi dan Pembentukan Persepsi

Definisi persepsi menurut Atkinson dan Hilgard (1991) adalah sebagai cara
pandang, dimana persepsi timbul karena adanya respon terhadap stimulus.
Stimulus yang diterima seseorang sangat kompleks, stimulus masuk kedalam
otak, kemudian diartikan, ditafsirkan serta diberi makna melalui proses yang
rumit. Sedangkan menurut Rakhmat (2007) persepsi adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Sejalan dengan itu pernyataan Mulyana (2001)
bahwa persepsi merupakan inti dari komunikasi.
Atkinson dan Hilgard (1991) juga menjelaskan bahwa persepsi adalah
proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Dengan
demikian persepsi mempunyai implikasi penting untuk tingkah laku seseorang,
dan akan menentukan cara ia akan bersikap dan berinteraksi dengan obyek (benda
lain, orang, maupun peristiwa) yang dipersepsi tersebut.
Biran (1998) mendefinisikan persepsi sebagai proses psikologis yang
berlangsung pada diri kita sewaktu mengamati berbagai hal yang kita temui alam
kehidupan sehari-hari. Sebagai proses, persepsi merupakan proses membangun
kesan (forming impressions) dan membuat penilaian (making judgements).
Langevelt dalam Harihanto (2001), mendefinisikan persepsi sebagai
pandangan individu terhadap suatu objek (stimulus). Akibat adanya stimulus,
individu memberikan respon berupa penerimaan atau penolakan terhadap stimulus
tersebut. Konteks persepsi dalam anggota kelompok tani terhadap kepemimpinan
kelompok tani, respon ini bisa digunakan sebagai indikator keberhasilan
pemimpin dalam mengefektifkan kelompok tani yang dipimpinnya.
Masih menurut Langevelt sebagaimana dirujuk dalam Harihanto (2001)
juga mengatakan bahwa persepsi berhubungan dengan pendapat dan penilaian
individu terhadap suatu stimulus yang akan berakibat terhadap motivasi, kemauan
dan perasaan terhadap stimulus tersebut. Dikemukakan pula oleh Robbins (2008),
sejumlah faktor dapat berperan dalam membentuk dan kadang memutar balik
persepsi. Diantara karakteristik pribadi yang mempengaruhi persepsi adalah sikap,
kepribadian, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan harapan.
40

Munir sebagaimana diacu dalam Arimbawa (2004) mengatakan terdapat


beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu faktor internal dan eksternal.
Faktor-Faktor internal adalah:
1) keturunan/hereditas,
2) kondisi dan tuntutan biologis/fisiologis,
3) kecerdasan/pendidikan,
4) proyeksi diri (asumsi tentang perilaku orang lain yang dikaitkan dengan nilai-
nilai diri sendiri),
5) harapan terhadap objek,
6) efek halo (generalisasi sesuatu yang bersifat khusus),
7) sifat dan keyakinan keagamaan,
8) nilai-nilai individu yang dianut, dan
9) pengetahuan dan pengalaman masa lalu tentang objek.
Sedangkan yang menjadi faktor-faktor eksternal adalah :
1) norma masyarakat,
2) adat istiadat,
3) konformitas (upaya penyesuaian diri terhadap tuntutan orang lain/tekanan
sosial), dan
4) pengaruh ekosistem lainnya.
Persepsi menurut Rakhmat (2007) ditentukan oleh faktor personal dan
faktor situasional dimana satu orang dan atau beberapa orang berada dalam tempat
yang sama, mengalami kejadian yang sama serta menerima stimulus yang sama,
kemungkinan terjadi penerimaan, penafsiran yang berbeda terhadap objek atau
peristiwa yang mereka alami.
Menurut Krech dan Crutchfield (Sarwono 2005) terdapat dua variabel yang
mempengaruhi persepsi, yaitu (1) variabel struktural, yaitu faktor-faktor yang
terkandung dalam rangsangan fisik dan proses neurofisiologik; dan (2) variabel
fungsional, yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri pengamat seperti
kebutuhan, suasana hati, pengalaman masa lampau dan sifat-sifat individual
lainnya. Kohler (Rakhmat 2007), menyebutkan jika ingin memahami suatu
peristiwa, kita tidak boleh meneliti fakta-fakta secara terpisah, akan tetapi kita
harus memandangnya dalam hubungan keseluruhan. Untuk memahami seseorang,
kita harus melihat konteksnya, lingkungannya dan masalah yang dihadapinya.
Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap
orang di dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat
penglihatan, pendengaran, pengahayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk
memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan
penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukan pencatatan yang benar terhadap
suatu situasi (Thoha 1999).
Menurut Asngari (1984), persepsi orang dipengaruhi oleh pandangan
seseorang pada suatu keadaan, fakta atau tindakan. Terdapat tiga mekanisme
pembentukan persepsi, yaitu: selectivity, closure, interpretation. Informasi yang
sampai kepada seseorang menyebabkan individu yang bersangkutan membentuk
persepsi, dimulai dengan pemilihan atau penyaringan, kemudian informasi yang
masuk tersebut disusun menjadi kesatuan yang bermakna, dan akhirnya terjadilah
interpretasi mengenai fakta keseluruhan informasi tersebut. Pada fase interpretasi,
pengalaman yang lalu memegang peran yang penting. Pengalaman di masa lalu
atau pengalaman yang dimiliki sebelumnya akan mempengaruhi interpretasi
41

terhadap objek yang dipersepsi tersebut, sehingga akan mempengaruhi sikap dan
perilakunya.
Proses seleksi terjadi pada saat seseorang memperoleh informasi, maka akan
berlangsung proses penyeleksian pesan tentang pesan mana yang dianggap
penting dan tidak penting. Proses closure terjadi ketika hasil seleksi tersebut akan
disusun menjadi satu kesatuan yang berurutan dan bermakna sedangkan
interpretasi berlangsung ketika yang bersangkutan memberi tafsiran atau makna
terhadap informasi tersebut secara menyeluruh. Menurut Angari (1984) pada fase
interpretasi ini, pengalaman masa silam atau dahulu, memegang peranan yang
penting. Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang berasal
dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain termasuk yang kita sebut
sebagai faktor-faktor personal (Rakhmat 2007). Selanjutnya Rakhmat
menjelaskan yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimulus, tetapi
karakter orang yang memberi respons terhadap stimulus.
Persepsi yang benar terhadap suatu objek sangat diperlukan, karena persepsi
merupakan dasar pembentukan sikap dan perilaku. Asngari (1984) mengatakan
bahwa persepsi individu terhadap lingkungannya merupakan faktor penting,
karena akan berlanjut dalam menentukan tindakan tersebut. Menurut Thoha
(1999), persepsi merupakan unsur penting dalam penyesuaian perilaku. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa jika diinginkan agar seseorang berperilaku
tertentu terhadap suatu kelompok, maka harus dilakukan intervensi untuk
membentuk persepsi yang benar pada diri orang tersebut, terutama jika
persepsinya belum benar.
Persepsi, menurut Atkinson dan Hilgard (1991) adalah proses pemberian
arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Senada dengan hal tersebut,
Rakhmat (2007) menjelaskan bahwa persepsi adalah pengalaman tentang objek,
peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan: (1) upaya meningkatkan hubungan baik antara
pemimpin dengan anggotanya, (2) keaktifan menentukan dan mengarahkan
struktur serta interaksi kelompok, (3) upaya pencapaian tujuan kelompok, (4)
kemampuan membuat dan mengambil keputusan, (5) kemampuan memotivasi
tindakan nyata anggota, (6) kejujuran, (7) kemampuan berkomunikasi, dan (8)
kedisiplinan.
Persepsi merupakan hal yang sangat menarik, karena setiap orang
memiliki persepsi yang berlainan tentang sesuatu hal termasuk persepsi anggota
terhadap kepemimpinan kelompok. Proses pengambilan keputusan untuk terlibat
dalam kegiatan kelompok sangat terkait pada persepsi seseorang terhadap
kepemimpinan ketua kelompok. Terdapat beberapa faktor yang diduga
berhubungan erat dengan persepsi anggota terhadap kepemimpinan ketua
kelompok tani dalam mengefektifkan kelompok tani yaitu faktor internal dan
faktor eksternal petani anggota kelompok tani. Faktor internal petani anggota
kelompok tani yang diduga berhubungan dengan persepsi anggota terhadap
kepemimpinan ketua kelompok tani meliputi: (1) umur, (2) pendidikan formal,
(3) luas lahan, (4) motivasi, (5) pengalaman berusahatani, (6) jumlah tanggungan
keluarga, dan (7) kekosmopolitan. Biever (Asngari, 1984) mendapatkan bahwa
umur dan pendidikan responden (petani) berkaitan erat dengan persepsi.
Sedangkan faktor eksternal petani anggota kelompok tani yang diduga
berhubungan dengan persepsi anggota terhadap kepemimpinan ketua kelompok
42

tani meliputi: (1) ketersediaan informasi, (2) peran penyuluh, (3) keterlibatan
anggota dalam kegiatan kelompok, dan (4) manfaat yang diperoleh dari
kelompok.

Hubungan Program Sapta Pesona dan Layanan Prima

Layanan prima

Keberhasilan layanan jasa sangat tergantung kepada pemberi layanan jasa itu
sendiri. Idealnya karyawan sebagai orang yang melakukan layanan jasa harus
memperlihatkan sikap memperhatikan, responsif, punya inisiatif, memiliki
kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik.
Menurut Groonroos yang diacu oleh Kotler (1998), layanan jasa tidak
hanya membutuhkan layanan eksternal tetapi juga layanan internal dan interaktif.
Layanan ekstemal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh manajemen
perusahaan mempromosikan jasa itu kepada konsumennya. Layanan internal menjelaskan
pekerjaan yang dilakukan oleh manajemen untuk melatih dan memotivasi staf dalam
melayani konsumen dengan baik. Layanan interaktif menggambarkan keahlian staf
dalam melayani konsumen. Berikut adalah ilistrasi segitiga Groonroos tentang layanan:

PERUSAHAAN

Layanan Internal Layanan Internal

Karyawan Konsumen

Layanan Interaktif

Sumber: Kotler (1998)


Gambar 4 Segitiga groonroos tentang layanan

Prinsip-prinsip layanan prima

Guna menunjang strategi layanan p DeVrye (1994:5) menamakannya dengan


"Tujuh Rahasia Layanan yang Sukses" (Seven Secrets of Service 's Success), mudah
diidentifikasi dengan is SERVICE. Selanjutnya SERVICE dijadikan suatu model
prinsip-prinsip layanan prima yang dapat dirinci sebagai berikut:
1) Self Esteem = Percaya diri para pekerja dalam memberikan layanan
2) Exceed Expectations = Memberi harapan lebih dari pengguna/pelanggan
3) Recover = Berusaha untuk mendapatkan
43

4) Vision = Visi yang berkaitan dengan pandangan jauh ke depan


5) Improve = Upaya-upaya menuju penyempurnaan/perbaikan layanan
6) Care = Perhatian terhadap pengguna/pelanggan
7) Empower = Pemberian wewenang mengambil keputusan ke unitpelaksanaterendah

Dimensi kualitas layanan (Service Quality)

Mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit daripada kualitas barang, karena


sifat-sifat spesifik jasa seperti tidak berwujud (i nt an gi bi l i t y ), t i da k
t e rpi sa hk a n (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap
(perishability) (Kotler 1998). Oleh karena itu, kriteria pengguna yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan mungkin agak menyulitkan bagi
maketer untuk memahaminya. Misalnya penilaian konsumen terhadap
kualitas layanan kesehatan akan lebih sulit dan kompleks dibandingkan
dengan penilaian kualitas mobil.
Untuk pengukuran ini dapat dievaluasi berdasarkan sepuluh kriteria atau
dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml et.al (1990) yakni sebagai berikut:
tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility,
security, access, communication, and understanding the customer.

Kepuasan pengguna (user satisfaction)

Ada banyak unsur dari pelayanan jasa yang akan menentukan tingkat
kepuasan pengguna. Tingkat kepuasan pengguna dalam menerima layanan jasa
yang diberikan oleh pemberi jasa diukur melalui beberapa indikator. Menurut
Zeithaml et al. (1990) memberikan indikator ukuran kepuasan pengguna yang
terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu: reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
(1). Reliability, kemampuan mewujudkan janji, yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
(2). Responsiveness, ketanggapan dalam memberikan layman, yaitu keinginan
para staf untuk membantu para pengguna dan memberikan layanan dengan
cepat.
(3). Assurance, kemampuan memberikan jaminan layanan. jaminan,
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf.
(4). Empathy, perhatian talus dan bersifat individual yang diberikan
kepada pengguna.
(5). Tangible, bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Layanan adalah suatu kata yang
digunakan sebagai ragam percakapan sebagai kependekan dari kata pelayanan,
namun masih memiliki makna yang sama yaitu perihal atau cara melayani. Arti
lain dari kata pelayanan adalah servis, jasa atau kemudahan yang diberikan
44

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. (Kamus Besar Bahasa Indonesia,
1995). Jadi jika digunakan dalam konteks pelayanan restoran adalah pelayanan
yang diterima seseorang dalam hubungannya dengan kebutuhan makan dan
minum dan segala atribut lainnya seperti informasi tentang kandungan bahan dari
hidangan yang dipesan.
Untuk pengertian kepuasaan pelanggan, maka perlu dipahami terlebih
dahulu definisi dari kepuasan yaitu sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil yang dirasakan dengan harapannya). Tingkat
kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat
merasakan hal-hal sebagai berikut: (1) kalau kinerjanya dibawah harapan,
pelanggan akan merasa kecewa; (2) kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan
akan merasa puas; dan (3) kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service”
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang
terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan
yang berlaku atau dimiliki oleh perusahaan yang memberikan pelayanan. Kamus
Besar Bahasa Indonesia (1990) mengartikan istilah prima adalah sangat baik dan
sempurna. Mutu (KBBI, 1990) adalah kadar; taraf atau derajat; kualitas,
sedangkan bermutu artinya baik (tinggi) mutunya; berbobot; mempunyai mutu
(kualitas). Excelent menurut Hornby (1987) adalah suatu kata sifat yang artinya
sangat baik (very good) atau berkualitas tinggi (high quality).
Tujuan pelayanan prima yaitu; (1) memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat; (2) memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan; (3) membentuk sebuah budaya layanan yang akan
menjadi identitas organisasi; dan (4) budaya layanan prima ini akan menjadi
faktor penentu keberhasilan dalam bersaing.
Budaya (KBBI, 1990) adalah pikiran; akal budi. Budaya dibentuk dari
kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen perusahaan. Bila setiap orang
yang bekerja di perusahaan mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa
mengabaikan keuntungan perusahaan, maka secara kolektif akan tampil sebuah
perusahaan jasa dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan
maju pesat karenanya. Untuk itu perlu diperhatikan dasar-dasar pribadi prima
yaitu: penampilan (performance), pengetahuan (knowledge), penyampaian
(communication).
Dalam konteks „budaya layanan prima‟ yaitu sejumlah pola sikap,
keyakinan, dan perasaan tertentu yang mendasari, mengarahkan dan memberi arti
pada tingkah laku dan proses pelayanan sesuai dengan norma-norma yang berlaku
dalam masyarakat. Jadi diharapkan layanan prima ini dapat membudaya bagi
seluruh staf atau karyawan yang ada di hotel, artinya layanan prima menjadi
kebudayaan atau menjadi kebiasaan yang dianggap wajar (mendarah daging).