BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Hotel merupakan salah satu perusahaan jasa yang mengutamakan
pelayanan terhadap customer. Namun Dengan adanya persaingan yang
ketat dalam dunia usaha terutamaperebutan pasar maka dibutuhkan lebih
dari sekedar pelayanan yang terbaik,sebuah hotel haruslah juga memiliki
strategi pemasaran yang baik.Menurut Swastha “Strategi adalah
serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah
perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya selain itu Hotel
menjadi salah satu aspek yang sangat penting dalam kegiatan pariwisata
dimana hotel diperlukan sebagai salah satu alternatif menginap bagi
wisatawan yang datang dan akan tinggal di suatu destinasi wisata. Hotel
memiliki peranan yang sangat krusial dalam menunjang kegiatan wisata di
suatu wilayah. Pariwisata yang tumbuh cepat dengan didukung oleh
jumlah wisaatwan yang terus meningkat akan mendorong percepatan
pembangunan hotel itu sendiri. Hotel yang ada saat ini, menawarkan
berbagai fasilitas yang dapat dinikmati oleh para tamunya, fasilitas
tersebut antara lain kolam renang, fitness center, spa, room service dan
sebagainya. Fasilitas-fasilitas tersebut diberikan kepada tamu hotel dengan
tujuan memberikan pelayanan dan memenuhi kebutuhan tamu yang
menginap di hotel tersebut serta sebagai pemenuhan kepuasan kepada
tamu. Selain itu, Setiap hotel memiliki beberapa departemen yang
merupakan bagian dari operasional hotel.
Dalam perhotelan sendiri Sales And Marketing merupakan department
yang bertanggung jawab terhadap strategi pemasaran dan pencapaian target
tingkat hunian (Occupancy) hotel. Definisi yang lengkap dari manajemen yang
terdapat dalam Sales And Marketing Department, menurut Sihite (1996) adalah ;
“Merupakan suatu fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan
pengawasan terhadap kegiatan penjualan daripada suatu perusahaan, dalam hal
penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan
(training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan
motivasi para salesman”
Jadi bisa kita simpulkan bahwa Sales And Marketing Department sangat
berperan dalam membangun citra suatu hotel. Karena itu setiap pegawai hotel
selalu dituntut untuk menjadi “ Sales Person”. Dimana dalam melayani tamu kita
bisa menjual seluruh fasilitas dan pelayanan yang dimiliki hotel kepada tamu,
namun demikian hal ini bukan hanya merupakan tanggung jawab Sales And
Marketing Department saja. Lalu bagaimana menaikan revenue pada sebuah hotel
yang telah lama berdiri dan memiliki beberapa fasilitas ruang meeting yang dapat
ditawarkan kepada para konsumen,hal ini tentunya merupakan sebuah tantangan
baru bagi Sales And Marketing Department dimana mereka bukan hanya dituntut
untuk menjual kamar saja namun bagaimana meningkatkan revenue hotel setelah
adanya peraturan pemerintahan yang baru. Dari latar belakang yang telah
disampaikan diatas, maka penulis tertarik untuk membahas serta mengangkat
judul
“Peran dan Strategi Sales and Marketing Department
Dalam Meningkatkan Revenue Hotel”

1.2 Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam ruang lingkup penelitian merupakan suatu hal

yang sangat penting. Tujuan dari penyusunan rumusan masalah adalah untuk
memperjelas permasalahan yang ada sehingga dapat dijadikan sebagai pedoman
kerja serta mencegah kemungkinan timbulnya kekacauan dalam penulisan Tugas
akhir ini. Dari latar belakang yang telah dijelaskan diatas, dapat dicapai pokok
permasalah dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi dan upaya Pemasaran yang dilakukan Sales And Marketing
Department dalam meningkatkan revenue hotel ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui strategi dan upaya pemasaran yang dilakukan Sales And Marketing
Department dalam meningkatkan revenue hotel.

1.4 Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini, mafaat yang diharapkan adalah
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan pengalaman
serta dapat dijadikan kesempatan untuk mengaktualisasikan disiplin ilmu yang
telah didapatkan penulis selama di bangku kuliah dengan lingkungan dunia kerja
yang sesungguhnya terutama tentang masalah yang berhubungan dengan
perhotelan dan pemasaran. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan
masukan bagi perusahaan (hotel) yang akan menjadi bahan pertimbangan dalam
membuat strategi pemasaran hotel dan menjadi masukan bagi seluruh karyawan
hotel bahwa semua staff hotel merupakan sales person yang akan mempengaruhi
peningkatan revenue dan Occupancy hotel.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dalam mempelajari masalah pemasaran khususnya dihotel, dan
dapat dijadikan sebagai sumber informasi dan sumber referensi untuk penelitian
lebih lanjut mengenai Sales And Marketing Department
and Marketing Department

1.5 Landasan Teori

Menurut Bagyono, (2012:73) pengklasifikasian hotel di Indonesia
dilakukan dengan peninjauan setiap tiga tahun sekali yang dilakukan oleh PHRI
dengan mempertimbangkan beberapa aspek. mulai dari Jumlah Kamar, Fasilitas
dan perlatan yang disediakan, Model sistem pengelolaan, Bermotto pelayanan.
dengan mempertimbangkan aspek-aspek tersebut maka hotel dibagi menjadi 5
tingkatan.Berikut ini klasifikasi hotel berdasarkan bintang : ( Bagyono, 2012:73)
1. Hotel Bintang Satu (*)
Hotel Bintang satu merupakan jenis hotel yang tergolong kecil karena dikelola
oleh pemiliknya langsung. biasanya terletak di kawasan yang ramai dan memiliki
transportasi umum yang dekat serta hiburan dengan harga yang masuk akal.
adapun kriterianyaantaralain:
a) Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar
b) Kamar mandi di dalam
c) Luas kamar standar, minimum 20 m persegi
2.Hotel Bintang Dua (**)
Hotel bintang dua biasanya terletak dilokasi yang mudah dicapai artinya akses
menuju lokasi hotel tersebut sangat mudah. Bangunannya terawat, bersih dan rapi
9
serta lokasinya bebas polusi. adapun kriterianya :
a)Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
b)Kamar suite minimum 1 kamar
c)Kamar mandi di dalam
d)kamar memiliki telepon dan televisi
e)Luas kamar standar, minimum 22 m2
f)Luas kamar suite, minimum 44 m2
g)Pintu kamar dilengkapi pengaman
h)Harus ada lobby
i)Tata udara dengan AC/ventilasi
j) Kapasitas penerangan minimum 150 lux
k) Terdapat sarana olah raga dan rekreasi
l)Ruangan dilengkapi dengan tata udara dengan pengatur udara
m) Memiliki Bar
3. Hotel Bintang Tiga (***)
Sementara itu untuk hotel bintang tiga biasanya lokasinya dekat tol, pusat bisnis
dan daerah perbelanjaan, dengan menawarkan pelayanan terbaik, kamar yang luas
dan lobi yang penuh dekorasi. Para karyawan hotel yang bertugas telihat rapi dan
profesional. berikut kriterianya :
a) Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
b)Terdapat minimum 2 kamar suite
c)Kamar mandi di dalam
10
d)Luas kamar standar, minimum 24 m2
e)Luas kamar suite, minimum 48 m2
f)Kamar memiliki Toilet sendiri
g)Memiliki Sarana rekereasi dan olah raga
h)Kamar dilengkapi dengan pengatur udara mekanik (AC) dengan suhu 24 0C
i)Tersedia Restoran yang menawarkan hidangan diatas rata-rata pada saat sarapan,
makan siang dan makan malam.
j) Memiliki valet parking
4. Hotel Bintang Empat (****)
Hotel bintang empat sudah termasuk hotel yang cukup berkelas dengan para
karyawan dan staff yang lebih profesional dalam melayani tamu yang datang.
Mereka juga dibekali informasi mengenai pariwisata di sekitar hotel. Hotel ini
memiliki bangunan yang cukup besar dekat dengan pusat perbelanjaan, restoran
dan hiburan. pelayannya pun diatas rata rata sehingga tamu akan puas bila
menginap. Berikut kriterinya :
a) Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
b)Memiliki minimum 3 kamar suite
c)Kamar mandi di dalam
d)Luas kamar standar, minimum 24 m2
e)Luas kamar suite, minimum 48 m2
f)Memiliki Lobby dengan luas minimum 100 m2
g)Memiliki Bar
11
h)Memiliki sarana rekereasi dan olah raga
i)Kamar Mandi dilengkapi dengan instalasi air panas/dingin
j) Memiliki Toilet Umum
5. Hotel Bintang Lima (*****)
Terakhir hotel berbintang lima. Hotel ini merupakan hotel termewah dengan
berbagai fasilitas tambahan serta pelayanan multibahasa yang tersedia. Hotel
bintang lima memegang prinsip bahwa tamu nomor satu sehingga ketika tamu
datang disambut dipintu masuk hotel, diberikan welcome drink dan ketika
dikamar diberikan daftar anggur yang bisa dipilih. Adapun kriteria hotel ini yaitu :
a)Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar
b)Terdapat minimum 4 kamar suite
c)Memiliki kamar mandi pribadi didalam kamar
d)Luas kamar standar, minimum 26 m2
e)Luas kamar suite, minimum 52 m2
f)Tempat tidur dan perabot didalam kamar kualitas no.1
g)Terdapat restoran dengan layanan antar ke kamar selama 24 jam dalam
seminggu.
h)Terdapat pusat kebugaran, valet parking, dan service dari concierge dengan
pengalaman matang.
Beberapa departemen yang ada di semua hotel berbintang di dunia adalah
Front Office Department, Housekeeping Department, Food & Beverage
12
Department, Enginering Department, Sales and marketing Department, Human
Resource Department.
Sales and Marketing merupakan salah satu department yang memiliki
fungsi utama yang ada dalam suatu hotel seperti : administrasi, pembukuan,
pembelanjaan, produksi dan personalia. Dalam industri perhotelan bidang
pemasaran ini boleh dikatakan masih merupakan suatu hal yang relatif muda
usianya bila dibandingkan dengan industri lainnya. Bagian yang melaksanakan
penjualan dan pemasaran kemudian disebut SalesAnd Marketing Department.
Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam Sales And
MarketingDepartment, menurut Sihite (1996) adalah ; “Merupakan suatu fungsi
yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan pengawasan terhadap
kegiatan penjualan daripada suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga
penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan
(supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para
salesman”.
Tugas-tugas Sales and Marketing Depatment secara umum, menurut Sihite 7
yaitu :
1. Melaksanakan kegiatan penjualan melalui telepon terhadap target konsumen
(perusahaan-perusahaan perdagangan dan industri, kantor-kantor pemerintah,
asosiasi perkumpulan keagamaan, olahraga, sosial, konsulat) secara sistematik,
serta melengkapi laporan kegiatan untuk setiap hubungan yang dilakukan.
2. Memelihara semua hasil analisis penjualan yang telah dibuat.
3. Atas persetujuan pimpinan, dalam melaksanakan kerjasama dengan perwakilan
13
perusahaan lain dalam memperoleh peluang usaha, melakukan penjualan
bersama mendiskusikan strategi dan sebagainya.
4. Melakukan tindak lanjut pelayanan, untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen.
5. Melakukan tindak lanjut setiap kegiatan yang dilakukan untuk memperoleh
peluang usaha pada saat mendatang.
6. Menghubungi humas setiap saat dan memberikan bantuan apabila diperlukan,
misalnya dalam memberikan hadiah-hadiah promosi kepada para pelanggan.
7. Melaksanankan kegiatan pemasaran lainnya sesuai dengan tugas yang diberikan
oleh manajer penjualan.
Kotler dan Amstrong (1996) mendefinisikan bauran pemasaran (Marketing
mix) merupakan salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran. yaitu melakukan
Proses sosial interaksi (baik itu dilakukan oleh perseorangan maupun bersamaan
oleh team sales marketing) untuk memberikan dan melayani kebutuhan tamu baik
itu room, meeting, incentive, convention, exhibition, maupun sarana penunjang
hotel yang lain yang bertujuan untuk meningkatkan tingkat hunian, total revenue
hotel maupun brand image. Jadi bisa dikatakan bahwa keberlangsungan bisnis
hotel sangat tergantung pada Sales And Marketing Department. Dalam
operasional harian Sales And Marketing Department menurut Kotler dan
Amstrong (1996) ada beberapa upaya penjualan ( strategy selling ) yang sering
dilakukan 6 diantaranya :
14
1. Exibition
Adalah pameran, partisipasi dalam pameran untuk mendapatkan pengujung
potensial, seperti expo-expo yang tujuannya untuk memperkenalkan produk
hotel.
2. Travel Agent Workshop
Mengikuti pameran yang diselenggarakan khusus untuk Travel Agent baik
yang diselenggarakan didalam kota maupun luar kota, sehingga dapat
meningkatkan kerja sama dengan Travel Agent.
3. Table Top
Acara table top exhibition diselenggarakan oleh pihak ketiga yang
mengundang para buyers, travel agent, atau calon-calon pelanggan yang
potensial. Event ini disebuttable top dikarenakan teknis pamerannya dengan meja
sederhana dan alat promosi,misalnya, presentasi di laptop, album manual maupun
brosur.
4. Sales Call
Adalah pencarian bisnis baik itu room, event (MICE) maupun produk hotel
lainnya yang dilakukan oleh team sales secara langsung ( datang langsung dan
ketemu dengan kontak person ) ke perusahaan - perusahaan yang potensial.
5. New Call
Atau “New Company” adalah melakukan kunjungan ke perusahaan yang
belum pernah dikunjungi sama sekali dan di bidik untuk mencari prospek baru
atau potensi baru dari perusahaan ataupun organisasi yang ada.
6. Sales Blitz
15
Memperkenalkan produk atau program baru kepada pelanggan dan calon
pelanggan secara berkala dengan jadwal yang telah ditetapkan tanpa perjanjian.
Bila ada kebutuhan khusus bisnis secara terfokus pada daerah atau segmen
tertentu,
7. Telemarketing
Kegiatan sosialisasi bisnis staff marketing dalam memasarkan produk
melalui mediamedia komunikasi yang dilaksanakan khusus untuk tujuan spesifik
dalam jangka waktu terbatas.
Namun untuk menjadikan sebuah manajemen berhasil dibutuhkan sebuah
konsep, begitu juga dam pemasaran Dalam penerapan konsep marketing ada yang
disebut denganmarketing mix atau bauran pemasaran.

5.1 DAFTAR PUSTAKA

e.td.repository.ugm.ac.id / marketing departemen