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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”

“UNIVERSIDAD NACIONAL
HERMILIO VALDIZÀN”

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
E.A.P. DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

“CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN


CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA DIRESA,
HUÁNUCO-PERIODO, 2015”
DOCENTE: Dr. Eduardo A. Melgarejo Leandro

TESISTAS:

 Ponce Saavedra, Francisco Rodrigo


 Ramón Pérez, Marco Antonio
 Gonzalez Rubina, Vidal

HUÁNUCO – PERÚ
2016
2

DEDICATORIA

Dedicó esta tesis principalmente a mis padres, a los


seres que me ayudaron en todo momento, a las
personas que llenaron mi vida de alegría y que yo
lograra que alcanzare mí sueño más anhelado de
ser una profesional.

Vidal, González Rubina

Dedico está tesis a mis padres, esposa,


hijos, que con su apoyo moral e
incondicional, me ayudan día a día a
superar cualquier obstáculo para cumplir
mis metas y objetivos trazados.

Francisco Rodrigo Ponce Saavedra

Dedico está tesis a mis padres quienes me


apoyan en todo tiempo, esposa e hijas, por
su apoyo incondicional, emocional para el
cumplimiento y superación de mis metas
trazados en mi carrera profesional.

Marco Antonio Ramón Pérez


3

AGRADECIMIENTO

A Dios, por habernos dotado del brillo de la inteligencia en la realización de

este trabajo de grado. A la ilustre Universidad Hermilio Valdizan, por la

formación académica que recibimos. Al Dr, Eduardo Melgarejo Leandro, por su

dedicación en la formación, inculcándonos día a día a ser un buen profesional,

nuestros queridos profesores, nuestros queridos profesores de de la Facultad

Ciencias Administrativas, por la ayuda continua como amigos, críticos

consejeros, siempre con la comprensión y apoyo oportuno en cada momento. A

nuestras familias por el apoyo constante.

Asimismo, expresamos nuestro agradecimiento a la DIRESA- Huánuco por el

apoyo técnico en la recolección de información, específicamente para la

actualización de los documentos relacionados con la Cultura Organizacional y

su Relación con el Servicio al Cliente.


4

RESUMEN

En el presente trabajo de investigación tiene como antecedentes teóricos la Cultura

Organizacional y el Servicio al Cliente de la DIRESA – Huánuco en el año 2015,

específicamente en la Oficinas de Patrimonio, Logística y en la Dirección de Servicios

de Salud, en la cual se muestra que no se desarrolla una cultura adecuada de tal

manera que está generando una deficiente prestación de servicio todo ello conlleva a

una inadecuada atención al cliente.

La presente tesis tiene como objetivo fundamental determinar la relación que existe

entre la Cultura Organizacional y el Servicio al Cliente, identificando las dimensiones

que practican los trabajadores de la DIRESA – Huánuco.

El nivel de investigación empleada ha sido el DESCRIPTIVO-CORRELACIONAL y con

el tipo de investigación, por su alcance temporal es de tipo sincrónico; por su

profundidad, es de tipo descriptivo; por su amplitud, micro administrativo; por su fuente

es mixto; por su carácter es de tipo cuantitativo; por su naturaleza tipo encuesta; por el

marco de tipo campo por el tipo de estudio es evaluativa; por el objeto que se refiere

es de tipo disciplinar, la población estuvo conformada por todos los trabajadores de la

DIRESA -HUANUCO, siendo la muestra población estudiada de 113 trabajadores.

Los resultados obtenidos permitieron evidenciar que los indicadores asociados

predomina el 97,35%, de la muestra que es muy importante tener experiencia laboral,

el 90,27%, tiene un rendimiento laboral favorable, el 85,84%, manifestaron que la

práctica de la puntualidad sí es un factor positivo, el 81,42%, consideran que existe

una valoración al trabajo dentro de la institución, el 38,94%, afirma que se adapta con

facilidad a un nuevo puesto de trabajo, el 97,35%, consideran que el trabajo dinámico

con sus compañeros y jefes es muy importante para cumplir adecuadamente sus
5

funciones, el 88,5%, consideran que la participación en la toma de decisiones de los

altos directivos.

INTRODUCCIÓN

La investigación titulada la cultura organizacional y su relación con el servicio al

cliente tiene como finalidad dar a conocer las causas del mal servicio dentro de

la institución, ya que es importante tener una cultura efectiva esto se muestra

en los antecedentes la cual se concluye en la mayoría de las instituciones es

un factor importante para el buen funcionamiento organizativo

Para su mejor comprensión, el estudio se encuentra conformado por cinco

capítulos que a continuación se describe:

El capítulo I hace referencia al problema en estudio, en el cual se incluye el

planteamiento del problema, los objetivos generales y específicos y la

justificación de la investigación.

El capítulo II se denomina Marco teórico, contiene los elementos relacionados

con los antecedentes vinculados con el estudio de investigación, se plantean

las bases teóricas que son el fundamento del estudio, la operacionalización de

las variables y la definición de términos básicos.

El Capítulo III Marco Metodológico, se describe lo concerniente al diseño y tipo

de estudio de investigación, población y muestra, métodos de recolección de la

información, los procedimientos y el análisis de los resultados.

En el Capítulo IV se presentarán y analizarán gráficamente los resultados de

estudio de investigación, seguidamente en el Capítulo V se referirá a las

conclusiones y recomendaciones del presente estudio y finalmente se incluyen

las referencias bibliográficas y los anexos.


6
7
VI

ÍNDICE
Páginas

DEDICATORIA ................................................................................................... II
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... III
RESUMEN ........................................................................................................ IV
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... V
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema........................................................................... 08
1.2. Formulación del problema.......................................................................... 12
1.2.1. Problema general ............................................................................. 12
1.2.2. Problemas específicos...................................................................... 12
1.3. Objetivos .................................................................................................... 12
1.1.1. Objetivo general ................................................................................. 12
1.1.2. Objetivos específicos ......................................................................... 12
1.4. Hipótesis .................................................................................................... 13
1.4.1. Hipótesis general .............................................................................. 13
1.4.2. Hipótesis específicos ........................................................................ 13
1.5. Variables .................................................................................................... 14
1.6. Operacionalización de las variables ........................................................... 14
1.7. Justificación e importancia ......................................................................... 15
1.8. Viabilidad ................................................................................................... 16
1.9. Limitaciones ............................................................................................... 17
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes ............................................................................................. 18
2.2. Bases teóricas ........................................................................................... 20
2.3. Definiciones conceptuales ......................................................................... 32
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Nivel de la investigación ............................................................................ 36
3.2. Tipos de investigación ............................................................................... 36
3.3. Diseño y esquema de la investigación ....................................................... 37
3.4. Población y muestra .................................................................................. 38
3.5. Instrumentos de recolección de datos ....................................................... 39
8
VII

3.6. Técnicas de recojo, procesamiento y presentación de datos..................... 39


CAPÍTULO IV. RESULTADOS
4.1. Presentación de los resultados del trabajo de campo ................................ 41
CAPÍTULO V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1. Contrastación de los resultados obtenidos durante el trabajo de campo con
los antecedentes ...................................................................................... 61
5.2. Contrastación de los resultados obtenidos durante el trabajo de campo con
los referentes bibliográficos de las bases teóricas ................................... 64
5.3. Contrastación de los resultados obtenidos durante el trabajo de campo las
hipótesis. .................................................................................................. 66
CONCLUSIONES ............................................................................................. 69
SUGERENCIAS ................................................................................................ 70
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 71
ANEXOS ........................................................................................................... 72
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Descripción del problema

En la actualidad las empresas para ser exitosas desarrollan una

serie de conocimientos, actitudes, capacidades y valores todo ello

enfocado a brindar un mejor servicio al cliente, como tenemos el caso de

Disney, esta empresa se dedica a vender diversión y a hacer realidad los

sueños; la receta del éxito de esta empresa, es y siempre ha sido, su

cultura organizacional.

El método de Disney ha enamorado a millares de personas, su

constante transformación, los ha cautivado; la satisfacción a las

necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su

marca, todo centrado en una sola cosa: la atención al cliente. Todos en

Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata. En

Disney el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y

atendido como si se trata de reyes y princesas. Para llegar al corazón de

su público meta, Disney refleja su cultura a través de imágenes, colores,

decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa,

la textura de tus materiales de decoración, etc. Así mismo en esta

empresa cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque

parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre,

asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y

mágica; también deben sonreír, mantener una actitud positiva, crear

empatía con el cliente. Aquí la cultura no está en el estatuto que casi

nadie lee, en Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo

momento.
10

Cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado

“Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a

través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde

sus inicios. En Disney La retroalimentación es fundamental para generar

buenos ambientes laborales y sentido de pertenencia; aquí cada líder o

encargado tienen la obligación de invertir tiempo para reconocer el trabajo

de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa.

Las empresas peruanas no son ajenas a esta variable tan

importante, ya que en la actualidad es un factor para el éxito de toda

empresa, cada uno de sus componentes de la cultura organizacional

afectará directo al servicio, así encontramos un claro ejemplo de Nestlé

Perú S.A., que es una empresa que responde concretamente a las

necesidades individuales de los seres humanos en todo el país, poniendo

especial énfasis en el bienestar de sus empleados y de sus clientes, lo

cual se refleja en su actitud y en su sentido de la responsabilidad hacia la

gente. El objetivo de Nestlé es incrementar las ventas y las ganancias

pero, al mismo tiempo, aumentar el nivel y la calidad de vida para todos.

Asimismo, Nestlé está convencida de que son las personas las que forjan

su prosperidad y de que nada puede lograrse sin su apoyo y energía, lo

que hace que su activo más preciado sean las personas ya que ellos

tienen contacto directo con el cliente. Gracias a una comunicación abierta

y a una cooperación activa, todos deben contribuir a mejoras que

incrementen los resultados y el desarrollo personal y a través de ello

mejorar los servicios.


11

ALICORP es una empresa peruana que vende más de 1500

millones de soles y está en más de 15 países, habiéndose posicionado

gracias a su capacidad de sorprender a los mercados con su agresivo

crecimiento; todo ello gracias a la INNOVACIÓN y al COMPROMISO con

el que sus trabajadores y directivos laboran en un ambiente en donde la

comunicación en la organización es claramente primordial. Esta empresa

ha conseguido un éxito extraordinario a tal punto de enfrentarse a

grandes empresas multinacionales y lograr consolidarse como líder en el

mercado de varios sectores. Si bien es cierto gran parte de su éxito se

debe a su preocupación por la satisfacción del consumidor, una parte muy

importante está enfocada en su organización interna. ALICORP aplica el

comportamiento organizacional debido a que sus trabajadores están

enfocados en desarrollar las siguientes características: Mentalidad de

trabajar y dar lo mejor de sí para superar sus propias expectativas;

compartir ideales y objetivos comunes que los hagan diferentes que otras

empresas; siendo mejores en lo que hacen como desafío de todo los días

y trabajando en equipo. De esta manera, están conscientes que si se

organizan para lograr un objetivo en común, no solo crece la empresa,

sino también la organización, es decir crecen todos. Así, tanto la fuerza

para cumplir sus objetivos y sobrellevar sus adversidades y los valores

que comparten sus trabajadores los convierten en una gran familia

orgullosa por lo que hace de tal manera que ofrecen un buen trato y

servicio al cliente. Todo ello sumado a la responsabilidad de esta

organización de velar por el desarrollo, bienestar de sus trabajadores y

clientes, hacen de ALICORP una organización líder que saca provecho de

su cultura organizacional como método para el logro de sus objetivos.


12

En el ámbito local las empresas desconocen la cultura

organizacional, algunos conocen pero no desarrollan adecuadamente tal

es el caso de La Dirección Regional de Salud Huánuco (DIRESA-HCO.),

que es el órgano que por delegación de la Alta Dirección del Ministerio de

Salud, ejerce la autoridad de salud; esta institución no desarrolla

adecuadamente la cultura organizacional de tal manera que está

generando una deficiente prestación de servicios todo ello conlleva a que

hay una inadecuada atención al cliente puesto que hay un escaso grado

desarrollo de conocimientos del mismo modo se encuentra un inadecuado

trato al cliente a causa de que el personal se encuentra desmotivado

porque tiene demasiado cargo laboral y horas extra sin pago; también se

genera escasa capacidad de respuesta a raíz de que se genera un

insuficiente grado de colaboración entre trabajadores y directivos. Así

mismo también se genera un insuficiente grado de comunicación a causa

de que hay un escaso grado de socialización entre el personal de las

distintas áreas de la institución, además hay un escaso grado de

accesibilidad procedente de una falta de compromiso con el cliente.

Si no se genera cambios en la cultura organizacional de la DIRESA-

Huánuco, el servicio de la institución seguirá siendo defectuoso y de esta

manera se tendrá poca afluencia de los clientes.

El pronóstico planteado se podrá revertir, cuando la alta dirección

aplique y desarrolle adecuadamente la cultura organizacional, de tal

manera que fomente y concientice al personal sobre la importancia de la

práctica de una buena cultura organizacional.


13

1.2. Formulación del problema.

1.2.1. Problema general

PG: ¿Cómo se relaciona la cultura organizacional con el servicio al cliente

de la DIRESA – HCO, periodo - 2015?

1.2.2. Problemas específicos

Pe1: ¿De qué manera se relaciona el conocimiento funcional de los

trabajadores con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo -

2015?

Pe2: ¿Qué relación tiene la motivación laboral de los trabajadores con el

servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo - 2015?

Pe3: ¿De qué manera se relaciona la responsabilidad laboral de los

trabajadores con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo -

2015?

Pe4: ¿De qué manera se relaciona la socialización laboral en el ambiente

de trabajo con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo -

2015?

Pe5: ¿Qué relación tiene el compromiso laboral de los trabajadores con el

servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo - 2015?

1.3. Objetivos general y objetivos específicos

1.3.1. Objetivo general

OG: Determinar la relación que existe entre la cultura organizacional y el

servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo - 2015.

1.3.2. Objetivos específicos

Oe1: Conocer la relación del conocimiento funcional de los trabajadores

con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo – 2015.


14

Oe2: Evaluar la relación que existe entre la motivación laboral de los

trabajadores y el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo –

2015.

Oe3: Verificar la responsabilidad laboral de los trabajadores y su relación

con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo – 2015.

Oe4: Conocer la socialización laboral en el ambiente de trabajo y su

relación con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo –

2015.

Oe5: Conocer el compromiso laboral de los trabajadores y su relación con

el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo – 2015.

1.4. Hipótesis general y sistema de hipótesis

1.4.1. Hipótesis general

HiG: La cultura organizacional se relaciona positivamente con el servicio al

cliente de la DIRESA – HCO, periodo - 2015.

1.4.2. Hipótesis específicos

Hi1: El conocimiento funcional de los trabajadores se relaciona de manera

positiva con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo -

2015.

Hi2: La motivación laboral de los trabajadores tiene una relación positiva

con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo - 2015.

Hi3: La responsabilidad laboral de los trabajadores se relaciona de manera

positiva con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo - 2015.

Hi4: La socialización laboral en el ambiente de trabajo se relaciona de

manera positiva con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO,

periodo - 2015.
15

Hi5: El compromiso laboral de los trabajadores se relaciona de manera

positiva con el servicio al cliente de la DIRESA - HCO, periodo -

2015.

1.5. V

a VARIABLE VARIABLE
HIPÓTESIS
INDEPENDIENTE DEPENDIENTE
Hi: CULTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE
r
Hi1 : Conocimiento funcional Servicio al cliente
Hi2 : La motivación laboral Servicio al cliente
i
Hi3 : La responsabilidad laboral Servicio al cliente
Hi4 : La socialización laboral Servicio al cliente
a
Hi5 : El compromiso laboral Servicio al cliente

bles

1.6.
VARIABLE INDEPENDIENTE: “CULTURA ORGANIZACIONAL”
O
DEFINICIÓN
DEFINICIÓN OPERACIONAL
CONCEPTUAL
p
TÉCNICAS E
DIMENSIÓN INDICADORES
Es un sistema de INSTRUMENTOS
e  Experiencia
significados comparti- CONOCIMIENTO
 Rendimiento TÉCNICA 1:
dos por los miembros FUNCIONAL
r  Aptitud Encuesta.
de una organización, el MOTIVACIÓN  Deseo INSTRUMENTO:
a cual distingue a una LABORAL  Necesidades Cuestionario.
organización de las de- RESPONSABILIDAD  Puntualidad
LABORAL  Valoración TÉCNICA 2:
c más. Entrevista.
SOCIALIZACIÓN  Adaptación
INSTRUMENTO:
LABORAL  Dinamismo
i Guía de Entrevista.

o COMPROMISO TÉCNICA 3:
 Involucramiento La observación.
LABORAL
INSTRUMENTO:
n Lista de cotejos.

alización de las variables


16

VARIABLE DEPENDIENTE: “SERVICIO AL CLIENTE”


DEFINICIÓN
DEFINICIÓN OPERACIONAL
CONCEPTUAL
TÉCNICAS E
1.7. J Es el conjunto de
DIMENSIÓN INDICADORES
INSTRUMENTOS
estrategias que una PROFESIONALISMO  Destrezas
u  Amable TÉCNICA 1:
compañía diseña para Encuesta.
CORTESÍA  Simpatía
satisfacer, mejor que  Respeto INSTRUMENTO:
s Cuestionario.
sus competidores, las CAPACIDAD DE  Rápido
RESPUESTA  Oportuno TÉCNICA 2:
t necesidades y expecta-
 Seguridad Entrevista.
CONFIABILIDAD
tivas de sus clientes  Confianza INSTRUMENTO:
i externos.  Escrita Guía de Entrevista.
COMUNICACIÓN  Oral
 No verbal TÉCNICA 3:
f  Facilidad de La observación.
contacto INSTRUMENTO:
ACCESIBILIDAD Lista de cotejos.
i  Facilidad de
acercamiento
cación e importancia

1.7.1. JUSTIFICACIÓN.- La justificación del presente trabajo se detalla en

las siguientes dimensiones:

 Práctica.- Porque se determinó cómo la empresa desarrolla su

cultura organizacional y a través de ello se identificó la relación

que existe con el servicio al cliente.

 Metodología.- El trabajo de investigación permitió el mejoramiento

de las estrategias, métodos, procedimientos, técnicas, tácticas, etc.

Así mismo ello permitió el buen desarrollo de La cultura

organizacional en las empresas.

 Organización.- El trabajo de investigación ayudó al desarrollo de la

institución porque permitió identificar y realizar correcciones en las

deficiencias que se presentan en la cultura actual de la

organización y también le mostró el grado de interés que se

requiere en esta fuente invisible donde la visión adquiere su guía

de acción. El éxito de los proyectos de transformación depende del

talento y de la aptitud de la gerencia para cambiar la cultura de la


17

organización de acuerdo a las exigencias del entorno. Conocer la

cultura de la organización es relevante en el comportamiento del

personal que labora en las organizaciones; ella "potencia aspectos

como el de la eficacia, diferenciación, innovación y adaptación".

 Social

El trabajo de investigación será beneficioso para los usuarios,

porque, con el desarrollo de una buena cultura organizacional la

empresa brindara un mejor servicio que satisfaga al cliente.

1.7.2. IMPORTANCIA

Con el presente trabajo de investigación se pretende despertar la

reflexión de la alta gerencia de la institución; sobre las condiciones

laborales en las que se desenvuelve el personal, considerando que la

cultura organizacional es un factor determinante de la eficacia

administrativa tomando en cuenta además que el comportamiento del

grupo está condicionado por la percepción que tenga éste de la

organización, por lo que la cultura debe ser desarrollada para lograr

un equilibrio entre los grupos de referencia y de esta manera brinden

un mejor servicio al cliente satisfaciendo todas sus necesidades y

obteniendo como resultado clientes felices.

1.8. Viabilidad.- Los aspectos que nos permitió ejecutar el trabajo de

investigación son los siguientes:

 BIBLIOGRAFÍA.- Se contó con libros físicos y virtuales actualizados

para el desarrollo del trabajo de investigación.

 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO.- Los tesistas dispusieron de tiempo

necesario para el desarrollo de trabajo de investigación.


18

 RECURSOS MATERIALES.-Se contó con los recursos necesarios e

indispensables para realizar dicha investigación.

 ANTECEDENTES.- Se contó con antecedentes relacionados al tema

de investigación.

 RECURSOS FINANCIEROS.-Se contó con dinero necesario para la

ejecución del trabajo de investigación.

 ACCESIBILIDAD.- Se contó con la autorización de la institución para el

desarrollo del proceso de investigación.

1.9. Limitaciones.- Las limitaciones del trabajo de investigación se detallan a

continuación:

 POCA EXPERIENCIA EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN.- Los tesistas tuvieron poca experiencia en el

desarrollo de trabajo de investigación. Esta limitación se superó con la

ayuda de un especialista en el tema y con la revisión de fuentes

bibliográficas.

 MANEJO METODOLÓGICO.- Se tuvo escaso conocimiento para el

manejo metodológico del trabajo de investigación. Esta limitación se

superó con la ayuda del asesor del curso seminario de tesis I y

seminario de tesis II y con el apoyo del asesor del presente trabajo de

investigación.

 CARGA ACADÉMICA.- Se tuvo cursos desarrollando que limitan la

investigación. Esta limitación se superó realizando el trabajo de

investigación fuera de horario de clases incluido sábados y domingos.

 ESCASO GRADO DE COLABORACIÓN DEL PERSONAL.- No se

contó con el apoyo o colaboración continua y seria del personal y jefes

de la institución. Esta limitación se superó solicitando a la Directora de


19

Recursos Humanos la colaboración continua y seria de ella y

trabajadores a su cargo.

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes.- se revisó la biblioteca física y virtual, donde se ha

encontrado trabajos de investigación, a nivel local, nacional e

internacional que se muestran a continuación.

2.1.1. A NIVEL LOCAL

a) La tesis de Esteban Sarmiento, Anabel Liseth, titulada: “LA CULTURA

ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE

SERVICIO ADMINISTRATIVO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL

HERMILIO VALDIZÁN DE HUÁNUCO, PERIODO 2013”; tesis para

obtener el grado de licenciatura en Ciencias Administrativas en la

Universidad Nacional Hermilio Valdizán Huánuco, quien llega a la

siguiente conclusión:

Se verifico la existencia de una relación significativa entre la cultura

organizacional y la calidad de los servicios administrativos de la

Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco (et al).


20

b) La tesis de Rubín Robles, Alan Manuel, titulada “CARACTERIZACIÓN

DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LOS SERVIDORES

ADMINISTRATIVOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO

VALDIZÁN 2012”; tesis para obtener el grado de licenciatura en

Ciencias Administrativas en la Universidad Nacional Hermilio Valdizán

Huánuco, quien llega a la siguiente conclusión:

La cultura organizacional de los servidores administrativos de la

Universidad Nacional Hermilio Valdizán ha tenido un desarrollo

significativo en dimensiones como innovación y toma de riesgos,

orientados a los resultados y orientación hacia las personas (et al.).

2.1.2. A NIVEL INTERNACIONAL

La tesis de Br. Rivas G. Mayra A. C.I: 15.509.133 y Br. Samra A. Ariett

J. C.I: 12.538.156 titulada: “La Cultura Organizacional Y Su

Relación Con El Desempeño Laboral Del Personal Adscrito Al

Centro Clínico Quirúrgico Divino Niño C.A.” (Periodo: Noviembre

2005 – Febrero 2006); tesis para obtener el grado de licenciatura en

Administración Industrial en la Universidad de Oriente Escuela de

Ciencias Sociales y Administrativas Departamento de Administración

Núcleo Monagas, quien llega a las siguientes conclusión:

Una cultura está fuertemente influenciada por el tipo de liderazgo. En

el C.C.Q. Divino Niño, C.A se evidenció que predomina un tipo de

liderazgo autocrático. Es beneficioso el liderazgo autocrático ya que

se considera como uno de los que ayuda a que los elementos


21

culturales, las normas y políticas organizacionales se cumplan como

es debido (et. at.).

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Base teórica n° 1. Cultura organizacional.

2.2.1.1. HISTORIA

Según GRIFFIN. (2010, p. 467), a principios de la década de los

ochenta, la cultura organizacional se convirtió en una de las

principales preocupaciones en el estudio del comportamiento

organizacional. Cientos de trabajadores empezaron a trabajar en esta

área. Se publicaron numerosos libros, importantes diarios académicos

dedicaron ediciones completas al análisis de la cultura y, casi de la

noche a la mañana, se volvieron obsoletos los libros de texto sobre

comportamiento organizacional que omitían la cultura como un tema

de estudio. Los negocios expresaron un interés mucho más intenso

en la cultura que en otros aspectos del comportamiento

organizacional.

El supuesto es que las organizaciones con una cultura fuerte

alcanzan niveles de desempeño más altos que aquellas que no la

tienen.

2.2.1.2. DEFINICIÓN

Según STEPHEN P., Robbins. (2009, p. 551), “La cultura

organizacional es un sistema de significados compartido por los

miembros, el cual distingue a una organización de las demás”.

También GRIFFIN, Ricky W. (2010, p. 470), define, “La cultura

organizacional es el conjunto de valores compartidos que ayuda a los


22

empleados de una organización a entender cuáles acciones se

consideran aceptables y cuales no lo son”.

2.2.1.3. CARACTERÍSTICAS

Según GRIFFIN. (2010, p. 551-552), sugiere siete características de

la cultura organizacional:

a) Innovación y aceptación de riesgo. Grado que se estimula a los

empleados para que sean innovadores y corran riesgos.

b) Atención al detalle. Grado en que se espera que los empleados

muestren precisión, análisis y atención por detalles.

c) Orientación a los resultados. Grado en que la administración se

centra en los resultados o eventos, en lugar de las técnicas y

procesos usados para lograrlo.

d) Orientación a la gente. Grado en que las decisiones de la

dirección toman en cuenta el efecto de los resultados sobre las

personas de la organización.

e) Orientación a los equipos. Grado en que las actividades del

trabajo están organizados en equipos en lugar de individuo.

f) Agresividad. Grado en que las personas son agresivas y

competitivas en lugar de buscar lo fácil.

g) Estabilidad. Grado en que las actividades organizacionales

hacen énfasis en mantener el estatus quo en contraste con el

crecimiento.

2.2.1.4. TIPOS.- Los tipos de la cultura organizacional se mencionan a

continuación.

Según ARBAIZA FERMINI, Lydia. (2013, p. 389), plantea la existencia

de cuatro tipos de culturas organizacionales. Cada cultura


23

mencionada se ajustara en mayor o menor medida a una

organización.

i. Cultura burocrática: este tipo de cultura la poseen aquellas

organizaciones que prefieren la formalidad y se rigen bajo normas y

procesos estandarizados que están contenidos en manuales.

Asimismo, las tareas responsabilidades y la autoridad están

claramente definidas y establecidas.

ii. Cultura de clan: es en donde predomina la tradición, la lealtad,

trabajo en equipo y la socialización. Los integrantes de la

organización se sienten comprometidos, y sus labores van más allá

de la obligación y el cumplimiento, pues cree que se les otorgara

un trato justo en lo que concierne a incrementos salariales,

asensos, reconocimientos, etc. Este tipo de cultura, lograra la

unidad de sus miembros a través de un largo y profundo proceso

de socialización, en donde los empleados más antiguos sirven

como mentores para los nuevos.

iii. Cultura emprendedora: en este tipo de cultura, predomina los

altos niveles de riesgos, dinamismo y creatividad, lo que la hace

reaccionar rápida y eficientemente a los cambios del ambiente. Se

le suele asociar a empresas medianas.

iv. Cultura de mercado: se caracteriza por la consecución y logro de

metas. Las relaciones entre el empleado y la organización son

contractuales, por lo tanto la orientación de control es formal. El

empleado es responsable de cierto nivel de desempeño y la

organización, de un nivel especifico de recompensas. Asimismo,

del desempeño del empleado también dependerá la renovación de


24

su contrato. Este tipo de cultura no ejerce mayor precisión en sus

empleados, pero si lo hace, se espera que estos se ajuste a ella de

la mejor manera posible.

2.2.1.5. DIMENSIÓN.- Las dimensiones de la variable

independiente, Cultura Organizacional se definen a continuación.

a) Los conocimientos: es la capacidad y habilidad que posee

una persona para el desarrollo de un determinado actividad o

tarea. De tal manera, ALLES, Martha. (2012, p.108), define a

los conocimientos como, “Conjunto de saberes ordenados

sobre un tema en particular, materia o disciplina”.

b) La motivación: es la manera de estimular el comportamiento

de la persona para el logro de un determinado objetivo.

STEPHEN, Robbins. (2012, p.341), sostiene, “proceso

mediante el cual los esfuerzos de una persona se ven

energizados, dirigidos y sostenidos hacia el logro de una

meta”.

c) La responsabilidad: es una cualidad que posee la persona

para respetar las normas y políticas dentro y fuera de la

organización. Según ALLES, Martha. (2012, p.367), sostiene,

“es capacidad para encontrar satisfacción personal en el

trabajo que se realiza, y en la obtención de buenos resultados”.

d) La socialización: Con respecto a la socialización Robbins

Stephen P. (2009, p.561), define, “es un proceso que adapta a

los empleados a la cultura de la organización, que consta de

tres etapas: llegada, encuentro y metamorfosis”.


25

Modelo de socialización

Proceso de socialización
Productivida
d
Previa a la
llegada Encuentro Metamorfosis Compromiso

Rotación

La primera etapa agrupa todo el aprendizaje antes de que un

miembro se una a la organización, la segunda etapa éste ve lo

que la organización es en realidad y se enfrenta a la posibilidad

de que sus expectativas y la realidad sean diferentes, en la

tercera etapa tienen lugar los cambios de relativa larga

duración.

El nuevo trabajador domina las aptitudes requeridas para el

puesto, ejecuta con éxito los nuevos roles y hace los ajustes a

los valores y normas de grupo de trabajo.

e) EL COMPROMISO: Según ALLES, Martha. (2012, p. 102),

define, capacidad para sentir como propios los objetivos de la

organización y cumplir con las obligaciones personales,

profesionales y organizacionales.

2.2.1.6. IMPORTANCIA

La cultura organizacional es unos de los temas fundamentales para

apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse

competitivas. Además de estudiar el cambio organizacional como

factor clave del mejoramiento continuo de las organizaciones. Hoy

más que nunca, las organizaciones deben desarrollar capacidades

de aprendizaje que les permitan capitalizar el conocimiento y


26

constituirse así como organizaciones inteligentes. Esta premisa se

ha convertido recientemente en algo fundamental para el desarrollo

de las ventajas competitivas y la supervivencia de la organización

en un entorno altamente cambiante.

Las estrategias deben ser tomadas en cuenta por la organización

con el propósito de poder evaluar y reconocer los valores culturales

que son necesarios para la organización y así promoverlos y

reforzarlos mediante un plan de acción, el cual permite que la

organización no pierda viabilidad ni vigencia en sus procesos de

comunicación; considerándose la comunicación como un elemento

clave para el cambio de cultura y la creación y fortalecimiento de

los valores culturales necesarios para apoyar la estrategia

organizacional, y enfrentar un rápido proceso de globalización y un

marco de agresiva competitividad.

Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de referencia

a los miembros de la organización y ofrece las pautas acerca de

cómo las personas deben conducirse en ésta. En muchas

ocasiones la cultura es tan evidente que se puede ver que la

conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las

puertas de la organización.

2.2.1.6. VENTAJAS Y DESVENTAJAS.- Las ventajas y

desventajas de la cultura organizacional se mencionan a

continuación.

VENTAJAS

 Motiva el grado de interés, entusiasmo y compromiso en el

trabajo.
27

 Evita la reacción afectiva de desagrado o disgusto (quejas,

reclamos y ausentismo).

DESVENTAJAS

 Barrera contra el cambio.

 Barreras contra las fusiones y adquisiciones.

 Barrera hacia la diversidad.

 Miedo a lo desconocido.

 Aprender nuevas habilidades exige esfuerzo.

2.2.2. BASE TEÓRICA N°2. SERVICIO AL CLIENTE.

2.2.2.1. DEFINICIÓN.

Según OLVERA ROMERO, Ileana. (2009, p. 33), El servicio al

cliente “es el conjunto de estrategias que una compañía diseña por

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes externos”

2.2.2.2. CARÁCTERISTICAS

Según OLVERA ROMERO, Ileana. (2009, p.33-35), las principales

características de los servicios son:

a. Una actividad o procesos. El servicio representa una actividad

constante que nunca termina, debido a que continuamente se

encuentra en contacto los dos tipos de clientes, tanto el interno

como el externo. Todo servicio debe ser representado por un


28

proceso que es establecido o debería ser establecido por las

empresas para su funcionamiento y operación, y el personal

debe conocerlo para prestar el servicio de manera adecuada,

además de que debe utilizar su sentido común para la aplicación

del mismo.

b. Intangibilidad. Se debe a que los servicios no es percibido por

los sentidos (gusto, tacto, olfato y vista) como tal, pero sí se

perciben las actitudes y el objeto material que se usa para

ofrecer un servicio, un producto o un bien.

c. Inseparabilidad. Es importante tomar en cuenta lo que las

empresas ofrecen es un servicio en todo momento, no solo el

producto o marca que venden o distribuyen, sino que todo va

acompañado de un servicio donde que se debe incluir a todos

aquellos empleados que trabajar en la parte posterior o tras

bambalinas y que no tienen contacto directo con el cliente, pero

si trabajan para satisfacerlo. Por ello, la prestación de los

servicio con el consumo son inseparables, todo se produce y

realiza al mismo tiempo, cuando el cliente está presente. No se

puede separar al servicio, de la persona que lo presta.

d. heterogéneos. El servicio, por más experimentados o

capacitados que estemos siempre será diferente con cada

cliente. Esto se debe a una medida por une serie de factores

que influyen la manera de brindarlo, cuyo factores externos


29

influyen la situación económica social y política del país, entre

otros; los internos serán los aspectos de cada individuo que

hacen la diferencia en la prestación del servicio. Podemos tener

procesos preestablecidos de cómo debemos prestar un servicio,

pero no tenemos un proceso de saber cómo va a ser el cliente a

quien estamos atendiendo y tampoco tenemos manuales que

nos digan que hacer en caso de emergencia, según las

características de los diferentes consumidores.

e. No propiedad. El servicio no le corresponde a nadie. No

podemos adueñarnos de uno en especial, ya que cada

empleado es diferente y posee características diferentes.

Y cada uno tiene su habilidad para ofrecer un servicio y por ello

todos somos diferentes en la forma y manera de ofrecerlo. No

podemos.

f. Carácter perecedero y fluctuante de la demanda. El servicio

tiene un carácter perecedero y no se puede guardar para otra

ocasión. En el mismo momento en que lo ofrecemos se está

consumiendo. No es almacenable, no podemos guardar para

mañana la manera en que la estamos dando nuestro servicio en

el día de hoy; tampoco la podemos congelar las actitudes que

tenemos cuando lo préstamos. El servicio es la actitud que va

cambiando de acuerdo a las circunstancias.

g. El cliente participa en el proceso de producción. El cliente es

la parte fundamental de la manera que se le ofrece el servicio,

debido a que el será el quien lo reciba y, dependiendo de la

interacción entre él y el prestador será la actitud y la calidad del


30

servicio ofrecido y recibido. Aquí debe tener dos aspectos

importantes, el cliente interno que se convierte en externo.

h. No se almacena. El servicio no se puede guardar para después;

se ofrece en el momento en el que es solicitado y es cuando

debemos convertir en el momento de la verdad en momento de

magia y no de angustia. En muchas ocasiones atendemos a un

mismo cliente varios días seguidos y nuestro servicio no es el

mismo en cada uno de los momentos.

2.2.2.3. DIMENSIONES.

Las dimensiones de la variable dependiente, servicio al cliente se

define a continuación.

a) El profesionalismo: son aquellas destrezas y conocimientos

necesarios que se requieren para la ejecución de un servicio,

provenientes de parte de los miembros de la organización.

b) La cortesía: es el trato amable que se le da a los clientes, para

infundir confianza.

c) La capacidad de respuesta: es la disponibilidad para brindar

servicio a los clientes en el tiempo asignado de manera rápido y

oportuno.

d) La confiabilidad: consiste en respetar lo prometido al cliente,

otorgando un producto o servicio de acuerdo con lo previsto.

según ALLES, Martha. (2011, p.104), define, “probabilidad de

ausencia de un objeto defectuoso”.

e) La comunicación: Según GRIFFIN, Ricky W. (2010, p. 276),

define, “es el proceso social en el cual dos o más partes

intercambian información y comparten significados”.


31

f) Accesibilidad: es la facilidad de acceso que tiene el cliente al

servicio que brinda una organización. Martha. (2011, p.104),

define, “forma de llegar a la información, refleja rapidez de

información, y acceso desde dentro de la organización”

2.2.2.4. IMPORTANCIA

Según http://www.esan.edu.pe, La importancia de brindar un buen

servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:

 La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el

número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por

lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

 La competencia es cada vez más dura, los productos se van

equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario

buscar una diferenciación.

 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan

calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente

agradable, una rápida atención, un trato personalizado.

 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención

recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su

mala experiencia a otros consumidores.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable

que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable

que nos recomiende con otros consumidores.

2.2.2.5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS.


32

Según http://adminisfinanzas.blogspot.com, las ventajas y

desventajas del variable servicio al cliente, se mencionan a

continuación:

VENTAJAS

 Aumenta la fiabilidad de sus clientes

 Incrementa la participación en su cuota de mercado

 Crea una mejor rentabilidad

 Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)

 Ahorra costes a la organización

 Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.

DESVENTAJAS

 Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.

 Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.

 Alta rotación de personal.

 Poco sentido de pertenencia al servicio que están brindando

los trabajadores, debido a que no conocen a fondo los

procesos del servicio que lleva a cabo.

2.3. Definiciones conceptuales.- Los términos de la presente investigación

se definen a continuación.

Experiencia. ALLES, Marta. (2012, p. 187), define a la experiencia de la

siguiente manera. “Es la práctica prolongada de una actividad que permite

incorporar nuevos conocimientos e incrementar la eficacia en la aplicación

de los conocimientos y las experiencias existentes, todo lo cual redunda

en la optimización de los resultados de dicha actividad”.


33

Rendimiento. Con respecto al rendimiento ALLES, Marta. (2012, p. 366),

define de la siguiente manera; “es el resultado del desempeño de una

persona. Usualmente se utiliza este término en relación con objetivos

cuantificables”.

Aptitud. ALLES, Marta. (2012, p. 187), define a la aptitud de la siguiente

manera, “es la capacidad para desempeñarse adecuadamente”.

Usualmente ser apto implica poseer los conocimientos necesarios y

competencias para un determinado puesto de trabajo.

Deseo. Manifestación de la necesidad o expresión personal de la

voluntad de satisfacer una necesidad, despertar un deseo.

Necesidades. Sensación de una carencia, física, fisiológica o psicológica.

Aunque puedan tener un aspecto bastante general, no todas las personas

tienen todas las necesidades iguales ni en la misma jerarquización.

Anhelos. Es aquella sensación de esperanza que una persona puede

tener en determinadas situaciones o momentos de su vida. Una de las

características del anhelo es justamente su condición de fantasía o

elemento no real ya que cuando aquello que uno deseaba se vuelve

realidad, el anhelo cesa de manera inmediata.

Puntualidad. Para ALLES, Marta. (2012, p. 106), el término hace

referencia al “cumplimiento de horarios prefijados”. La puntualidad tendrá

diferentes efectos según el puesto que el colaborador ocupe. Si una

persona debe abrir una oficina a una hora determinada y no está allí para

cumplir con esa tarea, las consecuencias serán diferentes que si no es el

responsable de hacerlo.

Conciencia. Con respecto a la conciencia ALLES, Marta. (2012, p. 106),

define, “es la capacidad para conocer los elementos constitutivos de la


34

propia organización, así como sus cambios; y comprender e interpretar

las relaciones de poder dentro de ella, al igual que en otras

organizaciones”.

Valoración. Es la importancia que se le concede a una cosa o persona.

Por lo general, las valoraciones no dependen únicamente de una sola

persona, sino que son procesos sociales que son difíciles de manipular.

Adaptación. ALLES, Marta. (2012, p. 106), define a la adaptación de la

siguiente manera, “capacidad para comprender y apreciar perspectivas

diferentes, cambiar convicciones y conductas a fin de adaptarse en forma

rápida y eficiente a diversas situaciones, contextos, medios y personas”.

Implica realizar una revisión crítica de la propia actuación.

Creencias. Es el estado de la mente en el que un individuo tiene como

verdadero el conocimiento o la experiencia que tiene acerca de un suceso

o cosa.

Costumbres. Son simplemente las formas habituales, comunes y usuales

en un grupo que hace las cosas. Saludar, Comer con tenedores y cuchillo,

llevar corbatas, camisas deportivas en algunas ocasiones; son algunas de

nuestras muchas costumbres.

Identificación. Es el valor que le da una persona a la empresa donde

está laborando, otorgándole una imagen y de esta manera diferenciarse

de los demás.

Involucramiento. Con respecto al involucramiento ALLES, Marta. (2012,

p. 106), define, “Conjunto de acciones concretas que se realizan con el

propósito de lograr que una persona se identifique y participe en algo”.

Implica que los directivos se comunican adecuadamente con los

colaboradores, que estos de algún modo participan en las acciones.


35

Destrezas. Es la habilidad que se tiene para realizar correctamente algo.

No se trata habitualmente de una pericia innata, sino que normalmente es

adquirida.

Simpatía. Parte de la personalidad de una persona. Se trata de algo

propio de su modo de ser y de su carácter, que convierte a dicho sujeto

en alguien agradable para los demás.

Respeto. Es uno de los valores morales más importantes del ser humano,

pues es fundamental para lograr una armoniosa interacción social. Una de

las premisas más importantes sobre el respeto es que para ser respetado

es necesario saber o aprender a respetar, a comprender al otro, a valorar

sus intereses y necesidades. En este sentido, el respeto debe ser mutuo,

y nacer de un sentimiento de reciprocidad.

Seguridad. Es un estado en el cual los peligros y las condiciones que

pueden provocar daños de tipo físico, psicológico o material son

controlados para preservar la salud y el bienestar de los individuos y de la

comunidad. Es una fuente indispensable de la vida cotidiana, que permite

al individuo y a la comunidad realizar sus aspiraciones.

Confianza. Es una cualidad de los seres vivos que supone creer y tener

seguridad de que una situación es de determinada manera, o que una

persona actuará de determinada forma. La confianza supone seguridad

en uno mismo como en otros ya que implica la creencia de que ciertos


36

resultados o consecuencias serán alcanzados en determinadas

situaciones.

GRIFFIN, Ricky W. (2010, p. 281-282), manifiesta, que en las

organizaciones encontramos tres indicadores de la comunicación que

están relacionados entre sí como son:

Comunicación escrita. Por lo general las organizaciones producen una

gran cantidad de comunicación escrita de muchos tipos, como pueden ser

cartas, memorandos, informes, correo electrónico, etc.

Comunicación oral. Este tipo de comunicación tiene lugar en todas

partes: |en conversaciones informales, en el proceso de realizar un

trabajo, en las reuniones de grupos, en las ponencias, etc.

Comunicación no verbal. Incluye todos los elementos relacionados con

la comunicación humana que no expresan la forma oral ni escrita. Los

elementos humanos de la comunicación no verbal incluyen expresiones

faciales (interés-emoción, diversión-alegría, molestia-enojo, pena-

humillación, etc.) y movimientos físicos, tanto consientes como

inconscientes.

Facilidad de contacto. Es la facilidad que tiene una persona en momento

de obtener un servicio. Esto permitirá una interrelación entre cliente –

empresa.

Facilidad de acercamiento. Es la facilidad de acceso al establecimiento

donde se está prestando el servicio.


37

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1. Nivel de la investigación.- El nivel del presente trabajo de investigación

fue DESCRIPTIVO/CORRELACIONAL; porque se describió la relación

que existe entre la cultura organizacional y el servicio al cliente.

3.2. Tipos de investigación, realizada en base a un referente

Bibliográfico.- El siguiente trabajo de investigación estuvo inmerso

dentro de los siguientes tipos de investigación.

3.2.1. POR SU ALCANCE TEMPORAL.- El presente trabajo de

investigación fue de tipo SINCRÓNICO; porque el problema se estudió en

un periodo de tiempo de 11 meses desde el mes de agosto de 2014 hasta

julio del 2015.

3.2.2. POR SU PROFUNDIDAD.- El presente trabajo de investigación fue

de tipo DESCRIPTIVO; porque se describió las características y

elementos de dos variables independiente y dependiente.

3.2.3. POR SU AMPLITUD.- El presente trabajo de investigación fue de

tipo MICRO ADMINISTRATIVO; porque la investigación se efectuó en la

Dirección Regional de Salud Huánuco.

3.2.4. POR SU FUENTE.- El presente trabajo de investigación fue de tipo

MIXTO; porque se utilizó fuentes primarias (recolectados por el

investigador) y secundarias (recolectados por terceros).

3.2.5. POR SU CARÁCTER.- El presente trabajo de investigación fue de

tipo CUANTITATIVO; porque se investigó fenómenos de la cultura

organizacional que son susceptibles a la medición y cuantificación.


38

3.2.6. POR SU NATURALEZA.- El presente trabajo de investigación fue

de tipo ENCUESTAS; porque se recolectó datos procedentes de

manifestaciones verbales y escritas.

3.2.7. POR EL MARCO.- El presente trabajo de investigación fue de

CAMPO; porque se realizó las observaciones a los grupos o fenómenos

en las áreas administrativas de la DIRESA-HCO.

3.2.8. POR EL TIPO DE ESTUDIO.- El presente trabajo de investigación

fue de tipo EVALUATIVA; porque se evaluó la relación que existe entre la

cultura organizacional y el servicio al cliente.

3.2.9. POR EL OBJETO AL QUE SE REFIERE.- El presente trabajo de

investigación fue de tipo DISCIPLINAR; porque se manejó dos disciplinas

de las Ciencias Administrativas relacionadas con la cultura organizacional

y el servicio al cliente.

3.3. Diseño y esquema de la investigación.

3.3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.- El diseño que se aplicó en la

presente investigación fue el No Experimental, con su variante el

Transaccional o transversal. El diseño No Experimental se define como la

investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. En

este diseño se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto

natural, para después analizarlos. Su propósito es describir las variables y

analizar su interrelación en un momento dado.


39

3.3.2. ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN

MO
r
Y

El diseño descriptivo/correlacional tiene el siguiente esquema:

DONDE:

Mo = Observación de la muestra

Xo = Observación de la variable independiente (cultura

organizacional)

r = Relación entre la VI y VD

Yo = Observación de la variable dependiente (servicio al cliente)

3.4. Población y muestra

3.4.1. POBLACIÓN.- ÑAUPAS PAITÁN, Humberto. (2013, p. 205), define,

la población “es el conjunto de individuos o personas o instituciones que

son motivo de investigación”. En la presente investigación la población

está representada por los trabajadores de la Dirección Regional de Salud

de Huánuco conformado por 113 trabajadores que están laborando

activamente como se detalla a continuación.

CUADRO N° 1
TRABAJADORES DE LA DIRESA DISTRIBUIDOS
POR ÓRGANOS DE GOBIERNO. HUÁNUCO. 2014

ÓRGANOS TRABAJADORES
ÓRGANO DE DIRECCIÓN 4
ÓRGANO DE CONTROL 1
ÓRGANO DE ASESORAMIENTO 8
ÓRGANO DE APOYO 40
ÓRGANO DE LINIA 60
40

TOTAL 113
FUENTE : Cuadro para asignación del personal, DIRESA-HCO
ELABORACIÓN: Tesistas
3

.4.2. MUESTRA.- Hernández Sampieri, Roberto (2010, p. 173); define a la

muestra de la siguiente manera: “Es un subgrupo de la población del cual

se recolectan datos y debe ser representativo de esta”. Ortiz Frida (2008,

p. 132) define; “es un conjunto de datos, los cuales corresponden a las

características de un grupo de individuos u objetos, en lugar de examinar

al grupo entero llamado población se examina solo a una pequeña parte

del grupo a la cual se denomina muestra”. En este contexto la muestra del

presente trabajo de investigación se caracterizó por ser de muestra

poblacional; ya que su población es pequeña, por lo tanto se tomó como

muestra a la misma población.

3.5. Instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos que se utilizó durante el trabajo de campo

a TÉNICAS INSTRUMENTO APLICACIÓN/USO

r ENCUESTA Cuestionario Trabajadores

a Directora Ejecutiva de
ENTREVISTA Guía de entrevista Gestión y Desarrollo de
Recursos Humanos
Guía de
e OBSERVACIÓN Investigadores
observación
l recojo de datos se mencionan a continuación:

Las mismas que fueron evaluados y validados por expertos especialistas

en el tema el Dr. Aurelio Simón Rosas con una puntuación de 71.50

puntos y Dr. Rodolfo Valdivieso Echevarría con una puntuación de 65


41

puntos; como opinión de estos expertos concluyo que se aplique los

instrumentos como se puede ver en el anexo N° 02.

3.6. Técnicas de recojo, procesamiento y presentación de datos.

3.6.1. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Los datos recolectados en el trabajo de campo se procesó haciendo uso

de los métodos y técnicas de la Estadística Descriptiva, en que se

utilizaron los cuadros estadísticos de la técnica frecuencial y porcentual.

3.6.2. TÉCNICAS DE PRESENTACIÓN DE DATOS

Los datos procesados fueron presentados en cuadros y gráficos

estadísticos. (Gráfico de barras simples).


42

CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Presentación de los resultados del trabajo de campo.

Los datos que han sido recolectados mediante la aplicación de los

instrumentos cuestionario y guía de observación a los trabajadores de la

DIRESA – Huánuco se demuestran a continuación de manera organizada

en cuadros y gráficos estadísticos.

CUADRO N° 01
Resultados obtenidos de la primera pregunta sobre la experiencia
profesional, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

¿La experiencia profesional que usted tiene en su área


PREGUNTA
laboral es importante para brindar un buen servicio al
N° 01
cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
110 97,35 3 2,65 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 01
Resultados obtenidos de la primera pregunta sobre la experiencia
profesional, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

120 110
97.35
100
80
60
40
20 3 2.65
0
fi % fi %
SI NO
43

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 01
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 01 se muestra que 110

trabajadores de la DIRESA - HCO que representan el 97,35%, afirmaron

que sí es muy importante tener experiencia laboral en el área de trabajo

para brindar un buen servicio al cliente. Por otro lado 2 trabajadores de la

DIRESA - HCO que representan un 2,65% de los trabajadores estimaron

que no es importante tener experiencia laboral para brindar un buen

servicio al cliente.

Por lo cual deducimos que la mayoría de los trabajadores de la DIRESA -

HCO afirman que es muy importante tener una experiencia laboral en el

área de trabajo para poder ofrecer un buen servicio al cliente. Según la

entrevista realizada a la Lic. Admón. CARMEN SANEZ GALARZA -

Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la

DIRESA-Huánuco, afirma que la experiencia laboral es fundamental en el

área de trabajo porque a través de ello el trabajador logrará desempeñar

de manera correcta sus funciones establecidas y de esta manera pueda

brindar un servicio adecuado para el cliente. Según ALLES, MARTA,

define a la experiencia laboral de la siguiente manera “es la práctica

prolongada de una actividad que permite incorporar nuevos

conocimientos e incrementar la eficacia en la aplicación de los

conocimientos y las experiencias existentes, todo lo cual redunda en la

optimización de los resultados de dicha actividad”.


44

CUADRO N° 02
Resultados obtenidos de la segunda pregunta sobre el rendimiento
laboral, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

PREGUNTA ¿Considera usted que el rendimiento laboral se relaciona


N° 02 positivamente con el servicio al cliente?

SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
102 90,27 11 9,73 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 02
Resultados obtenidos de la segunda pregunta sobre el rendimiento
laboral, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

120 102
100 90.27
80
60
40
20 11 9.73
0
fi % fi %
SI NO

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 02
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 02 se muestra que 102

trabajadores de la DIRESA - HCO que representa el 90,27%,


45

manifestaron que el rendimiento laboral se relaciona positivamente con la

prestación del servicio al cliente. Por otro lado 11 trabajadores que

representan un 9,73% de los trabajadores de la DIRESA - HCO,

manifestaron que el rendimiento laboral no se relaciona positivamente con

la prestación del servicio al cliente.

Por lo cual se refleja que la mayoría de los trabajadores de la DIRESA -

HCO afirman que el rendimiento laboral es un factor fundamental para

ofrecer un mejor servicio al cliente. Según la entrevista realizada a la Lic.

Admón. CARMEN SANEZ GALARZA - Directora Ejecutiva de Gestión y

Desarrollo de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco, manifiesta que

el rendimiento laboral es fundamental en el área de trabajo porque a

través de ello se mide la eficiencia y el cumplimiento de los objetivos de

los trabajadores al momento de brindar el servicio; de la misma manera

también permitirá que el cliente tenga una buena percepción de la

institución. Con respecto al rendimiento laboral ALLES, MARTA, define de

la siguiente manera “es el resultado del desempeño de una persona en un

puesto de trabajo”.

CUADRO N° 03
Resultados obtenidos de la tercera pregunta sobre la aptitud, presentados
de manera frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los
t
r ¿La aptitud que usted tiene en su área laboral cumple con
PREGUNTA
a las expectativas de los clientes al momento de brindar el
N° 03
b servicio al cliente?
SI NO TOTAL
a
RESPUESTA fi % fi %  fi %
j
107 94,69 6 5,31 113 100
a
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN:
d Tesistas
46

ores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 03
Resultados obtenidos de la tercera pregunta sobre la aptitud, presentados
de manera frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los

120 107
94.69
100
80
60
40
20 6 5.31
0
fi % fi %
SI NO

trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 03
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 03 se muestra que 107

trabajadores de la DIRESA - HCO que representan el 94,69%, afirmaron

que la aptitud que tienen cumple con las expectativas del cliente al

momento de brindar el servicio y por otro lado 6 trabajadores de la

DIRESA - HCO que representan un 5,31%, atestiguaron que la aptitud

que tienen no cumple con las expectativas del cliente al momento de

brindar el servicio.

Según los resultados obtenidos se observa que la gran mayoría de los

trabajadores de la DIRESA - HCO manifestaron que el desarrollo de la


47

aptitud es esencial porque implica poseer conocimientos necesarios y

competencias para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Según las observaciones que hemos realizado hemos notado que

algunos trabajadores de la DIRESA - HCO no desarrollan adecuadamente

la aptitud dentro de su área laboral a causa de esto no brindan un buen

servicio al cliente. Según ALLES, MARTA, define que la aptitud dentro del

área laboral “es la capacidad para desempeñarse adecuadamente en un

puesto de trabajo”.

CUADRO N° 04
Los resultados obtenidos de la cuarta pregunta sobre el deseo de un
reconocimiento, presentados de manera frecuencial y porcentual que
fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

¿Considera usted como trabajador de esta institución que


el deseo de un reconocimiento (felicitaciones, premios,
PREGUNTA
certificados, incentivos, etc.) por parte de su jefe, se
N° 04
relaciona positivamente en la prestación del servicio al
cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % Fi %  fi %
67 59,29 46 40,71 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas

GRÁFICO N° 04
Los resultados obtenidos de la cuarta pregunta sobre el deseo de un

80
67
70
59.29
60
50 46
40.71
40
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO
48

reconocimiento, presentados de manera frecuencial y porcentual que


fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 04
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 04 se muestra que 67

Trabajadores de la DIRESA - HCO que representan el 59,29%,

consideran que el deseo de un reconocimiento en el trabajo sí se

relaciona de manera positiva con la prestación servicio al cliente y por otro

lado 46 trabajadores de la DIRESA - HCO que representan un 40,71%,

consideran que el deseo de un reconocimiento en el trabajo no se

relaciona de manera positiva con la prestación servicio al cliente.

Por lo tanto se determina que la mayoría de los trabajadores de la

DIRESA - HCO consideran que el deseo de un reconocimiento en el

trabajo por parte de los jefes si se relaciona de manera positiva con la

prestación del servicio al cliente porque con ello el trabajador se sentirá

motivado y desarrollará con más entusiasmo su trabajo. Según la

entrevista realizada a la Lic. Admón. CARMEN SANEZ GALARZA -

Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la

DIRESA-Huánuco, manifiesta que el deseo de un reconocimiento en el

trabajo si se relaciona de manera positiva con la prestación del servicio al

cliente, porque cuando se le felicita personalmente o se les otorga algún

incentivo a los trabajadores por alguna labor extra que haya hecho, el
49

trabajador se va sentir satisfecho, orgulloso; por lo tanto esto se reflejará

en una buena prestación del servicio al cliente.

CUADRO N° 05
Los resultados obtenidos de la quinta pregunta sobre la necesidad de un
incremento remunerativo, presentados de manera frecuencial y porcentual
que fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo

¿Considera usted que la necesidad de un incremento


PREGUNTA
remunerativo por la labor que realiza afectaría notoriamente
N° 05
en la prestación del servicio al cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
37 32.74 76 67.26 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
2015.

GRÁFICO N° 05
Los resultados obtenidos de la quinta pregunta sobre la necesidad de un
incremento remunerativo, presentados de manera frecuencial y porcentual

80 76
67.26
70
60
50
37
40 32.74
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO
50

que fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo


2015.

FUENTE : Cuadro N° 05
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 05 se muestra que 37

trabajadores de la DIRESA - HCO que representan el 32,74%, consideran

que la necesidad de un incremento remunerativo sí afectaría notoriamente

en la prestación servicio al cliente. Por otro lado 76 trabajadores de la

DIRESA - HCO que representan un 67,26%, consideran que la necesidad

de un incremento remunerativo no afectaría notoriamente en la prestación

servicio al cliente.

Por lo tanto se comprueba que la mayoría de los trabajadores de la

DIRESA - HCO establecen que la necesidad de un incremento

remunerativo por la labor que realizan no afecta en prestación del servicio

al cliente porque el sueldo del trabajador ya está establecido y por lo tanto

tienen que trabajar en base a eso. Según la entrevista realizada a la Lic.

Admón. CARMEN SANEZ GALARZA - Directora Ejecutiva de Gestión y

Desarrollo de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco, declara que la

necesidad de los trabajadores por un incremento remunerativo por la

labor que realizan sí afecta en la prestación del servicio al cliente porque

a veces un trabajador trabaja más y el sueldo que le pagan no compensa

al trabajo que realiza. También manifiesta que el trabajador por la

responsabilidad y el compromiso que tiene con la institución tiene que

realizar sus actividades por más que no esté conforme con su

remuneración y de esta manera brindar un buen servicio al cliente.


51

CUADRO N° 06
Las respuestas obtenidas de la sexta pregunta sobre la necesidades
sociales, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

¿Considera usted que tener las necesidades sociales


PREGUNTA (seguridad, orden, tranquilidad, etc.) en su centro de trabajo,
N° 06 afectaría notoriamente en la prestación de servicios al
cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
79 69,91 34 30,09 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 06
Las respuestas obtenidas de la sexta pregunta sobre la necesidades
sociales, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

90 79
80 69.91
70
60
50
40 34 30.09
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 06
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 06 se muestra que 79

trabajadores de la DIRESA - HCO que representan el 69,91%, consideran

que la necesidades sociales en su centro de trabajo sí afecta


52

notoriamente en la prestación del servicio al cliente y por otro lado 34

trabajadores de la DIRESA - HCO que representan un 30,09%,

consideran que la necesidades sociales en su centro de trabajo no afecta

notoriamente en la prestación del servicio al cliente.

Por lo tanto se demuestra que una gran parte de los trabajadores de la

DIRESA - HCO, consideran que tener necesidades sociales como

tranquilidad, orden, seguridad, etc. en su centro de trabajo sí afectaría

notoriamente en la prestación del servicio al cliente. Según la entrevista

realizada a la Lic. Admón. CARMEN SANEZ GALARZA - Directora

Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la DIRESA-

Huánuco, expresa que tener necesidades sociales como tranquilidad,

orden, seguridad, etc. en el centro de trabajo sí afecta mucho al

trabajador y por lo tanto esto se refleja en la manera como presta el

servicio al cliente. También afirma que es muy importante en toda

institución tener un clima laboral donde el trabajador se sienta cómodo y

satisfecho en el área donde se desempeña; y así como resultado de esto

se logrará que el trabador sea eficiente y eficaz.

CUADRO N° 07
Las respuestas obtenidas de la séptima pregunta sobre la práctica de la
puntualidad, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

¿Usted como trabajador de esta institución practica


PREGUNTA
constantemente la puntualidad y esto se relaciona de
N° 07
manera positiva con el servicio al cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
97 85,84 16 14, 15 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
53

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICA N° 07
Las respuestas obtenidas de la séptima pregunta sobre la práctica de la
puntualidad, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

120
97
100 85.84
80

60

40
16 14.15
20

0
fi % fi %
SI NO

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 07
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 07 se muestra que 97

trabajadores de la DIRESA - HCO, que representan el 85,84%,

manifestaron que la práctica de la puntualidad sí es un factor positivo en

la prestación del servicio al cliente. Por otro lado 16 trabajadores de la

DIRESA - HCO que representan un 14,15%, manifestaron que la práctica

de la puntualidad no es un factor positivo en la prestación del servicio al

cliente.

Por lo tanto se demuestra que una gran parte de los trabajadores de la

DIRESA - HCO, afirmaron que practican constantemente la puntualidad y

esto se relaciona de manera positiva con la prestación del servicio al

cliente. Según la entrevista realizada a la Lic. Admón. CARMEN SANEZ


54

GALARZA - Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos

Humanos de la DIRESA-Huánuco, considera que sí es muy importante

que los trabajadores practiquen la puntualidad y respeten los horarios de

trabajo porque este es un factor que el cliente siempre observará. Según

ALLES, Marta, define a la puntualidad como el “cumplimiento de horarios

prefijados”; la autora manifiesta que la puntualidad tendrá diferentes

efectos según el puesto que el colaborador ocupe. Si una persona debe

abrir una oficina a una hora determinada y no está allí para cumplir con

esa tarea, las consecuencias serán diferentes que si no es el responsable

de hacerlo.

Según las observaciones que hemos realizado hemos podido percibir que

pocos de los trabajadores practican la puntualidad, se pudo observar que

los trabajadores llegan fuera del horario de ingreso y algunos están

conversando en los pasillos en horas de trabajo de esta manera algunas

oficinas están desocupadas.

Por lo tanto cuando el cliente requiere el servicio del trabajador él no está,

como resultado se brinda un mal servicio al cliente.

CUADRO N° 08

¿Considera usted que llegar puntual a su centro de trabajo


PREGUNTA
mejorará de manera positiva la prestación de servicio al
N° 08
cliente?

SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
93 82,30 20 17,70 113 100
55

FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
Las respuestas obtenidas de la octava pregunta sobre llegar puntual al
centro de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que
fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 08
Las respuestas obtenidas de la octava pregunta sobre llegar puntual al
centro de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que

100 93
90 82.3
80
70
60
50
40
30 20 17.7
20
10
0
fi % fi %
SI NO

fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 08
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 08 se muestra que 93

trabajadores de la DIRESA - HCO que representan el 82,83%, consideran

que llegar puntualidad a su centro de trabajo sí mejora de manera positiva

la prestación del servicio al cliente. Por otro lado 20 trabajadores de la

DIRESA - HCO que representan un 17,7%, consideran que llegar


56

puntualidad a su centro de trabajo no mejora de manera positiva la

prestación del servicio al cliente.

Por lo tanto se determina que la gran mayoría de los trabajadores de la

DIRESA - HCO, consideran que llegar puntual a su centro de trabajo

mejorará de manera positiva la prestación del servicio al cliente. Según la

entrevista realizada a la Lic. Admón. CARMEN SANEZ GALARZA -

Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la

DIRESA-Huánuco, expresa que sí es muy importante que los trabajadores

lleguen puntual a su centro de trabajo porque algunos días los clientes

están esperando ser atendidos en la puerta de la institución por lo tanto si

el trabajador llega en la hora exacta o antes mejorará evidentemente el

servicio al cliente.

Según las observaciones que hemos realizado hemos podido percibir que

este factor no se está cumpliendo, porque algunos de los trabajadores

llegan fuera del horario de ingreso a las oficinas donde laboran.

CUADRO N° 09

PREGUNTA ¿Según usted considera que la valoración al trabajo que


N° 09 realiza se relaciona positivamente con el servicio al cliente?

RESPUESTA SI NO TOTAL
57

fi % fi %  fi %
92 81,42 21 18,58 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
Las respuestas obtenidas de la novena pregunta sobre la valoración al
trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 09
Las respuestas obtenidas de la novena pregunta sobre la valoración al
trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

100 92
81.42
80

60

40
21 18.58
20

0
fi % fi %
SI NO

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 09
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 09 se muestra que 92

trabajadores de la DIRESA - HCO, que representan el 81,42%,

consideran que la valoración al trabajo que realizan sí se relaciona de

manera positiva con el servicio al cliente.

Por otro lado 21 trabajadores de la DIRESA - HCO que representan un

18,58%, consideran que la valoración al trabajo que realizan no se

relaciona de manera positiva con el servicio al cliente.


58

Lo que indica que en la DIRESA – HCO la mayoría de los trabajadores

afirmaron que la valoración al trabajo se relaciona positivamente con el

servicio al cliente. Según la entrevista realizada a la Lic. Admón.

CARMEN SANEZ GALARZA - Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo

de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco, menciona que los

trabajadores si valoran su trabajo ya que la mayoría se desempeña bien

cuando se le asigna una función y brinda la atención al cliente ,asimismo

existen trabajadores que no se desempeñan de acuerdo a lo requerido.

CUADRO N° 10
Las respuestas obtenidas de la décima pregunta sobre la adaptación a un
nuevo puesto de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual
que fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo

¿Considera usted que la adaptación en un nuevo puesto de


PREGUNTA
trabajo afectaría significativamente en la prestación del
N° 10
servicio al cliente?

SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
44 38,94 68 60,18 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
2015.

GRÁFICO N° 10
59

Las respuestas obtenidas de la décima pregunta sobre la adaptación a un


nuevo puesto de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual

80
68
70 60.18
60
50 44
38.94
40
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO

que fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo


2015.

FUENTE : Cuadro N° 10
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 10 se muestra que 44

trabajadores de la DIRESA HCO, que representan el 38,94%, consideran

que la adaptación a un nuevo puesto de trabajo sí afecta notoriamente en

la prestación del servicio al cliente. Por otro lado 68 trabajadores de la

DIRESA HCO que representan un 60,18%, manifestaron que la

adaptación a un nuevo puesto de trabajo no afecta notoriamente en la

prestación del servicio al cliente.

Por lo tanto se deduce que en la DIRESA-HCO, la mayoría negó que la

adaptación a un nuevo puesto de trabajo afectaría significativamente en el

servicio al cliente. Según la entrevista realizada a la Lic. Admón.

CARMEN SANEZ GALARZA - Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo

de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco, menciona que el

trabajador de la institución al momento de integrarse a una nueva área de


60

trabajo, los compañeros le ayudan a adaptarse de manera rápida

explicándole como es el proceso que se ejecuta en dicha área. Según

ALLES, Marta, define a la adaptación de la siguiente manera, “capacidad

para comprender y apreciar perspectivas diferentes, cambiar convicciones

y conductas a fin de adaptarse en forma rápida y eficiente a diversas

situaciones, contextos, medios y personas”. Implica realizar una revisión

crítica de la propia actuación

CUADRO N° 11
Las respuestas obtenidas de la decimoprimera pregunta sobre el trabajo

dinámico, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

¿Usted como trabajador de esta institución considera que el


PREGUNTA trabajo dinámico con sus compañeros y jefes es importante
N° 11 para cumplir adecuadamente sus funciones brindando un
mejor servicio al cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % Fi %  Fi %
110 97,35 3 2,65 113 100
FUENTE: Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

GRÁFICO N° 11
Las respuestas obtenidas de la decimoprimera pregunta sobre el trabajo
dinámico, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron

120 110
97.35
100
80
60
40
20 3 2.65
0
fi % fi %
SI NO
61

aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE: Cuadro N° 11
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 11 se muestra que 110

trabajadores de la DIRESA - HCO, que representan el 97,35%,

consideran que el trabajo dinámico con sus compañeros y jefes es muy

importante para cumplir adecuadamente sus funciones y brindar un buen

servicio al cliente. Por otro lado 3 trabajadores de la DIRESA - HCO que

representan un 2,65%, consideran que el trabajo dinámico con sus

compañeros y jefes no es muy importante para cumplir adecuadamente

sus funciones y brindar un buen servicio al cliente.

Por lo cual los resultados reflejan que para la mayoría de los trabajadores

de la DIRESA – HCO es importante el trabajo dinámico para la prestación

del servicio al cliente, según la aplicación del cuestionario, MAYDA F.M

Considera importante tener en cuenta las interrelaciones que existen

entre las personas que componen un grupo, ya que, el cambio en una de

ellas provoca una transformación en todo el conjunto.

CUADRO N° 12
Las respuestas obtenidas de la decimosegunda pregunta sobre la
participación en la toma de decisiones, presentados de manera
frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los trabajadores de la
DIRESA - HCO periodo 2015.
62

¿Usted como trabajador de esta institución considera que la


PREGUNTA participación en la toma de decisiones de los altos
N° 12 directivos se relaciona de manera positiva con la prestación
del servicio al cliente?
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi %  fi %
100 88.50 13 11.50 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas

GRÁFICO N° 12
Las respuestas obtenidas de la decimosegunda pregunta sobre la
participación en la toma de decisiones, presentados de manera
frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los trabajadores de la

120
100
100 88.5
80

60

40

20 13 11.5

0
fi % fi %
SI NO

DIRESA - HCO periodo 2015.

FUENTE : Cuadro N° 12
ELABORACIÓN: Tesistas

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los datos procesados del ítem N° 12 se muestra que 100

trabajadores de la DIRESA - HCO, que representan el 88,5%, consideran

que la participación en la toma de decisiones de los altos directivos sí se

relaciona de manera positiva en la prestación del servicio al cliente. Por

otro lado 13 trabajadores de la DIRESA - HCO que representan un 11,5%,


63

consideran que la participación en la toma de decisiones de los altos

directivos no se relaciona de manera positiva en la prestación del servicio

al cliente.

Por lo cual los resultados reflejan que la mayoría de los trabajadores de la

DIRESA – HCO no participan en la toma de decisiones de los altos

directivos, asimismo este factor no involucra directamente en los clientes

ya que esto no es un obstáculo para cumplir con sus funciones. Según la

entrevista realizada a la Lic. Admón. CARMEN SANEZ GALARZA -

Directora Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la

DIRESA-Huánuco, menciona que los trabajadores si participan en la toma

de decisiones a través del jefe de cada área después de una breve

reunión con los trabajadores. También menciona que no todos participan

en la toma de decisiones pero.


64

CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En este capítulo del presente informe se presenta la discusión de resultados,

para lo cual se tomaron como base los resultados que se obtuvieron en el

trabajo de campo, para contrastarlo y confrontarlo con los antecedentes, bases

teóricas e hipótesis; las mismas que se detallan a continuación:

5.1. Contrastación de los resultados obtenidos durante el trabajo de

campo con los antecedentes.

Para la elaboración de la investigación se seleccionaron los antecedentes

que poseen una relación directa con la presente investigación, entre los

antecedentes mencionados tenemos:

Esteban Sarmiento, Anabel Liseth, LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y

SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIO ADMINISTRATIVO DE

LA UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN DE HUÁNUCO,

PERIODO 2013; quien llego a la siguiente conclusión:

Se verifico la existencia de una relación significativa entre la cultura

organizacional y la calidad de los servicios administrativos de la

Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco (et al).

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos constatar que la

conclusión citada se relaciona con los resultados obtenidos de esta

investigación como se puede observar en los cuadros estadísticos N° 01,

02, 03, 04, 06, 07, 08, 09, 11 y 12, la cual nos muestra que el desarrollo

de una buena cultura organizacional genera un ambiente laboral

adecuado dentro de la institución y de esta manera los trabajadores se

desempeñan eficientemente en sus respectivas áreas.


65

Logrando de esta manera que los servicios que se le ofrece al cliente sea

lo más adecuado posible; obteniendo así como resultado clientes

satisfechos.

Rubín Robles, Alan Manuel, CARACTERIZACIÓN DE LA CULTURA

ORGANIZACIONAL DE LOS SERVIDORES ADMINISTRATIVOS DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN 2012; quien llego a la

siguiente conclusión:

La cultura organizacional de los servidores administrativos de la

Universidad Nacional Hermilio Valdizán ha tenido un desarrollo

significativo en dimensiones como innovación y toma de riesgos,

orientados a los resultados y orientación hacia las personas (et al.).

Los resultados de la presente investigación coinciden completamente con

la apreciación del investigador en el sentido de que cuando el trabajador

cuenta con adecuados materiales, equipos tecnológicos y software según

el trabajo que desempeña y lo sepa manejar adecuadamente genera

mayor velocidad en las labores administrativas y por lo cual logra elevar

la calidad de servicio de la institución. Así mismo los conocimientos y

habilidades que tenga el personal administrativo de la institución generan

mayor precisión y rapidez en el desarrollo de los trámites administrativos

en tal sentido se facilitara el adecuado funcionamiento de todo el proceso

administrativo de la institución.
66

Br. Rivas G. Mayra A. C.I: 15.509.133 y Br. Samra A. Ariett J. C.I:

12.538.156 titulada: “LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN

CON EL DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL ADSCRITO AL

CENTRO CLÍNICO QUIRÚRGICO DIVINO NIÑO C.A.” (PERIODO:

NOVIEMBRE 2005 – FEBRERO 2006); quien llega a la siguiente

conclusión:

En cuanto a la forma en que es recompensado el personal por su

desempeño, los resultados de la investigación arrojaron una cifra

alarmante del 100% que no manifestaron ninguna de las opciones

propuestas en el cuestionario, por lo que es notable la existencia de una

gran debilidad en los sistemas de recompensas o incentivos que deberían

recibir los trabajadores por el cumplimiento o buen desempeño de sus

actividades laborales. Debido a ésta situación podría surgir el descontento

o desmotivación laboral, apatía y desidia en los trabajadores de ésta

institución. (et. at.).

La conclusión citada se relaciona con los resultados obtenidos en el

cuadro N° 04, lo cual nos indica que los reconocimientos, recompensas o

incentivos que reciben los trabajadores por el cumplimiento o buen

desempeño de sus actividades laborales influirá mucho en el ejercicio de

sus actividades laborales; de la misma manera el trabajador se sentirá

motivado y comprometido con la institución, en tal sentido esto se reflejara

con una buena prestación de servicio al cliente de esta institución.


67

5.2. Contrastación de los resultados obtenidos durante el trabajo de

campo con los referentes bibliográficos de las bases teóricas.

Las bases teóricas que se seleccionaron en esta investigación nos

permiten discutir los resultados obtenidos, las mismas que se mencionan

a continuación:

El autor STEPHEN P., Robbins en su libro titulado Comportamiento

Organizacional – 2009, nos manifiesta que “La cultura organizacional es

un sistema de significados compartido por los miembros, el cual distingue

a una organización de las demás”.

Los resultados obtenidos en la presente investigación concuerdan con la

que el autor manifiesta, como se muestra en los cuadros N° 1; 2; 3; 7; 8;

10; 11 y 12 lo cual nos muestra que la experiencia, rendimiento,

puntualidad, compromiso, adaptación, dinamismo e involucramiento de

los trabajadores genera eficiencia en la institución. Con la práctica y

desarrollo de estos indicadores la institución será una organización

formada de valores y normas que permite a cada uno de los individuos

identificarse con ellos y, poseer conductas positivas dentro de la misma

obteniendo así mayor productividad por parte de los mismos, así como

fuera de la empresa demostrando al público una buena imagen del lugar

donde laboran y lo satisfecho que se sienten en ella; lo cual redundara de

manera indirecta en la percepción positiva por parte de los clientes.

GRIFFIN, Ricky W. (2010), en su libro titulado Comportamiento

Organizacional define, “La cultura organizacional es el conjunto de valores

compartidos que ayuda a los empleados de una organización a entender

cuáles acciones se consideran aceptables y cuales no lo son”.


68

Los cuadros N° 4; 6; 7; 8; 9; 11; 10 y 12 nos muestran los resultados lo

cual concuerda con lo que el autor manifiesta, Hablar de cultura

organizacional es hablar de un conjunto de conceptos como hábitos,

normas, creencias, valores y experiencias que son los encargados de

caracterizar a un grupo en concreto. Por lo que resulta importante que en

una institución o empresa se hagan de conocimiento general las políticas,

las decisiones respecto a cambios que surgirán y todo lo que involucre a

los trabajadores, de esta manera se lograra obtener el compromiso de los

empleados, y además, aclarar las funciones y responsabilidades de cada

uno. También es muy importante que los directivos tengan en cuenta esto

pues son ellos el ejemplo de los demás miembros de la empresa; a través

de ellos se puede promover y reforzar la cultura de la empresa pues esto

ayuda a definir la conducta que se espera encontrar en los trabajadores.

Por otra parte con el desarrollo de una buena cultura organizacional en la

institución se lograra un mayor desempeño de los trabajadores en su

conjunto, generando eficiencia y eficacia en el servicio al cliente.

Según OLVERA ROMERO, Ileana. (2009), en su libro titulado El Cliente

Y La Calidad En El Servicio define; el servicio al cliente “es el conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”.

Los resultados obtenidos en esta investigación se relaciona con lo que el

autor manifiesta; crear una cultura de servicio al cliente implica una

estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la

organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista

la determinación por parte de la gerencia de intervenir con el fin de

establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y


69

su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y

manifiesten mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso

compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador

significativo en la prestación del servicio al cliente. Por lo tanto para

mejorar el servicio que se ofrece al cliente externo lo primero que se tiene

que hacer es velar por el bienestar de los clientes internos que son los

trabajadores de la institución quienes son los que van a tener contacto

directo con los clientes.

5.3. Contrastación de los resultados obtenidos durante el trabajo de

campo con las hipótesis.

Las hipótesis que se plantearon en esta investigación nos permiten

discutir los resultados obtenidos, las mismas que se mencionan a

continuación:

Los resultados que se encuentran en los cuadros N° 01; 02; 03; 04; 06;

07; 08; 09; 11 y 12 evidencian que efectivamente con la aplicación

adecuada de las dimensiones de la cultura organizacional como son,

conocimiento, motivación, responsabilidad, socialización y compromiso

laboral genera cambios significativos en los trabajadores, ya que esto

mejora sustancialmente sus condiciones de trabajo; así mismo la

institución por medio de sus trabajadores brindara un servicio de calidad,

seguidamente obteniendo una satisfacción del cliente. En tal sentido la

hipótesis de la presente investigación queda aceptada.

Los resultados que se encuentran en los cuadros N° 01; 02 y 03 nos

muestra que evidentemente con la aplicación adecuada de la dimensión

conocimiento funcional de la variable independiente la institución mejora

la capacidad y habilidad de los trabajadores y a través de ello el servicio


70

que ofrece la institución será eficiente, rápido y oportuno logrando así la

satisfacción del cliente. En tal sentido la hipótesis de la presente

investigación queda aceptada.

Según los resultados obtenidos en los cuadros Nº 05 y 07; evidencian que

efectivamente que la motivación laboral de los trabajadores se relaciona

con las destrezas, amabilidad, simpatía y el servicio oportuno que se les

ofrece a los clientes. En tal sentido nuestra hipótesis es aceptada.

La dimensión responsabilidad laboral de la variable independiente se

relaciona efectivamente con el servicio al cliente como se muestra en los

cuadros N° 7 y 8, lo cual nos muestra que una buena práctica de la

puntualidad por parte de los trabajadores de la institución mejora

notoriamente en la prestación del servicio al cliente de esta manera se

obtiene clientes satisfechos. Por la que la presente hipótesis queda

aceptada.

Según los resultados obtenidos en los cuadros Nº 10 y 11; evidencian que

efectivamente con el desarrollo adecuado de la socialización laboral en el

ambiente donde laboran los trabajadores genera un mayor desempeño

donde el trabajador se adapta rápidamente a un nuevo trabajo y

desarrolla trabajos en equipo sin que exista diferencias sino apoyo mutuo

por lo tanto el servicio que se le va a prestar al cliente sea de manera

eficiente y eficaz. En tal sentido nuestra hipótesis es aceptada.

La dimensión compromiso laboral de la variable independiente se

relaciona efectivamente con el servicio al cliente como se muestra en el

cuadro N° 12, lo cual nos muestra que el trabajador se siente

comprometido con los labores que se le encomienda cuando los altos


71

directivos le hacen participes en la toma de decisiones que estos realizan

consecuentemente se lograra mayor compromiso e identificación con la

institución lo cual mejora notoriamente en la prestación del servicio al

cliente de esta manera se obtiene clientes satisfechos. Por la que la

presente hipótesis queda aceptada.


72

CONCLUSIONES

1. La cultura organizacional se relaciona de manera positiva con el servicio al

cliente de la DIRESA-HCO; como se observa en los cuadros N° 01, 02, 03,

04, 06, 07, 08, 09, 11 y 12.

2. El conocimiento funcional que poseen los trabajadores se relaciona de

manera positiva con el servicio al cliente en la DIRESA-HCO las mismas

que se evidencian en los cuadros N°01; 02 y 03, la cual conlleva a que el

trabajador logre un eficiente desempeño dentro del área de trabajo.

3. La motivación laboral de los trabajadores de la DIRESA - HCO se relaciona

de manera positiva con el servicio al cliente, como se muestra en el cuadro

N°04 y 06.

4. La responsabilidad laboral de los trabajadores se relaciona de manera

positiva con el servicio al cliente en la DIRESA - HCO, como se evidencia

en los cuadros N°07; 08 y 09,ya que la práctica de esta dimensión ayudara

a que los trabajadores brinden un servicio justo a tiempo.

5. La socialización laboral se relaciona de manera positiva con el servicio al

cliente en la DIRESA – HCO, como se observa en los cuadros N°10 y 11.

6. El compromiso laboral es una dimensión que se relaciona de manera

positiva con el servicio al cliente en la DIRESA – HCO como se observa en

el cuadro N°12.
73

SUGERENCIAS

1. Se sugiere que el director de la DIRESA-HCO debe seguir desarrollando,

potencializando las dimensiones de la cultura organizacional de esta

manera lograra un servicio de calidad para el cliente.

2. El director de la DIRESA-HCO, debe seguir enfatizando en esta dimensión

conocimiento funcional al momento de contratar un personal y de esta

manera mejorar la calidad de servicio.

3. Se propone al director junto con la oficina de desarrollo organizacional de la

DIRESA-HCO potencializar la motivación laboral, ya que es una dimensión

de mucha importancia que ayudara al trabajador a optar por un trabajo

efectivo.

4. Se sugiere al director junto con la oficina de desarrollo organizacional de la

DIRESA-HCO evaluar la responsabilidad laboral, ya que es una dimensión

de mucha importancia que ayudara al trabajador a optar por un trabajo

efectivo.

5. El director de la DIRESA-HCO que debe seguir fortaleciendo la

socialización laboral de esta manera los trabajadores poseerán un

ambiente adecuado para brindar un servicio al cliente.

6. Se propone al director de la DIRESA – HCO fortalecer e incentivar el

compromiso laboral dentro de la institución de esta manera se mejorara

significativamente el servicio al cliente.


74

BLIOGRAFÍA

ALLES, Martha Alicia. (2012). Diccionario de Términos de Recursos Humanos.


Primera edición. Granica. Buenos Aires – Argentina.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. (2010). Metodología de la investigación.


Quinta edición. McGraw-Hill. México D. F.

ÑAUPAS PAITÁN, Humberto; MEJÍA, Elías…[et. al.]. (2013). Metodología de la


Investigación Científica y Elaboración de Tesis. Tercera edición. CEPREDIM.
Lima – Perú.

OLVERA ROMERO, Ileana. (2009). El Cliente Y La Calidad En El Servicio.


Editorial Trillas. México.

ORTIZ, Frida. (2008). Metodología De La Investigación: Procesos Y Sus


Técnicas. Editorial Limusa. México.

STEPHEN P. Robbins. (2009). Comportamiento Organizacional. Decimotercera


Edición. Pearson Educación. México.

VARGAS QUIÑONEZ, Martha Elena. (2011). Calidad y servicio: conceptos y


herramientas. Ecoe Ediciones. Bogotá (Colombia).

PÁGINAS WEB

http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/04/11/importancia-prestar-
buen-servicio-clientes/.

http://adminisfinanzas.blogspot.com/p/ventajas-y-desventajas-que-ofrece-
una.html
75
76

ANEXO N° 01

LOS INSTRUMENTOS DE RECOJO


DE DATOS
77

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN”-HCO


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

CUESTIONARIO
Estimado trabajador (ra):

Se viene desarrollando el trabajo de investigación titulado “CULTURA


ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
DIRESA, HUÁNUCO, PERIODO - 2015”; para lo cual se está recolectando datos
relacionados con el respectivo trabajo; a continuación usted encontrara un conjunto de
preguntas sírvase a responder las mismas con la veracidad y sinceridad del caso,
marcando con un “X” en los recuadros correspondientes.

1. ¿La experiencia profesional que usted tiene en su área laboral es importante


para brindar un buen servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
2. ¿Considera usted que el rendimiento laboral se relaciona positivamente con el
servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
3. ¿La aptitud que usted tiene en su área laboral cumple con las expectativas de
los clientes al momento de brindar el servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
4. ¿Considera usted como trabajador de esta institución que el deseo de un
reconocimiento (felicitaciones, premios, certificados, incentivos, etc.) por parte
de su jefe, se relaciona positivamente en la prestación del servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
5. ¿Considera usted que la necesidad de un incremento remunerativo por la labor
que realiza afectaría notoriamente en la prestación del servicio al cliente?
SÍ NO
¿Por qué? ...........................................................................................................................
............................................................................................................................................
6. ¿Considera usted que tener las necesidades sociales (seguridad, orden,
tranquilidad, etc.) en su centro de trabajo, afectaría notoriamente en la
prestación de servicios al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
78

7. ¿Usted como trabajador de esta institución practica constantemente la


puntualidad y esto se relaciona de manera positiva con el servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................

8. ¿Considera usted que llegar puntual a su centro de trabajo mejorará de manera


positiva la prestación de servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................

9. ¿Según usted considera que la valoración al trabajo que realiza se relaciona


positivamente con el servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
10. ¿Considera usted que la adaptación en un nuevo puesto de trabajo afectaría
significativamente en la prestación del servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
11. ¿Usted como trabajador de esta institución considera que el trabajo dinámico
con sus compañeros y jefes es importante para cumplir adecuadamente sus
funciones brindando un mejor servicio al cliente?

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................
12. ¿Usted como trabajador de esta institución considera que la
participación en la toma de decisiones de los altos directivos se
relaciona de manera positiva con la prestación del servicio al cliente?
SÍ NO

¿Por qué? ...........................................................................................................................


............................................................................................................................................

Muchas gracias por su


colaboración…
79

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN”-HCO


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

GUÍA DE ENTREVISTA

DATOS GENERALES
PERSONA A ENTREVISTAR: Lic. Admón. Carmen Sanez Galarza - Directora
Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco.
PERSONA QUE VA A ENTREVISTAR: Beligran Medrano Bruno
COLABORADOR: Francisco Ponce y Marco Ramón
FECHA DE
ENTREVISTA:…………………………………………………………………………….
HORA DE
ENTREVISTA:……………………………………………………………………………...
LUGAR DE LA ENTREVISTA: Oficina de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco
Señora Directora muy buenos días, somos alumnos de la Universidad Nacional
“Hermilio Valdizán”, de la Escuela Académica Profesional Ciencias Administrativas;
tenga usted nuestros cordiales saludos; de antemano agradecemos por el tiempo que
nos esta asignando; el propósito de esta entrevista es para recoger datos que serán
utilizados en nuestro trabajo de investigación titulado “CULTURA ORGANIZACIONAL
Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA DIRESA, HUÁNUCO,
PERIODO - 2015” de esta prestigiosa institución.
En seguida le voy a formular algunas preguntas relacionadas con el trabajo de
investigación, espero que me pueda contestar con la sinceridad del caso.
1. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos considera
que la experiencia laboral que tienen los trabajadores de esta institución es
importante para brindar un mejor servicio al cliente?
 Fundamente su respuesta (si)
 ¿Por qué? (no)

2. ¿Considera usted que el rendimiento laboral que tienen los trabajadores de


esta institución es importante para brindar un buen servicio al cliente?
 ¿por qué? (si)
 Fundamente su respuesta (no)

3. ¿Considera usted que la aptitud que tienen los trabajadores en el desarrollo de


su trabajo cumple con las expectativas de los clientes?
 De qué manera (si)
 ¿Por qué? (no)
80

4. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos otorga


reconocimientos (felicitaciones, certificados, incentivos, etc.) a sus trabajadores
por haber realizado un buen trabajo?
 ¿Qué tipo de incentivos son? (si)
¿Y cree usted que esto se relaciona positivamente en la prestación del
servicio al cliente?
 ¿Por qué? (no)

5. ¿Considera usted que la necesidad de un incremento remunerativo de sus


trabajadores afectaría notoriamente en la prestación de servicios al cliente?
 De qué manera (si)
 ¿Por qué? (no)

6. ¿Considera usted que las necesidades sociales como: seguridad, orden,


tranquilidad, etc. en su centro de trabajo de los trabajadores de esta institución,
afectaría notoriamente en la prestación del servicio al cliente?
 De qué manera afectaría (si)
 ¿Por qué? (no)

7. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos considera


que la práctica de la puntualidad de los trabajadores es muy importante para
brindar un mejor servicio al cliente?
 ¿Por qué? (si)
 Fundamente su respuesta (no)

8. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos de esta


institución considera que llegar puntual a su centro de trabajo mejoraría de
manera positiva la prestación del servicio al cliente “
 De qué manera mejoraría (si)
 ¿Por qué? (no)

9. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos de esta


institución, que percepción tiene de sus trabajadores con respecto a la
puntualidad?
 ¿Y cree usted que esto se relaciona considerablemente en la prestación
del servicio al cliente? (si)
¿Por qué?
 Fundamente su respuesta (no)

10. ¿Considera usted que los trabajadores de esta institución valoran su trabajo
brindando un buen servicio al cliente?
 Fundamente su respuesta (si)
 ¿por qué? (no)

11. ¿Considera usted que cuando rota a un personal a un nuevo puesto de trabajo
afectaría considerablemente en la prestación del servicio al cliente?
 De qué manera afectaría (si)
 ¿Por qué? (no)
81

12. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos de esta


institución considera que el trabajo dinámico con sus trabajadores es
importante para que cumplan adecuadamente sus funciones?
 ¿De ser así se relaciona de manera positiva con el servicio al cliente?
(si)
 Fundamente su respuesta (no)

13. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos de esta


institución hace participar a sus trabajadores en las decisiones que toma?

 ¿De ser así cree usted que los trabajadores se sientan comprometidos
con sus trabajos que realizan brindando un mejor servicio al cliente?
(si)
 ¿Por qué? (no)

Muchas gracias por la información


brindada y su tiempo prestado
para realizar la entrevista…
82

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN”-HCO


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

GUÍA DE OBSERVACIÓN

DATOS GENERALES:
OBSERVADOR: Francisco R. Ponce Saavedra
LUGAR DE OBSERVACIÓN: Dirección Regional de Salud – Huánuco
DEPENDENCIA: Área de Recursos Humanos de la DIRESA Huánuco
FECHA:………………………………………………………………………………………….
HORA:……………………………………………………………………………………………

EVIDENCIAS
ENUNCIADOS OBSERVACIÓN
SI NO

1) Los trabajadores tienen experiencia


profesional.

2) Existe rendimiento laboral de los


trabaja-dores en su área de trabajo.

3) Existe aptitud de los trabajadores en


la prestación del servicio al cliente.

4) Los trabajadores practican constante-


mente la puntualidad.

5) Los trabajadores llegan puntual a su


centro de trabajo.

6) Los trabajadores valoran su trabajo.

7) Existe un trabajo dinámico de los


trabajadores y sus jefes dentro de la
institución.
83

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN”-HCO


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

GUÍA DE OBSERVACIÓN

DATOS GENERALES:
OBSERVADOR: Marco A. Ramón Pérez
LUGAR DE OBSERVACIÓN: Dirección Regional de Salud – Huánuco
DEPENDENCIA: Área de Recursos Humanos de la DIRESA Huánuco
FECHA:………………………………………………………………………………………….
HORA:……………………………………………………………………………………………

EVIDENCIAS
ENUNCIADOS OBSERVACIÓN
SI NO

8) Los trabajadores tienen experiencia


profesional.

9) Existe rendimiento laboral de los


trabajadores en su área de trabajo.

10) Existe aptitud de los trabajadores en


la prestación del servicio al cliente.

11) Los trabajadores practican constante-


mente la puntualidad.

12) Los trabajadores llegan puntual a su


centro de trabajo.

13) Los trabajadores valoran su trabajo.

14) Existe un trabajo dinámico de los


trabajadores y sus jefes dentro de la
institución.
84

ANEXO N° 02

DOCUMENTOS DE VALIDACIÓN DE
INSTRUMENTOS A JUICIO DE
EXPERTOS
85

“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

Huánuco, 29 de mayo de 2015.

Oficio Nº 001-2015-UNHEVAL.

SEÑOR : Dr. Aurelio Simón Rosas

ASUNTO : Validación de instrumentos por juicios de expertos

De nuestra consideración.

Tenemos el agrado de dirigirnos a Ud. para hacer de su conocimiento que venimos


instrumentalizando nuestra investigación científica titulada: “CULTURA
ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
DIRESA, HUÁNUCO-PERIODO, 2015“, trabajo que nos permitirá obtener la
Licenciatura en Administración; en tal sentido con la finalidad de darle el rigor
científico necesario se requiere la validación de los instrumentos a través de la
evaluación de juicios de expertos. Es por ello que nos permitimos solicitarle su
colaboración como especialista en este tema de investigación apelando a su trayectoria
reconocida como docente de la Escuela Académico Profesional de Ciencias
Administrativas de la UNHEVAL, a fin de solicitarle emita su juicio como experto
sobre los instrumentos que nos permitirá el recojo de datos durante el trabajo de campo;
para tal efecto adjuntamos a la presente lo siguiente:

 FICHA DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO.


 INSTRUMENTO A VALIDAR.
 MATRIZ DE CONSISTENCIA.

Agradeciendo por anticipado su gentil colaboración que redundará en la


culminación de la indicada investigación, aprovechamos la oportunidad para expresarle
las muestras de nuestra especial consideración y estima personal.

Atentamente.

--------------------------------------- --------------------------------------
Beligran Medrano Bruno Evelyn Stefany Flores Martínez
ALUMNO INVESTIGADOR ALUMNA INVESTIGADORA
86

“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

Huánuco, 29 de mayo de 2015.

Oficio Nº 001-2015-UNHEVAL.

SEÑOR : Dr. Rodolfo Valdivieso Echevarría

ASUNTO : Validación de instrumentos por juicios de expertos

De nuestra consideración.

Tenemos el agrado de dirigirnos a Ud. para hacer de su conocimiento que venimos


instrumentalizando nuestra investigación científica titulada: “CULTURA
ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
DIRESA, HUÁNUCO-PERIODO, 2015“, trabajo que nos permitirá obtener la
Licenciatura en Administración; en tal sentido con la finalidad de darle el rigor
científico necesario se requiere la validación de los instrumentos a través de la
evaluación de juicios de expertos. Es por ello que nos permitimos solicitarle su
colaboración como especialista en este tema de investigación apelando a su trayectoria
reconocida como docente de la Escuela Académico Profesional de Ciencias
Administrativas de la UNHEVAL, a fin de solicitarle emita su juicio como experto
sobre los instrumentos que nos permitirá el recojo de datos durante el trabajo de campo;
para tal efecto adjuntamos a la presente lo siguiente:

 FICHA DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO.


 INSTRUMENTO A VALIDAR.
 MATRIZ DE CONSISTENCIA.

Agradeciendo por anticipado su gentil colaboración que redundará en la


culminación de la indicada investigación, aprovechamos la oportunidad para expresarle
las muestras de nuestra especial consideración y estima personal.

Atentamente.

--------------------------------------- --------------------------------------
Beligran Medrano Bruno Evelyn Stefany Flores Martínez
ALUMNO INVESTIGADOR ALUMNA INVESTIGADORA
UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZAN” DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
FICHA DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
DATOS GENERALES:
APELLIDOS Y NOMBRES DE LOS INVESTIGADORES ESCUELA DONDE ESTUDIA
Medrano Bruno, Beligran Escuela Académico Profesional de Ciencias Administrativas.
Flores Martínez, Evelyn Stefany

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
“CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA DIRESA, HUÁNUCO-PERIODO, 2015“

ASPECTOS DE LA VALIDACIÓN:

DEFICIENTE REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE


INDICADORES CRITERIOS 0 – 20 21 – 40 41 – 60 61 – 80 81 – 100
00 06 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96
05 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
El lenguaje utilizado en la redacción de los
1. CLARIDAD ítems, es:
Los ítems están expre-
sados en conductas observables, siendo así la
2. OBJETIVIDAD
objetividad de los ítems es:
Los aspectos teóricos científicos utilizados en
3. ACTUALIDAD la redacción de los ítems es:
La organización lógica de los ítem, es:
4. ORGANIZACIÓN
El número de ítems , en relación al número de
5. SUFICIENCIA indicadores es:
La intencionalidad de los ítems para evaluar la
6. INTENCIONALIDAD
variable dependiente, es:
88

En la redacción de los ítems, se evidencia rela


ciones lógicas entre los indicadores de la
7. CONSISTENCIA varia-ble independiente y de-
pendiente, siendo así la consistencia de los
ítems es:
La coherencia entre los ítems, indicadores y
8. COHERENCIA las dimensiones, es:
Las estrategias de los instrumentos responden
al propósito del estudio, siendo así la
9. METODOLOGÍA metodolo-gía del instrumento es:
10. PRESENTACIÓN La presentación del instrumento es:
PUNTAJE VALORACIÓN PARCIAL:

PROMEDIO DE VALORACIÓN TOTAL:

OPINIÓN DE APLICABILIDAD DEL VALIDADOR:

APELLIDOS Y NOMBRES DEL VALIDADOR TÍTULO PROFESIONAL Y GRADO ACADÉMICO

LUGAR Y FECHA D. N. I. Nº FIRMA DEL VALIDADOR TELÉFONO

Huánuco, 29 de mayo de 2015.