KERANGKA ACUAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN

MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN
Sistem pengelolaan pengaduan masyarakat puskesmas Wara merupakan suatu
cara untuk memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Wara melalui saran dan kritikan
pelayanan kesehatan yang dapat berupa informasi pertanyaan maupun masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan dalam wilayah kerja Puskesmas Wara
Pelaksanaan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat di puskesmas Wara
diterapkan sejak tahun 2013 melalui beberapa langkah-langkah.

B. LATAR BELAKANG
Sistem pengelolaan pengaduan masyarakat puskesmas Wara merupakan suatu
cara untuk memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam
meningkatkan pelayanan kesehatandi puskesmas Wara melalui kritikan maupun masukan
yang bersifat konstruktif.
Berfungsi untuk pengelola aspirasi dan informasi terkait pelayanan kesehatan
yang dapat berupa informasi,pertanyaan maupun masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan dalam wilayah kerja Puskesmas Wara.
Pelaksanaan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat di puskesmas Wara di
terapkan sejak tahun 2013 melalui beberapa langkah langkah
Semonga dengan adanya sistem pengelola pengaduan masyarakat Puskesmas
Wara dapat mewujudkan sebuah pelayanan yang lebih maksimal melaksanakan citra
pelayanan Amin...!

C. TUJUAN UMUM
Sistem pengelolaan pengaduan Masyarakat yang di kembangkan di Puskesmas
Wara dapat meningkatkan partisipasi,transparansi dan akuntabilitas pelayanan di
Puskesmas.

D. TUJUAN KHUSUS
Keterbukaan informasi merupakan isu utama paradigma baru pelayanan publik
dimana menghendaki adanya informasi pelayanan melalui demoklarasi, dimana
kepentingan publik dan dialog menjadi sesuatu yang sangat penting. Peran pemerintah
lebih di tekankan kepada melayani dari pada sekedarmengatur dan mengarahkan kondisi
yang kolaboratif antara penyelanggara kesehatan,pemerintah dan masyarakat adalah
pilihan utama mencapai tujuan.
 Hal ini yang di laksanakan Puskesmas Wara dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik sehingga sejak diberlakukannya sistem pengaduan Puskesmas Wara
telah menunjukkan hasil yang positif sebelum dan setelah adanya sistem ini. Terpenting
telah menjadi perubahan pola pikir dan perilaku masyarakat di bidang masyarakat ketika
menemukan masalah-masalah terkait.
Keistimewaan dari sistem pengelolaan pengaduan masyarakat berfungsi untuk
mengelola aspirasi dan informasi terkait pelayanan kesehatan yang dapat berupa
informasi,pertanyaan maupun masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan dalam
wilayah kerja Puskesmas Wara. Sehingga Puskesmas Wara memberikan pelayanan sesuai
harapan masyarakat.

E. KEGIATAN POKOK
Puskesmas Wara mengelola aduan masyarakat baik berupa sarana pertanyaan,
kritikan maupun informasi kesehatan atau yang berhubungan dengan wilayah kerja
Puskesmas Wara di kelolah oleh petugas pengaduan masyarakat yang telah di tunjuk.

F. RINCIAN KEGIATAN
Adapun rincian kegiatan dan cara pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat
antara lain:
1. Pengaduan melalui kotak saran di Pueskesmas Wara dan Poskesdes
Apabila ada masyarakat yang ingin menyampaikan aspirasi maka dapat
memasukkan langsung ke dalam kotak saran yang di tempatkan di depan Puskesmas
yang telah di lengkapi sarana berupa kertas dan pulpen atau dapat menyampaikan
langsung ke petugas informasi Puskesmas yang bertugas pada saat itu bagaimana cara
memasukkan aspirasi melalui kotak saran. Selanjutnya petugas informasi dan
pengelola pengaduan akan membuka kotak saran setiap hari diakhir pelayanan sebelum
apel pulang. Petugas pengelola pengaduan masyarakat akan mencatat di buku hasil
pengaduan pelayanan Puskesmas Wara yang akan di bahas di setiap pertemuan
mingguan staf Puskesmas.
2. Pengaduan melalui telepon atau sms call center Puskesmas
Masyarakat dapat langsung menyampaikan aspirasi berupa aduan, masukan
maupun kritikan melalui telepon atau SMS call center Puskesmas.petugas dapat
menjawab langsung aduan, masukan maupun kritikan masyarakat apabila hal tersebut
hanya membutuhkan penjelasan yang di ketahui oleh pengelola aduan atau
berkonsentrasi terlebih dahulu kepada kepala Puskesmas atau kepala Puskesmas atau
kepala Tata Usaha Puskesmas sebelum memberikan penjelasan kepada masyarakat.
Selanjutnya petugas aduan akan mencatat di buku hasil pengaduan pelayanan
Puskesmas Wara dan akan dibahas pada pertemuan mingguan staf.
 3. Pengaduan masyarakat secara langsung di Puskesmas melalui kepala Puskesmas
atau Kepala Tata Usaha
Sistem pengaduan secara langsung di Puskesmas dapat di lakukan melalui kepala
Puskesmas atau Kepala Tata Usaha.
 Masyarakat melapor di petugas informasi Puskesmas
 Petugas informasi mengatur masyarakat ke petugas pengaduan atau langsung
ke ruangan kepala puskesmas maupun kepala Tata usaha.
 Petugas pengaduan mengantar masyarakat ke ruangan kepala Puskesmas atau
kepala tata usaha.
 Masyarakat menyampaikan secara langsung baik berupa masukan,kritikan
berupa saran kepada kepala puskesmas atau Kepala Tata Usaha.
 Petugas pengaduan mencatat aduan masyarakat di buku hasil pengaduan
Puskesmas Wara
 Kepala Puskesmas atau kepala Tata Usaha akan menjawab langsung
masalah,kritik maupun saran yang di sampaikan.
 Aspirasi masyarakat akan di bahas di setiap pertemuan mingguan Puskesmas
4. Pengaduan masyarakat melalui Blogger Puskesmas yang telah di buat oleh
Puskesmas
Masyarakt yang ingin memanfaatkan media untuk menyampaikan aspirasi dapat
langsung membuka blogger puskesmas di alamat blog/ puskesmaswara@gmail.com
dan di buat sejak tahun 2015.
Selanjutnya pengelola blog Puskesmas Wara akan menyampaikan ke petugas
pengaduan untuk mencatat aduan masyarakat melalui blog puskesmas dan di bahas di
setiap pertemuan mingguan Puskesmas.

G. SASARAN DAN PIHAK YANG TERLIBAT

Dinas kesehatan sebagai tonggak diantara implementasi mengkoordinasikan ke
seluruh jaringannya termasuk Puskesmas selaku unit pelaksana Teknik dari dinas
kesehatan.
Keberadaan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat di Puskesmas Wara pada
dasarnya lahir dari kemauan keras dari pimpinan Puskesmas dan kesadaran dari seluruh
staf akan pentingnya adanya media bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan umum di perkuat dengan adanya
peraturan Walikota tersebut.
Selain mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat, inisiatif ini juga telah
menjadi sinergitas dan melibatkan beberapa organisasi sosial masyarakat, organisasi
pemuda, tokoh-tokoh masyarakat dan tokoh-tokoh agama.
 Pencapaian tidak terlepas dari peran organisasi masyarakat, sektor swasta dan
Puskesmas itu sendiri selaku pemberi layanan kesehatan, Puskesmas juga bekerja sama
dengan organisasi wanita keagamaan aisyah kecamatan Wara dan Badan Kontak Majelis
Taklim (BKMT) kecamatan Wara dalam membuka sosialisasi kepada masyarakat
mengenai berbagai hal masalah kesehatan termasuk program pengelolaan pengaduan
Masyarakat dipuskesmas Wara. Organisasi ini terpilih karena memiliki struktur organisasi
disetiap wilayah dan pertemuan secara rutin , serta aktif memberikan masukan,saran
maupun kritikan kepada puskesmas Wara. Selain keterlibatan saran maupun kritikan
kepada puskesmas wara.

H. JADWAL DAN EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

Pengaduan masyarakat dapat di lakukan kapan saja dengan berbagai cara:
1. Melalui kotak saran di Puskesmas Wara serta di buka setiap akhir pelayanan
2. Melalui telepon/sms (call center)
3. Di jawab secara langsung melalui call center oleh petugas setelah koordinasi dengan
kepala Puskesmas dan Tata Usaha Puskesmas.
4. Melalui blog puskesmaswara@gmail.com
5. Penyampaian langsung melalui kepala Puskesmas dan Tata Usaha Puskesmas
Seluruh aduan masyarakat di bahas setiap pertemuan mingguan. Adapun sistem
yang di pergunakan untuk memonitoring dan evaluasi kegiatan pengelolaan pengaduan
masyarakat berupa:
 KERANGKA ACUAN

UNTUK MEMPEROLEH UMPAN

BALIK/ ASUPAN PELAKSANAAN
KEGIATAN UKM

P
U
S
K
E
S
M
A
S

WARA

TAHUN 2015