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Telemarketing, ¿cómo vender por teléfono?

Antes de empezar, ¿qué es el Telemarketing?


El telemarketing es una herramienta de venta englobada dentro del Marketing Directo y
especializada en vender nuestro producto o servicio telefónicamente.
En nuestro Diccionario de Marketing lo definimos como:
“El telemarketing son servicios de apoyo a las tareas comerciales prestado a través
del teléfono, por empresas especializadas en este campo. Cada vez son más las empresas
que utilizan esta técnica para la gestión de sus servicios de Atención al Cliente (Call center),
para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o
para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado”.
En la actualidad las nuevas tecnologías han permitido sofisticar enormemente las técnicas
de venta telefónica, dotándola de mayores y mejores medios y ampliando por tanto su
campo de aplicación e incrementando así su eficacia.

¿Cómo vender por teléfono?


Son muchas las empresas que se han dado cuenta de la importancia que tiene hacer buen
uso de ese invento tan preciado que es el teléfono. Y no me estoy refiriendo precisamente a
tratar de controlar la factura que se paga del mismo. No. Sino a cómo se habla y a cómo
conseguir ventas por teléfono.
Como comentó en cierta ocasión un profesor que impartió un Seminario de Comunicación
Oral:
“… tenemos que saber lo que decimos, y lo que es más importante aún, saber cómo
decirlo”.

Técnicas de Telemarketing
Antes de proceder a dar unos consejos que creo importantes para conseguir ventas por
teléfono, me gustaría dejar claro algunos puntos.
1) Al hablar por teléfono, se depende únicamente de nuestra propia voz, ya que ni el
lenguaje corporal ni el contacto visual son posibles.
2) Cuando hablas por teléfono con un cliente, tú eres el único representante de la
organización, es decir tú eres la empresa.
Vender y comunicar bien por teléfono es todo un arte y como tal, es necesario practicar,
practicar y practicar. Pero también es necesario adoptar una mentalidad positiva.
En las empresas hay demasiado personal, desde Directivos y Ejecutivos pasando por
mandos intermedios y acabando en los operarios, que no han entendido algo muy básico:
Por teléfono también se vende… ¿Cuántas operaciones y/o clientes se habrán perdido por
una gestión telefónica?. En ocasiones este tipo de hechos llega a ser desesperante.
El teléfono puede hacer que el contacto posterior sea más fácil y eficaz, predisponiendo al
cliente de forma favorable.

1. Para seguir la pista de una conversación.


• Ten en cuenta tu propio punto de vista:
¿Por qué llamo?, ¿Qué le quiero vender?, ¿Objetivo final?
• Ten en cuenta el punto de vista del cliente:
¿Qué es lo que siente? ¿Qué quiere?, ¿Por qué habla conmigo?.
• Punto de vista objetivo:
¿Cómo va la conversación?, ¿Estamos en sintonía?, ¿Cuál es la pregunta más útil que le
puedo hacer en estos momentos?.
El punto de vista objetivo o imparcial resulta de mucha utilidad cuando uno se ve
arrastrado hacia una discusión o al intentar demostrar una afirmación.
2. Estableciendo sintonía con el cliente.
Establecer sintonía con una persona es ganarse su confianza, establecer una relación en la
que cada uno se muestra abierto al otro. Esto significa escuchar el punto de vista de la otra
persona y tenerlo en cuenta.

Pero, ¿cómo lograr transmitir ese interés telefónicamente? ¿Cómo demostrarle que la
escuchamos?.
Tenemos dos herramientas: lo que se dice y cómo se dice.
El cantante y la Canción. Hasta ahora, y de forma inconsciente, cuando queríamos influir en
una persona al hablar por teléfono, y deseábamos establecer una relación positiva con
ella, modificábamos de forma automática las cualidades de nuestra voz.
Un estudio realizado en la década de los sesenta, y confirmado repetidamente por estudios
posteriores, demostró que el efecto de una comunicación viene determinado por el lenguaje
corporal (posturas, ademanes, gestos, movimientos, etc.), por el tono de voz y por las
palabras expresadas.
Pues bien, hablando por teléfono, cuando se trata de transmitir un mensaje que transmita
confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí.

3. La sintonía telefónica se consigue:

1º.- Igualando o emparejando la voz con el interlocutor.


2º.- Escuchar, sin interrumpir, lo que la otra persona tiene que decirnos.
3º.- Responder utilizando alguna de sus frases o palabras claves.
4º.- Igualar, al contestar, la velocidad al hablar, el volumen y el tono de su voz.

4. Antes de llamar.
Antes de comenzar cualquier conversación o venta telefónica es imprescindible dos cosas:
1º.- Disponer del material necesario para la toma de datos y notas (cuaderno, bolígrafo, etc)
2º.- Tener muy claro cuál es el objetivo de esa llamada o qué es lo mínimo que deseas lograr
con ella (vender, informar, indagar,…).
5. El contacto inicial
Al comenzar la conversación es necesario que compruebes que hablas con la persona
indicada o deseada. Cuántos malentendidos se han cometido por no verificar este sencillo
punto. Las primeras palabras son esenciales.
Iguala con exactitud el saludo de tu interlocutor, si es él quien te llama. Si dice “Buenos
días”, responde lo mismo. Es la mejor forma para comenzar igualándonos con él.

6. Durante la conversación
Ten en cuenta que la persona que pregunta es la que dirige y orienta la conversación. De
esto se deduce que es necesario reunir buena información.
Mientras hablas, resume con regularidad, utilizando las mismas palabras que el tipo de
cliente y sus características en la medida de lo posible, y espera su conformidad antes de
proseguir.
“Entonces, Sr. Martínez, si le he entendido bien, el asunto que Vd. me plantea es . . , ¿es
esto correcto?.”
Al hacer resúmenes con cierta regularidad conseguimos dos resultados:
1º.- Avanzar con seguridad en la consecución de nuestro objetivo
2º.- Confirmar que entendemos exactamente aquello que nuestro interlocutor quiere
decirnos.

7. Terminar la conversación

¿Cómo se termina una conversación o venta telefónica?


Con las palabras y el tono de voz. Al despedirnos, es necesario desigualar la voz del cliente.
Una forma de hacerlo que dá buen resultado es acelerando la velocidad de locución, de
esta forma, tanto las palabras como el tono de voz transmiten el mismo mensaje. Si en
algunas ocasiones te ha resultado difícil colgar el teléfono, ésta es una forma muy eficaz de
llevar la conversación a un final muy espontáneo.

¿Cuándo se termina una conversación o venta telefónica?


En el preciso momento en el que hayas alcanzado tu objetivo. Si no se lograse en su
totalidad, asegúrate de concertar el siguiente paso: una visita, otra llamada o quedar en
enviar algún material por correo.
Registro de llamadas.
Lleva un registro de cada llamada telefónica en el que figuren:
– Fecha de la llamada
– Lo que se acordó
– Los puntos principales que se tocaron
– La acción que debe emprenderse
– La acción que el cliente aceptó emprender
– La fecha concertada para el siguiente contacto (día y hora)

8. Dar malas noticias


Recuerdas la famosa Ley de Murphy que dice:
“Si algo puede salir mal, saldrá mal, y si se le da el tiempo necesario, empeora”.
O estas otras Leyes …
“Si existe la posibilidad de que varias cosas vayan mal, la que cause mayor perjuicio será la
única que vaya mal”.
“Todo lo que empieza bien, acaba mal. Todo lo que empieza mal, acaba de p… pena”
Y la Ley de Peter que dice…
“Cuando las cosas vayan bien, algo habrá que haga que vaya mal…”
“Cuando parece que ya nada puede ir peor, empeora…”
“Cuando te parezca que las cosas van mejor, es que se te ha pasado algo por alto”
Tarde o temprano será necesario tener que dar malas noticias a un cliente, bien por un
retraso en la entrega de un pedido, bien por no poder finalizar un trabajo determinado en el
plazo estipulado, bien por …

Veamos algunas reflexiones al respecto:


1º.- Al cliente no le importan tus problemas, pues bastante tiene con los suyos propios.
Esto significa que no debes plantearle problemas, sino soluciones.
2º.- Prepara la conversación antes de que se produzca, preveyendo posibles preguntas
del cliente y sus respuestas.
3º.- Toma nota de cuanto se diga a lo largo de la conversación. Te servirá de guión para la
próxima vez que tengas que hablar con él.
4º.- Plantéale alternativas al problema que le acabas de transmitir.
5º.- Involúcrate en el tema. TU TAMBIEN ERES LA EMPRESA. Si el cliente se sube de tono,
no salgas con la típica respuesta de … “Oiga, que yo no soy el/la culpable de esta situación”.
Además de ser una respuesta que puede enfadar más aún al cliente, demuestra que no
estás identificado plenamente con tu Empresa.
6º.- Acuerda con él lo que harás para arreglar el asunto en el menor tiempo posible.
7º.- No prometas JAMAS aquello que no puedas cumplir.
8º.- Mantén informado al cliente de la evolución de su tema. Además que de que este
hecho le tranquilizará, también le demostrará que está trabajando con VERDADEROS
PROFESIONALES.
9º.- Dependiendo de la importancia del asunto, no sería mala idea que la Empresa tuviera un
“detalle” con el Cliente una vez zanjado el tema.
10º.- Recuerda esto: “No hay situaciones desesperadas, sólo personas que se desesperan
ante determinadas situaciones”.

9. Las reclamaciones en Telemarketing


¡¡¡ Bienvenidas sean las reclamaciones !!!
Sí, has leído bien. Hablar de las reclamaciones es, en la mayoría de los casos, hablar de
problemas, incordios, enfados, tensiones, etc., etc. Esto es debido a que no se tiene la
actitud mental adecuada para hacerlas frente. Míralas bajo esta óptica:

Las reclamaciones son oportunidades para demostrarle al cliente la profesionalidad,


tanto nuestra como de la empresa donde trabajamos.
Personalmente las enfoco como un reto más que como un problema. Para manejarlas
adecuadamente, te voy a enumerar una serie de técnicas de telemarketing que pueden
serte de gran ayuda. Pónlos en práctica y verás los resultados.
1º.- Igualar el tono de voz del cliente. Una persona enojada tiende a hablar un poco más
deprisa y más fuerte de lo que lo hacer normalmente. Iguala su voz, pero ligeramente por
debajo de la de tu interlocutor. Si igualas la voz con exactitud, el cliente puede pensar que te
muestras con ganas de pelea, y todavía se enfadará más.
2º.- No bajes tu tono de voz. Cuando hablamos con una persona enojada, tenemos la
tendencia natural a hablar con mayor suavidad e intentar apacigüarla, pero pocas veces da
buen resultado. La otra persona puede pensar que no te tomas su problema en serio o que te
muestras condescendiente. Una vez igualadas las voces, como he indicado en el punto 1º,
puedes ir dirigiendo a tu cliente hacia una actitud más racional y razonable, bajando poco a
poco tu tono de voz. Sin darse cuenta, el cliente se seguirá también con su tono.
3º.- No te tomes las reclamaciones como algo personal. Tú no tienes que defenderte de
nada y, mucho menos, eludir el problema diciendo la consabida frase de … “yo no tengo la
culpa”. El cliente no busca culpables, sino soluciones.
4º.- Anota, con el máximo de detalles, cuanto de indique el cliente.
5º.- Recapitula con frecuencia para confirmar que, lo que tu has entendido y anotado, es
exactamente lo que el cliente quiere decir. ¿Por qué presuponer lo que el cliente quiere decir
cuándo es mucho más fácil preguntarle?. Así evitarás, llegado el momento, tener que decirle
algo así como … “pero si yo pensé que quería decir…”
6º.- Indícale las acciones que vas a tomar para resolverle el asunto.
7º.- No prometas jamás lo que no puedas cumplir.
8º.- Si se trata de una reclamación por mal funcionamiento o entrega defectuosa, por
favor, no digas la tópica frase… “pues es la primera vez que nos pasa esto…”, aunque sea
verdad. Se ha utilizado y abusado tantas veces de ella, que ya nadie se la cree, y tú menos
aún.
9º.- Resuelta la reclamación, sería de buen profesional, que le llamaras al cliente para
comprobar que todo está a su gusto. Si todo ha quedado perfectamente solucionado, este
hecho será observado por el cliente como un detalle de profesionalidad.
10º.- Dependiendo de la envergadura de la reclamación, sería un buen detalle por parte de la
Empresa hacerle un pequeño obsequio a modo de disculpas por los posibles
contratiempos provocados. Este punto es conveniente dejarlo de la mano de la Dirección.

Algún consejo para vender por telefóno


1) Cuando hables por teléfono, hazlo sonriendo, hasta tú mismo notarás la diferencia. A
este respecto te sugiero una idea, pega un letrero en el teléfono que diga:
”Sonría, por favor”.
2) A través de la voz podemos expresar toda clase de sentimientos. Transmite confianza,
seguridad y atención.
3) Llama a las personas por su propio nombre, todo irá mucho mejor.

Fuente: https://www.foromarketing.com/telemarketing-ventas-por-telefono/