BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
B. Rumusan Masalah
1. Seberapa besar indeks kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional
Adisutjipto?
2. Bagaimana tingkat fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan penumpang di
Bandar Udara Internasional Adisutjipto?
3. Apa saja yang harus dievaluasi dalam mewujudkan fasilitas dan pelayananyang
baik untuk menciptakan kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional
Adisutjipto?

C. Tujuan
1. Mengetahui eberapa besar indeks kepuasan penumpang di Bandar Udara
Internasional Adisutjipto,
4. Mengetahuibagaimana tingkat fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan
penumpang di Bandar Udara Internasional Adisutjipto,
5. Mengetahuiapa saja yang harus dievaluasi dalam mewujudkan fasilitasdan
pelayanan yang baik untuk menciptakan kepuasan penumpang di Bandar Udara
Internasional Adisutjipto.

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoiritis
Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan dalam pengembangan teori,
khususnya tentang pengaruh fasilitas dan pelayanan yang baik untuk
menciptakan kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Adisutjipto.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis
Manfaat penelitian bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan
wawasan terkait dengan ilmu penerbanganmengenai tingkat pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional
Adisutjipto.
b. Bagi Pembaca
Manfaat dari penelitian ini adalah, agar pembaca dapat memahami peranan
fasilitas dan pelayanan yang baik untuk menciptakan kepuasan penumpang di
Bandar Udara Internasional Adisutjipto, sesuai dengan Standart Operational
Procedure (SOP) mengenai regulasi yang dibuat langsung dari International
Civil Aviation Organization (ICAO).
c. Bagi STTKD (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan)
Manfaat penelitian ini penulis dapat menambah refrensi perpustakaan
Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta yang berguna bagi
taruna-taruni dan siapa saja yang membutuhkan nya dalam rangka
pengembangan ilmu penerbangan.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. PENELITIAN YANG TERDAHULU

Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan
penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam
mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu, penulis tidak
menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis.
Namun penulis mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi dalam
memperkaya bahan kajian pada penelitian penulis. Berikut merupakan
penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang
dilakukan penulis.
Tabel 1.1 Nama-nama dan judul penelitian sebelumnya
Nama Peneliti Judul Penelitian

B. TEORI YANG MENDASARI PENELITIAN INI

Menurut Suparlan (2000:35) Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian
bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau
juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.
 Sementara menurut Moenir (2005:47) Beliau menjelaskan bahwa pelayanan
ialah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung.
Kemudian Kotler (2003:464) Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service)
ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain.
Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua
yaitu, High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa
dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi,
konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut, dan
Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara
konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact
dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi
low contact service. Misalkan ialah lembaga keuangan.
Selanjutnya menurut Peraturan Mentri Perhubungan Nomor 38 tahun 2015
tentang standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negri. Dalam
peraturan ini mengenai standar pelayanan seperti:

1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
3. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
 bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
4. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
5. Angkutan udara adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk
mengangkut penumpang kargo dan/atau pos untuk satu perjalanan atau lebih dari
satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.
6. Bandar udara adalah kawasan di daratan dan / atau perairan dengan batas-batas
tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas
landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan
intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan
keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.
7. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi
Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
Menurut Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara nomor :
SKEP.284/X/1999, tanggal 22 oktober 1999, tentang Standar kinerja Operasional
Bandar Udara yang Terkait dengan Tingkat Pelayanan, Tingkat Pelayanan (level of
service) adalah tingkat pelayanan untuk jasa kebandarudaraan yang diterima oleh
pengguna jasa yang variabel-variabelnya meliputi aspek keselamatan, keamanan,
kelancaran dan kenyamanan penyelenggaraan jasa kebandarudaraan.

Tingkat pelayanan pada dasarnya relatif tidak sama bagi setiap orang, masing-
masing mempunyai penilaian sendiri-sendiri terhadap kondisi suatu tingkat
pelayanan. Namun dalam perencanaan terminal setidak-tidaknya ditetapkan
pendekatan secara umum, untuk suatu tingkat pelayanan.

Sementara IATA, Berdasarkan ketentuan IATA dalam Airport Development

Reference Manual (ADRM) ada pembedaan space/ruang untuk berdiri atau duduk
para penumpang yang diasumsikan untuk para penumpang yang duduk dan untuk
berdiri para penumpang. Digunakan untuk ukuran tingkat pelayanan jasa ( Level of
service ). pelayanan terbagi dalam beberapa tingkat, yaitu :

Tabel 1.2 Tabel Tingkat Pelayanan

A B C D E F

40% 50% 65% 80% 95% 100%

Level of Service Framework

A. Tingkat layanan dan kenyamanan sempurna; pergerakan atau arus leluasa.

B. Tingkat layanan dan kenyamanan tinggi; pergerakan atau arus stabil; sedikit
keterlambatan.
C. Tingkat layanan dan kenyamanan baik; pergerakan atau arus stabil;
keterlambatan dapat diterima.

D. Tingkat layanan dan kenyamanan cukup; pergerakan/arus tidak stabil;

keterlambatan dapat diterima.
E. Tingkat layanan dan kenyamanan tidak cukup; pergerakan/arus tidak stabil;
keterlambatan tak dapat diterima.
F. Tingkat layanan tidak dapat diterima; pergerakan/arus bersilang, sistem
terganggu.

Berdasarkan keterangan diatas, tingkat pelayanan dihitung dari persentase

penumpang berdiri pada waktu sibuk, yaitu :
1. penumpang berdiri 0% sampai dengan 40% maka tingkat pelayanan (Level of
service) berada pada tingkat A yaitu Tingkat layanan dan kenyamanan
sempurna; pergerakan atau arus leluasa.
2. penumpang berdiri 40% sampai dengan 50% maka tingkat pelayanan (Level of
service) berada pada tingkat B yaitu tingkat layanan dan kenyamanan
tinggi; pergerakan atau arus stabil; sedikit keterlambatan.
3. penumpang berdiri 50% sampai dengan 65% maka tingkat pelayanan (Level of
service) berada pada tingkat C yaitu tingkat layanan dan kenyamanan
baik; pergerakan atau arus stabil; keterlambatan dapat diterima.
4. penumpang berdiri 65% sampai dengan 80% maka tingkat pelayanan (Level of
service) berada pada tingkat D yaitu tingkat layanan dan kenyamanan cukup;
pergerakan/arus tidak stabil; keterlambatan dapat diterima.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, fasilitas adalah sarana yang
memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan.
Sementara Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu
tujuan.
Kemudian Suryo Subroto, fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-
benda maupun uang.
Selanjutnya Arikunto, fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang
dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha.
Menurut Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara nomor:
SKEP.347/XII/99 tentang Standar Rancang Bangun dan/atau Rekayasa Fasilitas
dan Peralatan Bandar Udara, dinyatakan bahwa Bangunan Terminal Penumpang
adalah penghubung utama antara sistem transportasi darat dan sistem
transportasi udara yang bertujuan untuk menampung kegiatan-kegiatan transisi
 antara akses dari darat ke pesawat udara atau sebaliknya pemeprosesan
penumpang datang, berangkat maupun transit dan transfer serta pemindahan
penumpang dan bagasi dari dan ke pesawat udara. Terminal penumpang harus
mampu menampung kegiatan operasional, administrasi dan komersial serta
harus memenuhi persyaratan keamanan dan keselamatan operasi penerbangan,
disamping persyaratan lain yang berkaitan dengan masalah bangunan.

C. KERANGKA BERFIKIR
Dalam kerangka berfikir ini peneliti akan mencoba menjelaskan masalah
pokok penelitian. Penjelasan yang disusun akan menggabungkan antara teori
dengan masalah yang diangkat dalam penelitian ini.
PT. Angkasa Pura khususnya bandar udara Internasional Adisutjipto
Yogyakarta pasti menginginkan agar perusahaannya dapat beroperasi
secara terus menerus, memberikan kepuasan terhadap setiap
pelanggannya. Kepuasan penumpang merupakan perbandingan antara
kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan
penumpang. Apabila yang dirasakan penumpang melebihi dari apa yang
diharapkan, berarti penumpang telah terpenuhi kepuasannya. Jika
pelanggan telah merasa puas, biasanya akan merasa sangat puas dan akan
tetap loyal.

Kepuasan penumpang banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor,

salah satunya adalah kualitas pelayanan dan pemberian serta penyediaan
fasilitas yang memadai. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi
yaitu keandalan (reliability), , daya tanggap (responsiveness), jaminan
(Assurance), dan empati (Empathy), dan tangible.
Berdasarkan pemikiran di atas maka dapat digambarkan sebuah
kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut :
 Kualitas Pelayanan (X1)
· Reliabilitas
· Daya tanggap

· Jaminan

· Empati
· Bukti fisik
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Fasilitas yang
Terpenuhi (X2)

D. HIPOTESIS
HA : Pelayanan dan fasilitas yang baik berperngaruh
terhadap kepuasan penumpang di bandar udara
Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
HO : Pelayanan dan fasilitas yang baik tidak
berperngaruh terhadap kepuasan penumpang di
bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. PEMILIHAN SUBJEK, POPULASI, SAMPEL, TEKNIK SAMPLING

1.1 Pemilihan Subjek
Pemilihan ini dilaksanakan di bandar udara Internasional Adisutjipto
Yogyakarta dengan subjek penelitiannya adalah pelyanan dan fasilitas pada
bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
1.2 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan sekumpulan orang, kejadian atau ketertarikan
terhadap sesuatu agar peneliti dapat menarik kesimpulan (Sekaran, 2010). Pada
penelitian sebelumnya yang pernah dilakukan oleh James Demasus Dema Kokoh
Santosa, Amrita Yuliana Nyo Rape, Sitti Subekti, dan Okkytania E. Parsetiorini,
populasi yang digunakan adalah penumpang yang menggunakan bandar udara
Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Tetapi pada penelitian ini, peneliti
menjadikan seluruh penumpang yang ada di bandar udara Internasional
Yogyakarta yang sudah pernah menggunakan bandar udara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta sebagai populasi penelitian dan penulis mencoba
meneliti tingkat kepuasan pelayanan dan fasilitas yang ada di bandar udara
Internasional Yogyakarta.
Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota
yang dipilih dari populasi, dengan kata lain, sebagian, tetapi tidak semua, tidak
ada unsur-unsur yang membentuk sampel (Sekaran dan Bougie, 2010).
Penentuan jumlah sampel ini berdasarkan pada Roscoe (1975); Sekaran (2010),
yang menyatakan bahwa ukuran sampel dari 30 dan kurang dari 500 adalah
tepat untuk kebanyakan penelitian. Adapun sampel pada penelitian ini adalah
orang-orang yang berada di bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta
dengan jumlah 50 responden.

1.3 Teknik Sampling

Pada penelitian ini, desain pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan Nonprobability sampling. Karena dengan Nonprobability sampling
dapat memberikan informasi yang sangat berguna dan memudahkan peneliti
mengumpulkan data dalam sebuah populasi. Nonprobability sampling dibedakan
menjadi beberapa kategori, yaitu convenience sampling, purposive sampling,
 judgment sampling, dan quota sampling. (Sekaran dan Bougie, 2010). Sesuai
dengan penelitian ini, maka penulis akan menggunakan dua teknik yaitu
convenience sampling dan purposive sampling sesuai dengan yang akan
dibutuhkan dalam pelaksanaan penelitian ini.
Convenience Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience random
sampling. Convenience sampling mengacu pada pengumpulan informasi dari
anggota populasi yang mudah tersedia untuk mendapatkannya. Pengambilan
Convenience sampling paling sering digunakan selama tahap eksplorasi proyek
penelitian dan mungkin merupakan cara terbaik untuk mendapatkan informasi
dasar dengan cepat dan efisien. (Sekaran dan Bougie, 2010).
Purposive Sampling
Teknik pengambilan sampel lain yang digunakan adalah Purposive Sampling
yaitu pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat
memberikan informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya
yang memilikinya, atau sesuai dengan beberapa kriteria yang ditetapkan oleh
peneliti (Sekaran dan Bougie, 2010).
B. DESAIN PENELITIAN
Desain atau rancangan penelitian ini dilakukan dengan random sampling,
yang diamana penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yaitu menjelaskan
hubungan antar variabel dengan menganalisis data numerik (angka)
menggunakan metode statistik melalui pengujian hipotesa. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode survey cross sectional yaitu suatu
penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko
dengan efek dengan cara pendekatan, observasi, atau pengumpulan data
sekaligus pada suatu saat (point time approach) (Notoatmodjo, 2005;
Sugiyono, 2011). Penelitian ini menggunakan data primer dan di dukung oleh
data sekunder berupa hasil penelitian serta jurnal yang dulu pernah ada.

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN TEKNIK ANALISIS DATA

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan catatan serta
pengumpulan kuisoner dari 50 responden yang menjadi sampel dari
penelitian. Data yang dipakai adalah data yang sesuai dengan kebutuhan dan
sesuai dengan kriteria penelitian. Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yaitu data yang
diperoleh bukan dari responden, melainkan dari data beberapa jurnal serta
penelitian yang terdahulu.
Teknik analisis data yang digunakan dalam mengolah data primer dan
sekunder adalah dengan cara menganalisis semua data secara statistik
deskriptif untuk semua variable dan dianalisis berdasarkan faktor resiko.
 BAB IV
PELAKSANAAN PENELITIAN
A. PENGUMPULAN DAN PENYAJIAN DATA
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:
Tabel 1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Presentase (%)

Laki-laki 23 Orang 46 %

Perempuan 27 Orang 54 %

Total 50 Orang 100 %

Laki Laki
Perempuan
46%
54%

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir adalah sebagai

berikut:

Tabel 1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat Penddidikan Jumlah Orang Presentase (%)

SD - 0%

SMP - 0%

SMA 32 Orang 64 %

S1/DIPLOMA 17 Orang 34 %

S2/S3 1 2%

Total 50 Orang 100 %

 S2/S3 SD SMP
2% 0% 0%

S1/DIPLOMA
34%
SMA
64%

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan/profesi adalah sebagai

berikut:

Tabel 1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/Profesi

Pekerjaan/Profesi Jumlah Orang Presentase (%)

Pelajar 33 Orang 66 %

PNS 1 2%

TNI/POLRI 1 2%

BUMN - 0%

SWASTA 6 Orang 12 %

Wiraswasta 3 6%

Profesional (Dokter, - 0%
Lawyer, Dll)

Lainnya 6 Orang 12 %

Total 50 Orang 100 %

Profesional
(Dokter, Lawyer, Lainnya
Dll) 12%
Wiraswasta
6% 0%

SWASTA
12%
Pelajar
BUMN 66%
0%
TNI/POLRI PNS
2% 2%
Karakteristik responden berdasarkan tujuan utama perjalanan adalah
sebagai berikut:
Tabel 1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Utama Perjalanan
Tujuan Utama Jumlah Orang Presentase (%)
Perjalanan

Dinas 8 Orang 16 %

Keluarga 10 Orang 20 %

Wisata 22 Orang 44%

Bisnis 4 Orang 8%

Lainnya 6 Orang 12 %

Total 50 Orang 100 %

Bisnis
8% Lainnya Dinas
12% 16%
Keluarga
20%

Wisata
44%
Karakteristik responden berdasarkan jenis transportasi yang digunakan adalah
sebagai berikut:

Tabel 1.7 Karakteristik responden berdasarkan jenis transportasi yang

digunakan
Jenis Transportasi Jumlah Orang Presentase (%)
Yang Digunakan

Kendaraan Pribadi 26 Orang 52 %

Kendaraan Sewa 5 Orang 10 %

Bus/Angkutan 7 Orang 14 %
Umum

Travel 4 Orang 8%

Taxi 8 Orang 16 %

Total 50 Orang 100 %

Travel Taxi
8% 16%
Kendaraan
Pribadi
52%
Bus/Angkutan
Umum
14%

Kendaraan
Sewa
10%

Karakteristik responden yang ditemani pengantar adalah sebagai

berikut:

Tabel 1.8 Karakteristik Responden Yang Ditemani Pengantar

Ditemani Pengantar Jumlah Orang Presentase (%)

Ya 33 66 %

Tidak 17 34 %

Jumlah 50 100 %
 TIDAK
34%
YA
66%

Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Troli Bagasi

Tabel 1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Troli Bagasi

Penggunaan Troli Jumlah (orang) Presentase (%)

Ya 32 64 %

Tidak 18 36 %

Jumlah 50 Orang 100%

TIDAK
36%

YA
64%
B. ANALISIS DATA

Analisis data yang dilakukan dalam laporan ini berupa analisis dalam bentuk
Microsoft Excel dengan analisis deskriptif dan analisis korelasi dari data yang di
dapatkan berdasarkan kuisoner yang telah dibagikan kepada 30 responden.
Uraian data penelitian ini meliputi tentang penjabaran data penelitian yang
didapatkan dari hasil kuesioner penelitian yang diberikan kepada 30 orang yang
pernah menerima jasa bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, uraian
data penelitian yang akan diuraikan ini, dalam bentuk tabel tunggal atau tabel
frekuensi, yang berisi tentang frekuensi jawaban responden yang selanjutnya
akan dipersentasekan hingga menunjukkan besarnya persentase jawaban
responden.
Uraian data penelitian ini terdiri dari 3 (tiga) bagian utama yaitu:
1. Kepuasan Penumpang.
2. Variabel (X) Peranan Pelayanan.
3. Variabel (Y) Fasilitas.

C. HASIL ANALISIS DATA

Hasil data analisis data dapat di deskripsikan sebagai berikut:

Tabel 1.9 Hasil Data dan Analisis Data

Bidang Penilaian Nilai
Aksesibilitas 3,55
Area Kerb 3,47
Pemeriksaan Penumpang 3,65
Pelayanan Check-In 3,51
Area Komersial 3,33
Ruang Tunggu / Boarding Lounge 3,55
Kedatangan 3,26
Fasilitas Pendukung 3,48
Jarak Fasilitas Bandara 3,35
Total 3,46
 3.70
3.60 3.65
3.50 3.55 3.55
3.51
3.40 3.47 3.48

3.30 3.35
3.33
3.20 3.26
3.10
3.00

Interpretasi CSI / CSI Interpretation:

4,20 – 5,00 = Sangat Puas / Very Satisfied
3,40 – 4,19 = Puas / Satisfied
2,60 – 3,39 = Cukup / Neutral
1,80 – 2,59 = Tidak Puas / Dissatisfied
1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Puas / Very Dissatisfied

Dari hasil analisis data yang di dapatkan dari 30 responden dengan 40

pertanyaan disetiap responden tersebut adalah dimana total tingkat kepuasan
penumpang yang menggunakan jasa bandar udara Internasional Adisutjipto
Yogyakarta adalah sebesar 3,78 dimana interpretasi ini berada di interpretasi
kategori puas atau statisfied.
D. DOKUMENTASI PENELITIAN
 BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASI PENELITIAN
Pada penelitian ini kami mendapatkan hasil penelitian mengenai CSI,
khususnya pelayanan serta fasilitas yang ada di bandar udara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta, dimana dari 50 kuisoner yang dibagikan telah di analisis
dengan menggunakan sistem pengumpulan kuisoner secara random sampling,
dan dari hasil pengumpulan data dan analisis data yang dipakai menggunakan
Microsoft Excel mengenai CSI di bandar udara Internasional Adisutjipto
Yogyakarta, dimana pelayanan dan fasilitas yang baik berperngaruh terhadap
kepuasan penumpang di bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Pelayanan dan fasilitas yang baik
berperngaruh terhadap kepuasan penumpang di bandar udara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta, dimana hasil penelitian ini membuktikan bahwa
kepuasan penumpang terhadap pelayanan dan fasilitas yang ada di bandar
udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta berada di kategori puas atau
statisfied dan perlu di pertahankan serta ditingkatkan.

B. PEMBAHASAN
Bandar uadara Internasional Adisutjipto Yogyakarta merupakan salah satu
bandar udara yang dikelolah oleh PT. Angkasa Pura I. Pada dasarnya sebuah
pelayanan dan fasilitas yang baik akan berbanding lurus dengan tingkat
kepuasan penumpang yang menggunakan jasa bandar udara.
Dari hasil pembagian 50 kuisoner, peneliti telah mendapatkan berbagai
masukan dari penumpang yang menggunakan jasa bandar udara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta, dimana dalam kuisoner tersebut diberikan keterangan
oleh sebagian penumpang untuk menjadi bahan evaluasi dalam menjalankan
dan mengembangkan sistem pelayanan dan fasilitas yang ada.
Keterangan: R = Responden.
Keterangan dari 50 responden, ada yang memberikan komentar dan ada
yang tidak berkomentar sama sekali yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.10 Keterangan dari 30 Responden
No Responden Keterangan Kritik dan Masukan
1 R1 Kurang luas

2 R2 Agak gelap

3 R3 Akan lebih menarik kalau ada eskalator dari terminal A

ke B sehingga akan lebih nyaman, karena jaraknya
lumayan jauh walaupun ada shuttle tapi akan lebih
berkesan dengan eskalator datar.

4 R4 Terlalu sepit dan jarak antara trminal A dan B begitu

jauh dan tidak tersedia lantai jalan

5 R5 Responden tidak memberikan tanggapan

6 R6 Posisi pemeriksaan bagasi di SCP 1 harus diadakan lagi,

agar jika penumpang membawa korek api atau power
bank, bisa langsung di keluarkan didalam tas. Tidak
harus menunggu untuk dimasukan ke dalam bagasi
waktu check in.

7 R7 Masih belum memadai fasilitas baik bagi karyawan

maupun penumpang

8 R8 Tingkatkan lagi kenyamanan penumpang

9 R9 akses jauh. mau ambil surat ijin sakit di rg kesehatan aja

harus bolak balik jalan jauh dan diburu2. kzl.

10 R10 Sudah lebih baik tentang fasilitas dan pelayanan di

bandara

11 R11 Ruang geraknya kurang luas,dan kurangnya tempat

duduk apabila over penumpang

12 R12 lumayan baik

13 R13 Bandara kecil sempit sering delay

14 R14 Cukup puas

15 R15 Puas
16 R16 Good

17 R17 Perlu banyak yang dibenahi, semoga saja kedepannya

bandara ini menjadi bandara yang berpredikat bandara
udara internasional yang sangat layak seperti bandara2
besar di indonesia. Terimakasih

18 R18 Sangat baik

19 R19 Responden tidak memberikan tanggapan

20 R20 Semoga bisa lebih baik lagi

21 R21 Saya rasa pelayanannya sudah cukup baik dan untuk

kebersihan juga sudah baik

22 R22 Terlalu kecil kalo untuk kota wisata yang setiap hari
semakin banyak pengunjung nya

23 R23 Perlu di perbaiki

24 R24 Untuk petugas bendara bagian check kedatangan dari

internasional saya rasa pemeriksaannya terlalu
berlebihan dan pilih kasih, klo memang seharusnya di
priksa tidak pilih2 tpi semua orang, ini sesuai
pengalaman saya yang datang liburan dari malaysia
sampai di raba2 memang sih petugasnya sama
perempuan tapi saya risih dan yang membuat saya
kecewa kenapa tidak semua hanya saya saja!

25 R25 Runway yang sedikit, menjadi penghambat ketika

terjadi cuaca buruk. Waktu delay menjadi lebih lama.

26 R26 Sudah terlalu over untuk penumpang

27 R27 lumayan. Tolong di beri transportasi antar terminal

28 R28 Pelayanan yg kurang perlu ditingkatkan

29 R29 Sangat baik, namun sebaiknya ada beberapa hal yang

harus diperbaiki
30 R30 Sudah sangat baik dan tidak ada salahnya meningkatkan
fasilitias agar lebih baik lagi

31 R31 Bagus dan perlu ditingkatkan

32 R32 Secara keseluruhan sudah baik. Hanya di pintu

kedatangan kalau bisa disediakan ruang khusus
smooking area supaya penjemput tidak sembarangan
merokok. Dan ditambah alat (kipas blower atau AC)
untuk mengganti sirkulasi udara di area kedatangan,
mengingat sudah di renovasi ulang area kedatangan
jadi udara kurang masuk dan becampur asap rokok.
Menjadikan kurang nyaman. Semoga bandar udara
Adisutjipto menjadi lebih baik kedepannya. Trims.

33 R33 Mantap

34 R34 Sudah nyaman , SOP sudah dijankan setiap petugas

bandara dengan baik. namun ketika musim liburan
jumlah penumpang di bandara membludak, sehingga
bandara menjadi sangat ramai dan sangat berdesakan
ketika proses check-in tiket keberangkatan.

35 R35 diberesin lagi musholla nya, AC diruang tunggu di

dinginin lagi, toilet dibersihin lagi

36 R36 Terlalu sempit

37 R37 sudah cukup puas

38 R38 Sudah sangat baik akan tetapi para penumpang perlu

bimbingan dari petugas guna mengarahkan ke tempat
yang akan di tuju apabila kebingungan

39 R39 Bagus kurang di tingkat kan lagi

40 R40 Sudah cukup baik

41 R41 Akses menggunakan montor ke area bandara susah

42 R42 Fasilitas yang diberi sebenarnya memadahi, hanya saja

 terlalu crowded. Baik untuk pesawatnya
(mempengaruhi jadwal bisa delay lumayan lama) atau
akses menuju ke bandara karena kadang macet parah.

43 R43 Agak kesel juga kalo pintu keberangkatannya dipindah

ke Terminal B. Jauh banget. Apalagi kalo kebetulan lupa
beli minum atau bekal di jalan, pengen beli di bandara
tapi kok mikir uang, Ya udah, ujung2nya gak beli
minum

44 R44 Tingkatan lagi untuk pelayanan

45 R45 Ayo beralih ke NYIA

46 R46 Fasilitas cukup lengkap namun kualitasnya kurang

memuaskan

47 R47 Kepadatan dari pengguna bandara yang harus diatasi

48 R48 Lakukan pengembangan yang lebih baik lagi

49 R49 Bandara tersebut cukup kecil sehingga seringkali banyak

pesawat yang harus menunggu dan keliling dulu karena
tdk dapat landing dikarenakan keterbatasan area untuk
landing

50 R50 Nice
 Dari hasil analisis data atau bidang yang didapatkan diketahui bahwa dari
kuisoner tersebut menunjukan tingkat kepuasan pada bidang dari yang tertinggi
hingga yang terendah sebagai berikut:

Tabel 1.11 Hasil Bidang/Analisis Data

No Bidang Nilai

1 Pemeriksaan Penumpang 3,55

2 Ruang Tunggu 3,47

3 Jarak Fasilitas Bandara 3,65

4 Area Komersial 3,51

5 Area Kerb 3,33

6 Pelayanan Check-In 3,55

7 Kedatangan 3,26

8 Aksesibiitas 3,48

9 Fasilitas Pendukung 3,35

Total Tingkat Kepuasan Penumpang 3,46

Dari hasil pembahasan diatas dapat diketahui indeks tertinggi berada pada
permerikasaan penumpang sedangkan yang berada di indeks terbawah adalah
pada fasilitas pendukung, dimana tingkat kepuasan penumpang berada di
kategori puas atau satisfied.
Pada dasarnya indeks kepuasan penumpang yang rendah dapat di tingkatkan
dengan cara memperbaiki pelayanan serta fasilitas yang ada, dimana banyak hal-
hal yang harus dilihat serta di perbaiki untuk kenyamanan serta kepuasan
penumpang. Kebanyakan bandar udara tidak terlalu memperhatikan hal-hal kecil
dan dianggap tidak terlalu berpengaruh, padahal masih banyak hal-hal kecil
khususnya di bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta yang harusnya
di perbaiki, dimana hal-hal kecil ini menjadi penilaian tersendiri oleh pengguna
jasa bandar udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
 Pada penelitian kali ini dengan menggunakan CSI, yang dimana masih banyak
yang harus dilakukan oleh pihak bandar udara Internasional Adisutjipto
Yogyakarta untuk mencapai tujuan manajemen bandar udara. Karena ketika
pada saat level of service, level of safety, dan level of setting sudah terpenuhi
dengan baik, maka bandar udara tersebut berpeluang untuk lebih maju. Karena
dari ketiga hal tersebut sudah dikatakan cukup atau sangat cukup.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

B. Saran
 DAFTAR PUSTAKA

Angkasa Pura I (Persero), 2014; Standar Operasional Prosedur Pelayanan.

Hadi Suharno, 2005; Pengembangan Perencanaan Bandara.
Angkasa Pura I, 2015. Aerodrome Manual: Pedoman Pengoperasian Serta
Starndar Pelayanan Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
PT. Angkasa Pura I, Yogyakarta.
Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara
Books.
Dharmmesta, Basu Swasta dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen
Penelitian Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran analisis, perencanaan, dan
pengendalian edisi kelima. Jakarta: Erlangga.