SURAT HAK EKSKLUSIF

LEMBAR PENGESAHAN
SURAT KETERANGAN TIDAK PLAGIAT
 BIODATA PENULIS

DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Wiwik Widia
Nama Panggilan : Wiwik
Tempat Lahir : Sumedang
Tanggal Lahir : 19 Februari 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Mahasiswa
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Dusun Sadang RT 01/RW 14 Desa Cibeusi Kecamatan
Jatinangor Kabupaten Sumedang Kode Pos 45363
Telepon : 085624207092
Email : wiwik.widia46@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
- SDN Cipacing 1 (2006)
- SMPN 1 Jatinangor (2009)
- SMK Bakti Nusantara 666 (2012)
- Universitas Komputer Indonesia (2016)
 MANAJEMEN KELUHAN PADA PELAYANAN DENGAN
PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DI PT DUTA FAMILY TRIEUTAMA

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

WIWIK WIDIA
10112743

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2016
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrohim
Assalamualaikum Wr. Wb,
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat,
ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “MANAJEMEN
KELUHAN PADA PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT DUTA FAMILY TRIEUTAMA”
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata I jurusan
Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas
Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini,
masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap
laporan tugas akhir ini dapat berguna khususnya bagi penulis dan umumnya bagi
pembaca.
Selain itu, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak tugas akhir ini
dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan
selama pengerjaan tugas akhir ini.
2. Orang tua dan keluarga yang saya cintai karena Allah SWT, serta adik
dan kakak saya yang selalu memberikan dukungan do’a, semangat
dan dukungan moril serta materil.
3. Bapak Asep Kamaludin selaku Direktur Divisi Air PT Duta Family
Trieuatama yang mengizinkan penelitian di perusahaan beliau.
4. Ibu Utami Dewi W, S.Kom., M.kom selaku pembimbing yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis selama proses pengerjaan
laporan tugas akhir. Semoga Allah membalas kebaikan ibu dengan
kebaikan yang berlipat. Amin..

iii
 5. Ibu Tati Harihayati M., S.T., M.T. selaku Penguji 2 dan Reviewer
yang juga telah mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas
akhir ini.
6. Bapak Erick Wijaya, S.Kom., M.T. selaku dosen wali IF-17 angkatan
2012.
7. Sahabat-sahabat yang telah berjuang bersama – sama dalam tugas
akhir ini.
8. Tresna, Bima, Widi, Anto, Ina, Yennita, Adryanzcy, Arif, Mirna yang
selalu memberi semangat dan motivasi dalam proses pengerjaan
laporan tugas akhir ini.
9. Gun Gun Febrianza, Yunia, Fadilah yang telah bersedia membantu
dalam mengerjakan tugas akhir.
10. Teman-teman kelas IF-17 angkatan 2012.
11. Pihak – pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat
menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah
penulis terima dengan kebaikan yang berlipat dan harapan penulis semoga
laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bandung, Agustus 2016

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................... i

ABSTRACT .............................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI............................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR SIMBOL.............................................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 2

1.3 Maksud dan Tujuan................................................................................... 2

1.4 Batasan Masalah ....................................................................................... 2

1.5 Metodologi Penelitian ............................................................................... 3

1.5.1 Pengumpulan Data .................................................................................... 6

1.5.2 Analisis Masalah ....................................................................................... 6

1.5.3 Perumusan Masalah .................................................................................. 6

1.5.4 Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian ............................................... 6

1.5.5 Pengumpulan dan Pengkajian Teori-Teori yang Berhubungan dengan

Masalah ................................................................................................... 6

1.5.6 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan

Customer Relationship Management ........................................................ 7

1.5.7 Analisis Kebutuhan Sistem CRM ............................................................. 9

v
1.5.8 Perancangan Sistem Customer Relationship Management..................... 11

1.5.9 Implementasi Sistem Customer Relationship Management ................... 12

1.5.10 Pengujian Sistem Customer Relationship Management ......................... 12

1.5.11 Penarikan Kesimpulan dan Saran ........................................................... 12

1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................. 12

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 14

2.1 Tinjauan Perusahaan ............................................................................... 14

2.1.1 Sejarah PT Duta Family Trieutama ........................................................ 14

2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan........................................................................ 15

2.1.3 Logo Perusahaan ..................................................................................... 15

2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................. 16

2.1.5 Kualitas Air ............................................................................................. 18

2.1.6 Jenis Pelanggan ....................................................................................... 19

2.1.7 Tarif Water Meter ................................................................................... 19

2.2 Landasan Teori........................................................................................ 19

2.2.1 Manajemen Keluhan ............................................................................... 20

2.2.2 Pelanggan ................................................................................................ 21

2.2.3 Pelayanan (Service) ................................................................................. 21

2.2.4 Metode Segmentasi ................................................................................. 22

2.2.5 Customer Relationship Management ...................................................... 23

2.2.6 Basis Data ............................................................................................... 28

2.2.7 Pemodelan Data ...................................................................................... 29

2.2.8 Perangkat Penunjang ............................................................................... 32

BAB 3 ANALISIS PERANCANGAN ................................................................. 37

3.1 Analisis Sistem........................................................................................ 37

3.1.1 Analisis Masalah ..................................................................................... 37

vi
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ................................................... 37

3.1.3 Analisis Aturan Bisnis ............................................................................ 41

3.1.4 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM

di PT Duta Family Trieutama ................................................................. 42

3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ...................................................... 60

3.1.6 Analisis Kebutuhan Fungsional .............................................................. 66

3.2 Perancangan Sistem ................................................................................ 91

3.2.1 Perancangan Basis Data .......................................................................... 91

3.2.2 Skema Relasi ........................................................................................... 91

3.2.3 Struktur Tabel ......................................................................................... 92

3.2.4 Perancangan Struktur Menu .................................................................... 96

3.2.5 Perancangan Antarmuka ......................................................................... 98

3.2.6 Perancangan Antarmuka Direktur......................................................... 114

3.2.7 Perancangan Antarmuka Petugas Lapangan ......................................... 126

3.2.8 Perancangan Antarmuka Pelanggan ..................................................... 132

5. Antarmuka Penjadwalan Keluhan......................................................... 137

3.2.9 Perancangan Antarmuka Lupa Password.............................................. 139

3.2.10 Perancangan Antarmuka Ubah Profil ................................................... 140

3.2.11 Perancangan Pesan ................................................................................ 141

3.2.12 Perancangan Jaringan Semantik ........................................................... 142

3.2.13 Perancangan Prosedural ........................................................................ 146

BAB 4 ANALISIS PERANCANGAN ............................................................... 153

4.1 Implementasi Sistem ............................................................................. 153

4.1.1 Implementasi Perangkat Keras ............................................................. 153

4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak............................................................. 153

4.1.3 Implementasi Basis Data....................................................................... 154

vii
4.1.4 Implementasi Antar Muka .................................................................... 158

4.2 Pengujian Sistem ................................................................................... 161

4.2.1 Skenario Pengujian Black Box .............................................................. 161

4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian.................................................................... 162

4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ......................................................... 176

4.2.4 Pengujian Beta ...................................................................................... 176

4.2.5 Skenario Pengujian Beta ....................................................................... 176

4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta .................................................................. 178

BAB 5 KESIMPULAN ....................................................................................... 179

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 179

5.2 Saran ................................................................................................ 179

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 180

viii
 DAFTAR PUSTAKA

[1] Robbins, S dan Coulter, M. 2007, Manajemen. Edisi Kedelapan, Jakarta :

PT Indeks.
[2] Rosmala, Dewi, Falahah dan Arianto, Dwi Bakhtiar. 2012, Aplikasi
Pelayanan dan Keluhan Gangguan Telepon Pelanggan di PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk. Yogyakarta, ISSN: 1979-2328 , 30-06-2012,
http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/1078.
[3] Lovelock Christoper, Wirtz Jochen, dan Mussry Jacky. 2010, Pemasaran
Jasa, Edisi Ketujuh, Jakarta : Erlangga.
[4] Kendall, Kenneth E dan Julie, 2003. Analisis dan Perancangan Sistem,
Edisi bahasa Indonesia, Jakarta : PT Prenhallindo.
[5] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management, Bayumedia
Publishing.
[6] Budiardjo, Eko K dan Prasetyo, Ari. 2008. Kesamaan Antara Front-CRM
Dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management(CRM)
Framework, SESINDO2008-ITS, 17-12-2008.
[7] Setiawan,Dena Latif. 2015. Rekayasa Sistem Informasi Koperasi Berbasis
Customer Relationship Management. STKIP Muhammadiyah Kuningan,
ICTLearning-Vol,1.
jurnal.upmk.ac.id/index.php/ictlearning/article/download/15/15. Diakses
pada 21 Agustus 2016.
[8] Priyanto Dwi. Rancang Bangun Customer Relationship Management
(CRM) Menggunakan Metode Framework of Dynamic CRM Pada Totebag
Corner Semarang. Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
eprints.dinus.ac.id/16909/. Diakses pada 21 Agustus 2016.
[9] Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di
Institusi Pendidikan. Politeknik Pos Indonesia, ISSN: 1907-5022,
http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/559/483. Diakses pada
tanggal 20 Maret 2016.
[10] Rosa de Lima E.Padmowati. 2012, Analisis Teknik Sequential Elimination
By Conjunctive Constraints Dan Teknik Sequential Elimination By
Lexicography Dalam Metode Pendukung Keputusan.

180
 181

http://journal.unpar.ac.id/index.php/rekayasa/article/viewFile/180/165.
Diakses pada tanggal 29 April 2016.
 BAB 1
1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT Duta family Trieutama adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa penyaluran air baku bersih. Sistem pengajuan keluhan yang sedang berjalan
di PT Duta Family Trieutama pada bagian penyaluran air baku bersih yaitu
melalui telepon atau mendatangi langsung perusahaan. pengajuan keluhan dapat
dilakukan oleh pelanggan tetap perusahaan. Keluhan yang diajukan oleh
pelanggan dapat disampaikan kepada bagian petugas lapangan atau bagian Admin
keuangan perusahaan. Admin akan menjadwalkan penanganan keluhan yang
diajukan pelanggan dan memberitahukannya kepada Petugas Lapangan. Admin
melaporkan keluhan-keluhan pelanggan kepada Direktur, kemudian Direktur
dapat mengetahui keluhan apa yang sering diajukan pelanggan dan perbaikan
pelayanan apa yang harus dilakukan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Direktur bagian jasa penyaluran air
baku bersih PT Duta Family Trieutama yaitu Bapak Asep Kamaludin menyatakan
bahwa pelayanan terhadap pengajuan keluhan yang sedang berjalan memiliki
beberapa kekurangan. Keluhan yang biasanya disampaikan melalui petugas
lapangan kerap mengalami hambatan yaitu penyampaian keluhan tidak lengkap
atau lupa untuk menyampaikan ke perusahaan dikarenakan tidak adanya
pencatatan pengajuan keluhan sehingga memengaruhi terhadap ketepatan waktu
dan kesesuaian pelayanan dari penanganan keluhan. Keluhan pelanggan yang
tidak cepat ditanggapi didukung juga dari jumlah karyawan yang tidak sesuai
dengan jumlah pelanggan. Permasalahan tersebut mengakibatkan Direktur sulit
untuk menentukan perbaikan pelayanan apa yang harus dilakukan terlebih dahulu.
Pelanggan yang sering mengajukan keluhan memiliki potensi tidak
menggunakan lagi jasa perusahaan. PT Duta Family Trieutama belum mempunyai
cara agar mempertahankan pelanggan tersebut. Perusahaan belum mempunyai
strategi pelayanan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan supaya

1
 2

pelanggan yang berpotensi tidak menggunakan lagi jasa perusahaan menjadi tetap
menggunakan jasa perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Asep Kamaludin maka dapat
disimpulkan bahwa perusahaan membutuhkan manajemen keluhan pada
pelayanan untuk membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan
pelayanan terhadap keluhan pelanggan dan bagaimana strategi untuk
mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan jasa perusahaan. Solusi
dari kebutuhan tersebut yaitu dengan membangun manajemen keluhan pada
pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM).

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan yaitu
bagaimana membangun manajemen keluhan pada pelayanan untuk menentukan
prioritas perbaikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan dan bagaimana
memertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan dengan
menggunakan pendekatan CRM.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini untuk membangun Manajemen Keluhan Pada
Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) di PT
Duta Family Trieutama. Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1. Membantu Direktur Air dalam menentukan prioritas perbaikan jenis
pelayanan.
2. Membantu Direktur Air dalam menentukan strategi untuk
mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.

1.4 Batasan Masalah

Agar ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan terarah, terdapat
beberapa batasan masalah dalam pembangunan manajemen keluhan pada
pelayanan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
 3

1. Manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yang

akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman
PHP dan database yang digunakan adalah MySql.
2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah
analisis terstruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram)
dan DFD (Data Flow Diagram).
3. Data yang diolah adalah data karyawan, data pelanggan, dan data
keluhan.
4. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan CRM
kolaboratif.
5. Framework CRM yang digunakan menggunakan Dynamic CRM dengan
menggunakan tahap Relationship Phase.
6. Segmentasi yang diterapkan pada pembangunan manajemen keluhan
pada pelayanan dengan pendekatan CRM yaitu segmentasi keluhan dan
segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Sequential
Elimination by Lexicography.
7. Hasil keluaran dari segmentasi berupa prioritas perbaikan jenis
pelayanan berdasarkan kategori keluhan dan prioritas pelanggan yang
mendapatkan layanan gratis.
8. Prioritas pelayanan didasarkan pada empat jenis tingkatan yaitu sangat
penting, penting, kurang penting, dan tidak penting.
9. Pelanggan yang menerima layanan gratis didasarkan pada jumlah
keluhan yang diajukan dan prioritas perbaikan jenis pelayanan.

1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian adalah suatu proses yang digunakan untuk
memecahkan suatu masalah yang logis, dimana memerlukan data-data untuk
mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang akan
digunakan adalah metodologi analisis deskriptif, yaitu metode yang
menggambarkan fakta-fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian secara
sistematis, faktual dan akurat. Metodologi penelitian pada pembangunan
 4

manajemen keluhan pada pelayananan dengan pendekatan CRM di PT Duta

Family Trieutama terdapat dalam Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Flowchart Alur Penelitian

 5

Gambar 1.1 Flowchart Alur Penelitian (Lanjutan)

 6

1.5.1 Pengumpulan Data

Pada tahap pertama, pengumpulan data di PT Duta Family Trieutama
dilakukan dalam dua cara yaitu:
1. Wawancara
Wawancara adalah tahap pengumpulan data dengan cata
mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak perusahaan.
2. Observasi
Observasi adalah tahap pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan secara langsung terhadap sistem yang sedang berjalan.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah referensi yang diperoleh dari sumber bacaan
berupa dokumen tertulis maupun elektronik seperti: buku, jurnal dan
tugas akhir.

1.5.2 Analisis Masalah

Analisis masalah adalah pengkajian masalah-masalah yang ada di
perusahaan berdasarkan hasil dari pengumpulan data.

1.5.3 Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah suatu penjabaran dari analisis masalah yang
dapat menjadi batasan-batasan masalah yang ada di perusahaan.

1.5.4 Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian

Pada tahap ini peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian
sesuai dengan hasil rumusan maslah. Tujuan ini dijadikan sebagai dasar dalam
penelitian yang dilakukan.

1.5.5 Pengumpulan dan Pengkajian Teori-Teori yang Berhubungan dengan

Masalah
Pada tahap kelima, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan
dengan masalah dan berhubungan dengan customer relationship management
 7

yang dibahas dalam penelitian. Teori-teori ini yang kemudian akan dijadikan
acuan dalam penelitian.

1.5.6 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan

Customer Relationship Management
Analisis sistem Cutomer Relationship Management adalah tahap untuk
menentukan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yang
akan dibangun.

1.5.6.1 Analisis Sistem

Analisis sistem merupakan tahapan untuk mengevaluasi permasalahan yang
ada dan dapat dijadikan landasan dalam pembangunan sistem. Tahapan dari
analisis sistem adalah sebagai berikut :
1. Analisis Masalah
Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan
diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
2. Analisis Sistem yang sedang Berjalan
Analisis sistem yang sedang berjalan merupakan analisis dari proses
bisnis yang berkaitan dengan pembangunan sistem berdasarkan latar
belakang masalah. Pada tahap ini menggunakan Business Process
Modeling Notation
3. Analisis Aturan Bisnis
Tahap ini merupakan analisis aturan bisnis yang ada di PT Duta
Family Trieutama seperti kondisi dan syarat ketentuan untuk
pelanggan dan karyawan.

1.5.6.2 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan

Menggunakan Framework Dynamic CRM
Pada tahap ini dilakukan analisis penerapan CRM dengan menggunakan
Framework Dynamic CRM untuk mengetahui fitur apa saja yang akan dibangun.
 8

1.5.6.2.1 Relationship Phase

Relationship Phase digunakan karena untuk lebih mengetahui penentuan
fitur yang akan diterapkan. Terdapat tiga bagian pada tahapan ini yaitu:
1. Acquisition
Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acuisition
merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih
mengenal pelanggannya.
2. Retention
Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan
menyampaikan informasi kepada pelanggan. Fase ini
diimplementasikan dalam proses enhance.
3. Expansion
Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini
merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari
pelanggan yang kemudian dapat membantu dalam mengatasi tujuan
dari penelitian.

1.5.6.3 Analisis Tahapan-Tahapan Customer Relationship Management

Pada tahap selanjutanya dilakukan analisis sistem Customer Relationship
Management dimana tahapan-tahapan tersebut meliputi beberapa hal sebagai
berikut :
1. Acquire
Pada tahap ini dilakukan tentang analisis kemudahan pihak
perusahaan dalam mengenal pelanggan.
2. Enhance
Enhance memiliki tujuan untuk menjalin hubungan dengan
pelanggan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada, maka dari
itu analisis untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
dilakukan pada tahap ini.
 9

3. Retain
Tahap retain bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, maka dari
itu pada tahap ini dilakukan segmentasi keluhan dan pelanggan
untuk membantu Direktur dalam mempertahankan pelanggan.
Adapun metode segmentasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Segmentasi Keluhan dengan Menggunakan Metode Sequential
Elimination by Lexicography
Segmentasi keluhan ini digunakan untuk menentukan nilai
prioritas dari data keluhan yang telah masuk ke perusahaan.
Data keluhan diolah dengan cara mengelompokkan jumlah
data keluhan sesuai dengan kategorinya kemudian dicari nilai
alternatifnya. Nilai alternatif tersebut yang dijadikan acuan
untuk menentukan prioritas dari layanan keluhan yang harus
diperbaiki.
b. Segmentasi Pelanggan dengan Menggunakan Metode
Sequential Elimination by Lexicography
Segmentasi pelanggan ini digunakan untuk mimilih pelanggan
yang sering mengajukan keluhan terkait pelayanan yang
diberikan perusahaan. Perusahaan akan memberikan pelayanan
yang lebih untuk pelanggan tersebut.

1.5.7 Analisis Kebutuhan Sistem CRM

Pada tahap ini menganalisis kebutuhan apa saja yang mendukung untuk
pembangunan sistem CRM.

1.5.7.1 Analisis Kebutuhan Non Fungsional

Analisis kebutuhan non fungsional terbagi menjadi beberapa analisis yaitu :
1. Analisis kebutuhan perangkat keras
Peneliti menganalisis kebutuhan perangkat keras terhadap sistem
CRM yang akan dibangun di perusahaan, apakah perangkat keras
di perusahaan sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras
 10

atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat

keras.
2. Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahap ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat lunak
untuk menerapkan sistem CRM di perusahaan, apakah perangkat
lunak sudah memenuhi kebutuhan minimal atau belum dan
memberikan rekomendasi kebutuhan pernagkat lunak.
3. Analisis user
Analisis user yaitu peneliti menganalis siapa saja yang akan
menjadi pengguna pada sistem dan apa saja yang dapat dilakukan
pengguna pada sistem.
4. Basis data
Pada tahapan ini peneliti akan menganalisis kebutuhan Database
dari sistem CRM yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan
yaitu Entity Relationship Diagram (ERD).

1.5.7.2 Analisis Kebutuhan Fungsional

Pada tahap analisis kebutuhan fungsional peneliti akan menganalisis
rancangan sistem yang akan dibangun, diantaranya:
1. Diagram Konteks
Pada tahap ini penleiti akan menganalisis proses yang terjadi secara
umum berupa aliran informasi dari pengguna ke Sistem CRM yang
akan dibangun.
2. Data Flow Diagram (DFD)
Peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara khusus
berupa aliran informasi antara pengguna, sistem CRM, dan
database.
3. Spesifikasi Proses
Peneliti akan menganalisis spesifikasi proses dari DFD dalam
bentuk tabel.
 11

4. Kamus Data
Peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta tipe datanya yang
akan digunakan dalam database pembangunan sistem dalam
bentuk tabel.

1.5.8 Perancangan Sistem Customer Relationship Management

Perancangan sistem Customer Relationship Management memliki beberapa
tahapan, diantaranya:
1. Perancangan Skema Relasi
Skema relasi merupakan rancangan dari database dimana terdapat
ketentuan relasi dari masing-masing tabel.
2. Struktur Tabel
Peneliti akan membuat rancangan tabel database yang akan
dijelaskan struktur tabelnya.
3. Perancangan Struktur Menu
Perancangan struktu menu merupakan perancangan menu apa saja
yang akan ditampilkan pada sistem.
4. Perancangan Antar Muka
Perancangan antar muka merupakan tahapan untuk merancang antar
muka yang akan digunakan pada sistem CRM lengkap dengan
instruksi perintahnya.
5. Perancangan Pesan
Perancangan pesan merupakan tampilan pesan yang akan muncul
pada halaman ketika pengguna melakukan sebuah aksi pada sistem.
6. Perancangan Jaringan Semantik
Jaringan semantik merupakan proses hubungan antar muka yang ada
pada sistem CRM.
7. Perancangan Prosedural
Perancangan procedural merupakan perancangan tahapan tentang
penggunaan sistem CRM yang dibangun.
 12

1.5.9 Implementasi Sistem Customer Relationship Management

Tahap Implementasi sistem Customer Relationship Management adalah
tahapan implementasi dari perancangan yang telah dibuat. Tahap ini merupakan
tahap merubah rancangan yang dibuat ke dalam bahasa pemrograman untuk
menghasilkan sebuah sistem CRM.

1.5.10 Pengujian Sistem Customer Relationship Management

Pengujian sistem dilakukan setelah pembangunan sistem selesai, tahap ini
dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah dibangun dan
mengetahui kesalahan yang terdapat pada sistem. Terdapat beberapa pengujian
yaitu:
a. Pengujian black box
b. Pengujian beta

1.5.11 Penarikan Kesimpulan dan Saran

Penarikan kesimpulan dan saran merupakan tahapan untuk menyimpulkan
hasil dari penelitian dan pembangunan yang telah dibuat dan memberikan saran
untuk pembuatan sistem selanjutnya supaya lebih baik dari sistem yang dibangun
sekarang.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah
sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang
diambil, rumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisi pembahasan mengenai PT Duta Family Trieutama, yang meliputi
sejarah, visi dan misi, dan hal-hal lain yang menjelaskan tentang perusahaan.
 13

Serta menjelaskan tentang landasan teori yang mendukung dalam pembuatan

sistem.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam pembangunan aplikasi, analisis
sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan
perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka
untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Menjelaskan hasil implementasi dan pengujian dari hasil analisis sistem dan
perancangan yang telah dibuat pada bab 3, sehingga dapat diketahui apakah
sistem yang dibangun sudah memenuhi kebutuhan perusahaan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil penulisan
tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan
datang.
 BAB 2
2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Perusahaan

Tahapan tinjauan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi
kasus yang dilakukan di PT Duta Family Trieutama.

2.1.1 Sejarah PT Duta Family Trieutama

PT Duta Family Trieutama berdiri pada tahun 2012. Tepatnya pada tanggal
30 Januari 2012 surat izin usaha perdagangan sudah keluar. Alamat perusahaan ini
di Jalan Raya Rancaekek-Cicalengka No 255 B Desa Sindangpakuon Kecamatan
Cimanggung Kabupaten Sumedang. Sekarang alamat perusahaan ini berada di
Jalan Raya Bandung-garut KM 27,5 Duta Family Trieutama Real Estate No C10.
Bapak Sopian Iskandar, Bapak Ayi Sulaeman, dan Bapak Aa Saepudin
merupakan pendiri dari PT Duta Family Trieutama.
PT Duta Family Trieutama merupakan sebuah perusahaan yang sedang
berkembang pesat berkedudukan di wilayah Bandung Timur yang berbatasan
dengan wilayah Kabupaten Sumedang bagian barat. Lokasi strategis untuk sebuah
perusahaan dimana titik perbatasan kedua kabupaten tersebut menjadi titik
konsentrasi pembangunan yang vital serta menjadi gerbang utama masuk ke
dalam kota kabupaten Bandung maupun Sumedang melalui interchange jalan tol
Purbaleunyi dan merupakan lajur jalan utama jalur nasional bagian selatan.
Wilayah Bandung bagian Timur dipusatkan titik pembangunan
terkonsentrasi pada pengembangan industry serta perumahan dan wilayah
Sumedang bagian Barat dipusatkan pada titik pembangunan yang terkonsentrasi
wilayah pendidikan. Oleh karena itu PT Duta Family Trieutama tergugah untuk
ikut serta terlibat dalam pengembangan pembangunan guna berpartisipasi dalam
upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat khususnya di wilayah Bandung
Timur serta Sumedang bagian Barat.
Berawal dari sebuah perusahaan kecil penyedia spare part kendaraan roda
dua di daerah Parakan Muncang dengan komitmen yang kuat beriring dengan

14
 15

perkembangan pembangunan yang pesat terus berkembang dari menjadi rekanan

anak perusahaan Astra International divisi rekondisi motor bekas FIF (distributor)
bermitra dengan PT Adira Daya Mustika sehingga dipercaya menjadi pelaksana
pembangunan Pasar Sehat Cileunyi serta menjadi Developer ALHAMIM II. Saat
ini PT Duta Family Trieutama menjadi pionir real estate di wilayah Bandung
Timur dengan membangun mega proyek Duta Family Estate serta menjalankan
roda bisnis lainnya, diantaranya sebagai supplier air baku bersih melalui jalur
pipanisasi sebagai bahan baku penunjang produksi industri di wilayah Bandung
Timur dan Sumedang Bagian Barat.

2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

PT Duta Family Trieutama memiliki visi dan misi sebagai landasan dalam
mengembangkan dan memajukan perusahaan ke depannya. Visi dan Misi PT Duta
Family Trieutama adalah sebagai berikut
Visi :
Menjadi Perusahaan Multy Bisnis yang Terbesar di Priangan Timur
Misi :
1. Membuka Kesempatan Kerja yang Seluas-luasnya Kepada Insan-
insan Profesional di Bidangnya
2. Membangun Perumahan Eksklusif dan Bernilai Ekonomis Tinggi di
Sumedang dan Bandung Timur.
3. Merancang dan Menjalankan Perusahaan dengan Sumber Daya
Manusia yang Kompeten, Solid, Handal, dan Loyalitas Tinggi

2.1.3 Logo Perusahaan

Logo dapat diartikan sebagai identitas sebuah perusahaan, lembaga, atau
apapun itu yang membutuhkan sebuah ikon agar lebih dekat dan lebih dikenal
dengan ikon atau identitas tersebut tentang perusahaannya. Berikut ini logo dari
PT Duta Family Trieutama dapat dilihat pada Gambar 2.1.
 16

Gambar 2.1 Logo Perusahaan

Makna yang terdapat pada logo PT Duta Family Trieutama adalah :
1. Makna dari huruf dTf yang berada di tengah kotak adalah kepanjangan
dari Duta Family Trieutama.
2. Kotak pada logo memiliki makna kekokohan perusahaan dalam
menjalankan usahanya.
3. Penggunaan warna merah memiliki makna bahwa PT Duta Family
Trieutama adalah perusahaan yang berani dalam mencapai tujuan
perusahaan.

2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi
yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan
dan dikoordinasikan.[1]
Berdasarkan pengertian struktur organisasi yang telah dipaparkan dapat
disimpulkan bahwa Struktur Organisasi adalah pengelompokkan orang dan
pekerjaan dimana semua pekerjaan dapat dikoordinasikan dengan kelompok
pekerjaan lainnya dengan menuju ke jalur koordinasi berdasarkan tingkatan
pengelompokkan pekerjaan. Struktur organisasi yang ada di PT Duta Family
Trieutama khususnya di Divisi Distribusi Air dapat dilihat pada Gambar 2.2.
 17

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Divisi Air

2.1.4.1 Job Description

Job Description adalah bagian penting dari sistem pengembangan sumber
daya manusia. Job Description adalah pernyataan tertulis tentang tugas,
wewenang, tanggung jawab, dan hubungan-hubungan baik ke atas maupun ke
bawah.
1. Owner/Direktur Utama
Owner atau Direkut Utama perusahaan adalah pemilik dari perusahaan
sekaligus sebagai penanggung jawab segala keputusan perusahaan dan
menetapkan segala kebijakan baru untuk perusahaan.
2. Direktur Air
Direktur air adalah orang yang bertanggung jawab terhadap keputusan
perusahaan dibagian divisi air, menetapkan kebijakan baru, dan mengatur strategi
untuk pengembangan perusahaan supaya lebih meningkat lagi.
 18

3. Admin Keuangan
Tugas utama dari admin bagian keuangan adalah menyusun rencana bagian
keuangan berdasarkan hasil evaluasi kegiatan sebelumnya. Memberikan petunjuk,
arahan, dan membagi tugas kepada petugas lapangan guna meningkatkan
kelancaran pelaksanaan tugas. Melaksanakan pengelolaan gaji karyawan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
4. Admin Pembukuan
Admin pembukuan bertugas untuk mencatatat secara teratur setiap kegiatan
di perusahaan. Hal yang dijadikan pembukuan di perusahaan yaitu transaksi
pembelian barang yang dibutuhkan oleh perusahaan, transaksi untuk pembayaran
air, dan sebagainya.
5. Petugas Lapangan
Petugas lapangan memiliki tugas untuk memasarkan dan melakukan
pencarian untuk pelanggan baru. Selain itu petugas lapangan ditugaskan untuk
melakukan penagihan kepada pelanggan yang menggunakan jasa penyaluran air
dari perusahaan.

2.1.5 Kualitas Air

Berdasarkan surat keterangan hasil pengujian nomor 5103/7589/UAPV2
yang disahkan pada Tera Ulang Tahun 2013 berdasarkan Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1981 tentang Metrologi Legal dengan
dibubuhi tanda tera sah berupa angka 13 dalam segi lima beraturan pada Tabel 2.1
adalah hasil pengujiannya.
Tabel 2.1 Tabel Pengujian Air

Suhu 28 C pada Tekanan 1 atm

Kesalahan pada Debit
Qnominal Qtransisi Qminimal
(0,5 max) (0,2 Qn) (0,03 Qn)
Qn = 40 m3/h Qt = 8 m3/h Qmin = 1.2 m3/h
-0.10% -1.98% -4.00%
Qn = 40000 1/h Qt = 8000 1/h Qmin = 1200 1/h
 19

2.1.6 Jenis Pelanggan

Divisi air memiliki tiga jenis pelanggan yaitu pelanggan jenis perumahan,
pelanggan jenis tangki, dan pelanggan jenis perusahaan.
1. Pelanggan Jenis Perumahan
Pelanggan jenis perumahan adalah pelanggan yang sudah terdaftar
membeli rumah di PT Duta Family Trieutama.
2. Pelanggan Jenis Tangki
Pelanggan jenis tangki adalah pelanggan yang membeli air bersih ke
perusahaan dengan menggunakan mobil tangki atau warga yang
memesan air ke perusahaan.
3. Pelanggan Jenis Perusahaan
Pelanggan jenis perusahaan adalah pelanggan dari perusahaan-
perusahaan besar yang melakukan kontrak dengan PT Duta Family
Trieutama untuk distribusi air.

2.1.7 Tarif Water Meter

Setiap pelanggan memiliki tarif water meter yang berbeda-beda tergantung
dari jenis pelanggannya. Tabel 2.2 adalah tarif water meter untuk setiap jenis
pelanggannya.
Tabel 2.2 Tarif Water Meter Pelanggan

Jenis Pelanggan m3 Tarif/m3

Perumahan 0-10 Rp 2.750
11-20 Rp 3.850
21-30 Rp 4.450
>30 Rp 6.400
3
Perusahaan Per m Harga disesuaikan dengan kontrak
Tangki Per Tangki Rp 25.000

2.2 Landasan Teori

Landasan teori membahas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan
sistem yang akan dibangun.
 20

2.2.1 Manajemen Keluhan

Manajemen keluhan adalah perencanaan, pengorganisasian, pelakasanaan
dan pengendalian terhadap perasaan ketidakpuasan atas pelayanan yang dapat
berpengaruh terhadap pelanggan sehingga dengan sumber daya yang terbatas
dalam usaha tujuan dan sasaran dapat tercapai secara efektif dan efisien.
Manajemen keluhan pelanggan dapat diartikan sebagai proses yang
dilakukan oleh organisasi untuk menangani, mengelola, memberikan respond dan
melaporkan keluhan konsumen. Sistem dirancang agar dapat menelusuri keluhan
dan melacak kecenderungan keluhan yang dicatat pada proses keluhan pelanggan.
Fungsi sistem keluhan pelanggan adalah untuk menganalisis perbaikan yang harus
dilakukan dan untuk menilai tingkat kepuasan pengguna dan mencegah
berulangnya keluhan yang sama
Manajemen keluhan pelanggan yang efektif dapat dibangun secara bertahap
melalui langkah-langakah sebagai berikut :
1. Tentukan lokasi untuk menerima keluhan, lokasi harus mudah terjangkau
oleh konsumen, dan publikasikan lokasi tersebut agar konsumen mau
menyuarakan keluhannya melalui tempat yang sudah disediakan.
2. Bangun sistem untuk mencatat keluhan, yang meliputi pencatatan,
kategorisasi dan deskripsi keluhan. Sistem ini juga harus dapat
menjalankan fungsi-fungsi lain seperti mengkomunikasikan keluhan
kepada pihak manajemen yang lebih atas, identifikasi dan meneruskan
keluhan ke pihak lain jika diperlukan, menjadi dasar riset kecenderungan
keluhan, dan memudahkan manajemen untuk memonitor efisiensi dan
efektivitas sistem manajemen keluhan pelanggan.
3. Melaksanakan dan mencatat keluhan yang meliputi pencatatan semua
keluhan yang disampaikan, kategorisasi, penugasan penanganan keluhan
kepada pihak terkait dan meneruskan keluhan ke pihak yang lebih tinggi
jika diperlukan.
4. Menghargai setiap keluhan yang disampaikan.
5. Investigasi dan analisis keluhan yang disampaikan.
 21

6. Menyelesaikan masalah sesuai dengan aspek konsistensi dan kebijakan

perusahaan secara umum.
7. Melakukan follow-up untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas
dengan solusi yang diberikan.
8. Membuat laporan keluhan dan analisis secara periodik pola dan
kecenderungan keluhan yang masuk.
Fitur-fitur utama pada sistem keluhan pelanggan misalnya lokasi
tersentralisasi untuk menyampaikan keluhan, sistem untuk mencatat keluhan,
melakukan log/penelusuran sejarah keluhan, metoda untuk memberikan respon
terhadap keluhan (misalnya menyurati konsumennya), proses untuk meneliti
keluhan, dan cara penyelesaian keluhan dan tindakan follow-up atas solusi yang
diberikan. [2]

2.2.2 Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang atau sekolompok orang yang menggunakan
produk atau jasa secara tetap dan berkala. Sebagaimana dikemukakan terdahulu
dapat disimpulkan terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan eksternal.[3]
1. Pelanggan internal adalah pelanggan yang memiliki pengaruh terhadap
organisasi dan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
2. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang mengkonsumsi produk atau
jasa akhir dan berada di luar organisasi.

2.2.3 Pelayanan (Service)

Pelanggan akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan jika pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan sangat baik. Pelayanan atau jasa (service)
adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berwujud (intangible) yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan
melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).
Pada dasarnya pelayanan merupakan proses interaksi antar perusahaan
kepada pelanggannya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
 22

pelanggan. Service memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari

produk tangible yang dihasilkan perusahaan, yaitu:
1. Intangibility
Service bersifat intangible, maksudnya sesuatu yang tidak dapat
disentuh dan tidak dapat dirasa. Dengan demikian, pelanggan akan
menyimpulkan kualitas service dari perusahaan dari tempat, orang,
peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability
Menunjukkan bahwa service tidak dapat dipisahkan dari produk. Dapat
terlihat dari kualitas service yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya.
3. Variability
Service bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, mulai dari
tingkat yang tidak memuaskan sampai memuaskan.
4. Perishability
Service bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga
akan hilang apabila tidak digunakan.
Pelayanan memiliki makna penting bagi perusahaan, terutama yang
bergerak dibidang jasa. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan menjadi
loyal dan mendapatkan pelanggan baru. Salah satu strategi dari pelayanan untuk
mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan jasa perusahaan yaitu
dengan diadakannya imbalan finansial.

2.2.4 Metode Segmentasi

Analasis untuk pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan dengan
pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama salah satunya diterapkan metode
segmentasi. Metode segmentasi adalah sebuah teknik untuk melakukan
pengelompokkan data. Data yang disegmentasi akan menghasilkan informasi
baru.
 23

2.2.4.1 Sequential Elimination by Lexicography

Metode Sequential Elimination by Lexicography adalah metode yang
menggunakan keutamaan dari atribut individual. Metode ini meminta pengguna
untuk mengurutkan variabel atau atribut menurut tingkat kepentingan (skala
prioritas). Metode ini tidak banyak tuntutannya dibanding pembobotan karena
atribut-atribut yang ada dibuat peringkatnya mana yang lebih penting daripada
menekankan bobotnya.[4]
Sebelum data diurutkan, dicari terlebih dahulu maksimum atau minimum
nilainya tergantung dari apa yang akan kita urutkan, apakah itu berbasis
keuntungan (profit) atau berbasis biaya (cost). Jika berbasis keuntungan, maka
semakin besar nilainya, berarti semakin besar keuntungan yang diperoleh.
Sebaliknya, jika berbasis biaya, maka semakin besar nilainya berarti semakin
kecil biaya yang diperlukan. Model matematika untuk menghitung nilai/rating
alternatif berbasis keuntungan dapat dilihat pada Persamaan (2.1).

(2.1)

Keterangan :
X = Data kriteria yang akan dihitung
i = Posisi kriteria
j = Posisi alternatif
Vij = Nilai alternatif ke-j berdasarkan kriteria ke-i

2.2.5 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management adalah praktik berbisnis yang terfokus
atau berorientasi pelanggan. Bagi kalangan perusahaan yang bergerak di bidang
teknologi informasi, istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai
aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan.[6]
Inti dari pengertian CRM adalah bagaimana sebuah perusahaan atau sebuah
bisnis mengenal perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan kemudian
membangun serta menerapkan sebuah transaksi bisnis yang lebih baik untuk
 24

meningkatkan kemampuan akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan

kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

2.2.5.1 Tujuan CRM

Tujuan utama dari CRM adalah mengenali, menganalisa, mempertahankan,
memahami kebutuhan pelanggan dan melayani mereka sesuai kebutuhan dengan
cara mengumpulkan informasi pelanggan.

2.2.5.2 Tahapan dalam CRM

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan
proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan
[6]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini
dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan
pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik
terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik.
b. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan
yang baik dengan member . Dengan mendengarkan keluhan dari member dan
menerima saran dari member merupakan salah satu cara yang efektif dalam
membangun hubungan dengan member .
c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan member , dengan kata lain mendapatkan member dan
kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin
hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan
member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang
menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi
pendukung.
Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin
mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM
disekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat
menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
 25

2.2.5.3 Jenis CRM

Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational
CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM.
1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang
meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing,
manajemen dan otomatiosasi penjualan.
2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan,
memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data pelanggan atau
pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
3. Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua
komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan
customer. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas
loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level
kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau
kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan
lain.

2.2.5.4 Kerangka Kerja CRM

Kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam
penerapan CRM. Terdapat dua kerangka CRM yaitu Front CRM dan Dynamic
CRM.
Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun
sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut
perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K.
Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang
terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran
(marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).[6]
Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat
mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen
yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan
 26

pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas

Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada
perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan
CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap
departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.
Framework diperlukan untuk menetapkan fitur CRM secara tepat untuk
menyusun Software Requirement Specification (SRS). CH Park dan YG Kim
mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan A Framework of
Dynamic CRM. Framework menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan
/ penerapan CRM. Substantif terpenting adalah informasi yang didapat dari
customer sehingga diperoleh keluarannya yang berupa Relationship Commitment,
yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut :
1. Informasi mengenai pelanggan
2. Informasi untuk pelanggan
3. Informasi oleh pelanggan
Didasari dari ketiganya di atas jelas informasi amat penting untuk
mewujudkan Customer Relationship Management (CRM). Organisasi untuk
melakukan persaingan, dengan melakukan pengolahan informasi tersebut akan
didapat customer behavior, karena customer behavior pada saat ini lebih
cenderung menginginkan bagaimana mereka merasa terperhatikan, dilayani serta
ketanggapan dari organisasi sebagai penyedia layanan kepada mereka dan
biasanya kecenderungan tersebut tidak melihat jumlah harga yang mereka
keluarkan lagi. [7]
 27

Gambar 2.3 Framework Dynamic CRM

Pemetaan tingkat kebutuhan informasi CRM yang dirancang dapat
dibedakan dalam tiga fase yaitu sebagai berikut : [8]
1. Fase Acquisition
Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acuisition merupakan
tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.
2. Fase Retention
Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha
menyampaikan informasi kepada pelanggan agar pelanggan lebih mengenal
perusahaan. Fase ini diimplementasikan dalam proses enhance.
3. Fase Expansion
Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini merupakan
fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian
dapat membantu mengembangkan perusahaan sesuai dengan apa yang diinginkan
pelanggan.

2.2.5.5 Teknologi Informasi dan CRM

Customer Relationship Management memiliki tiga elemen kunci yang
dikenal dengan “Customer Touch Points”, “Applications”, dan “Data Stores” [9].
 28

Gambar 2.4 Tiga Elemen Kunci CRM [9]

Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang
berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan. Saat ini dan
di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan
pelanggan. Contoh perangkat lunak untuk kontak pelanggan seperti email, video
conferencing, interactive TV dan telepon.
Applications merupakan perangkat lunak yang mendukung proses-proses
tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran, penjualan dan layanan
(customer care software).
Data stores berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup
pelanggan. Contohnya sebuah organisasi menyimpan data produk yang dibeli
pelanggan, kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi
tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan software.

2.2.6 Basis Data

Basis data adalah koleksi data yang bisa mencari secara menyeluruh dan
secara sistematis memelihara dan me-retrieve informasi. Suatu basis data bisa
terkomputerisasi atau tidak terkomputerisasi. Beberapa basis data yang tidak
terkomputerisasi adalah buku telepon, lemari penyimpanan surat, dan sistem
katalog kartu perpustakaan.
Sifat-sifat basis data:
a. Berbagi data
b. Integrasi Data
 29

c. Integritas Data
d. Keamanan Data
e. Abstraksi Data
f. Indepemdensi Data

2.2.6.1 Sistem Manajemen Basis Data

Sistem manajemen basis data (DBMS) adalah mekanisme perangkat lunak
dalam pengelolaan data. DBMS menyediakan keamanan, privacy, integritas, dan
kontrol konkurensi. DBMS mengelola transaksi pada multiuser, lingkungan akses
bersamaan, dan menyediakan tingkat independensi data yang mengisolasi
pandangan pengguna atau aplikasi dari perubahan yang berlangsung di tingkat
internal dan konseptual.
Fungsi-fungsi DBMS:
a. Data Definition
Penjelasan struktur data baru untuk suatu basis data, pemindahan struktur
data dari basis data, serta pemodifikasian struktur dari data yang ada.
b. Data Maintenance
Memasukkan data baru ke dalam struktur data yang ada, memperbaharui
data di dalam struktur data yang ada, dan menghapuskan data dari
struktur data yang ada.
c. Data Retrieval
Peng-query-an data yang ada oleh pengguna dan pengekstrakan data
sebagai penggunaan oleh program aplikasi.
d. Data Control
Menciptakan dan mengawasi pengguna basis data, pembatasan akses
untuk data di dalam basis data, dan pengawasan keinerja basis data.

2.2.7 Pemodelan Data

Pemodelan data merupakan bentuk grafis yang menggambarkan data yang
akan terkait dengan sistem.
 30

2.2.7.1 Entity Relationship Diagram (ERD)

Entity Relationship Diagram atau biasa dikenal dengan diagram E-R
secara grafis menggambarkan isi sebuah database. Diagram inimemiliki
duakomponen utama yaitu entity dan relasi. Untuk melambangkan fungsi diatas
maka digunakan simbol-simbol yang bisa dilihat pada daftar simbol.
Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R
diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan
yang menjelaskan tentang data. Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal
dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau
sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data yang tersimpan (storage
data) dalam sistem secara abstrak.Diagram hubungan entitas tidak menyatakan
bagaimana memanfaatkan data, membuat data, mengubah data dan menghapus
data.
Terdapat tiga macam kardinalitas relasi, yaitu :
a. Relasi satu-ke-satu (one-to-one )
b. Relasi satu-ke-banyak (one-to many) atau banyak-ke-satu (many-to-one)
c. Relasi banyak-ke-banyak (many-to-many)

2.2.7.2 Kamus Data

Dalam suatu rancangan database, kamus data digunakan untuk menjelaskan
atau mendeskripsikan kolom-kolom pada masing-masing tabel yang akan dibuat.
Dengan menggunakan kamus data analisis sistem dapat mendefinisikan data yang
mengelir berisi informasi tentang struktur database.

2.2.7.3 Alat Pemodelan Sistem

Alat-alat permodelan sistem informasi sangat dibutuhkan dalam proses
analisis dan perancangan sistem. Alat-alat permodelan sistem informasi terdiri
dari:
a. Bagan Alir Dokumen (Document Flowmap)
Bagan alir dokumen (document flowmap) atau disebut juga bagan alir
formulir (form flowmap) atau paperwork flowmap merupakan bagan alir
 31

yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-

tembusanya.
b. Diagram Konteks (DK)
Diagram konteks merupakan diagram tingkat atas (Level tertinggi dari
DFD) yang menggambarkan seluruh input ke sistem atau output dari sistem.
Diagram konteks akan memberi gambaran tentang keseluruhan sistem.
Sistem dibatasi oleh boundary (dapat digambarkan dengan garis putus).
Dalam diagram konteks hanya ada satu proses. Tidak boleh ada store dalam
diagram konteks. Entitas eksternal adalah entitas yang terletak di luar sistem
yang mengirim data atau menerima data dari sistem tersebut.

c. DFD ( Data Flow Diagram)

DFD merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan
sistem yang terstruktur (structured analysis and design). DFD merupakan
alat yang cukup populer sekarang ini, karena dapat menggambarkan arus
data di dalam sistem denagn terstruktur dan jelas.Lebih lanjut DFD juga
merupakan dokumentasi dari sistem yang baik.
Model analisis harus dapat mencapai tiga sasaran utama, yaitu
menggambarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, membangun dasar bagi
pembuatan desain perangkat lunak dibangun.Diagram aliran data merupakan
model dari sistem untuk menggambarkan pembagian sistem ke modul yang lebih
kecil. Salah satu keuntungan menggunakan diagram aliran data adalah
memudahkan pemakai atau user yang kurang menguasai bidang komputer untuk
mengerti sistem yang akan dikerjakan. Elemen dasar dari data flow diagram
adalah :
a. Entitas Luar ( External Entity )
Suatu yang berada diluar sistem, tetapi ia memberikan data kedalam
sistem atau memberikan data dari sistem, disimbolkan dengan suatu
kotaknotasi. External Entity tidak termasuk bagian dari sistem.Bila sistem
informasi dirancang untuk suatu bagian lain yang masih terkait menjadi
external entity.
 32

b. Arus Data ( Data Flow )

Arus data merupakan tempat mengalirnya informasi dan digambarkan
dengan garis yang menghubungkan komponen dari sistem. Arus data
ditunjukkan dengan arah panah dan garis diberi nama atas arus data yang
mengalir. Arus data ini mengalir diantara proses, data store dan
menunjukkan arus data dari data yang berupa masukan untuk sistem atau
hasil proses sistem.
c. Proses (Process)
Proses merupakan apa yang dikerjakan oleh sistem. Proses dapat
mengolah data atau aliran data masuk menjadi aliran data keluar. Proses
befungsi menstransformasikan suatu atau beberapa data keluaran sesuai
dengan spesifikasi yang diinginkan. Setiap proses memiliki satu atau
beberapa masukan serta menghasilkan satu atau beberapa data kelurahan.
Proses sering juga disebut bubble.
d. Simpanan Data ( Data Store)
Simpanan data merupakan tempat penyimpanaan data yang ada dalam
sistem. Data store dapat disimbolkan dengan dua garis sejajar atau dua garis
dengan salah satu sisi samping terbuaka. Proses dapat mengambil data dari
atau memberikan data ke simpanan data (database).

2.2.8 Perangkat Penunjang

Perangkat penunjang merupakan sistem yang terkait untuk mendukung agar
sistem berjalan sebagaimana mestinya.

2.2.8.1 Internet
Internet merupakan kata singkat dari International Network, dapat
disimpulkan bahwa internet adalah sistem komputer yang saling berhubungan
yang areanya mencakup jaringan internasional (dunia), sehingga memungkinkan
desktop anda dapat bertukar data, pesan, dan file-file dengan berjuta-juta
komputer lain yang terhubung dalam jaringan internet. Internet merupakan
jaringan komputer besar yang menghubungkan komputer di seluruh dunia, sumber
 33

daya informasi tersebut sangat luas dan sangat besar sehingga sulit untuk
ditangani oleh satu orang, satu organisasi, atau negara tanpa harus bekerjasama
antara satu dan yang lainnya.
Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang
berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar
protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua
hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan
paket data dari satu komputer ke komputer lainya.

2.2.8.2 Web
Web adalah sebuah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk
teks, gambar, suara dan lain-lain yang tersimpan dalam sebuah server web internet
yang disajikan dalam bentuk hypertext. Web dapat diakses oleh perangkat lunak
client web yang disebut browser. Browser membaca halaman-halaman web yang
tersimpan dalam server web melalui protokol yang disebut HTTP (Hypertext
Transfer Protocol) .

2.2.8.3 PHP
PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk
pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa
pemrograman umum. PHP di kembangkan pada tahun 1995 oleh Rasmus Lerdorf,
dan sekarang dikelola oleh The PHP Group. Situs resmi PHP beralamat di
http://www.php.net. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena PHP
diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa
pemrograman client-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser
(client).
PHP memiliki empat kelebihan utama yang menarik minat banyak
pengguna. Kelebihan utama PHP tersebut diringkas dalam 4P berikut:
a. Practicality
 34

PHP dibuat dengan menitikberatkan pada kepraktisan. Hasilnya, PHP

adalah bahasa pemrograman minimalis, dilihat dari segi kebutuhan pengguna
kebutuhan sintaks.
b. Power
PHP memiliki banyak kemampuan, mulai dari kemampuan untuk terhubung
dengan basis data, membuat halaman web dinamis, membuat dan memanipulasi
berkas gambar, Flash dan PDF, berkomunikasi dengan bermacam protokol seperti
IMAP dan POP3, dan masih banyak lagi.
c. Possibility
PHP dapat menyediakan lebih dari satu solusi untuk suatu masalah.
d. Price
PHP selalu dirilis kepada publik tanpa ada batasan untuk penggunaan,
modifikasi, atau redistribusi.

2.2.8.4 Mysql
MySQL adalah sebuah implementasi dari sistem manajemen basisdata
relasional (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis. Setiap pengguna dapat
secara bebas menggunakan MySQL, namun dengan batasan perangkat lunak
tersebut tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersial. MySQL
sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basisdata yang
telah ada sebelumnya; SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah
konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan
pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan
mudah secara otomatis.
Kehandalan suatu sistem basisdata (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja
pengoptimasi-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL yang dibuat
oleh pengguna maupun program-program aplikasi yang memanfaatkannya.
Sebagai peladen basis data, MySQL mendukung operasi basisdata transaksional
maupun operasi basisdata non-transaksional. Pada modus operasi non-
transaksional, MySQL dapat dikatakan unggul dalam hal unjuk kerja
dibandingkan perangkat lunak peladen basisdata kompetitor lainnya. Namun
 35

demikian pada modus non-transaksional tidak ada jaminan atas reliabilitas

terhadap data yang tersimpan, karenanya modus non-transaksional hanya cocok
untuk jenis aplikasi yang tidak membutuhkan reliabilitas data seperti aplikasi
blogging berbasis web (wordpress), CMS, dan sejenisnya. Untuk kebutuhan
sistem yang ditujukan untuk bisnis sangat disarankan untuk menggunakan modus
basisdata transaksional, hanya saja sebagai konsekuensinya unjuk kerja MySQL
pada modus transaksional tidak secepat unjuk kerja pada modus non-
transaksional. Dibawah ini adalah beberapa keistimewaan MySQL :
1. Portabilitas. MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi
seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan
masih banyak lagi.
2. Perangkat lunak sumber terbuka (open source). MySQL didistribusikan
sebagai open source sehingga dapat digunakan secara gratis.
3. Multi-user. MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu
yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.
4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam
menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak
SQL per satuan waktu.
5. Ragam tipe data. MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti
signed / unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp, dan lain-
lain.
6. Perintah dan Fungsi. MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh
yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query).
7. Keamanan. MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti password
yang terenkripsi.
8. Skalabilitas dan Pembatasan. MySQL mampu menangani basis data dalam
skala besar, dengan jumlah record lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabel serta 5
milyar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung mencapai 32
indeks pada tiap tabelnya.
9. Konektivitas. MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan
protokol TCP/IP, Unix soket (UNIX), atau named pipes (NT).
 36

10. Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan
menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa
Indonesia belum termasuk di dalamnya.
11. Antar Muka. MySQL memiliki antar muka (interface) terhadap berbagai
aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi
API (Application Programming Interface).
12. Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai tool yang dapat
digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap peralatan yang ada
disertakan petunjuk online.
13. Struktur tabel. MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam
menangani ALTER TABLE, dibandingkan basis data lainnya semacam
PostgreSQL ataupun Oracle.
 BAB 3
3 ANALISIS PERANCANGAN

3.1 Analisis Sistem

Analisis sitem merupakan tahap untuk mempelajari interaksi sistem yang
terdiri dari pelaku proses dalam sistem, prosedur, data serta informasi yang
terkait. Hal tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi
permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan yang terjadi sehingga dapat
diusulkan perbaikan.

3.1.1 Analisis Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dapat disimpulkan
permasalahan yang ada diperusahaan adalah terkait dengan pengaduan keluhan
pelanggan dan bagaimana menentukan strategi untuk meningkatkanan pelayanan
terhadap pelanggan. Permasalahan tersebut adalah:
1. Belum adanya manajemen keluhan pelanggan mengakibatkan sulitnya
Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan jenis pelayanan yang ada.
2. Pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan
memiliki potensi untuk tidak menggunakan lagi jasa perusahaan sehingga
perusahaan harus memiliki strategi untuk mempertahankan pelanggan agar
tetap menggunakan jasa perusahaan.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, perlu adanya manajemen
keluhan yang mampu membantu pihak perusahaan dalam memanajemen keluhan
pelanggan sehingga dapat mempermudah dalam menentukan perbaikan prioritas
jenis pelayanan dan membantu pihak perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan.

3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan

Dari data yang dikumpulkan, dapat disimpulkan mengenai prosedur sistem
pelayanan pelanggan yang sedang berjalan. Seluruh prosedur ini digambarkan
menggunakan Business Process Modeling Notation (BPMN) dengan tools Bizagi.

37
 38

1. Prosedur pengaduan keluhan secara langsung ke kantor PT Duta Family

Trieutama ke Bagian Admin
Prosedur pengaduan secara langsung melibatkan pelanggan, direktur,
dan bagian admin. Prosedur yang sedang berjalan tersebut yaitu:
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya kebagian admin dengan
menyebutkan keluhan, nama, dan alamatnya.
b. Admin akan mengecek apakah keluhan tersebut perlu ditindak
lanjuti atau tidak.
c. Jika tidak perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan melaporkan
keluhan ke Direktur.
d. Jika perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan menjadwalkan
penanganan keluhan.
e. Bagian admin akan menugaskan petugas lapangan untuk menangani
keluhan pelanggan setelah menentukan jadwal penanganan keluhan.
f. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan
tersebut maka pelanggan dapat melakukan pengajuan keluhan
kembali.
g. Jika penanganan keluhan sudah selesai maka petugas lapangan
melaporkan hasil penanganan keluhan ke bagian admin.
h. Admin melaporkan keluhan tersebut ke direktur.
 39

Gambar 3.1 Prosedur Pengaduan Keluhan Langsung ke Bagian Admin

2. Prosedur pengaduan keluhan secara langsung ke kantor PT Duta Family

Trieutama ke Bagian Petugas Lapangan
Prosedur pengaduan secara langsung melibatkan pelanggan, bagian
petugas lapangan, dan bagian admin. Prosedur yang sedang berjalan tersebut
yaitu:
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya kebagian petugas lapangan
menyebutkan keluhan, nama, dan alamatnya.
b. Petugas lapangan mengajukan keluhan pelanggan ke bagian admin.
c. Admin akan mengecek apakah keluhan tersebut perlu ditindak
lanjuti atau tidak.
d. Jika tidak perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan melaporkan
keluhan ke Direktur.
e. Jika perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan menjadwalkan
penanganan keluhan.
 40

f. Bagian admin akan menugaskan petugas lapangan untuk menangani

keluhan pelanggan setelah menentukan jadwal penanganan keluhan.
g. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan
tersebut maka pelanggan dapat melakukan pengajuan keluhan
kembali.
h. Jika penanganan keluhan sudah selesai maka petugas lapangan
melaporkan hasil penanganan keluhan ke bagian admin.
i. Admin melaporkan keluhan tersebut ke direktur.

Gambar 3.2Prosedur Pengaduan Keluhan Langsung ke Bagian Petugas

Lapangan

3. Prosedur pengaduan keluhan melalui telepon

Prosedur pengaduan keluhan melalui telepon ini melibatkan
pelanggan, admin, dan bagian petugas lapangan. Prosedur yang sedang
berjalan saat ini adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan menelpon perusahaan ke bagian admin untuk melakukan
pengaduan keluhan
 41

b. Bagian admin akan melakukan penjadwalan untuk menangani

keluhan pelanggan.
c. Bagian admin menugaskan petugas lapangan untuk menangani
keluhan pelanggan.
d. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan maka
pelanggan dapat menelpon kembali perusahaan untuk mengajukan
keluhan.

Gambar 3.3 Prosedur Pengaduan Keluhan Melalui Telepon

3.1.3 Analisis Aturan Bisnis

Analisis aturan bisnis adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di
perusahaan. Berikut adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di PT Duta
Family Trieutama.
1. Jam kerja perusahaan dari pukul 08.00 – 17.00 WIB
2. Perusahaan melayani pengaduan keluhan sesuai dengan jam kerja.
3. Jika terjadi pengajuan keluhan di luar jam kerja yang tingkat
kepentingannya tinggi maka perusahaan dapat melayani keluhan tersebut.
 42

4. Pelanggan jenis perumahan yang dapat mengajukan keluhan ke

perusahaan adalah pelanggan yang sudah terdaftar membeli rumah di
Perumahaan Duta Family Real Estate.
5. Pelanggan hanya dapat mengajukan keluhan terkait dengan penurunan
kualitas air, air tidak mengalir, air yang mengalir kecil, kebocoran pipa,
dan terjadi tagihan pembayaran air yang besar.
6. Pelanggan jenis perusahaan tidak dapat mengajukan keluhan di luar
perjanjian kontrak kerja.
7. Perusahaan melakukan pengecekan penyaluran air setiap 2 kali sehari.
8. Jika ada pelanggan yang mengajukan keluhan di luar konteks yang telah
dijelaskan maka perusahaan tidak dapat melayani keluhan tersebut.

3.1.4 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan

CRM di PT Duta Family Trieutama
Pada sistem yang akan dibangun ini menggunakan jenis Collaborative
CRM. Dengan Collaborative CRM proses dan data terintegrasi sehingga
perusahaan dapat lebih baik dalam meningkatkan pelayanan guna
mempertahankan pelanggan. Keuntungan dari jenis CRM ini adalah interaksi
dengan pelanggan produktif dan efesien dan biaya pelayanan pelanggan dapat
dikurangi.
Dalam penerapan CRM sebagai landasan pembuatannya digunakan
Framework of Dynamic CRM. Framework ini sebagai acuan penerapan CRM
dimana kita dapat mengetahui fitur-fitur apa saja yang akan diterapkan pada CRM
yang sesuai dengan latar belakang permasalahan. Berdasarkan latar belakang
permasalahan, sistem CRM yang dibangun adalah upaya perbaikan pelayanan di
PT Duta Family Trieutama berdasarkan keluhan dari pelanggan tetap, maka dari
itu tahapan yang akan diambil difokuskan kepada Relationship Phase. Berikut ini
adalah analisis dari Framework of Dynamic CRM:
1. Fase Acquisition
Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acquisition
merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih mengenal
 43

pelanggannya dengan cara input data pelanggan dan input data keluhan
pelanggan. Input data pelanggan dilakukan oleh bagian admin dan input
data keluhan dilakukan oleh pelanggan. Direktur dapat mengetahui
berapa banyaknya pelanggan yang terdaftar di perusahaan dan siapa saja
pelanggan yang banyak melakukan keluhan.
2. Fase Retention
Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan menyampaikan
informasi kepada pelanggan. Fase ini diimplementasikan dalam proses
enhance. Informasi yang didapat oleh pelanggan diantaranya informasi
tagihan pembayaran air, informasi tentang perusahaan, informasi
pemakaian air, informasi histori keluhan yang diinputkan oleh
pelanggan, dan informasi pelanggan yang mendapatkan pelayanan gratis
dari perusahaan.
3. Fase Expansion
Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini
merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari
pelanggan yang kemudian dapat digunakan untuk membantu membuat
strategi dalam perbaikan pelayanan perusahaan. Pada fase ini pelanggan
dapat menginputkan keluhan berdasarkan kategori tertentu. Data
keluhan tersebut kemudian disegmentasi untuk mendapatkan kategori
keluhan mana yang paling tinggi. Dari data keluhan tersebut direktur
dapat mengakses data berdasarkan rentang waktu yang ditentukan.
Selain itu pada tahap ini terdapat segmentasi pelanggan berdasarkan dari
banyaknya keluhan yang diajukan pelanggan terhadap perusahaan
sehingga akan didapat strategi pelayanan untuk mempertahankan
pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.
Berdasarkan dari analisis Framework of Dynamic CRM maka dapat
disimpulkan fitur-fitur apa saja yang akan dibangun pada manajemen keluhan.
Setiap tahapan memiliki tujuan yang berbeda-beda tetapi memiliki saling
keterkaitan. Manajemen keluhan pada pelayanan yang akan dibangun pada PT
 44

Duta Family Trieutama sesuai dengan tahapan CRM dapat dilihat pada Gambar
3.4.

Relationship
Acquisition Retention Expansion
Phase

Aqcuire Enhance Retain

 Informasi  Informasi  Informasi hasil

Pelanggan Pembayaran segmentasi data
 Informasi  Informasi keluhan
Keluhan Perusahaan  Informasi hasil
Pelanggan  Histori Keluhan segmentasi data
 Riwayat pelanggan
Transaksi
 Pengajuan
Keluhan
 Layanan Gratis

Gambar 3.4 Analisis Tahapan Customer

Relationship Management

1. Tahap Acquire
Berdasarkan analisis dari framework dynamic CRM tujuan dari
tahap Acquire adalah untuk memberikan informasi kepada pihak
perusahaan supaya lebih mengenal pelanggan. Maka dari itu dalam
sistem terdapat fungsi sebagai berikut ini:
a. Informasi pelanggan
Informasi pelanggan merupakan fitur yang digunakan untuk bagian
Direktur supaya mengetahui jumlah dan jenis pelanggan yang
terdaftar serta pernah melakukan transaksi di PT Duta Family
Trieutama. Admin yang menginputkan data-data pelanggan tersebut.
 45

b. Informasi keluhan pelanggan

Informasi keluhan pelanggan dapat diakses oleh bagian Admin dan
Direktur. Informasi tersebut bertujuan untuk membantu
mempermudah pihak perusahaan dalam memanajemen keluhan
pelanggan.
2. Tahap Enhance
Tahap Enhance merupakan implementasi dari Retention pada
frameworck dynamic CRM. Tahap tersebut memiliki tujuan untuk
memberikan informasi dari pihak perusahaan kepada pihak pelanggan
supaya dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan dapat
mempertahankan pelanggan tetap. Berikut ini adalah penjelasan dari fitur
yang ada pada tahap enhance:
a. Informasi pembayaran
Informasi pembayaran memiliki tujuan agar mempermudah pelanggan
dalam mengetahui informasi pembayaran air setiap bulannya.
b. Informasi perusahaan
Fitur informasi perusahaan memiliki fungsi agar pelanggan
mengetahui profil dari perusahaan. Informasi perusahaan tersebut
diantaranya, sejarah berdirinya perusahaan. profil perusahaan yang
dapat diketahui oleh pelanggan agar dapat membangun rasa
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yaitu informasi hasil tes
laboratorium kualitas air, dan yang terakhir adalah informasi
pengajuan keluhan dimana berisi apa saja yang dapat dikeluhkan
pelanggan terhadap perusahaan mengenai masalah distribusi air.
c. Histori keluhan
Fitu histori keluhan dapat diakses oleh pelanggan dan admin. Tujuan
histori keluhan untuk pelanggan adalah agar mengetahui jadwal untuk
penanganan keluhan yang diatur oleh pihak perusahaan. Histori
keluhan yang dapat diakses oleh admin yaitu untuk melihat data
keluhan yang masuk dan mengatur jadwal untuk penanganan keluhan.
46

d. Riwayat transaksi
Riwayat transaksi yaitu informasi dari data transaksi yang dilakukan
oleh masing-masing pelanggan. Setiap pelanggan hanya dapat
mengetahui informasi riwayat transaksi milik sendiri.
e. Pengajuan keluhan
Pelanggan dapat mengajukan keluhan melalui sistem supaya tidak
memakan biaya yang terlalu besar seperti pengajuan keluhan
menggunakan telepon dan pelanggan tidak perlu datang ke perusahaan
untuk mengajukan keluhan, cukup mengakses sistem saja.
f. Layanan Gratis
Layanan Gratis merupakan hasil dari segmentasi pelanggan. Fitur
Layanan Gratis akan menampilkan siapa saja pelanggan yang pantas
mendapatkan Layanan gratis dari perusahaan. Hal ini merupakan salah
satu bentuk upaya dalam meningkatkan pelayanan sekaligus dapat
mempertahankan pelanggan yang memiliki kemungkinan tidak
menggunakan jasa perusahaan menjadi memakai jasa perusahaan lagi
dan dapat menarik perhatian pelanggan lain menggunakan jasa
perusahaan.
3. Tahap Retain
Tahap Retain merupakan implementasi dari tahap Expansion pada
framework dynamic CRM. Tahap retain disini digunakan untuk
mengelola informasi pelanggan dan keluhan menjadi sebuah informasi
lain yang dapat membantu menentukan strategi dalam perbaikan
pelayanan perusahaan.
a. Segementasi Keluhan Menggunakan Sequential Eimination by
Lexicography
Segmentasi keluhan memiliki tujuan untuk merubah data keluhan
menjadi sebuah informasi yang dapat membantu Direktur dalam
menentukan suatu strategi untuk meningkatkan pelayanan di PT Duta
Family Trieutama. Segmentasi keluhan dilakukan dengan
menggunakan Sequential Elimination by Lexicography. Metode ini
 47

memliki output akhirnya untuk memberikan prioritas dari segmentasi

keluhan berdasarkan dari kategori keluhannya.

Gambar 3.5 Diagram Flowchart Sequential Elimination by

Lexicography[10]
1. Data Keluhan
Tahap awal pada analisis segmentasi keluhan adalah adanya
inputan dari data keluhan yang ada pada PT Duta Family Trieutama.
Data keluhan tersebut akan dihitung jumlah per kategorinya kemudian
akan menentukan data keluhan mana yang dibutuhkan perbaikan paling
besar. Pengajuan keluhan yang sedang berjalan sekarang di perusahaan
48

masih dengan cara langsung, sehingga tidak ada bukti tertulis data
keluhan pelanggan. Berdasarkan masalah tersebut maka peneliti akan
mengasumsikan data keluhan yang ada di perusahaan selama satu tahun.
 49

Tabel 3.1 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2015

No Nama Alamat/Plat Kategori Keluhan Isi Keluhan Tanggal
Nomor
H.YAMIN A 1-2 Kualitas Air Air yang mengalir berwarna coklat 01/01/2015
1 sehingga tidak dapat digunakan. Mohon
untuk segera diperbaiki.
ANDI (BUDI AGUNG) B 3 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa ketika saya 01/01/2015
sedang mudik sehingga water meter di
2
rumah saya menjadi besar, dimohonkan
ada kebijakan dari perusahaan
HJ.EUIS A5 Peningkatan Pemakaian Air Rumah saya kosong selama dua minggu 01/01/2015
tapi tagihan untuk pemakaian air malah
3
semakin besar, jadi tolong untuk
mengecek pemakaian air di rumah saya.
ANDI (BUDI AGUNG) B5 Air tidak Mengalir Sudah 2 hari air di rumah saya tidak 01/01/2015
4 mengalir, tolong untuk segera diperbaiki

ANDI (BUDI AGUNG) B6 Kerusakan water meter Water meter di rumah saya tidak 01/02/2015
5 berjalan, mohon untuk segera diperbaiki.

MUMUN MUNIRAH B7 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 02/02/2015
selama seharian ini, mohon pihak
6
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
KANTOR ( H. YAMIN ) C1 Peningkatan Pemakaian Air selama 3 bulan terakhir ini tagihan 02/03/2015
pembayaran air saya selalu meningkat
7
padahal saya menggunakan air dengan
relatif sedikit.
Hj. OKEU NOVI C2 Air tidak Mengalir selama seharian ini air tidak mengalir, 02/04/2015
8 tolong untuk dapat segera
memperbaikinya. Terimakasih.
H. ASEP SAEPUL MILAH C3 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa di rumah saya 02/04/2015
sehingga air tidak dapat mengalir.
9
Dimohonkan untuk segera
memperbaikinya. Terimakasih.
DUDI ARIF BUDIMAN C4 Peningkatan Pemakaian Air Selama sebulan kemarin saya pergi 02/04/2015
berlibur dan tidak menggunakan air tapi
10 tagihan untuk pemakaian air malah
semakin besar. Mohon untuk dicek
keadaan air di rumah saya. Terimakasih.
H. DEDE HENDRI C5 Peningkatan Pemakaian Air Pada bulan ini saya jarang menggunakan 03/04/2015
air di rumah karena selalu pergi ke luar
11
kota, tapi tagihan pembayaran malah
semakin tinggi. Tolong untuk di cek.
DIMYATI C6 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa di rumah saya 03/05/2015
sehingga air tidak dapat mengalir.
12
Dimohonkan untuk segera
memperbaikinya. Terimakasih.
HANDI WANDIANTONI C7 Peningkatan Pemakaian Air Rumah saya kosong selama 3 minggu tapi 03/05/2015
tagihan untuk pemakaian air malah
13 semakin besar, jadi tolong untuk
mengecek pemakaian air di rumah saya.
Terimakasih.
HJ. EUIS A6 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 03/05/2015
selama seharian ini, mohon pihak
14
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
AGUS A7 Air tidak Mengalir Sudah 3 hari air di rumah saya tidak 03/06/2015
15
mengalir, tolong untuk segera diperbaiki
Dr. AZHARI B1 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 03/06/2015
selama 2 hari ini, mohon pihak
16
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
PT GARUDA FOOD PUTRA PUTRI JAYA Cicalengka Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa di rumah saya 03/06/2015
sehingga air tidak dapat mengalir.
17
Dimohonkan untuk segera
memperbaikinya. Terimakasih.
ANDI (BUDI AGUNG) B3 Kerusakan water meter Water meter di rumah saya tidak 06/06/2016
18 berjalan, mohon untuk segera diperbaiki.

ANDI (BUDI AGUNG) B4 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 06/06/2016
selama 3 hari ini, mohon pihak
19
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
R. GATOT C 10 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa di rumah saya 06/06/2016
sehingga air tidak dapat mengalir.
20
Dimohonkan untuk segera
memperbaikinya. Terimakasih.
 50

Tabel 3.1 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2015 (Lanjutan)

No Nama Alamat/Plat Kategori Keluhan Isi Keluhan Tanggal
Nomor
MARWAN C 11 Kerusakan water meter Water meter di rumah saya tidak 15/06/2015
21 berjalan, mohon untuk segera diperbaiki.

M. HENDRI D1 Peningkatan Pemakaian Air Pada bulan ini saya jarang menggunakan 17/07/2015
air di rumah karena selalu pergi ke luar
22
kota, tapi tagihan pembayaran malah
semakin tinggi. Tolong untuk di cek.
H. ENTANG D2 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa ketika saya 20/07/2015
sedang mudik sehingga water meter di
23
rumah saya menjadi besar, dimohonkan
ada kebijakan dari perusahaan
MULYADI JAMBAK D3 Kerusakan water meter Water meter di rumah saya tidak 21/07/2015
24 berjalan, mohon untuk segera diperbaiki.

OKI FIRMAN FAUZI D4 Air tidak Mengalir Selama 3 hari air di rumah saya tidak 21/08/2015
25
mengalir, tolong untuk segera diperbaiki
ENGKUS D5 Kerusakan water meter Water meter di rumah saya tidak 21/08/2015
26 berjalan, mohon untuk segera diperbaiki.

DR. REBY D6 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa di rumah saya 21/08/2015
sehingga air tidak dapat mengalir.
27
Dimohonkan untuk segera
memperbaikinya. Terimakasih.
DIDIN SEHABUDIN D7 Peningkatan Pemakaian Air Pada bulan ini saya jarang menggunakan 21/08/2015
air di rumah karena selalu pergi, tapi
28
tagihan pembayaran malah semakin tinggi.
Tolong untuk di cek.
ANDI (BUDI AGUNG) E1 Air tidak Mengalir Selama 2 hari air di rumah saya tidak 25/09/2015
29
mengalir, tolong untuk segera diperbaiki
INDRI WIDYA E2 Air tidak Mengalir Selama 2 hari air di rumah saya tidak 27/09/2015
30
mengalir, tolong untuk segera diperbaiki
H. YAMIN A 1-2 Kerusakan water meter Water meter di rumah saya tidak 27/09/2015
31 berjalan, mohon untuk segera diperbaiki.

ASEP A3 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa ketika saya 27/09/2015

sedang berlibur sehingga water meter di
32
rumah saya menjadi besar, dimohonkan
ada kebijakan dari perusahaan
H. GATOT A4 Peningkatan Pemakaian Air selama 2 bulan terakhir ini tagihan 27/10/2015
pembayaran air saya selalu meningkat
33
padahal saya menggunakan air dengan
relatif sedikit.
Hj. TETI A5 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 27/10/2015
selama seharian ini, mohon pihak
34
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
HJ. EUIS A6 Air tidak Mengalir Selama seharian ini air di rumah saya 28/10/2015
35 tidak mengalir, tolong untuk segera
diperbaiki
AGUS A7 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 28/10/2015
selama seharian ini, mohon pihak
36
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
Dr. AZHARI B1 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa di rumah saya 28/10/2015
sehingga air tidak dapat mengalir.
37
Dimohonkan untuk segera
memperbaikinya. Terimakasih.
DUDI ARIF BUDIMAN C4 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 28/10/2015
selama seharian ini, mohon pihak
38
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
H. DEDE HENDRI C5 Air tidak Mengalir Selama seharian ini air di rumah saya 28/11/2015
39 tidak mengalir, tolong untuk segera
diperbaiki
 51

Tabel 3.1 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2015 (Lanjutan)

No Nama Alamat/Plat Kategori Keluhan Isi Keluhan Tanggal
Nomor
DIMYATI C6 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 28/11/2015
selama seharian ini, mohon pihak
40
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
HANDI WANDIANTONI C7 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa ketika saya 28/11/2015
sedang pergi ke luar kota sehingga water
41 meter di rumah saya menjadi besar,
dimohonkan ada kebijakan dari
perusahaan
RENI RISTIANI C8 Lain-lain Air yang mengalir di tempat saya kecil 28/11/2015
selama seminggu ini, mohon pihak
42
perusahaan untuk bisa mengecek
keadaan tersebut.
ARDI C9 Air tidak Mengalir Selama 2 hari ini air di rumah saya tidak 28/12/2015
43
mengalir, tolong untuk segera diperbaiki
R. GATOT C 10 Air tidak Mengalir Selama 2 hari ini air di rumah saya tidak 28/12/2015
44
mengalir, tolong untuk segera diperbaiki
MARWAN C 11 Peningkatan Pemakaian Air selama 4 bulan terakhir ini tagihan 29/12/2015
pembayaran air saya selalu meningkat
45
padahal saya menggunakan air dengan
relatif sedikit.
APEP D 8800 DP Kualitas Air Air yang diisi ke tangki keruh. Mohon 30/12/2015
46 pihak perusahaan untuk mengganti air
yang diisi. Terimakasih.
OMAY Z 8847 HD Kualitas Air Air yang diisi ke tangki keruh. Mohon 31/12/2015
47 pihak perusahaan untuk mengganti air
yang diisi. Terimakasih.
AMPERA D 8375 VX Kualitas Air Air yang diisi ke tangki keruh. Mohon 31/12/2015
48 pihak perusahaan untuk mengganti air
yang diisi. Terimakasih.
M. HENDRI D1 Peningkatan Pemakaian Air selama 2 bulan terakhir ini tagihan 31/12/2015
pembayaran air saya selalu meningkat
49
padahal saya menggunakan air dengan
relatif sedikit.
H. ENTANG D2 Kebocoran Pipa Terdapat kebocoran pipa ketika saya 31/12/2015
sedang pergi berlibur sehingga water
50 meter di rumah saya menjadi besar,
dimohonkan ada kebijakan dari
perusahaan

2. Perhitungan Jumlah Keluhan Per Kategori

Data keluhan yang diinputkan oleh pelanggan akan diolah kembali
menjadi sebuah informasi yang berisi rekapitulasi jumlah keluhan yang
diajukan ke perusahaan berdasarkan jenis kesamaan kategorinya. Tabel
3.2 menunjukan hasil rekapitulasi dari data keluhan yang ada pada
perusahaan.
52

Tabel 3.2 Perhitungan Data Keluhan PT Duta Family Trieutama selama Satu Tahun

No Kategori Jumlah
1 Kualitas Air 4
2 Kebocoran Pipa 11
3 Peningkatan Pemakaian Air 10
4 Air tidak Mengalir 10
5 Kerusakan water meter 6
6 Lain-lain 9

3. Penentuan Nilai Prioritas

Penentuan rentang skala prioritas ini dilakukan untuk mengetahui
kategori mana yang memiliki skala prioritas yang paling tinggi.
Penetapan skala prioritas disusun sebanyak kriteria yang dijadikan
pertimbangan pengambilan keputusan. Berikut adalah rentang skala
prioritas yang akan diterapkan adalah 1 sampai dengan 4 mewakili
penilaian dari:
1. Sangat penting
2. Penting
3. Kurang Penting
4. Tidak Penting
4. Penentuan Variabel dan Nilai Alternatif
Penentuan variabel digunakan untuk melakukan perhitungan dalam
menentukan nilai prioritas berdasarkan data keluhan pelanggan. Nilai
prioritas ditentukan berdasarkan dari variabel kategori keluhan
pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 3.2 maka didapat
matriks pada Persamaan 3.1.

( 3.1)
 53

Baris matriks menunjukan nilai alternatif ke-j dan kolom matriks

menunjukan nilai ke-i. Berdasarkan dari data di atas maka diketahui
bahwa kategori keluhan tersebut terdapat enam jenis. Dalam
menentukan prioritas keluhan peneliti menggunakan perhitungan nilai
alternatif berbasis keuntungan karena semakin tinggi nilai keluhannya
maka semakin besar untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Model
matematika untuk menghitung nilai/rating alternatif ke-j berdasarkan
kriteria ke-i dirujuk pada Persamaan 2.1 dan untuk perhitungan dilihat
dari nilai kategori keluhan pada Persamaan 3.1. Diambil satu contoh
untuk perhitungan nilai alternatif untuk setiap kategori keluhan
pelanggan :

= 0.9091 (dibulatkan ke atas)

5. Eliminasi alternatif yang memiliki nilai terkecil
Setelah menghitung semua nilai alternatif berdasarkan dari kategori
keluhan maka nilai alternatif akan dibandingkan dengan nilai alternatif
lainnya. Kategori keluhan yang memiliki nilai alternatif yang kecil akan
dieliminasi. Berdasarkan data rekapitulasi keluhan yang ada pada Tabel
3.2 didapat nilai alternatif masing-masing kategorinya pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Nilai Alternatif dari Kategori Keluhan

No Variabel Jumlah Nilai Alternatif

1 Kualitas Air 4 0,363636364
2 Kebocoran Pipa 11 1
3 Peningkatan Pemakaian Air 10 0,909090909
4 Air tidak Mengalir 10 0,909090909
5 Kerusakan water meter 6 0,545454545
6 Lain-lain 9 0,818181818
54

6. Alternatif terpilih
Alternatif terpilih adalah informasi yang berisi prioritas keluhan
yang paling banyak dikeluhkan oleh pelanggan. Elimination Sequential
by Lexicography akan mengurutkan ranking dari data keluhan ketika
semua proses perhitungan data selesai. Informasi ranking yang
ditampilkan sesuai dengan nilai prioritas yang ditentukan pada tahap 3
Penentuan Skala Prioritas. Tabel 3.4 adalah hasil akhir dari perhitungan
dengan teknik Elimination Sequential by Lexicography berdasarkan dari
Tabel 3.3.
Tabel 3.4 Kategori Keluhan dengan Alternatif Terpilih

No Kategori Jumlah Nilai Alternatif

1 Kebocoran Pipa 11 1
2 Peningkatan Pemakaian Air 10 0,909090909
3 Air tidak Mengalir 10 0,909090909
4 Lain-lain 9 0,818181818

Berdasarkan data pada Tabel 3.4 maka Direktur akan lebih mudah
untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan pada perusahaan.
Urutan dari tabel hasil eliminasi sekuensial tersebut menunjukan
tingkatan nilai prioritas untuk mendahulukan perbaikan pelayanan.
Adapun tingkatan tersebut dan penjelasannya dapat dilihat pada Tabel
3.5.
Tabel 3.5 Tingkatan Prioritas Keluhan

No Tingkatan Penjelasan
1 Sangat Penting Paling diutamakan untuk dilakukan
perbaikan pelayanan pada kategori
keluhan tersebut.
2 Penting Nomor dua yang diutamakan untuk
perbaikan pelayanan.
3 Kurang Penting Kategori keluhan nomor tiga yang harus
diperbaiki dalam pelayanannya.

4 Tidak Penting Kategori keluhan nomor empat yang

harus ditingkatkan pelayanannya.
 55

Berdasarkan hasil dari Tabel 3.4 dan Tabel 3.5 dapat disimpulkan
hasil dari perhitungan ini dapat dilihat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6 Kesimpulan Perhitungan Elimination Sequential by Lexicography

No Kategori Nilai Alternatif Tingkatan

1 Kebocoran Pipa Sangat Penting

1
2 Peningkatan Pemakaian Air Penting
0,909090909
3 Air tidak Mengalir Kurang Penting
0,909090909
4 Lain-lain Tidak Penting
0,818181818

Kesimpulan akhir berdasarkan dari hasil perhitungan keluhan

adalah pelayanan yang mesti didahulukan yaitu dalam kategori
kebocoran pipa maka dari itu perusahaan harus memperbaiki pelayanan
dalam memperbaiki kebocoran pipa sehingga tidak banyak lagi yang
mengeluhkan kebocoran pipa.
b. Segmentasi Pelanggan Menggunakan Elimination Sequential by
Lexicography
Segmentasi pelanggan digunakan agar mengetahui pelanggan
mana yang sering mengajukan keluhan ke perusahaan. Pelanggan
tersebut nantinya akan diberikan reward sebagai bentuk permintaan
maaf dari perusahaan sehingga pelanggan akan terus memakai jasa
perusahaan. Flowchart yang digunakan sama seperti pada Gambar
3.4, data masukkannya juga sama yaitu data keluhan.
1. Data Keluhan
Tahap pertama pada segmentasi pelanggan sama seperti dari
segmentasi keluhan yaitu inputan berupa data keluhan. Data
keluhan tersebut kemudian akan dihitung berapa jumlah keluhan
perkategorinya dari setiap pelanggan. Data Keluhan untuk
segmentasi pelanggan menggunakan asumsi pada tahun 2016 dapat
dilihat pada Tabel 3.7.
 56

Tabel 3.7 Jumlah Keluhan Perkategori Setiap Pelanggan Januari-Juni 2016

No Nama Kualitas Kebocoran Peningkatan Air Kerusakan Lain-lain

Air Pipa Pemakaian Tidak Water
Air Mengalir Meter
1 H. Yamin 1 5 2 0 1 0
2 Asep 2 1 3 0 2 0
3 H. Gatot 3 2 1 4 2 1
4 Hj. Teti 4 1 2 2 3 1
5 Hj. Euis 3 3 1 1 0 1
6 Agus 5 6 2 1 1 1
7 Dr. Azhari 1 1 0 0 2 1
8 Mamat Rahmat 0 0 1 3 2 0
9 Andi (Budi 6 1 0 2 2 1
Agung)
10 Mumun 1 0 1 2 3 1
Munirah
11 Kantor ( H. 5 9 1 0 1 0
Yamin )
12 Hj. Okeu Novi 2 1 3 1 4 0
13 H. Asep Saepul 0 1 2 2 1 0
Milah
14 Dudi Arif 4 3 1 1 0 1
Budiman
15 H. Dede Hendri 3 2 1 1 0 1

2. Penentuan Nilai Prioritas

Penentuan nilai prioritas dapat dilihat dari kesimpulan akhir
segmentasi keluhan yaitu pada Tabel 3.6. Skala prioritasnya dilihat
dari kategori keluhan.
1. Kebocoran Pipa
2. Peningkatan Pemakaian Air
3. Air Tidak Mengalir
4. Lain-Lain
Urutan dari skala prioritas tersebut menandakan bahwa
tingkatan pelayanan yang sangat penting untuk segera diperbaiki
adalah kebocoran pipa, kedua adalah Peningkatan Pemakaian Air,
ketiga Air tidak Mengalir, dan yang terakhir adalah lain-lain.
 57

3. Penentuan Variabel dan Nilai Alternatif

Penentuan variabel dapat dilihat dari jumlah kategori keluhan
yang diajukan dan nilai alternatif siapa saja pelanggan yang
mengajukan keluhan dilihat pada Tabel 3.8. Berdasarkan nilai
prioritas maka nilai alternatif yang dipilih sesuai dengan skala
prioritasnya untuk mengetahui pelanggan mana yang banyak
mengadukan keluhan kepada perusahaan.
Tabel 3.8 Data Keluhan Pelanggan Berdasarkan Skala Prioritas

No Variabel Kebocoran Peningkatan Air Tidak Lain-lain

Pipa Pemakaian Air Mengalir
1 H. Yamin 5 2 0 0
2 Asep 1 3 0 0
3 H. Gatot 2 1 4 1
4 Hj. TETI 1 2 2 1
5 Hj. Euis 3 1 1 1
6 Agus 6 2 1 1
7 Dr. Azhari 1 0 0 1
8 Mamat Rahmat 0 1 3 0
9 Andi (Budi Agung) 1 0 2 1
10 Mumun Munirah 0 1 2 1
11 Kantor ( H. Yamin ) 9 1 0 0
12 Hj. Okeu Novi 1 3 1 0
13 H. Asep Saepul Milah 1 2 2 0
14 Dudi Arif Budiman 3 1 1 1
15 H. Dede Hendri 2 1 1 1

Berdasarkan tabel 3.8 maka didapat matriks yang digunakan

untuk perhitungan nilai alternatif. Jumlah skala prioritas dijadikan
jumlah baris pada matriks sedangkan jumlah variabel dijadikan
jumlah kolom pada matriks sehingga terbentuk ordo matriks 4x15.

( 3.2)

Berdasarkan Persamaan 3.2 maka dapat dihitung nilai

alternatifnya dengan cara cari nilai maksimal disetiap barisnya
 58

kemudian nilai tersebut menjadi pembagi untuk setiap nilai pada

baris tersebut. Contoh untuk perhitungan nilai alternatif untuk baris
pertama :

= 0.5556 (dibulatkan ke atas)

Berdasarkan perhitungan matriks maka akan didapatkan hasil
pada Tabel 3.9.
Tabel 3.9 Nilai Alternatif Setiap Pelanggan

No Nilai Alternatif Kebocoran Peningkatan Air Tidak Lain-lain

Pipa Pemakaian Air Mengalir
1 H. Yamin 0.5556 0.6667 0 0
2 Asep 0.1111 1 0 0
3 H. Gatot 0.2222 0.3333 1 1
4 Hj. Teti 0.1111 0.6667 0.5 1
5 Hj. Euis 0.3333 0.3333 0.25 1
6 Agus 0.6667 0.6667 0.25 1
7 Dr. Azhari 0.1111 0 0 1
8 Mamat Rahmat 0 0.3333 0.75 0
9 Andi (Budi Agung) 0.1111 0 0.5 1
10 Mumun Munirah 0 0.3333 0.5 1
11 Kantor ( H. Yamin ) 1 0.3333 0 0
12 Hj. Okeu Novi 0.1111 1 0.25 0
13 H. Asep Saepul Milah 0.1111 0.6667 0.5 0
14 Dudi Arif Budiman 0.3333 0.3333 0.25 1
15 H. Dede Hendri 0.2222 0.3333 0.25 1

4. Eliminasi alternatif yang memiliki nilai terkecil

Setelah diketahui nilai alternatif dari masing-masing
pelanggan maka berdasarkan dari Tabel 3.9 nilai alternatif akan
diurutkan dari yang terbesar hingga terkecil dilihat dari kategori
yang paling penting yaitu kebocoran pipa, kemudian nilai alternatif
akan dibandingkan pada setiap kategorinya seperti pada Tabel 3.10.
 Tabel 3.10 Hasil Pengurutan Nilai Alternatif Setiap Pelanggan

No Variabel Kantor Agus H. Dudi Hj. H. H. Asep Hj. Teti Andi Hj. H. Dr. Mamat Mumun
(H. Yamin Arif Euis Gatot Dede (Budi Okeu Asep Azhari Rahmat Munirah
Yamin) Budiman Hendri Agung) Novi Saepul
Milah
1 Kebocoran 1 0.6667 0.5556 0.3333 0.3333 0.2222 0.2222 0.1111 0.1111 0.1111 0.1111 0.1111 0.1111 0 0

Pipa
2 Peningkatan 0.3333 0.6667 0.6667 0.3333 0.333 0.3333 0.333 1 0.6667 0 1 0.6667 0 0 0.3333

Pemakaian
Air
3 Air Tidak 0 0.25 0 0.25 0.25 1 0.25 0 0.5 0.5 0.25 0.5 0 0 0.5

Mengalir

4 Lain-Lain 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1

59
 60

5. Alternatif Terpilih
Pada tahap segmentasi pelanggan, jumlah alternatif terpilih dapat
ditentukan oleh Direktur perusahaan. Berapa banyak pelanggan yang
akan diberikan pelayanan gratis oleh perusahaan itu tergantung dari
bagian Direkturnya. Pada Tabel 3.10 pelanggan yang pertama
berhak mendapatkan pelayanan gratis yaitu Kantor (H.Yamin).
Karena dilihat dari Prioritas pertama Pelayanan yaitu Kebocoran
Pipa, Kantor (H.Yamin) memiliki nilai yang paling tinggi. Bentuk
dari pelayanan gratisnya adalah gratis pembayaran tagihan air
selama 1 bulan. Tabel 3.11 menunjukkan contoh 5 pelanggan yang
dipilih untuk mendapatkan pelayanan gratis.
Tabel 3.11 Penerima Pelayanan Gratis

No Nama Pelayanan Gratis

1 Kantor (H. Yamin) Gratis pembayaran tagihan air
selama 1 bulan
2 Agus Gratis pembayaran tagihan air
selama 1 bulan
3 H. Yamin Gratis pembayaran tagihan air
selama 1 bulan
4 Dudi Arif Budiman Gratis pembayaran tagihan air
selama 1 bulan
5 Hj. Euis Gratis pembayaran tagihan air
selama 1 bulan

3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional

Analasisis kebutuhan non fungsional berfungsi untuk menghasilkan
spesifikasi perangkat keras yang digunakan ketika sistem diimplementasikan.
Analisisis kebutuhan fungsional juga dapat menghasilkan informasi tentang
spesifikasi perangkat keras yang sedang digunakan pada perusahaan dan apakah
spesifikasi tersebut telah sesuai atau belum dengan minimal spesifikasi
implementasi perangkat keras.

3.1.5.1 Analisis kebutuhan perangkat keras

Perangkat keras yang digunakan di PT Duta Family trieutama dapat dilihat
pada Tabel 3.12.
 61

Tabel 3.12 Spesifikasi Perangkat Keras di PT Duta Family Trieutama

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Processor Kecepatan 2.40 GHz
2 Monitor Resolusi 1024x768
3 Memori 480 MB
4 Hardisk 256 GB

Sedangkan spesifikasi minimum komputer yang harus dimiliki oleh PT Duta

Family Triutama agar dapat menjalankan aplikasi ini dapat dilihat pada Tabel
3.13.
Tabel 3.13 Standar Minimum Spesifikasi Perangkat Keras Penerapan Sistem CRM di
Perusahaan

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Processor Kecepatan minimal 1,8 Ghz
2 Monitor Resolusi 1024x768
3 Memori 480 MB
4 Hardisk 256 GB

Berdasarkan perbandingan dari Tabel 3.12 dengan Tabel 3.13 maka

spesifikasi perangkat keras yang telah dimiliki oleh PT Duta Family Trieutama
sudah memenuhi standar minimum kebutuhan perangkat keras untuk
mengimplementasikan sistem CRM yang akan dibangun.

3.1.5.2 Analisis kebutuhan perangkat lunak

Analisis kebutuhan perangkat lunak yaitu analisis yang berfungsi untuk
mengetahui spesifikasi perangkat lunak yang digunakan dalam penggunaan sistem
CRM yang dibangun. Adapun spesifikasi perangkat lunak yang digunakan di PT
Duta Family Trieutama adalah pada Tabel 3.14.
Tabel 3.14 Spesifikasi Perangkat Lunak di PT Duta Family Trieutama

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Sistem Operasi Microsoft Windows XP
2 Aplikasi Perangkat Kerja Microsoft Office 2007
3 Web Browser Chrome
4 Koneksi Akses Internet

Spesifikasi minimum perangkat lunak untuk menggunakan sistem CRM

yang dibangun adalah pada Tabel 3.15.
 62

Tabel 3.15 Standar Minimum Spesifikasi Perangkat Lunak Penerapan Sistem CRM
di Perusahaan
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Sistem Operasi Microsoft Windows XP
2 Aplikasi Perangkat Kerja Microsoft Office 2007
3 Web Browser Chrome
4 Koneksi Akses Internet

Spesifikasi perangkat lunak yang digunakan di perusahaan telah memenuhi

standar minimum spesifikasi kebutuhan perangkat lunak yang dibutuhkan untuk
menggunakan sistem CRM yang dibangun.

3.1.5.3 Analisis pengguna

Analisis pengguna digunakan untuk mengetahui siapa saja user yang akan
menggunakan sistem sehingga masing-masing user diharapkan dapat memenuhi
kriteria dalam menggunakan perangkat lunak.
Tabel 3.16 adalah pengguna di PT Duta Family Trieutama yang akan
terlibat dalam penggunaan perangkat lunak:
Tabel 3.16 Karakteristik Kinerja Karyawan yang Sedang Berjalan

Pengguna Tanggung Jawab Pendidikan

Direktur Mengevaluasi laporan dari admin, SMP
menganalisis permasalahan pada
kegiatan transaksi dan pelayanan
dengan pelanggan.
Admin Keuangan Mengelola data pelanggan, data SMA
transaksi, dan data laporan
pemasukan serta laporan
pengeluaran.
Petugas Lapangan Mengecek penggunaan water SMA
meter pada masing-masing
pelanggan dan melakukan
perbaikan pada distribusi air jika
terjadi keluhan dari pelanggan.
Pelanggan Melakukan transaksi dengan Tidak didefinisikan
perusahaan.

User yang akan menggunakan perangkat lunak yang akan dibangun ini
minimal harus menguasai beberapa spesifikasi seperti pada Tabel 3.17.
 63

Tabel 3.17 Analisis Pengguna yang Diusulkan

Pengguna Hak Akses Tingkat Keterampilan Pendidikan

Direktur 1. Memonitoring seluruh Bisa mengoperasikan S1
aktivitas yang terjadi. komputer dan dapat
2. Mengevaluasi hasil menggunakan salah satu web
laporan dari admin. browser.
3. Menentukan tarif dari Dapat memahami isi dari
water meter. informasi yang ditampilkan.
4. Menentukan Penerima
Pelayanan Gratis
Admin 1. Mengelola data Menguasai dan cukup SMA
pelanggan. memahami cara mengakses
2. Mengelola data dan mengelola website dan
transaksi pelanggan. database.
3. Mengelola keluhan dari
pelanggan.
4. Mengelola data
karyawan.
5. Megelola data
pengeluaran.
Petugas 1. Mengelola laporan Bisa mengoperasikan SMA
Lapangan water meter dari setiap komputer dan dapat
pelanggan. menggunakan salah satu web
2. Mengetahui informasi browser
penjadwalan keluhan
pelanggan.
Pelanggan 1. Memberikan keluhan Bisa mengoperasikan Tidak
kepada perusahaan. komputer dan dapat didefinisikan
2. Mengetahui informasi menggunakan salah satu web
perusahaan. browser
3. Mengetahui informasi
pembayaran.
4. Mengetahui
penjadwalan keluhan
ketika mengajukan
keluhan.

Berdasarkan dari perbandingan Tabel 3.16 dengan Tabel 3.17 pihak

perusahaan belum memenuhi kriteria karakteristik pengguna. Solusi untuk
menangani hal tersebut bisa diadakan pelatihan untuk karakteristik pengguna yang
tidak sesuai atau dengan mengganti karyawan yang berkaitan dengan sistem yang
sesuai dengan karakteristiknya.
 64

3.1.5.4 Analasis Pengkodean

Pada bagian ini akan dibahas tentang pengkodean yang ada di PT Duta
Family Trieutama, yang terdiri dari NIK. Berikut adalah contoh pengkodean
untuk NIK:
1. NIK
Pengkodean NIK di perusahaan ini terdiri dari 6 digit yaitu:
Format : XX 99 99
Nomor urut karyawan
Tahun masuk karyawan
Nama divisi
Pengkodean yang akan diterapkan pada manajemen keluhan ini adalah
pengkodean untuk pelanggan jenis perumahan. Berikut ini adalah pengkodeannya:
Format : X 99999

Nomor urut pelanggan perumahan

Kode pelanggan perumahan

3.1.5.5 Analisis Basis Data

Tahap analisis basis data dilakukan agar sistem yang dibuat sesuai dengan
yang diinginkan, pada tahap ini digunakan entity relationship diagram (ERD)
untuk analisisnya. ERD dapat mempermudah dalam pengerjaan basis data, karena
dari ERD dapat diketahui hubungan dari setiap data. Analisis basis data di PT
Duta Family Trieutama dengan menggunakan ERD dapat dilihat pada Gambar
3.6.
Gambar 3.6 Diagram ERD CRM PT Duta Family Trieutama

65
 66

3.1.6 Analisis Kebutuhan Fungsional

Analisis kebutuhan fungsional merupakan analisis yang menjelaskan aliran
data atau informasi yang mencakup penggambaran, perencanaan, dan pembuatan
sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan
yang utuh dan memiliki fungsi dalam proses pembuatan perangkat lunak yang
akan dibangun.

3.1.6.1 Diagram Konteks

Diagram konteks adalah diagram level tertinggi dari DFD yang
menggambarkan relasi pengguna dengan sistem. Terdapat empat pengguna yang
berperan dalam sistem ini yaitu, Admin, Pelanggan, Petugas Lapangan, dan
Direktur. Masing-masing pengguna memiliki hak akses yang berbeda-beda yang
dapat dilihat pada Gambar 3.7.
 67

Data Login
Pengubahan Data Pelanggan Mail Server
Penambahan Data Keluhan
Pengubahan Data Keluhan
Pelanggan Penghapusanan Data Keluhan
Pencarian Data Keluhan
Pencarian Data Pembayaran
Pencarian Data Penjadwalan Keluhan
Data Lupa Password
Info Lupa Password
Info Login
Info Pengubahan Data Pelanggan
Info Penambahan Data Keluhan
Info Pengubahan Data Keluhan
Info Penghapusan Data Keluhan
Info Pencarian Data Keluhan
Info Pencarian Data Penjadwalan keluhan
Info Pencarian Data Pembayaran
Info Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Manajemen Keluhan
Data Login Pada Pelayanan dengan
Data Lupa Password
Pencarian Data Pelanggan Pendekatan CRM
Pengubahan Data Karyawan
Pencarian Data Karyawan
Penghapusan Data Karyawan
Penambahan Data Tarif Water Meter
Pengubahan Data Tarif Water Meter
Pencarian Data Keluhan
Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Pencarian Data Prioritas Pelayanan
Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Pencarian Data Penerima Layanan Gratis
Info Login
Info Penambahan Data Pelanggan
Info Pengubahan Data Pelanggan
Direktur Info Penambahan Data Karyawan
Info Pengubahan Data Karyawan
Info Pencarian Data Karyawan
Info Pencarian Data Pelanggan
Info Penghapusan DataKaryawan
Info Penambahan Data Tarif Water Meter
Info Pengubahan Data Tarif Water Meter
Info Pencarian Data Keluhan
Info Penambahan Data Keluhan
Info Pengubahan Data Keluhan
Info Penghapusan Data Keluhan
Info Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Info Pencarian Data Prioritas Pelayanan
Info Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Info Pencarian Data Penerima Layanan Gratis
Data Login
Penambahan Data Karyawan
Pengubahan Data Karyawan
Pencarian Data Karyawan
Penambahan Data Pelanggan
Pengubahan Data Pelanggan
Pencarian Data Pelanggan
Pencarian Data Keluhan
Pengubahan Data Pembayaran Admin
Pencarian Data Pembayaran
Penambahan Data Penjadwalan Keluhan
Pencarian Data Penjadwalan Keluhan
Pencarian Data Pemakaian Air
Pencarian Data Penerima Layanan Gratis Info Login
Data Lupa Password Info Penambahan Data Karyawan
Info Pengubahan Karyawan
Info Pencarian Data Karyawan
Info Penambahan Data Pelanggan
Info Pengubahan Pelanggan
Info Pencarian Data Pelanggan
Info Penambahan Data Penjadwalan Keluhan
Info Pencarian Data Penjadwalan Keluhan
Info Tarif Water Meter
Info Lupa Password
Info Penambaha Keluhan
Info Pengubahan Keluhan
Info PengPenghapusanan Keluhan
Info Pencarian Data Keluhan
Info Penambahan Data Pemakaian Air
Info Pengubahan Pemakaian Air
Data Login Info Pencarian Data Pemakaian Air
Pengubahan Data Karyawan Info Pengubahan Pembayaran
Penambahan Data Pemakaian Air Info Pencarian Data Pembayaran
Pengubahan Data Pemakaian Air Info Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Pencarian Data Pemakaian Air Info Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Pencarian Data Pelanggan Info Pencarian Data Penerima Layanan Gratis
Pencarian Data Penjadwalan Keluhan
Data Lupa Password
Info Login
Info Penambahan Data Pelanggan
Info Pengubahan Data Pelanggan Petugas
Info Pencarian Data Pelanggan Lapangan
Info Pengubahan Data Karyawan
Info Penambahan Data Pemakaian Air
Info Pengubahan Data Pemakaian Air
Info Pencarian Data Pemakaian Air
Info Penambahan Data Penjadwalan Keluhan
Info Pengubahan Data Penjadwalan Keluhan
Info Pencarian Data Penjadwalan Keluhan

Gambar 3.7 Diagram Konteks CRM PT Duta Family Trieutama

3.1.6.2 Data Flow Diagram
Data Flow Diagram merupakan pengembangan representasi dari suatu
sistem berdasarkan dari diagram konteks yang menggambarkan bagian-bagian
proses yang ada di sistem serta keterlibatan data dan pengguna terhadap proses.

3.1.6.2.1 DFD Level 1

Data Flow Diagram level 1 untuk pembangunan sistem manajemen
keluhan dengan pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama dapat dilihat pada
Gambar 3.8.
68

Gambar 3.8 DFD Level 1 CRM PT Duta Family Trieutama

 69

3.1.6.2.2 DFD Level 2 Proses Pengelolaan Data Master

Data Flow Diagram level 2 pada proses nomor 2 Pengelolaan Data Master
dapat dilihat pada Gambar 3.9.
Info Pengubahan Data Pelanggan
Pengubahan Data Pelanggan
Penambahan Data Pelanggan 2.1
Pengubahan Data Pelanggan Pengelolaan Data Data Pelanggan
Pencarian Data Pelanggan Pelanggan
Pelanggan
Data Pelanggan
Info Penambahan Data Pelanggan
Admin Info Pengubahan Data Pelanggan
Info Pencarian Data Pelanggan
Penambahan Data Karyawan
Pengubahan Data Karyawan
Penghapusan Data Karyawan
Pencarian Data Karyawan
2.2 Data Karyawan
Info Penambahan Data Karyawan
Pengelolaan Data
Info Pengubahan Data Karyawan Karyawan
Karyawan
Info Penghapusan Data Karyawan
Info Pencarian Data Karyawan Data Karyawan
Info Penambahan Data Tarif Water Meter
Info Pengubahan Data Tarif Water Meter
Penambahan Data Tarif Water Meter Data Tarif Water Meter
Pengubahan Data Tarif Water Meter
2.3 Tarif_water_meter
Info Penambahan Data Tarif Water Meter
Direktur Info Pengubahan Data Tarif Water Meter Pengelolaan Data
Tarif Water Meter Data Tarif Water Meter
Info Penambahan Data Keluhan
Info Pengubahan Data Keluhan
Info Penghapusan Data Keluhan
Info Pencarian Data Keluhan
Penambahan Data Keluhan
Pengubahan Data Keluhan
Pelanggan Penghapusan Data Keluhan
Pencarian Data Keluhan Data Pelanggan
Pencarian Data Keluhan 2.4
Pengelolaan Data Data Keluhan Keluhan
Info Penambahan Data Keluhan
Keluhan
Info Pengubahan Data Keluhan Data Keluhan
Info Penghapusan Data Keluhan
Info Pencarian Data Keluhan
Info Penambahan Data Keluhan
Info Pengubahan Data Keluhan
Info Penghapusan Data Keluhan
Pencarian Data Keluhan

Info Penambahan Data Pemakaian Air

Info Pengubahan Data Pemakaian Air
Info Pencarian Data Pemakaian Air
Penambahan Data Pemakaian Air
Pengubahan Data Pemakaian Air Data Pelanggan
Pencarian Data Pemakaian Air 2.5
Pengelolaan Data Data Pemakaian Air Pemakaian_air
Petugas Lapangan Pemakaian Air

Info Penambahan Data Pemakaian Air Data Pemakaian Air

Info Pengubahan Data Pemakaian Air
Info Pencarian Data Pemakaian Air

Pencarian Data Pemakaian Air

Gambar 3.9 DFD Level 2 Proses 2 Pengelolaan Data Master

 70

3.1.6.2.3 DFD Level 2 Proses Pengelolaan Data Pembayaran

Data Flow Diagram level 2 pada proses nomor 4 Pengelolaan Data
Penjadwalan dapat dilihat pada Gambar 3.10.

Gambar 3.10 DFD Level 2 Proses 4 Pengelolaan Data Pembayaran

3.1.6.2.4 DFD Level 2 Proses Pengelolaan Data Penjadwalan

Data Flow Diagram level 2 pada proses nomor 5 Pengelolaan Data
Penjadwalan dapat dilihat pada Gambar 3.11.

Gambar 3.11 DFD Level 2 Proses 5 Pengelolaan Data Penjadwalan

 71

3.1.6.2.5 DFD Level 2 Proses Pengelolaan Data Prioritas Pelayanan

Data Flow Diagram level 2 pada proses nomor 6 Pengelolaan Data Prioritas
Pelayanan dapat dilihat pada Gambar 3.12.

Gambar 3.12 DFD Level 2 Proses 6 Pengelolaan Data Prioritas Pelayanan

3.1.6.2.6 DFD Level 2 Proses Pengelolaan Data Penerima Layanan Gratis

Data Flow Diagram level 2 pada proses nomor 7 Pengelolaan Data
Penerima Layanan Gratis dapat dilihat pada Gambar 3.13.

Gambar 3.13 DFD Level 2 Proses 7 Pengelolaan Data Penerima Layanan

Gratis
 72

3.1.6.2.7 DFD Level 3 Proses Pengelolaan Data Pelanggan

Data Flow Diagram level 3 pada proses nomor 2.1 Pengelolaan Data
Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.14.

Gambar 3.14 DFD Level 3 Proses 2.1 Pengelolaan Data Pelanggan

3.1.6.2.8 DFD Level 3 Proses Pengelolaan Data Karyawan

Data Flow Diagram level 3 pada proses nomor 2.2 Pengelolaan Data
Karyawan dapat dilihat pada Gambar 3.15.
 73

Gambar 3.15 DFD Level 3 Proses 2.2 Pengelolaan Data Karyawan

3.1.6.2.9 DFD Level 3 Proses Pengelolaan Data Tarif Water Meter

Data Flow Diagram level 3 pada proses nomor 2.3 Pengelolaan Data Tarif
Water Meter dapat dilihat pada Gambar 3.16.

Gambar 3.16 DFD Level 3 Proses 2.3 Pengelolaan Data Tarif Water Meter
 74

3.1.6.2.10 DFD Level 3 Proses Pengelolaan Data Keluhan

Data Flow Diagram level 3 pada proses nomor 2.4 Pengelolaan Data
Keluhan dapat dilihat pada Gambar 3.17.

Gambar 3.17 DFD Level 3 Proses 2.4 Pengelolaan Data Keluhan

3.1.6.2.11 DFD Level 3 Proses Pengelolaan Data Pemakaian Air

Data Flow Diagram level 3 pada proses nomor 2.5 Pengelolaan Data
Pemakaian Air dapat dilihat pada Gambar 3.18.
 75

Gambar 3.18 DFD Level 3 Proses 2.5 Pengelolaan Data Pemakaian Air

3.1.6.3 Spesifikasi Proses

Spesifikasi proses digunakan untuk menjelaskan proses model aliran data
yang terdapat pada Data Flow Diagram (DFD). Spesifikasi proses yang ada pada
sistem dapat dilihat pada Tabel 3.18 berikut ini.
Tabel 3.18 Spesifikasi Proses

No Proses Keterangan
1 No. Proses 1
Nama Proses Login
Source (Sumber) Pelanggan, Admin, Direktur, Petugas Lapangan
Input Data Login
Output Info Login
Destination (Tujuan) Memasuki sistem sesuai hak akses masing-
masing
Logika Proses 1. User menginput username dan password
yang telah terdaftar di database.
2. Sistem akan mengecek username dan
password ke database.
3. Jika username dan password sesuai maka
sistem akan menampilkan Beranda sesuai
dengan user yang mengakses.
 76

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
4. Jika username atau password salah maka
sistem akan menampilkan pesan kesalahan
username atau password salah.
5. Jika username atau password kosong maka
sistem akan menampilkan pesan data tidak
boleh kosong.
2 No. Proses 3
Nama Proses Lupa Password
Source (Sumber) Pelanggan, Admin, Direktur, Petugas Lapangan
Input Data Lupa Password
Output Info Lupa Password
Destination (Tujuan) Mengirim kata sandi
Logika Proses 1. User mengakses Lupa Password pada sistem.
2. User menginput email user sesuai yang
terdaftar pada sistem.
3. Sistem melakukan pengecekan pada database.
4. Jika email user valid, Sistem mengirim
password pada email yang diinputkan.
3 No. Proses 5.1
Nama Proses Penambahan Data Penjadwalan
Source (Sumber) Admin
Input Penambahan Data Penjadwalan
Output Info Penambahan Data Penjadwalan
Destination (Tujuan) Menambahkan data penjadwalan
Logika Proses 1. Setelah Admin berhasil melakukan proses
login, Admin dapat masuk ke proses
penambahan data penjadwalan.
2. Admin menginputkan data penjadwalan
penanganan keluhan.
3. Jika data belum lengkap maka sistem akan
menampilkan pesan error, sedangkan jika
data lengkap maka data akan berhasil
disimpan.
4. Setelah data berhasil tersimpan maka sistem
akan menampilkan info penjadwalan berupa
tabel.
4 No. Proses 5.2
Nama Proses Pengubahan Data Penjadwalan
Source (Sumber) Admin
Input Pengubahan Data Penjadwalan
Output Info Pengubahan Data Penjadwalan
Destination (Tujuan) Meperbaharui data penjadwalan
Logika Proses 1. Setelah Admin berhasil melakukan proses
login kemudian memilih Data Penjadwalan
yang akan diubah.
2. Jika Data Penjadwalan sudah lengkap maka
data akan berhasil tersimpan di database.
3. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
4. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Data Penjadwalan berupa
tabel.
 77

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
5 No. Proses 5.3
Nama Proses Pencarian Data Penjadwalan
Source (Sumber) Admin, Petugas Lapangan, Pelanggan
Input Pencarian Data Penjadwalan
Output Info Pencarian Data Penjadwalan
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian dari penjadwalan
Logika Proses 1. Setelah Admin, Petugas Lapangan, atau
Pelanggan berhasil melakukan proses login
kemudian melakukan proses Pencarian Data
Penjadwalan.
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
pembayaran.
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
6 No. Proses 6.1
Nama Proses Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Source (Sumber) Direktur
Input Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Output Info Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Destination (Tujuan) Menambahkan data prioritas pelayanan
Logika Proses 1. Setelah Direktur berhasil melakukan proses
login maka Direktur dapat melakukan proses
penambahan prioritas pelayanan.
2. Direktur menginputkan atribut tahun dan nilai
prioritas.
3. Sistem akan melakukan penghitungan dengan
menggunakan metode Eliminasi Sekuensial
dengan Lexicography.
4. Sistem akan menghitung otomatis jumlah
keluhan perkategori.
5. Sistem akan menghitung nilai alternatif dari
masing-masing kategori.
6. Sistem akan menyimpan hasil dari prioritas
pelayanan ke dalam database.
7. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan info prioritas pelayanan.
8. Jika gagal menyimpan maka akan muncul
pesan error.
7 No. Proses 6.2
Nama Proses Pencarian Data Prioritas Pelayanan
Source (Sumber) Admin, Direktur
Input Pencarian Data Prioritas Pelayanan
Output Info Pencarian Data Prioritas Pelayanan
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian data prioritas
pelayanan
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur berhasil
melakukan proses login kemudian dapat
melakukan proses pencarian data prioritas
pelayanan.
 78

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
8 No. Proses 7.1
Nama Proses Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Source (Sumber) Direktur
Input Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Output Info Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Destination (Tujuan) Menambahkan data penerima layanan gratis
Logika Proses 1. Setelah Direktur berhasil melakukan proses
login maka Direktur dapat melakukan proses
pengolahan penerima layanan gratis.
2. Direktur menginputkan atribut tahun, bulan,
dan nilai prioritas.
3. Sistem akan melakukan penghitungan dengan
menggunakan metode Eliminasi Sekuensial
dengan Lexicography.
4. Sistem akan menghitung otomatis jumlah
keluhan perkategori setiap pelanggan.
5. Sistem akan menghitung nilai alternatif dari
masing-masing kategori.
6. Sistem akan menyimpan hasil dari penerima
layanan gratis ke dalam database.
7. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan info penerima layanan gratis.
8. Jika gagal menyimpan maka akan muncul
pesan error.
9 No. Proses 7.2
Nama Proses Pencarian Data Penerima Layanan Gratis
Source (Sumber) Admin, Direktur
Input Pencarian Data Penerima Layanan Gratis
Output Info Pencarian Data Penerima Layanan Gratis
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian data penerima
layanan gratis
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur berhasil
melakukan proses login kemudian dapat
melakukan proses pencarian data penerima
layanan gratis.
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
penerima layanan gratis.
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
10 No. Proses 2.1.1
Nama Proses Penambahan Data Pelanggan
Source (Sumber) Admin
Input Penambahan Data Pelanggan
Output Info Penambahan Data Pelanggan
Destination (Tujuan) Menambahkan data pelanggan
 79

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
Logika Proses 1. Jika Admin berhasil melakukan proses login
Admin dapat masuk ke proses tambah data
pelanggan.
2. Admin menginputkan data pelanggan.
3. Jika data lengkap maka akan berhasil
disimpan, sedangkan jika belum lengkap
maka sistem akan menampilkan pesan error.
4. Setelah data berhasil tersimpan maka sistem
akan menampilkan info Pelanggan.
11 No. Proses 2.1.2
Nama Proses Pengubahan Data Pelanggan
Source (Sumber) Admin, Pelanggan
Input Pengubahan Data Pelanggan
Output Info Pengubahan Data Pelanggan
Destination (Tujuan) Memperbaharui data pelanggan
Logika Proses 1. Setelah Admin atau pelanggan berhasil
melakukan proses login kemudian melakukan
proses Pengubahan Data Pelanggan.
2. Jika user adalah Pelanggan maka hanya dapat
mengedit data milik sendiri.
3. Jika user adalah Admin maka memilih data
pelanggan yang akan diubah.
4. User melakukan perubahan data.
5. Jika Data Pelanggan sudah lengkap maka data
akan berhasil tersimpan di database.
6. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
7. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Data Pelanggan berupa
tabel.
12 No. Proses 2.1.3
Nama Proses Pencarian Data Pelanggan
Source (Sumber) Admin, Direktur, Petugas Lapangan
Input Pencarian Data Pelanggan
Output Info Pencarian Data Pelanggan
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian dari data pelanggan
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur atau Petugas
Lapangan berhasil login kemudian melakukan
proses Pencarian Data Pelanggan.
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
pelanggan.
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
13 No. Proses 2.2.1
Nama Proses Penambahan Data Karyawan
Source (Sumber) Admin
Input Penambahan Data karyawan
Output Info Penambahan Data Karyawan
Destination (Tujuan) Menambah data karyawan
 80

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
Logika Proses 1. Jika Admin berhasil melakukan proses login
Admin dapat masuk ke proses tambah data
karyawan.
2. Admin menginputkan data karyawan.
3. Jika data lengkap maka akan berhasil
disimpan, sedangkan jika belum lengkap
maka sistem akan menampilkan pesan error.
4. Setelah data berhasil tersimpan maka sistem
akan menampilkan info Karyawan.
14 No. Proses 2.2.2
Nama Proses Pengubahan Data Karyawan
Source (Sumber) Admin, Direktur, Petugas Lapangan
Input Pengubahan Data Karyawan
Output Info Pengubahan Data Karyawan
Destination (Tujuan) Memperbaharui data karyawan
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur berhasil login
kemudian melakukan proses Pencarian Data
Karyawan.
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
karyawan.
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
15 No. Proses 2.2.3
Nama Proses Pencarian Data Karyawan
Source (Sumber) Admin, Direktur
Input Pencarian Data Karyawan
Output Info Pencarian Data Karyawan
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian data karyawan
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur berhasil login
kemudian melakukan proses Pencarian Data
Karyawan.
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
karyawan.
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
16 No. Proses 2.2.4
Nama Proses Penghapusan Data Karyawan
Source (Sumber) Direktur
Input Penghapusan Data Karyawan
Output Info Penghapusan Data Karyawan
Destination (Tujuan) Menghapus data karyawan yang dipilih
Logika Proses 1. Setelah Direktur berhasil login kemudian
melakukan proses Penghapusan Data
Karyawan maka Direktur dapat memilih Data
Karyawan yang akan dihapus.
2. Setelah memilih hapus maka akan
menampilkan pesan konfirmasi.
 81

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
3. Jika memilih “Ya” maka data akan dihapus
dengan merubah status karyawan di database
menjadi “Tidak Aktif”.
4. Jika memilih “Tidak” maka data tidak akan
dihapus.
17 No. Proses 2.3.1
Nama Proses Penambahan Data Tarif Water Meter
Source (Sumber) Direktur
Input Penambahan Data Tarif Water Meter
Output Info Penambahan Data Tarif Water Meter
Destination (Tujuan) Menambahkan data tarif water meter
Logika Proses 1. Setelah Direktur berhasil melakukan proses
login kemudian melakukan proses
Penambahan Data Tarif Water Meter.
2. Direktur menginputkan Data Tarif Water
Meter.
3. Jika Data Tarif Water Meter sudah lengkap
maka data akan berhasil tersimpan di
database.
4. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error bahwa data belum
lengkap.
5. jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Tarif Water Meter berupa
tabel.
18 No. Proses 2.3.2
Nama Proses Pengubahan Data Tarif Water Meter
Source (Sumber) Direktur
Input Pengubahan Data Tarif Water Meter
Output Info Pengubahan Tarif Water Meter
Destination (Tujuan) Memperbaharui data tarif water meter
Logika Proses 1. Setelah Direktur berhasil login kemudian
melakukan proses Pengubahan Data Tarif
Water Meter, Direktur memilih Data Tarif
Water Meter yang akan diubah.
2. Jika Data Tarif Water Meter sudah lengkap
maka data akan berhasil tersimpan di
database.
3. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
4. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Data Tarif Water Meter
berupa tabel.
19 No. Proses 2.3.3
Nama Proses Pencarian Data tarif Water Meter
Source (Sumber) Direktur, Admin
Input Data Cari Tarif Water Meter
Output Info Cari Tarif Water Meter
Destination (Tujuan) Tabel Tarif_water_meter
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur berhasil login
kemudian melakukan proses Pencarian Data
Tarif Water Meter.
 82

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
Tarif Water Meter.
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
20 No. Proses 2.4.1
Nama Proses Penambahan Data Keluhan
Source (Sumber) Pelanggan
Input Penambahan Data Keluhan
Output Info Penambahan Data Keluhan
Destination (Tujuan) Menambah data keluhan
Logika Proses 1. Setelah Pelanggan berhasil login kemudian
dapat melakukan Penambahan Data Keluhan
Pelanggan menginputkan Data Keluhan.
2. Jika Data Keluhan sudah lengkap maka data
akan berhasil tersimpan di database.
3. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
4. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Keluhan berupa tabel.
21 No. Proses 2.4.2
Nama Proses Pengubahan Data Keluhan
Source (Sumber) Pelanggan
Input Data Ubah Keluhan
Output Info Ubah Keluhan
Destination (Tujuan) Tabel Keluhan
Logika Proses 1. Setelah Pelanggan berhasil login kemudian
dapat melakukan Pengubahan Data Keluhan,
Pelanggan memilih Data Keluhan yang akan
diubah.
2. Jika Data Keluhan sudah lengkap maka data
akan berhasil tersimpan di database.
3. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
4. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Data Keluhan berupa tabel.
23 No. Proses 2.4.3
Nama Proses Pencarian Data Keluhan
Source (Sumber) Admin, Direktur, Pelanggan
Input Pencarian data keluhan Keluhan
Output Info Peencarian data keluhan.
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian data keluhan
Logika Proses 1. Setelah Admin atau Direktur, atau Pelanggan
berhasil login kemudian melakukan proses
Pencarian Data Keluhan.
3. User mengisi kata kunci untuk mencari data
keluhan.
4. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
1. Jika data yang dicari ada maka data akan
ditampilkan.
 83

Tabel 3.18 Spesifikasi Proses (Lanjutan)

No Proses Keterangan
24 No. Proses 2.5.1
Nama Proses Penambahan Data Pemakaian Air
Source (Sumber) Petugas Lapangan
Input Penambahan Data Pemakaian Air
Output Info Penambahan Data Pemakaian Air
Destination (Tujuan) Menambahkan Data Pemakaian Air
Logika Proses 1. Setelah Petugas Lapangan berhasil login
kemudian dapat melakukan proses
Penambahan Data Pemakaian Air. Petugas
Lapangan menginputkan Data Pemakaian Air.
2. Jika Data Pemakaian Air sudah lengkap maka
data akan berhasil tersimpan di database.
3. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
4. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Data Pemakaian Air
berupa tabel.
25 No. Proses 2.5.2
Nama Proses Pengubahan Data Pemakaian Air
Source (Sumber) Petugas Lapangan
Input Pengubahan Data Pemakaian Air
Output Info Pengubahan Data Pemakaian Air
Destination (Tujuan) Memperbaharui data pemakaian air
Logika Proses 1. Setelah Petugas Lapangan berhasil login
kemudian melakukan proses Pengubahan
Data Pemakaian Air. Petugas Lapangan
memilih Data Pemakaian Air yang akan
diedit.
2. Jika Data Pemakaian Air sudah lengkap maka
data akan berhasil tersimpan di database.
3. Jika tidak berhasil maka sistem akan
menampilkan pesan error.
4. Jika data berhasil tersimpan maka sistem akan
menampilkan Info Data Pemakaian Air
berupa tabel.
26 No. Proses 2.5.3
Nama Proses Pencarian Data Pemakaian Air
Source (Sumber) Petugas Lapangan, Admin
Input Pencarian Data Pemakaian Air
Output Info Pencarian Data Pemakaian Air
Destination (Tujuan) Memberikan hasil pencarian dari data pemakaian
air
Logika Proses 1. Setelah Petugas Lapangan, Admin atau
Pelanggan berhasil login kemudian dapat
melakukan proses Pencarian Data Pemakaian
Air .
2. User mengisi kata kunci untuk mencari data
Pemakaian Air
3. Sistem akan mengecek ketersediaan data yang
dicari.
4. Jika data ada maka data akan ditampilkan.
 84

3.1.6.4 Kamus Data

Kamus data merupakan deskripsi formal untuk menjelaskan semua data
yang tercakup dalam DFD. Kamus data yang terdapat dalam sistem yang
dibangun dapat dilihat pada Tabel 3.19.
Tabel 3.19 Kamus Data
No Detail Keterangan
Nama Data Login
1 Pelanggan-Proses 1
Where used/How used Karyawan-Proses 1
Proses 1 - Storage Pelanggan, Karyawan
Deskripsi Berisikan data login untuk memasuki sistem
Struktur data NIK /Id Pelanggan+ kata sandi
Penjelasan Struktur Data
NIK/Id Pelanggan {A..Z|0..9}
Kata sandi {0..9|a..z|A..Z|symbol}
Nama Penambahan Data Pelanggan
Where used/How used Admin - Proses 2
Admin - Proses 2.1
Admin - Proses 2.1.1
Proses 2.1.1 - Storage Pelanggan
Digunakan pada saat Proses 2.1.1 Penambahan Data Pelanggan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas pelanggan
yang berhubungan dengan proses penambahan data
pelanggan.
2 Struktur data id_pelanggan + email + password + nama +
alamat + no_hp + jenis_pelanggan
Penjelasan Struktur Data
id_pelanggan { 0..9 | A..Z | a..z }
email { 0..9 | A..Z | a..z | @ |._ }
password { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
nama {A..Z | a..z }
alamat {A..Z | a..z }
no_hp {0..9}
jenis_pelanggan {A..Z | a..z}
Nama Pengubahan Data Pelanggan
Where used/How used Admin, Pelanggan – Proses 2
Admin, Pelanggan – Proses 2.1
Admin, Pelanggan – Proses 2.1.2
Proses 2.1.2 - Storage Pelanggan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas pelanggan
yang berhubungan dengan proses pengubahan data
3 pelanggan.
Struktur data id_pelanggan + email + password + nama +
alamat + no_hp + jenis_pelanggan
Penjelasan Struktur Data
id_pelanggan { 0..9 | A..Z | a..z }
email { 0..9 | A..Z | a..z | @ |._ }
password { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
nama {A..Z | a..z }
 85

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
alamat {A..Z | a..z }
no_hp {0..9}
jenis_pelanggan {A..Z | a..z}
Nama Pencarian Data Pelanggan
Where used/How used Admin, Direktur, Petugas Lapangan– Proses 2
Admin, Direktur, Petugas Lapangan – Proses 2.1
Admin, Direktur, Petugas Lapangan – Proses 2.1.3
Proses 2.1.3 - Storage Pelanggan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas pelanggan
yang berhubungan dengan proses pencarian data
pelanggan.
4
Struktur data id_pelanggan + email + nama + alamat + no_hp +
jenis_pelanggan
Penjelasan Struktur Data
id_pelanggan { 0..9 | A..Z | a..z }
email { 0..9 | A..Z | a..z | @ |._ }
nama {A..Z | a..z }
alamat {A..Z | a..z }
no_hp {0..9}
Nama Penambahan Data Karyawan
Where used/How used Admin – Proses 2
Admin – Proses 2.2
Admin – Proses 2.2.1
Proses 2.2.1 - Storage Karyawan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas Karyawan
yang berhubungan dengan proses penambahan data
karyawan.
Struktur data NIK + password + nama + alamat + no_hp + email
5 + jabatan + status
Penjelasan Struktur Data
NIK {A..Z|0..9}
password { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
nama {A..Z | a..z }
alamat {A..Z | a..z }
no_hp {0..9}
email { 0..9 | A..Z | a..z | @ | ._ }
jabatan {A..Z | a..z}
status {A..Z | a..z}
Nama Pengubahan Data Karyawan
Where used/How used Admin, Direktur, Petugas Lapangan – Proses 2
Admin, Direktur, Petugas Lapangan – Proses 2.2
Admin, Direktur, Petugas Lapangan – Proses 2.2.2
Proses 2.2.2 - Storage Karyawan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas Karyawan
yang berhubungan dengan proses pengubahan data
6
karyawan.
Struktur data NIK + password + nama + alamat + no_hp + email
+ jabatan + status
Penjelasan Struktur Data
NIK {A..Z|0..9}
password { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
 86

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
nama {A..Z | a..z }
alamat {A..Z | a..z }
no_hp {0..9}
email { 0..9 | A..Z | a..z | @ | ._ }
jabatan {A..Z | a..z}
status {A..Z | a..z}
Nama Pencarian Data Karyawan
Where used/How used Direktur – Proses 2
Direktur – Proses 2.2
Direktur – Proses 2.2.3
Proses 2.2.3 - Storage Karyawan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas Karyawan
yang berhubungan dengan proses pencarian data
karyawan.
Struktur data NIK + nama + alamat + no_hp + email + jabatan +
7
status
Penjelasan Struktur Data
NIK {A..Z|0..9}
nama {A..Z | a..z }
alamat {A..Z | a..z }
no_hp {0..9}
email { 0..9 | A..Z | a..z | @ | ._ }
jabatan {A..Z | a..z}
status {A..Z | a..z}
Nama Penghapusan Data Karyawan
Where used/How used Direktur – Proses 2
Direktur – Proses 2.2
Direktur – Proses 2.2.4
Proses 2.2.4 - Storage Karyawan
Deskripsi Merupakan data yang berisi identitas Karyawan
8
yang berhubungan dengan proses penghapusan data
karyawan.
Struktur data NIK + status
Penjelasan Struktur Data
NIK {A..Z|0..9}
status {A..Z | a..z}
Nama Penambahan Data Tarif Water Meter
Where used/How used Direktur – Proses 2
Direktur – Proses 2.3
Direktur – Proses 2.3.1
Proses 2.3.1 - Storage Tarif_water_meter
Deskripsi Merupakan data yang berisi tarif water meter yang
digunakan pada proses penambahan data tarif water
9 meter
Struktur data id_water_meter + jenis_pelanggan +
keterangan_pemakaian + tarif
Penjelasan Struktur Data
id_water_meter {0..9}
jenis_pelanggan {A..Z | a..z }
keterangan_pemakaian {0..9 | A..Z | a..z | symbol }
tarif {0..9}
 87

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
Nama Pengubahan Data Tarif Water Meter
Where used/How used Direktur – Proses 2
Direktur – Proses 2.3
Direktur – Proses 2.3.2
Proses 2.3.2 - Storage Tarif_water_meter
Deskripsi Merupakan data yang berisi tarif water meter yang
digunakan pada proses pengubahan data tarif water
10 meter
Struktur data id_water_meter + jenis_pelanggan +
keterangan_pemakaian + tarif
Penjelasan Struktur Data
id_water_meter {0..9}
jenis_pelanggan {A..Z | a..z }
keterangan_pemakaian {0..9 | A..Z | a..z | symbol }
tarif {0..9}
Nama Penambahan Data Keluhan
Where used/How used Pelanggan – Proses 2
Pelanggan – Proses 2.4
Pelanggan – Proses 2.4.1
Proses 2.4.1 - Storage Keluhan
Deskripsi Merupakan data yang berisi penambahan keluhan
yang digunakan pada proses penambahan data
keluhan
11
Struktur data id_keluhan + id_pelanggan + kategori +
isi_keluhan + tanggal_pengajuan
Penjelasan Struktur Data
id_keluhan { 0..9 }
id_pelanggan { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
kategori {A..Z | a..z }
isi_keluhan { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
tanggal_pengajuan {date}
Nama Pengubahan Data Keluhan
Where used/How used Pelanggan – Proses 2
Pelanggan – Proses 2.4
Pelanggan – Proses 2.4.2
Proses 2.4.2 - Storage Keluhan
Deskripsi Merupakan data yang berisi penambahan keluhan
yang digunakan pada proses penambahan data
keluhan
12
Struktur data id_keluhan + id_pelanggan + kategori +
isi_keluhan + tanggal_pengajuan
Penjelasan Struktur Data
id_keluhan { 0..9 }
id_pelanggan { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
kategori {A..Z | a..z }
isi_keluhan { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
tanggal_pengajuan {date}
Nama Pencarian Data Keluhan
Where used/How used Pelanggan, Admin, Direktur – Proses 2
13 Pelanggan, Admin, Direktur – Proses 2.4
Pelanggan, Admin, Direktur – Proses 2.4.3
Proses 2.4.3 - Storage Keluhan
 88

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
Deskripsi Merupakan data yang berisi pencarian keluhan
yang digunakan pada proses pencarian data
keluhan
Struktur data id_keluhan + id_pelanggan + kategori +
isi_keluhan + tanggal_pengajuan
Penjelasan Struktur Data
id_keluhan { 0..9 }
id_pelanggan { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
kategori {A..Z | a..z }
isi_keluhan { 0..9 | A..Z | a..z | symbol }
tanggal_pengajuan {date}
Nama Penambahan Data Pemakaian Air
Where used/How used Petugas Lapangan – Proses 2
Petugas Lapanagan – Proses 2.5
Petugas Lapangan – Proses 2.5.1
Proses 2.5.1 - Storage Pemakaian_air
Deskripsi Merupakan data yang berisi pemakaian air yang
digunakan pada saat proses penambahan data
pemakaian air
Struktur data id_pemakaian + id_pelanggan + awal_pemakaian +
akhir_pemakaian + jumlah_pemakaian + bulan +
14
tahun
Penjelasan Struktur Data
id_pemakaian { 0..9 }
id_pelanggan { A..Z | a..z | 0..9 }
awal_pemakian { 0..9 }
akhir_pemakaian { 0..9 }
jumlah_pemakaian {0..9}
bulan {A..Z | a..z}
tahun { 0..9 }
Nama Pengubahan Data Pemakaian Air
Where used/How used Petugas Lapangan – Proses 2
Petugas Lapanagan – Proses 2.5
Petugas Lapangan – Proses 2.5.2
Proses 2.5.2 - Storage Pemakaian_air
Deskripsi Merupakan data yang berisi pemakaian air yang
digunakan pada saat proses pengubahan data
pemakaian air
Struktur data id_pemakaian + id_pelanggan + awal_pemakaian +
akhir_pemakaian + jumlah_pemakaian + bulan +
15
tahun
Penjelasan Struktur Data
id_pemakaian { 0..9 }
id_pelanggan { A..Z | a..z | 0..9 }
awal_pemakian { 0..9 }
akhir_pemakaian { 0..9 }
jumlah_pemakaian {0..9}
bulan {A..Z | a..z}
tahun { 0..9 }
 89

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
Nama Pencarian Data Pemakaian Air
Where used/How used Petugas Lapangan, Admin – Proses 2
Petugas Lapanagan, Admin – Proses 2.5
Petugas Lapangan, Admin – Proses 2.5.2
Proses 2.5.2 - Storage Pemakaian_air
Deskripsi Merupakan data yang berisi pemakaian air yang
digunakan pada saat proses pencarian data
pemakaian air
Struktur data id_pemakaian + id_pelanggan + awal_pemakaian +
akhir_pemakaian + jumlah_pemakaian + bulan +
16
tahun
Penjelasan Struktur Data
id_pemakaian { 0..9 }
id_pelanggan { A..Z | a..z | 0..9 }
awal_pemakian { 0..9 }
akhir_pemakaian { 0..9 }
jumlah_pemakaian {0..9}
bulan {A..Z | a..z}
tahun { 0..9 }
Nama Pengubahan Data Pembayaran
Where used Admin – Proses 4
Admin – Proses 4.1
Proses 4.1 - Storage Pembayaran
Deskripsi Merupakan data yang berisi pengubahan transaksi
17 pembayaran yang digunakan pada proses
pengubahan data pembayaran
Struktur data id_pembayaran + status
Penjelasan Struktur Data
id_pembayaran {0..9}
status {A..Z | a..z}
Nama Pencarian Data Pembayaran
Where used Admin – Proses 4
Admin – Proses 4.2
Proses 4.2 - Storage Pembayaran
Deskripsi Merupakan data yang berisi pencarian transaksi
pembayaran yang digunakan pada proses
pengubahan data pembayaran
Struktur data id_pembayaran + id_pemakaian + id_water_meter
+ harga_pemakaian + beban + total_pembayaran +
18
status
Penjelasan Struktur Data
id_pembayaran {0..9}
id_pemakaian {0..9}
id_water_meter {0..9}
harga_pemakaian {0..9}
beban {0..9}
total_pembayaran {0..9}
status {A..Z | a..z}
Nama Penambahan Data Penjadwalan
Where used Admin – Proses 5
19
Admin – Proses 5.1
Proses 5.1 - Storage Penjadwalan
 90

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
Deskripsi Data yang berisi penambahan penjadwalan
penanganan keluhan yang digunakan pada proses
penambahan data penjadwalan
Struktur data id_penjadwalan + id_keluhan + NIK + tanggal
Penjelasan Struktur Data
id_penjadwalan {0..9}
id_keluhan {0..9}
NIK {A..Z | 0..9}
tanggal {date}
Nama Pencarian Data Penjadwalan
Where used Admin – Proses 5
Admin – Proses 5.2
Proses 5.2 - Storage Penjadwalan
Deskripsi Data yang berisi pencarian penjadwalan
penanganan keluhan yang digunakan pada proses
20 pencarian data penjadwalan
Struktur data id_penjadwalan + id_keluhan + NIK + tanggal
Penjelasan Struktur Data
id_penjadwalan {0..9}
id_keluhan {0..9}
NIK {A..Z | 0..9}
tanggal {date}
Nama Penambahan Data Prioritas Pelayanan
Where used/How used Direktur – Proses 6
Direktur – Proses 6.1
Proses 6.1 - Storage Prioritas_pelayanan
Deskripsi Data penambahan prioritas pelayanan yang harus
diperbaiki yang digunakan pada proses
21 penambahan data prioritas pelayanan
Struktur data id_prioritas + skala_prioritas + kategori + tahun
Penjelasan Struktur Data
id_prioritas {0..9}
skala_prioritas {A..Z | a..z}
kategori {A..Z | a..z}
tahun {0..9}
Nama Pencarian Data Prioritas Pelayanan
Where used/How used Direktur – Proses 6
Direktur – Proses 6.2
Proses 6.2 - Storage Prioritas_pelayanan
Deskripsi Data penambahan prioritas pelayanan yang harus
diperbaiki yang digunakan pada proses
22 penambahan data prioritas pelayanan
Struktur data id_prioritas + skala_prioritas + kategori + tahun
Penjelasan Struktur Data
id_prioritas {0..9}
skala_prioritas {A..Z | a..z}
kategori {A..Z | a..z}
tahun {0..9}
Nama Penambahan Data Penerima Layanan Gratis
Where used/How used Direktur – Proses 7
23
Direktur – Proses 7.1
Proses 7.1 - Storage Penerima_Layanan_Gratis
 91

Tabel 3.19 Kamus Data (Lanjutan)

No Detail Keterangan
Deskripsi Merupakan data yang berisi penambahan penerima
layanan gratis yang digunakan pada proses
penambahan data penerima layanan gratis
Struktur data id_keluhan + id_prioritas + periode + tahun
Penjelasan Struktur Data
id_keluhan { 0..9 | A..Z | a..z }
id_prioritas {0..9}
periode {A..Z | a..z}
tahun {0..9}

3.2 Perancangan Sistem

Perancangan sistem adalah tahapan yang dilakukan setelah melakukan
tahapan analisis. Pada tahap perancangan sistem ini dijelaskan bagaimana sistem
CRM yang akan dibangun.

3.2.1 Perancangan Basis Data

Pada tahap perancangan basis data dilakukan pemodelan yang akan
digambarkan menggunakan skema relasi dan struktur tabel.

3.2.2 Skema Relasi

Skema relasi adalah gambaran dari beberapa data yang saling berhubungan
beserta batasannya. Skema yang digambarkan pada tahap perancangan dapat
dilihat pada Gambar 3.19.
 92

Gambar 3.19 Skema Relasi

3.2.3 Struktur Tabel
Struktur tabel akan menjelaskan tentang tabel-tabel yang ada pada basis data
yang digunakan dalam pembangunan sistem Manajemen Keluhan dengan
Pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama.
1. Tabel Pelanggan
Tabel Pelanggan adalah tabel yang berisi data pelanggan yang telah
melakukan transaksi di perusahaan, dapat dilihat pada Tabel 3.20.
 93

Tabel 3.20 Tabel Pelanggan

No Field Type Size Keterangan
1 id_pelanggan Varchar 10 Primary key,not null
2 email Varchar 25 Not null
3 password Varchar 25 Not null
4 nama Varchar 25 Not null
5 alamat Varchar 50 Not null
6 no_hp Number 15 Not null
7 jenis_pelanggan Enum Perumahan Not null
Tangki
Perusahaan

2. Tabel Karyawan
Tabel Karyawan adalah tabel yang berisi data karyawan yang bekerja di
perusahaan, dapat dilihat pada Tabel 3.21.
Tabel 3.21 Tabel Karyawan

No Field Type Size Keterangan

1 NIK Varchar 10 Primary key,not null
2 password Varchar 25 Not null
3 nama Varchar 25 Not null
4 alamat Varchar 50 Not null
5 tanggal_lahir Date - Not null
6 no_hp Number 15 Not null
7 email Varchar 25 Not null
8 jabatan Varchar 20 Not null
9 Status Enum Aktif Not null
Tidak Aktif

3. Tabel Tarif Water Meter

Tabel ini berisi data tarif water meter dari setiap jenis pelanggan. Berikut
ini struktur dari tabel tarif water meter, dapat dilihat pada Tabel 3.22.
 94

Tabel 3.22 Tabel Tarif Water Meter

No Field Type Size Keterangan
1 id_water_meter Integer Primary key,not null,
5
Auto Increment
2 jenis_pelanggan Enum Perumahan Not null
Tangki
Perusahaan
3 Keterangan_pemakaian Varchar 20 Not null
5 tarif Decimal 20 Not null

4. Tabel Keluhan
Tabel Keluhan berisi data keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
Struktur tabel keluhan dapat dilihat pada Tabel 3.23.
Tabel 3.23 Tabel Keluhan
No Field Type Size Keterangan
1 id_keluhan Int Primary key,not null, Auto
5
Increment
2 id_pelanggan Varchar 10 Foreign Key
3 kategori Varchar 25 Not null
4 isi_keluhan Varchar 160 Not null
5 Tanggal_pengajuan datetime Not null

5. Tabel Pemakaian Air

Tabel Pemakaian Air berisi data jumlah water meter pemakaian air
pelanggan, dapat dilihat pada Tabel 3.24.
Tabel 3.24 Tabel Pemakaian Air
No Field Type Size Keterangan
1 id_pemakaian Int Primary key,not null, Auto
5
Increment
2 id_pelanggan Varchar 10 Foreign Key
3 awal_pemakaian Int 10 Not null
4 akhir_pemakaian Int 10 Not null
5 jumlah_pemakaian Int 10 Not null
5 bulan Varchar 15 Not null
6 tahun Year 5 Not null
 95

6. Tabel Pembayaran
Tabel yang berisi data pembayaran pelanggan setiap bulannya, dapat
dilihat pada Tabel 3.25.
Tabel 3.25 Tabel Pembayaran
No Field Type Size Keterangan
1 id_pembayaran Int Primary key,not null, Auto
5
Increment
2 id_pemakaian Int 5 Foreign Key
3 id_water_meter Int 5 Foreign Key
4 harga_pemakaian Decimal 15 Not null
5 status Enum Lunas Not null
Belum Lunas

7. Tabel Penjadwalan
Tabel yang berisi data penjadwalan penanganan keluhan yang diajukan
oleh pelanggan. Struktur tabel dari tabel penjadwalan dapat dilihat pada Tabel
3.26.
Tabel 3.26 Tabel Penjadwalan
No Field Type Size Keterangan
1 id_penjadwalan Int Primary key,not null, Auto
5
Increment
2 id_keluhan Int 5 Foreign Key
3 NIK Number 10 Not null
4 Tanggal_penanganan Datetime Not null

8. Tabel Prioritas Pelayanan

Tabel yang berisi data prioritas pelayanan yang harus diperbaiki di tahun
berikutnya. Struktur tabel dari tabel penjadwalan dapat dilihat pada Tabel
3.27.
 96

Tabel 3.27 Tabel Prioritas Pelayanan

No Field Type Size Keterangan
1 id_prioritas Int Primary key,not null, Auto
5
Increment
2 kategori Varchar 25 Not null
3 keterangan Varchar 35 Not null
4 tahun Year 5 Not null

9. Tabel Penerima Layanan Gratis

Tabel yang berisi data penerima Layanan Gratis setiap 6 bulan sekali.
Struktur tabel dari tabel penjadwalan dapat dilihat pada Tabel 3.28.
Tabel 3.28 Tabel Penerima Layanan Gratis
No Field Type Size Keterangan
1 id_keluhan Int 5 Foreign Key
2 id_prioritas Int Foreign Key
3 periode Enum Januari-Juni Not null
Juni-Desember
4 tahun Number 10 Not null

3.2.4 Perancangan Struktur Menu

Perancangan Struktur menu dirancang untuk menyediakan fungsi-fungsi
yang akan digunakan dalam sistem informasi yang akan dibangun. Pada
perancangan struktur menu dari sistem CRM yang akan dibangun, terdapat 4
bagian yang masing-masing dapat diakses oleh Admin, Direktur, Petugas
Lapangan, dan Pelanggan.

3.2.4.1 Struktur Menu Admin

Struktur menu Admin merupakan struktur menu yang memiliki fungsi
utama sebagai pengolahan sistem CRM yang akan dibangun. Struktur menu
admin dapat dilihat pada Gambar 3.20.
 97

Gambar 3.20 Struktur Menu Admin

3.2.4.2 Struktur Menu Pelanggan

Struktur menu pelanggan merupakan struktur menu yang memiliki fungsi
utama sebagai media untuk aktivitas pelanggan di dalam sistem. struktur ini
Struktur menu Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.21.

Gambar 3.21 Struktur Menu Pelanggan

3.2.4.3 Struktur Menu Direktur
Struktur menu Direktur merupakan struktur menu yang memiliki fungsi
utama sebagai Monitoring aktivitas admin dan pelanggan di dalam sistem.
Struktur menu Manager dapat dilihat pada Gambar 3.22.
 98

Gambar 3.22 Struktur Menu Direktur

3.2.4.4 Struktur Menu Petugas Lapangan

Struktur menu Petugas Lapangan memiliki fungsi utama sebagai media
untuk aktivitas petugas lapangan, adapun struktur menunya dapat dilihat pada
Gambar 3.23.

Gambar 3.23 Struktur Menu Petugas Lapangan

3.2.5 Perancangan Antarmuka

Perancangan antar muka memiliki tujuan untuk menggambarkan tampilan
sistem yang akan dibangun. Tampilan sistem disesuaikan dengan input dan output
dari sistem yang digunakan.
 99

3.2.5.1 Perancangan Antarmuka Login

Antarmuka login merupakan tampilan yang ditujukan khusus bagi user
yang memiliki hak akses untuk masuk ke sistem pengolahan dan monitoring,
perancangan antarmuka login dapat dilihat pada Gambar 3.24.

Gambar 3.24 Perancangan Antarmuka Login

3.2.5.2 Perancangan Antarmuka Admin

Perancangan antarmuka Admin ditujukan bagi user yang telah berhasil
melakukan proses login yang memiliki level sebagai Admin, perancangan
antarmuka tersebut adalah sebagai berikut:
 100

1. Antar Muka Beranda

Gambar 3.25 Antarmuka Admin Beranda

 101

2. Antar Muka Data Pelanggan

Gambar 3.26 Antarmuka Admin Data Pelanggan

 102

3. Antarmuka Data Karyawan

Gambar 3.27 Antarmuka Admin Data Karyawan

 103

4. Antarmuka Tarif Water Meter

Gambar 3.28 Antarmuka Admin Tarif Water Meter

 104

5. Antarmuka Keluhan

Gambar 3.29 Antarmuka Admin Keluhan

 105

6. Antarmuka Pemakaian Air

Gambar 3.30 Antarmuka Admin Pemakaian Air

 106

7. Antarmuka Pembayaran

Gambar 3.31 Antarmuka Admin Pembayaran

 107

8. Antarmuka Penjadwalan

Gambar 3.32 Antarmuka Admin Penjadwalan

 108

9. Antarmuka Prioritas Pelayanan

Gambar 3.33 Antarmuka Admin Prioritas Pelayanan

10. Antarmuka Penerima Layanan Gratis

Gambar 3.34 Antarmuka Admin Penerima Layanan Gratis

 109

11. Antarmuka Tambah Data Pelanggan

Gambar 3.35 Antarmuka Admin Tambah Data Pelanggan

 110

12. Antarmuka Edit Data Pelanggan

Gambar 3.36 Antarmuka Admin Edit Data Pelanggan

 111

13. Antarmuka Tambah Data Karyawan

Gambar 3.37 Antarmuka Admin Tambah Data Karyawan

 112

14. Antarmuka Edit Data Karyawan

Gambar 3.38 Antarmuka Admin Edit Data Karyawan

 113

15. Antarmuka Tambah Data Penjadwalan

Gambar 3.39 Antarmuka Admin Tambah Data Penjadwalan

 114

16. Antarmuka Pengubahan Status Pembayaran

Gambar 3.40 Antarmuka Admin Pengubahan Status Pembayaran

3.2.6 Perancangan Antarmuka Direktur

Perancangan antarmuka Direktur adalah perancangan antarmuka bagi user
yang berhasil melakukan proses login berlevel Direktur. Perancangan antarmuka
tersebut adalah sebagai berikut :
 115

1. Antarmuka Beranda

Gambar 3.41 Antarmuka Direktur Beranda

 116

2. Antarmuka Data Pelanggan

Gambar 3.42 Antarmuka Direktur Data Pelanggan

 117

3. Antarmuka Data Karyawan

Gambar 3.43 Antarmuka Direktur Data Karyawan

 118

4. Antarmuka Tarif Water Meter

Gambar 3.44 Antarmuka Direktur Tarif Water Meter

 119

5. Antarmuka Data Keluhan

Gambar 3.45 Antarmuka Direktur Data Keluhan

 120

6. Antarmuka Pembayaran

Gambar 3.46 Antarmuka Direktur Data Pembayaran

 121

7. Antarmuka Prioritas Pelayanan

Gambar 3.47 Antarmuka Direktur Prioritas Pelayanan

 122

8. Antarmuka Penambahan Prioritas Pelayanan

Gambar 3.48 Antarmuka Direktur Penambahan Prioritas Pelayanan

 123

9. Antarmuka Tambah Data Tarif Water Meter

Gambar 3.49 Antarmuka Direktur Tambah Data Tarif Water Meter

 124

10. Antarmuka Edit Tarif Water Meter

Gambar 3.50 Antarmuka Direktur Edit Tarif Water Meter

 125

11. Antarmuka Penerima Layanan Gratis

Gambar 3.51 Antarmuka Direktur Penerima Layanan Gratis

 126

12. Antarmuka Penambahan Data Penerima Layanan Gratis

3.2.7 Perancangan Antarmuka Petugas Lapangan

Perancangan antarmuka Petugas Lapangan ditujukan bagi user yang
berhasil melakukan proses login berlevel Petugas Lapangan. Perancangan
antarmuka tersebut adalah sebagai berikut :
 127

1. Antarmuka Beranda

Gambar 3.52 Antarmuka Petugas Lapangan Beranda

 128

2. Antarmuka Data Pelanggan

Gambar 3.53 Antarmuka Petugas Lapangan Data Pelanggan

 129

3. Antarmuka Pemakaian Air

Gambar 3.54 Antarmuka Petugas Lapangan Pemakaian Air

 130

4. Antarmuka Penjadwalan Keluhan

Gambar 3.55 Antarmuka Petugas Lapangan Penjadwalan Keluhan

 131

5. Antarmuka Tambah Data Pemakaian Air

Gambar 3.56 Antarmuka Petugas Lapangan Tambah Data Pemakaian Air

 132

6. Antarmuka Edit Data Pemakaian Air

Gambar 3.57 Antarmuka Petugas Lapangan Edit Data Pemakaian Air

3.2.8 Perancangan Antarmuka Pelanggan

Perancangan antarmuka Pelanggan ditujukan bagi pelanggan yang memiliki
akses terhadap sistem yang dibangun, antarmuka pada sistem ini memliki fitur
utama untuk membantu pelanggan dalam mengakses informasi pembayaran dan
pengajuan keluhan. Perancangan antarmuka tersebut adalah sebagai berikut:
 133

1. Antarmuka Beranda

Gambar 3.58 Antarmuka Pelanggan Beranda

 134

2. Antarmuka Data Pelanggan

Gambar 3.59 Antarmuka Pelanggan Data Pelanggan

 135

3. Antarmuka Data Keluhan

Gambar 3.60 Antarmuka Pelanggan Data Keluhan

 136

4. Antarmuka Pembayaran

Gambar 3.61 Antarmuka Pelanggan Data Pembayaran

 137

5. Antarmuka Penjadwalan Keluhan

Gambar 3.62 Antarmuka Penjadwalan Keluhan

 138

6. Antarmuka Penerima Layanan Gratis

Gambar 3.63 Antarmuka Penerima Layanan Gratis

 139

7. Antarmuka Pengubahan Data Keluhan

Gambar 3.64 Antarmuka Pelanggan Edit Data Keluhan

3.2.9 Perancangan Antarmuka Lupa Password

Perancangan antarmuka Lupa Password memiliki fitur bagi user yang lupa
mengetahui password untuk melakukan proses login agar mengetahui kembali
passwordnya. Antarmuka lupa password dapat dilihat pada Gambar 3.65.
 140

Gambar 3.65 Antarmuka Lupa Password

3.2.10 Perancangan Antarmuka Ubah Profil

Perancangan antarmuka Ubah Profil memiliki fitur untuk merubah profil
untuk melakukan proses login bagi user. Setiap user hanya dapat merubah profil
masing-masing. Antarmuka tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.66.
 141

Gambar 3.66 Antarmuka Ubah Profil

3.2.11 Perancangan Pesan

Perancangan pesan pada pembangunan sistem manajemen keluhan di PT
Duta Family Trieutama dapat dilihat pada tabel 3.29.
Tabel 3.29 Perancangan Pesan
Kode Pesan Pesan
PS01 Username/Password yang anda masukan salah!
PS02 Username/password Tidak boleh kosong!
PS03 Data pelanggan berhasil disimpan
PS04 Data pelanggan gagal disimpan
PS05 Data pelanggan berhasil diubah
PS06 Data pelanggan gagal diubah
PS07 Data karyawan berhasil disimpan
PS08 Data karyawan gagal disimpan
 142

Tabel 3.29 Perancangan Pesan (Lanjutan)

Kode Pesan Pesan
PS09 Data karyawan berhasil diubah
PS10 Data karyawan gagal diubah
PS11 Pengajuan keluhan berhasil disimpan
PS12 Pengajuan keluhan gagal disimpan
PS13 Pengajuan keluhan berhasil diubah
PS14 Pengajuan keluhan gagal diubah
PS15 Tarif water meter berhasil disimpan
PS16 Tarif water meter gagal disimpan
PS17 Tarif water meter berhasil diubah
PS18 Tarif water meter gagal diubah
PS19 Data pemakaian air berhasil disimpan
PS20 Data pemakaian air gagal disimpan
PS21 Data penjadwalan keluhan berhasil disimpan
PS22 Data penjadwalan keluhan gagal disimpan
PS23 Apakah Yakin akan Dihapus?
PS24 Password anda telah terkirim, Silahkan cek E-Mail anda!
PS25 E-Mail yang dimasukan salah! Silahkan masukan E-mail yang valid.
PS26 Data tidak boleh kosong
PS27 Data harus angka
PS28 Data sudah ada
PS29 Berhasil dihapus
PS30 Anda hanya dapat sekali mengajukan kategori keluhan yang sama dalam
sehari.

3.2.12 Perancangan Jaringan Semantik

Perancangan jaringan semantik adalah perancangan jaringan yang
menghubungkan menu-menu yang dapat diakses oleh tiap user disertai dengan
penampilan pesannya. Terdapat 4 Jaringan Semantik pada pembangunan sistem di
PT Duta Family Trieutama adalah sebagai berikut.
 143

3.2.12.1 Jaringan Semantik Admin

PS24
PS25
PS26

PS01 LP01
PS02
PS26
PS06
PS07 PS03
T01 PS09 PS04
PS10
T02 TA11
TA10
PS05
PS06

TA02 TA12
PS07
TA09 PS08

TA01 TA03 TA13

TA16

PS21 TA08
PS22
TA14
TA04
PS09
TA15 PS10
TA07
TA06 TA05

Gambar 3.67 Jaringan Semantik Admin

 144

3.2.12.2 Jaringan Semantik Direktur

PS26
PS25
PS24

PS01
LP01 PS26
PS02 PS06
PS07
PS09
PS10
T01
T02
TD08

TD11

TD02

TD07
PS23

TD01 TD03

TD12

TD04 TD09

PS15
PS16
TD06
TD05 TD10

PS17
PS18

Gambar 3.68 Jaringan Semantik Direktur

 145

3.2.12.3 Jaringan Semantik Petugas Lapangan

PS26
PS25
PS24

LP01

PS01
PS02
PS26
PS06
T01 PS07
PS09
PS10

T02

TL04 TL01

TL02

TL03

PS19
PS20
TL06

PS19 TL05
PS20

Gambar 3.69 Jaringan Semantik Petugas Lapangan

 146

3.2.12.4 Jaringan Semantik Pelanggan

PS26
PS25
PS24
PS01
PS02 LP01
PS26
PS06
T01 PS07
PS09
PS10
TP06
T02 PS05
PS06

TP07

TP02
TP01
PS11
TP05
PS12

TP08

TP03
PS13
PS14
TP04
PS30

Gambar 3.70 Jaringan Semantik Pelanggan

3.2.13 Perancangan Prosedural

Perancangan prosedural merupakan perubahan elemen-elemen struktural
dari arsitektur program kedalam suatu deskripsi prosedural dari komponen-
komponen perangkat lunak. Perancangan prosedural dari Sistem Manajemen
Keluhan dengan Pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama adalah sebagai
berikut.

3.2.13.1 Prosedural Login

Prosedural Login merupakan prosedur yang dilakukan ketika user akan
masuk kedalam tampilan utama dari sistem. Prosedur login dapat dilihat pada
Gambar 3.71.
 147

Mulai

Memasukan
Username dan
Password

Pengecekan username dan

password

Username/
Username/ Password
Kosong
Ya Password Tidak
boleh kosong

Tidak

Pengecekan validasi
Username dan password

Username/
Valid Tidak Password yang
dimasukan salah

Ya

Menampilkan
Beranda

Selesai

Gambar 3.71 Prosedural Login

 148

3.2.13.2 Prosedural Penambahan Data

Prosedural Tambah data merupakan prosedur yang dilakukan ketika user
akan memasukan data yang diinginkan kedalam sistem. Prosedur tambah data
dapat dilihat pada Gambar 3.72.

Mulai

Menambahkan
Data

Mengecek Kelengkapan Data

Menampilkan
Data Pesan Data tidak
Tidak boleh kosong
Lengkap?

Ya

Mengecek Format Data

Menampilkan Pesan
Data
Data Gagal Disimpan
Valid?

Mengakses Basis Data

Menyimpan Data ke basis

Data

Menampilkan Menampilkan Pesan

Data Data Berhasil Disimpan

Selesai

Gambar 3.72 Prosedural Tambah Data

 149

3.2.13.3 Prosedural Edit Data

Prosedural edit data merupakan prosedur yang dilakukan ketika user akan
mengubah data yang diinginkan kedalam sistem. Prosedur ubah data dapat dilihat
pada Gambar 3.73.

Mulai

Cari Data yang Akan Diubah

Ubah Data yang Dicari

Mengecek Kelengkapan Data

Menampilkan
Data Pesan Data tidak
Tidak boleh kosong
Lengkap?

Ya

Mengecek Format Data

Menampilkan Pesan
Data Tidak Data Gagal Diubah
Valid?

Ya

Mengakses Basis Data

Menyimpan Data ke basis

Data

Menampilkan Menampilkan Pesan

Data Data Berhasil Diubah

Selesai

Gambar 3.73 Prosedural Edit Data

 150

3.2.13.4 Prosedural Hapus Data

Prosedural hapus data merupakan prosedur yang dilakukan ketika user
akan menghapus data yang diinginkan kedalam sistem. Prosedur hapus data dapat
dilihat pada Gambar 3.74.

Mulai

Cari Data yang Akan

dihapus

Yakin dihapus ?

Ya

Menghapus Data Tidak

Menampilkan
Data

Selesai

Gambar 3.74 Prosedural Hapus Data

 151

3.2.13.5 Prosedural Segmentasi Keluhan Menggunakan Eliminasi

Sekuensial dengan Lexicography
Prosedural Segmentasi Keluhan Menggunakan Eliminasi Sekuensial dengan
Lexicography ini digunakan ketika Direktur ingin mengetahui prioritas perbaikan
pelayanan perusahaan berdasarkan keluhan pelanggan. Prosedural tersebut dapat
dilihat pada Gambar 3.75.

Mulai

Memasukan Nilai Prioritas

dan Tahun

Menghitung Jumlah Kategori

Keluhan sesuai Tahun

Mencari Nilai Maksimal dari

Jumlah Kategori Keluhan

Membagi Nilai Maksimal

dengan Jumlah Kategori

Memilih Kategori sesuai

dengan Nilai Prioritas

Mengakses Basis Data

Menyimpan Data ke basis

Data

Menampilkan
Data

Selesai

Gambar 3.75 Prosedural Segmentasi Keluhan Menggunakan Eliminasi

Sekuensial dengan Lexicography
 152

3.2.13.6 Prosedural Segmentasi Pelanggan Menggunakan Eliminasi

Sekuensial dengan Lexicography
Prosedural Segmentasi Pelanggan Menggunakan Eliminasi Sekuensial
dengan Lexicography ini digunakan ketika Direktur ingin mengetahui siapa saja
pelanggan yang mendapatkan layanan gratis dari perusahan. Prosedural tersebut
dapat dilihat pada Gambar 3.76.

Mulai

Memasukan Jumlah Penerima

dan Periode

Menghitung Jumlah Kategori

Keluhan sesuai Periode
setiap Pelanggan

Mencari Nilai Maksimal dari

Jumlah Kategori Keluhan

Membagi Nilai Maksimal

dengan Jumlah Kategori

Memilih Kategori sesuai

dengan Jumlah Penerima

Mengakses Basis Data

Menyimpan Data ke basis

Data

Menampilkan
Data

Selesai

Gambar 3.76 Prosedural Segmentasi Pelanggan Menggunakan Eliminasi

Sekuensial dengan Lexicography
 BAB 4
4 ANALISIS PERANCANGAN

4.1 Implementasi Sistem

Tahap implementasi sistem merupakan tahapan setelah proses analisis dan
desain sistem. Implementasi sistem adalah tahapan untuk menerapkan sistem yang
telah sehingga dapat dioperasikan. Berdasarkan implementasi sistem, dapat
mengkomfirmasi modul-modul perancangan sehingga pengguna sistem dapat
memberikan masukan-masukan terhadap pengembangan sistem.

4.1.1 Implementasi Perangkat Keras

Implementasi perangkat keras yang digunakan dalam manajemen keluhan
pada pelayanan dengan pendekatana CRM di PT Duta Family Trieutama dapat
dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Implementasi Perangkat Keras

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Processor Intel Pentium 2.0Ghz
2 Memory 3072 Mb
3 Hardisk 150 Gb
4 Monitor Resolution 1366 x 768

4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak

Implementasi perangkat lunak yang digunakan dalam manajemen keluhan
pada pelayanan dengan pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama dapat
dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Implementasi Perangkat Lunak

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Sistem Operasi Windows 7
2 RAM 3072Mb
3 VGA 1275Mb
4 Web Server 150Mb
5 Database Server MySQL
6 Code Editor Macromedia Dreamwever 8

153
 154

4.1.3 Implementasi Basis Data

Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan DBMS MySQL,
dengan implementasi basis data dalam bahasa SQL sebagai berikut:
1. Tabel Pelanggan
Tabel Pelanggan digunakan untuk menyimpan data pelanggan
perusahaan. Tabel Pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Implementasi Tabel Pelanggan

SQL
CREATE TABLE `pelanggan` (
`id_pelanggan` varchar(10) NOT NULL,
`email` varchar(25) NOT NULL,
`password` varchar(25) NOT NULL,
`nama` varchar(25) NOT NULL,
`alamat` varchar(50) NOT NULL,
`no_hp` decimal(13,0) DEFAULT NULL,
`jenis_pelanggan` enum('Perumahan','Tangki','Perusahaan') NOT NULL,
PRIMARY KEY (`id_pelanggan`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

2. Tabel Karyawan
Tabel Karyawan digunakan untuk menyimpan data karyawan
perusahaan. Tabel Karyawan dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Implementasi Tabel Karyawan

SQL
CREATE TABLE `karyawan` (
`NIK` varchar(10) NOT NULL,
`password` varchar(25) DEFAULT NULL,
`nama` varchar(25) DEFAULT NULL,
`alamat` varchar(50) DEFAULT NULL,
`tanggal_lahir` date DEFAULT NULL,
`no_hp` decimal(13,0) DEFAULT NULL,
`email` varchar(25) DEFAULT NULL,
`jabatan` varchar(20) DEFAULT NULL,
`status` enum('Aktif','Tidak Aktif') DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (`NIK`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
 155

3. Tabel Keluhan
Tabel keluhan digunakan untuk menyimpan data keluhan dari
pelanggan. Tabel keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Implementasi Tabel Keluhan

SQL
CREATE TABLE `keluhan` (
`id_keluhan` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`id_pelanggan` varchar(10) DEFAULT NULL,
`kategori` varchar(25) DEFAULT NULL,
`isi_keluhan` varchar(160) DEFAULT NULL,
`tanggal_pengajuan` datetime DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (`id_keluhan`),
KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),
CONSTRAINT `keluhan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`)
REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON
UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

4. Tabel Pemakaian Air

Tabel pemakaian air digunakan untuk menyimpan data pemakaian air
dari masing-masing pelanggan. Tabel pemakaian air ddapat dilihat pada
Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Implementasi Tabel Pemakaian Air

SQL
CREATE TABLE `pemakaian_air` (
`id_pemakaian` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`id_pelanggan` varchar(10) NOT NULL,
`awal_pemakaian` int(10) NOT NULL,
`akhir_pemakaian` int(10) NOT NULL,
`jumlah_pemakaian` int(10) NOT NULL,
`bulan` varchar(10) NOT NULL,
`tahun` year(4) NOT NULL,
PRIMARY KEY (`id_pemakaian`),
KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),
CONSTRAINT `pemakaian_air_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`)
REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON
UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

5. Tabel Tarif Water Meter

Tabel tarif water meter digunakan untu meyimpan data tarif dari water
meter. Tabel tarif water meter dapat dilihat pada Tabel 4.7.
156

Tabel 4.7 Implementasi Tabel Tarif Water Meter

SQL
CREATE TABLE `tarif_water_meter` (
`id_water_meter` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`jenis_pelanggan` enum('Perumahan','Tangki') NOT NULL,
`keterangan_pemakaian` varchar(20) NOT NULL,
`tarif` decimal(20,0) NOT NULL,
PRIMARY KEY (`id_water_meter`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

6. Tabel Penjadwalan Keluhan

Tabel penjadwalan keluhan digunakan untuk menjadwalkan keluhan
yang diajukan oleh pelanggan. Tabel penjadwalan keluhan dapat dilihat
pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Implementasi Tabel Penjadwalan Keluhan

SQL
CREATE TABLE `penjadwalan_keluhan` (
`id_penjadwalan` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`id_keluhan` int(5) NOT NULL,
`tanggal_penanganan` datetime DEFAULT NULL,
`NIK` varchar(10) DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (`id_penjadwalan`),
KEY `NIK` (`NIK`),
KEY `id_keluhan` (`id_keluhan`),
CONSTRAINT `penjadwalan_keluhan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`NIK`)
REFERENCES `karyawan` (`NIK`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE
CASCADE,
CONSTRAINT `penjadwalan_keluhan_ibfk_2` FOREIGN KEY (`id_keluhan`)
REFERENCES `keluhan` (`id_keluhan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE
CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

7. Tabel Pembayaran
Tabel Pembayaran digunakan untuk menyimpan data pembayaran dari
setiap masing-masing pelanggan. Tabel pembayaran dapat dilihat pada
Tabel 4.9.
 157

Tabel 4.9 Implementasi Tabel Pembayaran

SQL
CREATE TABLE `pembayaran` (
`id_pembayaran` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`id_pemakaian` int(5) DEFAULT NULL,
`harga_pemakaian` decimal(15,0) DEFAULT NULL,
`status` enum('Lunas','Belum Lunas') DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (`id_pembayaran`),
KEY `id_pemakaian` (`id_pemakaian`),
CONSTRAINT `pembayaran_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pemakaian`)
REFERENCES `pemakaian_air` (`id_pemakaian`) ON DELETE CASCADE ON
UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

8. Tabel Prioritas Pelayanan

Tabel prioritas pelayanan digunakan untuk menyimpan data prioritas
pelayannan sesuai dengan tahunnya. Tabel prioritas pelayanan dapat
dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Implementasi Tabel Prioritas Pelayanan

SQL

CREATE TABLE `prioritas_pelayanan` (

`id_prioritas` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`kategori` varchar(25) NOT NULL,
`keterangan` varchar(35) NOT NULL,
`tahun` year(4) NOT NULL,
PRIMARY KEY (`id_prioritas`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

9. Tabel Penerima Layanan Gratis

Tabel penerima layanan gratis digunakan untuk menyimpan siapa saja
pelanggan yang berhak menerima layanan gratis. Tabel penerima
layanan gratis dapat dilihat pada Tabel 4.11.
 158

Tabel 4.11 Implementasi Tabel Penerima Layanan Gratis

SQL
CREATE TABLE `penjadwalan_keluhan` (
`id_penjadwalan` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,
`id_keluhan` int(5) NOT NULL,
`tanggal_penanganan` datetime DEFAULT NULL,
`NIK` varchar(10) DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (`id_penjadwalan`),
KEY `NIK` (`NIK`),
KEY `id_keluhan` (`id_keluhan`),
CONSTRAINT `penjadwalan_keluhan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`NIK`)
REFERENCES `karyawan` (`NIK`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE
CASCADE,
CONSTRAINT `penjadwalan_keluhan_ibfk_2` FOREIGN KEY (`id_keluhan`)
REFERENCES `keluhan` (`id_keluhan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE
CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

4.1.4 Implementasi Antar Muka

Implementasi antarmuka dilakukan berdasarkan setiap tampilan dari
pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pengkodean dalam
bentuk file program. Tampilan implementasi antarmuka yang dibangun terbagi
menjadi 4 yaitu untuk Pelanggan, Direktur, Petugas Lapangan, dan Admin.

1. Implementasi Antarmuka Admin

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan
untuk admin dapat dilihat pada tabel 4.12.
Tabel 4.12 Implementasi Antar Muka Admin

Menu Deskripsi Nama File

Login Halaman yang digunakan untuk login index.php
ke sistem
Lupa password Halaman yang digunakan ketika lupa_password.php
admin lupa password
Beranda Halaman utama setelah admin index.php
berhasil melakukan proses login
Data Pelanggan Halaman yang digunakan untuk Data_pelanggan.php
mengolah data pelanggan
Data Karyawan Halaman yang digunakan untuk Data_karyawan.php
mengolah data karyawan
Tarif Water Meter Halaman yang digunakan untuk Data_tarif_wm.php
mengolah data tarif water meter
 159

Tabel 4.12 Implementasi Antar Muka Admin (Lanjutan)

Menu Deskripsi Nama File
Keluhan Halaman yang digunakan untuk Data_keluhan.php
mengolah data keuhan
Pemakaian Air Halaman yang digunakan untuk Data_pemakaian_air.php
mengolah data pemakaian air
Pembayaran Halaman yang digunakan untuk Data_pembayaran.php
mengolah data pembayaran
Penjadwalan Keluhan Halaman yang digunakan untuk Penjadwalan_keluhan.php
mengolah data penjadwalan
keluhan
Prioritas Pelayanan Halaman yang digunakan untuk Prioritas_perbaikan_pelayanan.p
mengetahuin prioritas perbaikan hp
pelayanan
Penerima Layanan Halaman yang digunakan untuk Penerima_layanan.php
Gratis mengetahui data penerima
layanan gratis
Ubah Profil Halaman yang digunakan untuk Ubah_profil.php
mengubah data profil
Keluar Digunakan ketika akan keluar dari logout.php
Halaman admin

2. Implementasi Antarmuka Direktur

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan
untuk Direktur dapat dilihat pada tabel 4.13.
Tabel 4.13 Implementasi Antar Muka Direktur

Menu Deskripsi Nama File

Login Halaman yang digunakan untuk login index.php
ke sistem
Lupa password Halaman yang digunakan ketika lupa_password.php
direktur lupa password
Beranda Halaman utama setelah direktur index.php
berhasil melakukan proses login
Data Pelanggan Halaman yang digunakan untuk Data_pelanggan.php
mengolah data pelanggan
Data Karyawan Halaman yang digunakan untuk Data_karyawan.php
mengolah data karyawan
Tarif Water Meter Halaman yang digunakan untuk Data_tarif_wm.php
mengolah data tarif water meter
Keluhan Halaman yang digunakan untuk Data_keluhan.php
mengolah data keluhan
Pembayaran Halaman yang digunakan untuk Data_pembayaran.php
mengolah data pembayaran
Prioritas Pelayanan Halaman yang digunakan untuk Prioritas_pelayanan.php
mengolah data prioritas perbaikan
pelayanan
Penerima Layanan Gratis Halaman yang digunakan untuk Penerima_layanan.php
mengolah data penerima layanan
gratis
 160

Tabel 4.13 Implementasi Antar Muka Direktur (Lanjutan)

Menu Deskripsi Nama File

Ubah Profil Halaman yang digunakan untuk Ubah_password.php
mengubah data profil
Keluar Digunakan ketika akan keluar dari logout.php
Halaman direktur

3. Implementasi Antarmuka Petugas Lapangan

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan
untuk Petugas Lapangan dapat dilihat pada tabel 4.14.
Tabel 4.14 Implementasi Antar Muka Petugas Lapangan

Menu Deskripsi Nama File

Login Halaman yang digunakan untuk login index.php
ke sistem
Lupa password Halaman yang digunakan ketika lupa_password.php
petugas lapangan lupa password
Beranda Halaman utama setelah petugas index.php
lapangan berhasil melakukan proses
login
Data Pelanggan Halaman yang digunakan untuk Data_pelanggan.php
mengolah data pelanggan
Pemakaian Air Halaman yang digunakan untuk Data_pemakaian_air.php
mengolah data pemakaian air
Penjadwalan Keluhan Halaman yang digunakan untuk Penjadwalan_keluhan.php
mengolah data penjadwalan keluhan
Ubah Profil Halaman yang digunakan untuk Ubah_profil.php
mengubah data profil
Keluar Digunakan ketika akan keluar dari Proses.php
Halaman petugas lapangan

4. Implementasi Antarmuka Pelanggan

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan
untuk pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.15.
Tabel 4.15 Implementasi Antar Muka Pelanggan

Menu Deskripsi Nama File

Login Halaman yang digunakan untuk login index.php
ke sistem
Lupa password Halaman yang digunakan ketika lupa_password.php
pelanggan lupa password
Beranda Halaman utama setelah pelanggan index.php
berhasil melakukan proses login
Data Pelanggan Halaman yang digunakan untuk Data_pelanggan.php
melihat data pelanggan
Keluhan Halaman yang digunakan untuk Data_keluhan.php
mengolah data keluhan
 161

Tabel 4.15 Implementasi Antar Muka Pelanggan (Lanjutan)

Menu Deskripsi Nama File

Pembayaran Halaman yang digunakan untuk Data_pembayaran.php
mengolah data pembayaran
Penjadwalan Keluhan Halaman yang digunakan untuk Penjadwalan_keluhan.php
mengolah data penjadwalan keluhan
Penerima Layanan Gratis Halaman yang digunakan untuk Penerima_layanan.php
mengolah data pelayanan gratis
Ubah Profil Halaman yang digunakan untuk Ubah_profil.php
mengubah data profil
Keluar Digunakan ketika akan keluar dari logout.php
Halaman pelanggan

4.2 Pengujian Sistem

Pengujian sistem merupakan hal terpenting yang bertujuan untuk
menemukan kesalahan atau kekurangan pada sistem informasi yang diuji.
Pengujian sistem dimaksud untuk mengetahui kinerja sistem informasi yang telah
dibuat sesuai dengan tujuan perancangan sistem informasi. Pengujian sistem ini
menggunakan pengujian black box. Pengujian black box berfokus pada
persyaratan fungsional perangkat lunak.
Rencana pengujian yang akan dilakukan adalah dengan cara menguji
sistem yang dibangun secara Black Box dan Beta.

4.2.1 Skenario Pengujian Black Box

Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat
lunak yang dibangun. Pengujian Manajemen Keluhan Pada Pelayanan dengan
Pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama dapat dilihat pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16 Skenario Pengujian

Kelas Uji Detail Pengujian Jenis Pengujian

Login Login user Black Box
Lupa password Lupa password Black Box
Data Pelanggan Tambah data pelanggan Black Box
Edit data pelanggan
Cari data pelanggan
Data Karyawan Tambah data karyawan Black Box
Edit data karyawan
Hapus data karyawan
Cari data karyawan
 162

Tabel 4.16 Skenario Pengujian (Lanjutan)

Kelas Uji Detail Pengujian Jenis Pengujian
Data Keluhan Tambah data keluhan Black Box
Edit data keluhan
Hapus data keluhan
Cari data keluhan
Tarif Water Meter Tambah data tarif water meter Black Box
Edit data tarif water meter
Data Pemakaian Air Tambah data pemakaian air Black Box
Edit data pemakaian air
Cari data pemakaian air
Penjadwalan Keluhan Tambah data penjadwalan Black Box
keluhan
Edit data penjadwalan
keluhan
Cari data keluhan
Prioritas Pelayanan Tambah data prioritas Black Box
pelayanan
Cari data prioritas pelayanan
Penerima Layanan Gratis Tambah data penerima Black Box
layanan gratis
Cari data penerima layanan
gratis

4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian

Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan
kesalahan yang terjadi.
1. Pengujian Login User
Proses Login ditujukan untuk admin, direktur, petugas lapangan, dan
pelanggan untuk masuk ke dalam sistem. Pengujian Data login dapat dilihat pada
tabel 4.17.
Tabel 4.17 Pengujian Login User

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan data login Data login benar dan [√] diterima
Username : DA1401 yang sudah terdaftar user akan masuk ke [ ] ditolak
Password : admin halaman utama sistem
Contoh masukan Mengisikan data login Data login benar dan [√] diterima
Username : DA1201 yang sudah terdaftar user akan masuk ke [ ] ditolak
Password : direktur halaman utama sistem
Contoh masukan Mengisikan data login Data login benar dan [√] diterima
Username : DA1205 yang sudah terdaftar user akan masuk ke [ ] ditolak
Password : petugas halaman utama sistem
Contoh masukan Mengisikan data login Data login benar dan [√] diterima
Username : P00001 yang sudah terdaftar user akan masuk ke [ ] ditolak
Password : 265d47e96a halaman utama sistem
 163

Tabel 4.17 Pengujian Login User (Lanjutan)

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Akan muncul pesan Dapat menampilkan [√] diterima
Username : DA1405 “username/Password pesan [ ] ditolak
Password : 123457 yang anda masukan “username/Password
salah !” yang anda masukan
salah !”
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Akan muncul pesan Dapat menampilkan [√] diterima
Username : “Username dan pesan “Username dan [ ] ditolak
Password : password tidak boleh password tidak boleh
kosong” kosong”

2. Pengujian Lupa Password

Pengujian lupa password dilakukan oleh semua pengguna yaitu admin,
pelanggan, direktur, dan petugas lapangan. Pengujian tersebut dapat dilihat pada
Tabel 4.18.
Tabel 4.18 Pengujian Lupa Password

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan Data email sesuai [√] diterima
Email : “Password anda telah menampilkan [ ] ditolak
tresna_soeria@yahoo.com terkirim, Silahkan cek “Password anda telah
E-Mail anda!”. terkirim, Silahkan cek
E-Mail anda!”
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Email tidak terdaftar Data email tidak [√] diterima
Email : maka akan sesuai menampilkan [ ] ditolak
tresna23_soreia@yahoo.com menampilkan pesan “Email anda belum
“Email anda berlum terdaftar"
terdaftar”
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Email : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
boleh kosong”

3. Pengujian Tambah Data Pelanggan

Pengujian tambah data pelanggan dilakukan oleh bagian admin. Pengujian
tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.19.
 164

Tabel 4.19 Pengujian Tambah Data Pelanggan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data pelanggan Data tersimpan dan [√] diterima
Nama : H.Yamin diisi dengan benar muncul pesan “Data [ ] ditolak
Email : muncul pesan “Data pelanggan berhasil
H_yamin123@gmail.com pelanggan berhasil disimpan”.
Alamat : Blok A 1-2 disimpan”.
No hp : 0821221567884
Jenis Pelanggan :
Perumahan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Nama : H.Yamin harus angka !” pesan kesalahan “Data [ ] ditolak
Email : harus angka !”
H_yamin123@gmail.com
Alamat : Blok A 1-2
No hp : 08212215678A
Jenis Pelanggan :
Perumahan
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Nama : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Email : boleh kosong”
Alamat :
No hp :
Jenis Pelanggan :

4. Pengujian Edit Data Pelanggan

Pengujian edit data pelanggan dilakukan oleh bagian admin dan pelanggan.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20 Pengujian Edit Data Pelanggan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data pelanggan Data tersimpan dan [√] diterima
Nama : H.Yamin diisi dengan benar muncul pesan “Data [ ] ditolak
Password:221090 muncul pesan “Data pelanggan berhasil
Email : pelanggan berhasil diubah”
H_yamin123@gmail.com diubah”
Alamat : Blok A 1-2
No hp : 0821221567884
Jenis Pelanggan :
Perumahan
 165

Tabel 4.20 Pengujian Edit Data Pelanggan (Lanjutan)

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Nama : H.Yamin harus angka” pesan kesalahan “Data [ ] ditolak
Email : harus angka!”
H_yamin123@gmail.com
Alamat : Blok A 1-2
No hp : 08212215678A
Jenis Pelanggan :
Perumahan
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Nama Lengkap: tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Password : boleh kosong”
Alamat :
Email :
No hp :
Jenis Pelanggan :

5. Pengujian Cari Data Pelanggan

Pengujian cari data pelanggan dapat dilakukan oleh bagian Admin, Direktur,
dan Petugas Lapangan. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.21.
Tabel 4.21 Pengujian Cari Data Pelanggan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan nama Menampilkan data [√] diterima
Nama Lengkap: H.Yamin pelanggan dan mencari pelanggan [ ] ditolak
data pelanggan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan nama Menampilkan data [√] diterima
Nama Lengkap:H.Yamen pelanggan dan mencari pelanggan [ ] ditolak
data pelanggan

6. Pengujian Tambah Data Karyawan

Pengujian tambah data karyawan dapat dilakukan oleh bagian Admin.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.22.
 166

Tabel 4.22 Pengujian Tambah Data Karyawan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data karyawan Data tersimpan dan [√] diterima
NIK : DA.14.01 diisi dengan benar muncul pesan “Data [ ] ditolak
Nama Lengkap : Tresna muncul pesan “Data karyawan berhasil
Ningrum karyawan berhasil disimpan”.
Alamat : Komp. disimpan”.
Abdinegara 2 Blok O1 No
12 RT 004/023
Tanggal Lahir : 23-02-
1994
No hp : 089615482694
Email :
tresna_soeria@yahoo.com
Jabatan : Admin
Keuangan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
NIK : DA.14.01 harus angka!” pesan kesalahan ““Data [ ] ditolak
Nama Lengkap : Tresna harus angka!”
Ningrum
Alamat : Komp.
Abdinegara 2 Blok O1 No
12 RT 004/023
Tanggal Lahir : 23-02
No hp : 08961548269B
Email :
tresna_soeria@yahoo.com
Jabatan : Admin
Keuangan
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
NIK : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Nama Lengkap : boleh kosong”
Alamat :
Tanggal Lahir
No hp :
Email :
Password :
Jabatan :

7. Pengujian Edit Data Karyawan

Pengujian edit data karyawan dapat dilakukan oleh bagian admin, petugas
lapangan, dan direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.23.
 167

Tabel 4.23 Pengujian Edit Data Karyawan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data karyawan Data tersimpan dan [√] diterima
NIK : DA.14.01 diisi dengan benar muncul pesan “Data [ ] ditolak
Nama Lengkap : Tresna muncul pesan “Data karyawan berhasil
Ningrum karyawan berhasil diubah”.
Password : 123456 diubah”.
Alamat : Komp.
Abdinegara 2 Blok O1 No
12 RT 004/023
Tanggal Lahir : 23-02-
1994
No hp : 089615482694
Email :
tresna_soeria@yahoo.com
Jabatan : Admin
Keuangan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “data Dapat menampilkan [√] diterima
NIK : DA.14.01 harus angka” pesan kesalahan “data [ ] ditolak
Nama Lengkap : Tresna harus angka”
Ningrum
Alamat : Komp.
Abdinegara 2 Blok O1 No
12 RT 004/023
Tanggal Lahir : 23-02
No hp : 08961548269B
Email :
tresna_soeria@yahoo.com
Jabatan : Admin
Keuangan
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
NIK : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Nama Lengkap : boleh kosong”
Alamat :
Tanggal Lahir
No hp :
Email :
Password :
Jabatan :

8. Pengujian Hapus Data Karyawan

Pengujian hapus data karyawan dapat dilakukan oleh Direktur perusahaan.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.24.
 168

Tabel 4.24 Pengujian Hapus Data Karyawan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Data karyawan berhasil Data karyawan berhasil [√] diterima
NIK : DA.14.01 dihapus dan muncul dihapus dan muncul [ ] ditolak
data karyawan. data karyawan.

9. Pengujian Cari Data Karyawan

Pengujian cari data karyawan dapat dilakukan oleh bagian admin dan
direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.25.
Tabel 4.25 Pengujian Cari Data Karyawan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan NIK Menampilkan data [√] diterima
NIK : DA.14.01 karyawan dan mencari karyawan [ ] ditolak
data karyawan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan NIK Menampilkan data [√] diterima
NIK : DA.14.01 karyawan dan mencari karyawan [ ] ditolak
data karyawan

10. Pengujian Tambah Data Keluhan

Pengujian tambah data keluhan dapat dilakukan oleh pelanggan perusahaan.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.26.
Tabel 4.26 Pengujian Tambah Data Keluhan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data keluhan diisi Data tersimpan dan [√] diterima
Id Pelanggan : P00001 dengan benar muncul muncul pesan [ ] ditolak
Kategori : Kualitas Air pesan “Pengajuan “Pengajuan keluhan
Isi Keluhan : Air yang keluhan berhasil berhasil disimpan”.
mengalir berwarna coklat disimpan”.
sehingga tidak dapat
digunaka. Mohon untuk
segera diperbaiki.
Tanggal Pengajuan :
2015-07-27 13:00:00
 169

Tabel 4.26 Pengujian Tambah Data Keluhan (Lanjutan)

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan Muncul pesan [√] diterima
Id Pelanggan : P01 “Pengajuan keluhan “Pengajuan keluhan [ ] ditolak
Kategori : Kualitas Air gagal disimpan”. gagal disimpan”.
Isi Keluhan : Air yang
mengalir berwarna coklat
sehingga tidak dapat
digunaka. Mohon untuk
segera diperbaiki.
Tanggal Pengajuan :
2015-07-27 13:00:00
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Id Pelanggan : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Kategori : boleh kosong”
Isi Keluhan :
Tanggal :

11. Pengujian Edit Data Keluhan

Pengujian edit data keluhan dapat dilakukan oleh pelanggan perusahaan.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.27.
Tabel 4.27 Pengujian Edit Data Keluhan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data keluhan diisi Data tersimpan dan [√] diterima
Id Keluhan : 1 dengan benar muncul muncul pesan [ ] ditolak
Kategori : Kebocoran Pipa pesan “Pengajuan “Pengajuan keluhan
Isi Keluhan : Terdapat keluhan berhasil berhasil diubah”.
kebocoran pipa ketika diubah”.
saya sedang mudik.
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Id Keluhan : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Kategori : boleh kosong”
Isi Keluhan :
 170

12. Pengujian Cari Data Keluhan

Pengujian cari data keluhan dapat dilakukan oleh pelanggan perusahaan,
admin, dan direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.28.
Tabel 4.28 Pengujian Cari Data Keluhan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan kategori Menampilkan data [√] diterima
Kategori : Kebocoran Pipa keluhan dan mencari keluhan [ ] ditolak
data keluhan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan kategori Menampilkan data [√] diterima
Kategori : Kebranpipa keluhan dan mencari keluhan [ ] ditolak
data keluhan

13. Pengujian Tambah Data Tarif Water Meter

Pengujian tambah data tarif water meter dapat dilakukan oleh direktur.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.29.
Tabel 4.29 Pengujian Tambah Data Tarif Water Meter

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data tarif water Data tersimpan dan [√] diterima
Jenis Pelanggan : meter diisi dengan muncul pesan “Tarif [ ] ditolak
Perumahan benar muncul pesan water meter berhasil
Keterangan Pemakaian : “Tarif water meter disimpan”.
0-10 m3 berhasil disimpan”.
Harga perkubik : 2750
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Tarif Muncul pesan “Tarif [√] diterima
Jenis Pelanggan : water meter gagal water meter gagal [ ] ditolak
Perumahan disimpan”. disimpan”.
Keterangan Pemakaian :
0-10 m3
Harga perkubik :
2750rupiah
 171

Tabel 4.29 Pengujian Tambah Data Tarif Water Meter (Lanjutan)

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Jenis Pelanggan : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Keterangan Pemakaian : boleh kosong”
Harga :

14. Pengujian Edit Data Tarif Water Meter

Pengujian edit data tarif water meter dapat dilakukan oleh Direktur.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.30.
Tabel 4.30 Pengujian Edit Data Tarif Water Meter

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data tarif water Data tersimpan dan [√] diterima
Id Tarif Water Meter : 2 meter diisi dengan muncul pesan “Tarif [ ] ditolak
Jenis Pelanggan : benar muncul pesan water meter berhasil
Perumahan “Tarif water meter diubah”.
Keterangan Pemakaian : berhasil diubah”.
0-10 m3
Harga : 3000
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Tarif Muncul pesan “Tarif [√] diterima
Id Tarif Water Meter : 2 water meter gagal water meter gagal [ ] ditolak
Jenis Pelanggan : diubah”. diubah”.
Perumahan
Keterangan Pemakaian :
0-10 m3
Harga : 3ratus
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Id Tarif Water Meter : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Jenis Pelanggan : boleh kosong”
Keterangan Pemakaian :
Harga :

15. Pengujian Cari Data Tarif Water Meter

Pengujian cari data tarif water meter dapat dilakukan oleh bagian Admin
dan Direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.31.
 172

Tabel 4.31 Pengujian Cari Data Tarif Water Meter

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan jenis Menampilkan data tarif [√] diterima
Jenis Pelanggan : pelanggan dari tarif water meter [ ] ditolak
Perumahan water meter dan
mencari data tarif
water meter
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan jenis Menampilkan data tarif [√] diterima
Jenis Pelanggan :Perum pelanggan dari tarif water meter [ ] ditolak
water meter dan
mencari data tarif
water meter.

16. Pengujian Tambah Data Pemakaian Air

Pengujian tambah data pemakaian air dapat dilakukan oleh petugas lapangan.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.32.
Tabel 4.32 Pengujian Tambah Data Pemakaian Air

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data pemakaian air Data tersimpan dan [√] diterima
Id Pelanggan : P00001 diisi dengan benar muncul pesan “Data [ ] ditolak
Awal Pemakaian : 20 muncul pesan “Data pemakaian air berhasil
Akhir Pemakaian : 45 pemakaian air berhasil disimpan”.
Bulan : Juli disimpan”.
Tahun : 2016
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Muncul pesan “Data [√] diterima
Id Pelanggan : P00001 pemakaian air gagal pemakaian air gagal [ ] ditolak
Awal Pemakaian : 20 disimpan”. disimpan”.
Akhir Pemakaian : 45 m3
Bulan : Juli
Tahun : 2016
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Id Pelanggan : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Awal Pemakaian : boleh kosong”
Akhir Pemakaian :
Bulan :
Tahun :
 173

17. Pengujian Edit Data Pemakaian Air

Pengujian edit data pemakaian air dapat dilakukan oleh petugas lapangan.
Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.33.
Tabel 4.33 Pengujian Edit Data Pemakaian Air

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data pemakaian air Data tersimpan dan [√] diterima
Id Pelanggan : P00001 diisi dengan benar muncul pesan “Data [ ] ditolak
Awal Pemakaian : 10 muncul pesan “Data pemakaian air berhasil
Akhir Pemakaian : 45 pemakaian air berhasil diubah”.
Bulan : Juli diubah”.
Tahun : 2016
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Muncul pesan “Data [√] diterima
Id Pelanggan : P00001 pemakaian air gagal pemakaian air gagal [ ] ditolak
Awal Pemakaian : 10 diubah”. diubah”.
Akhir Pemakaian : 45 m3
Bulan : Juli
Tahun : 2016
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Id Pemakaian Air : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Id Pelanggan : boleh kosong”
Awal Pemakaian :
Akhir Pemakaian :
Bulan :
Tahun :

18. Pengujian Cari Data Pemakaian Air

Pengujian cari data pemakaian air dapat dilakukan oleh bagian petugas
lapangan dan admin. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.34.
Tabel 4.34 Pengujian Cari Data Pemakaian Air

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan id Menampilkan data [√] diterima
Id Pemakaian Air : 1 pemakaian air dan pemakaian air [ ] ditolak
mencari data
pemakaian air
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan id Menampilkan data [√] diterima
Id Pemakaian Air : A12 pemakaian air dan pemakaian air [ ] ditolak
mencari data
pemakaian air
 174

19. Pengujian Tambah Data Penjadwalan Keluhan

Pengujian tambah data penjadwalan keluhan dapat dilakukan oleh bagian
admin. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.35.
Tabel 4.35 Pengujian Tambah Data Penjadwalan Keluhan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Jika data penjadwalan Data tersimpan dan [√] diterima
Id Penjadwalan : 1 keluhan diisi dengan muncul pesan “Data [ ] ditolak
Tanggal Penjadwalan : benar muncul pesan penjadwalan keluhan
2016-07-27 10:00:00 “Data penjadwalan berhasil disimpan”.
keluhan berhasil
disimpan”.
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Muncul pesan “Data [√] diterima
Id Penjadwalan : 1 penjadwalan keluhan penjadwalan keluhan [ ] ditolak
Tanggal Penjadwalan : gagal disimpan”. gagal disimpan”.
2016-07- 10
Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Dapat menampilkan [√] diterima
Id Penjadwalan : tidak boleh kosong” pesan “Data tidak [ ] ditolak
Tanggal Penjadwalan : boleh kosong”

20. Pengujian Cari Data Penjadwalan Keluhan

Pengujian cari data penjadwalan keluhan dapat dilakukan oleh petugas
lapangan, admin, dan pelanggan. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.36.
Tabel 4.36 Pengujian Cari Data Penjadwalan Keluhan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan tanggal Menampilkan data [√] diterima
Tanggal Pengajuan : pengajuan dan mencari penjadwalan keluhan [ ] ditolak
2016-07-02 data penjadwalan
keluhan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan tanggal Menampilkan data [√] diterima
Tanggal Pengajuan : pengajuan dan mencari penjadwalan keluhan [ ] ditolak
20160702 data penjadwalan
keluhan

21. Pengujian Tambah Data Prioritas Perbaikan Pelayanan

Pengujian tambah data prioritas perbaikan pelayanan dapat dilakukan oleh
direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.37.
 175

Tabel 4.37 Pengujian Tambah Data Prioritas Perbaikan Pelayanan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Data tersimpan dan Data tersimpan dan [√] diterima
Skala Prioritas : 3 muncul data prioritas muncul data prioritas [ ] ditolak
Tahun : 2015 perbaikan pelayanan perbaikan pelayanan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Muncul pesan “Data [√] diterima
Skala Prioritas : 3 sudah ada”. sudah ada”. [ ] ditolak
Tahun : 2015

22. Pengujian Cari Data Prioritas Perbaikan Pelayanan

Pengujian cari data prioritas perbaikan pelayanan dapat dilakukan oleh
direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.38
Tabel 4.38 Pengujian Cari Data Prioritas Perbaikan Pelayanan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan tahun dan Menampilkan data [√] diterima
Tahun :2016 mencari data Prioritas prioritas perbaikan [ ] ditolak
perbaikan perlayanan pelayanan
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan tahun dan Menampilkan data [√] diterima
Tahun :2016A mencari data Prioritas prioritas perbaikan [ ] ditolak
perbaikan perlayanan pelayanan

23. Pengujian Tambah Data Penerima Layanan Gratis

Pengujian tambah data penerima layanan gratis dapat dilakukan oleh
direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.39.
Tabel 4.39 Pengujian Tambah Data Penerima Layanan Gratis

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Data tersimpan dan Data tersimpan dan [√] diterima
Jumlah Penerima : 3 muncul data pelanggan muncul data pelanggan [ ] ditolak
Periode : Januari-Juni penerima layanan penerima layanan
gratis gratis
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Muncul pesan “Data Muncul pesan “Data [√] diterima
Jumlah Penerima :B harus angka”. harus angka”. [ ] ditolak
Periode : Januari-Juni
 176

24. Pengujian Cari Data Penerima Layanan Gratis

Pengujian cari data penerima layanan gratis dapat dilakukan oleh direktur
dan admin. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.40.
Tabel 4.40 Pengujian Cari Data Penerima Layanan Gratis

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan periode Menampilkan data [√] diterima
Periode : Januari-Juni dan mencari data penerima layanan [ ] ditolak
penerima layanan gratis
gratis
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukan Mengisikan periode Menampilkan data [√] diterima
Periode : JanriJuni dan mencari data penerima layanan [ ] ditolak
penerima layanan gratis
gratis

4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box

Berdasarkan dari hasil pengujian Black Box, Manajemen Keluhan pada
Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini secara fungsional sudah memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan harapan.

4.2.4 Pengujian Beta

Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan
yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap sistem menggunakan
metode wawancara mengenai sistem yang telah dibangun. Dari hasil wawancara
tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah Sistem yang dibangun sesuai yang
diharapkan atau tidak.

4.2.5 Skenario Pengujian Beta

Pengujian beta ini dilakukan dengan cara melakukan pengujian langsung
di tempat penelitian dengan menggunakan teknik wawancara yang ditujukan
kepada Direktur Divisi Air di PT Duta Family Trieutama dengan pertanyaan
berdasarkan tujuan dari penelitian, sehingga pertanyaan yang diberikan menjadi
jelas dan terarah. Adapun pertanyaan yang diberikan sebagai berikut:
 177

1. Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan

CRM ini sudah membantu dalam menentukan prioritas perbaikan
pelayanan berdasarkan keluhan?
2. Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
CRM ini sudah membantu dalam menentukan strategi dalam
mempertahankan pelanggan?
3. Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
CRM Ini secara fungsionalitas sudah mengelola penanganan keluhan
dengan baik?
4. Bagaimana menurut anda mengenai kemudahan dalam penggunaan
sistem ini?
5. Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem
ini?
6. Bagaimana pendapat anda tentang tampilan dari sistem ini?
7. Bagaimana menurut anda tentang penyajian informasi dari sistem ini?
8. Bagaimanan menurut anda tentang kemudahan proses pengolahan data
keluhan pada sistem ini?
Berdasarkan dari pertanyaan-pertanyaan yang telah dipaparkan, berikut ini
adalah jawaban dari Direktur Divisi Air PT Duta Family Trieutama yang dapat
dilihat pada Tabel 4.41.
Tabel 4.41 Hasil Wawancara

Pertanyaan Jawaban
Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan Menurut Bapak Asep Kamaludin Manajemen
dengan Pendekatan CRM ini sudah membantu Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan CRM sudah membantu dalam menentukan
berdasarkan keluhan? perbaikan pelayanan.
Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan Menurut Bapak Asep Kamaludin Manajemen
dengan Pendekatan CRM ini sudah membantu Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
dalam menentukan strategi dalam CRM sudah membantu dalam menentukan
mempertahankan pelanggan? strategi untuk mempertahankkan pelanggan.
 178

Tabel 4.41 Hasil Wawancara (Lanjutan)

Pertanyaan Jawaban
Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan Menurut Bapak Asep Kamaludin Manajemen
dengan Pendekatan CRM Ini secara Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
fungsionalitas sudah mengelola penanganan CRM secara fungsionalitas sudah
keluhan dengan baik? memudahkan perusahaan dalam
memanajemen keluhan pelanggan.
Bagaimana menurut anda mengenai kemudahan Menurut Bapak Asep Kamaludin sistem ini
dalam penggunaan sistem ini? lebih mudah digunakan.
Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang Menurut Bapak Asep Kamaludin penggunaan
digunakan pada sistem ini? bahasanya sudah sesuai dan mudah
dimengerti.
Bagaimana pendapat anda tentang tampilan dari Menurut Bapak Asep Kamaludin tampilan
sistem ini? dari sistem ini sudah sesuai dan mudah
dimengerti.
Bagaimana menurut anda tentang penyajian Menurut Bapak Asep Kamaludin tampilan
informasi dari sistem ini? informasi dari sistem ini sudah jelas.
Bagaimanan menurut anda tentang kemudahan Menurut Bapak Asep Kamaludin kemudahan
proses pengolahan data keluhan pada sistem ini? dalam proses pengolahan data sistem ini sudah
sesuai dan lebih mudah dibanding dengan
prosedur yang sedang berjalan di perusahaan
sekarang.

4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta

Berdasarkan hasil wawancara dengan Direktur Divisi Air PT Duta Family
Trieutama yaitu Bapak Asep Kamaludin, maka dapat diambil kesimpulan
pengujia Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini
adalah sebagai berikut :
1. Dapat membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan
pelayanan.
2. Dapat membantu Direktur dalam menentukan strategi untuk
mempertahankan pelanggan yang berpotensi tidak menggunakan lagi
jasa perusahaan.
 BAB 5
5 KESIMPULAN

Bab ini membahas tentang bagaimana kesimpulan dari hasil akhir penelitian
yaitu dari hasil analisis, desain dan implementasi, perancangan, dan pengujian
dari Majamen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM di PT Duta
Family Trieutama. Bab ini membahas juga tentang saran- saran untuk
memberikan catatan penting dalam pengembangan sistem selanjutnya.

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengujian dan pembahasan yang telah dibuat maka
didapat kesimpulan sebagai berikut ini :
1. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM dapat
membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan
berdasarkan dari banyaknya keluhan pelanggan.
2. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM dapat
membantu Direktur dalam menentukan strategi untuk mempertahankan
pelanggan yang berpotensi tidak lagi menggunakan jasa perusahaan
berdasarkan dari banyaknya pelanggan mengajukan keluhan dan
prioritas perbaikan pelayanan.

5.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan terhadap pembangunan Manajemen
Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM yang telah dibuat untuk
pengembangan lebih lanjut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini dapat
dikembangkan dengan menambah fitur progress pengerjaan dari setiap
penanganan keluhan.
2. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM dapat
dikembangkan dengan menambah fitur sms gateway untuk
pemberitahuan penjadwalan penanganan keluhan.

179