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¿Por qué considera que es importante evaluar el desempeño del sistema de gestión
de la calidad?
Evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad nos permite establecer un registro
del ciclo PHVA y ver como se establece un control a los procesos y procedimientos, saber
realmente si lo que estamos implementando esta llevando a los logros esperados, si un
sistema de gestión de calidad no se evalúa, se convierte en una herramienta ineficaz y
conlleva a prestar un mal servicio o generar un producto defectuoso.
¿En qué consiste el seguimiento y la medición como una de las fases de la
evaluación del sistema de gestión?
El seguimiento y la medición son fases que permiten definir claramente el estado de la
organización respecto a procesos y procedimientos, estableciendo medidas cuantificables
para saber si su resultado esta dentro de las expectativas esperadas por la empresa.
Conocer realmente los pasos de los procesos y procedimientos, ver las rutas optimas y
saber mediante controles como varían, permite prever comportamientos y planear
adecuadamente la tendencia que tendremos frente a los cambios organizacionales.
¿Cuál cree que es el método más apropiado para realizar seguimiento y medición al
sistema de gestión de la calidad? Justifique su respuesta.
No hay un método mas apropiado o menos apropiado al momento de dar un seguimiento
y medición al sistema de la calidad, sin embargo y según la tendencia de la organización,
es decir facilidad de entender y acoplar metodologías, se podría establecer un método
acorde, ya que como se sabe los indicadores, la evaluación del entorno, la evaluación de
satisfacción, evaluación de proveedores y las auditorias, nos permiten realmente entender
como estamos y saber si lo que hacemos es lo que busca nuestro cliente, sin embargo
establecer uno solo no permitiría dar un entendimiento real de la organización.
Taller 2

Cerámicas Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos,
platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa
Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las
ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza
el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los
productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

En primera instancia solicitaría los formatos de medición y control de los productos,

con el fin de conocer donde se están presentando las fallas en el proceso y que
pasos no se están verificando o donde no se están siguiendo las instrucciones, esto
con el fin de conocer si realmente es un problema de producción o la incidencia tiene
q ver con otra parte del proceso. También solicitaría información de los proveedores,
conocer si realmente la materia prima esta cumpliendo con las expectativas que
establecimos para un producto óptimo. Por otra parte, también podríamos solicitar
los formatos de PQRS, con el fin de conocer que percibe el cliente y que
recomendaciones y sugerencias pueden surgir de las mismas con el fin de dar
corrección al proceso de producción y entrega del producto final.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento

y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el
producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión,
diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Teniendo en cuenta que el proceso de producción esta presentando fallas, se deben

establecer controles en los estándares de calidad de recepción de proveedores, por
lo tanto la evaluación de los mismos seria un factor clave al momento de optar por
productos de calidad, de la misma manera debemos conocer si las especificaciones
para el producto se siguen de acuerdo a lo pre establecido o se están omitiendo
pasos para el producto, también debemos conocer si el personal esta totalmente
capacitado frente a este proceso, por lo que se implementaría formatos de
conocimientos sobre la metodología de producción de dichos productos, finalmente
debemos establecer controles de productos terminados y procesos de entrega de
los mismos con el fin de conocer si realmente se cumple con la expectativa del
 cliente, o que se omite y a su vez si al momento de la entrega de los mismos, se
esta llevando un manejo adecuado para no dañar la misma.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Encuesta Satisfacción Cliente Externo - Cerámicas Ltda

1 El nombre de la empresa Cerámicas Ltda lo asocia con:

Excelencia Buena Regular Mala

En cuanto a los productos que la empresa fabrica la empresa y ha comprado, como

2 le parecido:

Excelente Bueno Regalar Malo

¿Cuándo compra los productos con la empresa Cerámicas Ltda, estos cumplen con las
3 especificaciones requeridas?

Si No

4 ¿Cuándo ha solicitado servicio al cliente se ha sentido?

Satisfecho Conforme Insatisfecho Molesto

En caso de haber tenido un mal servicio especifique el porqué de este:

5 ¿Los productos solicitados llegan en óptimas condiciones?

Si No

En caso de que su respuesta sea no, especifique la condición:

Ensayo
1. De la medición precede al castigo: las evaluaciones se usan como medidas de
represión o de sanción al personal y queda la idea errónea de que los indicadores
de desempeño determinan la permanencia de un trabajador.
En muchas organizaciones la medición se la toma como un proceso de castigo a los
trabajadores, donde los valores obtenidos no permiten mejorar, sino dar por entendido que
solo se hacen mal las cosas, y por ende proceden a prescindir de los mismos, sin embargo,
su finalidad no es ella y daremos un cambio a la perspectiva que se está planteando. Lo
que realmente se busca en la organización al medir los diferentes procesos y
procedimientos es conocer que tan eficientes somos, que debemos mejorar, si estamos
encaminados al ideal de la organización, y como hacemos las cosas día a día. Teniendo en
cuenta lo anterior es de vital importancia dar a conocer a los empleados que estos
procedimientos lo que permiten realmente es conocer su trabajo, ver como son capaces de
detectar que esta fallando en el proceso, tomar medidas de prevención y corrección antes
de crear una problemática mayor, conocer el comportamiento del proceso en el tiempo y
ver que variables afectan el rendimiento del proceso, y para establecer situaciones que
puedan generar un riesgo a la organización.
Para evitar la mentalidad del miedo al cambio y medir lo que se hace en la empresa, se
debe inicialmente socializar en que consiste el proceso, que nos permitirá saber y como
esta información nos ayudara a mejorar diariamente, al inicio la mayoría será reacia a esto,
sin embargo, al observar que personas que lo implementan obtienen buenos resultados se
empezara a desmoronar el miedo al mismo. Poco a poco se empezará a entender que este
proceso es un objetivo de las grandes empresas, que permiten establecer estrategias
acordes a la situación, se adelanta a problemas y aprovecha oportunidades, con las cuales
se tendrán metas mas claras y se podrán establecer procesos y procedimientos enfocados
a la misión y visión de la empresa.
Cabe resaltar que los trabajadores deben tomar el proceso de medición con la
responsabilidad necesaria y con el grado de importancia que representa en la organización,
debido a que muchas veces por el miedo a ser corregidos o darnos cuenta que se hacía
mal un proceso, se tiene la peculiaridad de calificarse con altos estándares, lo que conlleva
a dañar el proceso y no conocer la realidad que es lo que se busca, a raíz de un buen
proceso de medición se tomaran mejores decisiones.
Finalmente debemos destacar que un proceso de medición es de vital importancia y en
muchas ocasiones se sugiere establecer indicadores de gestión para complementar dicho
proceso, claro esta que establecer los mismos se recomienda cuando se busque comunicar
una estrategia puntual enfocada a metas, también cuando se busque oportunidades de
mejora, diagnosticar problemas, entender mas claramente los procesos y establecer las
responsabilidades en los procesos y procedimientos.

 Mejorar el control de la empresa.

 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.