MANUAL “PROCESO Y PROCEDIMIENTOS LOGÍSTICOS”

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7, EVIDENCIA 5

APRENDIZ:
JUAN PABLO LEÓN BARBOSA

INSTRUCTOR:
NELSON LONDOÑO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA DE FORMACIÓN EN GERENCIA LOGÍSTICA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN NO. 1749878
MARZO DEL 2019
 INTRODUCCIÓN

Dentro de las actividades que se realiza en la cadena logística y el plan

organizacional, se debe tener en cuenta las dependencias y áreas que son
fundamentales para llevar acabo de manera organizada las tareas asignadas, con
un grupo humano capacitado en cada área y que al final del ejercicio las tareas
asignadas, con un grupo humano capacitado en cada área y que al final del
ejercicio se ve resultado final, cumpliendo cada uno con su rol y desempeñando su
tarea dentro de la compañía.

Para ello toda organización debe llevar un manual de funciones en cada

dependencia para así ejercer con compromiso los roles y que esto evite un
desorden o atraso en algún proceso de la cadena. Las dependencias dependen la
una de la otra y con un mismo fin, logrando que el producto llegue a las manos del
consumidor final y lograr los objetivos trazados en la misión empresarial.

Las empresas entran en la obligación de llevar un control de todas sus

dependencias, estableciendo manuales de funcionamiento y operatividad, recurso
humano y costos, para establecer un presupuesto estándar y conocer sus
fortalezas y debilidades frente al mercado y estandarizar sus recursos al
fortalecimiento de sus funciones y que están le permitan creer en el mercado.
 SERVIENTREGA S.A.

Razón social: Servientrega s.a.

Tipo legal de organización: Sociedad Anomina

Primer Quinquenio: Gestión 1982-1987

Segundo Quinquenio: Posicionamiento 1988-1992

Tercer Quinquenio: Diversificación 1993-1997

Cuarto Quinquenio: Consolidación 1998-2002

Quinto Quinquenio: Integración 2003-2007

Sexto Quinquenio: Expansión 2008-2012

Séptimo Quinquenio: Sustentabilidad 2013-2017

Servientrega es una compañía integradora de la cadena de abastecimiento que se

dedica a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para
agregar valor estratégico a sus clientes en los diferentes sectores de la economía.
Es una compañía que ofrece soluciones integrales de logística en transporte de
documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje,
logística promocional, entre otros.
MISIÓN

Nuestra razón de ser, es la satisfacción de las necesidades y expectativas de

nuestros Clientes en la prestación de servicios de Courier y carga internacional
con soporte y asesoría en Comercio Exterior, cumpliendo estándares de calidad
para contribuir al mejoramiento de la cadena logística.

VISIÓN

Ser en el año 2010 una compañía líder en la Comunidad Andina en servicios de

Courier y Carga internacional con presencia competitiva a nivel mundial.

Prestar servicios de mensajería especializada dentro del marco legal para

satisfacer permanentemente las necesidades del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos orientando nuestros recursos humanos y físicos en pro del
mejoramiento continuo de los procesos y por ende la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad en el 2005.
 CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES PREVIAS:
• Aumento de flota por aire y tierra.
• Aumento de cobertura en entrega de paquetes.
• Aumento de confianza en la entrega por medio a su eficacia.

PROCESAMIENTO:
• Servicio puesto a puerta.
• Entrega inmediata.
• Envíos internacionales.

LLEGADA AL CLIENTE:
• Mejorar la integridad con el cliente con empleados capacitados.
• Manejo de diferentes tipos de usuarios (Golden Express y Estándar
Express).

POST-VENTA:
• Promociones.
• Marketing.
• Reducción de tarifas.
 ❖ Seleccione una de las áreas de la empresa expuesta en la evidencia 1:
presentación “caracterización de la empresa”, junto con su respectivo
subproceso de la gestión logística (aprovisionamiento, producción o
distribución).

ÁREA DE LOGÍSTICA DE SERVIENTREGA S.A.

Logística de alto impacto:

Apoyamos a tu organización con las actividades promocionales con la logística de

alto impacto y logística promocional, recolectando evidencias de consumo,
administramos inventarios para intercambio y entregamos premios en nuestros
Centros de Soluciones.

Logistica inversa:

En Servientrega te brindamos nuestra solución Logística Inversa, en donde

aseguramos el retorno de los productos que han sido comercializados por la web y
que, por garantía, calidad, o referencia deben ser cambiados en el menor tiempo
posible.

Contamos con más de 3.800 centros de soluciones a nivel nacional para facilitar la
recepción de dichos productos por medio de nuestros múltiples modelos logísticos
que se adecuan a los diferentes tipos de compañía.

Logística de alto valor:

Para la logística de alto valor en Servientrega nos encargamos de recolectar,

transportar y distribuir paquetes de alto valor entre oficinas de la misma
entidad. Las tulas se recogen y se entregan cerradas para que no haya ninguna
duda sobre la integridad de su contenido.
 LOGISTICA INTERNACIONAL:

Nos encargamos de tus importaciones y exportaciones de pequeño y gran tonelaje

gracias a nuestras alianzas estratégicas alrededor del mundo. Éstas, nos permiten
involucrar procesos logísticos integrales de transporte local, empaque y embalaje,
transporte internacional Aéreo, marítimo, terrestre, trámites de aduana y
mercancías peligrosas, donde usted podrá contar con personal altamente
calificado para brindarle asesoría en sus operaciones.

SUBPROCESO DE LOGISTICA INTERNACIONAL

ES ALMACENAMIENTO:

Servicios integrales para la gestión y almacenamiento de inventarios con

diferentes niveles de rotación, soportados en la infraestructura y tecnología acorde
a las necesidades comerciales y logísticas de cada cliente.

❖ Elabore un diagrama de flujo de los procesos del área seleccionada,

según las técnicas y métodos de programación y herramientas de
control involucradas en el proceso. Para trazar el diagrama puede
utilizar el software sugerido en el material de formación “procesos y
sistemas de información” o el de su preferencia.

PRODUCTO
PERFIL DEL
PRECAUCION MERCADO

PLAZA
ALMACENAMIENTO

PRODUCTIVIDAD
PROCESO

PRECIO Y
PAGO
 DIAGRAMA DE FLUJO ALMACENAMIENTO

INICIO
El cliente
no
se retira

Entrada Se atiende
del cliente Se recibe la Se pesa y
el cliente
caja se da el
si
precio

El cliente se Se Se hace factura

Se revisa la
no factura de retira firma
entrega

El cliente Se le pega a
si Se distribuye FIN
se retira la caja

Se almacena en la
se revisa la
bodega dependiendo del
bodega de
contenido de la caja Se trasporta a la
almacena
miento bodega de
almacenamiento

Llega al punto
de Servientrega
se busca en la
ubicación
Se le entrega Se acomoda
dependiendo de
al cliente dependiendo
la caja y el
de la caja y el
contenido Se trasporta contenido

Se le pone a
firmar el
recibido El cliente se Se comunican
se escoge el mejor
retira con el área de
medio de trasporte
dependiendo lo distribución del
acordado con el envió
cliente
 ❖ Plantee el diseño del manual de proceso y procedimientos, de manera
estandarizada y contemplando los servicios, costos, espacios,
factores internos y externos y tecnologías de la información
involucrados.

PRODUCTO:
Administración y custodia de los inventarios de productos terminados y semi-
terminados y de material promocional, incluyendo procedimientos de descargue,
recepción, clasificación, almacenamiento, alistamiento, packing y despacho.

➢ Peso mínimo:
➢ Peso máximo:
➢ Dimensiones mínimas:
➢ Dimensiones máximas:
➢ Valor declarado mínimo:
➢ Valor declarado máximo:
➢ Otras características:
1 gr
900kg
posición de estiba 1x 1.2 x 0.5 mts
posición de estiba 1x 1.2x 1.4 mts
no aplica valor declarado mínimo
$50.000.000
no refrigerado, no carga peligrosa

Multidiferenciadores competitivos:
Otro: Se complementa con servicios de maquila.
PERFIL DEL MERCADO:
Canales por los cuales se comercializará la iniciativa y describa dentro de cada
sector a que clientes o subsectores las actividades a realizar
corporativo
• Sector Gobierno
• Sector Industrial
• Sector Comercio
• Sector Servicios

PLAZA
corporativo
• Fuerza Comercial
• Freelance

PROCESO
Multidestino:
Bogotá - Siberia - Cali - Pereira - Medellín
PRECIO Y PAGO:
Multipago:
• forma de pago:
✓ Crédito

• medios de pago:
✓ Cheque
✓ Transferencia
Multiprecio:
• Tarifa: Es una solución que se cotiza por requerimiento de acuerdo a las
necesidades del cliente.
• Forma de tarificar: Posición de estiba o proceso contratado.

PRODUCTIVIDAD:
Comisión canal corporativo: 2%
PRECAUCIÓN:
Normatividad: Resolución 02400 mayo 22 1979 - Normas sobre vivienda, higiene
y seguridad en los establecimientos de trabajo
Ley 9a enero 24 1979 art 91 - 120 - 121
Riesgos: Almacenamiento de material peligroso
Restricciones: Almacenamiento de material peligroso que requiera aval del anla.

➢ DATA CENTER: Dotado con los equipos y sistemas más modernos de

procesamiento de datos con servidores de alta disponibilidad, unidades
externas de almacenamiento masivo de información, sistema de digitación
de guías, redes nacionales de comunicaciones inalámbricas de voz y datos.

❖ Realice el perfil del manual, para esto defina un diseño de

presentación de acuerdo a las indicaciones suministradas en el
material de formación mencionado.
 PERFIL DEL MANUAL
PRESENTACIÓN:
El presente manual contiene los procedimientos que realiza el Departamento de
Almacén e Inventarios, así como las normas y políticas a seguir para el mejor
desempeño de sus funciones.
Este departamento tiene la función de guardar y acomodar los paquetes que
lleguen a la empresa, cuenta con personal para el surtimiento oportuno, para el
trato directo con proveedores y con el personal de la Institución.
Realiza procedimientos específicos para el control de entradas y salidas de los
bienes y para el abastecimiento periódico del almacén que permite el surtimiento
del material de curación y medicamentos a los diferentes servicios con
anticipación para cubrir las necesidades de consumo programadas.
El levantamiento de inventarios es otra función importante, ya que permite contar
con información inmediata y confiable para auxiliar a la integración de los estados
financieros de la institución

OBJETIVO DEL MANUAL:

Establecer los procedimientos adecuados para el desarrollo de las funciones

operativas, de control y las actividades relacionadas con el suministro a todas las
áreas de servientrega.

IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS:

Servicios integrales para la gestión y almacenamiento de inventarios con
diferentes niveles de rotación, soportados en la infraestructura y tecnología acorde
a las necesidades comerciales y logísticas de cada cliente.

EL CONCEPTO DE PROCESO:
Administración y custodia de los inventarios de productos terminados y semi-
terminados y de material promocional, incluyendo procedimientos de descargue,
recepción, clasificación, almacenamiento, alistamiento, packing y despacho.
 ESTADO FINAL DEL PROCESO
ESTADO INICIAL (RESULTADO DE VALOR) NOMBRE DEL
DEL PROCESO PROCESO
USUARIOS
USUARIOS INTERNOS
EXTERNOS
El cliente busca
mandar una caja se
acerca al trabajador
Se recibe la caja y se
pesa, se le dice el
precio del envió, el
Necesidad del cliente mira si lo
cliente envía o no Atención al cliente
el trabajador le empieza a
preguntar la información
necesaria para el registro
Registro de la caja de la factura Facturación
Coloca la entrega recibida
en el lugar
correspondiente,
cuidando las entregas
anteriores se almacenen
en primer orden para su
distribución de despacho y devuelve los Ordenamiento de
almacenamiento documentos a recepción. las entregas
Se comunican con la
parte logística del
envío de la
Organización del mercancía para
envío empezar el proceso. Logística del envío
La caja llega al punto de
Servientrega en la ciudad
mandada y se almacena
la caja en bodega
Llegada del dependiendo del Recibido el
producto contenido y fechas. producto
Se distribuye las
cajas por la ciudad
dependiendo de las
fechas y orden, la
mercancía que no es
para entrega se
queda en
almacenamiento
Distribucion del hasta que aparezca Entrega del
producto el que la reclame. producto
MAPA DE PROCESO DE ALTO NIVEL:

INICIO

El cliente busca mandar una

caja se acerca al trabajador Se
recibe la caja y se pesa, se le
dice el precio del envió, el
cliente decide.

¿PROCEDE?
NO
SI

El cliente se retira
el trabajador le empieza con su mercancía.
a preguntar la
información necesaria
para el registro de la
factura

Coloca la entrega recibida en el

lugar correspondiente, cuidando
las entregas anteriores se
almacenen en primer orden.
para su despacho y devuelve
los documentos a recepción
 ¿PROCEDE?

NO
SI
comunica al jefe las
CONTINUA irregularidades para
PROCEDIMIENTO que autorice la
entrada o devuelva la
mercancia.

Se comunican con la parte

logística del envío de la
mercancía para empezar
el proceso.

La caja llega al punto de

Servientrega en la ciudad
mandada y se almacena la
caja en bodega dependiendo
del contenido y fechas.

Se distribuye las cajas por la ciudad dependiendo

de las fechas y orden, la mercancía que no es
para entrega se queda en almacenamiento hasta
que aparezca el que la reclame.

FIN
RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO:

Insumos Transformación Resultados

(Procedimientos)

servicio de envíos
se recibe la mercancía

se registra la mercancía

se almacena la mercancía

se comunican con la parte

logística.

La mercancía llega a la
ciudad acordado y se
almacena

Se distribuye la mercancía.

Resultado de valor Manual de organización

autorizado, publicado y
entregado al usuario.

PROCESO: se realiza los envíos de cualquier clase de mercancía se les entrega a

la puerta de la casa o en un punto de Servientrega.
PROCEDIMIENTOS:
Se recibe la mercancía.
Se registra la mercancía.
Se almacena la mercancía.
Se comunica con la parte logística.
La mercancía llega a la ciudad acordado y se almacena
Se distribuye la mercancía.
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

Sustantivo derivado de
un verbo que actúa + Sobre un sujeto u objeto

Asesoría técnica + Para la elaboración de soluciones en cualquier proceso.

Expedición + Los servicios que se ofrecen

Autorización pasajeros + Los trasportes utilizados y lugares que se lleva la carga

OBJETIVO:

Verbo en infinitivo que Que resultado se Mediante qué acciones se

implique medición pretende
Queremos
que Servientrega sea un
modelo de empresa líder
en servicios de logística y
comunicación, por
seguridad. Oportunidad y
cubrimiento en América,
con presencia competitiva
Proyectar a nivel mundial.
logrará el resultado
Se logrará con el trabajo en
equipo, ofreciendo los
mejores servicios y alianzas,
ampliando los servicios
ofrecidos

ALCANCE:

Procedimiento: servicio logístico de envíos y comunicación.

Personas que afecta: ninguna.
Áreas que afecta: la parte logística de los envíos y la distribución
Actividad que afecta: las fechas estimadas de entrega que no se realiza por parte
climática y la distribución del lugar por falta de información o malos datos.
Exclusión: perdidas o daños de la mercancía.
RESPONSABILIDAD:

“RESPONSABILIDADES DE SERVIENTREGA S.A.”

“PROCEDIMIENTO A SEGUIR POR EL ASESOR DE SERVICIO EN EL CENTRO
DE SOLUCIONES (CDS) DE SERVIENTREGA S.A.”
1. El asesor del centro de soluciones debe recepcionar y garantizar que la
caja o empaque en el cual viene contenido el computador, impresora o
accesorio de marca HEWLETT PACKARD sea rotulada con la siguiente
información:
Remitente
• Nombre del usuario
• Numero de servicios asignado por HP (Verificar en la guía)
• Dirección, Teléfono, Ciudad ó Municipio y Departamento.

2. Verifique que los datos suscritos en la guía coincidan con los anotados
por el remitente en el empaque de la caja o paquete a transportar.
3. Adhiera las guías destinatario y prueba de entrega a la caja o paquete en
presencia del usuario.
4. Coloque en la copia de la guía del remitente (usuario HP - UPS) su
nombre, numero de cedula y teléfono del centro de soluciones, como
soporte de la recepcion.

DEFINICIONES:

Procedimiento:
Es una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que tienen
por objeto la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito
predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, la determinación de tiempos de realización, el uso de materiales y
tecnologías, y la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal,
oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
Diagramas:
Son modelos gráficos que representan en forma esquemática y simplificada el
procedimiento, mediante el uso de símbolos ANSI (American National Standard
Institute) o dibujos y recuadros con texto (BLOQUE).
Proceso:
Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en evolución, con
características de acción concatenada, dinámica y progresiva, que concluye con la
obtención de un resultado. El proceso implica la utilización de recursos para
transformar elementos de entradas en resultados de valor o útiles para el usuario
interno o externo.
Formato:
Es un documento de comunicación administrativa formal, impreso generalmente
en papel mediante alguno de los medios de reproducción gráfica. En algunos
casos contiene, además de información, instrucciones para llenarse o utilizarse.

INSUMOS:
El servicio en Servientrega es Cultura liderada por un equipo de Colaboradores
“Gente de Sangre Verde” motivado, optimista, innovador y orgulloso de la empresa
y el país que trabaja con tesón, compromiso y honestidad; practicando valores
esenciales que nos permiten mejorar cada día para cumplir la Promesa de Servicio
más allá de las expectativas de nuestros Clientes.

Siguiendo la Ruta de Calidad “P.H.V.A.E.” y atendiendo las Voces de los

“Stakeholders” optimizamos e innovamos permanentemente nuestros procesos y
soluciones, asegurando óptimos niveles de servicio, generando valor a la cadena
de abastecimiento de los diferentes sectores de la economía y aportando a la
competitividad del país y de América.

Nuestra gente de Sangre verde está preparada para contribuir al éxito de su negocio
y crecer con usted.
RESULTADO:

El resultado de Servientrega es entregar la carga al destino fijado en las mejores

condiciones para cumplir con el servicio de mensajería.

Con el objetivo de trascender, en Servientrega hemos definido nuestras prioridades

estratégicas en materia de sustentabilidad como guía para definir, implementar,
mantener y mejorar continuamente nuestro entorno económico, social y ambiental.
Los temas materiales han surgido de una serie de diálogos con nuestros diversos
grupos de interés, con los que mantenemos conversaciones constantes con el fin
de enriquecer nuestra gestión sostenible y forjar alianzas que impulsen el
crecimiento a partir de la creación de valor compartido.
 CONCLUSIÓN:

Con esta evidencia de manual procesos y procedimientos logísticos se ha

querido resaltar el proceso interno de la empresa SERVIENTREGA S.A. y su
proceso logístico de distribución, estableciendo los canales de operatividad y
manejo de los recursos tecnológicos para llevar a cabo sus funciones de
servicio dentro de la empresa, con las políticas de control interno y externo,
demás los costos, riesgos y margen de error operativo.

Se estableció un manual de proceso operativo detallando los procesos y

procedimientos de cada dependencia para obtener los mejores resultados de
servicios cumplimiento a diario de las tareas asignadas conforme a las políticas
de misión de la compañía.