UNTUK MENDAPATKAN ASUPAN PENGGUNA

TENTANG KINERJA PUSKESMAS

No Dokumen :
No. Revisi :

SOP Tgl. Mulai

15 Februari 2018
Berlaku :

Halaman : 2 halaman

ODIH,SKM
PUSKESMAS NIP.1968090819890310008
CIPEUNDEUY

1. 1. Pengertian : Suatu kegiatan yang dilakukan untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cipeundeuy untuk
mendapatkan umpan balik/asupan guna memperbaiki dan meningkatkan pelaksanaan
pelayanan tersebut.
2. 2. Tujuan : Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan atas pelayanan, pelayanan bisa lebih optimal.
3. 3. Kebijakan : SK Kepala Puskesmas No………………………. tentang metode dan media untuk menjalin
komunikasi dengan masyarakat
4. 4. Referensi : a. Undang- Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik;
b. Undang- Undang Rebuplik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
kesehatan;
c. Undang- undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga
Kesehatan;
d. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyrakat;
e. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik;
5. 5. Prosedur : a. Persiapan Bahan dan Alat :
1. Form survei internal Puskesmas
b. Langkah-langkah :
1. Wakil Manajemen mutu bertanggung jawab untuk memonitor kegiatan survey
secara periodik sesuai dengan waktu yang ditentukan (setiap 1 bulan)
2. Survey dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) yang
tertuang di dalam Daftar Penilaian Pelanggan kepada pelanggan.
3. Jawaban atas survey yang diterima oleh petugas survey kemudian diolah dan
 dibuatkan analisanya untuk mengetahui hasil survey tersebut.
4. Hasil survey yang dilakukan kemudian dilaporkan kepada Wakil Manajemen
Mutu dan Pimpinan Manajemen untuk dibahas dan ditindak lanjuti bersama-
sama.
5. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir Laporan Keluhan
Pelanggan.
6. 6. Unit Terkait : Semua unit layanan Puskesmas Cipeundeuy
7. 7. Dokumen Terkait 1. Formulir Penilaian Pelanggan
2. Pengolahan Data Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan
8. 8. Rekaman Historis
Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

 PERTEMUAN TINJAUAN MANAJEMEN Disahkan oleh
Kepala Puskesmas
No Kode :
Terbitan : 2018

DAFTAR No. Revisi : 01

TILIK Tgl. Mulai : 15 Februari 2018

Berlaku :
PUSKESMAS ODIH,SKM
Halaman : 2 Halaman
CIPEUNDEUY

Unit : ……………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………
No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB
1. Apakah
1 petugas mempersiapkan bahan dan alat sbb :
 Format Laporan Pencapaian Target
 Format Hasil Tinjauan Manajemen
2. Apakah
2 Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik
(setiap 6 bulan) sesuai dengan rencana yang disusun oleh Wakil
Manajemen Mutu ?
3. Apakah
2 Rapat Tinjauan Manajemen membahas hal-hal sbb :
a) Hasil Audit Mutu Internal
b) Status Pelaksanaan Tindakan Koreksi dan Pencegahan
c) Penanganan Umpan Balik dari Pelanggan termasuk
Keluhan Pelanggan
d) Pencapaian Sasaran Mutu dan Prestasi Kerja
e) Tindak lanjut atas hasil rapat sebelumnya
f) Perubahan yang berakibat pada Sistem Manajemen Mutu
g) Rekomendasi untuk peningkatan
h) Hal lain yang dianggap perlu
4. Apakah
3 Rapat Tinjauan Manajemen dipimpin oleh Kepala
Puskesmas dan dihadiri oleh para pemegang program,
pelaksana unit/poli, Wakil manajemen mutu serta pihak-pihak
lain yang diperlukan ?
 5. Apakah
4 Wakil manajemen mutu memberikan laporan atas hasil
Audit Mutu Internal serta hal-hal lain yang dianggap perlu
sesuai dengan agenda rapat, dan permasalahan yang terjadi
akan dibahas untuk ditentukan tindakan selanjutnya ?
6. Apakah
5 hasil Tinjauan Manajemen dicatat dalam Laporan Hasil
Tinjauan Manajemen yang akan mencatat hasil rapat, tindak
lanjut dan proses peningkatan cakupan program ?
7. Apakah
6 Wakil manajemen mutu bertanggung jawab untuk
memastikan dibuatnya Hasil Tinjauan Manajemen ini dan
mendistribusikan kepada pihak yang bersangkutan serta
menyimpannya dalam arsip ?

Compliance rate (CR) : …………………………………%

………………………..,……
Pelaksana /
Auditor……………….............
NIP: ……………................