Contenido SIG

MÓDULO
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
1 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE

GESTION
Imagen 1. SIG. Fuente: Startpage.com
1.1 Tema 1: Introducción a los Sistemas de Gestión
1.1.1 Introducción:
Los sistemas integrados de gestión reúnen los sistemas de gestión de las Normas
Internacionales ISO la cual deriva de la palabra griega “isos”, que significa “igual”. La
definición de sus siglas hacen referencia a “Organización Internacional de Normalización o
estandarización”, en ingles “International Organization for Standardization”. Los
Sistemas que reúne esta norma son Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio
Ambiente, con el objetivo de acogerse a un sistema de excelencia, por medio de un proceso
lógico y por etapas basado en el ciclo de mejora continua; la empresa puede decidir si desea
integrar otros sistemas como lo son la Seguridad del información y la Responsabilidad
Social.
El desarrollo, mantenimiento y la mejora de los sistemas de gestión basados en dichas

normas internacionales favorece la prevención de riesgos laborales, la dirección eficaz de
personas, la gestión de proyectos de una manera eficiente y sostenible en el medio
ambiente.
1.1.2 Conceptos
Módulo: Sistemas Integrados De Gestión. Programa Profesional en Administración
Turística Y Hotelera
 Sistemas: Un sistema es un conjunto de cosas que relacionadas entre sí

ordenadamente contribuyen a determinado objeto. (Real Academia de la Lengua
Española – RAE).
Kast & Rosenweig (1982):

Un todo unitario organizado,
compuesto por dos o más
Bertalanffy (1930): Un Churchman (1968):
partes, componentes o
sistema puede ser definido Conjunto de partes
subsistemas
como un complejo de coordinadas para lograr un
interdependientes y
elementos interactuantes conjunto de metas
delineados por los limites,
identificables, de su
ambiente o supra sistema
Castillo & Martínez (2010): Norma ISO 9000:2015:

Conjunto de elementos Conjunto de elementos
interrelacionados que logran interrelacionados o que
un objetivo especificado interactúan
Imagen 2. Conceptos de Sistemas. Fuente: (González Viloria, 2011:73)
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (ISO

9000:2015, 21). Igualmente Atehortua (2008), considera, teniendo en cuenta la ISO
9001, que la gestión tiene una dimensión muy amplia, la cual pasa por las cuatro
etapas del ciclo de Deming o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
 Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados
o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos
objetivos (ISO 9001:2015, 24).
 Integración: En el campo de la gestión, es importante esclarecer el concepto de
integración, pues tiene doble dimensión (Vintró Sánchez 2011:159).
Integración: cuando las organizaciones Integración: unión de distintos sistemas

implantan un sistema de gestión (por de gestión (por ejemplo calidad,
ejemplo calidad) que deben integrarlo en medioambiente, seguridad y salud en el
todos los procesos y actividades existentes trabajo) en un único sistema
Imagen 3. Integración. Fuente: Elaboración propia.

 Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos o resultados a
lograr (ISO 9000:2015, 19).
El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente,

compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación,
organización benéfica o institución, o una parte o combinación de estas, ya estén
constituidas o no, públicas o privadas (ISO 9000:2015, 18).
1.1.3 La Teoría General de Sistemas - TGS
La teoría de sistemas o teoría general de los sistemas es el estudio interdisciplinario de los

sistemas en general; su propósito es estudiar los principios aplicables a los sistemas en
cualquier nivel en todos los campos de la investigación.
La TGS surgió con los trabajos de alemán Ludwing Von Bertalanffy, publicado entre 1950
y 1968, La TGS no busca solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero si
producir teorías y formulaciones conceptuales que pueden crear condiciones de aplicación
en la realidad empírica. La teoría general de sistemas (TGS) surge precisamente con una
concepción temática y totalizadora en el campo de la biología denominada organicista, el
cual se denomina el termino organismo como un sistema abierto, en constante intercambio
con otros sistemas circundantes por medio de complejas interacciones pero finalmente cada
uno contribuye al logro del objetivo del sistema.
Características de la Teoría General de Sistemas
Las características que los teóricos han atribuido a la teoría general de los sistemas son
las siguientes:
1. Interrelación e interdependencia de objetos, atributos, acontecimientos y otros

aspectos similares. Toda teoría de los sistemas debe tener en cuenta los elementos
del sistema, la interrelación existente entre los mismos y la interdependencia de los
componentes del sistema. Los elementos no relacionados e independientes no
pueden constituir nunca un sistema.
2. Totalidad. El enfoque de los sistemas no es un enfoque analítico, en el cual el todo
se descompone en sus partes constituyentes para luego estudiar en forma aislada
cada uno de los elementos descompuestos: se trata más bien de encarar el todo con
todas sus partes interrelacionadas e interdependientes en interacción.
3. Búsqueda de objetivos. Todos los sistemas incluyen componentes que interactúan,
y la interacción hace que se alcance alguna meta, un estado final o una posición de
equilibrio.
4. Insumos y productos. Todos los sistemas dependen de algunos insumos para

generar las actividades que finalmente originarán el logro de una meta. Todos los
sistemas originan algunos productos que otros sistemas necesitan.
5. Transformación. Todos los sistemas son transformadores de entradas en salidas
"inputs-outputs". Entre las entradas se pueden incluir informaciones, actividades,
una fuente de energía, conferencias, lecturas, materias primas, etc. Lo que recibe el
sistema es modificado por éste de tal modo que la forma de la salida (productos,
ventas, eventos) difiere de la forma de entrada.
6. Entropía. La entropía está relacionada con la tendencia natural de los objetos a
caer en un estado de desorden. Todos los sistemas no vivos tienden hacia el
desorden; si se los deja aislados, perderán con el tiempo todo movimiento,
convirtiéndose en una masa inerte.
7. Regulación. Si los sistemas son conjuntos de componentes interrelacionados e
interdependientes en interacción, los componentes interactuantes deben ser
regulados (manejados) de alguna manera para que los objetivos (las metas) del
sistema finalmente se realicen.
8. Jerarquía. Generalmente todos los sistemas son complejos, integrados por
subsistemas más pequeños. El término "jerarquía" implica la introducción de
sistemas en otros sistemas.
9. Diferenciación. En los sistemas complejos las unidades especializadas
desempeñan funciones especializadas. Esta diferenciación de las funciones por
componentes es una característica de todos los sistemas y permite al sistema focal
adaptarse a su ambiente.
10. Equifinalidad. Esta característica de los sistemas abiertos afirma que los
resultados finales se pueden lograr con diferentes condiciones iniciales y de
maneras diferentes. Contrasta con la relación de causa y efecto del sistema
cerrado, que indica que sólo existe un camino óptimo para lograr un objetivo dado.
Para las organizaciones complejas implica poseer diversidad de entradas que se
pueden utilizar y la posibilidad de transformar las mismas, de diversa manera, es
decir flexibilidad y adaptabilidad.
http://www.comminit.com/la/content/teor%C3%ADa-general-de-sistemas
La teoría general de sistemas se caracteriza por su perspectiva holística e integradora, en

donde lo importante son las relaciones y los conjuntos que a partir de ellas emergen
(González Viloria, 2011:74)
Es así como las organizaciones deben ser analizadas como un sistema ya que están
conformadas por diversos elementos o procesos que se relacionan entre si e interactúan
para lograr los propósitos que se ha planteado en su direccionamiento estratégico, sin
embargo su interacción no solo es interna también es externa ya que se debe adaptar a los
cambios que el mercado exige (González Viloria, 2011:75).
1.1.4 La Teoría Organizacional
Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la

sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente.
También puede ser definida la organización como un sistema social, integrado por
individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de
un contexto al que controlan parcialmente, desarrollando actividades y aplicando
recursos en pro de ciertos valores comunes (trabajando en equipo).
Subsistemas que forman la Organización:
1. Subsistema psicosocial: está compuesto por individuos y grupos en interacción.

Dicho subsistema está formado por la conducta individual y la motivación, las
relaciones del status y del papel, dinámica de grupos y los sistemas de
influencia.
2. Subsistema técnico: se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo
de tareas, incluyendo las técnicas usadas para la transformación de insumos en
productos.
3. Subsistema administrativo: relaciona a la organización con su medio y
establece los objetivos, desarrolla planes de integración, estrategia y operación,
mediante el diseño de la estructura y el establecimiento de los procesos de
control.
Tomado de: Página web de La Iniciativa de

Comunicación y medios para el desarrollo de
América Latina y el Caribe.
http://www.comminit.com/la/content/teor%C3%ADa-
general-de-sistemas
Kast y Rosenzweig (1982), citando a Philip

Selznick (1948), afirman que la organización es
un sistema dinámico, que cambia constantemente
y se adapta a las presiones internas y externas, es
decir se encuentra en un proceso continuo de
evolución. Su estructura es la resultante de la
influencia reciproca de los aspectos formales e
informales de la organización; esta estructura es Imagen 4. Matriz FODA. Fuente Rankia.
en sí misma una totalidad, un organismo
“adaptativo” que reacciona a las influencias del medio externo.
Morgan (1996), establece que las organizaciones son sistemas abiertos que se necesitan
gestionar cuidadosamente, satisfacer y equilibrar sus necesidades internas y adaptarse a las
circunstancias del entorno. Comprender el contexto de una organización es un proceso, que
determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la
organización.
Considerando factores internos como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la
organización; factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de
competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos.
Las organizaciones comparten muchas características con los seres humanos como un
organismo social vivo y que aprende. Ambos son adaptativos y constan de sistemas,
procesos y actividades interactivos. Para adaptar su contexto variable, cada uno necesita la
capacidad de cambio.
1.1.5 Elementos de un Sistema de Gestión
Imagen 5. Elementos de un Sistema de Gestión. Fuente: Evaluando ERP.COM
1. Estrategia organizacional: Definir con claridad los objetivos con base a la

situación empresarial, la meta que se persigue con la realización de sus esfuerzos.
Es un proceso mediante el cual la empresa analiza su entorno competitivo, para

descubrir sus oportunidades y amenazas como su ambiente interno, recursos y
capacidades internas así como las fuerzas competitivas e integra ambos análisis para
determinar ventajas que permitan generar una posición sostenible en el tiempo.
2. Procesos: Marcan la ruta a seguir, las funciones y responsabilidades del recurso

humano, se utilizan para poner en marcha los objetivos propuestos. Los procesos
son parte de la ingeniería organizacional, más que una herramienta la revisión de

procesos de negocio, es una necesidad constante.
3. Recurso humano: Es un elemento clave para cumplir sus actividades con eficiencia
a través de la formación profesional. La distribución funcional es el modelo
organizacional que articula el elemento del recurso humano y las instrucciones
necesarias para el cumplimiento de las funciones en forma eficiente y eficaz. Para
que no se imponga el modelo informal de comportamiento se debe definir un
modelo de funcionamiento mediante instrumentos como los organigramas y de
procesos. Es parte de los retos de la gestión de recursos humanos.
4. Sistemas de información y tecnología: Influyen directamente en el entorno de la

organización. Dentro del sistema de gestión se debe tener en cuenta que este factor
puede impactar en las demás variables internas de la organización, como el uso de
robots, o las telecomunicaciones. La estructura formal solamente describe la
anatomía básica de la organización, las empresas deben preocuparse también de la
filosofía organizacional y los sistemas de información.
https://www.evaluandoerp.com/cuatro-componentes-sistema-gestion/
1.2 Tema 2: Evolución de los Sistemas de Gestión
45000
Imagen 6. Evolución de los SIG. Fuente: Startpage.com
1.2.1 Historia de los Sistemas de Gestión
La historia de los sistemas de gestión inicia en 1930 cuando Henry Ford Introdujo en su
compañía de autos, la -Línea de ensamblaje en Movimiento- donde una parte de este
proceso era separar los productos aceptables de los no aceptables; fue un ingeniero de
minas francés cuya teoría de la administración científica, conocida como fayolismo, supuso
la base de los estilos modernos de gestión en las empresas y organizaciones. Fayol
estableció cinco pasos que consideró necesarios para cumplir con un proceso de
administración adecuado:
1. Planificar: Implica la base para el procedimiento administrativo. Se trata de

establecer de forma muy clara cuáles son los objetivos que la empresa quiere
alcanzar, así como cuál será la forma a través de la cual se pretende conseguir
dichos objetivos y metas.
Además, en este punto es muy importante determinar planes concretos, que además
guarden absoluta coherencia tanto con la naturaleza de la empresa como con la
finalidad para la cual se están planteando. Lo más importante en este momento del
proceso es lograr generar las bases para que las actividades que se producirán se
lleven a cabo de forma armónica y bien engranada.
2. Organizar: Administrar los recursos que se tienen de forma tal que sea posible
utilizarlos de la forma más eficiente posible. Dentro de estos recursos se contemplan
tanto los materiales como la fuerza de trabajo humana. Se busca asignar las tareas a
las personas más capaces para ejecutar dicha acción, así como establecer qué
proceso será el que mejor funcionará para lograr un producto o servicio en
específico. Dentro de la organización se encuentra la generación de una estructura
que indique quién debe reportar a quién acerca de desarrollo y evolución de cada
tarea determinada.
3. Dirigir: La dirección va más allá del hecho de organizar y coordinar a los miembros
de la empresa, que ya es una tarea compleja. Además, la acción de dirigir está
vinculada con la motivación a los empleados, ubicar un canal comunicativo más
eficiente y velar porque su uso se mantenga de forma tal que sea útil para los
empleados y, en definitiva, para la organización.
De igual forma, quien dirija la organización será quien deberá lidiar con la
resolución de conflictos y con mantener un ambiente laboral armónico y, por ende,
productivo. En última instancia, es el director quien se considera el responsable de
que los objetivos se consigan.
4. Controlar: Todo el tiempo, de forma constante, debe controlarse el desarrollo y la

funcionalidad de la organización, de manera que pueda estarse seguro a cada
momento de que el camino que está llevando la empresa es aquel dictado por la
consecución de los objetivos planteados inicialmente. Es posible que existan
acciones que terminen desviando en menor o mayor medida a la empresa de sus

metas iniciales. La función del ámbito de control es precisamente encaminar a la
organización a tiempo, de forma que sea posible corregir el rumbo e ir tras los
objetivos principales.
5. Prever: Este es uno de los pasos de mayor importancia dentro del proceso
administrativo de una organización. La idea es que la organización tenga una visión
a futuro tal que le permita predecir escenarios futuros y prepararse para estos. Así
mismo, dentro de este ámbito se encuentra la planeación de un escenario ideal
futuro, y la concepción de las tareas que deben generarse para lograr efectivamente
conseguir dicho futuro.
Con base en estos pasos, la evolución de la administración ha tenido transformaciones

relacionadas con su estructura enfocándose en procesos y en el cliente, la búsqueda
constante de la mejora, transforma las organizaciones para trabajar por medio de una
gestión de procesos que desde los tres frentes aseguren la Calidad, Salud y el Medio
Ambiente.
Otros hechos relevantes que dieron pie a la estructura de los sistemas de gestión son:
“La II Guerra Mundial apresuro la introducción de Sistemas de Calidad para los ejércitos y
fue así como se creó las –Normas de Diseño y Control de Fabricación y Procedimientos de
Calidad.”
“En 1971 el Instituto de Estandarización Británico publico la norma BS 9000,

específicamente para el aseguramiento de la calidad de la industria electrónica”.
“Para el año 1979 surgió la Norma BS 5750 que era más general y aplicable a todo tipo de
industrias.”
“En 1987, la Organización Internacional de Estandarización (ISO), tomando como base las
anteriores normas, publico la serie de normas ISO 9000 para la Gestión de la Calidad en
cualquier tipo de Organización.” “La Norma ISO 9001:2015 es la norma principal de la
serie ISO 9000, que establece los requisitos para la implementación de un sistema de
gestión de la Calidad.”
https://www.lifeder.com/aportaciones-de-henri-fayol/
1.2.2 Evolución de la Calidad
Imagen 7. Evolución Norma ISO 9001. Fuente: Elaboración Propia.
De forma paralela a la evolución de la administración, también se transformó el

pensamiento sobre la calidad y se desarrolló con base en los cambios de las organizaciones
y su entorno, pensando en las necesidades del cliente.
Origen de la Calidad
Los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos, en los años 30, antes de
la Segunda Guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los
primeros experimentos para lograr que ésta se elevara. Al abordar el tema de la calidad
desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a
referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming,
Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. Otros han
surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas
fueron los que más impacto ocasionaron.
En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de

control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era
mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la
estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la
productividad y la calidad. Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control
estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la
industria, fue así como, los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el
método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los
norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el
mundo.
El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad -que a
través de un sistema novedoso- era posible garantizar los estándares de calidad de manera
tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales
interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno
norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los militares
era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y

sencillamente porque sus paracaídas no se abrían.
En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se
abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos
como consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó
la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una visión de
aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podríamos echar la
culpa a los paracaídas, sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento
de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales
estaban esencialmente en el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante
el concepto moderno del aseguramiento de la calidad. Para lograr un verdadero control de
calidad se ideó un Sistemas de certificación de la calidad que el ejército de Estados Unidos
inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad norteamericanas
funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1. Las
normas Z1 fueron de gran éxito para la industria norteamericana y permitieron elevar los
estándares de calidad dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas. Otros
países del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera
considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran
Bretaña permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número
sensible de pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por
supuesto, garantizar y establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el
mundo sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento técnicos. Otros países
como la Unión Soviética, Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad muchos
menores; esto determinó en gran medida que la pérdida en las vidas humanas fuera mucho
mayor.
Entre 1940-1943 el doctor Edwars Deming, fue uno de los grandes estadistas, discípulos de
Sheward, que había trabajado en el célebre Western Electric Company de la ciudad de
Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre
productividad por Elton Mayor. También es importante decir que durante la Segunda
Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajó en
la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control
estadístico del proceso, muchos de estos estadísticos militares precisamente fueron
capacitados en la implementación de las normas de calidad Z1 a través de una serie de
entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en
donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a seguir para el
establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la calidad de la

industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japón invitado
por el comando militar de ocupación de Estados Unidos, ahí tendría un papel fundamental
en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros
contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de
Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e
impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming, el
padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un grupo importante de su modelo
administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los japoneses no tenían
antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la
llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a
Japón.
A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para elevar aún más
la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una
competencia nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiáticos
encabezados por Japón y su milagro japonés así como de otras naciones del Pacífico como
Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados
Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automóviles, los japoneses
serán ahora los dueños del mercado global de los automóviles, de la cámara fotográfica, de
la industria óptica, los dueños de muchas áreas jamás tocadas por éstos como la relojería,
las motocicletas, la industria electrónica y de aparatos domésticos en general; de esta
manera los japoneses se convertían en los amos de la tecnología de la postrimería del siglo
XX.
De esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Círculos de Control de
Calidad y Total Quality Control se habían convertido en los dueños, nuevos amos del
mundo también los amos de la calidad, a partir de los años 90 sólo los países que tuvieran
un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de
certificación como el de ISO 900 tendrían cabida en el mundo del siglo XXI, de esta
manera los años 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad y la
productividad, de esta manera el mundo que iniciará en el nuevo siglo y el nuevo milenio
tendrá en la globalización de la calidad el fundamento específico para la competitividad,
solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad podrán
ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lógico pensar que el sistema ISO 900
que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra, pero también en
América Latina, Estados Unidos y Canadá tendrá que ser un sistema cada vez de mayor
uso, un sistema que a través de la visión de normalización de la calidad y normalización así
como el aseguramiento de la calidad por estándares a control permite demostrar a través de
la certificación que los productos de una fábrica de un determinado país pueden entrar a un
mercado globalizado y pueden cumplir con los estándares internacionales, a partir de 1970
las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia.
En los años 90 las normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente
reactualizadas, a partir del año 2000 la ISO 9000 regulará los sistemas de comercio mundial
en Occidente, y los sistemas de calidad serán el único fundamento que permitirá a las
empresas sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo.
Etapas de la Evolución de la Calidad
Imagen 8. Etapas de la Evolución de la Calidad. Fuente: Startpage.com
1. Control de la Calidad - QC
Conjunto de mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de

errores.
La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios
cumplan con los requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una
organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería
del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y
análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos
costos añadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo

para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de
estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se
eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.
Imagen 9. Etapas para la Mejora. Fuente: Elaboración Propia.
Año Acontecimiento
1911 Se publica el trabajo de Frederick Winslow Taylor sobre medición del trabajo.
Walter A. Shewhart publica el control estadístico de procesos (SPC) donde se trata
el control de procesos mediante gráficos o cartas de control (aún en uso actualmente)
1931
y otros métodos estadísticos de la mayor parte de los temas que se han tratado en
este escrito.
1956 Armand Feigenbaum crea el Control Total de Calidad.
1979 Philip Crosby publica su teoría de cero defectos, las 5S y sus 14 pasos.
William Edwards Deming desarrolla las ideas de Shewhart mediante el concepto de
1986
Calidad Total de Procesos y Kaizen.
Joseph M. Juran desarrolla los conceptos de trilogía de la calidad y de costos de
1985
calidad.
Kaoru Ishikawa desarrolla la ingeniería de procesos, sus 7 herramientas estadísticas
1985
y los círculos de calidad.
Shigeru Misuno desarrolla el control de calidad a todo lo ancho de la compañía
1988
(CWQC).
Administración por Calidad Total (TQM); uso de herramientas avanzadas como Seis
1990
Sigma.
Tabla 1. Cronología del Control del Control de la Calidad. Fuente
https://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad
2. Aseguramiento de la Calidad.
El aseguramiento de la calidad (se usa con frecuencia el anglicismo quality assurance QA)
es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema de gestión
de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos.
Entre estas actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con
estándares, el seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de
realimentación de información. Estas actividades contribuyen a la prevención de errores, lo
cual se puede contrastar con el control de calidad, que se centra en las salidas del proceso.
Imagen 10. Comparativo entre QA vs QC. Fuente: Elaboración Propia.
Aseguramiento de la Calidad está orientado al proceso y se centra en la prevención del

defecto, mientras que el control de calidad es orientado al producto y se centra en la
identificación del defecto.
3. Gestión de la calidad
La Gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y

otras actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad, abarca todas las etapas el ciclo de vida de la calidad del
producto, pero a diferencia del aseguramiento y la calidad presupone el liderazgo de la alta
gerencia en la gestión de la calidad. La calidad pasa a ser una función de la dirección. En

esta etapa el cliente pasa a ser el elemento clave en los objetivos de la organización.
4. Gestión de la calidad total (GCT)
Estrategia, cultura o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en
la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. Este
enfoque ha evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribución, etc. Por lo tanto gestión total de
la calidad se basa en la participación de todos los miembros de la organización e influye en
todas las actividades que tienen lugar en la organización con el objetivo de garantizar la
efectividad en la gestión, la competitividad de la organización y la excelencia.
De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más
segura para lograr la competitividad”. Es decir, las organizaciones turísticas deben
garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y
expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en
todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y
residentes.
La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por

tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de un
hotel, etc) o desde una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino
turístico.
Observa el Video 1: XXXPEGAR VIDEO DE ORIGEN Y EVOLUCIÓN QUITAR

PRIMER PARTE XXX , en el cual podrás observar la evolución que a tenido a través de
los años el Sistema de Gestión de la Calidad.
1.2.3 Evolución de la Seguridad y Salud en el Trabajo - SST

Evolución Normativa Obligatoria en SST en Colombia
En el año de 1904, el militar, periodista y diplomático colombiano Rafael Uribe Uribe, trata
como tema principal el tema principal en la ley 57 la seguridad en el trabajo, lo que
posteriormente 11 años más tarde en 1915 se inicia como la “Ley Uribe” donde se tratan los
temas de accidentes laborales y enfermedades profesionales, la primera ley relacionada a
este tema del país.
Como era de esperarse esta ley inició en un momento muy primitivo de la historia, pues aún
en esos días se mantenían los trabajos de producción de mano de obra barata casi
explotación, debido también a lo precario de los sistemas mecánicos de la época, esto unido
a una política cerrada sobre la importancia de los trabajadores, sus derechos y deberes.
La ley Uribe dio inició a las leyes de salud ocupacional, pero le siguieron otras que dieron
más fuerza a los planes de proteger al trabajador de los peligros bajos los que éste está
sometido. En 1918 la ley 46 implementaba leyes de higiene y salubridad tanto para
empleados como empleadores, la ley 37 de 1921, donde se nombró por primera vez el
seguro de vida colectivo para el personal humano; la Ley 10, la cual entró en vigencia en el
año de 1934, donde establece reglas claras sobre las enfermedades profesionales, las
vacaciones y los contratos laborales; la Ley 96 que en 1938 creó la entidad que conocimos
como Ministerio de Protección Social, hoy Ministerio de Trabajo. En el año 2011 -y
mediante la Ley 1444 de 2011, el Ministerio de la Protección Social fue escindido en dos;
según el artículo 7 de dicha ley, el Ministerio de la Protección Social se transformó en el
Ministerio de Trabajo, y según el artículo 9 de la misma norma, se creó el Ministerio de
Salud y de Protección Social.
En los años 70’S, 80’S, y 90’S, dentro del desarrollo normativo de la legislación
colombiana se encuentra que mediante el Título III de la Ley 9 de 1979 nace el término
“Salud Ocupacional” y se dictan las medidas sanitarias en las empresas.
En 1983 se crea el Comité Nacional de Salud Ocupacional y dicho organismo le

recomienda al Gobierno Nacional reglamentarlo.
Como producto de la iniciativa y participación del Comité Nacional de Salud Ocupacional,

en 1984, se establecen las bases para la administración de la salud ocupacional en el país
y se crea la obligación legal de diseñar y poner en marcha un Plan; el cual tuvo como objeto
orientar las acciones y programas de las instituciones y entidades públicas y privadas, así
como el aumento de la productividad y el establecimiento de estrategias para evitar la
colisión de competencias. Durante el desarrollo de dicho Plan se crearon los Comités
Paritarios de Salud Ocupacional (COPASO) “Organismo de participación, ejecución y
apoyo” en todo lo concerniente al Programa de Salud Ocupacional de una compañía.
El Segundo Plan Nacional de Salud Ocupacional (1990-1995) fue implementado con el

propósito esencial de reducir la ocurrencia de accidentes de trabajo y la aparición de
enfermedades profesionales. Durante el desarrollo de dicho Plan, se expidieron la Ley 100
de 1993 y el Decreto Ley 1295 de 1994, normas que reorientaron la salud ocupacional y
que crearon el “Sistema General de Riesgos Profesionales”, dando origen a nuevas
estructuras técnicas y administrativas.
El Sistema General de Riesgos Profesionales incorporó toda la legislación vigente en

materia de salud ocupacional, razón por la cual en él convergen principios y fundamentos
sobre esta materia, donde el objetivo básico es proteger al trabajador de los factores de
riesgo en el trabajo y crear dentro de las empresas una cultura de prevención que permita
mejorar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo, así como la productividad de las
empresas.
En el año 2012 con la Ley 1562, se realiza una modificación al sistema y queda definido
como Sistema General de Riesgos Laborales: Conjunto de entidades Públicas y privadas,
normas y procedimientos, destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los
efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como
consecuencias del trabajo que desarrollan. Forma parte del Sistema de Seguridad Social
Integral, establecido por la ley 100 de 1993.
Las disposiciones vigentes de salud ocupacional relacionadas con la prevención de los

accidentes trabajo y enfermedades profesionales y el mejoramiento de las condiciones de
trabajo, con las modificaciones previstas en este decreto, hacen parte integral del Sistema
General de Riesgos Profesionales.
Adjuntar esta norma a los recursos 1562 de 2012.

El 26 de mayo el Ministerio de Trabajo expidió el Decreto 1072 de 2015, que será conocido
también como el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo.
El decreto 1072 del 26 de mayo de 2015 (Decreto Único Reglamentario del Sector
Trabajo), reguló desde las competencias del Ministerio de Trabajo, hasta las relaciones
laborales individuales, abordando temas como la jornada de trabajo suplementario, las
vacaciones, los riesgos laborales, juntas de calificación de invalidez, entre otros.
Este decreto aplica para las entidades del sector trabajo, así como las relaciones jurídicas
derivadas de los vínculos laborales y a las personas naturales o jurídicas que en ellas
intervienen. De lo que se encarga esta nueva norma es de la compilación de las distintas
reglamentaciones preexistentes en materia laboral, indicándose cada norma de dónde
proviene originalmente. Así, bajo este ejercicio, el Gobierno tiene la intención de “asegurar
la eficiencia económica y social de sistema legal” y así la simplificación del sistema
nacional regulatorio.
El Decreto 1072 del 2015 en su Libro 2, Parte 2, Título 4, Capítulo 6 realiza la disposición
para la normatividad obligatoria en Colombia sobre Sistemas de Gestión de la Seguridad y
Salud en el Trabajo.
Evolución Norma OHSAS
OHSAS 18001 nació en 1998 cuando un grupo de organismos certificadores de 15 países

de Europa, Asia y América se reunieron para crear la primera norma para la certificación de
un sistema de seguridad y salud ocupacional que tuviera un alcance global. OHSAS 18001
engloba una serie de estándares internacionales relacionados con la seguridad y salud en el
trabajo, desarrollados con base a la directriz BS 8800 y la UNE 81900 EX. Fue publicada
oficialmente por British Standars Institution y entró en vigor el 15 de Abril de 1999.
Desde su publicación, la norma OHSAS 18001 ha tenido una gran aceptación a nivel
mundial y ha sido implantada por empresas de diversos tamaños y sectores. Tal fue su
demanda que en el año 2007 fue revisada, dando lugar a OHSAS 18001:2007 “Sistemas de
gestión de la seguridad y salud en el trabajo” (OHSAS Project Group, 2007).
Los estándares OHSAS sobre gestión de la SST tienen como finalidad proporcionar a las
organizaciones los elementos de un sistema de gestión de la SST eficaz que puedan ser
integrados con otros requisitos de gestión, y para ayudar a las organizaciones a lograr los
objetivos de SST y económicos.
Este estándar OHSAS especifica los requisitos para un sistema de gestión de la SST que
permita a una organización desarrollar e implementar una política y unos objetivos que
tengan en cuenta los requisitos legales y la información sobre los riesgos para la SST.
Pretende ser aplicable a todos los tipos y tamaños de organizaciones y ajustarse a diversas
condiciones geográficas, culturales y sociales.
El objetivo global de este estándar OHSAS es apoyar y promover las buenas prácticas en
SST en equilibrio con las necesidades socioeconómicas. La segunda edición de este
estándar OHSAS está enfocada a proporcionar claridad sobre la primera edición, y se han
tenido en cuenta las disposiciones de las Normas ISO 9001, e ISO 14001, ILO-OSH, y
otras normas o publicaciones sobre sistemas de gestión de la SST con el fin de mejorar la
compatibilidad de estos estándares para beneficio de la comunidad de usuarios.
Existe una diferencia importante entre este estándar OHSAS, que describe los requisitos
para el sistema de gestión de la SST de una organización y que se puede usar para
certificación/registro y/o la auto declaración de un sistema de gestión de la SST de una
organización, y una directriz no certificable destinada a proporcionar asistencia genérica a
una organización para establecer, implementar o mejorar un sistema de gestión de la SST.
En el año 2012 se hizo el planteamiento de actualizar la norma OHSAS 18001, teniendo en

cuenta que las normas ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental) e ISO 9001 (Sistema de
Gestión de Calidad), las cuales fueron la base para la creación de la norma OHSAS 18001,
estaban siendo actualizadas. Uno de los grandes cambios era garantizar que hubiera
homogeneidad en la distribución del contenido de las normas a través de la creación del
Anexo SL (High Level Structure), una estructura de alto nivel; por tal razón, se pensó que
se debía activar el comité para actualizar OHSAS 18001 con la nueva estructura. En ese
momento, el diálogo en ISO por las permanentes reuniones de los diferentes comités volvió
a poner sobre la mesa lo que desde los años 90 se había iniciado: pedir que hubiera una
norma ISO de Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, llevando el análisis a
decidir que era hora de vincular esta norma a ISO. De tal manera que, desde ese momento,
en ISO se tomó la decisión de adoptar la norma ISO 45001.
El principal cambio que se presenta en esta evolución de OHSAS a ISO 45001 es

la incorporación de la norma al ámbito ISO, lo que aporta mayores posibilidades de
compatibilidad con otros Sistemas de Gestión y por supuesto de integración, al ser esta una
organización internacional representativa, a diferencia del consorcio que administra la
norma OHSAS.
Para entender un poco los cambios realizados a través del tiempo ver Video 2.
https://www.youtube.com/watch?v=i9h0A9R5Uhg
1.2.4 Evolución de la Gestión Ambiental
Imagen 11. Evolución de la Gestión Ambiental. Fuente: ACD Consulting.
Como modelos de Gestión Ambiental se cuenta con los estándares BS 8555, ISO 14001 y
EMAS (Reglamento (EC) No 1221/2009 de la Unión Europea). Tuvieron origen en las
normas de calidad pero su precursor fue el modelo británico BS 8555 que fue publicado en
1992, como producto del movimiento ambientalista mundial que se originó desde la década
de 1970 y que se vio representada en la convención de Estocolmo de 1972.
Después de la segunda guerra mundial, y como resultado de los procesos de

industrialización y crecimiento económico, surgieron las preocupaciones por la
contaminación del medioambiente, dando origen a las conferencias de “Cumbre de la
Tierra” de las Naciones Unidas sobre el medioambiente y desarrollo. La primera cumbre
fue realizada en los años sesenta en Estocolmo y la segunda en los años noventa en Río de
Janeiro, cumbres que dieron inicio al proceso de concientización ambiental y al surgimiento
formal de las prácticas de gestión ambiental. Particularmente, en la conferencia de Río de
Janeiro en 1992 se hizo evidente la necesidad de abordar el desarrollo sostenible como una
meta integradora de la dimensión ambiental y las dimensiones de desarrollo económico y
social, en compromiso con el desarrollo sostenible en el contexto de la globalización y
como respuesta a las fuertes presiones en el siglo XXI por hacer más sostenibles los
procesos operativos (Maxwell y Van der Vorst, 2003).
Ante este escenario, la ISO (Organización Internacional de Normalización) establece la

serie de normas ISO 14000 a fin de proporcionar un marco internacional a favor del control
de los impactos generados por las actividades económicas y la protección el
medioambiente. De esta serie de normas, el estándar más conocido es la ISO 14001,
desarrollada por el Comité Técnico de Normalización ISO/TC 207/SC 1 y publicada en el
año 1996, la cual especifica los requisitos para la implementación de un sistema de gestión
ambiental (SGA).
Desde la publicación de la primera versión, la ISO 14001 ha sido actualizada dos veces con
el propósito de suministrar un modelo pertinente y aplicable al contexto real. La primera
actualización de la ISO 14001 se dio a conocer en el 2004 e involucraba una mejora en su
redacción, nuevos términos y definiciones. Posteriormente, en el año 2015 se publicó la
tercera y actual versión de la norma. La versión 2015 exhibe una reforma sustancial en
comparación con las versiones anteriores, debido a que busca no solo la protección del
medioambiente y la reducción de los impactos ambientales, sino también proporcionar
condiciones para fortalecer las estrategias internas de la organización de manera que opere
de forma sistemática, además de integrar el concepto de ciclo de vida del producto o
servicio.
1.3 Tema 3: Fundamentos básicos de los Sistemas de Gestión en calidad, SST,

Ambiental
Imagen 12. Tomada de la página Startpage.com
1.3.1 Fundamentos Básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
Los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad están recogidos en la norma ISO
9000 y son los siguientes:
1. Enfoque sistémico de la calidad
La aplicación de la calidad a través del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a la

organización a:
 Analizar los requisitos de los clientes.

 Definir el conjunto de procesos que posibilitan que los productos ofrecidos sean
aceptables.
 Controlar tales procesos.
Además, conviene señalar que la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

aporta confianza a los clientes y otras partes interesadas de la organización.
2. Enfoque basado en procesos
El segundo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad es el conocido como enfoque

basado en procesos.
Este concepto engloba el conjunto de actividades que permiten identificar y gestionar de

manera sistemática todos los procesos integrantes y sus interacciones, permitiendo
mediante ello que la organización pueda operar de manera más eficaz.
3. Política y objetivos de la calidad
La política y objetivos de calidad marcan la dirección de la organización. Los objetivos

deben ser coherentes, medibles y consistentes con la política de calidad.
Además, tales objetivos deben ser compatibles con los objetivos generales de la
organización y el logro de los mismos contribuirá de manera positiva al éxito de la
organización.
4. Papel de la Alta Dirección
Mediante la aplicación del liderazgo con base a los requisitos que ISO 9001:2015 establece
para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección debe ocuparse de:
 Lograr que los empleados se involucren en la gestión del Sistema de Gestión de la

Calidad
 Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC.
5. Valor de la Documentación
La documentación ocupa también un papel muy importante dentro de los Fundamentos para
la Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible transmitir los propósitos y firmeza
de las acciones.
Por tal motivo la acción de documentar no debe verse como un objetivo en sí, sino como
una acción a través de la cual la organización adquiere valor.
6. Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser evaluados mediante auditorías,

revisiones o autoevaluaciones. Para la evaluación de los mismos, son cuatro las preguntas
básicas que buscamos responder:
 Si se ha identificado y definido de manera adecuada el proceso.

 Si se han establecido las responsabilidades.
 Si el personal cuenta con las competencias adecuadas.
 Si el proceso es eficaz para lograr los resultados que perseguimos.
7. Mejora continua
El séptimo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad persigue que la organización

implemente una serie de prácticas que permitan incrementar la satisfacción de sus
clientes.
Para la consecución de la mejora continua, la organización debe:
 Analizar la situación actual.

 Detectar la oportunidad de mejorar.
 Identificar opciones diferentes para el logro de los objetivos.
 Elegir entre tales alternativas.
 Implementarlas.
 Hacer la pertinente evaluación de los resultados.
 Ejecutar los cambios que sean necesarios.
Para el sector Hotelero y Turístico, un factor de competitividad importante es tener el Sello

de la Calidad, que indica que los procesos están controlados bajo estándares que le
permiten superar las expectativas de los clientes.
Tendencias actuales
El logro y mejora de la Calidad Turística o de los Servicios Turísticos, es una tendencia

actual que va en aumento, debido a los resultados/impactos que tiene la actividad turística
en la sociedad. Un ejemplo claro de organizaciones internacionales interesadas en la
práctica internacional de la calidad turística es la OMT que realiza una labor permanente
de promoción, coordinación, apoyo y asesoramiento a sus miembros.
También es necesario tener en cuenta que en algunos países, además de aplicar las Normas
ISO 9000, se está llevando a cabo una labor para el logro y mejora de la Calidad Turística,
específicamente, como ventaja competitiva y como pasaje para la eternidad turística.
Veamos algunos ejemplos de ello:
 Planes de Calidad en España: tienen como finalidad crear sellos de garantía de calidad
que emitan una nueva imagen de calidad española. El Plan se extiende a hoteles,
apartamentos turísticos, AAVV, restaurantes, entre otros.
 Planes de Excelencia Turística llevado a cabo por Turepaña: seleccionan destinos que
reciben un fuerte respaldo económico para promover la mejora de la calidad del entorno
turístico, clasificándolos como Destino Turístico Excelente.
 Sistema Normativo para la Calidad de los Servicios Turísticos Chileno: su objetivo es
generar transparencia en el mercado y elementos de certidumbre al consumidor turístico,
a través de normas de calidad, certificación de los servicios, difusión del sistema y un
Sello de Calidad Turístico que autentifique el proceso.
1.3.2 Fundamentos Básicos del Sistema de Gestión Ambiental - SGA
El modelo de gestión ambiental del estándar internacional ISO 14001 en su versión 2015
presenta cambios en la estructura e involucra nuevos conceptos a fin de dar respuesta a los
retos organizacionales y necesidades actuales relacionadas con el medioambiente. En la
Imagen 13 se detalla el modelo del SGA según la ISO 14001:2015, un modelo que se basa
en el enfoque a procesos y el ciclo de mejora (PHVA).
Imagen 13. Modelo de gestión basado en la ISO 14001:2015
La norma ISO 14001:2015 presenta una estructura de alto nivel, diseñada con el propósito
de facilitar los procesos de implementación e integración de los sistemas de gestión. La
estructura de alto nivel ha sido diseñada como un modelo genérico, cuya uniformidad y
coherencia busca propiciar la alineación y compatibilidad con las diferentes normas de
sistemas de gestión (Alzate-Ibañez, 2017, p. 584).
Como se observa en la imagen, el modelo de gestión se alimenta de la información del

contexto organizacional en términos de cuestiones internas y externas, y necesidades y
expectativas de las partes interesadas. El estudio del contexto organizacional se constituye
como un elemento clave para la identificación de las condiciones ambientales que pueden
llegar a afectar o verse afectadas por las actividades de la organización, comprendiendo de
esta forma la organización y su entorno (ISO 14001:2015).
El estudio del contexto organizacional actual facilita la planificación de las actividades de

los procesos del sistema de gestión ambiental de forma tal que sean pertinentes y
apropiados para enfrentar las condiciones del futuro, así como para garantizar el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. De acuerdo a
Guoyou et al. (2013), los interesados ambientales se categorizan en cuatro grupos:
Imagen 14. Categorización de acuerdo a Guoyou. Fuente: Elaboración Propia
Las empresas que gestionan de forma sistemática las relaciones con estas partes interesadas
generan beneficios para mejorar su desempeño ambiental y financiero, de lo contrario
corren el riesgo de sufrir una posible pérdida.
Por otra parte, el liderazgo como eje fundamental del sistema de gestión se asume desde la
cabeza de la alta dirección, quien se encargará de generar empoderamiento en todos los
niveles en relación con el SGA. Los roles, responsabilidades y autoridades son específicas
para cada uno de los implicados en el SGA, por lo tanto el compromiso se alcanza siempre
y cuando exista conocimiento y comprensión por parte de cada persona involucrada en el
SGA sobre el papel que desempeña para el cumplimiento de los resultados previstos. Esto
implicará un cambio en los canales de comunicación y en la forma de gestionar los asuntos
relacionados con el medioambiente.
En la actualidad existen diferentes métodos para calcular y validar los datos ambientales de
los productos desde la perspectiva del ciclo de vida, por ejemplo la ISO 14040 contiene los
principios y marco de referencia para la evaluación del ciclo de vida y la ISO 14044 los
requisitos y directrices para el análisis del ciclo de vida. Según Liang et al. (2017), en los
últimos años cada vez son más los diseñadores y usuarios de productos que requieren que
las empresas proporcionen la declaración ambiental de los productos para el ciclo de vida
(EPD), a fin de integrar la información de sostenibilidad en el diseño del producto.
1.3.3 Fundamentos Básicos del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el

Trabajo – SST.
Imagen 15. Relación entre seguridad y Salud en el Trabajo. Fuente: Google Imágenes.
La norma ISO 45001:2018 Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo,

tiene el objetivo de prevenir los riesgos laborales, de seguridad (accidentes) y de salud
(enfermedades). Está estructura conforme a la estructura de alto nivel, estructura que
tienen todas las normas de gestión actuales, como ISO 9001 e ISO 14001, cuestión que las
hace total y fácilmente integrables, adicionalmente la Norma ISO 45001:2018 tiene
especial consideración en el análisis y comprensión del contexto de la organización, de sus
partes interesadas, así como remarca la importancia en el liderazgo de la Dirección de la
organización.
Organizaciones de todo tipo, independientemente de su tamaño, tipo o naturaleza, están

cada vez más interesadas en alcanzar y demostrar un sólido desempeño de la Seguridad y
Salud en el Trabajo mediante el control de sus riesgos.
Un Sistema de gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo fomenta entornos de trabajo,

seguros y saludables, al ofrecer un marco que permite a la organización identificar y
controlar coherentemente sus riesgos de salud y seguridad, reducir el potencial de
accidentes, apoyar el cumplimiento de las leyes y mejorar su rendimiento en general.
Ventajas:
Los Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo son de aplicación a cualquier

tipo de organización independientemente de su tamaño, actividad o naturaleza:
Construcción y actividades relacionadas, Metal, Alimentación, Química, Productos
plásticos, Maquinaria y Automoción, Electricidad y Electrónica, Naval y empresas
auxiliares, Transporte de mercancías o pasajeros, etc. son sectores en los que los riesgos en
materia de seguridad laboral son elevados. Para el sector del servicio enfocado al Turismo y
Hoteles, la Seguridad y Salud en el Trabajo se centra en la seguridad de los trabajadores
pero sobre todo en los clientes, quienes están expuestos a los peligros que tengan las
instalaciones o infraestructura en donde se hace el intercambio con el cliente.
De acuerdo a lo anterior demos un vistazo a los accidentes de trabajo en Colombia por

sector. En el año 2017 estuvieron afiliados a una Administradora de Riesgos
Laborales 10.237.739 trabajadores. Durante el año 2017 se presentaron un total
de 660.110 accidentes de trabajo en Colombia, lo cual genera una tasa de accidentalidad
del 6.45%, es decir que por cada 100 trabajadores se presentan 6.45 accidentes.
La siguiente tabla presenta la tasa de accidentes de trabajo en Colombia en el año 2017 por
sector.
TASA DE
SECTOR TRABAJADORES ACCIDENTES
ACCIDENTALIDAD
Administración pública y
621.335 16.636 2,68%
defensa
Agricultura, ganadería, caza

388.067 1.019 0,26%
y silvicultura
Comercio 1.206.482 66.918 5,55%
Construcción 961.739 88.102 9,16%
Educación 677.032 17.590 2,60%
Eléctrico, gas y agua 69.696 5.106 7,33%
Financiero 330.671 7.202 2,18%
Hoteles y restaurante 253.504 21.681 8,55%
Industria manufacturera 1.133.161 104.591 9,23%
Inmobiliario 2.520.301 147.893 5,87%
Minas y canteras 133.112 17.166 12,90%
Órganos extraterritoriales 1.588 59 3,72%
Pesca 5.108 313 6,13%
Servicio doméstico 121.404 1.882 1,55%
Servicios comunitarios,
443.832 22.796 5,14%
sociales y personales
Servicios sociales y de salud 602.079 39.190 6,51%
Transporte, almacenamiento 768.628 41.403 5,39%

TASA DE
SECTOR TRABAJADORES ACCIDENTES
ACCIDENTALIDAD
y comunicaciones
Tabla 2. Índices de Accidentalidad año 2017. Fuente: Ministerio de Trabajo.
1.4 Tema 4: Gurús de la calidad – aportes de la calidad
A través de la historia hay personajes estudiosos de la calidad, reconocidos mundialmente

por sus aportaciones académicas de disciplinas; por eso se ha considerado relevante
contextualizar la vida y obra de los gurús de la calidad para dar una visión clara y precisa
de su origen, fundamentos, principios y logros. Entre los gurús de la calidad se encuentran
William Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William
Ouchi y Armand V. FFeigenbaum, entre otros.
Para el desarrollo del tema analizaremos los conceptos de calidad y sus aportes de acuerdo
a cada gurú.
1.4.1 William Edwards Deming
Imagen 16. William Edwards Deming.
E.W. Deming, (1989). Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo

costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que
"una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Principales aportaciones:
Pionero de la calidad total (TQM, Total Quality Management), creador de sus famosos
catorce puntos con los cuales las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con
los constantes cambios del entorno económico:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio

2. Adaptar la empresa a la economía en que se vive.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. Comprar por calidad (no por precio) y estrechar vínculos con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
6. Formar a los trabajadores para la mejora del desempeño.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo para que las personas den lo mejor de sí.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar consignas, sustituyéndolas por acciones de mejora.
11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo.
12. Eliminar barreras a las personas que evitan sentirse orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Aplicar el PDCA o PHVA, y evitar los siete pecados mortales.
El Ciclo de Deming
El ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y

Actuar), también conocido como Círculo de
Deming. Es una estrategia de mejora continua de
la calidad en cuatro pasos, también denominada
“espiral de mejora continua”, muy utilizado en
los sistemas de gestión de calidad.
El ciclo que es también conocido como: “el ciclo

de calidad” y también como “Espiral de mejora
continua” aunque en 1980 los japoneses le
cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:
Imagen 17. Ciclo de Deming.
PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer? ¿Cómo

hacerlo?
HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido
planeado. Hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los

mismos. Las cosas pasaron según se planificaron.
ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan

si dio resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o
reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se
vuelve a iniciar el ciclo. ¿Cómo mejorar la próxima vez?
1.4.2 Joseph M. Juran
Imagen 18. Joseph M. Juran
Para J. M. Juran, (1993). Calidad es el conjunto de características que satisfacen las

necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es
"la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente".
La trilogía de procesos de Juran, los cuales se encuentran interrelacionados:
1. Planeación de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para

cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr
las metas de calidad bajo las condiciones de operación.
2. Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la
realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de
acuerdo con el plan de calidad.
3. Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y
desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad
marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.
1.4.3 Kaoru Ishikawa

1915 - 1989
Imagen 19. Kaoru Ishikawa
Ishikawa (1986). Define el control de calidad (CC) como: desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.
Sus siete herramientas básicas son gráficas de Pareto, diagrama de causa-efecto,

estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión y gráfica de
control de Shewhart.
El control de calidad empresarial (CWQC) enfatiza en que la calidad debe observarse y

lograrse no solo en el producto sino también en el área de ventas, calidad de
administración, la compañía en sí y la vida personal; conlleva a disponer de directivos con
habilidades ingenieriles, de gestión de recursos humanos y directivas.
Es el padre de los círculos de calidad, a los cuales define como pequeñas unidades de
trabajo próximos que potencian el desarrollo de habilidades, trabajo en equipo y rotación.
La mayor aportación de Ishikawa es la herramienta Diagrama Causa – Efecto, en la cual se

puede visualizar un problema que tenga la empresa y determinar cuál podría ser su causa y
el mayor efecto que tendría, a continuación se presenta el problema de Insatisfacción de
Clientes en el Hotel.
Imagen 20. Causa - Efecto de la Insatisfacción de Clientes.
El diagrama permite analizar cuál es la principal causa de insatisfacción de los clientes en

el Hotel, de acuerdo a esto se plantean las acciones de mejora que se estudiaran en la
Unidad 2.
1.4.4 Philip Crosby
Imagen 21. Philip Crosby.
P. B. Crosby, (1996). La define como el cumplimiento de normas y requerimientos

precisos, la calidad es ajustarse a las especificaciones. Su lema es "hacerlo bien, a la
primera vez y conseguir cero defectos”, confirmando que la calidad está basada en cuatro
principios absolutos: cumplimiento de requisitos, sistema de prevención, su estándar de
realización es cero defectos y su medida es el precio del incumplimiento.
Creador del concepto cero defectos. Desarrolló un concepto denominado los absolutos de la
calidad total, cuyos principios son:
1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Imagen 22. Principios de Crosby. Fuente: Elaboración Propia
1.4.5 William Ouchi
Imagen 23. William Ouchi.
Concepto de calidad: para Ouchi calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez.
La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más
eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse para
el desarrollo armónico de las organizaciones son:
1. Confianza en la gente y de ésta en la organización.

2. Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.
3. Relaciones sociales más estrechas.
Esta teoría sistematiza las diferencias culturales entre las prácticas de gestión
norteamericana y japonesa.
1.4.6 Armand Vallin Feigenbaum
Imagen 24. Armand V. Feigenbaum
Feigenbaum (1986). Define la calidad como el resultante total de las características del
producto y del servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través
de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente.
Define un sistema de gestión de calidad total como la estructura de trabajo operativo

acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de
técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del
personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera eficaz.
El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades

clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización.
Establece 19 pautas para el mejoramiento de la calidad:
1. Definición del control de la calidad total.

2. Calidad versus calidad.
3. Control.
4. Integración.
5. La calidad incrementa las ganancias.
6. Se espera calidad, no se la desea.
7. Los seres humanos influyen en la calidad.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.
10. El control del proceso.
11. Define sistema de GCT
12. Beneficios.
13. El coste de la calidad.
14. Organice para el control de la calidad.
15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad.
16. Compromiso permanente por parte de la dirección.
17. Use herramientas estadísticas.
18. La automatización no es una panacea.
19. El control de calidad en las fuentes.

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MÓDULO

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

1 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE

Imagen 1. SIG. Fuente: Startpage.com

1.1 Tema 1: Introducción a los Sistemas de Gestión

El desarrollo, mantenimiento y la mejora de los sistemas de gestión basados en dichas

 Sistemas: Un sistema es un conjunto de cosas que relacionadas entre sí

Kast & Rosenweig (1982):

Castillo & Martínez (2010): Norma ISO 9000:2015:

Imagen 2. Conceptos de Sistemas. Fuente: (González Viloria, 2011:73)

 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (ISO

Integración: cuando las organizaciones Integración: unión de distintos sistemas

Imagen 3. Integración. Fuente: Elaboración propia.

El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente,

1.1.3 La Teoría General de Sistemas - TGS

La teoría de sistemas o teoría general de los sistemas es el estudio interdisciplinario de los

Características de la Teoría General de Sistemas

1. Interrelación e interdependencia de objetos, atributos, acontecimientos y otros

4. Insumos y productos. Todos los sistemas dependen de algunos insumos para

La teoría general de sistemas se caracteriza por su perspectiva holística e integradora, en

1.1.4 La Teoría Organizacional

Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la

Subsistemas que forman la Organización:

1. Subsistema psicosocial: está compuesto por individuos y grupos en interacción.

Tomado de: Página web de La Iniciativa de

Kast y Rosenzweig (1982), citando a Philip

“adaptativo” que reacciona a las influencias del medio externo.

1.1.5 Elementos de un Sistema de Gestión

Imagen 5. Elementos de un Sistema de Gestión. Fuente: Evaluando ERP.COM

1. Estrategia organizacional: Definir con claridad los objetivos con base a la

Es un proceso mediante el cual la empresa analiza su entorno competitivo, para

2. Procesos: Marcan la ruta a seguir, las funciones y responsabilidades del recurso

son parte de la ingeniería organizacional, más que una herramienta la revisión de

4. Sistemas de información y tecnología: Influyen directamente en el entorno de la

1.2 Tema 2: Evolución de los Sistemas de Gestión

Imagen 6. Evolución de los SIG. Fuente: Startpage.com

1.2.1 Historia de los Sistemas de Gestión

1. Planificar: Implica la base para el procedimiento administrativo. Se trata de

4. Controlar: Todo el tiempo, de forma constante, debe controlarse el desarrollo y la

acciones que terminen desviando en menor o mayor medida a la empresa de sus

Con base en estos pasos, la evolución de la administración ha tenido transformaciones

“En 1971 el Instituto de Estandarización Británico publico la norma BS 9000,

1.2.2 Evolución de la Calidad

Imagen 7. Evolución Norma ISO 9001. Fuente: Elaboración Propia.

De forma paralela a la evolución de la administración, también se transformó el

En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de

era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y

Entre 1942 y 1945 Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la calidad de la

Etapas de la Evolución de la Calidad

Imagen 8. Etapas de la Evolución de la Calidad. Fuente: Startpage.com

Conjunto de mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo

Imagen 9. Etapas para la Mejora. Fuente: Elaboración Propia.

Imagen 10. Comparativo entre QA vs QC. Fuente: Elaboración Propia.

Aseguramiento de la Calidad está orientado al proceso y se centra en la prevención del

La Gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y

gerencia en la gestión de la calidad. La calidad pasa a ser una función de la dirección. En

4. Gestión de la calidad total (GCT)

La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por

Observa el Video 1: XXXPEGAR VIDEO DE ORIGEN Y EVOLUCIÓN QUITAR

1.2.3 Evolución de la Seguridad y Salud en el Trabajo - SST

Evolución Normativa Obligatoria en SST en Colombia

En 1983 se crea el Comité Nacional de Salud Ocupacional y dicho organismo le