LAPORAN HASIL SURVEY

KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL

PUSKESMAS BALEENDAH KABUPATEN BANDUNG

PEMERINTAH KABUPATEN BANDUNG

DINAS KESEHATAN
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT KECAMATAN BALEENDAH
Jl. Raya Banjaran Km 11,5 , Kulalet Tlp :022-5942106 Kode Pos 40375
Email :pkmbaleendah_bandungkab@yahoo.com
TAHUN 2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah, atas limpahan dan karunia-Nya
sehingga penyusunan laporan penilaian indeks kepuasan masyarakat ini dapat
diselesaikan dengan baik.
Laporan kepuasan pelanggan ini disusun bertujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja Puskesmas Baleendah. Hasil dari Survey kepuasan ini diharapkan dapat
dipergunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik di Puskesmas Baleendah.
Pengambilan data kick count dilaksanakan di tujuh unit pelayanan , Poli umum
(Balai pengobatan), Poli Pelayanan Gigi, Poli KIA, Ruang Konselin Gizi, Ruang
Laboratorium, Ruang Pendaftaran dan Ruang Obat. Dengan memberikan lembar kartu
pilihan “PUAS” dan TIDAK PUAS” kepada pelanggan yang datang dan telah mendapat
pelayanan di Puskesmas Baleendah, sehingga mewakili penilaian pelanggan untuk
semua unit dalam memberikan pelayanan.
Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
kritik, saran dan masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan. Semoga
dengan tersusunnya laporan ini dapat bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Baleendah dan manajemen pelayanan kesehatan
pada umumnya.

Penyusun

Elis Susilawati
NIP. 19730215 199203 2003
 DAFTAR ISI
HALAMAN

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ i

DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1

B. Tujuan...................................................................................................................... 1

C. Manfaat ................................................................................................................... 2

D. Sasaran ................................................................................................................... 2

E. Waktu Pelaksanaan ................................................................................................. 2

BAB II Pelaksanaan Penilaian ..................................................................................... 3

A. Kepuasan Pelanggan .............................................................................................. 3

B. Sasaran ................................................................................................................... 3

C. Langkah – langkah Pelaksanaan ............................................................................ 4

BAB III Hasil Analisis Data .......................................................................................... 7

A. Hasil Analisis Data Unit Pelayanan Di Puskesmas Baleendah ................................ 7

B. Rekap Hasil Penilaian.............................................................................................. 7

BAB IV Penutup ............................................................................................................. 8

A. Kesimpulan .............................................................................................................. 8

B. Rencana Tindak Lanjut ............................................................................................ 8

C. Evaluasi IKM Tahap 1 ............................................................................................. 9

Lampiran ....................................................................................................................... iii

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan
perhatian karena ini berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda
bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul yang ditunjukan untuk
aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya
kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang
datang ke puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi untama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukan survey
kepuasan masyarakat yang menghasilkan indek kepuasan masyarakat. Untuk
itu Puskesmas Baleendah sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan
analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks kepuasan masyarakat.
Disamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Nilai Kepuasan Pelanggan menjadi data dan informasi tentang kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil pengambilan pendapat secara kuantitatif
atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan dengan
memprosentasekan dari jumlah pendapat dibagi jumlah keseluruhan pendapat
pelanggan.

B. Tujuan
Penilaian kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan analisa dan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
DiPuskesmas Baleendah Penilaian kepuasan pelanggan yaitu untuk
mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka
memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan
pertimbangan dalam penentuan kebijakan.
C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui ingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat Baleendah.
5. Memacu persiangan positif , antar unit penyelenggaraan pelayanan pada
lingkup uskesmas Baleendah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

D. Sasaran
Pelanggan yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan
publik yang berada di Puskesmas Baleendah.

E. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan dari bulan januari
sampai Desember 2016
 BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Kepuasan Pelanggan
Pemungutan pendapat mengenai kepuasan Kepada pelanggan terhadap
hasil pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Baleendah denagn langkah-
langkah sebagai berikut :
1. Puskesmas menunjuk petugas untuk mengelola Kotak pendapat kepuasan
pelanggan.
2. Puskesmas menyediakan kotak pendapat yang terdiri dari 2 sekat untuk
membedakan “PUAS” dan “Tidak Puas” dilengkapi dengan kartu kepuasan
berwarna kuning dan bergambar “PUAS” , kartu berwarna biru dan
bergambar “tidak puas”
3. Sesaat setelah memberikan Pelayanan, Petugas akan meminta Pelanggan
(Pasen) untuk memberikan pendapatnya, dengan cara :
- Bila merasa “PUAS” mengambil kartu bertuliskan PUAS dan
memasukannya ke kotak bertuliskan PUAS
- Bila merasa “TIDAK PUAS” mengambil kartu bertuliskan TIDAK PUAS
dan memasukannya ke kotak bertuliskan TIDAK PUAS
4. Hasil pendapat kepuasan akan dibuka dan dihitung lalu dicatat dibuku setiap
hari. Catatan tersebut dipantau 1 minggu sekali dan akan di rekapiulasi 1
bulan sekali.
5. Rekapitulasi akan dianalisa 3 bulan sekali (trimester)
6. Pelaporan akan dibuat diakhir tahun.

B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat yang datang ke Puskesmas dan telah mendapatkan pelayanan
pelayanan di pusat kesehatan masyarakat Baleendah.
2. Sasaran secara khusus.
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan puskesmas
Baleendah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
C. Langkah – langkah pelaksanaan
1. Penyediaan Sarana
a. Melakukan pengadaan kick Count yang merupakan alat bantu
pengumpulan data kepuasan pelanggan penerima pelayanan. Kotak
Kepuasan sebagai sarana Pengumpulan Pendapat.
b. Kartu digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan.

2. Penentuan lokasi pengambilan data.

Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan
unit atau Poliklinik di Puskesmas Baleendah. pada masing – masing unit
pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan Januari sampai
dengan Bulan Desember dan kemudian pengolahan data dilakukan 2 kali
dalam setahun.
Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di Puskesmas
Baleendah meliputi 7 unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
a. BP Umum
b. BP Gigi
c. KIA / KB
d. Pelayanan Obat
e. Pendaftaran
f. Laboratorium
g. Konsultasi ( Gizi, Psikologi, kesehatan lingkungan )

3. Pengambilan data
Puskesmas Baleendah menentukan pelanggan menjadi responden
Pengambilan data didapat dari responden yang berkunjung ke Puskesmas
dan mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan publik yang ada di
puskesmas Baleendah.
Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :
a. Kotak Kepuasan dan kartu didistribusikan kemasing – masing unit
pelayanan untuk diberikan kepada responden yang menggunakan jasa
layanan dimasing – masing unit layanan tersebut untuk diisi.
b. Kartu dipilih sendiri oleh pelanggan dengan cara meminta pelanggan unuk
memilih kartu sesuai dengan pendapatnya dan memasukannya ke salah
satu dari 2 kotak tersedia.
 c. Penangung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk
mencatat pendapat yang masuk seiap hari dengan memastikan jumlah
seluruh kartu yang masuk.
d. Setiap hari Jumat Buku catatan kemudian dikumpulkan kepada
penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di Puskesmas
Baleendah.
e. Rekapitulasi dilakukan setiap akhir bulan dan dibuatkan oleh penanggung
jawab penilaian kepuasan masyarakat di Puskesmas Baleendah.
f. Laporan setiap 6 bulan sekali untuk analisa dan tindak lanjut.

4. Metode pengolahan data

Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka
dengan hasil akhir merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja tiap unit .
Pengolahan data penilaian kepuasan pelanggan dimulai dengan melakukan
penilaian disetiap unit atau Poli yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil
penilaian kepuasan pelanggan secara total di Puskesmas. Adapun tahapan
pengolahan data adalah sebagai berikut :
1. Mencatat dan menjumlah Suara setiap hari.
Menghitung jumlah berapa kartu yang menyatakan “PUAS” dan berapa kartu
yang menyatakan “Tidak Puas” dan menjumlah keseluruhan jumlah kartu
2. Input data
Melakukan input data dengan tabel Tujuannya agar mempermudah
perhitungan yang akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata – rata
setiap unit.
3. Formula khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus
yang telah ditentukan untuk menentukan prosentase pendapat guna melihat
mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setelah input data maka akan
ditentukan nilai prosentase yang merupakan hasil dari pembagian jenis
pendapat oleh seluruh jumlah suara yang masuk.
4. Penilaian Kepuasan Pelanggan
Puskesmas menetukan Rentang nilai kepuasan antara buruk, kurang, cukup
dan Baik. Dengan rentang nilai sebagai berikut :
Nilai Kepuasan dinyatakan buruk jika :
0 - 40% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan ;
Nilai Kepuasan dinyatakan kurang jika :
41- 60% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan;
Nilai Kepuasan dinyatakan cukup jika :
61- 80% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan;
Nilai Kepuasan dinyatakan baik jika :
81- 100% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan

Kepuasan yang ingin dicapai oleh unit pelayanan terpadu puskesmas

Baleendah adalah minimal 81 % yang termasuk dalam kategori mutu
pelayanan dengan nilai pelayanan kinerja yang BAIK,
 BAB III
HASIL ANALISA DATA

A. Hasil Analisa Data Unit Pelayanan Di Puskesmas Baleendah

Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dianalisa bahwa nilai kepuasan
pelanggan untuk Unit Pelayanan pendaftaran , Bp Umum, KIA, Laboratorium,
Farmasi, Gizi dan Kesehatan Lingkungan adalah %
JUMLAH RESPONDEN
UNIT KETERAN
NO TDK
PELAYANAN PUAS % % GAN
PUAS
1 Pendaftaran
2 Bp Umum
3 KIA
4 Laboratorium
5 Farmasi
6 Gizi
7 Klinik Sanitasi

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perunsur pada
UPTD Puskesmas Baleendah terdapat 7 unit pelayanan diPuskesmas
Baleendah termasuk dalam mutu pelayanan kategori …… dengan penilaian
kinerja SANGAT BAIK yaitu pada unsur Keadilan mendapatkan pelayanan dan
13 lainnya termasuk dalam mutu pelayanan kategori B dengan kinerja BAIK.

B. Rekap Hasil Penilaian

 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pengambilan data untuk penilaian kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan diPuskesmas Baleendah tahun 2016 dilaksanakan pada bulan juli
dan Desember 2016. Jumlah responden keseluruhan sebanyak ……orang
berdasarkan jumlah kunjungan.Hasil perhitungan Kepuasan pelanggan
ditetapkan sebesar 77,674 %. Hasil tersebut belum memenuhi standart target
minimal nilai IKM yang ditetapkan sebesar 80%, sedangkan untuk mutu
pelayanan uskesmas Baleendah secara keseluruhan termasuk dalam
kategori B dengan penilaian kinerja BAIK.
Batasan target yang belum terpenuhi oleh UPTD Puskesmas Baleendah
pada beberapa Unit Pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa hal yang
salah satunya adalah saat pelaksanaan pengambilan data. Pengisian
kuesioner oleh responden ada yang tidak didampingi oleh petugas sehingga
ada kemungkinan responden tidak dapat menanyakan jika ada pertanyaan
yang mungkin kurang dipahami oleh responden atau responden tidak
mengetahui jika fasilitas yang dimaksud sudah ada tapi diperhatikan oleh
responden.

B. Rencana Tindak Lanjut

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, UPTD Puskesmas Baleendah harus
meningkatkan beberapa unsur pelayanan dengan cara mempersiapkan
rencan tindak lanjut berupa peningkatan kualitas petugas serta sarana dan
prasarana.
1. Setiap karyawan harus menguasai dasar setiap alur pelayanan
pemeriksaan maupun alur koordinasi sebagai agent dalam pelayanan
pengunjung.
2. Petugas selalu memperkenalkan diri sebelum melayani atau melakukan
komunikasi terhadap pasien atau pengunjung (selalu menggunakan
papan nama baik tertera dipakaian petugas dan di meja kerja).
3. Memasang papan prosedur pelayanan dibagian depan dekat dengan
bagian pendaftaran, serta ada disetiap unit pelayanan.
4. Semua pegawai akan menggunakan name tag / ID pegawai
 5. Sudah diberlakukannya finger print sebagai alat pengontrol kedisiplinan
pegawai.

C. Evaluasi IKM tahap I

Dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan ditahap I tahun 2016, ternyata
hasil unsur kecepatan pelayanan masih paling rendah. Hal tersebut mungkin
disebabkan adanya :
1. Proses Akreditasi UPTD Puskesmas yang sangat padat.
2. Banyak pertemuan yang harus diikuti oleh karyawan secara bersamaan di
satu waktu saat jam pelayanan.
3. Adanya tugas tambahan karyawan yang kadang justru menyita waktu
dibanding tugas pokok.
4. Banyaknya pasien dengan berbagai permasalahannya, sehingga
kecepatan pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan pasien.