CASO PRACTICO UNIDAD TRES

ANA LUCIA GARCIA SUAREZ

CORPORACIÒN UNIVERSITARIA ASTURIAS

ESCUELA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DISTRIBUCIÓN COMERCIAL
BOGOTÁ
2019
 ANA LUCIA GARCIA SUAREZ

CASO PRACTICO UNIDAD TRES

DANIEL ROJAS
Docente

CORPORACIÒN UNIVERSITARIA ASTURIAS

ESCUELA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DISTRIBUCION COMERCIAL
BOGOTÁ
2019
ENUNCIADO
CASO IKEA

IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el
mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor,
desde hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo.

Este gigante fue creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios
bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre
otros; cuyo nombre se formó de unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la
granja y el pueblo donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender
muebles producidos por fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a
vender por catálogo y en 1953 abre su primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto
de exposición que caracteriza IKEA: por primera vez donde los clientes podían ver y tocar
todos los muebles y productos de decoración para el hogar antes de comprarlos.
Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía diseña sus propios muebles y
productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores en más de 50 países.
Según los datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo 27.000 millones de
euros y un beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690
millones de visitas y su plantilla asciende a 139.000 personas. Además su web
(www.IKEA.com) recibe 1.000 millones de visitas y su programa de fidelización, el club
de fans IKEA Family, cuenta con 57 millones de socios.
La filosofía de IKEA consiste en que sus productos puedan responder positivamente a las
siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa?
¿Agiliza la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de la casa? Con esa filosofía
pretenden hacer muebles cada vez más económicos, y esto no es sólo una frase
promocional sino una realidad, con una bajada media de precios a nivel mundial en 2012
del 0,8%. El éxito de este modelo de negocio es indiscutible. Un éxito centrado en la
eficiencia y productividad y en estar presentes para todo tipo de consumidores en todo el
mundo.
IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un excelente
diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos. Ésta
es la idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra
sus productos hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de
desarrollar procesos que permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña
sus productos basándose en su conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo,
teniendo en cuenta las necesidades de la mayoría de quienes disponen de presupuestos
limitados y de un hogar con espacio reducido. Estudia los costes del producto con la idea de
fabricarlo a un precio bajo, con el consenso de las áreas de diseño y producción. En el
proceso de creación participan los diseñadores, el grupo de desarrollo del producto y los
responsables de compras, que se reúnen para definir los materiales, formas, colores y
proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de usar materias primas y métodos de
fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer precios cómodos y diseño
atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes.
La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con
instrucciones y herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto
“Hágalo Usted Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA (Ready To
Assembly), que abarca todo producto que necesita un armado previo para su uso
(bricolaje). Además, estos productos se almacenan y transportan en embalajes planos y
uniformes, con el fin de abaratar los costos y los precios. La incorporación de los embalajes
planos comenzó cuando uno de los primeros colaboradores de IKEA quitó las patas a una
mesa para que cupiera en un coche y no se dañara durante el transporte. Con el paquete
plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba llenar los camiones con más
productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción, trasladando finalmente
este ahorro a los precios de venta.

IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques, tecnificándolos para

prescindir de empleados que corten los árboles. El talado se hace con máquinas que
proporcionan un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son
genéticamente modificados para tener cualidades importantes en el negocio de los muebles:
crecen en menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a las
plagas y con alta flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se aseguran una materia
prima renovable y sostenible.
Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio
del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.

Cada tienda cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden valorar diferentes
soluciones de decoración y ver los productos ubicados en diferentes espacios del hogar
(baño, cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad. Después de
recorrer las salas y escoger los productos que desean comprar, los clientes se dirigen al
almacén, para coger directamente el producto embalado, pasar por caja para pagarlo,
llevárselo a su casa y una vez allí montarlo.
En el diseño de este proceso de compra también ocupan un lugar importante el restaurante
de comida sueca y la zona de juegos para niños, que siempre se encuentra en la entrada con
las típicas bolsas de colores. Comer en Ikea es realmente barato y supone una buena
solución para muchas familias, comer bien a un precio muy asequible. Si a esto le unimos
la posibilidad de dejar jugando a los niños, la experiencia de pasar un día fuera se convierte
en otro de los puntos que más explota IKEA.

PREGUNTAS DEL CASO:

1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como
referencia: www.ikea.com/es/es/)?

3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad
de servicio y la fidelización?

SOLUCIÓN

1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

El punto de venta juega un papel importante en la experiencia de compra del cliente IKEA,
puesto que cada punto de venta cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden
encontrar diferentes soluciones de decoración y ver los productos ubicados en los espacios
del hogar (baño, cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad.
Además pueden coger directamente el producto, llevarlo a casa y armarlo.

Otro aspecto importante es que dentro de los puntos de venta se encuentra servicio de
restaurante y zona de juegos para niños, todo esto a precios muy cómodos.

2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como
referencia: www.ikea.com/es/es/)?
Dentro de los servicios que ofrece IKEA a sus clientes a través de su página web se
encuentran los siguientes:

 Envío y recogida
 Puntos de recogida
 Asesores especialistas
 Financiación
 Instalación
 Montaje de muebles
 Desmonte y retirada de muebles
 Alquiler de furgonetas

3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

IKEA Para fidelizar a sus clientes utiliza algunos instrumentos, tales como:

- Ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un

excelente diseño, funcionales y a precios muy bajos, para que la mayoría de la gente
pueda comprarlos.

- Realiza acciones de marketing experiencial de sorpresa a través de acciones en sus

tiendas y en espacios externos donde involucra al consumidor con experiencias de
inmersión. Utiliza escenarios experienciales para conectar igualmente con su
consumidor potencial. Un ejemplo es su última campaña de “alrededor de la mesa”,
donde ha transformado sus tiendas ofreciendo cinco espacios en los que el visitante
podrá vivir una experiencia emocional ligada al ámbito de la comida.

- Su recorrido premeditado es un escenario experiencial donde activan palancas

emocionales a través de recrear espacios del hogar donde inspirar a sus clientes a
través de experiencias de absorción e inmersión. En la actualidad la mayoría de
competidores ha copiado esta estrategia.
 - La comunicación emocional ha conseguido fidelizar a muchas personas más allá de
su oferta comercial.

4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad
de servicio y la fidelización?

Para IKEA los precios bajos son compatibles con la calidad de servicio y fidelización, pues
desde sus inicios siempre ha buscado la comodidad de los precios para que muchas
personas tengan la posibilidad de adquirir sus productos, sea caracterizado por ofrecer
excelente calidad. IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques,
tecnificándolos para prescindir de empleados que corten los árboles. El talado se hace con
máquinas que proporcionan un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos
árboles son genéticamente modificados para tener cualidades importantes en el negocio de
los muebles: crecen en menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta resistencia,
resistentes a las plagas y con alta flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se
aseguran una materia prima renovable y sostenible.
 CONCLUSIONES

- El éxito de IKEA ha sido determinado por la innovación no solo de sus

muebles y accesorios, sino también por los servicios que ofrece dentro de
sus salas de exhibición, como es el caso del restaurante y la zona para niños.

- La comunicación emocional ha conseguido fidelizar a muchas personas más

allá de su oferta comercial.

- El compromiso con el cuidado y conservación del medio ambiente hace que

IKEA sea una marca reconocida porque tiene sus propios bosques y el talado
se hace con máquinas que proporcionan un corte perfecto y no dejan que el
árbol caiga al suelo.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.centro-virtual.com

http://www.iniciamarketing.com

http://supermarketingblog.com/2017/05/30/la-verdadera-razon-del-exito-de-ikea/