UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

CORPORACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES EP

INFORME DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES

TEMA:
Ejecución de encuestas a clientes para detectar falencias en el servicio de
atención al cliente en el Área Comercial de la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones EP de la ciudad de Riobamba, Provincia de
Chimborazo.

ESTUDIANTE:
Juan Miguel Zula Miñarcaja

TUTOR ACADÉMICO:
Ing. Pablo Fierro

PERIODO ACADÉMICO:
Marzo – Agosto

Riobamba – Ecuador
1. DATOS PERSONALES:

1.1 Apellidos y Nombre: Juan Miguel Zula Miñarcaja

1.2 Carrera: Ingeniería Comercial

1.3 Periodo académico: Marzo - Agosto 2018

1.4 Director de Carrera: Ing. Martha Romero

1.5 Tutor Académico: Ing. Pablo Fierro

1.6 Coordinador de prácticas de la Carrera: Ing. Rosa Lina Balanzategui

1.7 Tutor Institucional: Ing. German Baño

1.8 Cargo del tutor Institucional: Supervisor de puntos integrales de servicio

1.9 Fecha de Presentación: 10 de Septiembre del 2018

2. DATOS DE LA INSTITUCIÓN/EMPRESA/ORGANISMO

2.1 Nombre: Corporación Nacional de Telecomunicaciones EP

2.2 Ciudad: Riobamba

2.3 Dirección: Veloz y Tarqui

2.4 Actividad de la empresa:

La Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) es la empresa pública

de telecomunicaciones del Ecuador creada el 30 de Octubre de 2008
brindando a los ecuatorianos la mejor experiencia de servicios convergentes
de telecomunicaciones y TICs, para su desarrollo e integración al mundo,
impulsando su crecimiento y creando valor para la sociedad.

Beneficios:
 Promociones CNT Pack (servicios fijos), si contratas 2 de nuestros servicios
recibes 10% de descuento y 15% si contratas los tres servicios, además en
cualquiera de estos dos, recibes cero costo de instalación.
 Promociones móviles, por la compra de un chip prepago LTE 4G, Facebook
y whatsapp gratis a partir de tus recargas de $3.00 en adelante. Además si
te cambias de operadora puedes acceder a un plan para servidor público.
 Facilidad de pago, disponemos puntos de pagos a nivel nacional, trabajando
con distintas instituciones financieras.
 Atención y beneficios para nuestros clientes de la tercera edad y con
discapacidades.
  Atención al cliente de calidad en cada área de la empresa.
 Recepción y solución de quejas de nuestros clientes en un tiempo cortó.

2.5 Gerente o dueño: Ing. Agustín Cortez

2.6 Teléfonos: (593) -

2.7 Correo Electrónico: romulo.cortez@cnt.gob.ec

2.8 Base Legal:

 Constitución de la República del Ecuador.

 Reglamento y normativa interna de la institución.
 Ley del anciano.
 Ley Orgánica de discapacidades.
 Ley Orgánica de Defensa del consumidor.
 Reglamento para homologación.
 Reglamento de abonados.
 Ley Orgánica de Servicio Público; y, su Reglamento
 Ley Orgánica de la Función de Transparencia y Control Social
 Ley Orgánica del Concejo de Participación Ciudadana y Control Social

2.9 Visión:

“Brindamos a los ecuatorianos la mejor experiencia de servicios convergentes de

telecomunicaciones y TICs, para su desarrollo e integración al mundo, impulsando
el crecimiento de nuestra gente y creando valor para la sociedad”

2.10 Misión:

Ser la empresa líder de servicios convergentes de telecomunicaciones y TICs del

Ecuador, a través de la excelencia en su gestión, el valor agregado y la experiencia
que ofrece a sus clientes, que sea de orgullo de los ecuatorianos.

Valores
 Estamos comprometidos con el cliente
 Trabajamos en equipo.
 Somos diferentes.
 Innovamos.
 Actuamos con integridad.
 Somos socialmente responsables

Slogan
 “CNT nos une”

Ventajas Competitivas
Las ventajas competitivas que tenemos son:
 Excelente atención al cliente.
 Promociones atractivas.
 Puntos de pagos a nivel nacional.
 Servicios de calidad.

Compromiso
La gestión corporativa está encaminada a mejorar el entorno social, económico y
ambiental del Ecuador, en ese sentido contribuye con el desarrollo sustentable, por
medio de acciones que toman en cuenta mejoras que repercuten, de manera
positiva, en la sociedad; para ello, cuenta con un conjunto de prácticas, de
estrategias y de sistemas de gestión empresarial, relacionados con su
Responsabilidad Corporativa que le han hecho acreedora a premios y
reconocimientos durante el presente año.
  Social: Como parte del modelo de gestión de Responsabilidad Corporativa
se trabajan temas relacionados con Derechos Humanos y Bienestar Laboral,
poniendo como eje central a las personas que conforman la CNT EP; para
ello, se promueven programas, proyectos y campañas, interna y
externamente, en estas temáticas.
 Ambiental: La Corporación mantiene el compromiso de velar por el cuidado
y preservación del medio ambiente; más allá del cumplimiento legal, apoya,
voluntariamente, a las causas en beneficio de un ambiente sano para la
sociedad, promoviendo buenas prácticas ambientales e impulsando planes
de acción para mitigar el cambio climático, con el fin común de desarrollarse
de manera sostenible.
 Económico: La CNT, en cada una de sus operaciones, actúa de forma
transparente, mediante una rendición de cuentas clara hacia sus grupos de
interés.

2.11 Objetivos:

Objetivo General

Convertirnos en la primera empresa proveedora de servicios en el país, tomando

en cuenta las acciones necesarias para lograr ese objetivo.

Objetivos Específicos

 Incrementar la cobertura y la base de clientes en todas las líneas de negocio

de la empresa. Incrementar el acceso de los ciudadanos a la banda ancha y
tecnología de la información y comunicación, tomando en cuenta la
planificación territorial.
 Mantener la sostenibilidad financiera de la empresa en el largo plazo.
  Incrementar la participación de la CNT como principal proveedor de
telecomunicaciones en el Sector Público.

2.12 Estructura Orgánica:

2.13 Organigrama del Área Comercial

Ing. Liliana Vinueza

JEFATURA COMERCIAL

Ing. German Baño Ing. Javier Guarango

SUPERVISOR POSTVENTA

CIS PLAZA CIS TERMINAL CIS PASEO

CIS CENTRO CIS SUR CIS ALAUSI CIS CHUNCHI
BARRIGA TERRESTRE SHOPPING

ASESOR 1 ASESOR 1 ASESOR 1 ASESOR 1 ASESOR 1 ASESOR 1 ASESOR 1

ASESOR 2 ASESOR 2 ASESOR 2 ASESOR 2 ASESOR 2

ASESOR 3 ASESOR 3

ASESOR 4

ASESOR 5

ASESOR 6

ASESOR 7

ASESOR 8

ASESOR 9

ASESOR 10

ASESOR 11

ASESOR 12

ASESOR 13

ASESOR 14

ASESOR 15
3. INFORMACIÓN DE LA PRÁCTICA:

3.1 Objetivos:

3.1.1 General:
Poner en práctica las habilidades, conocimientos adquiridos en la
Universidad Nacional de Chimborazo, Carrera de Ingeniería Comercial para
así desarrollar destrezas laborales en el ámbito empresarial relacionado con
las actividades que se realiza en la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones EP

3.1.2 Específico:

 Conocer las distintas actividades que se realiza en el Área Comercial para

aplicar los conocimientos adquiridos en el aula de clases.
 Revisar los documentos realizados por parte de los asesores de forma
cotidiana en el Área Comercial, garantizando así que estos estén realizados
correctamente.
 Realizar encuestas a los clientes de CNT con el fin de mejorar el servicio de
atención al cliente.

3.2 Detalle de las actividades realizadas:

N° Actividades Propuestas Objetivo Tiempo Departamento

estimado

1 Control documental. Verificar que la

documentación
utilizada en las 140 Horas Comercial
diferentes
operaciones este
 realizada de forma
correcta.

2 Encuesta de satisfacción Medir la calidad de

del cliente en la provincia atención al cliente
de Chimborazo. brindada por los 156 Horas Comercial
asesores.

3 Control de cultura de Verificar que el

servicio en la provincia de Talento Humano del
Chimborazo. Área Comercial esté 84 Horas Comercial
realizando de forma
correcta sus labores.

4 Tabulación y análisis de Analizar los

resultados del Control de resultados obtenidos
cultura de servicio. para una correcta 20 Horas Comercial
toma de decisiones
posterior.

TOTAL 400 horas

3.3 Período de la Práctica

21 de Mayo – 07 de Septiembre 2018

3.4 Número de horas totales de la práctica.

400 Horas

3.5 Departamento (s) donde realizó las prácticas

Área Comercial

3.6 Tutor Institucional:

Ing. German Baño
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIONES

 El Área Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones EP se

divide en 4 partes que son: la supervisión, asesoramiento, direccionamiento
y puntos de pagos. Sin embargo mi labor se en enfoco en la parte de
supervisión y direccionamiento, realizando actividades de revisión
documental, control del servicio al cliente y de anfitrión.
 Dentro de la parte de asesoramiento se llevan a cabo distintos trámites por
parte de los clientes, mismos que son solucionados por los asesores y en
algunos casos por parte del supervisor, esto a nivel provincial. Por lo cual
estos son plasmados en un documento y deben ser hechos de forma correcta
para así evitar consecuencias negativas, por ende se me encomendó la
revisión de estos de forma cotidiana.
 Una empresa debe estar siempre alerta con el fin de mantenerse en puestos
estelares, una parte primordial es la atención al cliente, esta debe ser de
calidad, para lo cual se llevó a cabo encuestas hacia los clientes, así mismo
se actuó de clientes fantasmas, todo esto con el fin de detectar falencias y
así poder corregirlas a tiempo.

4.2 RECOMENDACIONES

 Ayudaría mucho que el practicante reciba una adecuado instrucción sobre

las actividades que se realizan en la empresa y área donde se va a
desempeñar.
 Es muy importante tener un espacio adecuado para llevar a cabo las
revisiones de documentación tan importante como la que se nos encomendó,
además es importante que el practicante sea presentado al personal de
trabajo para así evitar problemas por desconocimiento.
 El llevar a cabo un control adecuado sobre el talento humano es muy
 importante por lo cual realizar esto de forma acertada ayudaría a identificar
falencias y darles una solución, por lo cual destaco lo acertado que es la
realización de encuestas a los clientes con la finalidad de mejorar el servicio
brindado.

5. PROPUESTA DEL ESTUDIANTE

Tomando en cuenta la experiencia obtenida en la Corporación Nacional de

Telecomunicaciones EP, destaco la importancia de un talento humano capacitado,
tanto en conocimiento requerido como en la atención al cliente por lo cual creo será
factible la aplicación del modelo SERVQUAL lo cual permitirá medir la calidad de
atención, misma que no solo nos facultara la potestad de establecer objetivos
claros, sino también se podrá identificar problemas y darles una solución. Además
nos permite comparar la situación actual con la anterior, también nos permitirá medir
la satisfacción del consumidor, la cual puede cuantificarse como la diferencia entre
sus expectativas y sus percepciones.
En base al resultado de la aplicación de este modelo se podría tomar acciones como
capacitación al personal para una mejor atención, agilitar los trámites, brindar
productos adecuados, buscar nuevas necesidades en los consumidores para así
poder satisfacerlas dando una imagen de eficiencia y eficacia de la empresa,
logrando así un aumento en su cartera de clientes, generando mayores ingresos
que permitan el sustento y la ejecución de nuevos proyectos en beneficio de la
institución.

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Juan Miguel Zula Miñarcaja Ing. Pablo fierro
ESTUDIANTE PRACTICANTE TUTOR ACADÉMICO
6. ANEXOS