http://maj.unnes.ac.id
Abstract
___________________________________________________________________
The purpose of this research is to analyze the effect of reputation, website quality, tand trust on purchase
intention at Lazada.co.id online store. The population which is the object of this research is all visitors
Lazada.co.id unknown number. The sample in this study were taken by purposive sampling with specific
criteria and using the formula of iterations in order to get the number of samples used as many as 100
samples. Data analysis methods used in the study is to perform analysis of the measurement model (outer
model) of convergent validity test and reliability test, and analysis of structural models (inner model) and
hypothesis testing. The results showed that the variables negatively affect reputation and do not signigikan
on purchase intention, but reputation positively affect and significant on purchase intention through trust
as a mediating variable; variable of website quality negatively effect and do not significant on puschase
intention, but website quality positively effect and significant on purchase intention trhough a trust as a
mediating variable. Variable of trust positively effect and significant impact on purchase intention.
Alamat korespondensi: ISSN 2252-6552
Gedung C6 Lantai 1 FE Unnes
Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang, 50229
E-mail: bella.nanda05@gmail.com; wyunnes@yahoo.co.id
389
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
390
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
variabel reputasi dan variabel kualitas website jaringan yang mengalami perkembangan sangat
belum banyak diteliti sehingga hal ini yang dapat cepat dengan menawarkan keunggulan dan
membedakan penelitian-penelitian sebelumnya manfaat dalam berbagai bidang. Pemasaran
yang hanya mengacu pada variabel seperti harga, merupakan salah satu bidang yang
promosi, kepercayaan, dan kualitas produk. memanfaatkan mediainternet sebagai alat untuk
Penelitian ini mengambil objek penelitian pada memperkenalkan produk atau jasa dan sebagai
toko online Lazada.co.id karena toko online lain alat transaksi. Pelaku bisnis dapat dengan mudah
seperti kaskus, zalora, dan tokobagus.com sudah mempromosikan produk atau jasa melalui media
pernah ada yang meneliti sehingga dapat online tanpa memerlukan biaya yang mahal
membedakan penelitian ini dengan penelitian sehingga dapat menjangkau konsumen lebih luas.
sebelumnya. Pemilihan objek penelitian seluruh
pengunjung Lazada.co.id di Indonesia E-Commerce
mengingat objek penelitian ini adalah toko online Menurut Andi (2003) e-commerce secara
yang dapat diakses di mana saja dan dapat umum merujuk pada semua bentuk transaksi
menjangkau konsumen sangat luas. komersial yang menyangkut organisasi atau
Penelitian yang dilakukan pada toko individu, yang didasarkan pada pemrosesan dan
online Lazada.co.id bertujuan untuk mengetahui transmisi data yang didigitalisasikan, termasuk
adanya: pengaruh reputasi terhadap minat beli teks, suara, dan gambar. Elektronik commerce
konsumen pada toko online Lazada.co.id. adalah melakukan aktivitas bisnis yang darahkan
Pengaruh reputasi terhadap kepercayaan pada pertukaran nilai melalui jaringan
konsumen pada toko online Lazada.co.id. telekomunikasi. E-commerce merupakan konsep
Pengaruh kualitas website terhadap minat beli perdagangan modern yaitu transaksi jual beli
konsumen pada toko online Lazada.co.id. dengan menerapkan teknologi informasi dan
Pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan telekomunikasi untuk keuntungan financial.
konsumen pada toko online Lazada.co.id. Berdasatkan pengertian diatas dapat
Pengaruh kepercayaan terhadap minat beli disimpulkan bahwa e-commerce merupakan
konsumen pada toko online Lazada.co.id. aktivitas bisnis modern berbasis teknologi
Pengaruh reputasi terhadap minat beli konsumen informasi dengan fitur dan kemudahan yang
melalui kepercayaan sebagai variabel mediasi. tersedia pada suatu website toko online.
Pengaruh kualitas website terhadpa minat beli Transaksi online dapat dilakukan tanpa harus
konsumen melalui kepercayaan sebagai variabel bertatapan muka secara langsung.
mediasi.
Minat Beli (Purchase Intention)
Pengembangan Hipotesis Minat merupakan ketertarikan konsumen
Internet terhadap suatu prduk dengan mencari informasi
Menurut Lupiyoadi (2013) internet telah tambahan (Schiffman & Kanuk, 2004). Menurut
berkembang pada kompetisi pasar global. Rizky & Yasin (2014) minat yang timbul dalam
konsumen merasakan manfaat dari internet diri pembeli seringkali berlawanan dengan
karena dapat melakukan perbandingan harga, kondisi keuangan yang dimiliki.minat beli
perbandingan produk, dan jasa pada toko hanya knsumen merupakan keinginan tersembunyi
dalam hitungan menit. Menurut Andi (2003) dalam benak konsumen. Minat beli konsumen
internet adalah suatu jaringan yang sangat besar selalu terselubung dalam tiap diri individu yang
yang dibentuk dari hubungan antar jaringan mana tak seorang pun bisa tahu apa yang
komputer dan komputer tunggan ke seluruh diingkan dan diharapkan konsumen. Menurut
dunia, lewat kabel telepon, satelit dan system Nulufi & Murwatiningsih (2015) konsumen yang
komunikasi lainnya. telah memiliki sikap positif terhadap suatu
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat produk atau merek, akan menimbulkan minat
disimpulkan bahwa internet adalah suatu pembelian terhadap produk atau merek tersebut.
391
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
392
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
393
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
Penelitian ini menggunakan 1 variabel data primer. Data diperoleh dengan melakukan
endogen (variabel dependen), 1 variabel penyebaran angket secara online. Teknik
intervening (mediasi), 2 variabel eksogen pengambilan sampel yang digunakan dalam
(variabel independen), dan 26 indikator. penelitian ini adalah purposive sampling yaitu
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
adalah indikator reflektif, sehingga arah tertentu (Sugiyono, 2009). Kriteria penentuan
hubungan kausalitas berasal dari konstruk sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat
menuju ke indikator. Analisis data dan pengujian hipotesis
dalam penelitian ini menggunakan metode
METODE Structural Equation Model – Partial Least Square
(SEM-PLS). Metode analisis data yang
Populasi dalam penelitian ini adalah digunakan adalah analisis model pengukuran
pengunjung toko online Lazada.co.id. Sumber (outer model), analisis model struktural (inner
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model), dan uji hipotesis
394
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
395
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
Uji hipotesis dilakukan dengan melihat nilai t-statistik dengan nilai t-tabel. Jika t-statistik
nilai path coefficient yang menunjukkan koefisien lebih tinggi dibandingjan nilai t-tabel, berarti
parameter dan nilai t-statistik. Signifikan hipotesis terdukung atau diterima. Dalam
parameter yang diestimasi memberikan informasi penelitian ini untuk tingkat keyakinan 95%
mengenai hubungan antara variabel-variabel (alpha 95%), maka nilai t-tabel adalah 1,96.
dalam penelitian kemudian membandingkan
Pengaruh Reputasi terhadap Minat Beli tanggung jawab dari penyedia toko online
tersebut. Lazada.co.id memberikan beberapa
Berdasarkan hasil uji resampling tawaran menarik dan menawarkan banyak
bootstrapping diperoleh nilai parameter koefisien variasi produk. Namun, beberapa produk yang
untuk variabel reputasi terhadap minat beli ditampilkan tidak sesuai dengan produk aslinya.
sebesar -0,134 dengan nilai t-statistik sebesar
1,277. Hal tersebut menunjukkan bahwa reputasi Pengaruh Reputasi terhadap
berpengaruh tidak signifikan terhadap minat beli Kepercayaan
dikarenakan nilai t-statistik lebih kecil dari 1,96. Berdasarkan hasil uji resampling
Selain itu, pengaruh reputasi terhadap minat beli bootstrapping diperoleh nilai parameter koefisien
adalah negatif karena nilai parameter koefisien untuk variabel reputasi terhadap kepercayaan
bernilai negatif. Dari hasil tersebut dapat diambil sebesar 0,572 dengan nilai t-statistik sebesar
kesimpulan bahwa H1 ditolak karena reputasi 7,272. Hal tersebut menunjukkan bahwa reputasi
memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
terhadap minat beli. Hasil penelitian ini berbeda dikarenakan nilai t-statistik lebih dari 1,96. Selain
dengan hasil penelitian Noradiana & Setyanto itu, pengaruh variabel reputasi terhadap
(2012) yang menyatakan bahwa terdapat kepercayaan adalah positif karena nilai
hubungan yang signifikan antara tingkat reputasi parameter koefisien bernilai positif. Dari hasil
penjual dengan minat beli. tersebut dapat disimpulkan bahwa H2 diterima
Reputasi merupakan salah satu faktor karena reputasi memiliki pengaruh positif dan
penting dalam toko online. Semakin baik reputasi signifikan terhadap kepercayaan. Hasil penelitian
toko online maka semakin tinggi minat beli ini mendukung penelitian Marlien (2010) yang
konsumen. Namun, pada penelitian ini menyatakan bahwa variabel reputasi
menunjukkan bahwa reputasi memiliki pengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap
negatif dan tidak signifikan terhadap minat beli. kepercayaan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Reputasi dapat dilihat dari layanan yang
konsumen Lazada.co.id yang berminat terhadap diberikan, produk yang ditawarkan, tanggung
produk yang dijual di Lazada tidak dipengaruhi jawab penjual, keamanan dan informasi yang
oleh reputasi Lazada.co.id. Reputasi dapat akurat. Produk yang dijual di Lazada.co.id tidak
dibangun dari layanan yang diberikan dan semuanya berbeda dengan produk aslinya. Akun
396
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
sosial media Lazada.co.id seperti twitter dan Pengaruh Kualitas Website terhadap
instagram dapat merespon dengan cepat Kepercayaan
pertanyaan yang diajukan konsumen, selain itu Berdasarkan hasil uji resampling
Lazada.co.id bersedia bertanggung jawab apabila bootstrapping diperoleh parameter koefisien untuk
terdapat produk yang terjadi kesalahan. Hal variabel kualitas website terhadap kepercayaan
tersebut dapat menimbulkan kepercayaan sebesar 0,348 dengan nilai t-statistik sebesar
konsumen pada Lazada.co.id. 3,960. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas
website memiliki pengaruh yang signifikan
Pengaruh Kualitas Website terhadap Minat terhadap kepercayaan dikarenakan nilai t-
Beli statistik lebih dari 1,96. Selain itu, pengaruh
Berdasarkan hasil uji resampling kualitas website terhadap kepercayaan adalah
bootstrapping diperoleh parameter koefisien untuk positif karena nilai parameter koefisien bernilai
variabel kualitas website terhadap minat beli positif. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
sebesar -0,092 dengan nilai t-statistik sebesar bahwa H4 diterima karena kualitas website
1,061. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas memiliki pengaruh positif dan signifikan
website memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan. Hasil penelitian ini
terhadap minat beli dikarenakan nilai t-statistik mendukung penelitian Siagian & Cahyono
kurang dari 1,96. Selain itu, penagruh kualitas (2014) yang menyatakan bahwa kualitas website
website terhadap minat beli adalah negatif berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
karena nilai parameter koefisien bernilai negatif. Kualitas website memberikan tampilan
Kecilnya nilai parameter koefisien disebabkan mengenai toko online seperti halnya pada toko
karena konsumen harus melakukan kontak offline, sehingga kunjungan konsumen ke website
langsung untuk merasakan kualitasnya. Dari tidak ubahnya seperti kunjungan konsumen ke
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H3 toko offline. Oleh karena itu, desain yang
ditolak karena kualitas website memiliki menarik, kemudahan dalam penggunaan,
pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kelengkapan informasi, dan berbagai atribut lain
minat beli. Hasil penelitian ini berbeda dengan terkait dengan kualitas website menunjukkan
hasil penelitian Prihandana (2012) yang kompetensi dari toko online untuk memberikan
menyatakan bahwa kualitas website memiliki layanan terbaik bagi konsumen. Semakin baik
pengaruh yang signifikan terhadap minat beli. kualitas website maka semakin tinggi tingkat
Menurut Supriyati (2015) sebuah sistem kepercayaan konsumen. Ini berarti bahwa
baik memungkinkan pengguna untuk variabel kualitas website berpengaruh signifikan
menggunakan website untuk memecahkan terhadap kepercayaan, dengan demikian dapat
masalah mereka. Kualitas pelayanan yang baik dikatakan bahwa konsumen Lazada.co.id
dapat membantu pengguna mendapatkan merasa percaya dengan Lazada.co.id salah
kekuatan penuh dari website dengan cara satunya dipengaruhi oleh kualitas website.
mencocokan dengan harapan mereka. Kualitas
informasi menunjukkan sejauh mana isi dari Pengaruh Kepercayaan terhadap Minat Beli
website tersebut tepat waktu (up date), akurat, dan Berdasarkan hasil uji resampling
lengkap. Lazada.co.id hadir dengan desain bootstrapping diperoleh parameter koefisien untuk
website yang profesional dan berkelas. Namun, variabel kepercayaan terhadap minat beli sebesar
informasi mengenai produk yang dijual masih 1,060 dengan nilai t-statistik sebesar 13,588. Hal
kurang akurat dan lengkap. Website toko online tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan
digunakan untuk menampilkan produk yang memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap
dijual sama halnya dengan toko offline. minat beli dikarenakan nilai t-statistik lebih dari
397
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
1,96. Selain itu, pengaruh kepercayaan terhadap baik, sehingga dapat meningkatkan kepercayaan
minat beli adalah positif karena nilai parameter konsumen yang nantinya berakibat pada minat
koefisien bernilai positif. Dari hasil tersebut dapat beli konsumen. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa H5 diterima karena dikatakan bahwa minat beli konsumen pada
kepercayaan memiliki pengaruh positif dan Lazada.co.id.
signifikan terhadap minat beli. Hasil penelitian
ini mendukung penelitian Harris & Goode (2010) Pengaruh Kualitas Website terhadap
yang menyatakan bahwa kepercayaan Minat Beli melalui Kepercayaan sebagai
berpengaruh positif terhadap minat beli. Variabel Mediasi (Intervening)
Kepercayaan terhadap toko online muncul Pengaruh tidak langsung kualitas website
ketika toko online tersebut telah memiliki terhadap minat beli melalui kepercayaan sebesar
eksistensi. Konsumen akan lebih percaya dengan 53,808. Dengan demikian dapat disimpulkan
toko online yang sudah dikenal daripada toko bahwa kepercayaan berperan dalam hubungan
online yang baru muncul. Selain itu, kemampuan kualitas website terhadap minat beli sebesar
dari toko online itu sendiri dalam memberikan 53,808. Hasil penelitian ini mendukung
pelayanan juga dapat mempengaruhi penelitian Ganguly, dkk (2010) menyatakan
kepercayaan konsumen. Kepercayaan yang telah bahwa informasi design, navigation design
ada pada diri seseorang akan menimbulkan rasa berpengaruh terhadap minat beli melalui
minat beli konsumen di toko online. Hal tersebut kepercayaan.
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat Minat beli dapat dipengaruhi secara tidak
kepercayaan konsumen maka semakin tinggi langsung oleh kualitas website melalui
minat beli konsumen. kepercayaan. Hal tersebut terjadi karena website
toko online yang berkualitas dapat meningkatkan
Pengaruh Reputasi terhadap Minat Beli melalui rasa percaya konsumen terhadap toko online
Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi sehingga dapat menimbulkan minat beli
(Intervening) konsumen. Begitu pula sebaliknya, jika website
Pengaruh tidak langsung reputasi terhadap toko online tidak berkualitas konsumen akan
minat beli melalui kepercayaan sebesar 98,812. merasa ragu dengan toko online tersebut
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sehingga kemungkinan konsumen tidak memiliki
terdapat pengaruh signifikan reputasi terhadap minat untuk membeli suatu produk melalui
minat beli melalui kepercayaan sebagai variabel website toko online tersebut. Konsumen akan
mediasi dikarenakan hasil menunjukkan nilai lebih memilih untuk mengunjungi toko online
sebesar 98,812 lebih besar dari 1,96. Jadi, dapat lain yang dirasa memiliki kualitas website dan
disimpulkan bahwa H6 diterima karena reputasi dapat dipercaya.
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
minat beli dengan variabel kepercayaan sebagai DAFTAR PUSTAKA
variabel mediasi. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian Ariszani, dkk (2015) menyatakan Andi. (2003). Promosi Efektif dengan Web (1st ed.).
bahwa variabel citra perusahaan (reputasi) Yogyakarta: Yogyakarta: Andi; Semarang:
berpengaruh signifikan terhadap minat beli Wahana.
melalui kepercayaan sebagai varibel mediasi. Arfianti, S. R. (2014). Pengaruh Citra dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Ketertarikan terhadap produk atau
melalui Kepuasan Nasabah. Semarang:
layanan dapat timbul apabila konsumen memiliki
Universitas Negeri Semarang. Management
persepsi bahwa produk atau layanan yang Analysis Journal, 3(2), 1–13.
mereka gunakan berkualitas baik dan dapat Ariszani, M., Suharyono, & Kumadji, S. (2015).
memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan Pengaruh citra perusahaan terhadap
harapan konsumen. Hal tersebut menunjukkan kepercayaan serta dampaknya pada minat beli
bahwa suatu perusahaan memiliki reputasi yang (studi pada penjual online yang meggunakan
398
Nanda Bella Fidanty Shahnaz, Wahyono / Management Analysis Journal
jasa pengiriman PT. Tiki Jalur Nugraha Kualitas Informasi dengan Minat Beli dalam
Ekakurir (JNE)). Jurnal Administrasi Bisnis, 3(1), Jual Beli Online di Forum Jual Beli (FJB)
Firdayanti, R. (2012). Persepsi Risiko Melakukan E- www.kaskus.co.id pada Member Kaskus
Commerce Dengan Kepercayaan Konsumen Regional, 1–20.
Dalam Membeli Produk Fashion Online. Nulufi, K., & Murwatiningsih. (2015). Minat Beli
Semarang: Universitas Negeri Semarang. sebagai Mediasi Pengaruh Brand Image
Journal of Social and Industrial Psychology, 1(1), danSikap Konsumen terhadap Keputusan
Ganguly, B., Dash, S. B., Cyr, D., & Head, M. (2010). Pembelian Batik di Pekalongan. Semarang:
The effects of Website Design on Purchase Universitas Negeri Semarang. Management
Intention in Online Shopping : The Mediating Analysis Journal, 4(2), 129–141.
Role of Trust and The Moderating Role of P, H. T. (2012). Pengaruh Citra Perusahaan Dan
Culture. International Journal Electronic Business, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
8, 302–330. Konsumen. Management Analysis Journal, 1(1).
Gregg, D. G., & Walczak, S. (2010). The Relationship Permana, M. V. (2013). Peningkatan Kepuasan
Between Website Quality , Trust and Price Pelanggan Melalui Kualitas Produk Dan
Premiums at Online Auctions. University of Kualitas Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen,
Colorado Denver, 10, 1–25. http://doi.org/ 4(2), 115–131.
10.1007/s10660-010-9044-2 Pratiwi, H. D., Silviandari, I. A., & Ilhamuddin.
Hardjana, A. A. (2008). Komunikasi dalam (2012). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan
Manajemen Reputasi Korporasi. Yogyakarta: Kualitas Website terhadap Tingkat
Universitas Atma Jaya. Jurnal Ilmu Komunikasi, Kepercayaan Konsumen (Studi pada
5(1), 1–24. Konsumen Ongisnadestore.com), 1–23.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & RAO, H. R. (2008). A Prihandana, R., & N, R. Y. P. (2012). Analisa
Trust-Based Consumer Decision Model in Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Electronic Commerce : The Role of Trust , Risk Website terhadap Minat Beli dan Dampaknya
, and Their Antecedents, 44(2), 544–564. terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
http://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001 Disdus.com. Jakarta: BINUS University.
Kotler, P., & Susanto, A. B. (1999). Manajemen Rizky, M. F., & Yasin, H. (2014). Pengaruh Promosi
Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan, Dan Harga Terhadap Minat Beli Perumahan
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Obama PT. Nailah Adi Kurnia Sei Mencirim
Salemba Empat. Medan. Jurnal Manajemen & Bisnis, 14(02),
Ling, K. C., Chai, L. T., & Piew, T. H. (2010). The Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2004). Perilaku
Effects of Shopping Orientations , Online Trust Konsumen (7th ed.). Jakarta: Indeks.
and Prior Online Purchase Experience toward Setiadi, N. J. (2008). Perilaku Konsumen: Konsep dan
Customers ’ Online Purchase Intention. Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran.
International Business Research, 3(3), 63–76. Jakarta: Kencana.
Lloyd C. Harris, & Goode, M. M. H. (2010). Online Siagian, H., & Cahyono, E. (2014). Analisis Website
servicescapes , trust , and purchase intentions. Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online
Journal of Service Marketing, 24(3), 230–243. Shop. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
http://doi.org/10.1108/08876041011040631 Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 55–61.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa http://doi.org/10.9744/pemasaran.8.2.55-61
Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Sidik, I. G. (2013). BISNIS SUKSES: Menyusun Rencana
Empat. Bisnis Lengkap Terpadu. Jakarta: Gramedia
Marlien, R. . (2010). Pengaruh Reputasi, Privasi, dan Pustaka Utama.
Keamanan terhadap Kepercayaan (Trust) Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif,
Pengguna Internet di Semarang dalam Sistem Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
E-Commerce. Semarang: Universitas Supriyati, E. (2015). Studi Empirik Social Commerce
Stikubang, 86–101. (S-Commerce) dari Sudut Pandang Kualitas
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen Website. Universitas Muria Kudus. Jurnal
(5th ed.). Jakarta: Erlangga. Simetris, 6(1), 89–94.
Noradiana, D. A., & Setyanto, A. E. (2012). Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi Tentang Kualitas
Kepercayaan kepada Penjual dan Minat Beli Pelayanan, Nilai Produk dan Fasilitas terhadap
dalam Jual Beli Online (Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan. Management Analysis
Tingkat Reputasi, Kualitas Testimonial, dan Journal, 2(1).
399