MOMENTO DE EVALUACIÓN INTERMEDIA

LA CULTURA DEL SERVICIO COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

PRESENTADO POR:

ALVARO FERNANDO BASTIDAS

CÓDIGO:

1086138729

GRUPO:

102609_79

PRESENTADO A:

LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA_UNAD

CEAD PASTO

NOVIEMBRE 2018
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del servicio al

cliente que gracias a ello, puedo depender de tanto al éxito o como el fracaso de las
empresas, el servicio al cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y
llegar al corazón de ellos

Ademas se va analizar los temas tales como la gerencia del servicio y su importancia,
los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio,
elaborando un mapa conceptual tomando los conceptos anteriormente mencionados;
por otro lado se procede a dar respuestas a unos interrogantes abordando conceptos
importantes sobre el servicio al cliente, tomando como ejemplo el caso escogido en el
anterior trabajo colaborativo, por ultimo se va elaborar un ensayo donde se resalte la
importancia de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a
tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Analizar todos los diferentes conceptos y aptitudes que se colocan en práctica para
brindar una buena atención al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Analizar cada uno de los conceptos y posteriormente aplicarlos en el estudio de

caso propuesto.
 Identificar Falencias que hubieron el estudio del caso en el momento de brindar
una adecuada atención al cliente.
 Identificación de cada uno de los conceptos tales como CRM, marketing
relacional entre otros.
Mapa conceptual
 a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha
propuesto?
De acuerdo con el caso expuesto en el anterior trabajo nos podemos dar cuenta
que el cliente definitivamente no se encuentra satisfecho con el servicio que le
prestaron ya que la señora maria esperaba ser atendida de manera oportuna y
agradable tanto por parte de la recepcionista como tambien del medico.
Esto es muy grave ya que eso hace que la persona no vuelve a confiar en esa
empresa y prácticamente se pierde al cliente, por tal motivo se debe brindar un
buen servicio para fidelizar a las personas y así buscar buenos resultados.
En la actualidad nos podemos dar cuenta que para cualquier cliente del mundo es
importante que conozca las tendencias de consumo de otros mercados, deben
conocer nuevos productos
y servicios y generar nuevos patrones de consumo y lo que es más evidente, hay
que incrementar sus niveles de exigencia para la satisfacción de sus necesidades
como cliente y es deber de cada empresa satisfacerlas.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del

servicio en el escenario que ha propuesto?

Desde mi punto de vista en el escenario propuesto considero que no existe un

equilibrio entre valor y cultura ya que el cliente está pagandon un valor por la
atencion medica y esto es para solventar sus necesidades, pero en este caso es
un valor perdido, puesto que la atencion prestada por el medico fue negligente y
ademas ni siquiera le coloco atencion al problema que Maria exponia y no dio
importancia o prioridad alguna a las necesidades que realmente tenia el cliente por
lo cual maria estaba pensando en consultar su problema con otro medico.

Esto fue una pérdida de valor para la clienta y con un muy mal servicio y nos
muestra que a muchos empleados no les interesa el bienestar del cliente ni de la
empresa y esto puede convertirse en factores tan significativos para el cliente que
le conlleven a desprestigiar tanto de manera interna como externa el valor de una
empresa. Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que
para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente
deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Definir los valores es buscar los cimientos de la cultura:

 Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

 Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
 Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
 Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
 Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.
 c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:
¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y
el valor percibido en el cliente?

Considero que para mejorar lo primero que se debe tener en cuenta es la

organización de la empresa en el caso expuesto anteriormente tener en cuenta la
vision, mision y etica de cada uno de los integrantes de la empresa, que se
dediquen a hacer cumplir los valores eticos y profesionales para satisfacer las
necesidades de los clientes y lograr un mayor prestigio para la empresa y poder
catalogarse como una de las mejores.

Ademas se debe escoger el personal idóneo para laborar en las empresas, Esto
significa que la contratación de empleados se debe desarrollar enfocandose
principalmente en personal que cuente con valores similares a los valores de la
cultura.

Crearía una cultura de servicio con la utilización de mejores estrategias del

recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades esto significa ayudar a otros, interesarse
significativamente por los demás y donde todos salgan beneficiados. Estos valores
se basaran en normas, directrices o expectativas de cómo debe comportarse el
personal a cargo del servicio con el cliente.
 ENSAYO

Recordemos que el prestador del servicio es la persona que atiende al cliente en

el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios,
dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no
solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su
producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente
que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del
servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo
aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente,
este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una
responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino
también con el esfuerzo permanente que se hace para satisfacer la necesidad del
cliente y brindarle un excelente servicio con el fin de fidelizarlo en la empresa y no
dejarlo ir

La cultura del servicio se hace importante en la medida en que como empresa

siempre deberemos enfocar cada una de las acciones hacia el cliente y no hacia lo
monetario como lo hacen muchas organizaciones pequeñas, si un cliente en un
momento dado siente que nuestro servicio no le satisface en algún momento
dejara de visitar o adquirir nuestro producto o servicio. Por otro lado podemos
hablar del factor diferenciación que debemos tener frente a un mercado
determinado el cual sobresalte nuestro producto de manera tal que lo haga más
atractivo que los demás similares de otras empresas, con esto aumentamos
nuestra rentabilidad; esto por supuesto da paso a que desarrollemos lo que se
conoce como ventaja competitiva la cual a su vez nos otorga un lugar prestigiosos
en un mercado determinado en el que incluso hasta los medios de promoción
como las redes sociales pueden convertirse en nuestros aliados; otro resultado
que podemos obtener es el de la lealtad desde los clientes hacia nuestro negocio
lo cual a su vez repercute en el mejoramiento de la imagen de la empresa y la
rentabilidad de la misma. Finalmente podemos decir que la cultura del buen
servicio nos servirá para poder enfrentar a la competencia; recordemos que hoy
en día la empresa que no se preocupa por sus clientes, en algún momento
determinado los pierde (la competencia si ejecuta la cultura del servicio).

La fidelización al cliente es una estrategia que se interesa en crear una

considerable cantidad de clientes satisfechos, entre otras cosas, una buena
atención al cliente, que ante todo tiene que ser cercana y totalmente
personalizada, y otros beneficios que distinguirán a la empresa o marca de la
competencia. Con ello, se conseguirá mantener el número de clientes, lo que dará
una mayor estabilidad a la empresa. Esta estabilidad se logra porque una minoría
de clientes es quien aporta las mayores ganancias a la empresa, por lo que si se
obtiene una cantidad concreta de clientes fieles este supondrá el mayor porcentaje
de ingresos

Dentro de la cultura de atención hemos argumentado que la lealtad del cliente es

uno de los beneficios; pues bien, un cliente que visita un establecimiento en el cual
desde su criterio se ha sentido cómodo en cuanto a lo que ha recibido como
beneficio de él, es un sujeto que ha lleno sus expectativas y que por ende llegará
un nuevo momento (a futuro) en el cual su necesidad vuelva a aparecer, por
supuesto, si ninguna otra empresa similar puede ofrecerle lo que le hemos
permitido con el servicio ofrecido, es prácticamente obvio que por impulso pensará
en nuestra empresa para poder nuevamente satisfacer sus necesidades. Esto lo
convierte entonces en un cliente que pasa de ser pasivo a activo puesto que
seguirá visitando nuestro establecimiento cada vez que así su necesidad lo
impulse. Esto por supuesto significa rentabilidad y promoción de imagen para la
empresa, sin contar que un cliente fiel atrae a más clientes a la misma.

De acuerdo con las necesidades y presupuesto de cada compañía o marca se

puede elegir entre un variado grupo de CRM gratuitos o de paga, dado a que
existen muchos tipos de software de este estilo. Estos CRM permiten administrar
las diferentes variables de la empresa a través de diversas herramientas. Estas
pueden ser la gestión de clientes potenciales, las posibilidades de venta y asentar
prioridades en relación con las exigencias de cada marca o empresa. En pocas
palabras, CRM es una táctica de comercio que se centra en el consumidor o
cliente. A través de la recopilación de los datos de los clientes que necesite la
empresa. Estos datos se almacenan en una base de datos que podrá ser
empleada cuando la empresa lo requiera. Mediante esta información, la compañía
podrá: desarrollar diferentes campañas publicitarias, automatizar el proceso de
ventas de acuerdo con sus necesidades específicas, generar órdenes,
cotizaciones e incluso facturaciones y gestionar servicios personalizados de
soporte al cliente.

La articulación de cada uno de los factores anteriores nos lleva a obtener como
resultado lo que se conoce como percepción del cliente frente al servicio. Por
supuesto el objetivo principal de toda empresa es crear una buena imagen por lo
que habrá que tener en cuenta cada factor que nos ayude a relacionarnos cada
vez más con el cliente hasta el punto de fidelizarlo y convertirlo en nuestro aliado
indirecto, para ello, cada acción de nuestra empresa, deberá enfocarse en
satisfacer su deseo a tal punto que desde su punto de vista la empresa para él sea
de gran valor en todos los sentidos.
 CONCLUSIONES

Con la elaboración del presente trabajo, se pudo complementar lo realizado en el

trabajo anterior, y que hemos venido reforzando acerca de la importancia del
servicio al cliente y las estrategias que se deben implementar para lograr
satisfacer las necesidades de los mismos; a su vez, la fidelización es un tema
importante en una empresa ya que del sostenimiento de una compañía se
determina por los clientes fidelizados o fijos, con los cuales podemos con el
presupuesto que ellos nos suministran gracias a sus compras.

Con el desarrollo de cada punto del presente trabajo, se puede comprender y a su

vez aprender por medio de un caso práctico hipotético, como podemos analizar,
proponer y aplicar las diferentes formas en que una compañía se puede ver en
crisis por la mala atención al cliente; la importancia que se obtiene al desarrollar
este trabajo, es vital para obtener el conocimiento previo frente a una situación
real en el campo laboral.
 BIBLIOGRAFIA

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC

Editorial. Recuperado de:
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.
action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
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