KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa segala nikmat dan anugerah
yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Pedoman Pelayanan Pasien RS Bunda
Surabaya ini dapat selesai disusun. Buku pedoman ini merupakan pedoman kerja bagi semua
pihak yang terkait dalam memberikan pelayanan pada pasien di RS Bunda Surabaya.
Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang sedalam - dalamnya atas bantuan semua
pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Pedoman pelayanan Pasien RS Bunda
Surabaya.

Surabaya, Oktober 2017

Dokumen RS Bunda 1
 DAFTAR ISI

1 KATA PENGANTAR …………………………. 1

2 DAFTAR ISI …………………………. 2
3 Bab I Pendahuluan …………………………. 3
4 Bab II Pengertian …………………………. 4
5 Bab III Karakteristik MPP …………………………. 5
6 Bab IV Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien …………………………. 6
7 Bab V Gambaran Umum Aktivitas, Manfaat dan Keuntungan MPP di 7
Rumah Sakit …………………………………………………………
8 Bab VI Filosofi Manajemen Pelayanan Pasien …………………………. 9
9 Bab VII Peran dan Fungsi Manajer Pelayanan Pasien ……………………….. 10
10 Bab VIII Elemen-elemen dalam Pelaksanaan Manajemen Pelayanan Pasien 12
11 Bab IX Perencanaan Pemulangan Pasien / Discharge Planning …………….. 13
12 Bab X Keterlibatan Pasien …………………………. 15
13 Bab XI Tata Laksana …………………………. 16
14 Bab XII Penutup …………………………. 22

Dokumen RS Bunda 2
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berbicara mengenai pelayanan di Rumah Sakit, kita tidak bisa lepas dari berbagai
bagian di Rumah Sakit yang saling berhubungan, yaitu ; admission, gawat darurat, rawat
inap, kamar bedah, keperawatan, dokter, keuangan, Iaboratorium, radiologi, farmasi, gizi,
linen, administrasi, keuangan, kebersihan, keamanan, parkir, kantin.
Saat ini, pasien semakin menyadari hak-hak nya, hubungan dokter dan pasien merupakan
pelayanan secara utuh dengan interaksi personal, bukan melulu pengobatan. Paradigma
yang berkembang adalah Customer Focus, dokter di Rumah Sakit bekerja sebagai satu tim
dalam menangani satu pasien,
Pasien dan keluarganya membutuhkan informasi dan berharap dapat berkonsultasi dengan
dokter sewaktu waktu. Dengan perubahan sikap pasien ini maka mutu layanan Rumah Sakit
perlu ditingkatkan dan kepuasan pasien perlu diutamakan.
Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit, maka diperlukan perubahan cara
pandang pihak manajemen dan klinisi. Pelayanan difokuskan kepada pelanggan dengan
peningkatan mutu produk, servis dan informasi. Dalam upaya peningkatan mutu maka harus
dilakukan perbaikan sistem yang ada. Dibutuhkan juga kemitraan dengan pelanggan dan
karyawan. Diperlukan upaya untuk mengurangi "waste", yaitu mengurangi pemborosan
baik resources maupun sumber daya manusia dengan meningkatkan alur kerja dan
mengoptimalkan stok/persediaan/resources. Lingkungan kerja pun harus diubah. Rumah
Sakit perlu memperbaiki mekanisme untuk mengenai pelanggan, maupun keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Pengembangan manajemen waktu, pengurangan variasi proses juga
perlu dilakukan untuk mengurangi error dan memperbaiki produk dan pelayanan sesuai
kebutuhan dan harapan pelanggan.

1.2 TUJUAN
Tujuan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) adalah untuk melibatkan pasien dalam
asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan
pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama
juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan
dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa
khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien

Dokumen RS Bunda 3
1.3 RUANG LINGKUP
Pelayanan Fokus pada Pasien (Patient Centered Care)
Pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien (PFP). Inti konsep
PFP terdiri dari 4 (Empat) elemen:
1. Martabat dan Respek
 Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga
 Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan
keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan
kesehatan
2. Berbagi Informasi
 Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara
lengkap dengan pasien dan keluarga
 Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap dan akurat
3. Partisipasi
 Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan serta pilihan mereka
4. Kolaburasi/Kerjasama
 Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program

Dokumen RS Bunda 4
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi
Dalam kepustakaan terdapat berbagai definisi tentang case management. CCMC
(Commission for Case Manager Certification) menyebut ribuan referensi, tetapi hanya sekitar
duapuluhan definisi tentang case management yang memadai. Menurut CMSA (Case
Management Society of America) konsep dasar case management mencakup koordinasi yang
memadai untuk asuhan yang bermutu dan memenuhi kebutuhan pasien, serta secara cost-
effective sehingga mendapatkan hasil asuhan yang positif. Case manager berperan sebagai
fasilitator yang penting kepada pasien, keluarga, pemberi asuhan, PPA, pembayar dan
lingkungan dirumahnya/komunitas.
Istilah resmi yang digunakan KARS untuk case manager adalah Manajer Pelayanan Pasien
disingkat MPP
Definisi Manajemen Pelayanan Pasien : adalah suatu proses kolaboratif untuk asesmen,
perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan
bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya, melalui komunikasi dan
sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya
efektif

Dokumen RS Bunda 5
 BAB III
KARAKTERISTIK MPP ( Manager Pelayanan Pasien )

Karakteristik MPP dapat dideskripsikan sebagai berikut :

1. Seorang MPP harus mempunyai kemampuan untuk mengekspresikan pendapat,
keinginan, bukan membela diri, atau cemas. Mereka seyogyanya bisa mengatasi orang-
orang maupun situasi yang sulit dengan tenang dan penuh percaya diri. Untuk menjamin
bahwa MPP dapat berhasil melayani dalam peran advokasi, memperjuangkan untuk
yang terbaik bagi pasien, rumah sakit, dan para pelanggannya, sangat direkomendasikan
suatu program latihan asertif sebagai bagian dari proses orientasi.
2. MPP yang berhasil, bekerja secara otonom / mandiri, haruslah mempunyai rasa percaya
diri. Dia haruslah mempunyai gambaran yang akurat tentang kekuatan dirinya,
kelemahannya, maupun kepribadiannya serta harus bebas dari kepentingan dirinya
3. MPP harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional Pemberi
Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan. MPP diharapkan menanamkan
suatu hubungan positif dengan pihak lain dalam rapat maupun komunikasi keseharian.
Tidak jarang diperlukan ketrampilan bernegosiasi, banyak atribut bisa membuat dia
seorang negosiator yang handal, termasuk mempunyai daya ingat yang baik, bisa
“cekatan dalam berbicara”, dan mengatasi stress dengan baik. Pada akhirnya, efektivitas
adalah masalah sikap yang dibutuhkan sebagaimana halnya kemampuan
4. MPP harus seorang yang berani mengambil risiko, mencari sasaran baru yang lebih
memadai untuk tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat bahwa MPP haruslah
sering “berpihak” kepada pasien

Dokumen RS Bunda 6
 BAB IV
KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

4.1 KUALIFIKASI
4.1.1 Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S1
4.1.2 Pengalaman minimal 3-5 tahun dalam pelayanan klinis
a. Dokter : sebagai dokter ruangan
b. Perawat: sebagai kepala ruangan
4.2 PELATIHAN TAMBAHAN
4.2.1 Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan
dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik
Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol standing order
4.2.2 Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care (PCC)
4.2.3 Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4.2.4 Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk
kontinuitas pelayanan
4.2.5 Pelatihan Manajemen resiko
4.2.6 Pelatihan Etika Legal
4.2.7 Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial,
hubungan interpersonal, komunikasi dsb.

Dokumen RS Bunda 7
 BAB V
GAMBARAN UMUM AKTIVITAS, MANFAAT DAN KEUNTUNGAN MPP DI RUMAH
SAKIT

5.1 Aktivitas MPP secara umum adalah sbb :

5.1.1 Mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan pasien
5.1.2 Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk mengidentifikasi hasil
yang diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan
pasien
5.1.3 Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen
pelayanan pasien
5.1.4 Memonitor kemajuan pasien kearah hasil yang diharapkan
5.1.5 Menyarankan alternatif intervensi praktis yang efisien biaya
5.1.6 Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan
5.1.7 Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer departemen / bagian
5.1.8 Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dengan pemandu wisata / tour
guide dalam berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di rumah sakit
Seorang MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang menulis resep,
mengorder pemeriksaan penunjang dsb. Peran MPP dapat menggabungkan beberapa
karakteristik seperti koordinator, manajer finansial, problem solver, fasilitator, konselor,
manajer perencanaan, edukator, dan advokasi. Gambaran kinerja MPP ditampilkan
melalui suatu kombinasi beberapa aktivitas yang dibentuk untuk mendukung tujuan dan
sasaran program asuhan pasien dan penerapan dari prinsip yang mengarahkan ke segi
praktis dari program tsb.
Penting untuk dipahami bahwa efektifitas MPP tergantung pada ketrampilan
interpersonal dan pengetahuannya tentang sistem dan proses-proses intra organisasi
rumah sakit. Cara pendekatannya dalam mengatasi masalah haruslah realistis,
mempertimbangkan sifat-sifat dari lingkungan rumah sakit, berbagai sikap anggota tim
PPA sewaktu berinteraksi, sikap kepala instalasi, maupun manajemen lainnya dalam
pelayanan pasien, yang kemungkinan tidak mempunyai pengetahuan / petunjuk tentang
peran yang dijalankan oleh MPP
5.2 Manfaat MPP untuk Rumah Sakit
Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan
manfaat sebagai berikut :

Dokumen RS Bunda 8
 1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
7. Penurunan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan Lama Dirawat
9. Pencegahan Hari Rawat yang tidak perlu
10. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yang
tidak perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)
5.3 Keuntungan MPP di Rumah Sakit
Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan
keuntungan sebagai berikut :
1. Biaya pelayanan efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatanan pelayanan kesehatan
4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untukbantuan

Dokumen RS Bunda 9
 BAB VI
FILOSOFI MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

6.1 Filosofi Manajemen Pelayanan Pasien adalah :

6.1.1 Dasar manajemen pelayanan pasien adalah bahwa bila seseorang mencapai
tingkat kesehatan (wellness) dan fungsional yang optimal maka semua
pemangku kepentingan mendapat manfaat : individu yang dilayani, keluarga,
sistem pemberi pelayanan dan sistem reimbursemennya
6.1.2 MPP memberikan pelayanan melalui advokasi, edukasi, identifikasi sumber
daya dan fasilitasi pelayanan agar klien mencapai tingkat kesehatan (wellness)
dan kemandirian yang maksimal
6.1.3 Kegiatan manajemen pelayanan pasien yang terbaik adalah melalui iklim yang
memungkinkan / kondusif untuk komunikasi langsung MPP dengan klien, tim
PPA dan staf pelayanan lainnya, untuk dapat memperoleh hasil asuhan yang
optimal
6.2 Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan Pasien sebagai berikut:
6.2.1 Gunakan pendekatan kolaboratif berfokus pada pasien “klien-centris”
6.2.2 Bila mungkin, memfasilitasi otonomi pasien dan dan perawatan mandiri
melalui advokasi, pengambilan keputusan bersama, dan pendidikan.
6.2.3 Gunakan pendekatan holistik secara komprehensip.
6.2.4 Gunakan pendekatan budaya dengan kesadaran dan menghargai perbedaan
6.2.5 Promosikan keselamatan klien optimal
6.2.6 Bina hubungan dengan sumber daya masyarakat
6.2.7 Bantu menjelajahi sistem pelayanan kesehatan untuk mencapai pelayanan yang
sukses, misalnya selama transisi
6.2.8 Tingkatkan keunggulan profesional dan memelihara praktik
6.2.9 Promosikan hasil yang berkualitas dan pengukuran hasil tersebut
6.10 Dukung dan kepatuhan peraturan organisasi lokal , nasional dan federal.

Dokumen RS Bunda 10
 BAB VII
PERAN DAN FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN

7.1 Peran MPP mencakup :

7.1.1 Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pemberi
asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat,
mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
7.1.2 Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient centered
care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi
interprofesional
7.1.3 Mengoptimalkan proses reimbursemen

7.2 Fungsi MPP :

Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi asesmen, perencanaan, fasilitasi dan
advokasi, melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, professional pemberi asuhan,
sehingga menghasilkan outcome / hasil asuhan yang diharapkan
7.2.1 Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-kultural-
nya, termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang kesehatan)
7.2.2 Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case management plan)
berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan pemberi asuhan di rumah sakit,
pembayar, PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil asuhan
yang berkualitas, aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk discharge
planning terintegrasi dengan PPA
7.2.3 Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks keterlibatan
pasien dalam pengambilan keputusan, sehingga meminimalkan fragmentasi
pelayanan
7.2.4 Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi asuhan
untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan yang diterimanya. Memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga atau pemberi asuhan, PPA, terkait alternatif pelayanan, sumber daya
di komunitas / lingkungan rumahnya, manfaat asuransi, aspek psiko-sosio-kultural
sehingga keputusan tepat waktu dengan dasar informasi lengkap

Dokumen RS Bunda 11
 7.2.5 Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan keluarga
mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang tersedia, rencana alternatif
sesuai kebutuhan, agar tercapai hasil asuhan yang diharapkan
7.2.6 Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu dan biaya
dengan basis kasus per kasus.
7.2.7 Membantu pasien untuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan
berikutnya yang memadai.
7.2.8 Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian pengambilan
keputusan pasien
7.2.9 Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi hasil yang
positif bagi pasien, bagi PPA dan pembayar. Namun bila ada perbedaan kepentingan
maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas.

Dokumen RS Bunda 12
 BAB VIII
ELEMEN-ELEMEN DALAM PELAKSANAAN MANAJEMEN
PELAYANAN PASIEN

8.1 Identifikasi dan Seleksi Pasien : fokus pada identifikasi pasien yang akan mendapat
manfaat dari pelayanan MPP. Dipertimbangkan kebutuhan informed consent
8.2 Asesmen dan identifikasi masalah dan kesempatan. Dimulai saat admisi maupun selama
dirawat secara intermiten sesuai kebutuhan.
8.3 Penyusunan rencana manajemen pelayanan pasien: tetapkan sasaran intervensi dan
prioritas kebutuhan pasien, termasuk kebutuhan jenis pelayanan sesuai sumber daya yang
tersedia. Atau tetapkan hasil yang diharapkan
8.4 Implementasi dan koordinasi untuk pelaksanaan rencana manajemen pelayanan pasien
8.5 Monitoring dan evaluasi pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, pemenuhan kebutuhan
pasien dan hasil asuhan.
8.6 Terminasi proses manajemen pelayanan pasien, bila kebutuhan pasien sudah tercapai, sudah
terlaksana ke transisi pelayanan yang lebih baik.

Dokumen RS Bunda 13
 BAB IX
PERENCANAAN PEMULANGAN PASIEN / DISCHARGE PLANNING
9.1 Pengertian
Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) atau Discharge planning
9.1.1 Adalah kegiatan yang merencanakan dan memfasilitasi perpindahan pasien ke
fasyankes lain atau ke rumah dengan lancar dan aman
9.1.2 Merupakan suatu proses multidisiplin melibatkan PPA dan MPP
9.1.3 Sasarannya adalah meningkatkan / menjaga kontinuitas pelayanan
9.1.4 Proses dimulai saat admisi rawat inap
9.1.5 Memastikan keselamatan pasien keluar dari rumah sakit dan memperoleh
asuhan yang tepat pada fase berikutnya di fasyankes lain atau dirumah
9.1.6 Dasar atau filosofi P3 adalah : keberhasilan asuhan pasien di rawat inap agar
berlanjut juga di rumah.
9.2 Prinsip Proses Perencanaan Pemulangan Pasien
MPP mempunyai peran lebih terdepan dalam proses perencanaan pemulangan pasien.
Dibawah ini dideskripsikan prinsip P3.
9.2.1 Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) dimulai saat admisi rawat inap dan
dilanjutkan pada hari berikutnya sesuai kebutuhan o Identifikasi pasien dengan
potensi masalah yang mungkin dihadapi waktu pasien dipulangkan sehingga
dapat disusun rencana mengatasi masalah, sehingga proses pemulangan
nantinya aman dan lancar
9.2.2 Identifikasi apakah pasien memerlukan kebutuhan yang sederhana atau
kompleks untuk pemulangan atau transfernya
1. Tidak membutuhkan pelayanan khusus dirumah, juga tidak membutuhkan
pelayanan sosial
2. Atau sebaliknya tingkat ketergantungan untuk ADL (Activity Daily Living)
tinggi.
9.2.3 Susun rencana klinis asuhan pasien (oleh PPA) dalam waktu 24 jam setelah
masuk rawat inap
1. Setelah asesmen lengkap, dengan metode IAR (Informasi, Analisis,
Rencana) tetapkan sasaran
2. Asesmen dilakukan secara multi disiplin dan terintegrasi
3. Perencanaan termasuk tentang kemungkinan edukasi / pelatihan bagi pasien
/ keluarga / pemberi asuhan dirumah

Dokumen RS Bunda 14
 9.2.4 Koordinasikan proses pemulangan / transfer melalui kepemimpinan dan
tanggung-jawab pengoperan tugas pada tingkat ruangan
1. Perencanaan harus terintegrasi secara multidisiplin
2. Ada keterkaitan dengan pertukaran shift
3. Dokumentasi harus selalu di update dengan penyimpanan yang jelas
4. Peranan MPP pentingdalam koordinasi ini
9.2.5 Tetapkan tanggal yang diharapkan untuk pemulangan / transfer 24 – 48 jam
setelah admisi (EDD = expected discharge date) oleh PPA. MPP
mendiskusikannya dengan PPA, pasien dan keluarga/pemberi asuhan.
1. Umumnya pasien ingin mendapatkan informasi tentang sampai kapan
dirawat
2. Pasien, keluarga akan membuat sasaran untuk itu
3. Pengecualian adalah bila pasien menjalani perawatan intensif, EDD
ditetapkan bila telah kembali ke ruang rawat biasa.
9.26 Setiap hari dilakukan review atas rencana klinis asuhan dan juga update EDD.
1. PPA melakukan updating EDD bersama pasien dan MPP
2. Pendokumentasiannya harus jelas dan konsisten
3. Pasien dan keluarga harus jelas tentang apa yang diharapkan selama
dirawat, menghindari kebingungan yang dapat menunda proses
pemulangannya
9.2.7 Libatkan pasien, keluarga, pemberi asuhan dirumah untuk keputusan dan pilihan
pelayanan.
1. Pasien, keluarga diedukasi / dilatih untuk memberdayakan pelayanan
individual sehingga memaksimalkan kemandiriannya
2. Bila masuk dalam rencana, follow-up dapat dilakukan oleh staf rumah sakit
1 – 3 hari pertama dirumah
9.2.8 Rencanakan pelayanan sampai tujuh hari
P3 mencakup juga kontinuitas pelayanan sampai dengan tujuh hari dirumah
9.2.9 Gunakan daftar tilik (check list) 24 – 48 jam sebelum proses pemulangan
9.10 Biasakan mempertimbangkan keputusan tentang rencana pemulangan pasien
setiap hari.

Dokumen RS Bunda 15
 BAB X
KETERLIBATAN PASIEN

Peran MPP adalah mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya, dalam asuhan pasien
oleh para PPA termasuk dalam perencanaan pemulangan pasien (discharge planning).
Pasien yang keterlibatannya rendah, umumnya kepercayaan dirinya rendah, memosisikan
dirinya memang pasif, kurang bertanya, sering takut atau pesimis terhadap anjuran tindakan
yang sebenarnya dibutuhkan untuk mengatasi / memperbaiki kelainannya, kemampuannya
terbatas mengatasi masalah kesehatannya, membutuhkan banyak dukungan dari keluarga dan
tentunya dari PPA
Pasien yang aktif dengan keterlibatannya tinggi dalam asuhan pasien, memiliki tingkat
kemampuanmengatasi masalah kesehatan yang tinggi, lebih mandiri, lebih proaktif tentang
masalah kesehatannya, sehingga lebih fokus, lebih memperhatikan penjelasan dan petunjuk
PPA
Pasien yang lebih aktif, lebih banyak memiliki sikap dan perilaku yang positif, dan hasil asuhan
yang lebih baik. Hibbard (2004) mengembangkan Patient Activation Measure untuk menilai
pengetahuan, kemampuan, motivasi dan percaya diri dalam mengelola / menjaga kesehatannya.
MPP berperan dalam peningkatan keterlibatan dan pemberdayaan pasien, serta meningkatkan
kemampuan pasien dan keluarga dalam mengambil keputusan dalam asuhan

Dokumen RS Bunda 16
 BAB XI
TATA LAKSANA

Dibawah ini digambarkan hubungan integrasi antara MPP dengan PPA dalam pelaksanaan manajemen
pelayanan pasien di rumah sakit

Manajemen Pelayaanan Pasien yang dilaksanakan oleh Manajer Pelayanan Pasien dilakukan melalui
bebarapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut dibawah ini:
1 Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan pasien
Kriteria yang digunakan a.l. namun tidak terbatas pada :
 Usia
 Pasien dengan fungsi kognitif rendah
 Pasien dengan risiko tinggi
 Potensi komplin tinggi
 Kasus dengan penyakit kronis , kata stropik,terminal
 Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily Living) yang tinggi
 Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis dimasa lalu

Dokumen RS Bunda 17
  Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu social antara lain
terlantar,tinggal sendiri, narkoba
 Sering masuk IGD,readmisi rumah sakit
 Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
 Kemungkinan system pembiayaan yang komplek, adanya masalah financial
 Kasus yang melebihi rata- rata lama dirawat
 Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting/ beresiko atau yang membutuhkan
kontinuitas pelayanan
2 Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien
Komponen asesmen anara lain namun tidak terbatas pada :
 Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan kemampuan, kemandirian
 Riwayat kesehatan
 Perilaku psiko-spiritual-sosio- cultural
 Kesehatan mental dan kognitif
 Lingkungan dan tempat tinggal
 Tersedianya dukungan keluarga , kemampuan merawat dari pemberi asuhan
 Financial
 Status asuransi
 Riwayat penggunaan obat, alternative
 Riwayat trauma, kekerasan
 Pemahaman tentang kesehatan (health literacy )
 Harapan terhadap hasil asuhan , kemampuan untuk menerima perubahan
 Discharge plan
 Perencanaan lanjutan
 Aspek legal
Data asesmen diperoleh melalui , namun tidak terbatas pada :
 Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
 Asesmen awal saat admisi rawat inap , asesmen secara intermiten “ongoing “ selama dirawat
 Komunikasi dengan dokter , PPA lainnya
 Rekam medis
 Data klaim, asuransi
3 Identifikasi masalah dan kesempatan
Lakukan kegiatan identifikasi msalah dan krsempatan antara lain
Dokumen RS Bunda 18
  Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan , norma yang digunakan
 Over/ under utilization pelayanan dengan dasar panduan , norma yang digunakan
 Ketidak patuhan pasien
 Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yang belum memadai tentang proses penyakit,
kondisi terkini, daftar obat
 Kurangnya dukungan keluarga
 Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi meningkat )
 Kendala keuangan ketika keparahan /komplikasi meningkat
 Pemulangan / rujukan yang belum memenuhi criteria, atau sebaliknya pemulangan / rujukan
yang ditunda
4 Perencanaan manajemen pelayanan pasien
MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka panjang, maupun kebutuhan
berjalan / ongoing, sehingga dapat menyusun strategi dan sasaran manajemen pelayanan pasien untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut
 Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan, sasaran hasil asuhan
 Validasi rencana asuhan konsisten dengan panduan, norma yang digunakan
 Tentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka waktu yang spesifik, a.l. dalam akses
ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif, mutu asuhan
 Tentukan /rencanakan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga untuk pengambilan
keputusan
 Tentukan /rencanakan juga partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan , termasuk
persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana
 Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
 Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi perkembangan pasien, revsisi
sasaran jangka pendek dan atau panjang
5 Monitoring
MMP melakukan asesmen untuk menilai respons pasien terhadap pemberian / pelaksanaan rencana
asuhan
 Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien, keluarga, pemberi asuhan, tim
PPA, dan pemangku kepentingan lain yang terkait, sehingga dapat dinilai respons pasien
terhadap inetrvensi yang diberikan
 Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai,dipahami dan diterima pasien
serta keluarga

Dokumen RS Bunda 19
  Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan , termasuk preferensi perubahan ,
transisi pelayanan, kendala pelayanan
 Kolaburasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya
6 Fasilitasi, koordinasi, komunikasi dan kolaburasi
MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan pasien dan pemangku
kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan memaksimalkan hasil positif asuhan pasien
 Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai, dalam pelayanan pasien,
terhadap pemangku kepentingan lain dalam rumah sakit
 Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada pasien, membantu asuhan
terintegrasi oleh PPA
 Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien
 Jaga privasi pasien dalam kolaburasi
 Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kolaborasi,
termasuk mengatasi perbedaan pandangan
 Koordinasinya juga pada rencana pemulangan pasien degan pelayanan pasca rawat
7 Advokasi
MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi, pengambilan
keputusan
 Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang kebutuhan pasien,
kemampuannya dan sasaran pasien
 Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi dengan PPA atau
pemangku kepentingan terkait
 Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan keputusan
 Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan hasil pelayanan
terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar belakang budaya, status pernikahan, umur,
pandangan politik, disabilitas fisik-mental-kognitif
 Advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang berkembang/bertambah karena
perubahan kondisi
8 Hasil Pelayanan
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi terhadap perubahan, self-care,
kepuasan dan efisiensi biaya
 Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran

Dokumen RS Bunda 20
  Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari intervensi MPP dalam mencapai sasaran
asuhan pasien
 Nilai dan laporan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
 Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan
 Catat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien
9 Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP
MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya populasi dimana pasien berasal, dan
kekhasan profilnya
 MPP memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya, berkomunikasi secara
efektif, bermartabat dan sensitif dalam konteks budaya yang bersangkutan
 Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan komunikasi yang memadai
 Bila diperlukan jalani edukasi/ pelatihan untuk kompetensi / pemahaman budaya guna
meningkatkan efektifitas dalam melayani populasi yang multicultural
10 Manajemen Sumber Daya
MPP harus mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan, akses, dan efektifitas biaya
dalam proses asesmen, monitoring, dan evaluasi sumber daya untuk asuhan pasien
 Catat pemeriksaan/ pelayanan yang akan dilakukan sesuai kebutuhan pasien dan rencana
pelayanan. Berikan informasi berkenaan terkait waktu yang diperlukan, antisipasi hasildan
beban biaya
 Catat komunikasi pasien dengan PPA dalam proses transisi/ perpindahan secara internal
maupun ekternal, juga pada perubahan kondisi (penting ) pasien
 Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien,
termasuk pemeriksaan keluar/ outsource, bandingkan dengan panduan / norma
 Pencatatan agar memperlihatkan bahwa intensitas pelayanan dari MPP memang sesuai
kebutuhan pasien
11 Terminasi manajemen pelayanan pasien
MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan regulasi rumah sakit yang
berlaku
 Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, a.l :
- Telah tercapainya sasaran managemen pelayanan pasien
- Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
- Pasien menolak manajemen pelayanan pasien

Dokumen RS Bunda 21
  Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, dengan pasien
maupun pemangku kepentingan lain
 Dokumentasikan proses pengakiran tersebut

Dokumen RS Bunda 22
 BAB XII
PENUTUP

Kehadiran Manajer Pelayanan Pasien di rumah sakit adalah penting sebagai bagian dari
penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care). MPP memfasilitasi
pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pemberi asuhannya, baik akut,
maupun dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat
MPP meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan
pasien, dan menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik, termasuk kepuasan pasien.Selain
itu perannya akan mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient
centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi
interpersonal
Dalam standar akreditasi, pelayanan yang diberikan oleh MPP minimal merupakan bagian
dari penerapan standar HPK, PPK, APK, AP dan PP

Dokumen RS Bunda 23