MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

PLANNING AND IMPLEMENTING CRM PROJECT

“PT. TELEKOMUNIKASI SELULAR Tbk”

Disusun Oleh:

Muhammad Dzikri Al Fayed 1716038

Irene Sulistyawati 1716101
Cinta Faradina 1716125
Surya dharma 1715114

PROGRAM STUDI ADMINISTASI BISNIS OTOMOTIF

POLITEKNIK STMI JAKARTA
2019
1. Analisa Pasar
1.1Segmentasi Pasar
Penerapan pasar Telkomsel adalah geografis, demografis,
psikografis dan perilaku.
 Geografis : Seluruh Wilayah Indonesia dan beberapa kota di luar
negri.
 Demografis: Pria dan wanita, usia 18 tahun keatas, masyarakat
kelas menengah keatas.
 Psikografis: Konsumen dengan kepribadian inovatif dan dinamis.
Konsumen pada usia 18 – 35 tahun dianggap pribadi muda yang
inovatif dan dinamis.
 Perilaku: Pengguna jasa telekomunikasi yang sangat
mengutamakan kualitas layanan.
1.2Penawaran Pasar
Serangkaian keuntungan yang ditawarkan kepada pelanggan berupa
suatu kobinasi produk, jasa, informasi dan pengalaman.
1.3Channel Pasar
Untuk mencapai sasaran, menggunakan tiga jenis saluran pemasaran,
yaitu saluran komunikasi, menyampaikan dan menerima pesan dari
pembeli sasaran (langsung dan tidak langsung). Saluran ini mencakup
sruat kabar, majalah, radio, televisi, papan iklan, poster, internet, dll.
Menggunakan saluran dua arah seperti e-mail, blog, dan nomor telepon
bebas pulsa.

2. Pendidikan CRM
Untuk mendukung CRM, Telkomsel membuat layanan GraPari sebagai
pusat bantuan untuk merespon segala macam aduan, komplain atau
keluhan yang dirasakan oleh para pengguna kartu Telkomsel (Kartu AS,
Loop, Hallom Telkomsel). Dengan adanya layanan GraPari ini diharapkan
 segala keluhan yang dirasakan oleh para pengguna kartu Telkomsel dapat
memenuhi kepuasan para pengguna.
 Layanan bentuan yang ada di GraPari berupa isi pulsa, saldo M-Kios,
bentuan registrasi, bantuan untuk SMS Banking, pembaruan kartu
lama, dll.
 Telkomsel membuat layanan CRM berupa GraPari Telkomsel dengan
metode B2C. Yaitu, bisnis yang melakukan pelayanan/penjualan
barang dan jasa kepada konsumen secara langsung.
3. Visi CRM
“Menjadi pelopor call center 24 jam untukmemberikan layanan yang
prima kepada masyarakat di dalam memberikan gaya hidup digital”

4. Prioritas
 Menguatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
 Meningkatkan keuntungan pendapatan.
 Menjadi brand utama dalam bidang telekomunikasi.
 Menciptakan produk yang unggul dan terdepan.

5. Goal dan Objektif

5.1 Goal
 Menguasai pangsa pasar pada bidang telekomunikasi.
 Menjadi mayoritas, sehingga selalu unggul dibandingkan depan
para pesaing.
 Mampu memberikan kontribusi penuh untuk konsumen.
5.2 Objektif
 Memberikan pelayanan ‘One Step Service’ dengan kualitas prima
dengan harga kompetitif.
  Mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan
mengoptimalkan SDM yang unggul dengan teknologi yang
kompetitif.
 Menurunkan tingkat complain dari konsumen.

6. Kebutuhan People, Process, dan Technology

6.1People
Melakukan standarisasi bagi karyawan yang berhadapan langsung
dengan pelanggan:
 Penampilan menarik.
 Ramah.
 Sopan dan santun.
6.2Process (Up and Down Selling)
Menggunakan proses up and down selling, dengan mengeluarkan
produk utama yaitu Telkomsel, dengan produk pesaingnya yang
dikeluarkan oleh Telkom juga, yaitu, Hallo dan Kartu AS.
6.3Technology
Menggunakan software untuk CRM, dimana aplikasi CRM menjadi
decision support system, pembantu, bukan sebagai pengambil keputusan.
Dengan program Oracle ini digunakan dalam GraPari.

7. Studi Kasus Bisnis

Pendapatan Telomsel Kuartal III 2018 Rp 23,000,000,000,000

Biaya CRM
Komputer 5 Rp 12,000,000 Rp 60,000,000
Sofware Oracle 5 Rp 203,412,000 Rp 1,017,060,000
Server 1 Rp 26,586,700 Rp 26,586,700
Total Biaya CRM Rp 1,103,646,700
Laba CRM Rp 22,998,896,353,300