Tipos de clientes

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que

existen y sus características.
Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho
de que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas
realizar una presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy
diciendo que tú lo hagas, pero…
Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta
sin conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de
clientes a los que te diriges.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha
cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No
pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados.
Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.
El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer
una clasificación de los clientes.

Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que
intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros
empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en
distintos perfiles y tipología de clientes externos.

Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e
irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en
grupos, sectores o incluso por afinidades.El mundo de la empresa no
es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos
igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en
este caso, de tipos de clientes:

El autosuficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión

de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que
creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las
discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el
comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo
personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la
solución y cerrará la compra.

El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que
parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no
supieran qué están haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar
interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos
es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco
probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con
los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar
una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada
y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer
distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que
impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo
miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El
comprador que no pone objeciones de ventas suele ser alguien
desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está
más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a
la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar
el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les
cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por
sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que
apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no
plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un
mar de dudas.
Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

¿Cómo se clasifican los clientes?

Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen,
ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a
día y os aseguro que es un método que funciona. Cuando tengas que
hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A
N. Son las iniciales de:
– Medios
– Autoridad
– Necesidad
MEDIOS
Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer
frente a la operación que estás proponiendo.

Al respecto un consejo:
Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni
posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más depuradas
de ventas conseguirán venderle nada.

AUTORIDAD
Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no
tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características, pero al
final tiene su moraleja:
En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma que
han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los
confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el sacerdote
está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado.
Y cuando ninguna de las dos está encendida significa que en el
confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven dispuesto
a confesarse.
Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la
luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se
encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas
había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó
esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige
de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven estaba ya algo
mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario
adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100
mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:
La próxima vez no se me adelanta nadie.
A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como
una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir:
Padre, me acuso de…
Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del
confesionario le cortó diciendo:
¿Y a mi qué me cuenta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas
pruebas con las luces.
Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la
anécdota. Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la
que crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a
los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de
clientes previa.

NECESIDAD
Es importante que comprendas esto:

El cliente no compra nada por lógica

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez
que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica
para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos
como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese
necesario para sobrevivir.

La lógica sirve para reafirmar la venta después

de haberla hecho. ¿Por qué compran los Clientes?

La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada
cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De
hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano
los motivos por los que la gente compra.
Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes
despejar algunas incógnitas más. Veamos alguna:
¿Quién utiliza el producto?. En ocasiones no coincide la persona que va
a utilizar el Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un
caso típico puede ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su
Secretaria la elección del modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla
sin tenga las características del tipo de cliente final.
¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has de saber qué
capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle
al Producto.
¿Cuándo va a comprar?. Debes averiguar también para cuándo va a
necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra
¿Dónde lo va a colocar?. Una situación adecuada de tus PRODUCTOS
dentro del espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para
la rotación del mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.
¿Cómo lo va a utilizar?. Hay productos que dependiendo de la forma de
utilizarlos se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario
“enseñar” al Cliente el uso correcto del mismo.
Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la
capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No
mezcles nunca los siguientes conceptos:
Lo que el Cliente “quiere” comprar.
Lo que el Cliente “necesita” comprar.
Lo que tú. “quieres” vender.
Lo que tú. “comprarías”.
Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el
hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar.
Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las
necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.
Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la
obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí mismo
calificándolo de “Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con tu
trabajo.
Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de
cualquier vendedor. Conozco a muchos vendedores que, en cuanto el
cliente les pone la primera objeción, se echan a temblar.
¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad.
Como dijo un gran vendedor profesional amigo mío…

A lo largo de todos mis años como vendedor puedo asegurar que no he

hecho una sola venta en la que no me pusieran objeciones.
La venta sin objeciones no existe.
Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te harán
ninguna objeción. Se limitará escuchar y a decir que todo es perfecto,
pero no comprará.
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¿Qué son las objeciones de ventas?

Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace
de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una
información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos
de objeciones en ventas:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.

2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has

explicado con claridad.
Toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica
perfectamente estructurada hacia un objetivo final. En RMG –
Consultora de Ventas podemos ayudarte a vender más.

El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se
tratase y se sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un
buen vendedor debe saber que son las objeciones de ventas, que tipos de
objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este respecto. Las
objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le
interesa lo que le ofreces, no te las pondría.
Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo
constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que
tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo
que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos dicho con
anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es,
no venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer,
éste Sí venderá.

Al cliente no le interesa el producto en sí, sino

lo que éste puede hacer por él

¿Por qué ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en
una de estas ocho razones o causas:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor
propio, autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente,
técnico, “enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es
adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de
inferioridad.
3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el
producto o la Empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades
cubiertas, desmotivados, etc.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar
la decisión de compra. Justificación de la compra.
¿Por qué nacen una objeción?
Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de compra
insatisfecho. Recordarás que, hablando de los móviles o motivaciones que
animan al cliente a actuar (MICASO), generalmente se dan varios de ellos a
la vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de
compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no
consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para
explicar qué es una condición.

Una condición es una razón para no comprar que realmente existe.

He aquí algunas condiciones.
A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crédito de financiación. Si es
cierta esta condición, ni las mejores técnicas de venta lograrán que vendas.
B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de compra.
C. No lo necesita.
D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.
Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da
ninguna condición y no vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de oír
hablar a los vendedores de clientes estúpidos. No existen clientes
estúpidos, sólo vendedores ineficaces.
Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la
aceptes sin un detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No
tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto a mí
no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES,
COMPRUÉBALO.
Y ¿cómo lo puedes comprobar?. Pues enfocándolo como si de una
objeción se tratase. Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es una
verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto que tienes
perdido de antemano.
Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el cliente
para retrasar la acción de compra o, en muchos casos, incluso para
evitarla. Trátala exactamente igual como si fuese una objeción.

Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no

definidas. Por ejemplo:

– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar
Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en sí,
sino asientos confortables para poder viajar cómodamente, un maletero
espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas de viaje con tu
familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad, fiabilidad, etc., etc..
Si el vendedor que te atendió supo cumplir con su trabajo, te vendió todos
estos beneficios y tú, al comprarlos, adquiriste también el coche. Has
comprado un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.

¿Cuándo resolver una objeción?

1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta
puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca el propio
vendedor. Durante la entrevista conduce al cliente a presentar una objeción
concreta o es él mismo quien la plantea.
Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . .

Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente

una objeción para que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata
y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que
nos interese posponer su respuesta.
3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un manual
de ventaspreviamente trazado y se nos plantea una objeción que sabemos
quedará resuelta cuando lleguemos a un determinado punto de la
entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las oportunas
explicaciones al cliente…
Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante,
cuando tratemos el tema de…, y estoy convencido que le quedará
perfectamente resuelta.

4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…
… no sepas el móvil de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.

¿Cómo resolver las objeciones en ventas?

A continuación te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y
deseo que, siempre que se te presente una, lo apliques paso a paso.
Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los
vendedores. Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa
persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo
que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan. Pero,
aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor.
¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo
anteriormente expuesto se deduce el primer paso.
PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.
Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:
Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en un
globo pequeñito y manejable?.

Abriéndoles la espita respondí yo.

¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Deja que
el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.

PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.

Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo
como si tu tuvieras la culpa. Algo así …
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría
repetirlo, por favor?.

Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.

1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las personas

tienen dos razones para hacer algo, una que parece buena y otra la que
realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a
resolvérsela.
Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más
comunes y como se resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.
Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a
que la encuentre él mismo.

No des al cliente una respuesta, sino conducele

a que la encuentre él mismo.

El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo
dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él quien
lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han
entendido la idea. Oyen una objeción, la toman como un reto y se
lanzan a convencer al cliente de que está equivocado. Esto no
funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se
la resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso
de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de los dos,
si tú en resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. Caerás en el error de tener
que demostrar continuamente que el cliente estaba equivocado. Y, cuando
se canse de estar equivocado, querrá demostrar que él también tiene razón
diciéndote NO.
PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada
perfectamente. Lo harás diciendo…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco
minutos, el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la resolvías y
continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a escuchar la misma
objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá confirmado la
respuesta la primera vez. Que no habías remachado…

Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A
continuación voy a plasmar algunos ejemplos de objeciones de
ventas que con más frecuencia se escuchan en la calle. Antes de proseguir
quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las respuestas
que aquí leas, sino la técnica empleada en resolverlas.
Como actuar frente a las objeciones de los
clientes
A continuación se van a enumerar una serie de normas de conducta para
poder hacer frente a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al
desvanecer la objeción es el vendedor, es decir, tú. todo lo que se haga de
positivo en este momento, revertirá en favor de uno, ya que mejorará
considerablemente su posición ante el cliente.
2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar
con hipocresía, sino con cortesía, a la vez que predisponemos al cliente
favorablemente para que acepte nuestros argumentos.
3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para
cuando nos convenga a nosotros, pero jamás la eludiremos por completo.
Hacerlo supondrían tanto como que el cliente lo pudiera tomar como una
puerta de salida para no cerrar la venta.
4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte una
postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más
debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del vendedor es el de
persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin discutir.
5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en los
que estéis de acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles diferencias.
Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con él. Este hecho
puede predisponerle muy favorablemente.
6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza
el nombre de tu empresa y apóyate en él . . .
– La solución que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
– La política de Muebles XX, respecto a eso es . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no
puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente
antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo así como . .
.
– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a su
pregunta. Si me lo permite tomaré nota de ella y lo consultaré en cuanto
me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión.

8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que

tome una decisión adversa a tus intereses, es decir, vender, intentará
aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones especiales
de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor que
cuando el cliente le dice . . . “Sólo vendo a ver…”, cambia su gesto y parece
decirle al cliente . . . “pues suba en la moto que le doy una vuelta rápida
por la exposición”.

¿Cómo rebatir objeciones en ventas?

No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho
importantísimo. Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de
rebatirlas. Sinónimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar, refutar,
contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una connotación
psicológica de lucha y oposición incompatibles del todo con la venta.
Mientras que de la palabra desvanecer son sinónimos atenuar o disipar
gradualmente, lo que supone una acción suave de esfumar, aclarar, borrar
suavemente.

Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar

de rebatirlas.

Tipos de objeciones y respuestas

CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.
Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objeción
Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus palabras

Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta

Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas

Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido

Regla memotécnica para recordar estos pasos:

ERA DE REA

CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.

Supongamos que el cliente te dice algo así:
Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y resultó ser
una porquería. No pienso volver a comprarle nada a una Compañía que
tiene muebles así.

¿Hay que abandonar por oír una respuesta así?. Claro que no. Hay que
aplicar un proceso para resolver objeciones que se llama “Poner el zapato
en el pie”. Aplicando esta técnica, el enfoque de la objeción anterior sería
este…

Señor Martínez, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras de

este establecimiento y comprase una línea de productos que no resultara
totalmente satisfactoria, ¿qué haría Vd. ?.

Seguro que el cliente te diría algo así como…

Cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los muebles, etc.

A lo que responderás de inmediato…

¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Asunto resuelto. Le hemos “puesto el zapato en el pie” al

cliente. Fíjate que si le intentas rebatir la objeción con frases como “hemos
cambiado de proveedor” o “esta nueva línea de muebles no tiene nada que
ver con la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas “qué haría
Vd. si…”, la respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella
salo habrá que responder…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para conducir al

cliente a que sea él mismo quien nos dé la respuesta que nosotros le
daríamos.

OBJECIONES DE DETALLE MENOR.

Para entender mejor lo que trato de decir, te pondré un ejemplo
relacionado con las casas. La objeción podría ser esta: El cuarto de baño es
pequeño. Esta sería una objeción de las denominadas de detalle menor.
Enfócalo así . . .
Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martínez?. ¿Las dimensiones del salón le
parecen adecuadas?.

Y, con esta misma técnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Sólo

preguntarás por aquello a lo que sabes que te van a responder
positivamente.

¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen capaces?, ¿Le

agrada las vistas desde el salón?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevará a la pregunta final…
Dígame, Sr. Martínez,¿está Vd. dispuesto a perder todas estas cosas que
Vd. y su familia han estado buscando durante tanto tiempo sólo porque el
cuarto de baño le parece un poco pequeño?.
Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.

¿Está Vd. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño detalle?.

La forma de resolver esta objeción se puede aplicar para casi todo.

LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.

Si hiciese una votación a la objeción más oída, seguro que ésta se lleva el
primer premio. Te aconsejo que analices con detenimiento el capítulo
dedicado al tema del precio. En esta frase hay dos objeciones en una. Por
un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la competencia se
lo da más barato. Digas lo que digas no caigas jamás en la trampa de
sojuzgar a la competencia y muchísimo menos criticarla. He aquí una de las
muchas razones que puedo darte para no hacerlo:
Algún día puedes estar trabajando para ella.
Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta
objeción puede ser por tres razones:

1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente

comprarle a tu Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado
diciéndole a cerca del producto no le ha llenado en lo más mínimo. Vale
más el precio de lo que está comprando que el beneficio que obtendrá con
su compra.
2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algún
beneficio adicional en su compra, como un descuento, un regalo, un mayor
aplazamiento del pago, etc.
3º.- Que el cliente crea que es el mismo artículo sin serlo. Si partimos de la
premisa que el cliente no es un experto en la materia, le puede resultar
muy fácil confundir los artículos de un proveedor con los de otro. Uno de
los argumentos más repetido por los representantes de muebles a la hora
de ofertar un producto al responsable de compras suele ser: Este programa
es el mismo que el de … pero un 10% más económico. Y en muchas
ocasiones es cierto.
Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que sugiero son unas
normas para poner un poco de luz en el tema.

1º.- Sería interesante que los vendedores supiesen que artículos tienen en
exclusiva y cuáles están compartiendo con la competencia. Esta es una
labor de la Dirección y cuya información debe ser dada a conocer al equipo
comercial.
2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la competencia,
sacarle al cliente dónde lo ha visto. Esta información no suelen darla el
cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse obtenerla.
3º.- ¿Cuánto más barato?. Esta pregunta hecha justo a continuación de que
haya puesto el cliente la objeción es de lo más efectivo por dos razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.
b) le estás obligando a concretar.

Esta objeción “Lo he visto más barato en … ”, resulta muy ambigua y

abstracta. Hay que conseguir que el cliente la concrete al máximo tratando
de obtener respuestas a preguntas como . . – ¿Dónde lo ha visto? y
¿Cuánto más barato?.
Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando
respuestas poco concretas, entonces nos encontramos ante una excusa
para eludir el compromiso final. Esta no es la verdadera objeción. Hay otra
escondida y es necesario hacerla aflorar.