F.

Front Office Department

1. Definisi front office

Front Office department merupakan suatau bagian dalam hotel yang paling depan,
sebagai penjualan kamar dan sering disebut “selling rooms”. Dalam tugas penjualan, kantor
depan harus dibantu dengan tata graha. Dalam hubungan kerja tatagraha bertindak sebagai
pembersihan kamar.
Front Office sering dikenal sebagai The First And The Last Impression Of The Guest.
Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir bagi tamu. Tamu akan check-in pun harus ke
front office begitu juga check-out. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan
tercipta pada staff front office.
Front Office merupakan sebagai pusat informasi, dan juga hampir segala kegiatan tamu
seperti penermaaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran kamar, mengenai
kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam
informasi baik dalam maupun luar hotel.
2. Laporan di Bagian Reception
Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan
ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan
dengan memaksimalkan pendapatan occupancy kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night
shift reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah
sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini. Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat
hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa
prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu
Total room sold/payable : total room available X 100 %
3. Struktur Organisasi Front Office Dan Job Description
Struktur organisasi front office tergantung besar kecilnya sebuah hotel, semakin
lengkap department dan seksi didalamnya. Semakin kecil sebuah hotel, semakin banyak posisi
yang dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana.

1. Front Office Manager

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor depan.
b. Memastikan bahwa staff front office menguasai system computer hotel.
c. Menjaga kedisiplinan staff dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi pelanggar.
 d. Memberikan reward khusus bagi yang berprestasi.
e. Menjaga keharmonisan dengan departemen sales dan marketing tentang upselling dan
penanganan tamu secara khusus.

f. Menyambut tamu vip.

g. Menangani complain tamu saat front office tidak dapat menyelesaikannya.

h. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tngkat hunian maupun untung/rugi.

i. Membuat budged tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari kamar
dan meningkatkan atau mempertahankan kemampuan labaan.

2. Assistant Front Office Manager

a. Membantu pekerjaan FOM, Receptionist, Operator.
b. Membuat jadwal kerja.
c. Membantu operasional di Front Office.
d. Menghadiri briefing, bagi hotel, untuk mewakili FOM jika berhalangan hadir.

e. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Head of Receptiont (front desk supervisor)

a. Memimpin penerimaan tamu, penjualan kamar serta registrasi
b. Mengatasi permasalahan yang terjadi pada bagian front desk.
c. Mengatur tata cara penyambutan tamu terutama VIP.

4. Receptionist
a. Menyambut tamu yang datang dengan ramah dan sopan.
b. Membuat registrasi tamu.
c. Men-checkin kan tamu.

d. Mencatat dan menerima uang deposit kamar dari tamu.

e. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar.

f. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi pada saat shift tersebut.

5. Reservation
a. Menerima pesanan kamar dari dalam maupun luar negeri, membukukan pesanan tersebut lalu
tulis pada reservation board.
b. Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan mengkonfirmasi ulang sebelum hari
kedatangan untuk memastikannya.
 c. Bertanggung jawab kepada supervisor.

6. Bell Boy

a. Bersiap didepan lobby untuk menjemput tamu.

b. Menurunkan barang tamu dari bagasi.
c. Membawakn barang milik tamu ke front office untuk check-in, menunggu hingga
mendaptkan nomor dan kunci kamar.
d. Membawaan barang kekamar tamu.
e. Membantu membawakn barang saat check-out dari kamar hingga kekendaraan tamu.
f. Menyimpan barang-barang milik tamu dengan luggage tag bagi tamu yang belum
datang ke hotel.

4. Tugas dan Tanggung Jawab

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam menunjang tujuan
dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung dan
tamu hotel.Rincian tugas bagian reception yaitu:
1. Menyambut tamu tiba.
2. Memproses pendaftaran dan proses pembayaran kamar tamu.

3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu.

4. Menangani kunci kamar tamu, acses lift dan Voucher breakfast.

5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah

6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out.

7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel.

9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian
kamar, laporan tamu yang menginap di hotel .

5. Jenis Harga Kamar High Point Serviced Apartment

Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar normal dan
harga kamar khusus,harga kamar normal (rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga
kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah
harga kamar yang diberlakukakan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event, hari
dsb.
 Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu:
a. Walk-in guest rate : khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel tanpa melakukan
pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang memberikan harga tertentu tetapi masih ada
ruang untuk ditawar sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi hotel
(buttom rate).
Jenis harga walk in weekdays High Point Serviced Apartment:
 SPK : IDR 338.000
 SPT : IDR 330.000
 DELUXE : IDR 438.000
 FAMILY SUITE : IDR 600.000

b. Travel agent rate : harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang memasang harga
kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah
karena mereka adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu secara terus
menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan
harga hotel yang lain. Salah satu Travel agent yang menjadi partner kerja High Point Serviced
Apartment; Agoda, Booking.com, Hoterip, Tiktak, Expedia, Tiket.com, Trip Advisor, klik
hotel, Pegipegi.com Dll.
c. Corporate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan tertentu, di
antara perusahaan yang menjadi partner kerjasama High Point Serviced Apartment adalah; PT.
Japfa, PT. Mega surya mas, PT. Wilmar, PT. Berkat subuh. Dll.
d. Week end rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap dihotel pada hari Jumat, Sabtu
dan Minggu Pada hotel budget, pada akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih tinggi
dari harga kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke hotel tersebut
adalah untuk bisnis, pertemuan, liburan dan konperensi. karena pada akhir pekan dan hari libur,
hotel ini akan ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan biasanya
lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays.
Jenis harga walk in weekend High Point Serviced Apartment:
 SPK : IDR 343.000
 SPT : IDR 335.000
 DELUXE : IDR 438.000
 FAMILY SUITE : IDR 658.000
e. Promotional rate: harga kamar ini dikatakan sebagai harga promosi, dan biasanya diberikan
pada hari atau bulan tertentu untuk menarik minat pengunjung dan tentunya menggunakan
harga yang relative lebih murah dari harga-harga biasanya, contoh promotional rate yang telah
diberikan High Point Serviced Apartment adalah: Super Bomber September, Super Deluxe,
Fabuloustober Dll.
f. Highseason rate: khusus untuk harga kamar ini lebih tinggi dari hari-hari biasanya karena
pada hari ini diperkirakan tingkat occupancy akan meningkat, dan biasanya harga ini diberikan
pada hari-hari tertentu seperti; Hari Libur nasional/ internasional, peringatan Hari Raya Dll.[3]
6. Tugas dan Tanggung jawab Front Office Agent
Setiap Front Ofiice Agent memiliki tanggung jawab yang sama di High Point Serviced
Apartment, yang membedakan hanya tugas dan wewenang masing-masing Shift yang berbeda,
dan khususnya di Front Office terdapat 4 shift yang berbeda yaitu; 1. Morning shift (07.00 –
15.00), 2. Midle shift (10.00 - 18.00), 3. Afternoon shift (15.00 – 23.00), 4. Night shift (23.00
– 07.00).
Dan pada kesempatan ini penulis akan menjelaskan tenteng tugas dan wewenang 3 shift
saja, yaitu; Morning, Afternoon dan Night shift, karena middle shift dikhususkan untuk
supervisor.
1. Morning shift (07.00 – 15.00)
Setiap shift sangat memungkinkan sekali untuk melakukan proses Check in dan check
out, terutama morning shift, karena sesuai dengan waktu Check in mulai pukul 13.00 dan waktu
Check out maksimal pukul 12.00, maka dapat dipastikan shift morning akan sangat disibukkan
proses check in dan check out.
Adapun proses check in sendiri meliputi, menanyakan pada tamu sudah ada reservasi
atau tidak? Jika tidak ada reservasi maka termasuk “walk in guest”. Pastikan kita telah
mendapatkan ID card dari tamu, bisa berupa KTP, SIM atau Pasport. Yang perlu diperhatikan
saat mencheck in kan tamu adalah rate plan nya. Karena ini berhubungan dengan pembayaran
harga kamar, karena meskipun terdapat tamu yang menginap di tipe kamar yang sama, belum
tentu mendaptkan harga yang sama, karena harga Personal account, Travel Agent,
Booking.com, atau corporate memiliki harga yang berbeda-beda meskipun dengan tipe kamar
yang sama. Berikut cara pembayaran untuk personal account, bisa berupa cash payment atau
Credit Card. Dan jangan lupa untuk selalu meminta uang deposit sebagai garansi kamar yang
harus dibayarkan secara tunai dan dikembalikan ketika Check out jika perlengkapan dan
fasilitas kamar lengkap, dan akan dikenakan Charge apabila ditemukan perlengkapan dan
fasilitas kamar yang kurang atau rusak, dengan diambilkan dari uang deposit yang ada. Dan
 saat Check out pastikan tamu mengembalikan acses kunci dan kunci kamar dan memastikan
perlengkapan dan fasilitas kamar lengkap dan tidak ada yang kurang dengan menginformasikan
kepada House keeping on duty dan menunggu informasinya kembali, setelah dinyataka
lengkap, pastikan bill ditandatangani oleh tamu dan menyerahkan bill yang sudah distempel
kepada tamu berikut refund yang ada, dan jangan lupa menanyakan apa ada masukan untuk
hotel kita, ucapkan salam dan selamat datang kembali.
Selain proses check in dan check out morning shift juga memliki tugas yang sangat
urgen, yaitu membuat draft untuk morning breafing dan mempresentasikannya pada Front
Office Manager. Adapun komponen draft dalam morning breafing di antaranya adalah:
 Mencari Occupancy dari daily report kemarin, dengan cara:
Jumlah kamar yang terjual dibagi jumlah kamar yang bisa dijual dan dikalikan seratus
Contoh 24 x 100 = 48,97%
49

 Occupancy pagi saat morning breafing, juga dengan format yang sama, contoh: 4x100 = 8,16%
49
 Membuat laporan kamar Occupied, contoh:
SPK : 3 kamar
SPT : 6 kamar
Deluxe : 1 kamar
Family Suite : 1 kamar
 Membuat laporan Due Out ( perkiraan jumlah kamar yang Check Out hari ini, contoh:
SPK : 2 kamar
SPT : 3 kamar
Deluxe : 1 kamar
Family Suite : 1 kamar
 Membuat laporan reservasi hari ini, contoh:
Jumlah Reservasi: 8 kamar, meliputi:
SPK : 4 kamar
SPT : 3 kamar
Deluxe : 1 kamar
Family Suite : 0 kamar
 Membuat forecase ( perkiraan Occupancy hari ini ) terhitung berapa jumlah kamar yang bisa
dijual, meliputi:
 Jumlah kamar occupied
 Jumlah reservasi hari ini
 Jumlah perkiraan kamar yang bisa kita jual hari ini dan di prosentasikan. Contoh:
32x 100 = 65,30 %
49
 Membuat laporan kamar yang Out of Order ( kamar yang tidak bisa dijual)
2. Noon Shift ( 15.00 – 23.00 )
Sama halnya dengan shift morning, shift noon juga memiliki tugas untuk menerima
reservasi kamar, baik via telepon atau internet booking, men check in kan dan mencheck out
kan tamu, terutama untuk tamu yang late check out (check out lambat ) yang dalam hal ini
maksimal late check out adalah pukul 05.00 sore dan tamu akan dikenakan charge sebanyak
50% dari harga kamar, atau mencheck out kan tamu yang mengambil sewa kamar secara short
time, yaitu waktu check in mulai jam 09.00 pagi dan check out pukul 05.00 sore dengan
dikenakan biaya sewa 100% dari harga kamar atau full charge.
Selain tugas-tugas di atas, yang perlu dilakukan oleh petugas shift noon adalah,
mengecheck daftar tamu yang menginap lebih dari satu malam, dan mengecheck sistem
pembayaran, bila pembayarannya adalah personal account, maka pastikan bill pembayaran
dalam system telah di convert untuk pembayaran dengan cara cash, dan diambil dari deposit
kamar yang ada, bila pembayaran via credit card, maka cukup di input pembayarannya saja
dengan trace number yang sama dengan pembayaran di hari pertama.
Tugas lain di shift siang adalah menghandle complain tamu, shift ini adalah shift yang
paling sering mengurusi hal ini, karena tamu yang menginap terutama yang baru saja check in
selalu ingin memastikan seluruh fasilitas dan kelengkapan kamar sesuai dengan yang mereka
harapkan saat mereka istirahat di kamar, hingga mereka benar-benar merasa nyaman serasa
berada di rumah mereka sendiri.

3. Night shift (23.00-07.00)

Dalam tugasnya sift malam memang tidak sesibuk shift pagi atau shift siang dalam urusan
check in, check out atau handle complain, tapi shift malam memiliki tanggung jawab yang
membutuhkan ketelitian yaitu meng-audit segala transaksi penjualan kamar selama satu hari
pada hari itu, adapun list tugas shift malam di antaranya adalah:
a) Update Guest in House, yaitu membuat laporan tamu yang menginap di High Point Serviced
Apartment, terhitung check in pada hari itu dan formatnya menggunak Microsoft excel dengan
 menandai daftar tamu dengan warna yang berbeda, 1. Warna biru tanda tamu sudah check out,
2. Warna hijau tanda tamu check out hari ini (expected departure) 3. Warna kuning tanda tamu
extend atau menambah hari sewa kamar. Dan 4. Tanpa warna artinya tamu baru saja check in.
b) Audit card, yaitu meng-audit transaksi pembayaran sewa kamar yang menggunakan kartu
kredit, adapun format prgramnya ada di folder my Document dan harus disesuaikan dengan
Suttle dari mesin EDC. Setelah itu di print dan dijadikan satu file dengan print suttle sebagai
laporan ke bagian accounting.
c) Membuat laporan daily room account, yaitu daftar tamu dan nomor kamarnya dengan
menandai sistem pembayarannya, apakah melalui Travel Agent online, Transfer, Corporate
atau Personal account. Yang juga sebagai laporan untuk bagian acconting.
d) Mem-block kamar sesuai dengan reservasi pada hari itu, yang perlu diperhatikan adalah harus
disesuaikan dengan special request dari pesanan tamu.
e) Travel Agent Online (TAO) report, yaitu laporan guest in house dari TAO yang check out hari
itu juga, dan file ini beserta dengan Audit card yang harus dikirim via Email ke bagian
accounting, termasuk juga daily report yang akan kita bahas.
f) Membuat Daily Report. Laporan ini adalah laporan yang paling urgen karena mempunyai
hubungan dengan keberlangsungan penjualan kamar untuk hari ini dan esok, sehingga laporan
ini harus dikirim via Email ke bagian: General Manager, Marketing dan Komunikasi,
Accounting dan Excecutive house keeper. Dan laporan ini meliputi:
 Data in house guest
 Occupancy hari ini
 Reservasi hari ini
 Reservasi hari esok
g) Membuat daily shift dan menjumlah seluruh setoran dari shift pagi, siang dan shift malam, lau
menyetorkannya ke bagian accounting.