6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas
2.1.1 Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya diwilayah kerjanya.

(Permenkes No.75 Tahun 2014). Di Indonesia, puskesmas merupakan tulang

punggung pelayanan kesehatan tingkat pertama. Konsep Puskesmas dilahirkan

tahun 1968 ketika dilangsungkan Rapat Kerja Kesehatan Nasional (Rakerkesnas) I

di Jakarta, dimana dibicarakan upaya pengorganisasian system pelayanan

kesehatan di tanah air, karena pelayanan kesehatan tingkat pertama pada waktu itu

dirasakan kurang menguntungkan dan dari kegiatan-kegiatan seperti BKIA, BP,

dan P4M dan sebagiannya masih berjalan sendiri-sendiri dan tidak berhubungan.

Melalui Rekerkesnas tersebut timbul gagasan untuk menyatukan semua pelayanan

tingkat pertama kedalam suatu organisasi yang dipercaya dan diberi nama Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas).3

2.1.2 Tujuan Puskesmas

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan

untuk mewujudkan masyarakat yang (Permenkes No. 75 Tahun 2014):

a. Memiliki perilaku sehat meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan

hidup sehat.
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu.
c. Hidup dalam lingkungan sehat.
 7

d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat. 3

2.1.3 Fungsi Puskesmas

Menurut Permenkes No. 75 tahun 2014, fungsi Puskemas adalah :

a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan;

d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat

yang bekerjasama dengan sektor lain terkait;

e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan

upaya kesehatan berbasis masyarakat;

f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia

Puskesmas;
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,

mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;

i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,

termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon

penanggulangan penyakit3

1 UPT Puskesmas Tarogong

2.1.4 Gambaran Umum Wilayah Kerja

UPT Puskesmas Tarogong merupakan salah satu Puskesmas dari tiga

Puskesmas di wilayah kerja kecamatan Tarogong Kaler. Kondisi fisik geografis

wilayah kerja UPT Puskesmas Tarogong terletak pada 07,11,25” Lintang Selatan

dan 10753,25 Bujur Timur. 7542032478951 Barat Daya dengan luas wilayah
 8

kerja 20 km2yang terdiri dari 25 % pergunungan, 75 % dataran dan ketinggian 715

mdpl. Batas wilayah kerja UPT Puskesmas Tarogong yaitu ;

a. Sebelah Utara : Puskesmas Sukaraja
b. Sebelah Selatan : Puskesmas Pembangunan dan Haurpanggung
c. Sebelah Timur : Puskesmas Sukasenang
d. Sebelah Barat : Puskesmas Cipanas
Secara administratif wilayah kerja terdiri dari lima desa yaitu ;
a. Desa Cimangaten
b. Desa Tarogong
c. Desa Jati
d. Desa Tanjung Kamuning
e. Desa Pasawahan
Desa tersebut membawahi 56 RW dan 192 RT serta telah terbentuk

posyandu sebanyak 56 unit. Jalur transportasi ke puskesmas dan antar desa dapat

dilalui dengan kendaraan roda dua dan roda empat. Sarana komunikasi siaran

radio dan televisi diterima oleh seluruh desa. Jaringan telepon dan surat kabar

sudah dapat dinikmati di lima desa wilayah kerja.

2.1.5 Pertumbuhan Penduduk dan Persebaran

Jumlah Penduduk wilayah kerja UPT Puskesmas Tarogong sebanyak

39.123 orang yang terdiri dari 19.891 laki-laki dan 19.232 perempuan.

2.3. Puskesmas Ramah Anak

2.3.1 Definisi Puskesmas Ramah Anak

Puskesmas Ramah Anak (PRA) adalah puskesmas yang dalam

menjalankan fungsinya berdasarkan pemenuhan, perlindungan dan penghargaan

atas hak-hak berdasarkan 4 (empat) prinsip perlindungan anak, yaitu non

diskriminasi, kepentingan terbaik bagi anak, hak untuk hidup, kelangsungan hidup

dan perkembangan serta penghargaan terhadap pendapat anak. 3,4

2.3.2 Komponen dan Indikator Puskesmas Ramah Anak

Terdapat 5 (lima) komponen pelayanan ramah anak di puskesmas, yaitu :

1. Sumber Daya Manusia (SDM)

2. Sarana dan Prasarana Lingkungan
3. Pelayanan Pengelolaan
 9

4. Partisipasi Anak
5. Pemberdayaan Masyarakat.

Untuk indikator yang seharusnya terpenuhi ada sebanyak 15 (lima belas),

namun puskesmas dapat dikatakan telah menginisiasi pelayanan ramah anak

apabila minimal melaksanakan 8 (delapan) indikator sebagai berikut :

1. Tersedia tenaga kesehatan yang memiliki kompetensi atau pengetahuan

mengenai KHA, minimal 2 (dua) orang dan bertambah setiap tahun

2. Tersedia Pusat Informasi Hak Anak atas kesehatan
3. Tersedia ruang tunggu / bermain bagi anak yang berjarak aman dari ruang

tunggu pasien lain

4. Pelayanan penjangkauan kesehatan anak disekolah, Lembaga

kesejahteraan sosial anak (LKSA), Lembaga Pembinaan Khusus Anak

(LPKA) dan Pengembangan Anak usia Dini Holistik- Integratif atau

PAUD-HI (Integrasi Posyandu,PAUD dan BKB)

5. Menyelenggarakan tata laksana kasus kekerasan terhadap anak (KTA)
6. Tersedia ruang ASI dan dimanfaatkan
7. Terdapat tanda peringatan “dilarang merokok” sebagai kawasan tanpa

rokok
8. Tersedia sanitasi lingkungan puskesmas yang sesuai standar3,4
2.3.3 Permasalahan dalam Penerapan PRA di Indonesia
1. Belum semua indikator dapat dipenuhi seperti ruang bermain anak dan

ruang tunggu khusus anak yang terpisah dari orang sakit

2. Belum semua puskesmas di Indonesia terdaftar dalam kla.or.id
3. Dari 9655 puskesmas dari 34 provinsi di Indonesia baru sekitar 1000

puskesmas mewujudkan Pelayanan Ramah Anak

4. Masih kurangnya kepedulian masyarakat terhadap program Puskesmas

Ramah Anak3,4
 10

2.3.4 Analisis Peran Organisasi Publik Terkait

Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak adalah

Kementerian pada Kabinet Kerja yang membidangi isu‐isu terkait uapaya‐upaya

untuk mewujudkan Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak dan

mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang

pemberdayaan perempuan dan perlindungan anak untuk membantu Presiden

dalam menyelenggarakan pemerintahan Negara. 3,4

Pada Kabinet Kerja telah ditetapkan VISI yang terkait dengan

Pemberdayaan perempuan dan Perlindungan Anak yaitu agar terwujudnya

Perempuan dan Anak Indonesia yang berkualitas, mandiri dan Berkepribadian.

Berdasarkan visi Kabinet Kerja terkait dengan upaya mewujudkan hal tersebut,

maka ditetapkan 3 (tiga) pilar misi yang tercermin pada tugas dan tanggungjawab

Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak, yaitu:

1. Pemberdayaan Perempuan
2. Perlindungan Perempuan dan Anak
3. Pemenuhan Hak Anak

Adapun STRATEGI yang digunakan untuk melaksanakan Misi dan

mewujudkan Visi tersebut adalah Pengarusutamaan Gender dan Pengarusutamaan

Hak Anak. Dalam melaksanakan tugasnya, Kementerian Pemberdayaan

Perempuan dan Perlindungan Anak menyelenggarakan fungsi, sebagai berikut:

1. Perumusan dan penetapan kebijakan di bidang kesetaraan gender,

perlindungan hak perempuan, perlindungan anak, tumbuh kembang anak,

dan partisipasi masyarakat;

2. Penetapan sistem data gender dan anak;
 11

3. Koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang kesetaraan

gender,perlindungan hak perempuan, perlindungan anak, tumbuh kembang

anak, dan partisipasi masyarakat;

4. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggungjawab

KementerianPemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak; dan

koordinasi pelaksanaan penanganan perlindungan Puskesmas Ramah anak

merupakan suatu wujud pelayanan bidang kesehatan yang memproyeksikan

kenyamanan anak saat berada di fasilitas kesehatan. Puskerempuan dan

anak berbasis gender;

5. Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan

administrasi di lingkungan Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan

Perlindungan Anak;
6. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian

Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak.

Struktur organisasi Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan

Perlindungan Anak terdiri atas:

1. Sekretariat Kementerian;

2. Deputi Bidang Kesetaraan Gender;

3. Deputi Bidang Perlindungan Hak Perempuan;

4. Deputi Bidang Perlindungan Anak;

5. Deputi Bidang Tumbuh Kembang Anak;

6. Deputi Bidang Partisipasi Masyarakat;

7. Staf Ahli Bidang Pembangunan Keluarga;

8. Staf Ahli Bidang Hubungan Antar Lembaga;

9. Staf Ahli Bidang Penanggulangan Kemiskinan; dan

10. Staf Ahli Bidang Komunikasi Pembangunan. 3,4

 12

2.3.5 Kaitan PRA dengan Pelayanan Publik

Kesehatan anak adalah salah satu unsur utama dalam setiap kehidupan di

suatu Negara karena anak merupakan Sumber Daya Manusia dimasa yang akan

datang. Kualitas sumber daya manusia dimasa yang akan datang ditentukan

dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah yang menjamin

kesehatan anak. Pemberian pelayanan yang prima terhadap publik oleh

pemerintah dimaksudkan untuk membangun sosial kontrak dimana pemerintah

membantu masyarakat dalam memenuhi segala kebutuhan masyarakat dalam

rangka mencapai kesejahteraan.3,4,5

Salah satu cara untuk menjamin kesejahteraan tersebut adalah dengan

membuat program yang menjamin kesejahteraan masyarakat

secara sustainable. Selain sebagai investasi, memberikan pelayanan yang

menjamin kesejahteraan anak merupakan tanggung jawab pemerintah bersama

masyarakat. Hal pertama yang perlu diwujudkan dalam menjamin kesejahteraan

anak adalah kesehatan anak itu sendiri. Puskesmas Ramah Anak merupakan

program yang dapat mencapai kedua tujuan diatas. Oleh karena itu, program ini

memiliki urgensi yang tinggi untuk segera dilaksanakan. 3,4,5

Dalam mewujudkan pelayanan publik, hal pertama yang harus dilaksanakan

pemerintah adalah menciptakan konsep untuk telah disesuaikan dengan kebutuhan

masalah yang hendak diselesaikan dan untuk memastikan implementasi akan

berjalan sesuai standar yang telah ditentukan. Pada program ini pemerintah

menetapkan standard melalui berbagai komponen yang harus terdapat pada setiap

puskesmas agar memenuhi syarat sebagai Puskesmas Ramah Anak. Adapun

komponen Puskesmas Ramah Anak adalah sebagai berikut:

 13

1. Tersedia tenaga medis yang memahami tentang hak dan kesehatan anak

2. Tersedia ruang pelayanan khusus untuk anak dan konseling bagi anak

3. Tersedia KIE tentang hak kesehatan anak

4. Memiliki ruang laktasi yang higienis dan melaksanakan IMD untuk

puskesmas yang memberikan pelayanan persalinan

5. Tersedia ruang bermain bagi anak yang berjarak aman dari ruang tunggu

pasien

6. Poli MTBS (Manajemen Terpadu Balita Sakit)

7. Pembentukan dan pelaksanaan kelompok pendukung ibu untuk

meningkatkan ASI eksklusif

8. Merupakan kawasan tanpa rokok

9. Sebagian besar (50%) sekolah diwilayah kerja puskesmas UKS-nya

minimal mencapai klasifikasi standar

10. Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat (UKBM) terkait pemenuhan hak

anak diwilayah kerja sebagian besar aktif (Posyandu) 50% minimal

mencapai pratama, dan puskesmas melaksanakan PKPR dan pelayanan

tata laksana

11. Cakupan pelayanan kesehatan anak meliputi;

12. Cakupan ASI tinggi

13. Peningkatan asupan gizi

14. Layanan anak sakit dengan HIV/AIDS

15. Imunisasi Dasar Lengkap

16. Layanan Kesehatan Reproduksi

 14

17. Tersedia layanan Therapeutic Feeding Centre (TFC) yaitu pelayanan

kesehatan untuk mendukungpenurunan prevalensi kekurangan gizi pada

balita

18. Fasilitasi dan advokasi kader kesehatan desa

19. Menerima rujukan anak korban kekerasan,ketergantungan obat dan anak

hamil

20. Sanitasi lingkungan Puskesmas memenuhi ketentuan standar kesehatan

21. Tersedia data tentang pemenuhan hak anak yang terpilah sesuai usia,jenis

kelamin dan permasalahan kesehatan. 3,4,5

2.4. Kepuasan Pasien

2.4.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa kepuasan, sukacita

dan lega karena seseorang mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

memperoleh jasa layanan yang baik. 3,4,5

Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa

harapannya telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan

pelayanan kesehatan dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya,

perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan pasien, kondisi

lingkungan fisik, serta tanggapan terhadap kebutuhan pasien sehingga

kesinambungan yang sebaik-baiknya antara puas dan hasil.4,5,6

Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Noviyantie (2001),Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan. Ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. 4,5,6
 15

Menurut Hentorne yang dikutip oleh Noviyantie (2001) pasien memilih pelayanan

rumah sakit dengan mempertimbangkan kenyamanan pelayanan, mutu, keterampilan

pelayanan, dan biaya pelayanan. Pasien tidak hanya menilai mutu pelayanan semata,

melainkan juga seberapa cepat mereka dilayani, sehingga mereka mendapatkan kepuasan

atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. 4,5,6

Menurut Kottler (1994) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima

dibandingkan dengan harapannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang

mereka harapkan dan perasaan kecewa pasien akan timbul apabila kinerja yang

diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Dan pada tahun

1998, Kotler berpendapat, kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan

karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi

terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan

sosial yang baik, adanya penghargaan,adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat

dalam lingkungan. 4,5,6

2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan.

a. Faktor Dari Pemberi Jasa (provider)

Menurut trisantoro (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit adalah sebagai berikut:

1. Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya adalah rambu-rambu

dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah di dapat, dan

tersedianya bangku tunggu yang cukup.

2. Pelayanan kamar, misalnya kebersihan ruangan.
 16

3. Hubungan interpersonal, misalnya apakah tugas mempunyai

kehangatan dan keramahan di dalam memberikan pelayanannya

kepada pasien.
4. Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya

kemampuan staff, dan petugas untuk menunjukkan keterampilan dalam

tugas teknis, menyediakan informasi yang akurat dan penuh ketelitian.

5. Tarif pelayanan yang dapat jangkau oleh pelanggan atau pasien.
6. Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang lain,

agar para pelanggan dapat memberikan persepsi tentang citra yang

baik bagi rumah sakit. 4-8

Sedangkan menurut Azwar (1994) kepuasan pasien mengacu kepada

pelayanan yang bermutu sebagai penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan yang meliputi :

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan yaitu bahwa pelayanan kesehatan

harus tersedia di masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan

harus sesuai dengan masalah kesehatan yang ada.

3. Keseimbangan pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan

kesehatan harus tersedia setiap saat menurut waktu dan kebutuhan.

4. Ketercapaian pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan

harus terjangkau pembiayaan oleh pasien atau masyarakat.

5. Efisiensi pelayanan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan

tidak melalui prosedur yang berbelit-belit. Mutu pelayanan yang baik,

yaitu bahwa pelayanan kesehatan harus dapat memberikan

kesembuhan. 4-8

b. Faktor dari individu pasien.

1. Umur pasien
 17

Action (1997) menyatakan bahwa ada beberapa hal yang mungkin

menjadi penilaian kepuasan berdasarkan karakteristik individu, seperti

karakteristik umur yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana pasien

yang berusia lanjut cenderung merasa puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diterimanya karena dokter dan perawat lebih responsive

terhadap pasien yang berusia lanjut.

2. Pendidikan

Sementara itu Notoatmodjo (1989) menyatakan bahwa pendidikan juga

berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dimana pasien dengan tingkat

pendidikan yang tinggi lebih mengerti dan memahami tentang penyakit

yang di deritanya.

3. Pekerjaan
Pekerjaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan, karena pasien yang bekerja adalah pasien yang sedang

produktif, pasien yang produktif biasanya lebih peka terhadap keadaan

sekitar yang dialami.

4. Jenis kelamin
Pasien perempuan lebih cenderung merasa puas terhadap pelayanan

kesehatan di bandingkan dengan laki-laki. Hal ini kemungkinan laki-

laki cenderung dominan, aktif, dan bebas. Sedangkan sifat perempuan

cenderung sensitive dalam hubungan formal yang ditunjukan dengan

sifat penuh perhatian, hangat bijaksana, dan sabar.

5. Pengalaman berobat keluarga
Kerabat atau keluarga biasanya dapat menjadi acuan bagi seseorang

untuk menggunakan jasa pelayanan termasuk jasa pelayanan kesehatan

Hal ini bisa diartikan, bila keluarga atau kerabat yang pernah

menggunakan jasa pelayanan di sebuah rumah sakit tertentu cenderung

 18

akan memberitahukan keadaan rumah sakit tersebut kepada kerabatnya

yang akan menggunakan pelayanan jasa rumah sakit itu, bila

pengalamannya baik atau memuaskan, seseorang tidak akan ragu untuk

memakai pelayanan jasa di rumah sakit tersebut, namun sebaliknya bila

kekecewaan yang diketemukan sebelumnya terhadap pelayanan rumah

sakit maka kerabat cenderung akan urungkan niatnya untuk berobat di

rumah sakit tersebut. 4-8

c. Faktor Pendukung

1. Cara Pembayaran
Menurut Mongol dan Babakus (Mukhtiar, 2004) menemukan rata-rata

tingkat kepuasaan responden yang dibayar oleh pihak ketiga lebih

tinggi dari pada responden yang bayar sendiri. Pada penelitian ini yang

dibayar pihak ketiga adalah dengan kartu miskin dan yang ditanggung

oleh asuransi kesehatan (ASKES) atau Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS)
2. Ketersediaan Obat
Obat yang digunakan untuk pelayanan kesehatan di Puskesmas harus sesuai

dengan populasi berarti jumlah (kuantum) obat yang tersedia di gudang

minimal harus sama dengan jumlah kebutuhan obat yang seharusnya tersedia.

Sementara itu faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

adalah sebagai berikut :

a. Apa yang didengar oleh pelanggan dari kerabat dekatnya (word of

mouth communication)
b. Karekteristik dari pasien berbeda-beda, seperti umur, jenis kelamin,

pendidikan dan cara pembayaran.

c. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk / jasa tersebut.
d. Komunikai melalui iklan dan pemasaran yang dapat mempengaruhi
persepsi pelanggan (external communication). 4-8
 19

2.5. Kerangaka Berfikir

Kerangka berfikir dijelaskan bahwa perlindungan terhadap kesehatan anak

sangatlah penting demi terciptanya fasilitas sarana dan prasarana yang aman bagi

anak berdasarkan kepuasan pasien yang berkunjung dan berobat di MTBS

Puskesmas. Untuk kepentingan penelitian digunakan konsep kepuasan pelayanan

digunakan konsep teori Kotler dalam Supranto (1997 : 231) yaitu :

1. Kehandalan
2. Ketanggapan
3. Keyakinan
4. Empati
5. Berwujud.

Berdasarkan berkembangnya budidaya perlindungan terhadap anak dalam

fasilitas pelayanan kesehatan anak yang dapat diukur berdasarkan tingkat

kepuasan pasien ketika berobat atau berkunjung ke puskesmas. Oleh karena itu

penulis tertarik untuk meneliti gambaran tingkat kepuasaan pasien MTBS di

puskesmas ramah anak UPTD Puskesmas Tarogong

Kerangka berfikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

 20

Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan kesehatan dinyatakan bisa

menimbulkan kepuasan pasien apabila ditinjau dari lima dimensi dalam

menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan perawat

dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap.
3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan perawat atas : pengetahuan

terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.

4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perawat kepada pasien.

5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan front office, apotik, tersedianya tempat parkir,

kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan perawat.