Política de calidad

En este artículo veremos cómo realizar una política de calidad de una forma rápida y
sencilla. Debemos comenzar por conocer qué es una política de calidad según la
norma ISO 9001: 2015.

Es la declaración documentada de la intención y dirección que la empresa

respeta según la gestión de calidad que realiza. Se encuentra relacionada con la
dirección estratégica de la empresa.

La política de calidad apoya el propósito de la organización y constituye un enfoque de

calidad que se desea tomar para conseguir el éxito.

Describe que hace la organización y los compromisos de calidad que la distinguen.

Debemos recordar que la política de calidad debe estar estrechamente relacionada con
los objetivos de calidad.

¿Cómo redactar la Política de Calidad?

Para realizar una buena política de calidad es recomendable contestar a estas simples
preguntas que pueden ser muy útiles:

 ¿Qué hacemos?

 ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?

 ¿Quién es nuestro cliente ideal?

 ¿Cuáles son las necesidades de los clientes que podemos cubrir?

 ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia?

 ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa?

Comunica tu Política de Calidad

Según nos dice la norma ISO 9001: 2015 la política de calidad debe ser comunicada a
nuestro personal, clientes, proveedores y partes interesadas.

Es recomendable tenerla en la cartelera de la organización y colgarla en la web de la

organización para que llegue a todos los clientes y partes interesadas.
 Los objetivos de calidad para ISO 9001:2015

Según nos dice la norma ISO 9001:2015 debemos establecer objetivos de calidad y
realizar una planificación para conseguirlos.

¿Qué requisitos deben tener los objetivos de Calidad para ISO 9001 2015?

Dichos requisitos deben estar relacionados con la política de calidad.

Deberán ser medibles. No se puede mejorar lo que no se controla, no se puede controlar

lo que no se mide y no se puede medir lo que no se define.

Se tienen que considerar los requisitos aplicables. Se deben considerar los requisitos
del sistema de gestión, de los clientes, los requisitos legales, etc.

Ser acertados para la conformidad de los diferentes productos y servicios, además

de aumentar la satisfacción del cliente. Este enfoque es el que mueve nuestro sistema de
gestión, así que los objetivos deben estar enfocados en esta línea.

Ser objeto de seguimiento. Se deberá establecer una periodicidad para su medición,

control y análisis.

Ser comunicados. Deben ser comunicados a todas las partes interesadas, se analizan
sus resultados en la reunión de revisión por la dirección.

Actualizarse. Según se vayan analizando deben actualizarse según convenga.

Se debe mantener la información documentada en cuanto a los objetivos de calidad.

Cómo planificar un objetivo de calidad?

La organización tiene que establecer una planificación para determinar cómo se

consiguen todos los objetivos de calidad.

En calidad se utiliza una matriz de objetivos de calidad vs. indicadores en el que se

documentan:

 Qué se va a hacer

 Qué recursos se necesitarán

 Quién será el responsable

 La forma en la que se evalúan los resultados

Alineados a la política de calidad

 Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la
política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio
oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese
compromiso.

 En este punto la política de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de
estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la organización desea
“Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos que se encuentran
dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visión.

2. Sea ambicioso….

 Objetivos del tipo: “Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de

satisfacción de los clientes en x%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que
una organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores
resultados.

 Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo será:

¿Mantener su carrera? o ¿ir aún más lejos? Los objetivos deben de ayudarle a
crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como
bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas
diferentes”.

 En este sentido, si se desea “aumentar los ingresos”, Ganar más prestigio” entonces
no es posible lograr esto “Manteniendo un tiempo de entrega de 5 días” o
“Manteniendo un Índice de Satisfacción del Cliente en 85%”. Estos “objetivos
estancados” citados anteriormente serían, más bien, valores o parámetros de los
procesos que son necesarios mantener a un nivel determinado para lograr
 consistencia en el resultado que se está obteniendo, independientemente si el
resultado es bueno o malo.

 Para evitar la definición de “objetivos estancados”, procure utilizar palabras tales

como: “aumentar”, “disminuir”, “optimizar”.

3. ….pero también sea realista

 Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad,

también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan
cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto,
carga de trabajo, etc.

 La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces

posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos
propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su
organización va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra
vez.

4. Hágalos específicos

 Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y
precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca lograr.

 Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras en la

definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera concisa y que todos
entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.

5. No confunda los objetivos con estrategias

 Otro punto que comúnmente encuentro es que por lo general las organizaciones
confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr
un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar.

 Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un objetivo o

una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una estrategia para
lograr objetivos tales como: Aumentar satisfacción de los clientes, aumentar
participación en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc.

 Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras
“Aumentar”, “Disminuir”, “Optimizar”, entonces es muy probable que esta definición
sea más bien una estrategia.

6. Si define objetivos, defina también las estrategias

 En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los

objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos.
 Sin embargo, rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos
objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo
lo vamos a lograr”.

 Las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es que se obvian muchas
veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que
“haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente”.

 Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien,

de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organización. “Para
lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”.

 Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de capacidad
de procesos, pues a través de este análisis es posible saber si la capacidad
potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido se debe evitar
caer en el caso típico de “Exigir a los empleados que lo hagan más rápido”, cuando
en la realidad el proceso opera en su máxima capacidad y se debe cambiar la forma
de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo.

7. Los objetivos deben de ser Medibles

 En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el

indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de establecerse la fuente
de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de estos datos
y quien(es) son los responsables de estas actividades.

 En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca

información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En este
caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde estamos” y
así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para esto es que se
tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas.