Anda di halaman 1dari 60

SEMARANG

SELASA, 09/08/2016
ASTON HOTEL
14.00 – 17.00 WIB
MENGAPA HARUS WOW?

2
PERUBAHAN PADA CUSTOMER PATH

Proses yang dilalui di masa lalu

3
PERUBAHAN PADA CUSTOMER PATH

Proses yang dilalui di era konektivitas tinggi

Customer akan membanding-bandingkan antara produk/layanan satu dengan yang


lain & merekomendasikan yang terbaik kepada sesamanya
4
PENTINGNYA DIFERENSIASI

Bagaimana agar orang mau memilih &


merekomendasikan kita?

5
KONDISI UMUM DI LAPANGAN

Diskon sering dianggap sesuatu yang unik sehingga selalu menjadi jurus ampuh bagi
perusahaan.

Average P&L Structure - S&P 500

101.1 9.1 Artinya jika ada penurunan harga


sebesar 1%, maka profit akan
Increase Profit
8.1
net price increase
by 1% by 12.3%
berkurang 12.3%

70.6
100.0

21.3

Price/ Fixed Variable


Profit
Sales Cost Cost

Harus menawarkan nilai lebih agar tidak berkompetisi di harga!!!


6
FAKTA TERKAIT SERVICE

Harga bukan alasan utama 70% pengalaman ketika


customer pindah, namun membeli didasarkan atas
kualitas customer ser vice bagaimana perlakuan yang
secara keseluruhan dialami customer

55% mau membayar lebih


78% customer tidak
melanjutkan transaksi
untuk pelayanan yang
akibat pelayanan yang
lebih baik
buruk

Service menjadi pertimbangan customer


Source: Accenture Global Customer Satisfaction Report; McKinsey 7
FAKTA TERKAIT SERVICE

Faktor yang membuat customer loyal

Pelayanan terhadap
customer dan kenyamanan
menjadi faktor penting yang
mendukung loyalitas
customer

Source: http://visual.ly/what-makes-you-loyal-brand 8
SERVICE BERUJUNG PADA PROFIT

Operating Strategy & Service Delivery System

Employee Revenue
Retention Growth

Internal External
Employee Customer Customer
Service Service
Satisfaction Satisfaction Loyalty
Quality Value

Employee
Profitability
Productivity

• Workplace design Service concept: Service • Retention


• Job design results for designed & • Repeat
• Employee customers delivered to business
selection & meet targeted • Referral
development customers’
• Employee needs
rewards &
recognition
• Tools for serving
customers Service merupakan investasi, bukan membuang biaya…
Sumber: Heskett, et.al.. The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value. 9
KEPUASAN = LOYALITAS

Customer yang puas terhadap pemecahan Customer yang tidak puas akan bercerita
masalahnya akan memberi tahu 4 –6 ke 9– 15 orang. Sekitar 13% bercerita
orang terkait pengalamannya tersebut kepada lebih dari 20 orang

White House Office of Consumer Affairs White House Office of Consumer Affairs

Pengurangan tingkat keluhan customer Customer 4 kali lipat lebih mungkin


pindah ke kompetitor jika permasalahan
sebesar 5% dapat meningkatkan profit
yang dialami terkait pelayanan
sebesar 5 – 95%
dibandingkan harga atau produk
Bain & Company Bain & Company

Dibutuhkan 12pengalaman positif 96% customer yang tidak puas tidak


untuk mengimbangi 1 pengalaman mengeluh, namun 91% di antaranya
negatif yang belum terselesaikan tidak akan pernah kembali ke kita lagi

“Understanding Customer” by R. Newell-legner 1Financial Training Services


10
NEW VS LOYAL CUSTOMER

Kemungkinan Penjualan Berhasil Pengeluaran pada E-commerce

5 – 20% Vs. 60 – 70% $24.5 Vs. $52.5


Customer Baru Customer Loyal Customer Baru Customer Loyal

Kemungkinan terjadi pembelian ulang setelah


pembelian ke 1, 2, & 3:
2% = 10%
2 3
1
Peningkatan Penurunan biaya
customer loyal 27% 45% 54%
Average Top Customers Best Customers
Customers (90%) (9%) (1%)

7x
Ongkos Ongkos
mendapatkan = mempertahankan 1x 3x 5x
customer baru customer loyal
Customer loyal menghabiskan uang lebih banyak
dalam setiap pembelian
Sumber: McKinsey, Marketing Metrics, Bain & Company 11
CUSTOMER BEHAVIORS

Bagaimana cara
membuat customer
loyal?

Pahami perilaku
& tren yang
berlangsung di sekitar
mereka
12
TREN 1: SEMUA TAHU SEGALANYA

Menjadi pintar itu mudah


Fakta terkait Google

Total ukuran database Google Earth


adalah lebih dari 20 petabytes (20 juta
Tantangan yang didapat dengan Gigabytes).
adanya mesin pencari digital:

Kita tidak bisa curang ke customer Tiap menit, ada 2 juta pencarian yang
dilakukan menggunakan Google.
karena semua informasi transparan

Customer bisa mudah 1 kali pencarian di Google


membutuhkan kemampuan komputasi
membandingkan kita dengan yang lebih besar dari mengirim Apollo
kompetitor 11 ke bulan.

Google mempertimbangkan 200 faktor


Customer bisa lebih pintar dari kita dalam memberikan hasil pencarian
terbaik dalam sepersekian detik.

Sumber: comScore, eMarketer, Gartner, GlobalWebIndex, StatCounter 13


TREN 1: SEMUA TAHU SEGALANYA

Menjadi pintar itu mudah


Pencarian terpopuler di Indonesia (2015)
PENELUSURAN TERPOPULER SELEBRITI

Batu Akik Cita Citata


PERISTIWA NASIONAL MEME…

Pembekuan PSSI Meme Haji Lulung


PERISTIWA INTERNASIONAL APA ITU…

Tragedi Mina Baper


RESEP… BAGAIMANA CARA…

Kue Cubit Bentuk perut six pack tanpa ke


gym
Sumber: google.co.id/trends 14
TREN 2: SEMUA BISA DILAKUKAN

Koneksi 24/7 tanpa batas


Seberapa cepat customer ingin
perusahaan merespon pertanyaan/
komplain yang diajukan mereka?

Dalam beberapa hari 33%


Di hari yang sama 25%
Dalam waktu 1 jam 10%
Customer bisa komplain Dalam waktu 1/2 jam 12%
kapanpun Dalam waktu 15 menit 11%
Dalam waktu 5 menit 9%

Perusahaan wajib
42% customer berharap perusahaan
merespon segera tanpa merespon dalam jangka waktu
mengenal waktu maksimal 1 jam
Sumber: convinceandconvert.com; Edison Research 15
TREN 2: SEMUA BISA DILAKUKAN

Bepergian menjadi mudah

Smartphone Apps
yang Paling Sering Digunakan Tidak perlu takut salah
jalan/ tidak tahu jalan

54% Tidak perlu repot


mencari orang untuk
ditanya-tanya

44% Mendapat informasi


lengkap terkait
berbagai lokasi

Sumber: comScore, eMarketer, Gartner, GlobalWebIndex, StatCounter 16


TREN 2: SEMUA BISA DILAKUKAN

Berbelanja menjadi mudah

Borderless Regions
Tahun 2016 ini, transaksi e-
commerce di Indonesia
diperkirakan mencapai Rp394triliun

Borderless Nations

Pilihan semakin banyak!


Bisa beli apapun, kapanpun, di
manapun, dari manapun!

Sumber: CNN Indonesia 17


TREN 2: SEMUA BISA DILAKUKAN

Kita adalah penyedia berita


PROs
Citizen Journalism
1 Update sangat cepat
Tingginya Kemudahan 2 Tiap orang dapat melaporkan berita
konektivitas & berbagi & melihat
aksesibilitas konten 3 Penyebaran cepat
Menjangkau tempat yang tidak
4 terjangkau kamera TV
Sumber Berita Pilihan Social Media Pilihan
(3 besar) (3 besar) CONs
Facebook
Berita TV 1 Akurasi dipertanyakan
59.5% 59.5% Umumnya tidak memakai etika
Koran Twitter 2 jurnalisme

28.8% 19.9% Reporter amatir kadang melakukan


3 hal berbahaya
Social Media YouTube

27.8% 12.7% Konten kurang mengalami proses


4 editing
Sumber: socialmediatoday.com; mapsofworld.com 18
TREN 3: SEMUA SELERA BISA DIPENUHI

Selera customer terbaca jelas

Amazon.com serta e-commerce lain memberikan rekomendasi sesuai preferensi produk yang Anda sukai.
Hal tersebut mendorong up-selling & cross-selling terhadap produk & layanan yang ada.

19
TREN 4: SEMUA BERKOLABORASI

Sharing economy pilihan ekonomis


Manfaat

Utilisasi terhadap aset


menganggur

Perusahaan tidak perlu


membeli & merawat aset
tersebut

Memberi fleksibilitas bagi


pihak yang terlibat di
dalamnya

20
BAGAIMANA MEMANFAATKANNYA?

Seperti apa pelayanan yang harus kita


berikan untuk menghadapi kondisi
customer tersebut?

21
9 SERVICE SECRETS
1 2 3
Anggap keluhan
Penuhi apa yang Beri solusi, bukan
sebagai hal
Anda janjikan hanya alasan
darurat

4 5 6
Perlakukan Fleksibelkan Libatkan
customer secara aturan untuk customer sebagai
spesial mereka tim ahli

7 8 9
Hormati
Jadilah yang tak Pahami
kompetitor, suatu
tergantikan bagi kegelisahan &
saat Anda akan
customer hasrat customer
membutuhkannya

22
9 SERVICE SECRETS
1 Penuhi apa yang Anda janjikan

a b c

Rasa percaya adalah aset Kepercayaan dibangun dari Buat mereka merasa tenang
yang berharga selalu berhasil memenuhi karena kita bisa
janji menyelesaikan semua yang
diminta

23
9 SERVICE SECRETS
1 Penuhi apa yang Anda janjikan

Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 24
Video – “Car Insurance”

Apakah Anda percaya dengan


asuransi yang Anda punya?

Video ini menunjukkan bahwa


rasa percaya yang tinggi
terhadap suatu perusahaan
dapat memberikan ketenangan.

25
9 SERVICE SECRETS
2 Beri solusi, bukan hanya alasan

a b c

Mintalah maaf untuk Paparkan fakta yang Selalu akhiri dengan solusi &
mendinginkan situasi yang mendukung alasan ke jika perlu, libatkan customer
panas customer setransparan di dalamnya
mungkin

26
9 SERVICE SECRETS
2 Beri solusi, bukan hanya alasan

Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 27
Video – “Bad Excuse”

Berikut adalah video tentang


seorang agen asuransi yang tidak
mau mengganti mobil kliennya
dengan menggunakan berbagai
alasan. Lihat apa yang terjadi
berikutnya.

28
9 SERVICE SECRETS
3 Anggap keluhan sebagai hal darurat

a b c

Beri respon secepatnya Tangani masalah customer Jika masalah tersebut


sebelum masalah berlarut- dengan serius karena itu bukanlah prioritas utama,
larut adalah hal serius bagi informasikan kapan masalah
mereka akan diselesaikan

29
9 SERVICE SECRETS
3 Anggap keluhan sebagai hal darurat

Ketika ada customer yang


request informasi tentang
restoran pizza yang buka
malam hari, Zappos
menganggap itu penting
sehingga justru memesankan
pizza untuk customer tersebut
Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 30
Video – “Cisco Sucks”

Berikut adalah video yang dibuat


oleh seseorang karena
keluhannya tidak ditanggapi dan
kemudian menjadi viral di
YouTube serta social media.

31
9 SERVICE SECRETS
4 Perlakukan customer secara spesial

a b c

Jadikan mereka customer Selalu sebut nama mereka Lakukan hal yang
favorit kita tanpa membeda- dan ingat segala hal yang menunjukkan kepedulian
bedakan satu sama lain terjadi dengan mereka dari hati, bukan karena
pamrih

32
9 SERVICE SECRETS
4 Perlakukan customer secara spesial

“I used to live in Streetsboro and I know


exactly who that is. He’s a good man, stay
with him!”
“It’s little things like this that earn business.
If I got this card I would never use another
mechanic in my life.”
Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 33
9 SERVICE SECRETS
4 Perlakukan customer secara spesial

The Story of
Johnny the Bagger

34
Video – “Unsung Hero”

Pernahkah Anda merasa bahwa


tidak ada gunanya berbuat baik
dengan lingkungan sekitar?

Video ini akan menunjukkan


betapa rasa hormat terhadap
orang lain dan selalu berusaha
berbuat baik tanpa pamrih akan
memberikan balasan yang baik.

35
Video – “WestJet Christmas Miracle”

Apakah yang akan perusahaan


Anda lakukan untuk memberikan
pelayanan yang WOW kepada
customer?

Berikut adalah contoh usaha


yang dilakukan oleh WestJet
untuk memberikan kejutan bagi
para customer setianya.

36
9 SERVICE SECRETS
4 Perlakukan customer secara spesial

Rhisna Eka Kurniawaty, Sales Daihatsu Area Tips Sukses


Bekasi
Paham karakteristik &
selera customer

Mampu menggali
kebutuhan customer
akan produk

Pantang menyerah
melayani customer
sebaik mungkin

Melakukan happy call


Pencapaian 300 unit per tahun, repeat order di momen istimewa
per customer @3-5 kali customer

Sumber: Marketeers April 2014 37


9 SERVICE SECRETS
5 Fleksibelkan aturan untuk mereka

a b c

Pahami dengan jelas SOP Jangan takut untuk Tiap solusi feasible untuk
yang dibuat oleh memberikan solusi di luar dilakukan asalkan tidak
perusahaan SOP, asalkan efektif & efisien melanggar SOP

38
9 SERVICE SECRETS
5 Fleksibelkan aturan untuk mereka

“Airline employees are evaluated based on their ability to keep a schedule. Airlines
compete with each other on who has the best on-time departure record. When the
crew on this flight heard about this distraught passenger trying to make his
connection, they must have said, ‘The hell with it’... and they made the right call.”
Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 39
9 SERVICE SECRETS
5 Fleksibelkan aturan untuk mereka

10 jam 29 menit

“Sometimes people just need to


call and talk…We don’t judge, we
just want to help.”
40
Video – “Handling Complaint”

Video ini menggambarkan


seorang pelayan yang memiliki
inisiatif untuk memberikan
pelayanan lebih di luar SOP
namun efektif untuk mengatasi
complain yang diajukan
customer.

41
9 SERVICE SECRETS
6 Libatkan customer sebagai tim ahli

a b c

Selalu pertimbangkan Libatkan customer untuk Berikan pujian atas masukan


masukan yang mereka menciptakan solusi atas & solusi yang mereka
berikan kepada kita masalah mereka ciptakan

42
9 SERVICE SECRETS
6 Libatkan customer sebagai tim ahli

Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 43
9 SERVICE SECRETS
6 Libatkan customer sebagai tim ahli
http://mystarbucksidea.force.com/

44
9 SERVICE SECRETS
6 Libatkan customer sebagai tim ahli

“Threadless: Make – Pick – Play - Shop”

45
Video – “How to Threadless”

Video ini menunjukkan bahwa


justru customer yang memegang
peranan penting dalam proses
disain Threadless.

46
9 SERVICE SECRETS
7 Jadilah yang tak tergantikan dalam kehidupan customer

a b c

Pahami segala hal terkait Manfaatkan pengetahuan Buat customer merasa


bisnis Anda tanpa terkecuali Anda untuk mempermudah kehilangan jika tidak
kehidupan mereka mempergunakan jasa Anda

47
9 SERVICE SECRETS
7 Jadilah yang tak tergantikan bagi customer

“Apple Store” “The Geniuses”

Customer tidak akan takut membeli produk yang


salah karena selalu ada tim ahli yang bertugas di
Apple Store
48
9 SERVICE SECRETS
7 Jadilah yang tak tergantikan bagi customer

“Solution is just one click away”


Gojek dengan berbagai layanan tambahannya dapat
mempermudah hidup customer melalui sebuah apps
49
9 SERVICE SECRETS
7 Jadilah yang tak tergantikan bagi customer

Asisten Pribadi Virtual

50
9 SERVICE SECRETS
8 Pahami kegelisahan & hasrat customer

a b c

Pahami secara mendalam Jadilah proaktif dengan Ciptakan solusi yang sesuai
kegelisahan & hasrat mereka memberikan solusi sebelum dengan kegelisahan &
diminta hasrat mereka

51
9 SERVICE SECRETS
8 Pahami kegelisahan & hasrat customer

Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 52
9 SERVICE SECRETS
8 Pahami kegelisahan & hasrat customer

“Less than 30 minutes


later the food was at
the man’s doorstep—
for free!”
Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 53
Video – “Cathay Pacific-Pasta”

Video ini menunjukkan bahwa


dengan memahami anxiety &
desire customer, hal tersebut
akan membawa kegembiraan
bagi mereka.

54
Video – “Excellent Customer Service”

Video ini menunjukkan hal


menarik yang dilakukan suatu
airline untuk mengatasi anxiety
yang dirasakan customernya.

55
Video – “Happiness Goes Viral”

Video ini menunjukkan efek yang


ditimbulkan jika suatu penyedia
layanan dapat memahami
kegelisahan & hasrat customer
mereka

56
9 SERVICE SECRETS
9 H o r m a t i k o m p e t i t o r, s u a t u s a a t A n d a a k a n m e m b u t u h k a n n y a

a b c

Jangan pernah menjelek- Jangan takut untuk menjalin Perlakukan customer milik
jelekkan kompetitor di kerja sama mutualisme kompetitor seolah-olah
depan customer dengan kompetitor jika mereka adalah customer
diperlukan kita sendiri

57
9 SERVICE SECRETS
9 H o r m a t i k o m p e t i t o r, s u a t u s a a t A n d a a k a n m e m b u t u h k a n n y a

“She gave me the contact name at


Borders (B. Dalton’s competitor)
and told me to just go up to the
counter and my book would be
waiting.”

- Reader DD Moffitt

Sumber: https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/ 58
Video – “Coca-Cola Border”

Video ini menunjukkan ada


saatnya kompetitor bekerja sama
untuk kemenangan bersama.

59
Thank you
60