POLITECNICO SUPERIOR DE COLOMBIA

PRESENTADO POR

MARIA DEL PILAR CUASQUEN JURADO

DIPLOMADO

SERVICIO AL CLIENTE

ENSAYO “COMO INFLUYE EL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES”

JAMUNDI –VALLE

08 DE MARZO DE 2019
 COMO INFLUYE EL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES

Hoy en día las empresas no solo son exitosas por la venta tangible o no tangible
de sus productos o servicios sino también porque su desempeño satisface
totalmente las necesidades de sus clientes o beneficiarios.

De todo un grupo de características depende la fidelización de nuestro nicho de

mercado, Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico, efectivo y con
mucho sentido de pertenencia humana. Las empresas deben no solo preocuparse
por dirigir o administrar los recursos económicos y materiales sino también por
como sostener un buen recurso humano, que al final les permita proyectar la
mejor y verdadera imagen de su organización creciendo lucrativamente con
clientes realmente felices y satisfechos.

La clave de un buen servicio y completo están en ofrecer una gama de

características que harán que el cliente no solo vuelva a pagar por un producto o
servicio sino que junto a él vengan otros buscando lo mismo, entre dichas
características encontramos los recursos materiales y tecnológicos, logísticos y de
marketing pero las más importantes son las que difieren del recurso humano; así
mismo se debe tener en cuenta que aparte de las características ya nombradas
la calidad juega un papel importante en el en el servicio al cliente debido a que
es una de la mejores herramientas para cualquier organización que se interese en
no solo atraer clientes sino más bien mantenerse en el gusto y preferencia del
cliente, es decir la calidad en el servicio al cliente es traspasar las
barreras de la comunicación entre organización y clientes, procurando crear un
ambiente de conocimiento, actitud positiva e interés en las necesidades de sus
clientes.

Por eso para que las organizaciones sean sostenibles y competentes en el

mercado estas deben reconocer la importancia que tienen sus clientes, identificar
qué tipo de clientes participan más en sus operaciones y las estrategias que se
deben implementar para transformar una experiencia negativa en una positiva
cuando el cliente este insatisfecho por su servicio.

IMPORTANCIA QUE TIENEN LOS CLIENTES EN UNA ORGANIZACION

El cliente es el mayor reto que se tiene en la industria del mercado pues es el

protagonista de acción comercial, es la razón de existencia y garantía de futuro de
las empresas.
Muchos empresarios no se dan cuenta de la importancia de contar con estrategias
de servicio al cliente que involucre a todos en la empresa para retener a
los clientes y convertir a los clientes potenciales en clientes fieles, hacer lo posible
para que se “enamoren” de nuestros productos o servicios y para que ellos
mismos sean la fuente voz a voz que quedara en la memoria de muchos, como es
el caso de la industria Coca-Cola la marca de refrescos más conocida a nivel
mundial. Es vendida en más de 200 países y sus tácticas de marketing la
convirtieron en una de las bebidas más consumidas del siglo xx o es el caso de
Google el buscador más popular de Internet, su creador acaba de celebrar cinco
años en la red y ya ha logrado encabezar no solo la lista de las marcas más
conocidas, sino que también por tres años consecutivos una de las más
poderosas.

Sin los clientes las empresas tenderían a desaparecer, la atención al cliente se

encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una empresa
dependiendo como presta su servicio. Se resaltan autores como Vargo y
Lunch,(2004), quienes han argumentado la relación sobre los mecanismos que se
pueden adaptar para atender a un cliente y que este nos genere utilidad, las
empresas deben preocuparse por llevar valor agregado a sus clientes para que
estos estén contentos con su elección, así mismo trabajar en el desarrollo de la
innovación de sus productos, en la creación de nuevos y en las mejorías de los
procesos de atención y servicio dando respuesta a las inconformidades
destacadas por los clientes, todo esto con herramientas para competir en
mercados nacionales e internacionales.

TIPO DE CLIENTES QUE PARTICIPAN EN LAS OPERACIONES DE UNA

ORGANIACION

La comunicación verbal y no verbal genera una burbuja, una energía que fluye
entre dos personas capaces de entenderse.
La disposición del cliente para construir esta relación puede ser muy variable y no
podemos controlarla, pero sí podemos controlar la nuestra.
Identificar los posibles tipos de clientes y saber cómo tratarlos nos ayuda a que las
relaciones sean más fluidas, las ventas más efectivas y los clientes queden más
satisfechos.

Muchas veces el cliente no siempre tiene razón, pero la firmeza no está reñida con
la amabilidad y el respeto, debemos tener cuidado con la crítica sobre todo en
redes sociales, porque puede causar muy mala imagen, las respuestas a estos
hechos pueden ser firmes pero siempre de una manera informativa, educada y
respetuosa.
Ningún cliente es imposible, puede ser más o menos difícil pero, saber cómo tratar
a cada uno de los distintos tipos de clientes y manejar situaciones complicadas
forma parte de ofrecer un buen servicio.

De tal manera atribuimos los tipos de clientes y como tratarlos

El autosuficiente: son aquellos que creen conocer todas las respuestas y les
gustan las discusiones,
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal
y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la
compra.
El distraído: parecen ausentes y se distrae con todo lo que ve, aunque
aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad
por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y
elaborar única respuesta para ser convencidos de la compra.
El reservado: persona impasible, muy desconfiada y tímida, necesitan mucho
tiempo para tomar una decisión. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable,
sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y,
sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.
El Negociador: Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un
poco más;
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre
algo más que los demás, eso le produce placer.
Lo más importante en este tipo de clientes es Tener claro que a veces hay que
poner límites claros y decir NO.
El amable: simpático y amable, le gusta opinar, participar en encuestas y probar
nuevos productos y servicios; para este tipo de cliente la fórmula es Sé amable y
atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos tener, pero hay que
hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
El indeciso: son incapaces de decidir por sí mismos, nunca debe dejarse solo. Hay
que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no
plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de
dudas, es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.
El conflictivo: Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e
incluso violento y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración. A este tipo de cliente se debe
escucharlo hasta el final sin interrupciones para calmarlo y a sus respuestas
deben ser claras sin dejarse intimidar y si no tiene la razón se debe hacerle ver
que le entiendes su disgusto pero que hay objeciones que no podemos
sobrepasar.
ESTRATEGIAS PARA TRASNFORMAR UNA EXPERIENCIA NEGATIVA EN UNA
POSITIVA EN UN CLENTE
Los factores relevantes para satisfacer las necesidades de un cliente, según
Chung-Herrera (2005), indica que hay dos elementos de servicio al cliente, los
cuales son, satisfacer las necesidades de los consumidores y satisfacer sus
expectativas, relaciona que puede presentarse un margen de tolerancia en cuanto
a las expectativas de un cliente que no se cumplan.
Suele pasar que no siempre el cliente o el vendedor estén de buen humor y como
es de saber la parte emocional juega un papel muy importante en estos casos
como por ejemplo discutir porque la persona que atedio al cliente reflejaba un mal
sentido del humor o por el simple hecho de no ser atendido con rapidez, de igual
manera por diferentes situaciones adversas a nuestro esfuerzo en que el cliente
siempre esté a gusto suelen salir las cosas mal como es el caso de un robo por
personas externas al establecimiento o bajando la rampla el cliente choco sin
querer con otra persona o al alimento que estaba probando le cae un objeto
extraño; todas estas situaciones adversas al momento de la compra o de adquirir
el servicio por parte del cliente pueden generarle una mala experiencia que
difícilmente olvidara; esto siempre y cuando no hagamos algo al respecto para
remediar lo ocurrido.
Sin embargo si se ofrece un excelente servicio el cliente hasta tener control sobre
las posibles fallas que puedan ocurrir mientras se genera una expectativa de
compra, el cliente siempre termina regresando; por ejemplo es el caso de una
mala atención telefónica, le hicieron promesas y no recibió lo esperado, presentó
algún tipo de reclamación y esta no fue atendida, para todos estos casos se debe
implementar estrategias como tomar nota para que esto no vuelva a pasar
(capacitando al personal), devolver una llamada y ofrecer disculpas, realizar
encuestas para conocer el nivel de satisfacción del cliente, otorgar una nueva
prueba con otro producto sin costo y si es necesario la devolución del dinero
invertido o costear los daños causados haciéndole saber que su premisa es muy
importante para nosotros; existen unos lineamientos internos en las empresas
como son el buzón de sugerencias o las PQR para el control de estos indicadores
que ayudaran a mejorar las el servicio y la atención al cliente, esto es un
compromiso lo cual debería ser la preocupación principal de las compañías, seguir
implementando diferentes estrategias para permanecer constantemente en el
mercado.
Es importante resaltar las estrategias para mejorar el servicio al cliente, “Aunque el
servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible”, tal como lo menciona
Leonard L. Berry (1995); es muy importante que una compañía invierta grandes
cantidades de dinero para mejorar su servicio y que luchen incansablemente por
lograr su cometido, resalta que cuando el servicio es malo todo el mundo pierde y
eso se ha visto en diferentes casos de compañías que han desaparecido del
mercado por no darle la importancia que se merece.
De acuerdo a lo anterior y por la situación actual de los mercados en el mundo es
importante que las empresas intervengan en capacitaciones implementando la
visión y un enfoque hacia los objetivos propuestos por la estrategia del servicio
que va a implementar, ya que dicha estrategia la organizaciones deben
considerarla como una tarea diaria que sea relevante como para implementarla
todos los días, así como lo menciona Albrecht Karl (2000),“la estrategia del
servicio debe considerarse como un principio organizacional que permita que la
compañía trabaje en y para una empresa de servicio, y así canalizar su esfuerzo
hacia servicios enfocados en el beneficio que se distingan muy bien ante los ojos
del cliente”.

CONCLUSION

En las empresas se deben dar cuenta de que no solo los productos satisfacen
completamente a los clientes, sino un buen servicio al cliente satisface al 100% a
los clientes, formando a la larga clientes leales. Entonces es importante el
servicio al cliente en las empresas, ya que ayuda a que los clientes se vuelvan
leales a sus productos y tengan una buena experiencia por la calidad que se está
brindando y saber que ellos son los más primordiales para la compañía. Dándoles
un buen servicio, genera consumidores leales e incrementa el volumen de ventas
para la empresa, lo cual para dar un buen servicio se necesita la importancia de
una alta motivación es los empleados, ya que representa la imagen de la empresa
y debe logar una impresión positiva del servicio. Y las quejas son grandes
oportunidades de ver en que estamos fallando en el servicio o producto, y
corregirlos nos ayudara a mejorar con el servicio a los clientes.

En la actualidad se puede asegurar que las más prestigiosas y reconocidas

empresas se han convertido en ser exitosas debido a la capacidad de
organización que tienen en entregar el servicio o producto en el momento justo y
previsto de posibles fallos y soluciones a estos.

El cliente es la herramienta principal para que las organizaciones fluyan en el

mercado y el tesoro que se debe cuidar al detalle para lograr los objetivos y
mantenerse sostenible en la economía mundial.
REFERNCIA BIBLIOGRAFICA

 Albrecht Karl, Zemke Ron, 2000, Gerencia del servicio ¡cómo hacer
negocios en la nueva Economía!, Bogotá 3R Editores Ltda.
 Berry Leonard L., 1996, ¡Un buen Servicio ya no basta!, cuatro principios
del servicio excepcional al cliente, Colombia, Grupo Editorial Norma.
 https://globalkamconsultoresretail.com/tipos-de-clientes/
 https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
 http://www.gestiondeventas.com/
 Servicio al cliente, puntos para ser el mejor vendedor; en:
http://www.mariaschicago.com/images/Servicio%20al%20Cliente.pdf
 https://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/