PROPOSAL PENELITIAN

“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN( STUDI KASUS PADA PT. ASTRA HONDA DI
SUMBAWA)”

Diajukan kepada

Putri Reno Kemala Sari, S.E, M.A.

(Disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah metodologi penelitian)

Oleh

YUSTILIA DWIMARTINI

16.01.031.102

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TEKNOLOGI SUMBAWA

2018/2019
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan
yang semakin ketat, hal ini di akibatkan karena adanya arus globalisasi yang
semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang
ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat
menghadapi pesaing dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Hal tersebut
harus diiringi dengan berbagai strategi yang dimiliki perusahaan untuk
mencapai maksut dan tujuan perusahaan di dalam pemasaran baik pemasaran
produk maupun jasa.
Perusahaan berupaya mencari strategi yang tepat yang dibutuhkan
perusahaan di dalam menghadapi pesaing. Perusahaan akan mampu bersaing
dengan perusahaan lain jika memiliki strategi-strategi yang lebih unggul dari
perusahaan pesaing, sehingga pada dasarnya setiap perusahaan menginginkan
pelanggan yang dapat terus menerus setia terhadap perusahaannya. Karena
pelanggan yang setia merupakan aset yang sanggat berharga bagi perusahaan.
Strategi yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga
eksistensinya adalah dengan menjalin hubungan yang baik dengan
pelangggan, memberikan kemudahan serta kenyamanan dimana hal tersebut
bisa terus terjalin dan menciptakan hubungan emosional yang lebih lama
antara perusahaan dengan pelanggan, kemudian dapat membentuk suatu
kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Kotler dan Keller
(2009:153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan
jangka panjang.
Relationship Marketing dapat diterapkan perusahaan sebagai salah satu
upaya untuk menjalin hubungan yang mendalam dengan pelanggan. Menurut
Chan (2003:6) ​Relationship Marketing adalah pengenalan setiap pelanggan
secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah antara pelanggan
dan perusahaan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset yang mana bila
ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan
pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha, (Lupiyoadi, 2001: 16).
Mempertahankan pelanggan jauh lebih mudah bagi perusahaan dari pada
mencari pelanggan baru.
Menurut Morgan dan Hunt (1994); Churchill dan Surprenant (1982) dalam
Ndubishi (2007), ​Relationship Marketing ini dapat dipengaruhi oleh empat
variabel, yaitu (1) Kepercayaan (trust), (2) Komitmen (commitment), (3)
Komunikasi (communication), (4) Penanganan masalah (conflict handling).
Variabel-variabel inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat
menggunakan produk secara terus menerus dan memiliki hubungan yang
positif dengan loyalitas. Loyalitas adalah kesetiaan dan komitmen pelanggan
terhadap suatu merek. Tjiptono (2002: 110) mendefinisikan loyalitas
konsumen sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau
pemasok berdasarkan sifat yang sanggat positif dalam pengembalian jangka
panjang. Loyalitas menurut Griffin (2005:5) adalah pelanggan yang memiliki
ciri-ciri seperti melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha
yang sama secara teratur, membeli lini produk dan yang ditawarkan oleh
badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang
kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha, dan menunjukan kekebalan
terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha lain.
Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi masing-masing di dalam
menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal
dengan perusahaan. Sama hal nya dalam dunia otomotif, pada PT. Astra
Honda sumbawa memiliki strategi tersendiri di dalam membangun hubungan
yang baik dengan pelanggan, dimana saat ini perusahaan otomotif lain banyak
mengeluarkan produknya dengan berbagai model, desain yang menarik,
kualitas yang bagus dan harga yang murah. Semuanya saling bersaing untuk
mempengaruhi pelanggan guna menjadi sebuah perusahaan yang dapat
memimpin pasar khususnya pasar otomotif indonesia. keunggulan kompetitif
tersebut dapat diciptakann oleh setiap perusahaan dengan cara meningkatkan
sistem pelayanan pelanggan yang baik, yang merupakan hal yang sanggat
penting didalam menjaga hubungan dengan pelanggan. PT. Astra Honda
sumbawa memanfaatkankan hal tersebut untuk menguasai pangsa pasar
melalui peningkatan penjualan dan mutu pelayanan terhadap konsumen
dengan menggunakan pemasaran hubungan (relationship marketing) agar
dapat menciptakan hubunga yang lebih mendalam antara perusahaan dengan
konsumen, sehingga konsumen tidak berpindah ke merek atau perusahaan
lain, berbagai bentuk relationship marketing yang dilakukan PT. Astra Honda
dalam memberikan layanan terbaik dengan pelanggan dan calon pembeli
dalam membeli dan memiliki kendaraan sesuai dengan keinginannya melalui :
● Kemudahan dalam mendapatkan kendaraan yang sesuai
kesepakatan, tepat waktu, dan melampaui harapan pelanggan.
● Kemudahan mendapatkan jasa layanan ​after sales service terbaik
selama kepemilikan kendaraan, dengan berbagai ​projeck penunjang
yang inovatif seperti :
1. Kehandalan serta kecepatan perawatan kendaraan dan
service berkala
2. Kehandalan perbaikan body kendaraan
3. Kemudahan pemesanan untuk memastikan pengerjaan
perawatan kendaraan yang berkualitas.
Hal ini dilakukann PT. Astra Honda sebagai bentuk hubungan yang baik
dengan pelanggan agar pelanggan tetap setia kepada perusahaan. Berdasarkan
uraian latar belakang penelitian, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ​“PENGARUH ​RELATIONSHIP MARKETING
 TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ASTRA HONDA
DI SUMBAWA”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka penulis mengidentifikasi
masalah sebagai berikut :
1. Apakah kepercayaan (​trush) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
PT. Astra Honda Sumbawa?
2. Apakah komitmen ​(commitment) b​ erpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa?
3. Apakah komunikasi ​(communication) ​berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa?
4. Apakah penanganan masalah ​(conflict handling) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa?

1.3 Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan ​(trush) terhadap loyalitas

pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa.
2. Untuk mengetahui pengaruh komitmen ​(commitment) terhadap
loyalitas pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa.
3. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi ​(communication) terhadap
loyalitas pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa.
4. Untuk mengetahui pengaruh penanganan masalah terhadap loyalitas
pelanggan PT. Astra Honda Sumbawa.

1.4 Manfaat penelitian

Ada beberapa manfaat yang diperoleh dalam penulisan penelitian ini yaitu :
 1. Bagi pihak akademis diharapkan penelitian ini dapat menjadi inspirasi
dan referensi untuk penelitian selanjutnya.
2. Bagi peneliti, penelitian ini sebagai salah satu karya ilmiah guna
memenuhi persyaratan untuk meraih gelar Stara Satu (S-1).

1.5 Hipotesis
Menurut sugiono (2011 : 84) berpendapat bahwa hipotesis adalah jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan, dikatakan
sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh ​relationship marketing t​ erhadap loyalitas pelanggan

H1 : Kepercayaan ​(trush) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

PT. Astra Honda

H2 : Komitmen ​(commitmen) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

PT. Astra Honda

H3 : Komunikasi ​(communication) berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan PT. Astra Honda

H4 : Penanganan masalah ​(conflict handling) berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan PT. Astra Honda
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:6) pengertian pemasaran adalah : Proses

sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka
inginkan dan butuhkan melalui penciptaan. Jadi dapat disimpulkan pemasaran
merupakan suatu proses memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
kegiatan penciptaan, komunikasi, penawaran barang dan jasa yang bernilai
sehingga tercipta hubungan yang erat dan bermanfaat.

Pendapat lain dikemukakan oleh (Chandra, 2001:1) bahwa pemasaran

berawal dari adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri pelanggan. Keinginan
pelanggan yang beragam menjadi tantangan bagi pemasar dalam dunia
pemasaran. Pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibandingkan penjualan.
Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama
lain.

2.2 Relationship Marketing

2.2.1 Pengertian​RelationshipMarketing

Relationship marketing m​ enjelaskan bahwa loyalitas pelanggan harus

dibangun dengan usaha keras dimana pelanggan menjadi inti dari
aktivitas pemasaran, sehingga dengan adanya strategi ​relationship
marketing b​ erupaya bagaimana memperpanjang umur hidup pelanggan
sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas
pelanggan (Chan, 2003:4).

2.2.2 Tujuan ​Relationship Marketing

Stone (2001:2) menjelaskan ​Customer Relationship Marketing ​(CRM)

adalah bentuk dari ​marketing,​ penjualan, komunikasi, ​service ​dan
kepedulian konsumen yang bertujuan pada :

a) Mengidentifikasi nama setiap individu konsumen pada suatu

perusahaan
 b) Menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen dari berbagai
macam transaksi.
c) Menjaga hubungan untuk memberi manfaat kepada konsumen
maupun perusahaan.

2.2.3 Manfaat ​Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 579-582), dalam Hindarto

​ engndung tiga manfaat yaitu sebagai
(2013) ​relationship marketing m
berikut:

1. Manfaat Ekonomis Pendekatan pertama untuk membangun suatu

hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah
manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis, manfaat ekonomis
dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat Sosial Menskipun pendekatan dengan menambah
manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi
konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing
suatu badan usaha dengan yang lainnya hamper sama dengan
pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita
harus berusaha meningktkan hubungan social mereka yaitu
dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
individual.
3. Status Pndekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan adalah menambah statsu. Maksudnya, bahwa
badan usahabadn usaha memberikan pendektan atau program
yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau
terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.
2.2.4 Dimensi ​Relationship Marketing
 Relationship Marketing ​memiliki beberapa variabel salah satunya menurut
Morgan and Hunt (1994); Churchill and Surprenant (1982) dalam Ndubisi
(2007), ​relationship marketing i​ ni dipengaruhi oleh empat variabel, yaitu :
a. Kepercayaan (​trust)
Kepercayaan sebagai landasan strategi ​partnership​, ketika terdapat
pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat
diri mereka pada suatu hubungan tertentu. Kepercayaan merupakan
faktor terbentuknya komitmen karena komitmen mencakup
faktor–faktor kepercayaan dan pengorbanan. Komitmen tidak akan
terbentuk tanpa adanya kepercayaan. Morgan and Hunt (1994).
Kepercayaan secara signifikan mempengaruhi komitmen dalam suatu
hubungan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang dimiliki
dalam hubungan dengan partner kerja terkait dengan sikap jujur dan
saling membantu satu sama lain. Kepercayaan dapat tercipta ketika
suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain,
yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya.Untuk mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan, maka perusahaan harus melakukan
komunikasi secara efektif, mengadopsi norma-norma yang diyakini
pelanggan, dan menjauhi penilaian yang negatif. Morgan and Hunt
(1994). Kegagalan terbesar dalam hubungan antara konsumen dan
pemasar adalah kurangnya kepercayaan. Hubungan konsumen dan
perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi suatu
hubungan jangka panjang berdasarkan kepercayaan. pelanggan
kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan kepada pelanggan
yang lain, kepercayaan didasarkan pada pengalaman masa lalu dan
dijadikan perkiraan untuk perilaku dimasa yang akan datang,
kepercayaan dan 20 ​komitmen memiliki pengaruh dalam menciptakan
sebuah nilai bagi pelanggan. Morgan and Hunt (1994). Kepercayaan
merupakan kerelaan untuk bergantung pada mitra pertukaran dengan
memiliki keyakinan satu sama lain. Moorman ​et al. (​ 1993) dalam
Ndubisi (2007).
b. Komitmen(​commitment)
Komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang
menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai
penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut. Komitmen
perusahaan merupakan inti dari ​relationship marketing​. Komitmen
perusahaan dapat diperoleh dengan cara perusahaan menjadikan
pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka panjang, dan berdasarkan
 pada hubungan yang saling menguntungkan. Komitmen perusahaan
juga dapat diartikan sebagai janji atau ikrar perusahaan untuk
memelihara hubungan yang telah terjalin dengan baik, karena
hubungan tersebut memiliki arti penting. Morgan dan Hunt (1994).
Komitmen merupakan keinginan untuk menjaga hubungan yang
berharga selamanya. Moorman ​et al. ​(1992) dalam Ndubisi (2007).
Komitmen merupakan tingkat yang lebih tinggi bagi orang-orang yang
percaya bahwa mereka menerima nilai lebih dari suatu hubungan,
komitmen yang besar dari pelanggan untuk membalas usaha yang
dilakukan perusahaan atas manfaat yang telah diterima pelanggan.
Mowday ​et al. (​ 1982) dalam Ndubisi (2007).
c. Komunikasi (​communication)
​Komunikasi dalam ​relationship marketing ​berhubungan dengan
nilai ya ng diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan
dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang
ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif ketika terjadi masalah
antara perusahaan dan pelanggan. Ndubisi (2007). Komunikasi sebagai
dialog interaktif antara perusahaan dan pelanggan, yang berlangsung
selama pra-penjualan, menjual, mengkomunikasi, dan tahap
pasca-mengkomunikasi. Anderson dan Narus (1990) dalam Ndubisi
(2007).
d. Penanganan Keluhan (​conflic handling)
Mendefinisikan penanganan masalah sebagai kemampuan untuk
menghindari potensial konflik, memberikan solusi sebelum terjadi
permasalahan, dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika
permasalahan muncul. Dwyer ​et al. ​(1987) dalam Ndubisi (2007).
2.3 Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen seseorang untuk melakukan
pembelian ulang terhadap suatu produk atau secara berkelanjutan dalam
jangka waktu yang panjang. Menurut Makeover (2003) dalam Musriha (2011)
bahwa loyalitas adalah : Suatu komitmen yang kuat untuk membeli kembali
atau berlangganan dengan produk atau jasa secara konsisten di masa depan.
Pendapat di atas mendukung pendapat menurut Kotler dan Keller (2006) yang
menyatakan bahwa: Loyalitas pelanggan adalah komitmen sangat diadakan
untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan
pilihan di masa depan. Griffin (2003:223) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
 a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan baru lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Memgurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelanggan yang lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pngsa
pasar perusahaan.
e. W​ord of mouth ​yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti merek yang merasa puas.
f. ​ engurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
M

Sedangkan Zeithaml ​et al., ​(2006) dalam Musriha (2009),

mengukur loyalitas pelanggan melalui:

1. Niat perilaku positif yang tercermin dalam kemampuan penyedia

layanan untuk memiliki pelanggan

2. Mengatakan hal-hal positif tentang mereka

3. Merekomendasikan merka untuk pelanggan lain

4. Tetap setia kepada merek

5. Mengahabiskan uang lebih banyak dengan mereka

6. Membayar harga premium

​ engan Loyalitas Konsumen

2.4 Hubungan ​Relationship Marketing d

Relationship Marketing ​adalah salah satu strategi pemasaran yang

dilakukan untuk membangun hubungan yang baik antara perusahaan dengan
konsumennya. Konsumen adalah kata yang sangat penting bagi setiap perusahaan,
tanpa adanya konsumen maka proses di perusahaan tidak akan berjalan dengan
baik. Setiap perusahaan sengaja menciptakan suatu produk tertentu untuk
memenuhi apa yang diinginkan konsumennya. Namun tidak hanya sebatas
membeli produk saja, tetapi bagaimana perusahaan dapat menciptakan hubungan
yang baik dengan konsumen agar mereka tetap setia untuk membeli produk kita.
 Relationship Marketing ​adalah strategi yang tepat untuk membina
hubungan yang lebih baik kepada setiap konsumennya, karena dengan adanya
komunikasi yang baik antara perusahaan dengan konsumen maka konsumen akan
merasa lebih dihargai dan merasa lebih nyaman sehingga konsumen tidak akan
ragu untuk melakukan pembelian ulang untuk kedepannya yang akan menciptakan
konsumen yang loyal.

2.5 Penelitian Terdahulu

Nama/ Tahun Judul Alat Analisis dan Hasil Penelitian

Instrumen
Penelitian
Morgan and The Commitment Structural Equation Berdasarkan
Hunt (1994) Trust Theory of Modeling (SEM) penelitian ini,
Relationship bahwa komitmen
Marketing Instrumen terikat : dan kepercayaan
Commitment (X1), berpengaruh
Trush (X2) signifikan terhadap
Instrumen bebas : Relationship
Relationship Marketing.
Marketing (Y)
Nelson Oly Relationship Multiple regression Berdasarkan
Ndubisi (2007) Marketing and analysis penelitian ini,
Customer Loyalty bahwa relationship
Instrumen terikat berpengaruh
Marketing positif signifikan
Inteligence and trush ​(X1), terhadap loyalitas
Planning, Vol 25, commitment ​(X2), pelanggan.
No. 1, 2007, pp. communication
98-106 (X3),
conflict handling
(X4)
 Instrumen bebas :
customer loyalty
(Y)

Sasanti Herdina Pengaruh Dimensi Analisis Regresi Berdasarkan

Murti (2013) Relationship Linier Berganda pene;itian ini
Marketing menunjukkan
terhadap Loyalitas Instrumen terikat : bahwa
pelanggan kepercayaan,
trush ​(X1), komunikasi,
Management commitment (​ X2), komitmen, dan
Analisys Journal. communication penanganan
(X3), keluhan memiliki
conflict handling pengaruh yang
(X4) signifikan positif
baik simultan
Instrumen bebas : maupun parsial
Customer loyalty terhadap loyalitas
(Y) pelanggan pada
katering Prima
Semarang.
Sumber : Morgan and Hunt (1994), Nelson Oly Ndubisi (2007), Sasanti Herdina
Murti (2013)

2.6 Kerangka pemikiran :

Relationship Marketing ​adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih

detail dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha, sehingga
membuat badan usaha untuk selalu memiliki kerangka berpikir dalam jangka
panjang. Chan (2003: 6) 13 Variabel X (​Relationship Marketing​) dalam penelitian
ini di adaptasi dari teori Morgan and Hunt (1994), Churchill and Surprenant
(1982), ​dalam ​Ndubisi, (​ 2007) yang berjudul ​“Relationship marketing and
customer ​loyalty”​ ​, m
​ engemukakan terdapat empat variabel pembentuk
Relationship​ ​Marketing, ​yaitu :

1. Kepercayaan ​(trust), a​ dalah landasan strategi ​Partnership, k​ etika

terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit
atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu.
2. Komunikasi (​communication)​ , merupakan anteseden bagi
adanya kepercayaan, namun selanjutnya akumulasi kepercayaan
akan membimbing kearah komunikasi yang lebih baik.
3. Komitmen ​(commitment),​ merupakan janji atau ikrar perusahaan
untuk memelihara hubungan yang telah terjalin dengan baik,
karena hubungan tersebut memiliki arti penting.
4. Penanganan masalah (​conflict handling)​ , penanganan masalah
sebagai kemampuan untuk menghindari potensial konflik,
memberikan solusi sebelum terjadi permasalahan, dan
mendiskusikan solusi secara terbuka ketika permasalahan
muncul.

Variabel Y (loyalitas konsumen) di adaptasi dari jurnal Musriha (2009)

yang menggunakan teori Zeithaml ​et al., (​ 2006).

Berdasarkan rumusan masalah serta beberapa teori yang mendukung,

maka paradigma penelitian dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
Kerangka pikir

​H1

​H2

​H3

​H4

Gambar 1.3 Paradigma Penelitian

Sumber : Kajian di adaptasi dari Morgan and Hunt (1994), Churchill and
Surprenant (1982), dalam Ndubisi (2007), dan Zeithaml ​et al., (​ 2006) dalam
Musriha (2009).
 ​BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Ruang lingkup penelitian

Penelitian membatasi ruang lingkup penelitian ini pada pengaruh

kepercayaan (​trush),​ komitmen ​(commitment), k​ omunikasi ​(communication), d​ an
penanganan konflik ​(conflict handling) ​terhadap loyalitas pelanggan PT.Astra
Honda Sumbawa.

3.2. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu

penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antara variable, variable
yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variable yang lain. Unit analisis
penelitian ini individu atau responden mewakili pendapatnya sendiri , pada
penelitian ini adalah pengguna sepeda motor merek Honda pengukuran contruck
dalam penelitian ini mengunakan skala interval. Skala interval yang digunakan
dinyatakan dengan angka 1 sampai 6.

3.3. Jenis Data

Umar, Husein ( 2010:77) jenis data yang digunakan dalam penelitian ini
secara garis besar, antara lain:

1. Data primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil
pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini
data primer diperoleh dari jawaban kuesioner yang telah diisi oleh
responden
2. Data sekunder
Merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.
Bentuk data sekunder dapat berupa table, gambar, grafik atau
diagram. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari literature,
jurnal, dan internet, yaitu berupa kajian teori serta penelitian
terdahulu.

​3.4. Populasi, Sampe dan Teknik sampling Penelitian

3.4.1 populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yaitu terdiri atas objek atau subjek
yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:91).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT.Astra Honda Sumbawa.
Namun, penulis membatasi jumlah populasi dengan memberikan syarat atau
kriteria yaitu pelanggan yang menggunakan speda motor merek Honda.

3.4.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi (Sugiyono, 2012). Roscole dalam

Sugiyono (2012:90) memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel
penelitian seperti berikut :

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

500;
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya; pria-wanita, pegawai
negeri pegawai swasta dan lain-lain)
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel =
10 × 5=50;
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok control, maka jumlah anggota
sampel masing-masing antara 10 s/d 20.

Dalam penelitian ini menggunakan 4 variabel independen (variable bebas)

dan satu variable dependen (variable terikat), dengan demikian terdapat 5 variabel
yang dapat dijadikan perhitungan sebagai berikut:

n= Jumlah variabel penelitian × Jumlah indicator

n= 5 × 19

n= 95

Keterangan :

n : jumlah sampel

5 : jumlah variabel penelitian

19 : jumlah indikator

Berdasarkan perhitungan diatas, penulis menetapkan anggota sampel yang

digunakan pada penelitian ini adalah 95 orang dibulatkan menjadi 100 orang.

3.4.3. Teknik Sampling Penelitian

teknik sampling dalam penelitian ini adalah menggunakan desain

probability ​sampling​, yaitu teknik pengambilan sampel yang member peluang
atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2012:92). Dengan melihat karakteristik populasi yang
ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini dilakukan dengan metode ​purposive sampling,​ yakni dengan
memilih responden anggota populasi yang memenuhi kriteria tertentu. Kriteria
tersebut adalah responden yang memiliki sepeda motor merek Honda.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengunpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua
cara, antara lain :

1. Kuesioner
Kuesioner ​(questionnaires) adalah daftar pertanyaan tertulis yang
telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden,
biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas.
2. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan
melakukan Tanya jawab secara langsung pada pihak-pihak yang
berkaitan dengan penelitian untuk mendapatkan informasi yang
sesuai.

3.6. Definisi Operasional dan Indikator

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik agar tidak
terjadi perbedaan dalam mendefinisikan variabel-variabel yang akan dianalisis
maka berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dalam penelitian
ini, yaitu pada table 3.1 berikut ini :

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel

VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PENGUKURAN
VARIABEL
Kepercayaan Merupakan 1. Kehandalan Skala Likert
(trush) kesediaan 2. Etika
(X1) pelanggan 3. Kualitas
untuk
pelayanan
mengandalkan
kemampuan 4. Keamanan
integrasi dan
motivasi pihak
PT. Astra
Honda untuk
bertindak
dalam rangka
memuaskan
kebutuhan dan
kepentingan
pelanggan
sebagaimana
telah
disepakati
Komitmen Merupakan 1. Ketepatan Skala Likert
(​commitment) sikap yang 2. Kebijkan
(X2) menunjukkan 3. Personalitas
sejauh mana
4. Fleksibilitas
pelanggan
mengenal dan
terikat pada
PT. Astra
Honda
Sumbawa.
Seorang
individu yang
memiliki
komitmen
tinggi
kemungkinan
akan melihat
dirinya sebagai
anggota sejati
organisasi.
Komunikasi Merupakan 1. Keakuratan Skala Likert
(communication) usaha pihak 2. Kepercayaan
PT.Astra 3. Kesesuaian
 Honda untuk 4. Kehandalan
berbagi
informasi,
ide,sikap
kepada
pelanggannya.
Komunikasi
merupakan
suatu usaha
membuat
penerima atau
pemberi pesan
memiliki
pengertian
(pemahaman)
yang sama
terhadap pesan
tertentu.
Penanganan Merupakan 1. Pencegahan Skala Likert
masalah suatu kegiatan timbul konflik
(conflict prilaku yang 2. Solusi terbaik
handling) dilakukan
3. Diskusi terbuka
pihak PT.
Astra Honda 4. Keadilan
Sumbawa
berupa
penyampaian
informasi
dengan
berbagai
komunikasi
yang baik
untuk
mencegah
suatu masalah
atau konflik
antara pihak
PT. Astra
Honda
Sumbawa dan
pelanggannya.
Loyalitas Merupakan 1. Menggunakan Skala Likert
pelanggan komitmen jasa secara
pelanggan berulang
(costumer untuk membeli 2. Ketahanan
Loyalty) atau 3. Keinginan
(Y) menggunakan merekomendasik
produk atau
an
jasa yang
disediakan
pihak PT.Astra
Honda
Sumbawa
secara
konsisten di
waktu yang
akan datang.

3.7.Pengukuran Variabel Penelitian

tujuan dari setiap penelitian ilmiah umumnya adalah mencari hubungan

antar variabel. Hubungan paling dasar adalah hubungan antara variabel bebas
(independent variable) dengan variabel terikat ​(dependent variable) (X dengan
Y). “pengukuran variabel yang digunakan adalah skala likert yang akan mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
social” (Sugiyono,2012:92). Skala Likert menggunakan enam tingkat jawaban
yang masing-masing mempunyai skor 1-6 dengan rincian sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) 6

Setuju (S) 5

Cukup Setuju (CS) 4

Kurang Setuju KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Gambar skala likert (diolah)

3.8. Instrumen Penelitian

3.8.1. Uji Validitas

Uji validitas ini digunakan untuk mengukur sah atau tidak nya suatu
kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Siregar,
Syofian,2013). Dengan mengunakan rumus sebagai berikut :

rxy =​ n ∑ (xy)− (∑ x) (∑ y )

√ ( n ∑ x2 −(∑ x2 )) (n ∑ y 2 − (∑ y 2 ))

Keterangan :

r = Koefisien korelasi produck moment

x = Skor setiap item pertanyaan

y = Skor sub total dari semua item pertanyaan

n = Jumlah responden

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (​correlated

item-total correlation) dengan r table. Jika nilai r hitung > r table dan bernilai
positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.

3.8.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran

tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala
yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula (Siregar,
Syofian,2013).

Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang responden

terhadap koesioner stabil dari waktu ke waktu. Dalam uji reliabilitas ini
menggunakan rumus ​Cronbach Alpha​ dengan formula sebagai berikut :

r
11 =[ K−1 ]
K [1−∑ σb2 /σt2 ]

Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrument

K = Banyak butir pertanyaan

∑ σb2 = J​ umlah varian butir

2
σt = Varian total

Program SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistik ​Crobach Alpha (​ α), karena r hitung > r tabel. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai α > 0,60.

3.9. Pengujian Hipotesis

3.9.1. Uji secara persial (Uji t)

Uji t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel indevenden secara individual dalam menerangkan variabel dependen
(Ghozali, 2013:98). Tingkat signifikan yang digunakan adalah sebesar 5%,
dengan ​level of confidence 95% ​(α=0,05) dan ​degree of freedom (n-k) dan (k-1),
dimana (n) adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Hipotesis
yang akan diuji adalah sebagai berikut:

a. H0 = Tidak ada pengaruh ​relationship marketing ​terhadap loyalitas

pelanggan;

H5 = Adanya pengaruh ​relationship marketing ​terhadap loyalitas

pelanggan ;

b. Batas F hitung
H0 : diterima bila sig. ≤ α =0,05
H0 : ditolak bila sig. ≥ α =0,05

3.9.3.Regresi Linier Berganda

regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:105). Analisis regresi
linier berganda dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e
 Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Kepercayaan ​(trush)

X2 = Komitmen ​(commitment)

X3 = Komunikasi ​(communication)

X4 = Penanganan konflik ​(conflict handling)

a = Nilai Konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel X1 Kepercayaan

b2 = Koefisien regresi variabel X2 Komitmen

b3 = Koefisien regresi variabel X3 Komunikasi

b4 = Koefisien regresi variabel X4 Penanganan Konflik

e = Faktor kesalahan / variabel pengganggan.