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Introducción

En la siguiente investigación tiene como objetivo principal dar a conocer el tema de la

definición llamada CRM (Customer Relationship Management), ¿qué significa?, ¿qué es un
software?, las características de un sistema, tipos de CRM, sus ventajas y desventajas, la
cual tiene como objeto establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y
retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman
parte fundamental de una organización. La cual cuentan con versiones de prueba y las
versiones de pago mensual.
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Definición de CRM.
El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los
procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico.
Es la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar para el cliente, gestionando todos
los inputs de entrada y salida de datos, a través de plataformas o software integrados con
los sistemas de marketing y de gestión de la empresa.

¿Qué significa CRM?

Son siglas en inglés “Customer Relationship Management CRM” lo que significa Gestión de
las Relaciones con el Cliente, el nombre en si hace referencia a dos conceptos. Por un lado,
a una estrategia de negocio y por otro a los sistemas informáticos para soportar esta
estrategia.

¿Qué es un software de CRM?

Es un sistema informático que utilizan las empresas para gestionar a sus clientes y controlar
las actividades de la empresa en torno a sus clientes, tanto actuales como futuros. Aunque
las capacidades del software pueden variar en función, al software en sí por lo general se le
conoce como CRM.
Hoy en día, la mayoría del software CRM están en la nube, lo que les facilita a las empresas
su instalación y mantenimiento. En lugar de instalar y alojar el software en los servidores
de la empresa, por lo general sólo se debe pagar una cuota mensual de afiliación para tener
acceso a los sistemas CRM desde cualquier navegador o bien tener una versión de prueba.
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Características de un sistema de CRM.

1. Interfaz simple disponible en la Web o en su teléfono celular, con su alto grado de
usabilidad se reduce la necesidad de capacitación prolongada.
2. La cobertura geográfica se extiende hacia zonas distantes en donde tenga presencia
su(s) operador(es) de telefonía celular o donde haya acceso a Internet.
3. Integración con otras aplicaciones Web de contactos como: Google, Firefox,
Hotmail, Nube, etc.
4. Bajos costos de arranque y mantenimiento.
5. Ayuda y Soporte en línea.
6. Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la información con el fin de
realizar sus operaciones efectivamente.
7. Incorporación de nuevas características de forma ágil y permanente.

¿Cuál es la función de CRM?

La función del CRM, implica múltiples funciones. Se ocupa de las muchas interacciones entre
una empresa, sus fuerzas de ventas, su equipo de mercadeo y sus clientes.
Aunque sus funciones pueden variar ampliamente con los proveedores del software, la
mayoría de dicho software de este tipo tienen un conjunto básico de funciones,
comenzando por el seguimiento de clientes potenciales y terminando con el monitoreo de
los servicios prestados a los mismos.
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Tipos de CRM.
Los principales tipos de CRM son 3 Operativo, Analítico y Colaborativo.

1.Operativo.
Se encarga de la gestión de las funciones de marketing, ventas y servicios al cliente.

2.Analitico.
El CRM Analítico permite evaluar comportamientos pasados, actuales o que podrían ser
tendencia en un futuro identificando así las oportunidades de negocio, venta o creación de
productos o servicios que sirvan como herramienta en la toma de decisión para el cliente.
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3.Colaborativo.
Es la persona que trabaja más cómodamente con el cliente, ya que utiliza varios canales de
comunicación, como pueden ser el e-mail, fax o teléfono. Gracias a este CRM se pueden
ofertar acciones de valor añadido para el cliente. Logrando obtener un panorama más claro
y eficaz de lo que el cliente requiere mientras el cliente obtiene la misma experiencia de
usuario sin importar que canal utilice al comunicarse con la empresa.

Ventajas y Beneficios de CRM.

Ventajas:
 El CRM mejora la productividad empresarial.
 Permite tomar decisiones con plena confianza.
 Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez
aumentar el grado de satisfacción.
 Aumento de Productividad.
 Información Inmediata.
 Servicio al Cliente más Eficiente.
 Acceso a la información en Tiempo real.
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Beneficios:
 Nos permite centralizar toda la información de los clientes en una única base de
datos. El uso de esta herramienta nos facilita la inserción de registros de una forma
organizada y común a toda la empresa lo que nos permite poder obtener una visión
completa y global de nuestras bases de datos, ya sea clientes actuales, pasados o
potenciales.
 Logramos mejorar la productividad. Esta herramienta facilita tanto el introducir
como el gestionar o recuperar la información.
 Única visión del cliente desde todas las perspectivas: Marketing/ Financiero/
Comercial.
 Mejora de la satisfacción de cliente con una gestión optimizada del servicio al
cliente.
 Aumenta la posibilidad de captar clientes. Un seguimiento detallado con la
información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser repetitivos ni
descuidados con nuestro cliente potencia.
 Gestión más controlada. Conocer el estado de los pedidos, el stock, los
presupuestos, los tiempos de servicio, permite dirigir de forma más efectiva y
adecuada.
 Fideliza clientes. Toda la información generada y comentada lo que logra es afianzar
los vínculos de los clientes con nuestra marca o productos al sentirse tratados de
forma personal y única.
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Desventajas del CMR.

 El personal no lo sabe usar por la falta de interés de aprender.
 El costo de licencias de CMR, ya que es un software de prueba de 30 días, después
de este periodo se requiere comprar una licencia.
 No siempre están relacionados con Telemarketing.
 Nivel de seguridad, accesible desde una URL.
 Requiere la configuración de múltiples archivos en orden para ser instalado
exitosamente.
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E-grafía

http://www.alcancelibre.org/article.php/que-significa-crm
https://www.gestiopolis.com/que-es-crm-verdadero-significado/
https://es.scribd.com/document/133707692/Que-significa-CRM
http://foros.monografias.com/showthread.php/63968-Qu%C3%A9-es-un-CRM-beneficios-
y-caracteristicas
http://cipaalianza.blogspot.com/2015/04/ventajas-y-desventajas-crm.html
http://www.dynamics-crm.es/estrategia-crm
https://www.salesup.com/crm-online/cc-3-tipos-CRM.shtml
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Conclusión:

Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más que hacer una
solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una presentación de los
beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la empresa está preparada y quiere un
cambio de estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo
menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación.
Con la implementación y el uso de un software CRM las organizaciones pueden conservar y
conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo.