GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Profesor: Amable José Pérez

FAEA
 Ejercicio:
¿CUÁL ES DE MEJOR CALIDAD?

A continuación se muestran varios productos en pares, deberá responder cual de

ellos es de mejor calidad y justificar su respuesta.
1

2 4

6
5
7 8

9 10

11 12
 Concepto amplio y a veces confuso: VISUALIZAN

depende del criterio que se utilice para

definirla

Calidad basada en el juicio del cliente:

Se enfoca en las bondades del producto.

Es absoluta y universalmente reconocible.

Como tal no es posible definirla con

precisión; se reconoce cuando se la ve.

Es abstracta y subjetiva.
 Calidad basada en el producto:

Es función de una variable

específica y medible

y que las diferencias de calidad

reflejan diferencias en el valor de
algún atributo en el producto.
Ejemplo: El número de cilindros
de un motor.

(La cantidad de
(La cantidad de vacas que se
(La cantidad de funciones puntadas de un traje)
pueden ordeñar al mismo tiempo)
de un teléfono celular).
Calidad basada en los usuarios:

La calidad se determina por lo que desea el cliente.

Es la adecuabilidad para el uso pretendido.

Calidad basada en el valor:

Es la relación de su utilidad o satisfacción con el

precio.

El producto es tan útil como los de la competencia

pero a un precio menor.
Calidad basada en la manufactura:
CALIDAD: DEFINICIÓN
Calidad como resultado deseable de una práctica de ingeniería y de
manufactura.

Cumplimiento de las especificaciones.

Las especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los

diseñadores de los productos y de los servicios.
 Podemos entender la calidad como:

La capacidad que tiene un producto o un servicio para

satisfacer las necesidades del cliente (manifiestas o implícitas).

Calidad según la Norma ISO 9000:2015 (Apartado 3.6.3)

Esta Norma ofrece un definición muy general que trata de responder a todos
los interrogantes posibles.

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un

objeto cumple con los requisitos.
Los requisitos a los que se refiere la norma son:
CALIDAD: DEFINICIÓN
Las necesidades o expectativas
establecidas

las implícitas u obligatorias.

Sea práctico y
de bajo precio CALIDAD:
Tenga bajo
DEFINICIÓN
consumo

Sea de fácil
mantenimiento

Sea fácil de
estacionar

Nunca lo
deje en el
camino

Le permita ir todos
los días al trabajo
y salir con la
familia
 Tenga gran Sea Veloz sin
potencia sin importar el
CALIDAD: DEFINICIÓN
importarle el consumo
precio

Tenga detalles
de lujo y le de
prestigio

Nunca lo deje en el
Camino y sea fácil de
estacionar

Lo lleve rápidamente a donde

quiera ir y le permita salir los
fines de semana con una
amiguita
Homero definirá los Monty Burns definirá los
requisitos de un auto requisitos de un auto costoso
económico como: como:

Económico Lujoso

Confiable
Confiable
Espacioso
Siempre arranca

Siempre anda MP3/DVD

EL USO DEFINE
Fácil de mantener Asiento reclinable
LOS
REQUISITOS eléctricamente
Durable

Definir significa Especificar Andar suave y silencioso

Reproductor CD

CALIDAD es hacer las cosas de

acuerdo a las especificaciones
Algunas definiciones de CALIDAD

Es la capacidad que tiene un producto o un Calidad: Grado en el que un conjunto

servicio para satisfacer las necesidades del de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos. (ISO
cliente (manifiestas o implícitas)
9000:2015 Apartado 3.6.2.)

Es la totalidad de las características y

herramientas de un producto o servicio que
tienen importancia con relación a su
capacidad de satisfacer ciertas necesidades
dadas. (ANSI – ASQ)

Juran señala que la calidad es el

Deming no tiene una definición precisa de
rendimiento del producto que da como
calidad, pero alegaba que un producto o
resultado la satisfacción del cliente o
servicio tiene calidad si sirve de ayuda a
libertad de deficiencias en el producto,
alguien y disfruta de un mercado bueno y
que evita la falta de satisfacción del
sostenido (Deming)
cliente.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos. (ISO 9000:2015 Apartado 3.6.2.)
CALIDAD: DEFINICIÓN

Nota 1: Puede utilizarse Pobre

acompañada de adjetivos
tales como:

Buena

Excelente

Nota 2: inherente

…significa que existe en algo.

 Una organización una CULTURA que da
Promueve
orientada a la calidad como resultados

cumplimiento Comportamientos
de las necesidades proporcionan Actitudes
mediante
y expectativas valor Actividades
Procesos

Clientes
Partes La calidad de los productos y servicios de
interesadas una organización está determinada por la
capacidad para satisfacer a los clientes y por
el impacto previsto y no previsto sobre las
ISO 9000:2015 partes interesadas pertinentes.
Apartado 2.2.1
Calidad
…no solo incluye su función y desempeño
previsto, sino también su valor percibido y el
beneficio para el cliente.
 CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad orientada al producto •Calidad afecta toda la productividad de

exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es de la
unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la calidad
•La calidad es un factor operacional
la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es de
todos
•La calidad es establecida por el cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la cantidad
•La calidad es un factor estratégico
 Evolución de los enfoques de la calidad

Edad Antigua

Al revisar la historia de la humanidad podemos ver

que el interés por la calidad siempre ha
acompañado al hombre. Ya en el año 2150 a.c., en
el Código de Hammurabi podemos leer:

“Si un albañil ha construido una casa

insuficientemente sólida y ésta se hunde y mata a sus
ocupantes, el albañil seré ejecutado.”

Parte superior de la estela del código

de Hammurabi

Hammurabi, Sexto Rey de Babilonia durante el primer imperio

babilónico. Su código se basa en la aplicación de la Ley del
Talión. Este código fue escrito en una estela (monumental) de
piedra de 2,4 m de altura (pedestal)
Edad Antigua

La importancia del concepto de

medida se ve reflejada en la tumba de
Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.),
donde podemos observar el relieve de
un inspector comprobando la
perpendicularidad de un bloque de
piedra con ayuda de una cuerda.

Pinturas representando la fabricación de adobes y la construcción de un muro.

Rekh-mi-re, Gobernador de Tebas (capital de Egipto durante el medio y el nuevo imperio),

hijo de Neferuben, Chaty (alto funcionario) del antiguo Egipto.
Edad Artesanal

Durante la Edad Media el artesano hacía las veces de fabricante y

de inspector de sus piezas

El único elemento de supervisión era el propio artesano y su

principal preocupación era lograr su propia satisfacción y la de sus
clientes.
 Revolución Industrial

A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la

fabricación de mosquetes siguiendo un patrón.

Los artesanos desaparecen para

ser sustituidos por trabajadores
en fábricas.

La participación de más de un
trabajador en la fabricación de un
producto obliga a determinar y
establecer las características que
debe cumplir el mismo. Nacen así
los conceptos de estandarización
y especificaciones.

Mosquete: Arma de fuego de infantería que se empleo desde el siglo

XVI hasta el siglo XIX. Se cargaba por el cañón.
Revolución Industrial

Se hace necesario comprobar que los productos se corresponden

con los modelos determinados, por lo que se produce la
inspección (comparación del producto con las especificaciones).

El gran volumen de productos obliga también a que estas

inspecciones se lleven a cabo mediante muestreos estadísticos.
Taylor

A principios del s. XX, se introduce la filosofía de F. Taylor que separa la

función de planeación de la de ejecución. Supervisor/Inspección

El obrero (que “no piensa”) ejecuta,

mientras que la dirección piensa, dirige y
organiza.

Esto supuso un incremento de la producción pero,

a su vez, una disminución de la calidad, motivo
por el cual se crearon grandes departamentos de
inspección.

Frederick Winslow Taylor (1856-1915). Ingeniero Mecánico y Economista estadunidense.

Promotor de la organización del trabajo y padre de la Administración Científica.
Fayol
Fue el primero que desarrolló una teoría general de la administración, por lo que se le
considera Padre de la Administración Moderna. Doctrina administrativa también
conocida bajo los nombres de "Administración Positiva", "Enfoque Anatómico" y
"Enfoque del Proceso Administrativo“.

Escribió sobre problemas no estudiados por Taylor, ya que

mientras Taylor concentra sus estudios en el taller o la
fábrica, Fayol lo hace a nivel de la dirección.

En su teoría de la Administración Moderna concibió los principales

elementos de la misma, como son:

 Prever y Planear ("Examinando el futuro y diseñando un plan

de acción")
 Organizar ("construir una estructura de mando, material y
humano")
 Mandar Dirigir ("mantener al personal en actividad")
 Coordinar ("enlazar, unificar y armonizar toda actividad y
esfuerzo")
 Controlar (" ver que todo ocurra conforme a las reglas
establecidas").

Henry Fayol (1841- 1925). Francés. Ingeniero de Minas. Fue uno de los principales contribuyentes
al enfoque clásico de la administración.
Henry Ford - Taylorismo
Henry Ford (1863-1947) lleva el Taylorismo al extremo, apareciendo
la producción en cadena, lo que supuso la separación definitiva de las
tres funciones:

 La planificación

 La ejecución

 La Inspección

Henry Ford (1863-1947). Estadunidense, que tras recibir una educación elemental se
formó como técnico maquinista en la Industria de Detroit. Fundador de la compañía Ford
Motor Company y padre de las cadenas de producción modernas utilizadas para la
producción en masa.
Taylorismo
En este momento, la inspección se ocupa tanto
de evitar que los productos llegasen con
problemas al consumidor como de que las
piezas defectuosas acabaran incluyéndose en las
cadenas de montaje.

Esta calidad, basada en la inspección, implicó el desarrollo de

técnicas de muestreo centradas en los riesgos del comprador, del
proveedor y niveles de calidad aceptables.

A partir de 1950 las organizaciones comienzan a crear unidades

de calidad independientes apartando erróneamente la actividad
de calidad de la de producción, creándose la falsa imagen de que
eran ellos los responsables de la calidad (importaba más localizar
los errores, que evitar que éstos aparecieran)

La importancia de la calidad se hace presente con la

desaparición de los artesanos y su concepto de “orgullo
profesional”.

El trabajo en las fábricas necesita de procedimientos de

estandarización y de inspección para garantizar la calidad.
 Responsabilidad
Social Empresarial
Sistemas Integrados
de Gestión
Evolución

Gerencia de Calidad
Total (TQM)
Aseguramiento
de Calidad (CTC)
Control estadístico
de Calidad
Inspección
Supervisor
Operador
1900 1918 1937 1960 1980 1990 2000
Mondelo N. (2008) Curso de Calidad, Productividad y Competitividad. Maestría de Ciencias Administrativas Mención Gerencia General de la Universidad de
Oriente. Maturín-Venezuela
 Búsqueda de la satisfacción de los
clientes
Liderazgo de la dirección
Cooperación interna y trabajo en
Gerencia de equipo
Calidad Cooperación con clientes y
Total proveedores
• Prevención de errores Compromiso de los empleados
GCT Formación y aprendizaje
• Visión proactiva GCT
Mejora continua
• Desarrollo de sistemas
Búsqueda de la conformidad en
• Participación de la gente Aseguramiento productos y servicios
AC
AC Sistemas de calidad
GCT
GCT de calidad
CC
CC AC
AC Prevención de errores
Documentación de procedimientos
• Detección de errores de trabajo
I
• Visión reactiva I II CC
CC
Énfasis en el diseño de productos
• Aspectos técnicos y Control de Búsqueda de no conformidades
operativos calidad No hay prevención
Detección de errores con base en
• Orientación exclusiva
métodos estadísticos
al producto Mejora de eficiencia respecto a la
inspección
Búsqueda de no conformidades
No hay prevención
Inspección No hay plan de mejora

Mondelo N. (2008) Curso de Calidad, Productividad y Competitividad. Maestría de Ciencias Administrativas Mención Gerencia General de la Universidad de
Oriente. Maturín-Venezuela
 Filosofías de la administración de la
calidad Siglo XX

W. Edwards Deming

Joseph Juran

Philip Crosby

Armand Feigenbaum

Karou Ishikawa

Genichi Taguchi
 Filosofía de Deming
Deming jamás describió o
definió con precisión el término
calidad

No tiene ningún significado

salvo el definido por los
deseos y necesidades de los
clientes

La filosofía Deming se enfoca en:

Descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios y

Reducir la incertidumbre y variabilidad en el diseño y proceso de

manufactura

William Edwards Deming (1900-1993). B.S. en ingeniería eléctrica, maestría en física y

matemáticas y doctorado en física. Estadístico estadunidense, profesor universitario,
autor de libros, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre esta
asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la II Guerra Mundial.
 Reacción en cadena (Deming)
Mejorar la calidad

Reducción de costos debido a menos retrabajo, menos errores, menos

retrasos o detenciones, y un mejor uso del tiempo y de los materiales

Mejora la Productividad

Captura el mercado con una calidad más elevada y un precio menor

Mantener el negocio
Ciclo sin fin sobre el diseño,
manufactura, prueba y venta de
Generar más y mejores empleos productos
Los principios gerenciales de Deming

Crear una visión y demostrar un compromiso

Aprender la nueva filosofía

Comprender la inspección

Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo

Mejorar constantemente y para siempre

Instituir la capacitación
Eliminar el miedo
Instituir el liderazgo
Optimizar el esfuerzo de los equipos

Eliminar los exhortos

Eliminar las cuotas numéricas y la administración

Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho

Fomentar la educación y la auto superación

Entrar en acción
 Filosofía de Juran

Concepto de calidad (Juran)

Rendimiento del producto que da como

resultado la satisfacción del cliente

Libertad de deficiencias en el producto,

que evita la falta de satisfacción del cliente

Adecuabilidad al uso

Joseph Juran (Braila/Rumania 1904 – New York/USA 2008). Licenciado en ingeniería

eléctrica y Doctor. Consultor y gurú de la calidad. Murió a los 103 años y es recordado como un
experto de la calidad y de la gestión de la calidad y la escritura de varios libros sobre estos
temas.
 Contribuciones Joseph M. Juran
Contribuciones
de Juran
1904-2008

de de Juran Teórico y filosofo

Diagrama de Pareto
Calidad Teoría de la gestión
(Regla 80/20)
(Ausencia de deficiencias) de la calidad
1937

Contribuciones
Incorpora
Herramienta de elemento humano
mejora Trilogía de la calidad
en la calidad
1986

Planeación de la Mejora de la calidad

Control de la calidad
calidad

Gerentes Japoneses
Fundó el Instituto
Ayudó a crear The Malcoln Baldrige National Quality Award 1986
Juran 1979

Descubrió en 1937, la obra de Vilfredo Pareto y fue entonces cuando amplio la aplicación del llamado principio de Pareto a
cuestiones de calidad ( el 80% de un problema es producido por el 20 % de las causas). En sus últimos años prefirió hablar de los
pocos vitales y los muchos útiles, para referirse a que el 80% restante no debía ser totalmente ignorados.
 Gestión de la calidad (Juran)

La gestión de calidad

consiste en la totalidad de

medios por los cuales

logramos la calidad

Es una actividad en espiral sin fin que incluye:

investigación de mercados, compras,

desarrollo del producto, control del proceso de producción,
diseño, inspección,
planificación para la manufactura, pruebas y ventas

seguida por la retroalimentación de los clientes

 Los “lenguajes” de Juran

Los empleados en diferentes niveles de la organización hablan

diferentes “lenguajes”:

La alta gerencia habla el lenguaje del dinero (dólares, pesos, etc.)

Los trabajadores hablan el lenguaje de las cosas

La gerencia media debe ser capaz de hablar ambos lenguajes y

traducir entre dólares y cosas

Para llamar la atención de la alta

gerencia, los problemas de calidad deben
presentarse en el idioma que ellos
comprenden: dinero
 Trilogía de la calidad de Juran

1. Planificación de la calidad

2. Control de la calidad

3. Mejora de la calidad
 Trilogía de la calidad de Juran

Planificación de la calidad:
Es el proceso en el que se hacen las
preparaciones para cumplir con las metas de
calidad

Control de la calidad:
Involucra la determinación de lo que
se debe controlar,
Establecer unidades de medición para
evaluar los datos de manera objetiva,
Establecer estándares de rendimiento,
Medir el rendimiento real,
Interpretar las diferencias y
Tomar acción
 Trilogía de la calidad de Juran

Mejora de la calidad:
Requiere de un programa detallado que incluye:

Demostrar las necesidades de la mejora,

Identificar proyectos específicos para la mejora,
Organizar el apoyo para los proyectos,
Diagnosticar las causas y dar remedio para éstas,
Demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y
Proporcionar el control para mantener mejoras

Pasos para la planificación de la calidad

1. Identificar quiénes son los clientes 4. Desarrollar producto

2. Determinar las necesidades de los clientes 5. Desarrollar proceso
3. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje 6. Transferir el proceso a operaciones
 Filosofía de Philip Crosby
Calidad

Cumplir con los requerimientos

Los requerimientos deben estar claramente definidos de

manera que no puedan ser motivo de confusión

Establecer los requerimientos de calidad como características

medibles

Medir las características de los productos o servicios para

determinar conformidad con los requerimientos

Philip Crosby (1926 – 2001) Empresario, consultor y economista estadunidense. Inicio el programa de
“cero errores”. En 1979 fundo su despacho de Consultoría y hasta su muerte se dedico a la calidad.
 Bases de la filosofía de la calidad (Crosby)

Absolutos de la administración de
Elementos básicos de la mejora
calidad

Calidad significa conformidad con las necesidades

Determinación:
La alta gerencia debe tomar con
No existe tal cosa que un problema de calidad
seriedad la mejora de la calidad

Siempre es más económico hacer el trabajo bien

Educación:
desde la primera vez. (No existe tal cosa que una
Todo el personal debe conocer los
economía de la calidad) absolutos, que sólo se consiguen
mediante la instrucción
La única medición de desempeño es el costo de
calidad. (El desembolso por falta de Implementación:
conformidad) Cada uno de los miembros del equipo
de administración debe comprender el
El único estándar de desempeño es “Cero proceso de implementación
Defectos”
 Filosofía de Feigenbaum
El Dr. Feigenbaum fue el creador de la frase Control de Calidad Total
(1950)

“La calidad como una herramienta estratégica empresarial, que requiere

involucrar a todos, para la satisfacción total del cliente”
Esencia de la filosofía (Feigenbaum)
Liderazgo de calidad:
La administración basada en una excelente planificación, manteniendo una actitud
proactiva
Tecnología de calidad:
Requiere la integración de todo el personal, con asignaciones claras para el logro de la
calidad, que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer al cliente

Compromiso organizacional:
Capacitación y motivación continua de toda la fuerza de trabajo e integración de la
calidad en la planeación de la empresa, manteniendo un flujo efectivo de información y
una completa identificación del equipo de calidad

Armand Vallin Feigenbaum (1922 – 2014) Master en Ingeniería y Doctor en Economía. Acuño el término de control
total de la calidad conocido como administración de la calidad total.
 Filosofía de Ishikawa

Calidad
Producir bienes y servicios a nivel económico
que sean compatibles con la plena
satisfacción del cliente

La calidad empieza con la educación y termina con la educación

El primer paso para la calidad es conocer las necesidades de los clientes

Elimine la causa raíz y no los síntomas

No confunda los medios con los objetivos

La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989). Químico industrial japonés, doctor en Ingeniería y administrador
de empresas, profesor universitario y experto en el control de calidad. Participo en la promoción
de la calidad total y fue consultor de numerosas empresas comprometidas con el desarrollo de
Japón post guerra mundial.
 Filosofía de Taguchi

Esencia de la filosofía

La filosofía de Taguchi explicó el valor económico

de reducir la variación

Sostiene que cuanto menor sea la variación con la

especificación nominal, mejor será la calidad

Los productos son más consistentes y los costos totales son menores.

Taguchi midió la calidad como la variación del valor meta de una

especificación de diseño y luego convirtió esa variación en una función
de pérdida económica que expresa el costo de la variación en términos
monetarios.

Genichi Taguchi (1924 – 2012). Doctor en ingeniería y estadístico japonés, Desarrollo una
metodología para la aplicación de estadísticas para mejorar la calidad de los productos
manufacturados.
Edwards creó la noción de “aseguramiento de la calidad” con la
George Edwards y Walter
que se refería a los procedimientos sistemáticos que se debían
llevar a cabo para asegurar que el proceso productivo tenia como
resultado la calidad requerida. Shewhart
La calidad debía ser una función separada de la fabricación y
depender directamente de la Dirección (Departamento de la
calidad)

George DeForest Edwards (1890 – 1974). Experto en control de calidad. Primer presidente de la
Sociedad Americana de Control de Calidad.

Shewhart se puede considerar el padre del control

estadístico de la calidad, ya que fue el primero que desarrolló
métodos estadísticos (gráficos de control) para medir y
mejorar la estabilidad de la producción en las fábricas.

Walter Andrew Shewhart (1891 – 1967). Físico, ingeniero y estadístico

estadunidense.
 Filosofías de Calidad. Aspectos comunes

La calidad, es la clave para el éxito de una empresa

La mejora de la calidad requiere el compromiso pleno de la alta

gerencia y un cambio de cultura

Hacen hincapié en la necesidad de una mejora continua sin fin

La mejora de la calidad siempre exige una formación intensiva y la

participación activa de todos los trabajadores

Demuestran que la práctica de la administración de la calidad

ahorrará y no costará dinero

Reconocen la importancia del cliente, y de fuertes asociaciones entre la

gerencia y los trabajadores

Reconocen la necesidad y las dificultades asociadas con la modificación de la

cultura dentro de la organización

Todas describen la necesidad de cumplir los requisitos y

satisfacer al cliente
 Calidad en los sistemas de producción
La producción es el proceso de convertir
los recursos disponibles de una
organización en productos, bienes y
servicios
El conjunto de actividades y operaciones
involucradas en la producción de bienes y
servicios de una organización se conoce
como sistema de producción
Todo sistema de producción posee tres
componentes principales:
Entradas o insumos: instalaciones físicas,
materiales, capital, equipo, personal y
energía
En las organizaciones productivas
comprender a los clientes y proveedores
era y es fundamental en la planeación de
la calidad de sus productos.
C Según Deming, la clave para capturar mercados
a internacionales era:
l
i una mejora continua, tanto de los productos
d como de los procesos de producción, a través de
a una mejor comprensión de los requerimientos
d de los clientes

Salidas o resultados: los productos y servicios

producidos por el sistema

Procesos: los medios mediante los cuales las

entradas se transforman en salidas
Mondelo N. (2008)
 Calidad en los sistemas de producción
Una organización comprometida con la
calidad debe examinarse en tres niveles:

Organizacional: las preocupaciones de

calidad se centran en el cumplimiento de
requerimientos de los clientes externos.

Procesos: las organizaciones se clasifican en

funciones o departamentos. La mayoría de
los procesos son de funcionalidad cruzada-

Ejecución: Los estándares de los productos

deben basarse en la calidad y requerimientos
de servicios al cliente que se originan en los
niveles organizacionales y el proceso

Mondelo N. (2008)
 Calidad en los servicios

El servicio es un acto social que

ocurre en contacto directo entre
cliente y representantes de la
empresa de servicio

Las empresas de servicio poseen

productos intangibles

El sector de servicios empezó a

reconocer la importancia que tenía
la calidad varios años después que
lo hizo el sector manufacturero

Mondelo N. (2008)
Calidad en los servicios. Características

Las definiciones de calidad que son

aplicables a productos manufacturados
son igualmente aplicables a productos de
servicios

La producción de servicios típicamente

requiere un grado más elevado de
personalización que la manufactura

La calidad de la manufactura se puede

juzgar contra especificaciones de diseño
firmes, pero la calidad del servicio sólo
puede juzgarse contra expectativas y
experiencias pasadas subjetivas de parte
del cliente

Mondelo N. (2008)
 Componentes de la calidad en el sistema
de servicios

Los estándares para las características

intangibles de la calidad son difíciles de
establecer

Componentes claves de la calidad del

servicio:

el desempeño y comportamiento de
Los empleados
los empleados

Las transacciones del servicio

la rapidez de las transacciones del
(tecnologías de información y servicio
comunicación)

son los determinantes percibidos como más poderosos respecto a la

calidad del servicio
Mondelo N. (2008)
 Componentes de la calidad en el sistema
de servicios
Los empleados

Los clientes evalúan un servicio

principalmente en función de la
calidad del contacto humano

Cuando un empleado de servicio

tiene elevada satisfacción en su
puesto, la satisfacción de los
clientes también es elevada y
viceversa.

Capacitación y Delegación de
autoridad
Mondelo N. (2008)
 Componentes de la calidad en el sistema
de servicios
Las tecnologías de información y
comunicación

Las tecnologías de la información y la

comunicación (TIC´s) incorporan la computación,
la comunicación, el procesamiento de datos y
varios otros medios de convertir datos en
información útil

El uso inteligente de las TIC no sólo lleva a

mejorar la calidad y productividad, sino también
a una ventaja competitiva

Mondelo N. (2008)
 Manufactura y servicios. Diferencias

Manufactura Servicio
El uso del trabajo es intensivo El uso de la mano de obra es
extensivo
No requiere alto grado de Requiere alto grado de
personalización personalización
La producción es uniforme La producción se adecua al
independientemente del cliente cliente
La manufactura da como El servicio resulta en un bien
resultado un bien tangible intangible, invisible
El bien manufacturado se puede El servicio sólo se recuerda en la
sostener y transportar memoria del cliente

Mondelo N. (2008)
 Manufactura y servicios. Diferencias

Manufactura Servicio
El bien defectuoso puede Solo puede continuar mediante
devolverse o reemplazarse por el disculpas y compensaciones
fabricante
El bien no necesariamente se Se produce y se consumen de
consume de inmediato manera inmediata y simultánea
El bien se produce antes del Se hace imposible almacenar el
consumo servicio
La inspección del bien se hace La inspección se hace de manera
después simultánea con la producción
del mismo
La fabricación de un bien se Se produce de acuerdo con la
realiza de acuerdo a un patrón o conveniencia del cliente que
modelo interactúa con el servicio

Mondelo N. (2008)
 ¿Qué es Calidad Total?

Desarrolla un énfasis especial en la

calidad que comprende a toda la
organización, desde los proveedores
hasta los clientes

Acentúa el compromiso de la alta

gerencia para que toda la organización
camine hacia la excelencia en todos los
aspectos de los productos y servicios
que sean importantes para los clientes

Un programa que enfoca todas las

actividades organizacionales hacia el
incremento de la calidad para los clientes
 ¿Qué es Calidad Total?

Componentes clave:

un compromiso para hacer

productos de calidad para los
clientes.

un compromiso con el
mejoramiento continuo.

un “involucramiento” total en el
logro de la calidad.

uso de herramientas, tecnologías y

métodos.
Mondelo N. (2008)
 Gerencia de la Calidad Total (TQM)

Compromiso
con la calidad “Involucramiento”
total

TQM

Herramientas
y técnicas
Mejoramiento
continuo

Mondelo N. (2008)
Principios de la calidad total

Enfoque al cliente

Participación y
trabajo en equipo

Mejora y aprendizaje
continuos
 Principios de la calidad total
Enfoque al cliente

La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en

exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez
de la calidad

Una empresa también debe reconocer que sus clientes internos son
tan importantes para el aseguramiento de la calidad como los
externos que adquieren el producto o servicio
 Principios de la calidad total
Participación y trabajo en equipo

En cualquier organización, quien

mejor entiende su trabajo y cómo
mejorar tanto el producto como el
proceso, es aquel que lo ejecuta

Capacitando a los empleados para

pensar de manera creativa y
premiando las buenas sugerencias, los
administradores pueden desarrollar la
lealtad y la confianza entre sus
trabajadores

El Trabajo en equipo y participación que involucre a todos en una

organización, así como a los interesados externos como proveedores y
clientes, conducen a la creatividad, a la innovación y al beneficio mutuo
 Mejora y aprendizaje continuos

Mejora incremental: Mejora de descubrimiento:

pequeña y gradual grande y rápida

Puede presentarse:
Mejorando el valor hacia el cliente con productos nuevos y mejorados
Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados
Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos
Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo

El aprendizaje se refiere a la adaptación a los

cambios, lo que conduce a metas y
procedimientos nuevos

Mondelo N. (2008)
 Calidad total y prácticas tradicionales
Práctica tradicional de la Calidad total
administración
Empresa como conjunto de unidades Empresa como un sistema de procesos
individuales interdependientes
Las personas como mercancía,
virtualmente intercambiable Las personas son la verdadera fuerza
competitiva de la empresa
Calidad como el cumplimiento de Calidad como productos y servicios que
estándares internos sobrepasan necesidades y expectativas
del cliente
Gerentes supervisan departamentos, Gerentes supervisan sistemas y procesos
funciones o grupos de individuos interdependientes
Cuando la gerencia ha encontrado él La gerencia aporta liderazgo para la
éxito resulta difícil cambiarla mejora e innovación continuas
A los proveedores se les enfrenta entre Los proveedores están asociados con sus
si para obtener el precio más bajo clientes a largo plazo
Los clientes existen en el exterior de la Todos dentro de la empresa son clientes
empresa de algún proveedor interno o externo
La motivación se consigue mediante el Los empleados están motivados a
control del medio efectuar contribuciones en lo que ellos
crean que pueda ayudar a la empresa
 Flujo de actividades necesarias para conseguir una GCT
Prácticas de la
organización
Principios de
Liderazgo calidad
Proceso de gerencia Cultura
estratégica Foco en el cliente organizacional
Procedimientos Mejora continua
Potenciación de Empowerment
operativos eficaces Compromiso de
Entrenamiento los empleados Satisfacción del
Benchmarking la organización
apoyo y cliente
Justo a tiempo Gerencia del
compromiso del
personal Herramientas de cambio Ganar pedidos
“TQM” Apoyo a la Clientes
¿Qué es importante y innovación satisfechos y leales
qué debe lograrse? a la organización
¿Cómo hacer lo que
es importante y ¿Cómo crear las Medición de la
debe lograrse? actitudes y la
participación para
satisfacción
alcanzar los Resultado: una
objetivos? organización eficaz
con una ventaja
competitiva

Los verdaderos sistemas de calidad total son guiados por la identificación y

satisfacción de las necesidades del cliente
Mondelo N. (2008)
 Mejora continua

Filosofía gerencial que asume Se busca un mejoramiento

el reto del mejoramiento de un
producto o de un proceso
como un proceso de nunca
acabar, en el que se van
consiguiendo pequeñas
victorias
continuo de la utilización de la
maquinaria, los materiales, la
fuerza laboral y los métodos de
producción mediante la
aplicación de sugerencias e ideas
aportadas para los empleados

Los japoneses utilizan el término kaizen para describir el camino incesante

de mejora continua, el establecimiento y consecución de objetivos cada vez
más elevados.

Mondelo N. (2008)
 Proceso de resolución de problemas

Ciclo PDCA
(plan-do-check-act)
PHVA 4. Actuar 1. Planear
Codificar el 1. Plan
4. Acción
mejoramiento Determinar
Determinar la
la
Llevar en
y replicar a cabo mejora
mejoraaarealizar
realizar
el plan
la organización y el plan
y el plan

3. Chequear
Evaluación de los 2. Hacer
Comprobación 2.. Realización
datos3. recolectados Puesta en marcha
¿Funciona el plan? Probar el plan
¿Funciona el plan? del cambio

Mondelo N. (2008)
 Ciclo PDCA (PHVA)
1. Planear
Identificar un área de mejoramiento y un problema específico
relacionado con ésta.
Llevar a cabo el análisis 5W2H (“What, Why, Where, When, Who, How,
How much”)
 Ciclo PDCA
2. Hacer
Puesta en marcha del cambio.
Planes en pequeña escala al principio.
Documentar los cambios en el plan.

3. Chequear - Verificar
Evaluar los datos recolectados
durante la puesta en marcha.

4. Actuar
La mejora se codifica como un
nuevo procedimiento estándar y se
replica en la organización.
Ciclo de mejoramiento de Deming

Actuar Planear

Chequear Hacer

Mondelo N. (2008)
Ciclo de mejora

Mejoramiento continuo

Mondelo N. (2008)
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
1. Enfoque en el Cliente
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los
requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del
cliente.
Algunos beneficios son:
incremento del valor para el cliente;
incremento de la satisfacción del cliente;
mejora de la fidelización del cliente.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

2. Liderazgo
Los líderes en todos los niveles
establecen la unidad de propósito
y la dirección, y crean condiciones
en las que las personas se implican
en el logro de los objetivos de la
calidad de la organización.

Algunos beneficios son:

aumento de la eficacia y eficiencia al
cumplir los objetivos de la calidad de
la organización;
mejora en la coordinación de los
procesos de la organización;
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

3. Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y
comprometidas en toda la organización son
esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar
valor.

Algunos beneficios son:

mejora de la comprensión de los objetivos de la
calidad de la organización por parte de las
personas de la organización y aumento de la
motivación para lograrlos.
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
4.Enfoque a procesos
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de forma más eficaz y
eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Algunos beneficios son:

optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso,
el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras
interdisciplinarias.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
5- Mejora
Las organizaciones con éxito tienen un
enfoque continuo hacia la mejora.

Algunos beneficios:
mejora del enfoque en la investigación y
la determinación de la causa raíz, seguido
de la prevención y las acciones correctivas.
aumento de la promoción de la
innovación
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados.

Algunos beneficios:
aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las
opiniones y las decisiones.
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
7. Gestión de las relaciones
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales
como los proveedores.

Algunos beneficios:
entendimiento común de los objetivos y los valores entre las
partes interesadas
 El Enfoque a procesos
ENFOQUE A PROCESOS

Se debe aplicar al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de

un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente, mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4 de la
norma ISO 9001:2015, se incluyen requisitos específicos
considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.
El Enfoque a procesos
El Enfoque a procesos
 Ciclo P-H-V-A

AA PP
Actuar
Actuar planificar
planificar

V H
verificar hacer
Hacer
 Ciclo P-H-V-A
ENFOQUE A PROCESOS
PLANIFICAR

Establecer los objetivos y

procesos necesarios para
A P
conseguir resultados de acuerdo P
Actuar planificar
planificar
con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización.
V
verificar Hacer
Determinar los métodos para alcanzar los objetivos.
 Ciclo P-H-V-A

HACER

A P
Actuar planificar
Implementar los Procesos y los H
Objetivos. hacer

Hacer
 Ciclo P-H-V-A

VERIFICAR

P
planificar
Realizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos
V
respecto a las políticas, los objetivos
verificar
y los requisitos para el producto
Hacerlos resultados.
e informar sobre
 Ciclo P-H-V-A
ENFOQUE A PROCESOS
ACTUAR

A P
Actuar planificar
A
Actuar

• Tomar Acciones para mejorar el desempeñoHacer

de los procesos.

• Estas acciones pueden ser de Mejora Continua,

Acciones Correctivas, Acciones preventivas.

• Mejora Continua es la acción permanente que mejora el

desempeño.
Ciclo P-H-V-A
Ciclo P-H-V-A
Enfoque a procesos
 Ciclo P-H-V-A

• 5 Liderazgo
• 10 Mejora • 6 Planificación

Toma de acciones para mejorar

Establecer los objetivos y
continuamente el desempeño de A P
procesos necesarios para
los procesos Actuar planificar conseguir resultados de
P acuerdo con los requisitos
4. Contexto de la del cliente y las políticas de
organización
planificar la organización
V H
• 9 Evaluación del hacer
desempeño verificar • 7 Apoyo
• 8 Operaciones
Realizar el seguimiento y la medición Hacer
de los procesos y los productos respecto Implementar los
a las políticas, objetivos y requisitos procesos
para el producto, e informar sobre los
resultados

Taller de actualización de la Norma ISO 9001:2015. Ana karina Sánchez. FONDONORMA. 2016
 ENFOQUE A PROCESOS

Punto inicio Punto final

FUENTES DE RECEPTORES
ENTRADAS DE SALIDAS

PROCESOS
MATERIA, MATERIA,
PRECEDENTES
ENERGIA, ENERGIA, PROCESOS
Por ejemplo,
INFORMACION, INFORMACION, POSTERIORES
en proveedores
Por ejemplo, en la Por ejemplo, en la Por ejemplo, en
(Internos o forma de clientes (internos o
forma de
externos) en materiales, producto, externos), en otras
clientes, en otras recursos, servicio, decisión partes interesadas
partes interesadas requisitos
pertinentes

Posibles controles y puntos de

control para hacer el seguimiento
de desempeño y medirlo

89
 ENFOQUE A PROCESOS

Comprensión Consideración Logro del Mejora de los

y coherencia de los procesos desempeño procesos con
en el en términos de eficaz del base en la
cumplimiento valor proceso evaluación de
de los agregado los datos y la
requisitos información
 ENFOQUE A PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Objetivos de
Leyes / reglamentos La organización
Compromiso
Políticas de Requisitos Procedimientos
ENTRADAS la empresa del SALIDAS
cliente
Revisión por la Dirección
Necesidades del mercado
Necesidades de la PROCESO GESTIÓN Comunicación corporativa Política
organización ESTRATÉGICA de la calidad Objetivos de la
Cambios que afectan la DUEÑO: PRESIDENTE calidad Indicadores de gestión
org. Percepción del cliente Disposiciones para el
externo seguimiento Y la medición

Resultados del desempeño

Personal propio Clientes
Herramientas Presupuesto
tecnológicas Cuestiones internas y externas

OBJETIVO: Fijar las directrices estratégicas para el funcionamiento de la organización y el

desempeño del sistema de gestión de la calidad, enfocadas a una prestación del servicio
satisfactoria, a través de una distribución óptima de los recursos financieros, humanos y
materiales, asegurando la satisfacción de los clientes.