CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA E AGRONOMIA DE RORAIMA

CREA – RR

PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DE TI

VERSÃO 1.0
14/09/2018
 CREA-RR – COMPOSIÇÃO

- Conselho Federal de Engenharia e Agronomia – CONFEA

- Presidente
- Vice-presidente
- Diretor Administrativo
- Secretários
- Tesoureiros
- Chefe do Setor de Tecnologia da Informação

Portfólio de Serviços de TI 1
 Comitê de Tecnologia da Informação
- Presidência;
- Departamento de Finanças;
- Diretoria Administrativa;
- Chefe do Setor de Tecnologia da Informação

Equipe de elaboração do Portfólio de Serviços de Tecnologia da Informação.

- Presidência
- Diretoria Administrativa
- Chefe do Setor de Tecnologia da Informação
- Estagiário do Setor de Tecnologia da Informação

Portfólio de Serviços de TI 2
APRESENTAÇÃO
O Portfólio de Serviços de TI - PSTI é um instrumento que pretende fornecer
uma fonte única e organizada dos serviços prestados pelo Setor de Tecnologia da
Informação – STI ao Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Roraima –
CREA-RR.
O Portfólio de Serviços de TI é um projeto alinhado ao objetivo de subsidiar os
usuários na solicitação de suporte técnico e orientações, tendo como base as melhores
práticas do mercado (ITIL) e a necessidade de elaboração do portfólio de serviços de
TI. Esta iniciativa está sendo tomada por dois alunos do Centro Universitário Estácio Da
Amazônia, Matheus de Almeida Carvalho e Richard Laurindo Pomin, onde o Matheus
A. Carvalho é estagiário do Setor de Tecnologia da Informação, sendo coordenado pela
Orientadora Wanda Yara Monteiro, com o objetivo de promover a gestão e a governança
de TI
O presente documento se estrutura da seguinte forma. Primeiramente apresenta
informações iniciais sobre o portfólio como: objetivo, conteúdo, abrangência, revisão do
Portfólio de Serviços de TI. No segundo momento é apresentado: um dos serviços
fornecidos pelo STI.

Portfólio de Serviços de TI 3
1. Introdução
O Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Roraima é uma autarquia
federal incumbida da regulamentação do exercício profissional.
O Conselho tem como missão orientar, registrar e fiscalizar o exercício
profissional da engenharia, agronomia e afins, em benefício da sociedade roraimense.
O presente Portfólio de Serviços de Tecnologia da Informação – PSTI foi
elaborado com o intuito de mapear e documentar os serviços e sistemas utilizados no
CREA-RR.

1.1. Objetivo do Portfólio de Serviços de TI

O objetivo do Portfólio de Serviços de TI do CREA-RR é manter um documento
estruturado com informações dos serviços, sistemas oferecidos, para orientar os
usuários e os clientes do mesmo.
Os objetivos específicos com a publicação deste instrumento são:

 Manter organizada e centralizada as informações referentes aos serviços de TI

existentes no CREA-RR;
 Definir os responsáveis pelo gerenciamento de determinados serviços;
 Gerenciar da melhor forma as soluções de TI.

1.2. Abrangência do PSTI

O Portfólio de Serviços de TI – PSTI abrange os serviços prestados pelo Setor
de Tecnologia de Informação, estes por sua vez incluem manutenções preventivas,
corretivas em equipamentos como computadores, impressoras, tokens, modens,
roteadores, utilização de softwares, auxilio em consultas de dados de profissionais,
administração do site e suporte aos sistemas utilizados em pelos setores do Conselho
Regional de Engenharia e Agronomia de Roraima – CREA - RR , que fica localizado na
Avenida Cap. Ene Garcez, 402, CEP: 69.301-161, Boa Vista, Roraima.
1.3. Período de revisão do Portfólio de Serviços de TI
O Portfólio de Serviços não é um documento imutável, pelo contrário, ele é um
instrumento vivo que deve ser atualizado quando o CREA-RR identificar mudanças no
ambiente interno ou externo. Ele deve ser revisto e atualizado para atender às novas
necessidades no período de 6 meses a partir da sua aprovação, também podendo ser
revisado quando se fizer necessário, buscando sempre melhorias continuas dos
serviços prestados pelo STI.

Portfólio de Serviços de TI 4
1.4. Histórico de Revisões
Data Versão Descrição Responsável
Equipe de elaboração do Portfólio
Aprovação da versão 1.0
de Serviços de TI e Comitê de
14/09/2018 1.0 do Portfólio de Serviços
de TI Tecnologia da Informação.

Portfólio de Serviços de TI 5
2. Princípios e Diretrizes
O Crea-RR não possui planejamento estratégico formalizado, devido ao número
reduzido de funcionários que não conseguem atender a demanda do Regional, porém
há força de vontade para que se consiga formalizá-lo.
Sua missão é a de orientar, registrar e fiscalizar o exercício profissional da
engenharia, agronomia e afins, em benefício da sociedade roraimense, desta forma
dando total auxílio aos profissionais que desejaram se regularizar.
Todos os sistemas corporativos utilizados por esta autarquia federal são de
código fechado e desenvolvidos por empresas privadas, onde suas licenças são
adquiridas juntamente com o serviço de suporte responsável pelo desenvolvimento do
sistema.
O Sistema Operacional utilizado por todos os computadores do órgão é o
Windows em suas versões: 7, 8 e 10, suas licenças são adquiridas juntamente com o
equipamento.
Os programas de código aberto ou versões de uso livre utilizados são: Chrome,
Mozilla Firefox, photoscape, adobe reader.
É vedado todo e qualquer tipo de uso de software pirata, seguindo os conceitos
de boas práticas.

3. Estrutura Organizacional do “STI”

O Setor de Tecnologia da Informação localiza-se na sede do CREA-RR e
atualmente é constituído de dois funcionários: O Chefe do STI e o Estagiário.
Chefe do STI: Gerencia as atividades da área de informática, envolvendo a
elaboração de projetos de implantação, racionalização e redesenho de processos,
administração da rede e responsável por serviços de alta prioridade e complexidade
sobre os sistemas utilizados.
Estagiário de Informática: Responsável pelo suporte aos usuários finais,
execução de serviços de help-desk onde devem ser solucionados problemas de
hardware e software que vierem a ocorrer.

4. Missão
A missão do STI é de garantir suporte ágil e de qualidade aos 22 setores
existentes no CREA-RR e ainda apresentar inovações tecnológicas que auxiliem os
processos administrativos. Para que desta forma o CREA-RR consiga ajudar os
profissionais que desejam se regularizar.

5. Visão
Gerenciar e organizar os processos de serviços no Conselho Regional de
Engenharia e Agronomia, desta forma buscando agilidade em sua execução e melhorias
aos serviços prestados pelo STI ao CREA-RR.

Portfólio de Serviços de TI 6
6. Manutenção de Computadores
- Formatação
Serviço tem como objetivo solucionar problemas referentes ao não
funcionamento ou comportamentos fora do comum nos computadores da instituição, por
meio do diagnóstico dessas maquinas defeituosas, podendo tomar as devidas
providencias cabíveis que podem ser: substituição de peças, formatação, instalação de
Sistemas Operacionais e Programas originais, substituição total da máquina defeituosa,
para dessa forma garantir a fluidez e eficiência do trabalho na instituição.

7. Status Atual do Serviço

O serviço encontra-se em perfeito estado de funcionamento, sendo realizado no
mínimo duas vezes durante a semana, solucionando os mais diversos problemas
relatados nos chamados de suporte.
Através do ramal 211 é aberto um chamado ao suporte do STI, que recolhe as
informações repassadas pelo funcionário do setor, a partir dessas informações o técnico
desloca-se até o setor, onde analisa se será possível solucionar o problema no local,
caso contrário o mesmo fará a remoção do equipamento defeituoso e o trará para a sala
do STI.
O técnico que atendeu à solicitação de suporte fica responsável por diagnosticar
os problemas, substituir peças se necessário, configurar e testar a máquina, e devolve-
la ao seu setor de origem o mais rápido possível para que o usuário possa dar sequência
aos seus serviços na empresa.

8. Tipo de Serviço
O funcionário identifica o problema em seu computador ou em algum sistema
utilizado e em seguida reporta o ocorrido ao STI por meio do ramal 211, caso o ramal
não funcione, o funcionário poderá se dirigir a sala do STI e relatar o seu problema, onde
prontamente um dos técnicos irá se dirigir ao setor necessitado.

9. Responsável pelo Serviço

Funcionários da área de suporte do STI.

10. Clientes
Todos os funcionários da empresa que no desempenho de suas funções utilizam
computadores em seus devidos setores, como Presidência, Departamento de recursos
humanos, Departamento de Finanças, Atendimento, entre outros.

11. Formas de Realização de Solicitações de Chamados

Sistema de Ramal: O usuário liga para o STI e descreve o problema ocorrido ao
técnico que atende-lo, a partir desta descrição será aberta uma ordem de serviços para
o setor solicitante, onde o problema será classificado de acordo com o relato, em:

Problemas Prioridade
Hardware Alta
Software Media

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 Acesso à internet Media
Acesso ao Servidor Alta

Após isto será iniciado o processo de manutenção.

12. Descrição do Serviço

12.1. Com o computador que irá ser formatado em mãos crie uma pasta na área
de trabalho para que seja feito o backup dos arquivos locais que não estão em rede,
após terminar de copiar os arquivos que se deseja, copie a pasta para o HD externo de
2 terabytes utilizado somente para backup de máquinas que irão passar por formatação.
12.1.1 Verifique os requisitos da máquina
12.1.2. Qual a versão do Windows está instalada.
12.1.3. Arquitetura do processador (64 ou 32bits).
12.2. Fazer um CD de instalação ou Pen Drive bootável com o sistema
operacional correspondente ao identificado na máquina.
12.2.1. Acessar o endereço na rede de compartilhamento
“\\Srv2\sti\Programas\S.O\Windows” por meio do notebook de apoio do STI e copiar o
sistema operacional para a área de trabalho do notebook.
12.2.2. Caso a instalação seja feita por meio de CD, coloque o mesmo na
gravadora de CD e clique com o botão direito em cima do arquivo do sistema
operacional, depois em gravar e escolha o CD e espere a gravação terminar.

12.2.3. Caso a instalação seja feita por meio de Pen Drive, o mesmo
deverá ser de no mínimo 8 gigabytes, coloque o mesmo conectado no notebook
de apoio, acesse o endereço na rede “\\Srv2\sti\Programas\Utilitários\Rufus.exe”
e execute o Rufus selecione o arquivo do sistema operacional e prossiga com
os passos que iram aparecer na tela, aceitando todos.
12.2.3. Após o término da gravação no CD ou término no Rufus, reinicie o
computador a ser formatado observando as mensagens de inicialização do sistema,
pois será mostrado qual tecla iniciará o menu de boot do PC, as teclas mais utilizadas
para isso são: F10, F11 e F12, porém pode variar de fabricante para fabricante.
12.2.4. Quando o menu de boot aparecer, selecione o CD de instalação ou a
opção USB Flash caso vá instalar o sistema com o Pen Drive bootável e pressione a
tecla ENTER para que seja iniciado o processo de boot, aparecerá uma mensagem em
inglês ““press any key to boot from cd or dvd” pressione a tecla ENTER novamente.
12.3. Quando a instalação do Windows carregar, você será levado a uma nova
janela. Selecione o idioma de preferência, o tipo de teclado, o formato de hora e a
moeda, depois clique em Avançar.
12.3.1. Clique em Instalar Agora
12.3.2. Leia os Termos de Licença da Microsoft, marque a caixa de seleção: “Eu
aceito os termos de licença e clique em Avançar.

Portfólio de Serviços de TI 8
 12.3.3. Selecione a instalação Personalizada.

12.3.4. Selecione em qual disco rígido e partição você quer instalar o Windows.

12.3.5. Siga os Passos:

Escolha o disco rígido a partir da lista.

1. Clique em Opções de unidade (avançado).

2. Clique em Deletar Disco
3. Escolha o disco rígido a partir da lista
4. Criar nova Partição de Arquivos
5. Clique em Opções de unidade (avançado).
6. Clique em Formatar.
7. OK.

12.3.6. Assim que o computador terminar a instalação e se conectar à internet a

ativação do sistema será feita automaticamente.

12.3.7. Para ter acesso aos servidores será necessário configurar o nome e grupo
de trabalho da máquina, para isso siga os passos:

1. Abra o Explorador de Arquivos e clique em “Meu computador”.

2. Clique com o botão direito na parte branca e escolha “Propriedades”.
3. Clique em “Alterar configurações” no submenu “Nome do computador,
do e configurações de grupo de trabalho”
4. Clique em “Alterar” e substitua o nome do computador que lá estiver pelo
nome do setor e sua numeração em sequência. Ex: “Secar-01”.
5. Em “Grupo de trabalho” substitua o nome que lá se encontra por
“CREARR” em seguida clique em “OK”.

6. Em seguida, salve e feche todos os arquivos e programas que estiverem

abertos e clique em “OK” para reiniciar a máquina conforme solicitado.

7. Pressione as teclas “Win + R” irá abrir uma janela chamada “Executar”,

após isso digite o endereço “\\srv2” ou o endereço “\\192.168.0.2”. após isso
entre com suas credencias , ou seja, login e senha e não marque a opção
“Lembrar minhas credencias” por questões de segurança.

Portfólio de Serviços de TI 9
 12.4. Instalar os programas necessários para o perfeito funcionamento dos
sistemas coorporativos. Pressione a tecla Win + R e no janela do executar digite “\\srv2”
, entre com suas credencias e acesse o endereço ““\\Srv2\sti\Programas\Utilitários”.
Ali encontrará todos os sistemas e programas necessários.
12.4.1. Instalar o Java, copie para a área de trabalho e execute o instalador que
se encontra no endereço na rede “\\Srv2\sti\Programas\Utilitários\Java”.
12.4.2. Instalar os assinadores digitais Shodô e PJeoffice para garantir o
funcionamento dos tokens dos funcionários que o tiverem, copie para a área de trabalho
e execute o instalador no endereço na rede “\\Srv2\sti\Programas\Utilitários\Token”.

12.4.3. Instale o Mozilla Firefox, copie para a área de trabalho e execute o

instalador que se encontra no endereço na rede
“\\Srv2\sti\Programas\Navegadores\Mozilla” , aceite todos os passos, inclusive o
que o define como navegador padrão.
12.4.4. Instale o Google Chrome, copie para a área de trabalho e execute o
instalador que se encontra no endereço na rede
“\\Srv2\sti\Programas\Navegadores\Chrome”, aceite todos os passos, menos o
que o define como navegador padrão.
12.4.5. Instale o LibreOffice, copie para a área de trabalho e execute o instalador
que se encontra no endereço na rede “\\Srv2\sti\Programas\Editores de
texto\Libreoffice”, e aceite todos os passos.
12.4.6. Instale o adobe reader, copie para a área de trabalho e execute o
instalador que se encontra no endereço na rede
“\\Srv2\sti\Programas\pdf\adobereader.exe” e aceite todos os passos.
12.5. Ao término de todas essas etapas, copie de volta todos os arquivos
que foram feito backup no HD externo, para seus devidos lugares na máquina.
12.5.1. Antes de devolver a máquina para o usuário, faça testes de uso
para garantir que a mesma está em perfeito funcionamento.
12.6. Constatado que a máquina está funcionando perfeitamente, faça a
finalização do chamado de suporte e entregue a máquina ao usuário em seu
devido setor.
13. Processos de Negócios Suportados
Substituição de peças defeituosas que afetem o desempenho da
máquina, assim prejudicando o serviço do usuário.
Instalação de programas específicos onde seu uso é essencial para
determinados setores, desde que quando os softwares forem pagos, sua
instalação só será feita mediante chave de ativação original, vedando toda e
qualquer espécie de crack ou hack para burlar a ativação. Ex: Office, Módulos
da caixa – finanças.

Portfólio de Serviços de TI 10
 Orientação ao uso de determinados processos relacionados aos sistemas
utilizados.
14. Justificativa do Serviço
O processo de formatação, instalação de sistemas operacionais e
programas, citados aqui neste documento, permitem que a máquina volte a
funcionar perceptivelmente de forma melhor, pois muitos arquivos, arquivos de
programas antigos que já não estavam mais instalados e inutilizados e que
apenas ocupavam espaço em disco (HD) são deletados possibilitando uma
melhora na velocidade e agilidade de processamento do computador,
solucionando problemas antigos, após a entrega do equipamento o usuário pode
executar suas tarefas de forma mais prática.
15. Resultados em termos de Encerramento do Serviço
O resultado obtido após realizado os passos aqui citados, são
computadores funcionando em perfeito estado de uso, garantindo maior
agilidade na realização das atividades dos usuários.
16. Resultados em termos de Garantia
Garantia do serviço é de 3 meses.
A garantia cobre problemas no Sistema Operacional como boot loop,
sistema corrompido, peças defeituosas como placa de rede, memórias, leitoras
de CD.
A garantia não cobre infecções de vírus causados pelo mau uso da
máquina, incidentes causados pela falta de atenção do usuário, incidentes do
tipo: derramar liquido na máquina, quedas no equipamento.
A garantia não cobre defeitos gerados pelas frequentes quedas de
energias.

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