Pendahuluan Manuskrip Koass PH
Pendahuluan Manuskrip Koass PH
Kepuasan pasien sendiri adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat
kinerja layanan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkan. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas dapat menjadi nilai lebih
karena apabila pasien merasa puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, akan tetapi jika pasien merasa tidak puas pasien akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. (Biyanda, 2017).
1.5 Hipotesis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Responsiveness ( ketanggapan)
Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan cepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah lama waktu
menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan
petugas kesehatan.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan tepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah penilaian terhadap
kemampuan tenaga kesehatan.
3. Assurance (jaminan)
Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen
sehingga dapat dipercaya. Dalam pelayanan puskesmas adalah kejelasan
tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya
kepada pasien.
4. Emphaty (empati)
Yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan puskesmas adalah
keramahan petugas kesehatan dalam menyapa, berbicara, keikutsertaan
pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien
memilih tenaga berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien
rawat inap mendapat kunungan keluarga atau temannnya.
5. Tangible (bukti langsung)
Yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung
dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan kesehatan dalah kebersihan
ruangan dan tersedianya toilet.
Kepuasan pasien akan membuahkan hal-hal yang sangat diharapkan oleh setiap
penyedia layanan kesehatan, antara lain :
1. Umur
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan usia muda (23-
39) sudah merasa puas
2. Jenis kelamin
Perempuan tidak mudah puas terhadap kebersihan karena perempuan diberi
tanggung jawab terhadap lingkungan fisik dirumah menyebabkan
perempuan mempunyai harapan yang lebih tinggi terhadap kebersihan.
3. Pendidikan
Pasien dengan pendidikan rendah mudah merasa puas. Seseorang yang tidak
mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang
berpendidikan SD atau SMU keatas.
4. Kunjungan
Pasien yang pertama datang kurang puas terhadap lingkungan fisik
(kenyamanan dan kecukupan kursi tunggu, kesegaran udara, dan temperatur
ruang) daripada pasien yang sudah pernah datang. Terdapat pengaruh
pengalaman sebelumnya dengan kepuasan dan terdapat korelasi positif
antara tingkat kunjungan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan,
dimana pasien lama cenderung lebih puas.
Selain faktor karakteristik pasien diatas, faktor yang tidak kalah penting
yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan seorang pasien adalah aspek fisik dari
tempat pelayanan kesehatan tersebut. Aspek interpersonal merupakan salah satu
faktor penting yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pasien. Dokter dan petugas
kesehatan harus memperhatikan hak-hak pasien meliputi informasi penyakit,
pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kedokteran, penjelasan tentang
diagnosa dan terapi. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
akan menyentuh emosi pasien dan mempengaruhi kepuasan pasien.
2.1.4 Cara pengukuran kepuasan dan ketidakpuasan pasien
STANDAR PELAYANAN
PUSKESMAS