CAPÍTULO I

EL PROBLEMA
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente, las empresas buscan mejorar la motivación de los

empleados, con el fin de conseguir un rendimiento adecuado dentro de la

organización. Según Serna (2003, p. 11) hoy en día, el mundo está ante una

sociedad que se globaliza y se vuelve más independiente, indudablemente

las organizaciones están frente a una economía de mercado regulada por

fuerzas de la oferta y la demanda, es por ello que se debe tomar en cuenta el

mercado interno para mantenerse en la competitividad dentro del mercado.

En Venezuela, se observa que pocas organizaciones y empresas han

plasmado sus esfuerzos en este contexto, para el desarrollo de programas

formales de mercadeo interno, muchas son las empresas que dedican una

alta cantidad de recursos para captar clientes, pero se descuidan los propios

trabajadores, es por ello que se debe tomar en cuenta el mercado interno para

mantenerse en la competitividad dentro del mercado meta, considerando las

necesidades, expectativas del cliente interno, analizando el proceso de marketing,

estableciendo planes de marketing interno, a fin de lograr el éxito empresarial.

Por esto surge el endomarketing, que es un conjunto de métodos y

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técnicas que, puestos en práctica en un determinado orden, permiten que la

institución aumente su nivel de efectividad, el interés de sus clientes y de sus

propios colaboradores (Levionnois, 1987, citado por Manes, 2005, p. 47).

Partiendo de este supuesto teórico, en las organizaciones debe existir

una relación directa entre la satisfacción de los empleados y la forma como

ellos venden la imagen de la misma, sus productos y servicios a los clientes

externos, es decir, la motivación que hay por parte del cliente interno que es

fundamental para lograr sus objetivos.

Tomando en cuenta lo antes planteado, se puede inferir que las

empresas y organizaciones requieren mantener a su capital humano bien

motivado con el fin de que estos puedan desarrollar sus actividades con

eficiencia, para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes externos.

En este sentido la Dirección de Estudios a Distancias (EAD)

SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín es una

unidad de negocios, orientada a formar al talento humano de las

organizaciones, mediante soluciones académicas, utilizando las tecnologías

de información y comunicación, para afrontar los retos del siglo XXI en el

ámbito nacional e internacional.

Al indagar en este contexto organizacional, se realizó una entrevista al

Coordinador de la Gestión Corporativa de la Dirección de Estudios a

Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso

Chacín, el cual indicó que existen varios puntos negativos como lo son

problemas en la comunicación interna, ya que no son tomadas en cuenta las

decisiones por parte de los empleados, no se aplican normas internas y se

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están teniendo fallas de tipo comunicativas constantemente, también se

observan actitudes negativas por parte de los mismos así como debilidades

en la atención al cliente. También indicó que tienen reportes y quejas de los

estudiantes hacia los servicios en línea por problemas, deficiencias e

inconformidad.

Por esta razón, de continuar con esta situación de descontento podría

ocasionar que el personal se sienta desanimado dentro de la organización y

que su rendimiento no sea el deseado generando problemas en la atención

al cliente, por lo tanto el cliente externo no estaría completamente satisfecho

trayendo como consecuencia la pérdida de clientes importantes para la

organización.

De las evidencias anteriores, se propuso evaluar el endomarketing

aplicado en la atención de estudios de pregrado por la Dirección de Estudios

a Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael

Belloso Chacín ubicada en Maracaibo, para poder así analizar las posibles

fallas y aplicar correcciones que permitan un mejor desempeño, para

comenzar aplicar nuevas actividades, que sean acorde a las exigencias y

necesidades del mercado interno.

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

De acuerdo a lo antes planteado surgieron las siguientes interrogantes:

¿Cómo es el endomarketing aplicado en la atención de estudios de

pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín?

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¿Cómo es el programa de marketing interno aplicado en la atención de

estudios de pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia (EAD)

SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín?

¿Cómo son las funciones de la comunicación interna aplicada en la

atención de estudios de pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia

(EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín?

¿Cómo es la motivación y formación del cliente interno aplicado en la

atención de estudios de pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia

(EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín?

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

2.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar el endomarketing aplicado en la atención de estudios de

pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar el programa de marketing interno aplicado en la atención de

estudios de pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia (EAD)

SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.

Analizar las funciones de la comunicación interna aplicada en la

atención de estudios de pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia

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(EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.

Analizar la motivación y formación del cliente interno aplicado en la

atención de estudios de pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia

(EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.

3. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación, surgió a partir de la necesidad de

evaluar el endomarketing aplicado en la atención de estudios de pregrado

con la finalidad de proporcionar información de gran importancia a la

Dirección de Estudios a Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la Universidad

Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, cuyos datos van a permitir a la gerencia

conocer la efectividad, en cuanto a las técnicas de endomarketing

implementadas. De este modo, poder tomar decisiones enfocadas con

respecto a las funciones de la comunicación de clientes internos, la

motivación y formación, con la finalidad de lograr un mayor beneficio para la

satisfacción del cliente externo.

Por otra parte, el presente estudio representó un elemental aporte

teórico, ya que se convirtió en una fuente importante de consulta, en la cual

se revisaron conceptos y teorías relacionadas con la variable

endomarketing, tomando en cuenta la perspectiva de diversos autores

reconocidos en el área evaluada, la cual será útil para estudios posteriores

de esta.

La presente investigación se justificó de manera práctica, ya que brindo

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un aporte al área de atención de estudios de pregrado por la Dirección de

Estudios a Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la Universidad Privada Dr.

Rafael Belloso Chacín, puesto que con los resultados de la investigación

proporcionaron a la empresa la información necesaria para ofrecer

alternativas de solución a los problemas relacionados a la planificación de

marketing y así poder mantener y aumentar su posicionamiento en el

mercado, además de generar alto nivel de motivación y formación de los

clientes internos como también una comunicación estratégica pensada para

el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Por último, desde el punto de vista metodológico se elaboró un

instrumento de recolección de datos válido y confiable orientado a medir la

variable endomarketing, considerando sus dimensiones e indicadores, el cual

sirvió de guía o referencia para orientar futuras investigaciones de la variable

endomarketing.

4. DELIMITACIÓN

Esta investigación se llevó a cabo en la atención de estudios de

pregrado por la Dirección de Estudios a Distancia (EAD) SERVIEDUCA de la

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, ubicada en el municipio

Maracaibo del estado Zulia, durante el período septiembre de 2013 hasta

julio de 2014, enmarcado en el área temática de planificación de marketing

basado en los autores Francés (2006), Levionnois, (1987, citado por Manes,

2005), Ferrell y Hartline (2012), Bala (2011), Vértice (2010), entre otros.