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Herramientas de operación para el
Sistema Integrado de Gestión (SIG):

Identiﬁcación de procesos y construcción
del mapa de procesos
Subdirección de Proyección Institucional -ESAP-

Escuela Superior de Administración Pública Herramientas de operación para el
ESAP. Sistema Integrado de Gestión (SIG):
identificación de procesos y construcción del
mapa de procesos
Giovany Javier Chamorro Ruales
Director Nacional (E) Autor
Gerardo Duque
Diana Marcela Bustamante Arango
Subdirectora Académica (E) Corrección de estilo, acompañamiento
pedagógico, diseño instruccional, diseño
gráfico y virtualización.
Alexander Cruz Martinez
Subdirector de Proyección Institucional (E) Equipo Componente 1
Fortalecimiento del proceso de capacitación
José Alberto López Aragón virtual
Jefe Departamento de Capacitación Proyecto ESAP – CMA
Fecha última versión

Oswaldo Bernal Sánchez
Marzo 2019
Subdirector de Alto Gobierno (E)
ESAP - CMA ha verificado, hasta donde es posible, que el contenido de los enlces web citados
y presentados en este curso sean verídicos y que correspondan; sin embargo, y debido a la
naturaleza dinámica de internet, ESAP - CMA no puede responsabilizarse por el correcto y
adecuado funcionamiento de los mismos.
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ÍNDICE
Resumen de la unidad didáctica 4

Tema 1 – Los procesos 6
Glosario
40
Referencias 41
Herramientas de operación del Sistema Integrado de Gestión (SIG):
identiﬁcación de procesos y construcción del mapa de procesos
RESUMEN
La operación de la entidad se soporta en los procesos, sobre los cuales y de acuerdo con los
distintos sistemas de gestión, se desprenden los procedimientos, indicadores y riesgos, es en
este sentido que una adecuada identificación de estos permite garantizar una eficiente gestión
de la entidad.
La Constitución Política de Colombia de 1991, así como la Ley 489 de 1998, entre otros
referentes normativos, establecen los principios y los fundamentos que regulan la actuación
de la administración pública para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado, conocido
esto, como la nueva gerencia pública antecedida por tres elementos esenciales basados en el
ahorro de costes, optimización de servicios y excelencia en la gestión.
Así, las entidades a través de estos lineamientos mejoran su gestión con el fin de dar
cumplimiento a las mestas institucionales, a través de la combinación estratégica de elementos
tales como la simplificación de procesos y procedimientos, potenciación del talento humano,
uso adecuado y eficiente de los diversos recursos dispuestos por las entidades entre otros.
Existen a su vez otros indicadores normativos, como la NTC ISO 9000 (2015), como referente
para sistemas de calidad, en donde se plantea el enfoque basado en procesos, en donde su
premisa consiste en la obtención de resultados coherentes cuando las actividades se gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como sistema.
Así las cosas, las normas ISO han definido a los procesos como el conjunto de actividades que
tienen entradas que permiten procesar recursos dentro del sistema, obteniendo salidas que
generan impacto a los usuarios, beneficiarios o clientes dependiendo del producto o servicio
obtenido.
Por lo anterior, un sistema de gestión debe contar con procesos cuyos aspectos generales
están determinados en la manufactura o los servicios, como también que realizan los dos, es
4
decir, de característica mixta; posteriormente se identifica la actividad sectorial de la organización

o entidad.
Después de identificados estos aspectos, encontramos el macroproceso el cual es entendido

como los grandes negocios de la organización, los cuales, a su vez, generan los siete procesos
esenciales a saber: proveedores, estradas, controles, recursos, salidas, usuarios e impacto.
Y los procesos se clasifican en gerenciales, misionales, de apoyo y de evaluación, los cuales cuando
tienen elementos afines son agrupados para conformar a su vez los macroprocesos. Tenemos
entonces, como base de nuestro esquema a los procesos, más arriba a los macroprocesos,
posteriormente la actividad sectorial y más arriba la actividad económica.
Palabras clave: acuerdos de nivel de servicio, macroprocesos, mapa de procesos, procesos.
5
TEMA 1
LOS PROCESOS
El artículo 209 de la Constitución Política de Colombia (1991), establece que la función

administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento
en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad
y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de
funciones, adicional plantea que autoridades administrativas deben coordinar sus
actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración
pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos
que señale la ley.
6
De acuerdo con lo anterior, un elemento central del cumplimiento de los principios de esta
función administrativa, es una institucionalidad ágil y eficiente, promoviendo así una nueva
gerencia pública, el cual se ha hecho de uso frecuente en numerosos países miembros de
la OCDE (García y Bolívar, 2013), en este sentido Ruiz (2012) citado por Duque (2017), en
el seno de la administración pública se ha atravesado varias fases en un ciclo que, desde
la matización de los presupuestos iniciales de la nueva gestión pública, ha dado lugar a un
avance sustantivo en la mejora y democratización del acceso a los servicios públicos. Las
fases de tal ciclo podrían presentarse del siguiente modo:
1 Primera fase (1985-1995): pone el énfasis en la eficiencia y el ahorro de costes

para conseguir una extensión y mejora de los servicios a la ciudadanía.
2
Segunda fase (1995-2008): centrada en la mejora del rendimiento global de
las organizaciones (excelencia) para optimizar los servicios que prestan.
3
Tercera fase (2008…): parte del enfoque de la excelencia en la gestión para
incorporar más decididamente la eficiencia y el ahorro para la sostenibilidad.
En esta fase es donde aparece el concepto de sistema de gestión, el cual es entendido como
el conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos (ISO 9000, 2015).
Uno de los elementos centrales y comunes a cualquier sistema de gestión de calidad, son
los procesos, para lo cual a continuación, se hace una breve descripción normativa de la
exigencia del elemento de procesos desde los distintos sistemas de gestión reglados por el
Estado colombiano.
7
Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones, en el artículo
4° de la citada ley, establece como elementos:
La definición de políticas como guías de acción y procedimientos para la

ejecución de los procesos.
El establecimiento de sistemas modernos de información que faciliten la

gestión y el control.
La organización de métodos confiables para la evaluación de la gestión.
La simplificación y actualización de normas y procedimientos.
Ley 489 de 1998, por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento
de las entidades del orden nacional, en el artículo 17 de la mencionada Ley, plantea
entre otras políticas de desarrollo administrativo:
Racionalización de trámites, métodos y procedimientos de trabajo.
Ajustes a la organización interna de las entidades, relacionadas con la

distribución de competencias de las dependencias o con la supresión, fusión
o creación de unidades administrativas fundamentales en la simplificación
de los procedimientos identificados y en la racionalización del trabajo.
Diseños de mecanismos, procedimientos y soportes administrativos

orientados a fortalecer la participación ciudadana en general y de la
población usuaria en el proceso de toma de decisiones, en la fiscalización y
el óptimo funcionamiento de los servicios.
8
Ley 872 del 2003, por la cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios, el artículo
4° de la mencionada Ley, plantea:
Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la

entidad que resulten determinantes de la calidad en la función que les ha
sido asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos
previamente definidos por el sistema explícitamente en cada entidad.
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos

procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control.
Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos

identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de
control. Solo se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la
calidad del servicio.
Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los

procedimientos documentados.
Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados

y la mejora continua de estos procesos.
9
Adicional con lo expuesto, el Estado colombiano a través de normatividad legal diversa, ha

establecido la importancia de los procesos, integrándolo tanto al concepto de sistemas de
gestión, así como al de políticas públicas, entre los cuales se destacan los siguientes:
Decreto 1072 del 2015, por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario
del Sector Trabajo, plantea como obligaciones de los empleadores involucrar los
aspectos de Seguridad y Salud en el Trabajo, al conjunto de sistemas de gestión,
procesos, procedimientos y decisiones en la empresa.
Directiva 04 del 2012, por medio de la cual se establecen lineamientos para eficiencia
administrativa y lineamientos de la política cero papel en la administración pública y se
plantea que las entidades deberán identificar, racionalizar, simplificar, y automatizar
los trámites y los procesos, procedimientos y servicios internos, con el propósito de
eliminar duplicidad de funciones y barreras que impidan la oportuna, eficiente y eficaz
prestación del servicio en la gestión de las entidades.
Decreto 2482 del 2012, por el cual se establecen los lineamientos generales para la
integración de la planeación y la gestión, siento uno de sus propósitos la generación
de políticas de desarrollo administrativo entendido como el conjunto de lineamientos
que orientan a las entidades en el mejoramiento de su gestión para el cumplimiento
de las metas institucionales y de Gobierno, a través de la simplificación de procesos y
procedimientos internos, el aprovechamiento del talento humano y el uso eficiente de
los recursos administrativos, financieros y tecnológicos, destacándose la de eficiencia
administrativa orientada a identificar, racionalizar, simplificar y automatizar trámites,
procesos, procedimientos y servicios.
10
Decreto 1499 del 2017, por medio

del cual se modifica el Decreto 1083
del 2015, Decreto único reglamentario
del sector función pública, en lo
relacionado con el Sistema de Gestión
People & Law

establecido en el artículo 133 de la
Ley 1753 del 2015. De acuerdo con
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el Manual Operativo
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esseSistema de
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Gestión deldolore
Modeloeu feugiat nulla facilisis at vero eros et ac-
de Planeación
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y Gestión, praesent
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publicado por augue
zzril delenit el duis dolore
te feugait nulla facilisi.
Consejo para la Gestión y Desempeño
Institucional (2017), en su Política
de Fortalecimiento Organizacional y
Simplificación de Procesos, trabajar
por procesos:
Judge & Justice

Permite la mejora de las actividades
de la administración pública orientada
Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in
al servicio vulputate
público velit
y para resultados.
esse molestie consequat, vel illum
dolore
Los procesos, eu feugiat nulla
entendidos como facilisis
la se- at vero eros et ac-
cumsan et iusto odio dignissim qui blandit
cuencia ordenada de actividades, inte-
praesent luptatum zzril delenit augue duis dolore
rrelacionadas, para nulla
te feugait crear valor, deber
facilisi.
tener en cuenta que el ciudadano es el
eje fundamental de la gestión pública
(CLAD, 2008), citado por (Consejo para
la Gestión y el Desempeño Institucio-
nal, 2017).
11
A su vez, referentes normativos como las normas ISO que soportan diversos sistemas de
gestión destacan la importancia de los procesos, es así que la NTC ISO 9000 (2015) norma
referente para la estructuración de sistemas de gestión de la calidad, plantea como uno de
sus principios el Enfoque Basado en Procesos, el cual busca alcanzar resultados coherentes y
previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente (Gómez, 2015).
Las ISO como normas base de los sistemas de gestión, han definido proceso como el conjunto
de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto, en este contexto, y tomando como referente el Modelo Estándar de
Control Interno –MECI (2014)-, en cuanto a la necesidad de medir la efectividad, es decir
el impacto, tanto en los planes como en los procesos, se propone incluir nuevos elementos
conceptuales, para la cual se tomará como referente la siguiente figura.
12
Recursos
Proveedor Usuario Usuario
Entradas Salidas
Impacto
Controles
Lo relacionado en la figura, permite plantear una definición, más integral de

proceso:
Conjunto de entradas tangibles o intangibles suministrada por un proveedor

que puede ser de diferentes formas (personas, organizaciones, procesos), a las
cuales se les asignan recursos y aplican controles, obteniendo salidas tangibles
o intangibles para un usuario que puede ser de diferentes formas (personas,
organizaciones, procesos), generando en él un impacto como resultado de su uso.
Diversos referentes normativos de sistemas de gestión en distintos momentos,

establecen la necesidad de identificar los procesos, en este aspecto se tiene que:
13
En el numeral 4.4.1 se plantea que la

NTC - ISO9001:2015 -
organización debe determinar los procesos
Norma referente para la
necesarios para el sistema de gestión de
Implementación de Sistemas
la calidad y su aplicación a través de la
de Gestión de la Calidad
organización.
En el numeral 4.4 se plantea que para lograr

los resultados previstos, incluida la mejora
NTC -ISO 14001:2015- de su desempeño ambiental, la organización
Norma referente para la debe establecer, implementar, mantener
implementación de Sistemas y mejorar continuamente un sistema de
de Gestión Ambiental. gestión ambiental, que incluya los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Internacional.
Plantea como uno de los productos del

elemento Modelo de Operación por Procesos
MECI: 2014 la necesidad de establecer un mapa de
Referente normativo del procesos donde se evidencia la interrelación
Sistema de Control Interno de estos, articulados entre estratégicos,
misionales, de apoyo, y de evaluación y
seguimiento.
NTCGP - 1000:2009 - En el numeral 4.1 se plantea que las entidades

Norma referente del Sistema deben determinar los procesos que le
de Gestión de la Calidad en el permiten cumplir la función que se le ha
sector público asignado
Tabla 1. Referentes normativos de sistemas de gestión.
14
En conclusión, dentro de un sistema de gestión, como herramienta de

operación y mejoramiento institucional, es necesario contar con procesos, para lo cual a
continuación se explican aspectos generales relacionados con los procesos.
Identificación: a través de una metodología participativa y deductiva, denominada el

Triángulo del Método (Duque, 2003), el cual parte de un análisis general a lo especifico y
mediante el cual se pretende tener una serie de referentes que permitan la identificación
de procesos, el cual en un primer momento requiere establecer la actividad económica en la
que se encuentra la organización, el cual se presenta de tres tipos:
MANUFACTURA SERVICIOS MIXTA
ACTIVIDAD
ECONÓMICA
15
Manufactura: entidades dedicadas de manera exclusiva a la fabricación

de productos, dentro de esta categoría se encuentran las organizaciones
dedicadas a la maquila.
Servicios: entidades dedicadas a la prestación de un servicio, dentro de esta

categoría se destaca en una gran mayoría las entidades públicas, para el
presente texto se tomará como ejemplo el Ministerio de Hacienda y Crédito
Público, el cual se encuentra en esta actividad económica.
Mixta: entidades que fabrican y venden productos, ejemplo Indumil.
Una vez identificada la actividad económica, es necesario establecer la actividad sectorial

en la que se encuentra la organización, para lo cual gramaticalmente se debe construir una
frase, la primera asociada al carácter del capital de constitución de la empresa y la segunda
al sector que pertenece, si el análisis fuera para Ecopetrol el capital es mixto y el sector
hidrocarburos, pero si se quisiera analizar a la ESAP la actividad sectorial sería público-
educación. Continuando con el ejemplo del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, como
entidad se asocia al sector Público – Financiero.
16
ACTIVIDAD
ECONÓMICA
ACTIVIDAD PRIVADO- PÚBLICO- PÚBLICO-

SECTORIAL TURISMOS FINANCIERO SALUD
Uno de los aspectos necesarios para el diseño y estandarización de los procesos, es contar
con referentes competitivos, es allí donde aparece la actividad económica y la sectorial,
podríamos formular la siguiente pregunta, cuales son las mejores empresas de servicios
(actividad económica), de capital público y del sector financiero (actividad sectorial),
adicional se puede poner una región geográfica, por ejemplo, buscado en internet, se han
podido identificar como referentes:
Ministerio de Hacienda del Gobierno de Chile.
Superintendencia Financiera de Colombia.
Ahora bien, una vez identificados estos aspectos, aparece el concepto macroproceso, el cual
es entendido como los grandes negocios de la organización, en este sentido su identificación
podría obedecer a la siguiente pregunta:
¿“Qué tipos o cuáles negocios se pueden

generar de la actual organización”?
17
Para responder esta pregunta, es necesario soportar su respuesta en la misión y en los

productos que son entregados a los usuarios externos, para el caso del Ministerio de
Hacienda y Crédito Público, entonces han sido identificados dos macroprocesos:
Generación de recursos financieros: orientado a la obtención de recursos por

diversos medios.
Administración de recursos financieros: orientado a preservar, pagar,

salvaguardar los recursos financieros que han sido obtenidos en el anterior
macroproceso.
Los cuales en el triángulo del método se relacionan en el siguiente nivel.
ACTIVIDAD
ECONÓMICA
PRIVADO- PÚBLICO PÚBLICO

ACTIVIDAD TURISMOS FINANCIERO SALUD
SECTORIAL
MACRO GENERACIÓN DE ADMINISTRACIÓN

PROCESO RECURSOS DE RECURSOS
FINANCIEROS FINANCIEROS
18
En este caso los macro procesos identificados, son de carácter misional, ya que se
centra en el negocio de la organización, sin embargo, esto se puede realizar en otros
niveles, de hecho estas temáticas pueden entenderse como de apoyo, gerencial y
evaluación, las cuales ya se sumaran a los ya identificados, es así que temas como el
talento humano, lo financiero, los recursos físicos, la gestión documental, el control
interno, la planeación estratégica, la seguridad de la información harán parte de
listado de macroprocesos, este aspecto será explicado en esta unidad en párrafos
posteriores.
Dentro del análisis efectuado, entonces se contará con otros macro procesos, los
cuales son:
Macroproceso - Administración del talento humano el cual corresponde a

todas las temáticas relacionadas con el talento humano.
Macroproceso - Administración de recursos físicos el cual corresponde a

todas las temáticas relacionadas con los recursos físicos.
Macroproceso - Administración de tecnologías de la información el cual

corresponde a todas las temáticas relacionadas con la informática y el
soporte tecnológico.
Macroproceso - Gestión documental el cual corresponde a todas las

temáticas relacionadas con la gestión documental.
19
En este mismo sentido se contará con los macroprocesos de:
Macroproceso de Gestión Jurídica.

Macroproceso de Direccionamiento Estratégico.
Macroproceso de Comunicación Organizacional.
Macroproceso de Evaluación y Control.
Una vez identificados los macroprocesos, ahora sí, aparecen los procesos, los cuales están
constituidos por siete elementos esenciales:
Proveedores: proceso, persona u organización que suministra una entrada

tangible o intangible a un proceso.
Entradas: información o materia prima o insumos en general suministrados

por un proveedor y que dan inicio al proceso.
Controles: conjunto de acciones que tienen como fin asegurar la adecuada

transformación de una entrada.
Recursos: medios, instrumentos o mecanismos utilizados para transformar

las salidas en entradas.
Salidas: producto o resultado de la transformación de una entrada.
Usuarios: proceso, persona u organización que recibe el producto o

resultado de un proceso.
Impacto: beneficio generado por una salida a través del uso que le da un
usuario.
20
En estricto sentido si un proceso no cuenta con uno de los elementos enunciados, no pue-
de ser considerado como tal.
Los procesos, así como los macroprocesos, se clasifican en:
Procesos gerenciales: incluyen procesos relativos al establecimiento de

políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por
la dirección. Ejemplo: planeación.
Procesos misionales: incluyen todos los procesos que proporcionan el

resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social
o razón de ser. Ejemplo: siguiendo con la entidad encargada del diseño,
la construcción, y el mantenimiento de la infraestructura física para la
movilidad, como resultado se puede entender que un proceso es el cobro de
impuestos.
Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos cuyo resultado es

la provisión de los recursos necesarios para la ejecución de los procesos
gerenciales, misionales, de evaluación, incluso los de apoyo. Ejemplo:
proceso de gestión de talento humano.
Procesos de evaluación: incluyen aquellos utilizados para medir y recopilar

datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia
y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, de seguimiento y de auditoría
interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los
procesos estratégicos, de apoyo y los misionales. Ejemplo: control interno.
21
De otra parte, es importante tener en cuenta, que la agrupación de procesos afines da origen
a los macroprocesos, en este sentido y retomando el concepto macroproceso se puede
establecer que este es la sumatoria de procesos.
Para el caso del Ministerio de Hacienda y Crédito Público y que cuenta con dos macroprocesos
misionales, requiere partir de un análisis inicial que obedece a la siguiente pregunta:
¿Siendo un macroproceso XXX, a través de cuáles procesos se puede dar cumplimiento a este?
Esta pregunta debe ser respondida por funcionarios que trabajan directamente en el ma-
croproceso, a través de un ejercicio de lluvia de ideas.
En el caso específico, del ejemplo utilizado en el Ministerio de Hacienda y Crédito Público,

se identificaron los siguientes procesos:
Para el macroproceso de generación de recursos financieros fueron identificados los

procesos: de cobro de impuestos y empréstitos, y en el Macroproceso de Administración
de Recursos Financieros, fueron identificados los procesos de gestión presupuestal, gestión
contable y administración de pagos, en la estructura del triángulo del mapa de procesos,
estos aparecen de la siguiente forma.
22
ACTIVIDAD
ECONÓMICA
PRIVADO- PÚBLICO PÚBLICO

TURISMOS FINANCIERO SALUD
ACTIVIDAD
SECTORIAL
GENERACIÓN DE ADMINISTRACIÓN
RECURSOS DE RECURSOS
MACRO FINANCIEROS
PROCESO FINANCIEROS
COBRO DE GESTIÓN
PROCESO IMPUESTOS PRESUPUESTAL
GESTIÓN
EMPRESTITOS CONTABLE
ADMINISTRACIÓN
DE PAGOS
Figura 5. Triángulo del método. Fuente: elaboración propia.
23
En la identificación de procesos, es necesario que antes de establecer su viabilidad de los

mismos, se debe efectuar un análisis a través de la identificación de los siete elementos
establecidos para un proceso, para lo cual es necesario aplicar las siguientes preguntas.
¿Cuáles son los proveedores del proceso?
¿Cuáles son las entradas suministradas por los proveedores del proceso?
¿Cuáles son los controles necesarios para transformar las entradas del
proceso?
¿Qué recursos se requieren para transformar las entradas?
¿Cuáles son las salidas del proceso?
¿A quién va dirigida las salidas del proceso es decir quiénes son los usuarios?
¿Cuál es el impacto que debe generar las salidas de los procesos en los usuarios?
24
Las respuestas a estas preguntas deben ser relacionadas en el siguiente cuadro:
Proceso XXXX
Proveedor XXXX
Entrada XXXX
Controles XXXX
Recursos XXXX
Salidas XXXX
Usuarios XXXX
Impacto XXXX
En caso que una sola de las casillas no

pudiese ser respondida, se entenderá que
el proceso analizado no es un proceso.
Esta acción se hace igualmente para los

procesos estratégicos, los de apoyo y los
de evaluación.
25
Gerenciales
Misionales
Apoyo
Evaluación
Figura 6. Identificación de los procesos estratégicos, misionales,

de apoyo y evaluación. Fuente: elaboración propia.
26
Una vez se han identificado los procesos, estos pueden ser presentados a través de
los siguientes mecanismos.
No. Macroproceso N° Proceso Tipología
1. Xxxxx 1.1 Xyz Gerencial
1.n Abc Gerencial
2. Yyyyyy 2.1 Def Misional
2.n Ghj Misional
3. Zzzzzzz 3.1 Ijk Misional
3.n Lmn Misional
4. Aaaaaa 4.1 Nño Apoyo
4.n Pqr Apoyo
5. Eeeeee 5.1 Stu Apoyo
5.n Vwy Apoyo
6. Wwww 6.1 Atu Evaluación
6.n Nmi Evaluación
n. Nnnnn n.1 Inm
n.n jpq
Tabla 3. Listado: en él se relacionan los macroprocesos

con su correspondiente tipología
27
Nota se deben relacionar los procesos de manera agrupada, iniciando a través

de los gerenciales, luego los misionales, seguidos de los de apoyo y terminando con los
de evaluación.
La segunda forma de presentar los procesos es a través del mapa de procesos,

entendido como representación gráfica de los procesos, en este sentido es necesario
tener en cuenta que cada organización es libre de su diseño y no existe una metodología
específica para su construcción.
Sin embargo, en el presente documento se relaciona una propuesta metodológica

de construcción del mapa de procesos, la cual consiste en la estructuración de una
matriz conformada por cuatro niveles asociados a los tipos de procesos, tal y como se
muestra a continuación.
28
MAPA DE PROCESOS DE LA ENTIDAD X

GERENCIALES
MISIONALES
GRUPOS DE INTERÉS
GRUPOS DE INTERÉS
APOYO
EVALUACIÓN
Figura 7. Mapa de procesos de orientación horizontal. Fuente: elaboración propia.
29
GERENCIALES MISIONALES APOYO EVALUACIÓN
GRUPOS DE INTERÉS
GRUPOS DE INTERÉS
Figura 8. Mapa de procesos de orientación vertical. Fuente: elaboración propia.
Ahora bien, el valor agregado de un mapa de procesos, adicional a la identificación de los

mismos, es la orientación a los distintos grupos de interés, así como identificar la secuencia
e interacción de los mismos, situación que se debería relacionar de la siguiente forma.
El mapa de procesos debería integrar todos los elementos identificados en solo equema, es
decir los procesos y macroprocesos, así como la secuencia e interacción de procesos, tal y
como se muestra a continuación:
30
MAPA DE PROCESOS DE LA ENTIDAD Xt

GERENCIALES
Macroproceso n xxxx
Macroproceso n
P1 Pn
MISIONALES
Macroproceso 1 Macroproceso n
GRUPOS DE INTERÉS
GRUPOS DE INTERÉS
P1 Pn P2
P1 Pn
z yyyy
z
z
z
Macroproceso n
APOYO
EVALUACIÓN
Macroproceso n
Figura 10. Mapa de procesos de la entidad. Fuente: elaboración propia.

31
La secuencia e interacción de procesos, es un ejercicio que se desprende de la relación

de entradas y salidas y que permitieron la identificación de los procesos. En este sentido
antes de llevar a cabo la respectiva diagramación del mapa, es necesario realizar el
siguiente tipo de análisis.
1. Estructure la siguiente matriz:
PROCESOS GERENCIALES MISIONALES APOYO EVALUACIÓN

VS.
PG1 PGn PM1 PM1 PA1 PAn PE1
PROCESOS
PG1
Ao
Ac
GERENCIALES
PGn
Ao
Ac
PM1
Ao
Ac
MISIONALES
PMn
Ao
Ac
PA1
Ao
Ac
APOYO
PAn
Ao
Ac
PE1
EVALUACIÓN Ao
Ac
Figura 11. Análisis de procesos. Fuente: elaboración propia.
32
Este matriz corresponde a la relación de todos los procesos vs. todos

los procesos, para ello es necesario tener en cuenta que en la matriz
se presentan dos ejes, el Y denominado proceso proveedor y el X
denominado proceso usuario.
PROCESOS GERENCIALES MISIONALES

VS.
PG1 PGn PM1 PMn
PROCESOS
PG1
Ao
Ac
GERENCIALES
PGn
Ao
Ac
PM1
Ao
Ac
MISIONALES
PMn
Ao
Ac
33
2. Establezca la relación de los procesos:

Con base en la información obtenida en la identificación de procesos, en especial las salidas,
relacione en el cruce de los procesos la información correspondiente, en este sentido y a
título de ejemplo supóngase que el proceso PG1 proveedor no suministra nada al proceso
PGN, pero si al proceso PM1 usuario, en este sentido en el cruce de los dos se pondrá el
insumo que el primer proceso entrega al segundo, tal y como se muestra a continuación.

VS.
PG1 PGn PM1 PMn
PROCESOS
Entrega al
proceso PM1
PG1
lo siguiente
XXXXX
Ao
GERENCIALES
Ac
PGn
Ao
Ac
PM1
Ao
Ac
MISIONALES
PMn
Ao
Ac
34
Al finalizar el ejercicio, la idea es contar con una matriz con la siguiente estructura.
PROCESOS GERENCIALES MISIONALES APOYO EVALUACIÓN

VS.
PG1 PGn PM1 PM1 PA1 PAn PE1
PROCESOS
PG1 XXXX XXXX XXXX
Ao
Ac
GERENCIALES
PGn YYYY YYYY YYYY YYYY YYYY YYYY
Ao
Ac
PM1 ZZZZ
Ao
Ac
MISIONALES
PMn DDDD
Ao
Ac
Figura 14. Análisis de procesos. Fuente: elaboración propia
35
Una salida de un proceso proveedor puede

presentar con algunos o todos los procesos
usuarios.
Ahora bien, una vez identificadas las

relaciones, es necesario establecer qué
condiciones deben cumplir estas salidas,
para que se genere el valor agregado
en el proceso usuario y es ahí donde
aparece el concepto atributo, que son las
características que debe cumplir una salida
frente al proceso usuario, en este sentido
en la matriz anexa se relacionan dos tipos.
Atributo de oportunidad: el cual

ha sido identificado con las letras A y
corresponde al atributo que se asocia con
la entrega de bienes o servicios, dentro de
los plazos establecidos en los procesos, o en
las disposiciones legales o en los requisitos
establecidos por los usuarios.
Atributo de calidad: el cual ha sido

identificado con las letras A y corresponde
al atributo que se orienta a la generación
de elementos de confianza, accesibilidad,
aplicación, coherencia, utilidad y aceptación
de los requisitos establecidos por las partes
interesadas.
36
En la intercepción de los procesos en donde existe suministro del proceso proveedor al

usuario se colocan los atributos de la siguiente forma.

VS
PG1 PGn PM1 PMn
PROCESOS
PG1 Plan de compras Plan de compras
Se debe suministrar Se debe suministrar

los primeros días los primeros días
Ao
hábiles del mes de hábiles del mes de
enero enero
Debe incluir toda
Debe incluir toda
GERENCIALES la información
la información
Ac desagregada por
desagregada por
rubro de inversión
rubro de inversión
PGn
Ao
Ac
PM1
Ao
Ac
MISIONALES
PMn
Ao
Ac
37
Esta relación de atributos da origen a lo que se conoce como Acuerdos de Nivel de

Servicios –ANS-, el cual es consolidado en la matriz relacionada, pero que puede ser
presentado en un formato puntual, tal y como se muestra a continuación.
ACUERDOS NIVEL DE SERVICIO
PROCESO: Compras
USUARIO INTERNO
SALIDA N° 1
USUARIO EXTERNO
Plan de compras Todos los procesos N. A.
ATRIBUTO DESCRIPCIÓN ATRIBUTO
Oportunidad Se debe suministrar los primeros días hábiles del mes de enero
Calidad Debe incluir toda la información desagregada por rubro de

inversión
USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO

SALIDA N° n
ATRIBUTO DESCRIPCIÓN ATRIBUTO
Oportunidad
Calidad
Tabla 4. Acuerdos de nivel de servicio.
38
Identificados los atributos de las salidas del proceso, estos se relacionan en el respectivo mapa de procesos, tal y
como se muestra a continuación.
GERENCIALES
Macroproceso n xxxx
Macroproceso n
P1 Pn
MISIONALES
Macroproceso 1 Macroproceso n
GRUPOS DE INTERÉS
GRUPOS DE INTERÉS
P1 Pn P2
P1 Pn
z yyyy
z
z
z
Macroproceso n
APOYO
EVALUACIÓN
Macroproceso n
La secuencia e interacción, reflejado en un proceso, se constituye en el insumo principal para la estructuración de

cadenas de valor.
39
GLOSARIO
Acuerdo de nivel de servicio: conjunto de

compromisos establecidos entre un proveedor y su
usuario y que resulta de un análisis de la secuencia
e interacción de los mismos.
Mapa de procesos: representación gráfica de los

procesos que están presentes en una organización,
mostrando la relación entre ellos y sus relaciones
con el exterior.
Procedimiento: forma especificada para llevar a

cabo una actividad o un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan para generar valor
y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Secuencia e interacción de procesos: es la relación

de los procesos a través de las entradas y salidas.
Blaya, I. (2006). Gestión por procesos. Bogotá, Colombia: Alcaldía Mayor de Bogotá: Oficina
de Gestión y Control de la Calidad.
Consejo para la Gestión y el Desempeño Institucional. (2017). Manual operativo MIPG.

Bogotá, Colombia: Consejo para la Gestión y el Desempeño Institucional.
Duque, G., G. (2003). Guía distrital de procesos y procedimiento. Bogotá, Colombia:

Secretaría General de Procesos y Procedimientos.
Duque, G., G. (2017). Modelo de medición del impacto de la norma técnica de calidad en la
gestión pública NTC-GP 1000:2009 en el sector salud. Bogotá, Colombia: NTC-GP
García, G. y Bolívar J. E. (2010). Fundamentos de Gestión Pública hacia un Estado Eficiente.

Bogotá, Colombia: Ediciones EAN.
Gómez, M., J. (2015). Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001: 2015. Madrid, España:
Aenor Ediciones
NTC ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Ruiz, L., J. S. (2012). Calidad en la gestión pública: del azar a la necesidad. Revista del CLAD
Reforma y Democracia.
Zaratiegui, J. R. (1999). La gestión por procesos: su papel e importancia. Economía Industrial,

330, 81-8.
REFERENCIAS

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Macroproceso - Administración del talento humano el cual corresponde a

Macroproceso - Administración de recursos físicos el cual corresponde a

Macroproceso - Administración de tecnologías de la información el cual

Macroproceso - Gestión documental el cual corresponde a todas las

En este mismo sentido se contará con los macroprocesos de:

Macroproceso de Gestión Jurídica.

Proveedores: proceso, persona u organización que suministra una entrada

Entradas: información o materia prima o insumos en general suministrados