Escuela Profesional de Turismo y Hotelería

GERENCIA DE AGENCIAS DE VIAJE

Y TOUR OPERADORES

PROFESORA: Mag. GILMA PANDURO

E-mail: gilmap_turismo@yahoo.es
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PAPEL DE LAS AGENCIAS DE

VIAJES
 Informan y asesoran sobre destinos, servicios
turísticos y viajes.
 Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen
servicios, viajes y productos turísticos.
 Estimulan la inquietud viajera.
 Canalizan corrientes turísticas y contribuyen al
desarrollo de destinos turísticos.
 Configuran una amplia red mundial de ventas de
servicios y productos turisticos.
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ACTIVIDADES DE LAS AGENCIAS DE

VIAJES Y TURISMO
Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente
de la clase bajo la cual presten sus servicios, las siguientes:
a) La promoción del turismo en los ámbitos nacional e internacionales;
b) La representación de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y
Turismo no domiciliadas en el país;
c) La representación de líneas aéreas;
d) La representación de otros prestadores de servicios turísticos;
e) El alquiler de vehículos con y sin conductor;
f) El fletamento de aviones, autobuses, barcos, trenes especiales y otros
medios de transporte;
g) La organización y promoción de congresos, convenciones y otros
eventos similares;
h) La contratación de Guías de Turismo;
i) Otras vinculadas a los viajes de Turismo
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SERVICIOS OFERTADOS POR LAS

AGENCIAS DE VIAJES
Los principales servicios que ofertan las agencias de viajes y
turismo, son:
• Reserva de habitaciones en diferentes clases y/o categorías
de establecimientos de hospedaje (hoteles, hostales,
albergues, etc)
• Traslados locales entre los terminales y los establecimientos
de hospedaje (Transporte turístico)
• Excursiones y/ o tours en destinos (Operadores locales)
• Admisiones a espectáculos, atracciones, etc.
• Alquileres de autos (Rentadoras de autos)
• Cruceros, entre otros.
• Tarifa aérea negociada para mayorista.
Teniendo que negociar tarifas confidenciales o porcentajes de
comisión con cada uno de ellos.
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TIPOS DE TURISMO
 Turismo Cultural, (Arqueológico, Histórico, Vivencial,
Folklórico, Gastronómico)
 Turismo de Aventura, (Trekking, Parapente, Canotaje-
Rafting, Montañismo)
 Turismo de Naturaleza o Ecológico, (Observación de
Flora y Fauna (birdwatching), Paisaje y Fotografía)
 Turismo de Balneario o Termalismo,
 Turismo Rural,
 Turismo Social,
 Turismo de Negocios, también llamado “mercado de
reuniones”,
 Turismo de Sol y Playa,
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GESTION DE UNA AGENCIA DE VIAJES

La gestión de una agencia de viajes se sostiene sobre cuatro pilares, estos son:
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ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE

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CAPTACIÓN DEL CLIENTE

El cómo captar a los clientes
dependerá de la definición de una
estrategia eficaz de medios, pues de
ella dependerá enteramente que los
potenciales clientes sean atraídos por
la Agencia de Viajes y Turismo.
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CAPTACIÓN DEL CLIENTE

Entre los medios importantes de captación de clientes que
debemos considerar para nuestra estrategia tenemos:
 Publicidad
 Ferias Turísticas
 Workshops
 Desayunos de trabajo
 Manual de Ventas
 E-mail
 Distribución directa – Door to door
 Redes sociales
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INFORMACION Y ASESORIA AL
CLIENTE
1. Adecuación del producto a las necesidades del cliente:
está relacionado con escuchar al cliente y diseñar el producto
que quiere.

2. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes:

está relacionado también con saber escuchar al cliente pero
estaría reforzado por la motivación que el Agente ofrezca al
cliente basada en sus competencias.

3. Variedad de productos turísticos: entre los que el cliente

pueda elegir, incluye el diseño de los productos que quiere el
cliente de forma diferenciada que lo haga competitivo.
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VENTA DEL SERVICIO

• Lo único que de verdad diferencia a
nuestro producto o servicio de los que
ofrece otra empresa, es el servicio que
brindamos.

• Quienes tratan con clientes se tienen que

dar cuenta de que están en una posición
muy importante, que determina como un
cliente percibe a la empresa.
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VENTA DEL SERVICIO

Según su actitud y sus acciones, los clientes
se harán un juicio en relación con:
 Las personas que la empresa contrata.
 Los valores de la empresa.
 Las promesas hechas en su publicidad y
mercadeo.
 Si la empresa merece o no que sigan
utilizando sus servicios.
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VENTA DEL SERVICIO

Además de brindar varias alternativas al
pasajero y ayudarle a que tome la mejor
decisión de acuerdo a las expectativas que
tiene, se debe informar sobre las
modalidades de pago, política de
anulaciones de servicios y política de
garantía del servicio.
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RESERVAS DE SERVICIOS
 Es una comunicación
entre la Agencia de
Viajes y Turismo y los
diferentes proveedores
que participan en los
servicios ofrecidos al
cliente, con la finalidad
de obtener la
confirmación de cupos
o plazas.
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OPERACIÓN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO

 La operación del servicio se da a través de los Tours
Operadores, Líneas Aéreas, establecimientos de
Hospedaje, empresas de transporte en general.
 Dependerá de la política de cada Agencia de Viajes y
Turismo si consolida los servicios a través de un sólo
Operador o contrata a cada uno de los que
participarán en la prestación de los servicios al
cliente.
 Una vez el pasajero esté tomando los servicios, se
debe contactar con el proveedor para el seguimiento
del servicio.
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CONTROL DE CALIDAD
 La calidad significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan.
 Separar los productos malos de los productos
buenos, mediante un Control de Calidad en el
proceso
 El camino hacia la Calidad Total además de requerir
el establecimiento de una filosofía de calidad debe
crear una nueva cultura, liderazgo, un trabajo en
equipo, seleccionar a los proveedores, tener un
enfoque al cliente y planificar la calidad.
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CONTROL DE CALIDAD
• Diseñar encuestas para los clientes.
• Acceso a los clientes a través de la página web
o telefónicamente para que puedan reportar
libremente sus quejas o comentarios acerca del
servicio, además de las encuestas y entrevistas
que se les realizará.
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SEGUIMIENTO POST VENTA

El seguimiento post venta

permitirá la fidelización de
los clientes y posibilitará la
permanente mejora de
nuestros procesos y
servicios.
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SEGUIMIENTO POST VENTA

Es necesario mantener actualizada la base
de datos de los clientes.
Realizar boletines electrónicos mensuales
con información sobre viajes, promociones,
nuevos destinos, entre otros.
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TESORERIA
El área de tesorería deberá llevar un
control de las cuentas por pagar, las
cuentas por cobrar y los mas importante
la elaboración de un flujo de caja.
El trabajo del área de contabilidad es
fundamental para registrar compras y
ventas y realizar los cálculos para el pago
de impuestos y la actualización mensual
del flujo de caja proyectado.
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MARKETING
Son pocas las agencias de viajes que
manejan sus estrategias de marketing a
través de una división exclusiva para este
fin y se limitan a delegar esta tarea al
responsable del área de ventas o a la
persona que dirige la empresa.
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MARKETING
 Investigación constante el mercado al
que se dirige la empresa.
 Investigación constante la competencia.
 Estudios y posicionamiento de sus
herramientas de ventas.
 Página Web actualizada.
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PERSONAL
 La gente es la llave del éxito.
 El trato personal es clave.
 Hay que estar actualizado y
guiar al cliente.
 La capacitación debe ser
constante.
 Agradable ambiente de trabajo.