BAB 1

PENDAHULUAN

A Latar Belakang

Kita ketahui bahwa produk ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan

tidak mungkin dapat mencari sendiri pembeli ataupun peminatnya. Oleh karena

itu, produsen dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya harus membutuhkan

konsumen mengenai produk atau jasa yang dihasilkannya. Salah satu cara yang

digunakan produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan

pendapatan yaitu melalui merek. Sedangkan suatu produk tidak akan dibeli

apabila produk tersebut tidak dikenal. Jadi penentuan merek yang baik juga

mempengaruhi pemasaran suatu produk. Suatu merek yang sudah terkenal akan

laris dipasarkan meskipun ada produk lain dengan kualitas sama yang beredar.

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa penetapan merek produk adalah salah

satu faktor yang diperlukan bagi keberhasilan dan strategi pemasaran yang

diterapkan suatu perusahaan terutama pada saat ini ketika era informasi

berkembang pesat, maka penetapan merek merupakan salah satu senjata

ampuh bagi perusahaan dalam mengembangkan dan mempertahankan usaha.

Oleh karenanya sudah menjadi keharusan bagi perusahaan untuk

melaksanakan penetapan merek dengan stategi yang tepat agar dapat memenuhi

sasaran yang efektif. Penetapan merek yang dilakukan harus sesuai dengan

keadaan perusahaan. Sebagaimana diketahui bahwa keadaan dunia usaha bersifat

dinamis, yang selalu mengalami perubahan yang terjadi setiap saat dan adanya

keterkaitan antara satu dengan yang lainnya.

1
 Oleh karena itu strategi penetapan merek mempunyai peranan

yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan umumnya dan

pada bidang pemasaran khususnya. Disamping itu strategi pemasaran yang

diterapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar

dan lingkungan pasar tersebut. Dengan demikian strategi pemasaran harus dapat

memberikan gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang dilakukan

perusahaan dalam menggunakan setiap kesempatan atau paduan pada beberapa

sasaran pasar.

B Rumusan Masalah

1. Apa karakteristik dan klasifikasi produk?

2. Apa diferensiasi produk dan jasa?
3. Bagaimana hubungan produk dan merek?
4. Apa karakteristik jasa?
5. Bagaimana strategi pemasaran perusahaan jasa?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A Definisi Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan . Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya
adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi
antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Siswanto Sutojo mengemukakan bahwa
(2005:78) ada beberapa faktor penting yang wajib diperhatikan perusahaan dalam
menyusun strategi produk mereka:
1. Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang pernah
mereka tentukan sebelumnya.
2. faktor kedua adalah pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli.
3. Faktor ketiga adalah strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara
individual, pada tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk
secara keseluruhan.
4. faktor keempat adalah titik berat strategi pemasaran pada tiap tahap siklus
kehidupan produk.
Berdasarkan fungsinya produk dibedakan menjadi tiga level, yaitu:
1. Level pertama adalah core product yaitu suatu produk yang fungsinya
merupakan alasan dasar konsumen untuk membelinya. Contoh sederhana
dari core product adalah pakaian, fungsinya dasarnya untuk melindungi
tubuh manusia.
2. Actual product adalah fitur-fitur yang ada pada produk untuk menambah
nilainya. Misal desain yang menarik, nama merk, dan kemasan.
3. Augmented product adalah tambahan manfaat-manfaat yang tidak
terpikirkan oleh konsumen tapi akan memberi kepuasan bagi mereka,
seperti garansi.

3
 Produk juga digolongkan berdasarkan tujuan konsumen membeli barang
secara umum. Produk yang dibeli oleh konsumen untuk kepentingan sendiri
disebut consumer product. Produk yang dibeli oleh konsumen untuk kepentingan
organisasi atau bisnisnya disebut business atau industria product. Produk bisnis
bisa dikatakan sebagai produk yang dibeli untuk dijual lagi.
Consumer product dibedakan tiga yaitu :
1. Convinience product adalah produk yang sering dibeli langsung, harganya
rendah, biasanya kegiatan promosi dilakukan melalui mass advertising.
2. Shopping product adalah produk sekunder yang harganya lebih mahal
daripadaconvenience product. Produk jenis ini digunakan untuk memenuhi
kebutuhan sekunder manusia. Dalam proses pembeliannya, orang
memerlukan waktu untuk membandingkan baik dengan cara survey
maupun tes.
3. Unsought product adalah produk yang sering tidak terpikir untuk dibeli
konsumen, contohnya asuransi, tanah kuburan, dan ensiklopedi.
Barang industrial dibagi menjadi tiga golongan yaitu bahan baku dan
bahan pembantu, bahan pendukung, dan barang modal. Dari berbagai faktor yang
diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk tingkat produk
individual, tiga diantaranya perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor
tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan .
Pengertian produk menurut William J. Stanton yang diterjemaahkan oleh
Rakhmat A. (1996:222). Produk menurut artinya secara sempit, produk adalah
sekumpulan atribut fisik secara nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang
dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara umumnya, produk adalah sekumpulan
atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya tercakup warna, harga,
kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang
mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan
keinginannya

4
 Sedangkan menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, SE,
Ak. (1997:53) produk memiliki pengertian yang luas yaitu segala sesuatu yang
ditawarkan, dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan termasuk didalamnya adalah fisik, jasa, orang, tempat,
organisasi serta gagasan.
Pengertian produk itu sendiri menurut H. Djaslim Saladin, SE. dalam
bukunya yang berjudul Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
(2003:45) : terbagi dalam beberapa pengertian, yaitu:
1. Dalam pengertian sempitnya, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik
dan kimia yang berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk serupa dan
yang telah dikenal.
2. Dalam pengertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat yang
berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) yang didalamnya
sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer,
dan pelayanan yang diberikan konsumen dan pengecer yang dapat
diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan
atau kebutuhan konsumen.
3. Secara umumnya, produk itu diartikan secara ringkas sebagai segala
sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan
manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
Menurut Fandy Tjiptono (1997: 95) menyatakan bahwa: “Produk merupakan
segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan
atau keinginan pasar yang bersangkutan”
Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan produk sebagai barang dan
jasa. Suatu susunan atribut nyata dan tidak nyata, termasuk pengemasan, harga,
kualitas dan merek, ditambah pelayanan dan reputasi yang ditawarkan kepasar
untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi kebutuhan konsumsi.

5
 B Karakteristik dan Klasifikasi Produk
Banyak orang berpikir bahwa sebuah produk merupakan tawaran
berwujud, namun produk sebenarnya bisa lebih dari itu. Produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa,
pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
1. Tingkat produk: Hierarki nilai pelanggan
Dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara
mendalam lima tingkat produk. Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang
lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian Hierarki nilai pelanggan (customer
value hierarchy)
a) Manfaat inti (core benefit). Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli
pelanggan. Seorang tamu hotel membeli ”istirahat dan tidur.” Pembeli alat
bor membeli “lubang.” Pemasar harus memandang dirinya sebagai
penyedia manfaat.
b) Produk dasar (basic product). Pemasar harus mengubah manfaat inti
tersebut menjadi produk dasar. Dengan demikian, kamar hotel meliputi
tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja tulis, meja rias, dan lemari
pakaian.
c) Produk yang diharapkan (expected product), yaitu beberapa atribut dan
kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk
ini. Tamu hotel mengharapakan tempat tidur yang bersih, handuk yang
bersih, lampu baca, dan kadar ketenangan tertentu.
d) Produk yang ditingkatkan/produk tambahan (augmented product).
Pemasar menyiapkan produk yang melampaui harapan pelanggan. Di
negara-negara maju, tingkat positioning merek dan persaingan terjadi pada
tingkat ini. Tetapi, di pasar Negara berkembang atau pasar yang
berkembang seperti India dan Brazil, sebagian besar persaingan terjadi di
tingkat produk yang diharapkan.
e) Produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan
tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau

6
 penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari
cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran
mereka.
Beberapa hal yang harus diperhatikan mengenai strategi peningkatan produk
adalah:
 Setiap peningkatan menimbulkan biaya.
 Manfaat yang ditingkatkan akan segera menjadi manfaat yang diharapkan.
 Pada saat perusahaan menaikkan harga untuk produk yang telah mereka
tingkatkan, sebagian pesaing menawarkan jenis produk yang telah
”dipreteli” dengan harga yang jauh lebih trendah.
2. Klasifikasi produk
Secara tradisional, pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ciri-
cirinya: daya tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri). Setiap jenis
produk memiliki startegi bauran pemasaran yang sesuai.
a) Ketahanan (Durability) dan Keberwujudan (Tangibility)
Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, menurut daya tahan
dan wujudnya;
1) Barang yang tidak tahan lama (non-durable goods) adalah barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan seperti bir dan sabun. Karena dikonsumsi dengan cepat dan
sering dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakannya di berbagai
lokasi, mengenakan margin yang kecil, memasang iklan besar-besaran dan
membangun preferensi.
2) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya
tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali; lemari es, peralatan
mesai, dan pakaian. Produk tahan lama biasanya memerluka penjualan dan
pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai magrin yang lebih tinggi, dan
memerlukan lebih banyak graansi dari penjual.
3) Jasa (services) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak
terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, proudk ini biasanya

7
 memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan
penyesuaian yang lebih tinggi. Contoh, salon kecantikan.
b) Klasifikasi barang konsumen.
Begitu banyak jenis produk yang dibeli konsumen dapat diklasifikasikan
berdasarkan kebiasaan belanja. Kita dapat membedakan antara;
1) Barang sehari-hari (convenience goods), dibeli pelanggan dnegan cepat
dengan upaya yang sangat sedikit. (Sabun, koran, pasta gigi dll)
2) Barang toko (shopping goods) adalah barang yang biasanya dibandingkan
berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses
pembeliannya. (Perabotan, pakaian dll)
3) Barang khusus (specialty goods) mempunyai ciri-ciri atau identifikasi
merek yang unik sehingga banyak pembeli bersedia melakukan upaya
pembelian. (Mobil, kamera dll)
4) Barang yang tidak dicari (unsought goods) adalah barang-barang yang
tidak diketahui konsumen atau mereka tidak terpikir untuk membelinya.
(Asuransi, ensiklopedia dll)
c) Klasifikasi barang industri
Dapat diklasifikasikan berdasarkan bagaimana cara barang tersebut
memasuki proses produksi dan kemahalan relatifnya. Kita dapat membedakan tiga
kelompok yaitu;
1) Bahan baku dan suku cadang (materials and parts). Adalah barang-barang
yang seluruhnya masuk ke produsen tersebut. Barang-barang ini terbagi
menjadi dua kelompok
 Bahan mentah terdiri dari produk pertanian dan produk alam (kayu,
biji besi dll).
 Bahan baku dan suku cadang manufaktur terdiri dari bahan baku
komponen (besi, semen, kabel, benang dll) dan suku cadang
komponen (ban cetakan, mesin kecil dll).
2) Barang modal (capital items).
Adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau
pengelolaan produk jadi. Barang modal terdiri dari dua kelompok yaitu

8
  Instalasi (pabrik, kantor) dibeli melalui negosiasi panjang.
 Peralatan meliputi peralatan kantor dan perkakas pabrik yang dapat
dipindahkan.
3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business service).
Adalah barang dan jasa berumur pendek, memudahkan pengembangan
atau pengelolaan produk jadi. Meliputi layanan pemeliharaan dan
perbaikan (pembersihan jendela, perbaikan mesin fotokopi) dan layanan
konsultasi bisnis (hukum, konsultasi manajemen, iklan). Terdiri dari dua
jenis:
 Barang pemeliharaan dan perbaikan (cat, paku, sapu).
 Perlengkapan operasional ( pelumas, batubara, kertas tulis, pensil)
C Diferensiasi
Supaya dapat diberi merek, produk harus didiferensiasikan. Produk-
produk fisik bervariasi dalam potensi mereka untuk diferensiasi. Pemasar selalu
mencari dimensi baru.
1. Diferensiasi produk
a) Philip Kotler, Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk
(ukuran, model, atau struktur fisik produk). Contohnya, aspirin.
Walalupun pada hakikatnya merupakan komoditas, ia dapat
dideferensiasikan berdasarkan ukuran dosis, bentuk, warna, lapisan luar,
masa fungsi.
b) Fitur (feature) Melalui survei, dapat diidentifikasi dan diseleksi tentang
nilai pelanggan dibandingkan biaya perusahaan untuk fitur yang
melengkapi fungsi dasar produk.
Penyesuaian missal (mass customization): kemampuan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan setiap pelanggan untuk menyiapkan produk, jasa, program,
dan komunikasi berbasis missal yang dirancang secara individual.
Kualitas kinerja (performance quality) tingkat dimana karakteristik utama
produk beroperasi.

9
Empat level kinerja adalah: rendah, rata-rata, tinggi dan unggul. Perusahaan harus
merancang satu level kinerja yang sesuai dengan pasar sasaran dan level kinerja
pesaing.
 Mutu kesesuaian (conformance quality).
Misalnya mobil A dirancang untuk mencapai kecepatan 6 mil per jam
dalam 10 detik. Jika setiap produk yang selesai dirakit memenuhi itu,
dikatakan memiliki mutu kesesuaian tinggi.
 Daya tahan (durability).
Ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi
normal/berat. Biasanya pembeli bersedia membayar lebih untuk produk
dengan reputasi ”tahan lama”.
 Keandalan (reability).
Adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau
gagal dalam periode waktu tertentu.
 Mudah diperbaiki.
Sifat mudah diperbaiki yang ideal adalah jika pemakai dapat memperbaiki
sendiri dengan biaya yang relatif kecil.
 Gaya (style)
Pembeli mobil membayar harga premium untuk Jaguar yang
penampilannya luar biasa.
2. Diferensiasi jasa
Menurut Philip Kotler, Jika prooduk fisik tidak mudah didefensiasi, kunci
keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan jasa atau
pelayanan yang menambah nilai serta perbaikan mutu produk fisik itu. Pembeda
utama layanan adalah hal berikut:
1. Kemudahan pemesanan (ordering ease). Banyak bank sekarang
menyediakan perangkat lunak perbankan di rumah untuk membantu
nasabah mendapatkan informasi dan bertransaksi dengan bank secara lebih
efisien. Para konsumen sekarang bahkan mampu memesan dan menerima
bahan makanan tanpa pergi ke supermarket.

10
 2. Pengiriman (delivery). Mengacu pada seberapa baik produk atau jasa
diserahkan kepada pelanggan. Contoh; Pizza disampaikan dalam keadaan
panas kepada pembeli di rumah.
3. Pemasangan (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk
membuat produk tertentu beroperasi di lokasi yang direncanakan.
4. Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan para
pegawai pelanggan untuk menggunakan peralatan dair penjual secara tepat
dan efisien. (alat X-ray dsb).
5. Konsultasi pelanggan (Customer consulting). Mengacu pada pelayanan
data, sistem informasi, dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli.
6. Pemeliharaan dan perbaikan (maintenance dan repair) merupakan program
pelayanan perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang
mereka beli senatiasa dalam kondisi kerja yang baik.
D Hubungan Produk dan Merek
Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya.
1. Hierarki produk
Menurut Kotler dan amstrong (1996: 274) Pada dasarnya setiap produk
secara hirarki berhubungan dengan produk tertentu lainnya. Hirarki produk ini
dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan tipe produk yang akan memuaskan
kebutuhan tersebut. Hirarki produk terdiri atas tujuh tingkatan, yaitu:
a) Keluarga kebutuhan (need family). Kebutuhan ini yang mendasari
keberadaan suatu kelompok produk. Contoh: keamanan
b) Keluarga produk (product family). Semua kelas produk yang dapat
memenuhi kebutuhan inti dengan lumayan efektif. (tabungan)
c) Kelas produk (product class). Sekelompok produk dalam keluarga produk
yang diakui mempunyai ikatan fungsional tertentu. Contoh: instrumen
keuangan.
d) Lini produk, Sekelompok produk yang melakukan fungsi yang sama,
pelanggan yang sama, saluran yang sama, dan tentang harga tertentu.
Contoh asuransi jiwa.

11
 e) Jenis produk (product type). Sekelompok barang dalam lini produk yang
sama-sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk
tersebut. Contoh; asuransi berjangka.
f) Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan/ diasosiasikan dengan
satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk
mengidentifikasikan sumber atau karakter item tersebut. Contoh, asuransi
bumi putera.
g) Barang (item), yang juga disebut unit pencatatan persediaan atau varian
produk. Unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
dibedakan berdasarkan ukuran, penampilan, harga, atau suatu ciri yang
lain. Contoh; asuransi jiwa berjangka yang dapat diperpanjang.
E Pengemasan, Pelabelan, Penjamina dan Garansi
Kebanyakan produk fisik harus dikemas dan diberi label. Banyak pemasar
menyebut pengemasan sebagai P kelima, bersama price, product, place dan
promotion. Namun, kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan
pelabelan sebagai elemen dari strategi produk. Penjaminan dan garansi dapat juga
merupakan bagian penting dari strategi produk, yang sering muncul pada
kemasan.
1. Pengemasan (packaging).
Menurut Kotler (1995 : 200) pengemasan adalah kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau bungkus sebagai sebuah produk. Menurut Swatha
(1980:139) pengemasan adalah kegiatan-kegiatan umum dan perencanaan barang
yang melibatkan penentuan desain pembuatan bungkus atau kemasan suatu
barang. Menurut Saladin (1996 : 28) kemasan adalah wadah atau bungkus. Jadi
beberapa pendapat para ahli tersebut dapat di simpulkan kemasanadalah suatu
kegiatan merancang dan memproduksi bungkus suatubarang yang meliputi desain
bungkus dan pembuatan bungkus produktersebut.

12
 Menurut Saladin (1996 : 25) wadah atau bungkus terdiri dari:
a) Kemasan dasar (primer Package), yaitu bungkus langsung dari suatu
produk
b) Kemasan tambahan (Secondary Package), yaitu bahan yang
melindungikemasan dasar dan di buang bila produk tersebut di gunakan.
c) Kemasan pengiriman (shipping package), yaitu setiap kemasan yang
diperlukan waktu penyimpanan dan pengangkutan
Menurut Philip Kotler, Pengembangan kemasan yang efektif
membutuhkan beberapa keputusan. Dari perspektif perusahaan maupun
pelanggan, pengemasan harus mencapai sejumlah tujuan.
 Identifikasikan merek.
 Sampaikanlah informasi yang deskriptif dan persuasif.
 Permudahkan proteksi dna transportasi produk.
 Banutlah penyimpanan di rumah
 Bantulah konsumsi produk.
2. Pelabelan
Penjual harus memberikan label produknya. Label tersebut mungkin
adalah etiket sederhana yang ditempelkan pada produk tersebut atau grafik yang
dirancang dengan rumit yang merupakan bagian dari kemasan tersebut. Label
tersebut mungkin hanya mencantumkan nama merek atau banyak informasi.
Sekalipun penjualnya lebih menyukai label yang sederhana, undang-undang
mungkin mengharuskan informasi tambahan.
Label melakukan beberapa fungsi yaitu;
 Label tersebut mengidentifikasi produk atau merek.
 Mungkin juga menunjukkan kelas produk.
 Mungkin menjelaskan produk siapa pemuatnya, dimana, kapan, apa
kandungannya, bagaimana digunakan, dan bagaimana menggunakannya
dengan aman.
 Mungkin mempromosikan produk melalui grafik-grafik yang menarik.
 Teknologi baru memungkinkan label membungkus ketat seluruh wadah.
 Label pasti akan ketinggalan jaman dan perlu diperbarui.

13
 3. Jaminan dan garansi
Semua penjual secara hukum bertanggung jawab untuk memenuhi harapan
pembeli yang normal atau masuk akal. Jaminan merupakan pernyataan formal
dari kinerja produk yang diharapkan oleh pengusaha pabrik. Produk bergaransi
dapat dikembalikan kepada pabrik atau pusat servis yang ditunjuk untuk
melakukan perbaikan, penggantian, atau pengembalian uang. Jaminan, apakah itu
diekspresikan atau diimplikasikan, dapat dituntut secara hukum.
F Definisi Jasa
Menurut Kotler(1991: 260) mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan
atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau
tidak. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
G Karakteristik Jasa
Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah
sebagai berikut:
1. Intangibility (Tidak berwujud) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud
karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti:
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum terjadi proses
transaksi pembelian.
2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin,
disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang
berwujud tetap ada.
3. Variability (Berubah-ubah) Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

14
 4. Perishability (Daya tahan) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki
daya than yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.
H Sifat Jasa
Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori,
yaitu:
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk
komputer dimana pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer
yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya
adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan
disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa
travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya
makanan yag disajikan dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa
cukur rambut ( salon kecantikan ).
I Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran
pemasaran yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat
membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang
sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat
perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu
memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu
physical evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan
sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk
peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama.
Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam
memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan
layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih

15
tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam
penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin
terjadi, diantaranya sebagai berikut :
1. Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Contoh, manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu
makanan yang disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan
perawat yang baik.
2. Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3. Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
4. Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
5. Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang
diharapkan (persepsi konsumen).

J Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut (Tjiptono, 2004:88-93), Faktor-faktor yang perlu diperhatikan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan
dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya
peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

16
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta-fakta tangiblesyang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara
lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas Budaya
Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan
yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus
menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan
kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut
kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan dan pelanggan.

17
 K Mengelola Jasa Pendukung Produk.
Yang tidak kalah penting dalam industry jasa, adalah industry berbasis
produk yang harus menyediakan sejumlah jasa. Produsen peralatan-peralatan
kecil, mesin kantor, traktor, mainframe, pesawat terbang, semuanya harus
meyediakan jasa pendukung produk. Jasa pendukung produk menjadi tempat
pertarungan utama untuk memberikan keunggulan kompetitif.

18
 BAB III
PENUTUP

A Kesimpulan
Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar, pemasaran dimulai
dengan merumuskan penawaran yang memberikan nilai pelanggan sasaran. Untuk
mendiferensiasikan suatu penawaran di samping hanya membuat produk mereka
juga menawarkan jasa, mereka menciptakan dan mengelola pengalaman
pelanggan dengan produk atau perusahaan.Perusahaan yang memasarkan
pengalaman menyadari bahwa pelanggan benar-benar membeli lebih dari sekedar
produk dan jasa.

19
 DAFTAR PUSTAKA

http://ueu201212287.student.esaunggul.ac.id/2012/12/27/strategi-produk-dan-
jasa/
blog.ub.ac.id/sellawidya/files/2013/03

20