PROSEDUR MARKETING INTERNAL

No. Dokumentasi No. Revisi Halaman

RS. Gandaria 01 1/1

PROSEDUR TETAP Tanggal Terbit Ditetapkan oleh

DIREKTUR
30 Nopember 2018

dr. Uliria Desianna Silaen, MARS

Pengertian Marketing Intenal adalah kegiatan pemasaran di dalam lingkungan
rumah sakit, baik kepada pasien dan keluarga pasien. maupun kepada
karyawan Rumah Sakit (dari karyawan tingkat rendah sampai Direktur,
dari perawat sampai kepada dokter dan ahli-ahli kesehatan lainnya).
Tujuan 1. Menjadi media perantara antara pasien dan keluarga pasien
dengan rumah sakit (manajemen , staf medis, dan paramedis)
2. Menyebarkan motivasi, membangun budaya kerja, semangat
persatuan, rasa kebanggaan, loyalitas kepada publik internal.

Kebijakan 1. Konseling Pasien mengenai pelayanan

2. Membuat House Journal/Buletin Internal
3. Mengadakan Kegiatan-kegiatan internal Rumah Sakit yang
bertujuan untuk promosi
4. Konseling karyawan dengan bagian marketing tentang masalah
pelayanan

Prosedur 1. Konseling Pasien mengenai pelayanan

 Melakukan wawancara kepada pasien baru.. Untuk

pasien rawat jalan wawancara dilakukan dengan randomisasi.
Dan untuk pasien rawat inap dilakukan kepada setiap pasien
yang baru.

5
 Kegiatan wawancara pada pasien rawat inap dilakukan
setiap pagi, dan pada pasien rawat jalan pada jam layanan
poliklinik dan IGD
 Hasil wawancara direkap dalam form kwesioner
 Setiap hasil wawancara yang memerlukan tindakan segera
harus ditangani dengan segera.
 Hasil kwesioner direkap setiap bulannya dan dilaporkan kepada
unit yang terkait
2. Membuat House Journal/Buletin Internal
 Mempersiapkan draft buletin yang akan diterbitkan (min. 1x
sebulan buletin diterbitkan).
 Membuat draft buletin yang berisi informasi-informasi seputar
management Rumah Sakit, sistem birokrasi, kebijaksanaan-
kebijaksanaan dari direktur mengenai tata tertib atau hal-hal
baru yang menjadi kebijaksanaan baru.
 Membuat draft buletin yang berisi informasi-informasi yang
transparan dan mendapat persetujuan penerbitan dari pihak
management Rumah Sakit.
3. Mengadakan Kegiatan-kegiatan khusus internal Rumah Sakit
yang bertujuan untuk promosi
 Mengadakan pelatihan/seminar tentang cara melayani customer
pasien sehingga pihak external dapat merasakan kepuasan

 Mempersiapkan acara-acara khusus untuk pasien yang

dirawat di Rumah Sakit

 Melakukan kegiatan olah raga yang berhubungan

dengan penyembuhan dan pencegahan penyakit, misal senam
jantung sehat, senam diabetes, dll

6
 PROSEDUR MARKETING INTERNAL

No. Dokumentasi No. Revisi Halaman

RS. Gandaria 01 1/2

4. Konseling karyawan dengan bagian marketing tentang masalah

pelayanan
 Menampung aspirasi dari karyawan Rumah Sakit tentang
masalah- masalah pemasaran yang belum dapat dilaksanakan
atau tidak sesuai dengan kemampuan .
 Memberikan konseling atas aspirasi-aspirasi tersebut.

 Mencari jalan keluar yang berkenaan dengan masalah

pemasaran internal.
 Memberikan alternatif pemasaran internal lain yang jauh lebih
baik dari pada sebelumnya.

Unit Terkait 1. Unit-Unit dan Instalasi

2. Direktur

PROSEDUR MARKETING EXTERNAL

7
 No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
01 1/1
RS.NATAR
MEDIKA
PROSEDUR TETAP Tanggal Terbit Ditetapkan oleh
DIREKTUR
01 Agustus 2014

Dr. Uliria Desianna Silaen, MARS

Pengertian Marketing Extenal adalah pemasaran Rumah Sakit dengan cara
menyebarluaskan informasi tentang jasa pelayanan Rumah Sakit serta
kondisi Rumah Sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informatif, dan
dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan
yang akan didapatnya.
Tujuan Memberikan informasi yang sebenar-benarnya tentang Rumah Sakit
sehingga dari informasi-informasi tersebut citra rumah sakit akan
terbentuk. Baik buruknya citra sebuah Rumah Sakit tergantung dari
pihak internal yang memberikan jasa, memberikan kepuasan pelanggan
atau tidak.
Kebijakan 1. Membuat promosi/publisitas tentang Rumah Sakit lewat media
massa dan elektronik.
2. Menjalin kerjasama dengan pihak-pihak eksternal, misalnya:
perusahaan-perusahaan asuransi, asosiasi profesi, asosiasi Rumah
Sakit, instansi pemerintah, institusi pendidikan, perusahaan-
perusahaan farmasi.
3. Menjalin kerjasama dengan sponsorsif yang dapat mendukung
terlaksananya sebuah event Rumah Sakit.

PROSEDUR MARKETING EXTERNAL

8
 No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
002.RSNM-MKT 11.10 00 1/2

RS.NATAR
MEDIKA
4. Mengadakan event-event tertentu yang berhubungan dengan
rumah sakit.
Prosedur 1. Membuat materi-materi yang akan dimunculkan pada brosur-
brosur, leaflet, brosur, iklan dimedia masa, spanduk-spanduk
tentang pelayanan rumah sakit.

2. Membuat poster-poster, liflet, brosur, spanduk-spanduk

tetang pelayanan rumah sakit.

3. Membuat iklan-iklan rumah sakit di Koran local, radio-radio
swasta lokal, stasiun-stasiun TV lokal.
4. Membuat website rumah sakit, blog, email, facebook, twitter
sebagai media komunikasi jarak jauh dan online.

5. Mengumpulkan data-data tentang perusahaan, instansi-

instansi pemerintah, perusahaan asuransi, instistutusi

pendidikan, asosiasi profesi, asosiasi Rumah sakit, perusahaan-
perusahaan farmasi yang mungkin untuk bekerjasama dengan
rumah sakit dalam bidang pelayanan kesehatan.

6. Mengadakan kerjasama apabila ada kesepakatan antara

pihak eksternal terkait dengan pihak Rumah sakit.

7. Mengumpulkan data-data tetang sponsorsif yang dapat
bekerjasama dengan rumah sakit.

8. Membina hubungan baik dengan para sponsorsif dengan

memberikan keuntungan juga bagi sponsorsif tersebut.

9
 PROSEDUR MARKETING EXTERNAL

No. Dokumentasi No. Revisi Halaman

002.RSNM-MKT 11.10 00 1/2

RS.NATAR
MEDIKA
9. Mengadakan seminar-seminar tentang kesehatan.

10. Mengundang ahli-ahli yang kompeten dalam seminar

tersebut sesuai dengan tema seminar.

Unit Terkait 1. Unit-Unit dan Instalasi

2. Direktur

10
 PROSEDUR MENGATASI PERMASALAHAN RUMAH SAKIT
YANG BERHUBUNGAN DENGAN HUKUM

No. Dokumentasi No. Revisi Halaman

RS.NATAR
01 1/1
MEDIKA
PROSEDUR TETAP Tanggal Terbit Ditetapkan oleh
DIREKTUR
01 Agustus 2014

Dr. Uliria Desianna Silaen, MARS

Pengetian Permasalahan Hukum adalah suatu hal negatif baik disengaja maupun
tanpa sengaja yang dapat menimbulkan akibat hukum dan dapat
merugikan pihak-pihak external dan internal dalam suatu
instansi/lembaga.
Tujuan Untuk mengatasi dan menanggulangi permasalahan-permasalahan
yang mengandung unsur hukum.
Kebijakan 1. Mengobservasi masalah lebih lanjut.
2. Melakukan investigasi terhadap masalah tersebut.
3. Menyelesaikan masalah secara hukum
Prosedur 1. Menyikapi masalah yang dihadapi dengan tenang dan tidak ikut
emosional, meskipun maszalah tersebut mengancam
keruntuhan citra rumah sakit.
2. Menerima laporan dari publik dengan baik.
3. Menganalisis masalah yang dihadapi beserta tuntutan
hukumnya.
4. Memberikan laporan kepada manajemen rumah sakit tentang
situasi yang dihadapi.

PROSEDUR MENGATASI PERMASALAHAN RUMAH SAKIT

YANG BERHUBUNGAN DENGAN HUKUM
No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
01 1/2
RS.NATAR
MEDIKA
5. Memberikan saran atau strategi kepada manajemen terhadap

11
 permasalahan tersebut.
6. Mengusulkan rencana penyelesaian masalah untuk sementara
yang bias dilakukan sampai keadaan tidak darurat lagi.
7. Menghubungi pihak-pihak terkait dalam masalah, misalnya :
pasien dan karyawan untuk tidak menyebarkan masalah
kepublik eksternal(pers).
8. Apabila masalah sudah tersebar, maka marketing segera
menghubungi pers dengan harapan untuk tidak melebih-
lebihkan masalah sesungguhnya diluar dari proporsi yang telah
diketahui pers.
9. Apabila permasalahan tersebut sudah sampai kemeja
persidangan, maka masalah tersebut diserahkan kepada tim
pengacara rumah sakit.
10. Apabila masalah tersebut telah selesai, maka segera
mengadakan konferensi pers. Sehingga masalah tersebut bisa
ditutup oleh pers dan masyarakat tidak bingung dan resah akan
kelanjutan masalah tersebut.
11. Apabila ada surat masuk untuk menanyakan masalah tersebut,
maka marketing menjawab sesuai dengan proporsi dan
kebijakan manajemen untuk memberikan penjelasan tentang
masalah itu.
Unit terkait 1. Publik/masyarakat
2. Unit-Unit dan Instalasi-instalasi
3. Direktur

PROSEDUR MENGATASI COMPALIN PASIEN

No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
01 1/1

RS.NATAR
MEDIKA
PROSEDUR TETAP Tanggal Terbit Ditetapkan oleh
DIREKTUR
01 Agustus 2014

12
 Dr. Uliria Desianna Silaen, MARS
Pengertian Complain pasien adalah segala bentuk ketidakpuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan oleh karyawan, perawat-perawat, dan dokter-
dokter yang ada dalam rumah sakit.
Tujuan Mengatasi complain dari pasien, ataupun keluarga pasien.
Kebijakan 1. Mempelajari complain pasien.
2. Memperhatikan hak-hak konsumen/pasien.
3. Menilai dengan UUD Kesehatan.
Prosedur 1. Menerima/mendengarkan setiap complain yang masuk, dari
pasien-pasien.
2. Meneliti complain yang masuk, berbicara tentang apa
permasalahannya.
3. Meminta pasien menjelaskan masalah yang dihadapi.
4. Meminta penjelasan dari karyawan yang terkait masalah pasien
tersebut.
5. Memberikan penjelasan kepada pasien tentang masalah yang
dihadapi dan prosedur rumah sakit yang harus dijalankan.
6. Apabila terjadi kesalahan pada rumah sakit, maka pihak rumah
sakit wajib meminta maaf kepada keluarga pasien.

PROSEDUR MENGATASI COMPALIN PASIEN

No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
01 1/1

RS.NATAR
MEDIKA
Unit Terkait 1. Pasien/Pelanggan
2. Uni-Unit dan Instalasi-Instalasi
3. Direktur

13
 PROSEDUR PENGAJUAN USULAN KERJASAMA
ANTARA PERUSAHAAN-PERUSAHAAN/ASURANSI
DAN RUMAH SAKIT NATAR MEDIKA
No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
01 1/1
RS.NATAR
MEDIKA
PROSEDUR TETAP Tanggal Terbit Ditetapkan oleh
DIREKTUR
01 Agustus 2014

Dr. Uliria Desianna Silaen, MARS

Pengertian Pengajuan usulan kerjasama adalah salah satu cara mempromosikan
rumah sakit dengan menjalin kerjasama dalam bidang kesehatan
kepada perusahaan-perusahaan tersebut.
Tujuan 1. Mempromosikan rumah sakit kepada piahk-pihak eksternal
rumah sakit.
2. Membangun hubungan kerjasama antara perusahaan-
14
 perusahaan dengan rumah sakit terutama dalam bidang
kesehatan.
Prosedur 1. Mendata perusahaan-perusahaan yang akan bekerjasama.
2. Menghubungi perusahaan-perusahaan yang siap bekerjasama.
3. Menentukan waktu pertemuan untuk mempresentasikan
program-program kerjasama.
4. Menjelaskan prosedur kerjasama kepada perusahaan-
perusahaan tersebut.
5. Mempresentasikan keuntungan kerjasama dengan Rumah Sakit
Natar medika.
6. Menentukan waktu penandatanganan kontrak kerjasama.

PROSEDUR PENGAJUAN USULAN KERJASAMA

ANTARA PERUSAHAAN-PERUSAHAAN/ASURANSI
DAN RUMAH SAKIT NATAR MEDIKA
No. Dokumentasi No. Revisi Halaman
RS.NATAR
01 1/1
MEDIKA

Unit Terkait 1. Kabag Keuangan

2. Direktur
3. Perusahaan-perusahaan/Asuransi

15
16