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ACTIVIDAD DE REFUERZO

SEMANA 14

JENY PALOMA BENAVIDES MORAN

UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO


FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE MERCADEO
RICAURTE NARIÑO
2017
ACTIVIDAD DE REFUERZO
SEMANA 14

JENY PALOMA BENAVIDES MORAN

DOCENTE
JULIA HERRERA

UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO


FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE MERCADEO
RICAURTE NARIÑO
2017
Caso: Hotel Los Ángeles en la Isla Margarita

El Hotel los Ángeles se encuentra en la Isla Margarita, en Venezuela. Cuenta con dos
kilómetros de playa que le dan al hotel una ventaja de exclusividad para sus visitantes. Pero
si no se comunica bien este mensaje parecería un hotel desierto al que nadie quisiera ir.
El inmueble fue edificado por el sindicato petrolero del estado de Maracaibo con el
propósito de dar a los agremiados un servicio vacacional de bajo costo. Durante la
construcción, los pobladores del lugar exigieron al sindicato que les proporcionara escuelas
y fuentes de empleo. Con tal de no tener problemas con ellos, el sindicato accedió a erigir
una escuela y contratar empleados para la construcción del hotel y su mantenimiento futuro.
Los resultados del hotel durante la primera etapa fueron desastrosos, ya que hubo pérdidas
continuas, dado que la ocupación promedio nunca pasó de tres habitaciones. No obstante
que se ofrecían paquetes vacacionales a los miembros del sindicato, el hotel no tardó en
declararse en quiebra. Cabe recordar que también estaba abierto para el turismo nacional y
extranjero. Para recuperar las pérdidas, la organización gremial decidió otorgar la
administración y operación del hotel a una cadena de hoteles mediante un concurso, el cual
ganó Posadas de México, que ha operado hoteles como Holiday inn, Fiesta Americana,
Plaza, Crown Plaza y Fiesta inn. A partir de ese momento, el hotel adquirió un nombre
nuevo: Hotel Fiesta Americana Los Ángeles. El señor Tulio Paredes fue nombrado gerente
general. El señor Paredes se encontró con un hotel descuidado y maltratado. Ningún
servicio estaba en condiciones de funcionar, ni siquiera había papel sanitario. Por si esto
fuera poco, el sindicato no cumplió su promesa de construir la escuela para el pueblo
vecino y sus moradores se enfurecieron.

Preguntas:
1. ¿Cómo se debe resolver este problema con los vecinos del lugar?

2. Para llevar a cabo una remodelación del hotel, primero es necesario realizar un
diagnóstico general de la compañía. Realícelo con un análisis DOFA

3. ¿Qué propone para el mejoramiento de la calidad del servicio?


HOTEL FIESTA AMERICANA LOS ANGELES

PREGUNTA #1 DEL CASO:

¿CÓMO SE DEBE RESOLVER ESTE PROBLEMA CON LOS VECINOS DEL


LUGAR?

Para resolver el problema con los habitantes de la Isla después de que el sindicato
incumpliera con lo que se había pactado de construir escuelas y fuentes de empleo para los
habitantes de la isla, en mi facultad como mercadóloga propondría lo siguiente:

El nuevo Gerente general del hotel respaldado por la operadora hotelera más grande de
México que es la DEL GRUPO POSADAS tiene que crear una estrategia donde el resuelva
el problema con los habitantes y también se beneficie el hotel con lo siguiente:
 Emplear a personas nativos de la isla, con el fin de capacitarlos para diferentes
labores que desempeñarían en el hotel.

Los puestos en los que serían capacitados serian:

- Personal para el aseo del hotel


- Personal de mantenimiento en todo lo relacionado con el hotel
- Personal para servicio a los turistas en la parte de información
- Personal para el servicio de Botones
- Personal para conducir los automóviles que llevarían a los turistas del
aeropuerto al hotel con el fin de ofrecerles el servicio en el paquete viajero.
- Personal para formar grupos de recreación, con el fin de darle empleo a jóvenes
y ofrecerle a los turistas entretenimiento en momentos en que estén en el hotel y
quieran salir a disfrutar de la playa.
- Personal para recepción
- Personal para vigilancia
- Personal para la cocina

-Con el propósito de remodelar el hotel se emplearían Obreros de construcción para el


proyecto que se lleva a cabo en el HOTEL.

En fin, El gerente Tulio Paredes le debe plantear esta solución para que el enojo de los
habitantes de la isla se termine y trabajen en conjunto con la nueva administración del hotel
que tendrá el deber de cumplir con lo pactado y darles las escuelas que el gremio del
sindicato había prometido.
PREGUNTA #2 DEL CASO.

Para llevar a cabo una remodelación del hotel, primero es necesario realizar un diagnóstico
general de la compañía. Realícelo con un análisis DOFA.

ANALISIS DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
-El hotel cuenta con 2 kilómetros de playa, lo -Perdidas continuas dado que la ocupación
que le da al hotel ventaja de exclusividad. promedio nunca subió de 3 habitaciones.
-El hotel estaba abierto al turismo nacional y -Un hotel descuidado y maltratado
extranjero. -no habían servicios.
-Ubicada cerca a la playa. -No habían materiales para el mantenimiento
del hotel como cosas de aseo
-Sino se da información geográfica de la isla
puede parecer un desierto en la nada.
-Para los agremiados un servicio de vacaciones
de bajos costos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
-El hotel adquirió un nuevo nombre “HOTEL -Los pobladores del lugar exigieron al sindicato
FIESTA AMERICANA LOS ANGELES” que les proporcionara escuelas y fuentes de
-El señor Tulio Paredes fue nombrado gerente empleo.
general, esto significa que el hotel tendrá -el sindicato no cumplió su promesa de
nuevas y frescas ideas. construir escuelas para el pueblo y sus
- El sindicato proporciono el inmueble que es lo pobladores estaban furiosos.
más difícil de obtener en una isla donde el -Falta de recursos.
turismo es grande.
MATRIZ DOFA FORTALEZAS(F) DEBILIDADES (D)
Estrategias para el Lista de fortalezas Lista de debilidades
caso:
HOTEL LOS
ANGELES EN LA
ISLA MARGARITA
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA F-O ESTRATEGIAS D-O
(O)
Lista de oportunidades Ya que el hotel cuenta con 2 kilómetros El hotel tenía un gran deterioro en su
de playa y tiene gran ventaja de infraestructura y estaba en continuo
exclusividad frente a los hoteles vecinos abandono pero la gran oportunidad que
debemos aprovechar la nueva gerencia, tiene de ahora en adelante es que estará
con ideas frescas e innovadoras para bajo una nueva administración
hacer un gran relanzamiento del hotel, gerenciada por un excelente promotor
dando a conocer su nuevo nombre, su de hoteles que es el grupo POSADA,
nueva administración, estrategias quien será el encargado de expandirse a
publicitarias y toda la prestación de una lo largo de Venezuela y por el
excelente calidad en el servicio del nuevo extranjero y de esta manera creara un
HOTEL FIESTA AMERICANA LOS sistema de calidad para turistas y podrá
ANGELES. darle reconocimiento al nombre a nivel
mundial.

AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS F-A ESTRATEGIAS D-A


Lista de amenazas
Hay una gran problemática con los Para poder regular las debilidades y
vecinos por la falta de cumplimiento en la evitar la amenaza que es la población,
palabra del sindicato en que que se había podremos ofrecerle un servicio de
pactado, para esto tenemos una gran calidad en el estudio a los hijos de los
fortaleza y es que él tiene una gran pobladores en las escuelas que les
extensión de las playas, tiene playa construiremos, educándolos en todas las
privada que le dará más estatus y de esta áreas y también darles la iniciativa de
manera crearemos gran apertura al nuevas materias donde se les enseñaría
turismo extranjero ofreciéndole contabilidad y administración y a futuro
exclusividad y una gran área para su poder ofrecerles carreras universitarias
esparcimiento. con el fin de brindarles y abrirles las
puertas a la enseñanza de hotelería y
turismo que sería nuestro fuerte, donde
ganan ellos y ganamos nosotros.
Estrategia FO: Usar las fortalezas para aprovechar las oportunidades

Estrategia FA: Usar las fortalezas para evitar las amenazas

Estrategia DO: superar las debilidades aprovechando las oportunidades.

Estrategia DA: regular las debilidades y evitar las amenazas.

Le brindaremos gran responsabilidad, dedicación y una gran calidad en el servicio a


nuestros clientes, nuestra misión a futuro será ofrecerles en sus paquetes promocionales un
servicio de excelente calidad y que ellos puedan tener una gran experiencia en nuestro
hotel, nos enfocaremos en ser líderes en el mercado ya que el GRUPO POSADAS cuenta
con más de 40 años de experiencia en el área de hoteles, este grupo tiene una gran
organización, está muy centralizada y tiene una honorifica eficacia en ventas y
expandimiento de la economía a escala y de alto nivel con el servicio a los turistas.

El plan tanto del nuevo gerente del hotel será darle un agresivo plan de desarrollo a la Isla
acompañado de inmensas ganancias.

QUE SE LES VA A OFRECER A LOS CLIENTES:

 PROGRAMAS DE LEALTAD, donde premiaremos a nuestros clientes con


descuentos, bonificaciones y crearemos un sorteo donde cada 100 clientes se les
obsequiara el 50 % del valor del plan promocional.
 MEMBRESÍAS VACACIONALES, con la opción de acumulación de puntos los
viajeros podrán acumular sus puntos y los podrán redimir tanto en el hotel como en
los puntos en las diferentes ciudades e islas donde está el HOTEL FIESTA
AMERICANA DE LOS ANGELES.
 EXCELENTE SERVICIO, donde la entrega de excelente servicio será continua y
estará presente para satisfacer constantemente las necesidades y las expectativas de
los clientes.
 BRINDARLE a los clientes un buen descanso, excelentes y cómodas habitaciones,
brindarles a parte de la calidad de la infraestructura y el servicio una estancia a
bajos costo
PREGUNTA #3 DEL CASO.

¿Qué propone para el mejoramiento de la calidad del servicio?

El Director Tulio Paredes debe ser un gran líder, él es la cabeza principal para el liderazgo
en el hotel, el es el desarrollador de los conocimientos técnicos, de publicidad y de
finanzas del hotel y todo lo respectivo al servicio al cliente.

Para desarrollar un plan de mejoramiento en la calidad del servicio que se ofrecerá a los
huéspedes del HTEL FIESTA AMERICANA LOS ANGELES hemos planeado una serie
de servicios que serán ofrecidos en los paquetes vacacionales por medio de agencias de
viajes, planes turísticos, por publicidad en internet.

Los servicios que serán empleados en el hotel serán:

1. Servicio de desayuno a las habitaciones y bufet: Este servicio es fundamental en los


paquetes vacacionales, se prestara el servicio de bufet y de servicio a la habitación
totalmente gratis.
2. Exclusividad en el ruido de las habitaciones: para este servicio se incorporara en
todas las habitaciones del hotel una insonorización de la habitación y aislamiento
acústico de las ventanas ya que muchos huéspedes después de algún evento en la
plata, en el hotel o en algún bar o discoteca les gusta seguir la rumba en las
habitaciones y esto es algo que molesta un poco a los otros huéspedes que buscan
vacaciones con el fin de encontrar tranquilidad.
3. Tamaños de la habitación: en el paquete promocional se va a promocionar las
medidas que tendrán las habitaciones a ocupar, esto con el fin de que los huéspedes
no se lleven una sorpresa al entrar a su lugar de descanso y encuentren una
habitación más pequeña o en otras condiciones.
En este punto se ofrecerá el servicio de limpieza impecable, desinfectada y en
plenas condiciones para los nuevos huéspedes, comodidad en las camas, en los
muebles, lujos y diseños exclusivos para las fachadas de las habitaciones.
4. Terraza para fumadores: En cada piso se dispondrá de una terraza para fumadores
con el fin de que las zonas comunes no se impregnen del olor a tabaco, este olor
molesta a ciertos huéspedes.
5. EL LENGUAJE DEL PERSONAL DEL HOTEL PARA CON LOS HUESPEDES:
Total atención y disponibilidad para todas las personas en cuanto a sugerencias y
peticiones que sean Requeridas.
Presentaremos constantemente el servicio de habitación en las piscinas y las
personas que deseen ir a la playa se les ofrecerán el servicio totalmente gratis de
acompañamiento.

La amabilidad es primordial, respetar la forma de pensar del huésped, respetar la


forma de ser de cada uno de ellos, hablar siempre con cortesía, usar un vocabulario
adecuado ya que los recursos humanos fundamentales con el contacto con los
huéspedes y para poner en practica con los huéspedes hemos diseñado un plan
donde capacitaremos al personal para dar la bienvenida a las personas donde se les
hará un acompañamiento desde su llegada al aeropuerto y se les obsequiara una
escarapela con sus respectivos nombres para distinguirlos durante la llegada al hotel
y también un coctel de bienvenida, si son niños se les obsequiara jugos con el fin
de destinar 1 o 2 personas del personal del hotel por grupo de viajeros para el
tiempo de estadía en el hotel, con el fin de poder entablar una excelente relación.

Nuestra intención es que los huéspedes tengan que hacer el mínimo esfuerzo en
conseguir las cosas que deseen en el hotel, que estén completamente libres y
dispuestos únicamente a disfrutar el tiempo que han dispuesto para vacacionar.

Para el mejoramiento de calidad del servicio

 La calidad y el precio serán nuestra mayor ventaja comparada con los otros hoteles
donde nuestra meta será satisfacer al máximo las expectativas de los clientes
ofreciendo calidad y precio.
 Satisfacer las necesidades de los huéspedes
 Mejorar la calidad de las comidas y bebidas del hotel
 Hacerle seguimiento a las actividades que se realicen con el fin de recrear a los
huéspedes.
 Satisfacer todas las necesidades de los huéspedes.
 Mejorar en un 200% la calidad en las comidas y bebidas

Del hotel y de todas las actividades que respecten a diversión.


Los servicios que serán incluidos en el paquete vacacional serán:

1. Servicio de transporte sin costo


2. Gimnasio
3. Restaurante, desayuno, almuerzo y cena tipo Buffet
4. Servicio de piscina al aire libre
5. Sala de eventos y reuniones
6. Playa privada del hotel
7. Servicio de barra libre
8. Área de autoservicio para snacks y bebidas con y sin alcohol.
9. Servicio de información en cada piso del hotel
10. Acceso Wi-fi gratuito.
11. Servicio de lavandería
12. 24 horas de servicio a la habitación sin costo alguno.

TODO ESTO PARA PERMITIRTE TOMAR UN DESCANSO Y RELAJARTE.

Hotel fiesta Americana Los Ángeles, un lugar para disfrutar y ahorrar en tus
vacaciones por los bajos costos que te ofreceremos. Ven y disfruta, serán las mejores
vacaciones de tu vida, LA ISLA MARGARITA te espera.
FUENTES BIBLIOGRAFIA.

 http://comoservirconexcelencia.com/blog/un-aspecto-clave-del-servicio-al-cliente-
en-hoteles/.html
 http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13379/1/EL%20SERVICIO%20
AL%20CLIENTE%20EN%20LOS%20HOTELES%20ES%20LA%20CLAVE%20
PARA%20EL%20NEGOCIO.pdf
 https://www.hosteltur.com/111390_director-hotel-tiene-ser-excelente-lider.html
 http://hotelperunews.com/en-la-hoteleria-el-liderazgo-es-la-clave-de-todo-por-juan-
carlos-ruiz/
 https://www.youtube.com/watch?v=WqfFwYQaiow
 https://www.ihg.com/holidayinn/hotels/us/es/reservation
 https://www.google.com.co/search?q=SERVICIO+AL+CLIENTE+EN+LOS+HOT
ELES&dcr=0&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwj2nc_z98DXAhXH
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