Estrategia

Resulta evidente que, si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en
particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el
todo funcione.

Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son
peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y
definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Sistemas

Por “sistemas” en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el
cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras
automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El Personal

El “personal”, esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo
una labor periférica y oficial, dependiendo de los “sistemas” para sus labores.

El Cliente

El cliente se encuentra en el centro del triángulo y es quien percibe los otros componentes,
dependiendo del servicio que recibe de esos elementos.
Cultura organizacional:

La cultura organizacional se refiere al conjunto de valores, principios, normas, procedimientos y

conductas que comparten todos los integrantes de la plantilla de una organización por igual, sin
importar su nivel de gestión del organigrama de la compañía. La misión, la visión y los objetivos de
la compañía soportan este conjunto de elementos nombrados anteriormente, que a su vez permiten
unificar la dirección que debe tomar la empresa.

Liderazgo

El liderazgo es la clave para que una empresa, departamento o proyecto de cualquier ámbito
funcione. Sin embargo, encontrar a personas que desarrollen su liderazgo de forma acertada en un
equipo no es una tarea fácil. Muchos de los problemas derivan del desconocimiento o distintos
puntos de vista sobre la definición del liderazgo. Por poner un ejemplo, ¿un buen líder se basa en la
motivación o en los resultados?

El liderazgo es un conjunto de habilidades que sirven para influenciar en la manera de pensar o de

actuar de otras personas. Sin embargo, este término tampoco debe enfocarse nada más que en el
hacer cambiar de parecer a las personas. Porque un líder también tiene la capacidad de tomar la
iniciativa y proporcionar ideas innovadoras, y no solo de dar órdenes.

El liderazgo tampoco equivale a una distribución desigual de poder. Y aunque sea el líder el que
tenga la última palabra, es el trabajo en equipo el que da los mejores resultados.

Es así como estas son las cualidades que todo gran líder debería demostrar para llevar su cargo al
máximo nivel de rendimiento:

Tener un pensamiento positivo: De todas las características de un líder quizás el ser positivo es una
de las más primordiales. Esto porque al comprender el potencial de la psicología positiva, se
entenderá la mejor forma de implementar un aprendizaje en cualquier situación que se presente.

Ser honesto: La verdad siempre debe ser la mayor arma de un líder. Si bien la realidad puede ser
muchas veces dolorosa o molesta, esconder ciertas cosas puede complicar muchas situaciones.

Saber delegar: Un líder no puede hacer todo solo. Pensar esto, es algo irrealista. Por lo que un buen
líder necesita dejar solos y confiar en sus colaboradores para que el trabajo en equipo sea eficiente.
Incentivar una buena comunicación: La falta de comunicación es la responsable del fracaso de
muchas operaciones en las empresas. Así que incentivar una de utilidad es una de las maneras más
sensatas de cultivar el éxito.

Inspirar al grupo: Un grupo estará desanimado si se encuentra frente a la falta de motivación. El rol
del líder está diseñado en parte, para inspirar y transmitir pasión a sus colaboradores.

Establecer estrategias para una vida equilibrada: Una persona que vive solo para trabajar, nunca
dará el 100% de lo que es capaz en el trabajo. Esto porque carecerá de energía. En cambio, aquellas
personas que logran un correcto equilibrio pueden aumentar su productividad a grandes niveles. Es
así como un líder debe asegurarse de que su equipo sea capaz de vivir un buen equilibrio entre su
trabajo, vida personal o social. Puedes aprender a hacerlo poniendo en práctica el método 80/20.

Alinear al equipo: Un equipo debe estar enfocado en una meta a largo plazo (misión), pero
marcando objetivos realizables a corto plazo. Es el líder nuevamente el encargado de esta tarea.

Dar créditos cuando corresponda: Las personas que hacen bien su trabajo o que alcanzan metas
deben ser recompensadas, darles crédito para que se sientan motivadas y su confianza aumente.

Apreciar los logros: Para que un líder aprecie un logro no tiene que ser uno colosal, sino que también
aquellos logros pequeños deben ser reconocidos. Aunque sea pequeños o modestos es bueno hacer
esto.

Organización

Una organización es un sistema definido para conseguir ciertos objetivos. Estos sistemas pueden
estar compuestos por otros subsistemas vinculados que desempeñan funciones concretas. También
se puede definir como un grupo social integrado por personas, tareas y administración, que se
relacionan entre sí dentro de una estructura sistemática con el propósito de alcanzar unas metas.

Hay que aclarar que una organización sólo puede funcionar cuando hay individuos que se comunican
y tienen intención de actuar de una manera coordinada para conseguir su propósito. Las entidades
o empresas funcionan a través de una serie de normas que previamente han sido fijadas para el
cumplimiento de los objetivos.

Una definición de organización empresarial puede ser el arreglo ordenado de los recursos y
funciones que se consideran oportunas para el cumplimiento del objetivo. Esto se refiere al
establecimiento de una estructura para la sistematización racional de los recursos por medio de la
agrupación de actividades, disposición y jerarquías.