Anda di halaman 1dari 6

Customer

CUSTOMER SERVICE MENYEDIAKAN TEKHNIK PELAYAN KEPADA


ORANG YANG BUTUH PELAYANAN service
Customer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan
dalam membangun kepuasan pelanggan. Melaluitangan CS, perusahaan dapat
memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melaluitangan CS pula perusahaan
dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Tepatlah jika pada Hari
Pelanggan Nasional, perusahaan dapat memandang arti pentingnya Customer Service.

Definisi Customer
Service
Gemuruh para frontliners yang mengikuti depan ini dalam menangani pelanggan.
kejuaraan Customer Service Championship Sebegitu besar arti peran CS bagi
terasa di auditorium plaza Bapindo. Mereka- peru¬sahaan, dalam kejuaraan ini ratusan
mereka adalah para Customer Service tim dikirim sebagai utusan oleh pelbagai
terbaik dari pelbagai perusahaan di perusahaan.
Indonesia . Me¬reka saling unjuk keahlian,
tidak hanya dalam pengetahuan, tetapi juga Dalam perkembangannya, fungsi CS
keterampilan me¬nangani keluhan memang semakin lama semakin pen¬ting.
pelanggan. Apalagi dengan semakin tingginya
persaingan dan ke¬inginan pelanggan yang
CS Championship yang dijalankan oleh semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan
Center for Customer Satisfaction & Loyalty CS pun semakin lama se¬makin tidak
ini merupakan salah satu sarana dalam ringan.
mening¬katkan keahlian para petugas garda

CS sendiribisadiartikansebagaipi¬hak yang
langsungmenjembatanian¬tarapelanggande¬nganperusahaan,
dalamhubungannyade¬ngantransaksia¬tauoperasionalse¬hari-
hari.Setiapba¬gianperusahaanbisasajamelakukankesalahan, yang
mengakibatkanpelangganmarah.Namunkemarahanpelangganiniakanditimpakanumu
mnyakepada CS danbukankepadabagian yang melakukankesalahantersebut.
Contohnya, jikateleponmati, pelangganakanmelakukankomplainkepada Customer
Service danbukankepadabagianteknis.
CUSTOMER
SERVICE

Et iusto odio Hubungan dengan Customer Service, karena


pelanggan ( customer pimpinan pun ber¬pikir tentang
relationship ) adalah kata kunci bagaimana membangun
yang penting pada Customer hubungan dengan pelanggan.
Service. Umumnya Customer Customer Service menjadi jiwa
Menurut Valarie E. Zeithmaldan Service tidak berhubungan bagi setiap orang dalam
Jo Bitner, Customer Service langsung dengan transaksi. perusahaan, seperti halnya jiwa
adalahlayanan yang Mereka hanya menjadi jembatan pelayanan yang harus dimiliki.
diberikansebagaipendukung( atau pintu utama yang Dengan berkembangnya
support ) darisebuahproduk. menghubungkan pelanggan teknologi, fungsi CS bukan lagi
Customer Service antara lain dengan pihak lain dalam dilakukan oleh manusia.
meliputilingkuppekerjaan: perusahaan.Namun dalam Kegiatan CS bisa dilakukan oleh
menjawabpertanyaan, perkembangan beri¬kutnya, mesin atau teknologi lain. CS
menanganipesanan, Customer Service bukan bukan lagi interaksi langsung
menanganitagihandenganpelang didefi¬nisikan sebagai dan bertatap muka. Interaksi
gan, danmengaturjadwal pekerjaan di departemen dengan CS bisa dilakukan
(sepertijadwalkedatangan Sales tertentu. Customer Service bisa melalui perantara seperti telepon
Rep atauteknisi).Customer didefini¬sikan secara luas atau internet.
Service juga bisa didefinisikan sebagai sebuah tanggung jawab
sebagai berikut: yang harus dipikul oleh setiap
“Pihak di dalam perusahaan orang di dalam perusahaan.
yang memiliki tugas Bahkan seorang pimpinan
menjembatani komunikasi antara perusahaan pada dasarnya harus
pelanggan dan perusahaan melakukan pekerjaan sebagai
sehu¬bungan dengan produk dan
jasa yang dibeli oleh pelanggan
untuk tujuan terjadinya
hubungan jangka panjang
dengan pe¬langgan”.quis
nostrud exerci tation
ullamcorper.
PERAN CUSTOMER SERVICE

Ada beberapa peran strategis yang

dimiliki oleh CS:

Pertama, CS membantu perusahaan untuk dapat

mempertahankan pelanggan mereka. Pilihan yang

banyak tersedia mem¬buat pelanggan mudah

berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu

seluler adalah contoh bagaimana kebocoran


Delete text and place photo here. pelang¬gan ( churn ) banyak terjadi akibat

persaingan. Demikian pula dengan industri-industri

lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif, dan

lain-lain. Peran CS akibatnya sangat strategis dalam

menanggulangi migrasi pelanggan.

Bagi industri barang konsumsi seperti makanan,

minuman dan rokok, peran CS memang tidak banyak

berpengaruh. Untuk industri semacam ini, kualitas

produk memegang porsi terbesar dalam upaya

mempertahankan pembeli. Akan tetapi bagi industri

yang memiliki komponen pelayanan besar seperti

perbankan, asuransi, teleko¬munikasi, dan lain-lain,

peran CS jelas berpengaruh. Pada industri ini pula,

interaksi CS dengan pelanggan memiliki frekuensi

dan intensitas yang tinggi, yang membuat risiko

ketidakpuasan pun semakin besar.


Perusahaan seperti Singapore Airlines melihatfaktorkeduainisebagaisalahsatufaktor yang
penting.Itulahsebabnyaperusahaanpenerbanganinibegituter¬kenalnyadenganpramugari-pramugarinya yang
ramah.
Dengan peran yang teramat strategis ini, tentu saja perusahaan harus dapat membentuk pasukan CS-nya
dengan lebih baik. Ada tiga tingkatan CS yang harus dinilai oleh perusahaan: Bad Customer Service, Fine
Customer Service dan Caring Customer Service .Bad Customer Service adalah CS yang selalu membuat
pelanggan pergi.CS denganciri-ciri ini selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat
pelanggan sebagai aset yang berharga.
Tingkatan kedua adalah Fine Customer Service .CS pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan dalam
bentuk standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan. CS ini hanya mampu
memberikan kepuasan sesaat kepada pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang untuk terjadiny
aeksodus pelanggan.
Yang paling baik tentu saja adalah Caring Customer Sevice . CS pada tingkatan ini selalu memberikan
pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Mereka ini adalah CS yang berempati kepada pelanggan

Agar dapat menjadi perusahaan yang berorientasi

kepada kepuasan pelanggan, perusahaan harus

memiliki CS yang berada pada tingkatan tiga

atau Caring Customer Service . Dalam hal ini,

pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi

mereka perlu memiliki keterampilan ( skills ) dan

sikap (attitude ) yang positif pula.


DEFINISI CUSTOMER SERVICE

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai


Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer
yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan
atau perbuatan seseorang atauo rganisasi untuk memberian
Delete text and place photo here.
kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan
Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku
Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja
pelayanan yang merupakan himpunan daripegawai yang
professional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk
meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi
harapan dan kebutuhannya.

Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan


dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh
dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank
nasabah karena nasabah akan menjadi
dapat terus meningkat di mata nasabah.
pelanggan setia terhadap produk atau jasa
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani
yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga
nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik berharap dari pelayanan baik yang diberikan,
harus diikuti denga tersedianya sarana dan prasarana yang
nasabah dapat ikut mempromosikan bank
mendukung kecepatan, ketepatan, dankeakuratan pekerjaannya.
Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan kepada nasabah lain. Hal ini merupakan
pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang
keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam
diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer
Service Officer harusmemilikidasar-dasarpelayanan yang kokoh memberikan pelayanan yang baik, bank telah
seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar
lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap menetapkan standar yang didukung dengan
petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan sarana dan prasarana yang ada sehingga
tentangdasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang
pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuan kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
nyamenguasai pengetahuan tentang segalas esuatu yang Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri
berhubungan dengan bank danproduk yang ditawarkan.
tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan

kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan

yang baik yang didorong oleh beberapa faktor

pendukung yang berpengaruh langsung

terhadap mutu pelayanan yang diberikan.


SARANA PHYSIC
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya

karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan

prasarana yang baik. Customer Service Officer yang

baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap,

pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena

kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer

Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer

Service Officer juga harus mampu memikat dan

mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin

tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan TanggungJawab

yang rapih, cepat, dan cekatan. Dalammenjalankankegiatanpelayanan,

Salah satu hal yang paling penting yang harus Customer Service Officer

harusmampubertanggungjawabmelayanise
diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki
tiapnasabahdariawalhinggaselesai.
bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang
Nasabahakanmerasapuasjikamerekamera
tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
sakanadanyatanggungjawabdari Customer
dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai
Service Officer tersebut.
sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah,
Apabilaadanasabah yang
dan tidak bosan di ruangan tersebut.
tidakdilayanisecaratuntasakanmenjadicitra

yang burukbagi bank. Nasabah yang tidak

puas tersebut selalu membicarakan hal-hal

yang negative tentang bank, dan biasanya

suatu keburukan akan lebih cepat

berkembang dari pada kebaikan.