UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

CURSO: ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD
8VO CICLO

CERTIFICACIONES

DE CALIDAD EN

EMPRESAS DE

SERVICIOS
GRUPO

Delgado Suaña, Gloria Maria

2017
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A nuestras familias, quienes son los

motores que nos impulsan en alcanzar

los objetivos
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AGRADECIMIENTOS

A nuestros padres quienes son los artífices de nuestra formación, ejemplos del

verdadero amor y forjadores de nuestra educación.

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TABLA DE CONTENIDO

Resumen Ejecutivo 2
Abstract 3
CAPÍTULO I: Definiciones de la calidad 4
1. Definiciones 4
CAPÍTULO II: certificaciones de la calidad 5
1. Tipos de Certificaciones 5
1.1. Por Forma 5
1.1.1. Sistemas de gestion de calidad 5
1.1.2. Falsa Autoría 5
1.1.3. Envío Doble 5
1.1.4. Robo de Material 5
1.1.5. Copias sin autorización de código fuente 5
1.2. Por Método 6
1.2.1. Copiar y pegar 6
1.2.2. Parafraseo Inapropiado 6
1.2.3. Referencia Perdida 6
1.2.4. Referencia Falsa 6
1.2.5. Fabricación de Datos 7
1.3. Por Propósito 7
1.3.1. Intencional 7
1.3.2. Accidental 7
2. Forma de Manifestación 8
2.1. Fondo y Forma 8
2.2. Ideas o Palabras 8
2.3. Trabajo Parcial 8
2.4. Mala Fe 8
2.5. Discurso o dictado 8
2.6. Cyber Plagio 8
CAPITULO III: Análisis de los impactos negativos en la educación Peruana 9
CAPITULO IV: Recomendaciones para que las instituciones educativas eviten el plagio 12
Referencias 13
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Introducción

La gestión de la calidad ha experimentado en los últimos años una difusión y

desarrollo inmenso, resultado de la idoneidad de cada uno de los estándares, modelos,
estándares y modelos desarrollados.
La gestión de la calidad basa su éxito en la divulgación de una cultura de trabajo, bien
documentada e integrada a los procesos operativos y directivos, para guiar las acciones de los
recursos, la infraestructura o equipos, y la información de la organización de manera práctica
y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la organización.
En otras palabras, la gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procesos, Documentos,
Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, planificar, hacer, controlar y actuar sobre aquellos
elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización. Varios son los estándares y modelos surgidos en
estos últimos años en relación a la gestión de calidad que han logrado una importante
difusión.
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CAPITULO I

CALIDAD

Definiciones:

¿QUE ES LA CALIDAD?

La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros

procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos

totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar

durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de

funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los requisitos

establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una oportunidad clave,

no sólo para planificar los procesos, sino también para establecer mecanismos para el

seguimiento y la mejora de los mismos.

Sistema de gestión

Normatividad estandarizada

PRINCIPALES NORMAS Y/O SISTEMAS DE GESTION PARA SERVICIOS

Normas de Calidad Estándares Mundiales:

ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 18091. Directrices para la aplicación de la Norma
ISO 9001:2008 en el Gobierno Local.
RtQ . Road to Quality. (Intedya)
IATF 16949. Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector de la Automoción.
EN 9100. Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Aeroespacial.
ISO 13485. Sistemas de Gestión de la Calidad para Productos Sanitarios.
ISO/IEC 20000-1. Gestión del Servicio.
ISO 22716. Guía de Buenas Prácticas de Fabricación de Cosméticos.
ISO 15189. Sistemas de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.
ISO/IEC 17025. Requisitos generales para la competencia de los Laboratorios de Ensayo y
de Calibración.16
EFQM. Modelo de Excelencia y Calidad.
Metodología 5´s.
Lean Manufacturing.
ISO 9004. Sistemas de Gestión Avanzada.

Normas de Calidad Estándares Sectoriales:

Q de Calidad Turística (España)
Sistema de Gestión de la Calidad para Franquicias AMF (México)
UNE 66181. Gestión de la Formación Virtual
UNE 139803. Gestión de la Accesibilidad Web
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UNE 179001 Calidad en los Servicios Dentales

UNE 175001. Sistemas de Gestión de la Calidad Comercial,
UNE 93200. Cartas de Servicios,
UNE 158000. Calidad en Servicios Sociales,
UNE 13816. Calidad en Transporte Público,
UNE 66181. Calidad en Formación Virtual,
UNE EN 1090-1.Requisitos para la evaluación de la conformidad de los componentes estructurales.
UNE 166002. Sistemas de Gestión de la I+D+i,UNE 166006 Vigilancia Tecnológica

CAPITULO II

DESARROLLO

CERTIFICACIONES DE LA CALIDAD

NORMAS ACTUALMENTE APLICADAS Y VIGENTES EN PERU

ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad

La norma ISO 9001, describe los requisitos, guías y recomendaciones para el

establecimiento de un sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de
organización orientado hacia el cumplimiento de los requisitos de clientes y partes
interesadas.

ISO 9001 ofrece herramientas de gestión que permiten, definir las políticas y los
objetivos de calidad de las organizaciones, monitorear y medir el desempeño de sus
procesos, definir las características de sus productos, y fomentar la mejora continua
dentro de la organización. ISO 9001:2015 contiene requisitos que proporcionan claros
beneficios para la adecuada gestión de cualquier organización:

 Comprensión del CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y LAS PARTES INTERESADAS.

 Énfasis en el LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN.

 GESTIÓN DEL RIESGO, no sólo limitado al efecto negativo de la incertidumbre, sino

también para aprovechar los escenarios que pueden favorecer la consecución de
resultados (oportunidades).

 Optimización de la GESTIÓN DE LA CADENA DE PROVEEDORES.

 CLARA ORIENTACIÓN A RESULTADOS para demostrar que el sistema de gestión de la

calidad es eficaz.
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 GESTIÓN DEL CAMBIO como estrategia integrada hacia la MEJORA Y LA INNOVACIÓN.

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EFQM. Modelo de Excelencia y Calidad

EFQM es un modelo de gestión orientado hacia la Calidad y la Excelencia en la gestión

de organizaciones basado en 8 principios,

1. Orientación hacia los resultados

2. Orientación al cliente

3. Liderazgo y coherencia

4. Gestión por procesos y hechos

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5. Desarrollo e implicación de las personas

6. Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

7. Desarrollo de alianzas

8. Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación, el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y

eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes
ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
Este modelo se ha convertido en la referencia a nivel mundial en lo que a excelencia
empresarial se refiere.
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Norma Sectorial: Q de Calidad Turística (España)

La “Q” de Calidad Turística es la marca que representa la calidad en el sector turístico
español. La “Q” aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan: prestigio,
diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción por parte de la Secretaría de
Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.
Los establecimientos avalados por la “Q de Calidad” han pasado unas estrictas auditorías
que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y
profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística
posible.
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ISO/IEC 20000-1. Gestión del Servicio

El desarrollo de procesos de negocio en las organizaciones está, en la actualidad,

íntimamente relacionado con los sistemas de información. Estos sistemas han pasado
de estar orientados a procesos automatizados y muy específicos a ser por sí mismos el
corazón sobre el que se establecen todos los demás elementos productivos, de relación
y gestión, dentro de cualquier organización.

Ello implica que la calidad y disponibilidad de dicho departamento afecta directamente

a la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados por la Organización y por lo tanto
se deba controlar. El proveedor del servicio debe garantizar la coordinación entre los
recursos, capacidad de los mismos y los requisitos acordados.
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La norma ISO/IEC 20000-1, es el primer estándar internacional específico para la

Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de
su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados.

El objetivo de la norma ISO/IEC 20000-1 es la gestión global y eficiente de los Servicios,

abarcando un conjunto de procesos clave que van desde la gestión de los niveles de
servicio, la generación de informes, presupuestos y contabilidad de los servicios, hasta
la gestión de proveedores, incidentes y problemas, gestión de cambios y gestión de la
entrega, entre otros.

La implementación de los procesos de gestión de servicios permite a la organización

obtener un control permanente de sus actividades, un aumento de la eficiencia e
incorporar a la cultura de la empresa la mejora continua en todos los ámbitos, además
de ayudar a mejorar el nivel de servicio proporcionado, a asegurar la entrega de
servicios consistentes, rentables y de calidad.
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Metodología 5´s.

5´S es una Herramienta que desarrolla una nueva manera de realizar las tareas en una
organización. Con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más
ordenados y más limpios de forma PERMANENTE proporcionando mayor productividad
y un mejor entorno laboral en las organizaciones. Muchas personas las practican en
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forma individual, la diferencia de aplicar 5´S es que se trata de una Metodología de

aplicación GRUPAL.

5´S no significa trabajar más, al contrario, al estar lo necesario ordenado en un

ambiente despejado y limpio, el tiempo requerido para realizar las tareas es menor. Se
divide claramente en 5 etapas: Clasificación – SEIRI – Separar lo innecesario, Orden –
SEITON – Situar lo Necesario, Limpieza – SEISO – Suprimir la suciedad, Estandarizar –
SEIKETSU – Señalizar Anomalías, Autodisciplina – SHITSUKE – Seguir Mejorando.

La Metodología 5´S es una metodología de trabajo simple, profunda y efectiva

que involucrando al trabajador y generando en él un sentido de pertenencia al poder
participar en el proceso de proponer sus ideas de cómo hacer las cosas mejor. Implica
una filosofía de Mejora continua como principio de que «todo puede mejorar» y busca
una detección y solución de problemas desde su origen eliminándolos antes de que se
propaguen.
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CAPITULO III

APLICACIONES EN EMPRESAS NACIONALES Y REGIONALES

CUSCO

EMPRESA:

OXICUSCO

IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

9001 - 2015 / BPM / HCCP

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