PELATIHAN PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA PADA BAGIAN

CASHIER PT FASTFOOD INDONESIA, TBK

(KFC INTERNATIONAL PLAZA)

Dibuat Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Membuat Laporan Akhir

Pada Jurusan Administras Niaga
Politkenik Negeri Sriwijaya

Oleh:

SURYADI

061230600499

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
PALEMBANG
2015
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Semangat adalah sebetulnya kepingan-kepingan bara kemauan yang kita

sisipkan pada setiap celah dalam kerja keras kita untuk mencegah masuknya
kemalasan dan penundaan”

Penulis mempersembahkan kepada:

Kedua orang tua tercinta

Saudara-saudara tersayang

Teman-teman terbaik

Almamater Tercinta
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah SWT, karena berkat pertolongan rahmat dan
hidayahNya laporan akhir ini dapat diselesaikan oleh penulis dimana laporan
akhir yang telah dibuat memiliki judul “Pelatihan Peningkatan Pelayanan Prima
pada Bagian Cashier PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza)”.

Laporan akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan guna
menyelesaikan pendidikan Program Diploma III pada Politeknik Negeri Sriwijaya
Jurusan Administrasi Bisnis. Laporan akhir ini membahas mengenai pelatihan
peningkatan pelayanan prima yang dilakukan pada bagian kasir KFC International
Plaza, dimana penulis dapat memberikan saran atau masukan untuk instansi
mengenai permasalahan dalam meningkatkan pelayanan prima yang diberikan
oleh kasir. Selanjutnya, penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata
sempurna. Penulis berharap kepada segenap pembaca untuk dapat memberikan
masukan, baik berupa kritikan atau saran-saran yang sifatnya membangun guna
kesempurnaan laporan ini lebih lanjut.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pembaca

yang menggunakan laporan ini sebagai sumber bahan pengajaran maupun
kegiatan ilmiah. Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih atas pendapat,
kritik dan saran-saran yang akan diberikan. Akhir kata semoga laporan ini dapat
memberikan manfaat yang sebaik-baiknya.

Palembang,………………2015

Penulis
 Ucapan Terima Kasih

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT berkat rahmat dan ridhonya
sehingga Laporan akhir ini dapat diselesaikan dengan baik melalui bantuan,
bimbingan, petunjuk serta nasihat dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M selaku Direktur Politeknik Negeri

Sriwijaya.
2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. Selaku Ketua Jurusan
Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi
Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
4. Ibu Rini, S.E., M.A.B selaku Pembimbing 1 yang telah mengarahkan,
memberikan saran, dan bimbingannya dalam menyelesaikan laporan akhir
ini.
5. Bapak Munfaridi Zamhari, S.E., M.Si. selaku Pembimbing 2 yang juga
memberikan arahan, saran dan bimbingannya dalam menyelesaikan
laporan akhir ini.
6. Kedua orang tua tercinta yang telah banyak memberikan semangat dan
dorongan baik berupa moril maupun materiil serta doa sehingga penulis
dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
7. Seluruh keluarga yang telah memotivasi, memberikan bantuan, do’a
sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
8. Seluruh pegawai KFC International Plaza yang telah banyak membantu
dalam memberikan data untuk penyelesaian laporan akhir ini.
9. Teman-teman seperjuangan, khususnya kelas 6NB administrasi bisnis
yang selalu memberikan semangat dan bantuan dalam menyelesaikan
laporan akhir ini.
10. Almamater tercinta
 Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih untuk seluruh pihak yang telah
membantu penulis menyelesaikan laporan ini. Semoga kebaikan seluruh pihak
dapat dibalas oleh Allah SWT.

Palembang,……………..2015

Penulis
 ABSTRACT

The purpose of this report is to investigate the trainning to growth of service

excellence on Cashier PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza)
.Manage human resources is not easy, because the humans have a different
characteristic. So the employees are given a spesiffic program like as a training.
The subject of this report is PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International
Plaza) at Jl. Sudirman No. 147 and the object is service excellence of cashier. The
writer use interview technique, observation, questioner and study literature to
collecting the data from PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza).
PT FastFood Indonesia, Tbk is a company that operate in Restaurant FastFood A
cashier has a function in sercvice excellence. The company give methode
trainning by in service trainning in spesific section for cashier As we know that
every company or institution have to apply the trainning method to their
employees. In this case, PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza)
apply in service trainning to growth service excellence and this method is not
really effective because skill just for the section cashier not for all employees. In
case, cashier who get a trainning, they don’t operate by procedure of service
excellence. It’s make effect in service the cashie. Then writer give suggestion
which possible for company about trainning method that can be used by PT
FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza), it’s called in service trainning
generally and the other suggestion to growth service the cashier by monitoring
from Duty Manager and give a punishment if they don’t operate by procedure to
cashier who get a trainning.

Keywords: trainning, service excellenc, and cashier.

 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN LAPORAN AKHIR ........................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... vii

ABSTRAK ..................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ............................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................. 5
1.3 Ruang lingkup pembahasan ...................................................... 5
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 5
1.4.1 Tujuan .............................................................................. 5
1.4.2 Manfaat ............................................................................ 5
1.5 Metodologi Penelitian .............................................................. 6
1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ............................................... 6
1.5.2 Jenis dan Sumber Data .................................................... 6
1.5.3 Teknik Pengumpulan Data .............................................. 6
1.5.4 Analisis Data ................................................................... 7
1.5.5 Populasi dan Sampel........................................................ 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelatihan dan Tujuan Pelatihan .............................. 10
 2.1.1 Pengertian Pelatihan ........................................................ 10
2.1.2 Tujuan Pelatihan .............................................................. 10
2.2 Manfaat dan Dampak Pelatihan ................................................. 11
2.3 Jenis-jenis Pelatihan .................................................................. 11
2.4 Pengertian Pelayanan Prima ...................................................... 12
2.5 Kompetensi Pelayanan Prima .................................................... 13
2.6 Strategi yang Membangun Pelayanan Prima ............................. 13
2.7 Kualitas Pelayanan Prima .......................................................... 15
2.8 Standar Kualitas Pelayanan Prima ............................................. 15

BAB III KEADAAAN UMUM INSTANSI

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ....................................................... 17
3.2 Visi dan Misi ............................................................................. 18
3.2.1 Visi ................................................................................... 18
3.2.2 Misi .................................................................................. 18
3.3 Struktur Organisasi .................................................................... 18
3.3.1 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................ 18
3.3.2 Uraian Jabatan ................................................................... 20
3.4 Kegiatan Umum KFC International Plaza ................................. 22
3.5 Pelatihan pada Bagian Cashier ................................................. 34
3.6 Profil Responden ....................................................................... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelatihan Peningkatan Pelayanan Prima pada Bagian Kasir
KFC International Plaza ........................................................... 49
4.1.1 Kemampuan ..................................................................... 50
4.1.2 Sikap ................................................................................ 51
4.1.3 Penampilan ...................................................................... 53
4.1.4 Perhatian ........................................................................... 54
4.1.5 Tindakan .......................................................................... 55
4.1.6 Tanggung Jawab .............................................................. 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................ 59
5.2 Saran .......................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Rekapitulasi Karyawan yang Telah Mengikuti Pelatihan

pada Bagian Cashier…………………………………………............ 3
Tabel 1.2 Penilaian S2 (Suggestive Selling) Karyawan pada Bagian
Cashier Tahun 2012-2014………………………………………........ 3
Tabel 3.1 Prosedur Penggunaan Lap..................................................………… 25
Tabel 3.2 Metode Pembersihan………..........................……………………… 26
Tabel 3.3 Frekuensi Penyaringan Tepung.................................……………… 33
Tabel 3.4 Prosedur Pengemasan Menu Komplit................................................ 38
Tabel 3.5 Prosedur Pengemasan Menu Praktis.................................................. 39
Tabel 3.6 Prosedur Pengemasan Menu Goceng.................................................. 40
Tabel 3.7 Program Pelatihan Kasir...................................................................... 42
Tabel 3.8 Responden berdasarkan Jenis Kelamin............................................... 43
Tabel 3.9 Tingkat Pendidikan Responden......................................................... 44
Tabel 3.10 Masa Kerja Responden...................................................................... 45
Tabel 3.11 Hasil Pengolahan Data Kuesioner PT FastFood Indonesia, Tbk
KFC International Plaza.................................................................. 45
Tabel 4.1 Kemampuan..................................................................................... 50
Tabel 4.2 Sikap............................................................................................... 51
Tabel 4.3 Penampilan...................................................................................... 53
Tabel 4.4 Perhatian.......................................................................................... 54
Tabel 4.5 Tindakan.......................................................................................... 55
Tabel 4.6 Tanggung jawab.............................................................................. 57
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Struktur Organisasi KFC IP…………………………………….. 19

Gambar 3.2 Pressure Fryer..........................................................…………..... 30
Gambar 3.3 Open Fryer ...........................................................…………….... 31
Gambar 3.4 Breading Table...............................................................……….... 32
Gambar 3.5 Menyambut Customer............……………………………...…… 35
Gambar 3.6 Menerima Pesanan..........................……………………..……… 35
Gambar 3.7 Penawaran...........................................................…………......... . 36
Gambar 3.8 Menyiapkan Pesanan ………………………………………….. 37
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Konsultasi Laporan Akhir

2. Kartu Kunjungan Mahasiswa
3. Lembar Rekomendasi Ujian Laporan Akhir
4. Daftar Kuesioner
5. Daftar Pertanyaan Wawancara
6. Surat Izin Pengambilan Data
7. Surat Pernyataan