HUBUNGAN WAITING TIMES / WAKTU TUNGGU PELAYANAN

KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK MATA

JTEC DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HARAPAN

BUNDA JAKARTA 2019

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM)

Oleh :

NAMA : TIA FITRIYAH

NPM :145100028

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

2019
 PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Tia Fitriyah

Npm : 145100028

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa proposal skripsi yang berjudul ini saya
: hubungan waiting times / waktu tunggu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien poliklinik mata JTEC di instalasi rawat jalan rumah harapan bunda
jakarta 2019 adalah benar-enar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan
subtansi disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi
manapun, serta bukan, karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan
dan kebenaran isinya sesuai dengan proposal skripsi ilmiah yang harus di junjung
tinggi.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Tanpa adanya tekanan dan
paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.

Jakarta , April 2019

Yang menyatakan

Tia Fitriyah
Tia Fitriyah 145100028. HUBUNGAN WAITING TIMES/WAKTU
TUNGGU DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK
MATA PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
HARAPAN BUNDA JAKARTA TAHUN 2019, dibimbing oleh Laila
Ulfa SKM.MKES.
Latar belakang: Menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan
ketidakpuasan terhadap pasien dengan mengetahui karekteristik
responden yang meliputi tingkat usia, pekerjaan, tingkat pendidikan,
dan pengguna asuransi yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di
Poliklinik Mata di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta.Tujuan
penelitian ini untuk melihat hubungan Waiting Times/ waktu tunggu
dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan
di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta.

Metode: Penelitian ini menggunakan metode analitik observasional

dengan pendekatan studi Cross- sectional (studi potong lintang).
Instrumen penelitian berupa kuesioner, jumlah responden 318 orang.
Uji statistik yang digunakan adalah uji Spearman.

Kata kunci : Waiting Times/Waktu Tunggu, Kepuasan pasien

Sumber Literatur : Pustaka (2009-2019)

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan menurut World Health Organization 2012 merupakan suatu

kondisi dinamis meliputi kesehatan jasmani, rohani, sosial, yang tidak hanya

terbebas dari penyakit, cacat, ataupun kelemahan (Setya Utami : 2016).

Berdasarkan peraturan menteri kesehatan republik indonesia nomor 4 tahun

2018 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien, Rumah Sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat. Instalasi Rawat Jalan secara sederhana didefinisikan meliputi

prosedur terapik dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan kepada pasien

dalam lingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap. (Keputusan Menteri

Kesehatan RI, 2011).

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang

pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang

potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan

bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan

dengan situasi dan harapan pasien (Neti M. Bustani A. Joy Rattu Josephine S. M.

Saerang, 2015). Waktu tunggu di Balai Kesehatan Mata Masayarakat (BKMM)

provinsi Sulawesi Utara masih tergolong lama (< 60 menit) yang disebabkan

jumlah pasien yang banyak, kurangnya petugas loket pendaftaran dan BPJS,

gangguan koneksi internet,pendistribusian rekam medis yang sering terlambat,

keterbatasan ruangan yang ada dan keterbatasan SDM yang mempunyai keahlian

dibidang refraksi dan rekam medis .

Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu

panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa) oleh dokter, perawat atau

bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk kategori lama. Saat pasien datang

mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk

dianamnesa 4 (diperiksa) oleh dokter, perawat atau bidan sekitar < ½ jam atau 30

- 60 menit, ini termasuk kategori sedang. Saat pasien datang mulai dari mendaftar

ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa

(diperiksa) oleh dokter, perawat atau bidan sekitar 30 menit, ini termasuk kategori

cepat (Marno, 2012).

Kualitas pelayanan merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan dengan

sebaik mungkin oleh pemberi jasa agar memuaskan kebutuhan dan keinginan

pasien. Kualitas berkaitan erat dengan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan

model kualitas jasa Parasuraman yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016).

Kepuasan pasien didefinisiskan: kepuasan pasien dengan ruang tunggu yang

nyaman dalam menunggu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien saat

mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan diruang

pelayanan, dengan mendapatkan pelayanan yang diharapkan kemungkinan

merujuk teman atau kerabat berobat kepelayanan kesehatan tersebut (Michael et

al, 2013).

Kepuasan pasien salah satunya diduga dipengaruhi oleh waktu tunggu

pelayanan. Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang sering

menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lamanya waktu tunggu

pasien mencerminkan bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan

yang di sesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang baik dan

bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat , nyaman, ( Utami, 2015).

Kepuasan pasien dapat dilihat setelah pelanggan menggunakan jasa tersebut,

menurut Kotler dan Keller (2016) pasien dinyatakan puas apabila: setia terhadap

produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of

mouth communication), dan perusahaan menjadi pertimbangan pertama ketika

membeli produk lain.

Kepuasan di poliklinik kebidanan dan kandungan RSUD Kota Surakarta

mayoritas puas sebanyak 79 orang (91,9%) dan kurang puas 7 orang (8,1%).

(Muthiah R.P dan Fakhrudin N.S : 2017).

Sarana dan fasilitas di rawat jalan akan memberikan dampak terhadap kualitas

pelayanan terhadap masyarakat, sarana yang memadai dan akses yang mudah dan

fasilitas rumah sakit yang lengkap akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan

pasien/pelanggan pengguna jasa layanan kesehatan (Hasan, 2014).

Berdasarkan keterangan dari Hospital Service Controller (HSC) masih

ditemukan ketidakpuasan pasien di poliklinik mata. Diantaranya waktu tunggu

yang terlalu lama, dokter yang datang terlalu lama, dan pelayanan yang kurang

memuaskan. Berbagai upaya sudah dilakukan oleh RS. Harapan Bunda Jakarta

terutama pelayanan kesehatan di poliklinik mata tetapi kunjungan pasien di

poliklinik mata mengalami naik turun dan masih di dapat keluhan pasien yang

negatif. Jumlah kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Harapan Bunda

Jakarta pada tahun 2019 terutama di Poliklinik Mata JTEC berdasarkan data dari

Medical Record dalam bulan Januari , Februari dan Maret 2019 sebanyak 7.028
pasien. Berikut ini adalah kunjungan 3 bulan terakhir di Poliklinik Mata JTEC RS

Harapan Bunda 2019, yaitu :

Grafik Kunjungan Poliklinik Mata JTEC 2019

2600 2535
2500
2400 2347
2300
2200 2146
2100
2000
1900

Gambar 1.1 Jumlah kunjungan pasien poliklinik mata JTEC 2019

Berdasarkan survey awal yang didapatkan oleh peneliti pada awal bulan april

2019 di Poliklinik Mata JTEC Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta pada 20 orang

pasien menunjukan 70% orang pasien yang menunjukan waktu tunggu pasien

antara 100-200 menit untuk mendapatkan pelayanan medis, yaitu mulai dari

kedatangan pasien untuk mengambil nomor antrian sampai mendapatkan

pemeriksaan oleh dokter. Tidak jarang pasien langsung menyampaikan

keluhannya karena menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pemeriksaan oleh

dokter, dimana waktu bertemu untuk diperiksa dokter dirasakan terlalu singkat

jika disbandingkan dengan waktu yang dihabiskan untuk menunggu panggilan

diperiksa oleh dokter.

Berdasarkan latar belakang diatas dan sampai saat ini belum ada laporan

tertulis tentang lama waktu tunggu pelayanan Poliklinik Mata JTEC Rumah Sakit

Harapan Bunda Jakarta, hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan

pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Sehingga penulis ingin

melakukan penelitian kuntitatif tentang hubungan waiting times / waktu tunggu

pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien Poliklinik Mata JTEC Di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Harapan Bunda Jakarta 2019.

1.2 Rumusan Masalah Dan Pertanyaan Peneliti

1.2.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, pada survey awal yang

didapatkan oleh peneliti pada awal bulan april 2019 di Poliklinik Mata JTEC

Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta pada 20 orang pasien menunjukan 70%

orang pasien yang menunjukan waktu tunggu pasien antara 100-200 menit untuk

mendapatkan pelayanan medis, yaitu mulai dari kedatangan pasien untuk

mengambil nomor antrian sampai mendapatkan pemeriksaan oleh dokter.

Berdasarkan keterangan dari Human Service Center masih ditemukan

ketidakpuasan pasien di poliklinik mata. Diantaranya waktu tunggu yang terlalu

lama, dokter yang datang terlalu lama, dan pelayanan yang kurang memuaskan.

Berbagai upaya sudah dilakukan oleh RS. Harapan Bunda Jakarta terutama

pelayanan kesehatan di poliklinik mata tetapi kunjungan pasien di poliklinik mata

mengalami naik turun dan masih di dapat keluhan pasien yang negatif.

1.2.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, studi ini ingin

mengetahui hubungan waiting times/waktu tunggu pasien dengan kepuasan pasien

Poliklinik Mata JTEC di Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda

Jakarta tahun 2019 dengan variabel independen waiting times/waktu tunggu

 pelayanan kesehatan, sehingga pertanyaan penetiannya yaitu : Adakah hubungan

antara Waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien di poliklinik Mata

pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta tahun 2019.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.2 Tujuan umum

Untuk mengetahui hubungan antara waiting times/ waktu tunggu dengan

kepuasan pasien Poliklinik Mata di Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Harapan

Bunda Jakarta tahun 2019.

1.3.3 Tujuan khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang memanfaatkan

pelayanan kesehatan Poliklinik Mata JTEC di Instalasi Rawat Jalan

di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta tahun 2019.

2. Untuk mengetahui rata-rata waiting times/waktu tunggu pasien

Poliklinik Mata JTEC di Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit

Harapan Bunda Jakarta tahun 2019

3. Untuk mengetahui hubungan waiting times/waktu tunggu pasien

dengan kepuasan pasien Poliklinik Mata JTEC di Instalasi Rawat

Jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta tahun 2019

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.2 Bagi Peneliti

Wawasan penulis diharapkan dapat bertambah dengan implementasi

ilmu yang didapat melalui penelitian ini, yaitu tentang hubungan waiting times /
waktu tunggu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien Poliklinik Mata

JTEC Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Harapan Bunda Jakarta 2019.

1.4.3 Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi rumah sakit untuk

mengevaluasi kepuasan pelanggan/pasien dan melakukan tindakan untuk

meningkatkan kepuasan pasien secara khusus dan meningkatkan mutu pelayanan

secara umum. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala

mengenai penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan.

1.4.4 Bagi Perawat

Memberikan masukan kepada perawat di Poliklinik Mata supaya ada

perbaikan untuk dapat lebih meningkatkan kemampuan dan keterampilan dalam

memberikan pelayanan kepada pasien.

1.4.5 Bagi Institusi Pendidikan

Untuk menambah referensi di perpustakaan sehingga dapat menjadi

bahan acuan bagi mahasiswa lain.

1.4.6 Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi masyarakat dalam

mendapatkan pelayanan yang terbaik dan terpenuhinya kebutuhan kesehatan

yang paripurna di rumah sakit.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pelanggan/Pasien

2.1.1 Definisi Kepuasan Pasien

Nursalam, (2013) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas

suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui

tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan

mutu pelayanan.

Kepuasan pasien salah satunya diduga dipengaruhi oleh waktu tunggu

pelayanan. Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang sering

menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lamanya waktu tunggu

pasien mencerminkan bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan

yang di sesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang baik dan

bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat , nyaman, ( Utami, 2015).

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Ketidakpuasan Pelanggan/ Pasien

Menurut Yazid (2004) dikutip oleh Nursalam (2013) ada enam faktor

yang menyebabkan timbul rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu

pelayanan kesehatan yaitu:

 a. Pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan.

b. Layanan selama proses menikmati jasa pelayanan kesehatan tidak

memuaskan.

c. Perilaku personal pemberi pelayanan kesehatan kurang memuaskan.

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan pelayanan kesehatan yang

tidak menunjang, tidak memadai.

e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu

terbuang dan harga tidak sesuai.

f. Promosi/iklan layanan kesehatan tidak sesuai dengan kenyataan.

2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan / Pasien

Menurut Pasuraman dkk dalam Muninjaya (2015). Ada lima elemen

yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan;

a. Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan prasara

termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang

menyenangkan.

b. Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinya

dengan pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin

hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap

pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggannya.

Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan

kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan

para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

c. Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan

 yang ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas jasa,

reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai

industri jasa . Karena sifat produk jasa yang nonstandardinez

output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas

manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten.

Untuk meningkatkan reliability dibidang kesehatan pihak

manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu

budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake

yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line

staff (yang langsung berhubungan dengan pasien.

d. Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan

untuk membantu pasien dengan cepat serta mendengar dan

mengatasi keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan

penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan

terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke

waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi

kesehatan yang dimiliki pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan

menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan

ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk

menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para

pelanggan.

e. Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang

telah dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini

 berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas

yang dapat dipercaya oleh pelanggan, pemenuhan terhadap

kriteria ini akan mengakibatkan pengguna jasa akan terbebas dari

risiko. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek

yang sangat penting bagi kelangsungan Rumah Sakit. Kepuasan

pasien adalah nilai yang subjektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan.

2.1.4 Indikator Penilaian Kepuasan Pasien/Pelanggan

a. Indikator untuk mengukur kepuasan pasien di Rumah Sakit

menurut Muninjaya, (2012):

1) Surat masuk pada kotak saran

2) Surat keluhan pembaca di Koran

3) Surat kaleng

4) Jumlah dan jenis keluhan pasien dan keluarganya

5) Menanyakan kepuasan pengguna layanan kesehatan melalui

telepon

6) Survei oleh lembaga survey independen untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna jasa pelayanan RS

b. Indikator cakupan pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS menurut

Muninjaya, (2012) :

1) Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan menurut jarak RS

dengan asal pasien

2) Jumlah kunjungan dokter spesialis ke SMF

3) Pemanfaatan pelayanan RS oleh masyarakat

 4) Jumlah pelayanan dan tindakan medik di Instalasi Rawat Jalan

5) Contact rate

2.1.5 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi

kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah subjektif terhadap

kualitas layanan yang diberikan, penilaian subjektif tersebut berdasarkan pada

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh

lingkungan saat itu.

Menurut Lupiyoadi dikutip oleh Simbolon, (2011) mengemukakan

bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu :

a. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang lebih baik atau sesuai dengan yang diharapkan

b. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk

atau jasa yang digunakan berkualitas.

c. Faktor emosional

Pasien akan merasa nyaman bahwa orang lain kagum terhadap pasien

yang memilh rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

d. Biaya

Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan

biaya tambahan cenderung puas terhadap pelayanan.

e. Harga

Harga merupakan aspek penting, semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan

pasien.

2.1.6 Tingkat Kepuasan Pasien

Kotler dan Keller (2016) dalam Marketing Management mengemukakan

bahwa “Satisfaction reflects a pearson’s judgment of a products perceived

performance in relationship to expectations. If performance falls short of

expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the

customer is statisffied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang berarti

bahwa tingkat kepuasaan perasaan seseorang dilihat setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang telah dipersepsikan dibandingkan dengan

harapannya.Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jika

kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan sangat puas.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, Kotler

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei

kepuasan pelanggan.Kotler dan Keller (2016) mengemukakan pendapat bahwa

perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan

secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Mempertahankan pelanggan merupakan hal penting

dibandingakn dengan memikat pelanggan. Oleh karena itu menurut Kotler dan

Keller (2016) mengemukakan dimensi kepuasan pelanggan yaitu: setia terhadap

produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan

perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

2.1.7 Definisi Waiting Times/Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang

pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang

potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien

mencerminkan bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan yang

disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Neti M. Bustani A. Joy Rattu

Josephine S. M. Saerang, 2015).

Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu

panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa) oleh dokter, perawat atau

bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk kategori lama. Saat pasien datang

mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum

untuk dianamnesa 4 (diperiksa) oleh dokter, perawat atau bidan sekitar < ½ jam

atau 30 - 60 menit, ini termasuk kategori sedang. Saat pasien datang mulai dari

mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk

dianamnesa (diperiksa) oleh dokter, perawat atau bidan sekitar 30 menit, ini

termasuk kategori cepat (Marno, 2012).

2.1.8 Definisi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, di Instalasi

Rawat Jalan

Menurut PP No. 2 Tahun 2018, Standar Standar Pelayanan Minimal,

yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan mengenai Jenis dan Mutu

Pelayanan Dasar yang merupakan Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak

diperoleh setiap Warga Negara secara minimal. SPM ditetapkan dan diterapkan

berdasarkan prinsip kesesuaian kewenangan, ketersediaan, keterjangkauan,

kesinambungan, keterukuran, dan ketepatan sasaran.

Menurut PERMENKES RI. No. 129. Tahun 2008, SPM di Rawat Jalan

memiliki indikator dan standar baku, dokter pemberi pelayanan di Poliklinik

spesialis 100% dilayani dokter spesialis, ketersedian pelayanan klinik spesialis,

jam buka pelayanan dari jam: 08.00 s/d 13.00 setiap hari kerja kecuali hari

jumat: 08.00 s/d 11.00, waktu tunggu di rawat jalan kurang dari 60 menit,

kepuasan pelanggan/pasien diatas 90%.

2.1.9 Mutu Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan

Menurut Bustami, (2011) mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang

tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan kesehatan,

mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat

atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai standar profesi yang

baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,efisien, efektif dalam

keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan

secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai norma dan etika yang baik.
 Menurut Gaspersz yang dikutip oleh Bustami (2011) mengemukakan

bahwa terdapat beberapa standar mutu yang harus diperhatikan dalam pemberian

pelayanan kesehatan yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu tunggu pasien, waktu proses

pelayanan.

2. Akurasi pelayanan, berkaitan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan.

3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien.

4. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

5. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersedian sarana pendukung

pelayanan.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan petugas dan

tersedianya fasilitas pendukung.

7. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersedian

informasi, dan sebagainya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibel petugas.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, fasilitas AC,

dan sebagainya.

10. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk

memberikan pola baru dalam pelayanan.

Dari berbagai standar pelayanan yang dikemukakan meskipun

rumusannya tidak sama, namun pengertian pokok yang terkandung

didalamnya tidak terlalu berbeda, karena sesungguhnya penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan pelanggan tidak semudah

yang diperkirakan, apabila standar mutu pelayanan kesehatan dilakukan

secara berkelanjutan dengan berorientasi kepada kebutuhan, harapan

pelanggan/pasien, serta pemecahan masalah mutu pelayanan. Menurut

Bustami (2011) mengemukakan beberapa hal yang dapat dicapai dalam

pemberian mutu pelayanan kesehatan diantaranya:

a. Pemeriksaan lebih teliti dan cermat

b. Penggunaan sarana dan alat lebih baik

c. Informasi kepada pasien akan lebih memadai

d. Pengobatan akan lebih tepat dan hemat

e. Pelayanan akan lebih ramah – simpatik sehingga menimbulkan

kepercayaan pasien/pelanggan.

f. Hasil akan lebih efektif dan efisien.

2.1.10 Pelayanan Kesehatan

Gonross dalam (Dedi Mulyadi, dkk, 2013), pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan. Kotler dalam Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014), pelayanan

adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan

menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara

fisik tidak terikat kepada produk. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan

dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat
yang dilindungi oleh UndangUndang Dasar (Daryanto dan Ismanto Setyabudi,

2014). Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya

merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat

yang sejahtera (welfare society). Pelayanan kesehatan (Mubarak dan Nurul

Chayatin, 2009) adalah suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Peranan

pelayanan dalam pelayanan kesehatan masyarakat adalah untuk memberikan

pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin (Dedi Mulyadi, dkk, 2013).

2.1.11 Poliklinik Mata

Poliklinik mata adalah merupakan bagian dari poliklinik spesialis

dimana pada pelayanan kesehatan unit ini harus diisi dengan bidang keahlian

spesialis dibagian kesehatan mata.

Peraturan menteri kesehatan republik indonesia nomor 9 tahun 2014

tentang klinik. Setiap Klinik mempunyai kewajiban:

1. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan yang diberikan;

2. Memberikan pelayanan yang efektif, aman, bermutu, dan nondiskriminasi

dengan mengutamakan kepentingan terbaik pasien sesuai dengan standar

profesi, standar pelayanan dan standar prosedur operasional;

3. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan

kemampuan pelayanannya tanpa meminta uang muka terlebih dahulu atau

mendahulukan kepentingan finansial;

4. Memperoleh persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan (informed

consent);
5. Menyelenggarakan rekam medis;

6. Melaksanakan sistem rujukan dengan tepat;

7. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan

etika serta peraturan perundang-undangan;

8. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien;

9. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan

kewajiban pasien;

10. Melaksanakan kendali mutu dan kendali biaya berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan;

11. Memiliki standar prosedur operasional;

12. Melakukan pengelolaan limbah sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan yang berlaku;

13. Melaksanakan fungsi sosial;

14. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan;

15. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal klinik; dan

16. Memberlakukan seluruh lingkungan klinik sebagai kawasan tanpa rokok.

Proses pelayanan poliklinik dimulai dari pendaftaran, ruang tunggu,

pemeriksaan dan pengobatan diruang periksa pemeriksaan penunjang bila

diperlukan, pemberian obat dari apotik, pembayaran ke kasir kemudian pasien

pulang. Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan

dalam menunjang pemberian pelayanan poliklinik yang terbaik bagi Pasien.

Lingkungan fisik mempeengaruhi kepuasan pasien. Lingkungan yang terkait

dengan pelayanan poliklinik khususnya poli mata adalah kontribusi bagunan

dan desain ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan
prasarana lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan

rumah sakit yang menyenangkan, bersih, rapi, serta memberikan kenyamanan

dan keselamatan bagi pasien. Kemudian kelengkapan alat periksa yang

disediakan merupakan salah satu bagian yang sangat diharapkan untuk

menunjang kepuasan pasien juga ( Askilia D.T, 2014).

2.1.12 Instalasi Rawat Jalan

2.1.12.1 Definisi Instalasi Rawat Jalan

Instalasi Rawat Jalan secara sederhana didefinisikan meliputi prosedur

terapik dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan kepada pasien dalam

lingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap. (Keputusan Menteri

Kesehatan RI, 2018). Membagi rawat jalan tingkat pertama dan tingkat

lanjutan, rawat jalan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan

yang bersifat umum oleh pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama untuk

keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan pelayanan kesehatan lainnya,

tingkat lanjutan adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat

spesialistik atau subspesialistik dan dilaksanakan oleh para pemberi pelayanan

kesehatan tingkat lanjutan sebagai rujukan dari pemberi pelayanan kesehatan

tingkat pertama, untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi

medis, dan/atau pelayanan medis lainnya tanpa menginap diruang perawatan.

Rawat Jalan merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan

pasien di rumah sakit baik yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat

di rumah sakit. Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan berada di bawah

dan bertanggung jawab kepada Direktur Medik dan Keperawatan. Instalasi

Rawat Jalan dipimpin oleh seorang kepala Instalasi. Mempunyai tugas dan
fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan

Poliklinik Rawat Jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik. selain itu

juga melaksanakan pendidikan dan penelitian. (Rshs, 2013).

2.1.12.2 Fungsi Instalasi Rawat Jalan

Undang-undang RI. No.44.Tahun (2009), Rumah Sakit mempunyai

fungsi memberi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, fungsi
rawat jalan adalah:

a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai standar

pelayanan rumah sakit

b. Menyelenggarakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan

perorangan melalui kesehatan yang paripurna dan sesuai kebutuhan
medis

c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

d. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Atas dasar itu, menjaga sebuah pelayanan kesehatan akan sangat

ditentukan oleh kemampuan manajemen dan Komite Medik Rumah Sakit dalam

menjaga reputasi institusi dan kepercayaan pelanggan terhadap para dokter dan

paramedik serta tetap menjaga dan mengasah keterampilan dan profesionalisme

tenaga medis dan paramedisnya sesuai dengan tingkat perkembangan teknologi

kedokteran.
2.2 Penelitian Yang Relevan

No. Peneliti Tahun Judul Desain Variabel Hasil

1. Hasan 2014 Hubungan antara waktu tunggu Cross Waiting Tidak terdapat hubungan

dengan tingkat kepuasan pasien Sectional times/ antara waktu tunggu

yang datang berkunjung ke Waktu dengan tingkat kepuasan

Poliklinik Mata RSUD Tarakan tunggu pasien yang datang

Kepuasan berkunjung ke Poliklinik

Pasien Mata RSUD Tarakan

2. Muthiah Rissa & Hubungan waktu tunggu Cross Waiting Terdapat hubungan

Fakhrudin Nasrul pelayanan terhadap tingkat Sectional times/ antara waktu tunggu

kepuasan pasien di poliklinik Waktu dengan tingkat kepuasan

kebidanan dan kandungan di tunggu pasien yang datang

RSUD Kota Surakarta Kepuasan berkunjung ke Poliklinik

Pasien Kebidanan dan

 Kandungan RSUD

KotaSurakarta.

3 Nur laeliyah & 2015 Hubungan antara waktu tunggu Cross Waiting Terdapat hubungan

Heru Subekti pelayanan pasien di rawat jalan Sectional times/ antara waktu tunggu

dengan tingkat kepuasan pasien Waktu pelayanan pasien di rawat

terhadap pelayanan di rawat tunggu jalan dengan tingkat

jalan RSUD Kabupaten Kepuasan kepuasan pasien terhadap

Indramayu. Pasien pelayanan di rawat jalan

RSUD Kabupaten

Indramayu.
2.3 Kerangka Teori

Kinerja pelayanan
Persepsi Aspek-aspek Kepuasan
Lima elemen untuk menilai
Indikator mutu pasien Pasien
kualitas pelayanan;
Mutu pelayanan a. Kualitas pelayanan
a. Tangible (kenyataan),. Kepuasan pasien
kesehatan b. Kualitas produk jasa
b. Empathy (empati), c. Faktor emosional
c. Reability (Kehandalan) d. Biaya
Indikator mutu berkaitan dengan
e. Harga
d. Responsiveness (cepat pengukuran kepuasan pasien
f. b
tanggap), a. Surat masuk pada kotak saran

e. Assurance (kepastian), b. Surat keluhan pembaca di Koran

c. Surat kaleng
d. Jumlah dan jenis keluhan pasien
keluarganya
Gambar 2.1 : Kerangka Teori Hubungan Waiting Times/ Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Poliklinik Mata Modifikasi Dari Penelitian

Hasan 2014
i. Menanyakan

kepuasan

pengguna

layanan

kesehatan

melalui
 BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Konsep

Menurut Syofian (2013) Konsep adalah suatu istilah, terdiri dari satu

atau lebih yang menggambarkan suatu generalisasi terhadap gejala yang

berlaku umum atau abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atasa

dasar generalisasi dari sejumlah karakteristrik kejadian, keadaan, kelompok

atau inddividu tertentu. Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan pada

tinjauan pustaka serta masalah penelitian, maka kerangka konseptual penelitian

dengan menggunakan beberapa variabel yang digambarkan sebagai berikut.

Kerangka Konsep

Bagian pendaftaran Variabel Indepeden Variabel Dependen

Waiting times Kepuasan

Bagian rekam medis
Waktu tunggu Pasien

Bagian poliklinik mata

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan waiting times/ Waktu Tunggu terhadap
kepuasan pasien.

3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep diatas, rumusan hipotesis penelitian sebagai

berikut :
 1. Ada hubungan antara waiting times/waktu tunggu bagian pendaftaran

dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta 2019.

2. Ada hubungan antara waiting times/waktu tunggu bagian rekam medis

dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta 2019.

3. Ada hubungan antara waiting times/waktu tunggu bagian poliklinik

dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta 2019.

3.3 Definisi Operasional Dan Kriteria Okjektif

Tabel 3.1

Definisi Operasional hubungan antara Waiting times/waktu tunggu

dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan

di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta 2019.

No Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Kategori Skala Data

Dependen
1. Kepuasan Yaitu Skala Kuesioner Kategori Ordinal
Pasien perasaan pengukuran puas : jika
senang atau dengan skor > 80%
kecewa metode Kategori
seseorang rating scale tidak puas :
yang (1-5) yaitu jika ≤ 80%
muncul tidak sangat
setelah setuju, tidak
membandin- setuju,
gkan antara ragu-
persepsi dan ragu,setuju
kesan dan sangat
setelah setuju.
mendapatka
n pelayanan
kesehatan di
poliklinik
 mata
terhadap 5
dimensi
tangibless,
rability,
responsive,
anssurance,
empathy
(Muninjaya
2015).

No Variabel Defnisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Data
Independen
2 Waiting Yaitu saat Melihat Kuisioner Kategori Nominal
times /waktu pasien register sesuai
tunggu mendaftaran rekam standar :
di loket medis jika ≤ 45
kartu sampai menit
mendapatka 2) Kategori
n map / tidak sesuai
status pasien standar :
dan pada jika > 45
saat melapor menit
di poliklinik
mata sampai
mendapatka
n pelayanan
kesehatan
dari perawat
atau dokter
di poliklinik
mata (Neti
M. Bustani Kuisioner Kategori
A. Joy sangat
Rattu setuju : jika
Josephine menjawab
skor >80%
S. M.
(>18)
Saerang, Kategori
2015) tidak sangat
Bagian Penilaian setuju : jika
pendaftaran pasien menjawab
terhadap skor < 80%
fasilitas Kuisioner (<18)
3 fisik, Kategori
perlengkapa Skor min 6 sangat
n, pegawai Max 30 setuju : jika
dan sarana menjawab
komunikasi skor >80%
(>12)
Kategori
Penilaian tidak sangat
Reability pasien setuju : jika
 kepada menjawab
kemampuan skor < 80%
4 yang (<12)
diberikan Skor min 4
dan Max 20 Kuisioner Kategori
dijanjikan sangat
dengan setuju : jika
segera,akura menjawab
t, dan skor >80%
memuaskan (>12)
oleh petugas Kategori
rumah sakit tidaksangat
Penilaian setuju: jika
Responsive pasien menjawab
terhadap skor < 80%
kemampuan (<12)
5 yang
diberikan Skor min 4
oleh petugas max 20 Kuisioner
untuk Kategori
membantu sangat
pasien dan setuju : jika
memberikan menjawab
pelayanan skor >80%
yang (>15)
tanggap Kategori
Penilaian tidak sangat
Assurance pasien setuju : jika
terhadap menjawab
6 kemampuan, skor < 80%
kesopanan (<15)
pengetahuan Skor min 5
dan sifat Max 25
yang bisa di
percaya dari
para petugas
rumah sakit Kuisioner Kategori
yang sangat
sifatnya setuju : jika
bebas dari menjawab
bahaya, skor >80%
resiko atau (>15)
keragu- Kategori
raguan tidak sangat
Penilaian setuju: jika
Empathy pasien menjawab
terhadap skor < 80%
hubungan (<15)
7 komunikasi
, perhatian, Skor min 5
dan mampu Max 25
memahami
kebutuhan
 pasien

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini adalah survey penelitian kuantitatif yaitu mengungkap serta

menganalisa kaitan variabel independen dalam hal ini Waiting times/waktu

tunggu serta variabel dependen yang dalam hal ini kepuasan pasien di

Poliklinik Mata.

Penelitian ini menggunakan analitik observasional dengan pendekatan

studi Cross- sectional (studi potong lintang) yaitu penelitian hanya melakukan

observasi dan pengukuran variabel pada satu saat tertentu saja. Penelitian

analitik observasional adalah penelitian yang berupaya mencari hubungan

antara variabel, pada penelitian ini dilakukan analisis terhadap data yang telah

terkumpul (Sastroasmoro dan Ismael, 2010). Maka penelitian ini dimaksudkan

untuk melihat hubungan waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien

di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda

Jakarta 2019.

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta yang merupakan salah Rumah Sakit

Umum Swasta di Jakarta Timur dan waktu penelitian pada bulan April-Juni

2019.

4.3 Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini alat pengumpulan data adalah kuesioner yang digunakan

untuk mengumpulkan data karakteristik responden dan ntuk mengetahui

gambaran dan hubungan waiting times / waktu tunggu terhadap kepuasan pasien

terhadap 5 dimensi kualitas yaitu ( tangibles, responsiveness, reliability,

assurance dan emphaty) poliklinik mata di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit di

Harapan Bunda Jakarta 2019.

Responden diberikan kuisioner dengan bentuk pertanyaan pilih tunggal yang

menyediakan 5 pilihan jawaban dan responden hanya memilih satu diantaranya

Adapun langkah-langkah penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut :

1. Membuat layout instrumen

Pengembangan instrumen penelitian dilakukan dengan cara menentukan terlebih

dahulu variabel penelitian untuk kemudian dijabarkan menjadi indikator,

selanjutnya disusun menjadi sebuah item pertanyaan.

2. Karakteristik jawaban yang dikehendaki

Jawaban masing-masing butir item dibuat skalanya menurut rangkaian kesatuan

dan memberikan skor tertentu.

3. Menyusun format

Format kuesioner disusun secara jelas untuk memudahkan petugas dalam

pengisian, adapun format kuesioner terdiri dari:

a. Informed Consent

Berisi tentang lembar persetujuan dan kebersediaan menjadi responden untuk

memberikan informasi yang ditanyakan peneliti dengan jujur dan apa adanya,

setiap responden wajib membubuhi dengan tanda tangan di formulir.

b. Kata Pengantar

Kata pengantar berisi penjelasan peneliti yang diinginkan, pada responden. Isi

kata pengantar secara garis besar adalah : a) perkenalan diri peneliti, b) latar
belakang , c) tujuan penelitian, d) kerahasiaan data yang akan diberikan

responden, dan e) ucapan terimakasih atas bantuan responden.

c. Petunjuk Pengisian

Berisi petunjuk pengisian, agar data yang dihasilkan seragam dan mudah untuk

dilakukan pengolahan data.

d. Butir-Butir Insturmen

Butir instrumen terdiri dari identitas responden dan identitas balita serta

pertanyaan-pertanyaan terutup yang berjumlah 7 soal untuk pengetahuan dan 8

soal untuk sikap.

4.4 Populasi dan Sampel

4.4.1 Populasi

Populasi merupakan seluruh objek atau subjek penelitian yang memiliki

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulan (Nursalam, 2011). Populasi dalam penelitian ini adalah

pasien yang berkunjung ke Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah

Sakit Harapan Bunda Jakarta jumlah populasi 1.747 pasien adalah jumlah pasien

kunjungan lama yang datang ke Poliklinik Mata dalam satu bulan terakhir (Maret

2019 ).

Jumlah kunjungan pasien lama dan pasien baru ke

poliklinik mata pada instalasi rawat jalan di rumah sakit

harapan bunda jakarta bulan maret 2019.

Jumlah Pasien Lama Jumlah Pasien Baru Jumlah

Tanggal Pasien/ Laki- Pere Pasien Laki- Pere Pasien
Hari Laki Mpuan Lama Laki Mpuan Baru
01/03/2019 118 48 42 90 12 16 28
02/03/2019 97 47 26 73 16 8 24
03/03/2019 0 0 0
04/03/2019 64 13 22 35 16 13 29
05/03/2019 110 49 27 76 15 19 34
06/03/2019 103 31 40 71 14 18 32
07/03/2019 0 0 0
08/03/2019 90 26 27 53 17 20 37
09/03/2019 74 30 21 51 6 17 23
10/03/2019 0 0 0
11/03/2019 80 26 30 56 9 15 24
12/03/2019 144 59 53 112 14 18 32
13/03/2019 76 32 24 56 10 10 20
14/03/2019 55 21 24 45 7 3 10
15/03/2019 123 43 60 103 12 8 20
16/03/2019 104 36 42 78 10 16 26
17/03/2019 0 0 0
18/03/2019 71 21 23 44 14 13 27
19/03/2019 123 49 58 107 9 7 16
20/03/2019 88 33 40 73 4 11 15
21/03/2019 56 21 17 38 8 10 18
22/03/2019 113 44 55 99 7 7 14
23/03/2019 90 29 30 59 18 13 31
24/03/2019 0 0 0
25/03/2019 41 7 10 17 12 12 24
26/03/2019 139 63 58 121 12 6 18
27/03/2019 90 31 40 71 10 9 19
28/03/2019 73 19 24 43 14 16 30
29/03/2019 140 57 55 112 12 16 28
30/03/2019 85 29 35 64 7 14 21
31/03/2019 0 0 0
 TOTAL 2.347 864 883 1747 285 315 600

Tabel 4.1 : Tabel Jumlah kunjungan pasien lama dan

pasien baru di Poliklinik Mata JTEC Rumah Sakit Harapan

Bunda Jakarta Bulan Maret 2019.

4.4.2 Sampel.

Sampel dalam hal ini adalah pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi

Rawat Jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta 2019.

a. Kriteria inklusi dan eksklusi

1) Kriteria inklusi

a) Klien berusia 18-60 tahun yang berkunjung ke Poliklinik Mata pada

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta,

b) Klien yang menggunakan asuransi dan merupakan kunjungan lama.

c) Klien yang berkunjung ke Poliklinik Mata

2) Kriteria esklusi

a) Klien yang tidak pernah mendapatkan pendidikan formal dan tidak tamat

sekolah

b) Klien yang tidak bersedia menjadi responden b. Besar

Sampel

Sampel (responden) dalam penelitian ini adalah pasien di Poliklinik Mata

yang memiliki kunjungan banyak dan lama pemeriksaan lebih lama, rata-rata
kunjungan/hari di Poliklinik Mata JTEC pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah

Sakit Harapan Bunda Jakarta yaitu 93 orang/hari pada bulan Maret 2019 . Berikut

ini adalah grafik rata-rata kunjungan pasien 3 bulan terakhir di Poliklinik Mata

JTEC RS Harapan Bunda 2019, yaitu :

Grafik Rata Rata Kunjungan Poliklinik Mata

100
JTEC 2019
98
98
96
94 93 93
92
90

Gambar 4.1 Jumlah rata-rata kunjungan pasien

poliklinik mata JTEC 2019

Jumlah sampel adalah pasien yang berkunjung ke Poliklinik Mata JTEC

pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta dengan

menggunakan metode Purposive sampling disebut juga judgement sampling

adalah suatu tehnik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara

populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah dalam

penelitian), sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang

telah dikenal sebelumnya. Estimasi besar sampel:

N
n=

1 + N (d)2
 n : besar sampel

N : jumlah populasi

d : tingkat signifikan (p)

= 93

1 +93 (0,05)2
= 93

1 + 93(0.0025)

= 93

1 + 0,232
= 93

1,232
= 75,48
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel (n)

sebesar 75,48 atau 75 responden.

4.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data pimer

dan sekunder, dalam suatu penelitian pengumpulan data merupakan langkah

penting, karena data yang dikumpulkan akan digunakan untuk pemecahan

masalah yang sedang diteliti atau untuk menguji hipotesisya di rumuskan ng

telahdigunsksn untuk disusun secara terstruktur yang diadopsi dari kuisioner

Trarintya, (2011). Pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner ini berkaitan dengan

kepuasan pasien dalam waktu menunggu pelayanan kesehatan di Poliklinik

Mata yang terdiri dari 24 item akan tetapi lebih menitipberatkan kepada

kehandalan (Reliability) dan cepat tanggap (Responsiveness) pertanyaan

terbuka dengan menggunakan skala rating. Alasannya bahwa tipe rating

tercermin dalam keragaman skor dengan penggunaan skala yang berkisar antara

1 sampai dengan 5, sehingga memungkinkan klien menjawab sesuai dengan

apa yang telah diterapkan olehnya mendekati kenyataan sebenarnya. Instrumen

kuesioner yang sudah baku dengan nilai pearson product moment R: 0,70 –

0,798 (kuat).

Dalam penelitian ini informasi yang diinginkan, didapatkan melalui dua

jenis sumber data, yaitu:

1. Data primer

Diperoleh secara langsung dari responden dengan pengisian kuisioner dengan

pertanyaan terpimpin.

2. Data sekunder

Data sekunder secara langsung diperoleh melalui Medical Record Rumah Sakit

Harapan Bunda Jakarta.

Pemberian score pada skala ini menggunakan 5 alternatif jawaban yaitu

tidak sangat setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, sangat setuju. Berikut uraian

penelitian yang diberikan pada setiap pertanyaan.

Alternatif Skore
 Tidak Sangat Setuju 1

Tidak Setuju 2

Ragu- Ragu 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

4.6 Pengolahan Data

Pengolahan data untuk penelitian dengan pendekatan kuantitatif adalah

suatu proses dalam memperoleh data ringkasan dengan menggunakan cara-cara

atau rumusan tertentu (Syofian Siregar :2013).

Pengolahan data meliputi kegiatan sebagai berikut :

1. Editing

Editing adalah proses pengecekan atau memeriksa data yang telah berhasil

dikumpulkan dari lapangan, karena ada kemungkinan yang telah masuk tidak

memenuhi syarat atau tidak dibutuhkan.

2. Codeting

Codeting adalah kegiatan pemberian kode tertentu pada tiap-tiap data yang

termasuk kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk

angka-angka atau huruf untuk membedakan anata data atau identitas data

yang akan dianalisis.

3. Tabulasi
 Tabulasi adalah proses penempatan adata ke dalam bentuk tabel yang telah

diberi kode sesuai dengan kebutuhan analisis.

4.7 Analisa data

Pengolahan data dengan cara editing, coding, tabulasi data dengan

menganlisa data menggunakan salah satu program komputer:

4.7.1 Analisis univariat

Analisis univariat dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan data

tentang distibusi frekuensi responden atau variasi dari masing-masing varibel

yang akan diteliti (variabel dependen dan variabel independen) kemudian untuk

mendeskripsikan data demografi, waktu tunggu pelayanan dan kepuasan pasien

yang disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi.

4.7.2 Analisa Bivariat

Analisisn bivariat dilakukan dengan tujuan untuk melihat setiap variabel

dependen dan variabel independen. Analisis bivariat dalam penelitian ini untuk

mengetahui hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien menggunakan uji

Spearman. Koefisien korelasi spearman adalah merupakan statistik non

parametrik. Statistik ini merupakan suatu ukuran asosiasi atau hubungan yang

dapat digunakan pada kondisi satu atau kedua variabel yang diukur adalah

skala ordinal (berbentuk ranking) atau kedua variabel adalah kuantitatif namun

kondisi normal tidak memenuhi ( M.A Yulianto 2013).

 DAFTAR PUSTAKA

Keputusan Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang- Undang

Republik Indonesia No. 44 Rumah Sakit.Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Standar

pelayanan minimal Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia.

Muninjaya, A. A. (2012). Manajemen kesehatan. Jakarta: EGC.

Muninjaya, A. A. (2015). Manajemen mutu pelayanan kesehatan.

Jakarta: EGC.

Nursalam. (2013). Manajemen keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Peraturan Gubernur Kalimatan Timur (2009). Uraian tugas struktural

di rumah sakit propinsi Kaltim. Samarinda

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2011),

Penyelenggaran komite medik di Rumah Sakit. Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2012). Tarif

pelayanan kesehatan bagi peserta PT Askes (Perser)..

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Rshs. (2013). Retrieved Mei 20, 2013,

http://www.rshs.or.id/fasilitas/pelayanan-medis/instalasi-

rawat-jalan/.

Hasan (2014). Hubungan waiting times / waktu tunggu dengan

kepuasan pasien pada poliklinik mata di instalasi rawat jalan di RSUD

Tarakan: Jurnal ilmiah

 Siregar, Syofian (2013). Metode penelitian kuantitatif kualitatif.

Jakarta : Prenadamedia Group.

Alfi Febrian. 2013. Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar

di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal Administrasi Kesehatan
Indonesia, 1(2).

Aminudin Muhammad. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan

Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional di Puskesmas Siko Ternate. Tesis. Universitas Sam
Ratulangi.

Andry Fahrozy. 2017. Hubungan Kualitas Pelyanan RS dengan Kepuasan Pasien

Pengguna BPJS Kesehatan di Samarinda. Jurnal Psikoborneo, 5(1).

Ani Septiani. 2016. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien di IGD RSUD Kabupaten Sumedang. Jurnal Coopetition,
VII(1).

Anom Adi. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal
Tepak Manajemen Bisnis, IX(3), 54-64.

Aulia Nur. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik pasien dengan Kepuasan

Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) RS Islam Sultan
Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2(1).
Billy Manengkei. 2016. Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSU Pancaran Kasih Manado
2016. Tesis. Universitas Sam Ratulangi.

Biyanda E, Antono S. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Semarang Tahun 2017. Jurnal
Kesehatan Masyarakat, 5(4), 33-42.

Diapinsa Gema. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualits Produk, dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(4).

Erviana Okky. 2013. Penagaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondono Kendal. Skripsi.
Universitas Negeri Semarang.

Farah Diza, Silcyljeova Moniha. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal EMBA,
4(1).

Fayol Henry. 2013. Manjemen Public Relations. Jakarta: Elex Media.

Ferry Ardiyan. 2017.Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Puskesmas
Kedung Mundu Semarang). Tesis. Universitas Pandanaran Semarang.
Gronroos, Christian. 2016. Service Management and Marketing. Lexington,
Massachutess: Wiley India Pvt.

Ida Ayu. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota
Denpasar. Tesis. Universitas Udayana.

Imroatul Khasanah. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Jurnal Aset, 12(2), 117-
124.

Iwan Setiawan. 2013. Tingkat kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat di

Unit Gawat Darurat RS Haji Jakarta. Tesis. Universitas Indonesia.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Profil kesehatan Indonesia. 2015.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2016. Principles of Marketing 16th. Prentice Hall
International Inc, New Jersey.

Kotler, P., & Keller, K. 2016. Marketing Management, 15th. Global

Edition:Pearson Prentice Hall.

Lovelock H, Lauren K Wright. 2015 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Indeks.
Maesah Joko, Handoyo. 2014. Hubungan Antara Kinerja Perawat dengan
Kepuasan Pasien di IGD RSUD Cilacap. Jurnal Ilmiah Kesehatan
Keperawatan, 10(3).

Margareth. 2014. Kualitas Pelayanan. Jakarta:Mandar Maju.

Meggy Sukma, Amatus Yudi. 2017. Hubungan Ketepatan Pelaksanaan Triase

dengan Tingkat Kepuasan Pasien si IGD Manado. Jurnal
Keperawatan,5(1).

Meutia Dewi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh
Timur. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(2), 535-544.

Muninjaya. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:EGC

Nurhayati. 2014. Faktor Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan

Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jurnal Health Quality, 4(2), 77-141.

Parasuraman, A. Zeithml, V.A. Dan Berry, L. 2010. Delivering Quality Service:

Balancing Customer Perceptions and Expections. The Free Press: New
York NY.

Peraturan Menteri Kesehatan No.44/2016 Tentang Pedoman Manajemen

Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75/2014 Pasal 10 Ayat 1 dan
2.

Peraturan Menteri Kesehatan No.75/2014Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

Peraturan Menteri Kesehatan No.75/2014 Tentang Standar Ketenagaan

Puskesmas

Pohan. 2015. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan

Penerapan. Jakarta:EGC

Purnama Nursyabani. 2013. Manajemen Kualitas Perspektif Global.

Yogyakarta:Ekonisia.

Rahmawati, Supriyanto. 2013. Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi

Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia, 1(2).

Ratih Hurriyati. 2014. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Cv

Alfabeta.

Ririn, Mastuti. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Ghalia Indonesia.

Sastroasmoro Sudigdo. 2013. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi 3.
Jakarta:CV Sagung Seto.

Sevilla. 2015. Reaserch Methods. Phillipine:Rex Book Store,Inc.

Solichah, S. 2016. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus
Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicolegal dan Manajemen RS, 6(1),
9-15.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.. Bandung:CV

Alfabeta.

Supriyadi. 2014. Statistik Kesehatan. Jakarta:Salemba Medika.

Sutrisno. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship

Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di
RS Tentara. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 2(2).

Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian.

Yogyakarta:ANDI.

Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:ANDI.

Tjiptono F, Chandra G. 2016. Service, Quality dan Satisfaction, Edisi 4.

Yogyakarta:ANDI.
Tri Utami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal
JKMP, 1(1) 83-96.

Undang Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 27 Ayat 2

Undang Undang No 23/1992 Tentang Kesehatan

Vidria Handayani. 2016. Segmentasi Geografi dan Perilaku Berpengaruh

terhadap Kepurusan Memilih Layaan di Rimah Sakit. Jurnal Kedokteran
Brawijaya, 29(3), 255-60.

Winston Kaban. 2015. Kepuasan Pasien di IGD RSUP Prof. Dr. Kandou Manado
Tahun 2015. Tesis. Manado. Universitas Sam Ratulangi.