Modulo Ii. Psicolología de La Seguridad

DIPLOMADO EN SEGURIDAD PRIVADA
MÓDULO II.
PSICOLOGIA DE LA SEGURIDAD
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CAPITULO I.
ASPECTOS SUBJETIVOS DE LA SEGURIDAD 2
1.1 Generalidades de la Seguridad 2
1.2 La Seguridad como necesidad humana 6
1.3 La percepción 8
1.4 Riesgo, seguridad y percepción 14
1.4.1 Sesgos en la percepción de riesgos 17
CAPITULO II.
PSICOLOGIA DE MASAS 20
2.1 Rumores y catástrofes 20
2.2 Funciones del rumor 21
2.3 Comportamiento humano ante catástrofes 21
2.4 Psicología de la emergencia 22
2.4.1 Víctima y victimización 24
2.5 Síndrome de Burnout
CAPITULO III.
CONDUCTA CRIMINOLOGICA EN SEGURIDAD 28
3.1 Elección en seguridad 29
3.2 Miedo, ansiedad y angustia 31
3.3 Ataques de pánico 36
CAPITULO IV.
PREVENCIÓN CRIMINOLÓGICA EN PLANES DE SEGURIDAD 38
4.1 Gestión de riesgos 47
CAPITULO V.
REACCION PSICOLOGICA ANTE CONFLICTOS 50
5.1 El conflicto 50
5.1.1 Enfoques del conflicto 50
5.1.2 Elementos del conflicto 51
5.1.3 Proceso del conflicto 52
5.1.4 Problema, conflicto y crisis 53
5.1.5 Causas de los conflictos 53
5.2 Afrontamiento psicológico del conflicto 57
INTRODUCCION
La protección de las personas, los bienes y la información es una necesidad

fundamental de cualquier empresa. El objetivo de este módulo es brindar al
estudiante una primera aproximación al estudio de la seguridad desde la
psicología.
El módulo está dividido en 5 capítulos que interrelacionados permiten obtener una

visión de la funcionalidad de la ciencia psicológica en el análisis, organización,
desarrollo y control tanto de planes de seguridad como de administración de
riesgos, pasando por el estudio del impacto de emergencias en las personas y
grupos sociales.
Especial énfasis se pone en psicología de la emergencia ya que se ha estudiado

que en las catástrofes se pueden producir más víctimas por el descontrol que por la
emergencia en sí.
Es fundamental que cada experto en seguridad conozca sus fortalezas y

debilidades respecto al manejo que tiene tanto de grupos como de situaciones de
emergencia, para asesorar de la mejor manera posible a sus clientes internos y
externos y así disminuir al máximo los riesgos que siempre están presentes en
cualquier actividad humana.
I.- ASPECTOS SUBJETIVOS DE LA SEGURIDAD.

1.1 Generalidades de Seguridad
La palabra Seguridad proviene del latín Securitas, que a su vez se deriva

del adjetivo Securus, compuesto por “se” y “cura” que significa sin temor,
despreocupado o sin temor a preocuparse. Para algunos autores el concepto
seguridad implica las nociones de garantía, protección, tranquilidad, confianza,
prevención, previsión, preservación, defensa, control, paz y estabilidad de las
personas y grupos sociales, frente a amenazas o presiones que atenten contra su
existencia, su integridad, sus bienes, el respeto y ejercicio de sus derechos, etc.
La seguridad es una necesidad básica de la persona y de los grupos

humanos y al mismo tiempo un derecho inalienable del hombre y de las naciones.
La seguridad individual representa la raíz del problema de la seguridad y en

ella se basan los estudios y teorías que tienden a encontrar una protección para el
individuo por medio de la prevención, previsión y utilización de las técnicas que
desarrolla la tecnología moderna.
La Seguridad colectiva en cambio puede ser considerada como seguridad

grupal en el ámbito reducido de la familia o ampliado de la comunidad, pero puede
también extenderse a la seguridad de las personas dentro de conglomerados aún
más amplios como la nación o el continente.
Características de la seguridad humana
 La seguridad humana es deliberadamente proteccionista. Reconoce que las

personas y las comunidades son amenazadas fatalmente por eventos que
están más allá de su control.
 Se centra en las personas. Focaliza la atención de las instituciones en los

seres humanos y sus comunidades en todo el mundo.
 Está restringida en su alcance. No cubre todos los requisitos y los aspectos

importantes y profundos de la vida humana. Más bien, identifica y protege un
centro vital limitado de habilidades y actividades humanas.
 Su enfoque se encuadra en las vidas humanas. Pero para proteger las vidas
humanas eficazmente, los actores deben identificar y prepararse para las
distintas amenazas. Las amenazas a la seguridad humana son críticas, esto
significa que podrían cortar las actividades y funciones del centro vital de las
personas.
 Se concentra en un núcleo limitado de actividades y habilidades

individuales, en un subconjunto de desarrollo humano y de derechos
humanos. Esto no es suficiente para la satisfacción o el resurgimiento
humano como proceso continuo de búsqueda y realización de los valores de
las personas en grupos y comunidades. Por consiguiente, sería infortunado
o incluso trágico, si las instituciones que apuntan a lograr la seguridad
humana fueran a cumplir su objetivo de tal manera que disminuyeran la
habilidad de las personas para lograr su satisfacción y disfrutar de un rango
mayor de libertades
El nuevo concepto de seguridad humana planteado por el Informe Sobre

Desarrollo Humano de 1994 sostiene que la seguridad humana representa las
garantías para que las personas puedan ejercer sus opciones con seguridad y
libertad, y que pueda tener confianza en que las oportunidades que tiene hoy no se
perderán mañana.
La seguridad humana tiene dos aspectos principales; seguridad de

amenazas crónicas como el hambre, y protección de alteraciones súbitas y
perjudiciales de las pautas de vida cotidiana, como por ejemplo los delitos.
Las tragedias causadas por desastres naturales o por el hombre tienen

como consecuencia incrementar la inseguridad de las personas en cuanto a sus
capacidades y oportunidades para mejorar la calidad de vida. Tradicionalmente
para un país cualquiera el concepto de seguridad se ha interpretado en el sentido
estrecho de seguridad del territorio frente a una agresión externa o en el campo de
la política exterior, como protección de los intereses nacionales. El Informe Mundial
sobre Desarrollo Humano de 1994 analiza una nueva visión de la seguridad. En
este análisis no se pone énfasis en el Estado-nación, sino en las personas.
Considera la reducción de las amenazas crónicas como el hambre, la enfermedad
y la represión, y la reducción de repentinas y dañinas interrupciones de los
patrones de la vida cotidiana, ya sean en el hogar, trabajo o comunidad, ejemplo de
lo anterior corresponde a terremotos, inundaciones o índices de criminalidad.
La pérdida de seguridad humana puede ser abruta o progresiva. Las amenazas

que afectan esa seguridad pueden dividirse en siete categorías principales:
1. Inseguridad Económica
2. Inseguridad Alimentaria
3. Inseguridad en materias de salud
4. Inseguridad personal
5. Inseguridad ambiental
6. Inseguridad de la comunidad y cultural
7. Inseguridad política
El hombre está expuesto a las amenazas casi independientemente del nivel

de desarrollo de la sociedad en la que vive y de la posición que ocupa de ella.
Cualquier merma en alguno de estos elementos causará, inevitablemente,
sensación de inseguridad.
Para algunos autores los elementos que causan sensación de inseguridad

son:
1. Elementos básicos (alimento, salud, vivienda)

2. Marco Jurídico
3. Libertad y Derechos Humanos
4. Ejercicio de la ciudadanía
5. Cultura de confianza
6. Oportunidades de educación formal e informal
7. Capacidad para generar recursos y fuentes de ingreso
8. Percepción personal de seguridad.
Considerando las características anteriormente mencionadas, las Naciones

Unidas formulan los siguientes campos de análisis en materia de Seguridad
Humana:
1.- La seguridad ambiental:
Definida como el equilibrio entre las acciones que el hombre realiza sobre la
naturaleza y el uso de lo que ésta le provee, y también el manejo del impacto que
la propia naturaleza ejerce sobre el hombre, vinculando el diagnóstico del presente
con los objetivos en el futuro.
2.- La seguridad social:
Entendida como el escenario dinámico y funcional al que todo ser humano

aspira en cuanto a salud, bienestar, alimentación, necesidades básicas satisfechas,
protección, entorno social amigable, sin exclusiones ni marginaciones de ningún
tipo.
3.- La seguridad cultural:
Corresponde a la posibilidad de acceso a la educación y capacitación formal

y continua, y también a la transmisión y respeto de los aspectos culturales propios
de las comunidades y relaciones de herencias, como base de la identidad y
pertenencia, en equilibrio con la universalidad del mundo actual.
4.- La seguridad económica y financiera:
Se relaciona con la posibilidad de lograr el desarrollo vital basado en el

trabajo, el comercio y demás actividades lícitas, y la estabilidad económica y
financiera que le permita al hombre proyectar sus expectativas a largo plazo, sin
incertidumbres ni sobresaltos. Incluye la tendencia sostenida al desarrollo
sustentable, por encima del crecimiento económico
5.- La seguridad física y la defensa:
Entendidas como el ejercicio pleno de las responsabilidades del Estado en

uso del monopolio de la fuerza, para asegurar tanto en la vida interna y cotidiana
de las comunidades, como en relación a las amenazas internacionales y globales
que puedan poner en peligro la seguridad física, patrimonial y cultural de los
ciudadanos.
6.- La seguridad jurídica y normativa:
Tiene relación con un sistema de reglas de juego claras, estables, aplicables

y adecuadas a las necesidades y aspiraciones de la comunidad, y la aplicación
plena de sus alcances, con adecuados sistemas de premios y castigos, a la luz de
un concreto respeto a las libertades individuales y comunitarias, enmarcadas en los
límites de la responsabilidad de los actos privados y públicos, individuales y
colectivos.
7.- La seguridad científica y tecnológica:
Corresponde a la posibilidad del mayor aprovechamiento de los resultados

de la investigación científica y la invención tecnológica, aplicados siempre al
mejoramiento de la calidad de vida de los individuos, en total armonía con el
entorno (el planeta) y los demás especies vivientes. Este campo no puede
concebirse sin un marco ético que sea el sustento del progreso en Ciencia y
Tecnología.
8.- La seguridad funcional:
Se refiere al funcionamiento armónico, equilibrado, justo e igualitario de la

vida social en todos sus órdenes, y sin exclusión de género, consagrando el
reconocimiento a los mejores en sus campos, y generando sistemas de
prestaciones y contraprestaciones orientados y basados en la equidad y la ética.
1.2. La Seguridad Como Necesidad Humana.
Abraham Maslow, padre de la psicología humanista, plantea que el hombre

para alcanzar la plenitud debe satisfacer cinco necesidades básicas y crea la
“Jerarquía de necesidades”. Esta teoría plantea que para acceder a un nivel
superior de satisfacción debe ser resuelta la necesidad inmediatamente anterior
conformando una pirámide de necesidades.
AUTO-
REALIZACION
NECESIDAD DE
AUTOESTIMA
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDAD DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLOGICAS
NECESIDADES FISIOLOGICAS
1. Necesidades Fisiológicas Básicas:
Se relacionan con la supervivencia física y la homeostasis del organismo. En

este escalón se incluyen la alimentación, sueño, oxígeno, abrigo y
reproducción. Si estas necesidades no están resueltas en un período de tiempo
determinado el ser humano puede morir o no tendrá motivación suficiente para
satisfacer ninguna otra necesidad de la escala.
2. Necesidades de Seguridad:
Se refiere a los requerimientos del individuo de poseer un entorno ordenado,

estable y predecible. Cuando las necesidades fisiológicas son satisfechas
entonces el hombre se vuelve hacia la seguridad, que se convierte en el
objetivo de principal prioridad sobre otros. Dentro de éstos objetivos se
encuentran:
 Seguridad física
 Seguridad de empleo
 Seguridad de ingresos y recursos
 Seguridad moral y fisiológica
 Seguridad familiar
 Seguridad de salud
 Seguridad contra el crimen o delitos
3. Necesidades Sociales:
Una vez que el individuo ha conseguido satisfacer la necesidad de seguridad

surge el requerimiento de buscar relaciones afectuosas e íntimas con otras
personas, buscando sentirse parte en grupos de referencia tales como la familia,
barrio, asociaciones profesionales, clubes deportivos etc.
4. Necesidades de Autoestima:
Autoestima se define como una evaluación realista de las propias capacidades

y tiene sus bases en el respeto merecido de los demás. En este escalón se
incluyen las necesidades de respeto de los otros y el respeto por uno mismo,
incluye a las competencias personales, seguridad en si mismo, dominio, logro,
independencia y libertad, mientras que el respeto de los otros incluye el
reconocimiento social, aceptación, estatus y aprecio. Si estos requerimientos no
son satisfechos el individuo se siente alienado, débil e inferior. A medida que el ser
humano evoluciona la necesidad de respeto social disminuye, sin embargo la de
auto consideración aumenta.
5. Necesidad de realización:
Si todas las necesidades anteriores han sido satisfechas pueden surgir las de
autorrealización. Esta necesidad es personal y no es posible de medir ya que cada
individuo tiene diferentes parámetros para definir su autorrealización, sin embargo
en términos generales puede definirse como el deseo de satisfacer el más alto
potencial propio.
1.3 La Percepción
La percepción corresponde a un proceso psicológico básico de la cognición,

considerado como el punto donde el conocimiento y la realidad se encuentran; es
la actividad cognoscitiva más elemental, a partir de la cual emergen todas las
demás actividades que afectan el funcionamiento psíquico del individuo.
La percepción se define como un proceso complejo que depende tanto de

la información que el mundo entrega, como de la fisiología y las experiencias del
sujeto afectado por las estimulaciones internas, externas o propioceptivas. Es la
captación inmediata por la conciencia de los datos que ofrece la realidad.
En este punto es importante diferenciar entre sensación y percepción ya que

es común confundir ambos términos o utilizarlos como sinónimos.
La sensación se refiere a la detección, transducción, transmisión y

procesamiento físico de la información recogida por los órganos de los sentidos,
mientras que la percepción corresponde a un proceso cognoscitivo, es decir, una
forma de conocer el mundo. La sensación es un fenómeno fisiológico mientras que
la percepción corresponde a un fenómeno mental. El individuo como observador
tiene la capacidad de percibir las propiedades de los objetos que lo rodean a partir
de la información que le brindan sus sentidos y depende de factores tan diversos
como la cultura, el aprendizaje o la disposición anímica del sujeto. Es por ese
motivo que la percepción es un fenómeno individual que cobra matices entre una
persona y otra e incluso en un mismo sujeto durante dos momentos distintos,
motivo por el cual se habla de subjetividad y no objetividad en la percepción. Esta
última no puede medirse y será distinta para todos los sujetos.
Piaget, uno de los grandes psicólogos de la percepción señala que no se
captan sensaciones aisladas, sino percepciones en donde aquellas constituyen
parte de su estructura y en donde existe intencionalidad. Esta concepción es
apoyada por Greogory, quien afirma que la percepción tiene como función verificar
hipótesis sobre el mundo real en base a la experiencia previa.
El desarrollo de la percepción permite que el sujeto integre las sensaciones

que reciben del medio ambiente, a través de operaciones internas, como el registro
de percepciones (memoria), imaginación y fantasía.
Se considera que la percepción es un proceso cíclico, de carácter activo,

constructivo, relacionado con procesos cognitivos superiores y que transcurre en el
tiempo.
Todos los individuos reciben estímulos mediante las sensaciones, es decir,

flujos de información a través de cada uno de sus cinco sentidos; pero no todo lo
que se siente es percibido, sino que hay un proceso perceptivo mediante el cual el
individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos, con el fin de adaptarlos
mejor a sus niveles de comprensión.
La percepción es un proceso que se realiza en tres fases; selección,

organización e interpretación.
1.- Selección
Los individuos perciben sólo una pequeña porción de los estímulos a los
cuales están expuestos. Cuando la percepción se recibe de acuerdo con nuestros
intereses, se denomina percepción selectiva. La percepción selectiva se refiere al
hecho de que el sujeto percibe aquellos mensajes a que está expuesto según sus
actitudes, intereses, escala de valores y necesidades. Es decir, se opera un
auténtico procesamiento de la información por parte del sujeto, mediante el cual el
mensaje despierta en el individuo toda una serie de juicios de valor que se
traducen en reacciones de muy distinto signo.
Por esta razón, se puede decir que el individuo participa directamente en lo

que experimenta. Esta intervención no se limita a una simple adaptación, sino que
se acompaña de una selección efectuada entre los estímulos propuestos.
El proceso de selección de los estímulos puede estar influido por dos tipos
de fenómenos, los cuales se presentan de acuerdo con:
a.- La naturaleza del estímulo
Entre las influencias que recibe el individuo basadas en la naturaleza del

estímulo, se incluyen aquellos aspectos sensoriales que hacen que un elemento se
sienta de manera más intensa que otros.
b.- Los aspectos internos del individuo.

Entre los aspectos internos del individuo que afectan a la selección de los
estímulos existen dos aspectos: las expectativas y los motivos que tienen los
individuos en un momento determinado (necesidades, deseos, intereses, etc.)
Expectativas
Las personas tienden a percibir de acuerdo con sus expectativas. Por ello,
cuando el contenido de lo perceptible coincide con los intereses o expectativas, es
posible un mayor acercamiento entre éste y el mensaje. Por otra parte, los
estímulos que se hallan en conflicto con las expectativas, generalmente reciben
más atención que los que están de conformidad con ellas.
Motivos
Las personas tienden a percibir con mayor facilidad lo que necesitan y lo que
desean. Cuanto más fuerte sea la necesidad, más fuerte será la tendencia a
ignorar los estímulos no relacionados con el ambiente y a destacar aquellos que se
necesitan.
Las necesidades originan las siguientes distorsiones perceptivas:
- Exposición selectiva.
Se basa en la idea de que los individuos sólo ven y escuchan lo agradable o

lo que necesitan.
- Atención selectiva.
Las personas notarán más los estímulos que satisfacen sus necesidades e
intereses y no se percatarán de los estímulos irrelevantes a sus necesidades. Así,
una persona que hojea un periódico percibirá y recordará con más facilidad la
publicidad de esos productos que tiene pensado comprar, pongamos por caso un
coche, que aquélla sobre otros temas menos interesantes para él.
- Defensa perceptual.
Las personas niegan lo que no les conviene, es decir, evitan

subconscientemente tener estímulos dañinos, aunque la exposición a éstos ya se
haya dado. Incluso, las personas pueden distorsionar la información no congruente
con sus necesidades, valores, creencias, etc.
2.- Organización
Una vez seleccionados, el individuo ha recogido una cantidad de estímulos

de forma conjunta que, en esencia, son sólo una simple colección de elementos sin
sentido. Las personas los clasifican de modo rápido asignándoles un significado
que varía según cómo han sido clasificadas, obteniéndose distintos resultados.
Por tanto, el paso siguiente a la selección es analizar agrupadamente las
características de los diversos estímulos.
Pero, ¿se perciben en su globalidad los mensajes o, por el contrario, se van

descodificando en cada una de sus partes?
Según la escuela de la Gestalt, el contenido de la percepción no es igual a la

suma de las cualidades correspondientes a la imagen proyectiva. El organismo
produce formas simples. Con lo cual, los mensajes, cuanto más básicos y simples
se presenten, mejor serán percibidos y, por tanto, asimilados.
Esta escuela estableció algunos principios que registran la forma en la que

los individuos estructuran las percepciones:
Relación entre figura y fondo
Para que un estímulo se note, debe contrastar con el ambiente. Los

individuos organizan los estímulos en forma y fondo:
- La figura, es el elemento central que capta la mayor parte la atención, porque, en

contraste con su fondo aparece bien definida, sólida y en primer plano.
- El fondo, poco diferenciado, se percibe como indefinido, vago y continuo.
Si bien las personas tienden a organizar su percepción en términos de figura

y fondo, dependerá del proceso de aprendizaje la decisión acerca de qué estímulos
se percibirán como figura y cuáles como fondo.
Aunque, normalmente, se trata toda la escena como campo, y los detalles

que interesan, como figura, también se utiliza el principio de la figura y el fondo
dando al individuo la posibilidad de elegir la naturaleza de la figura y la del fondo,
puesto que el trabajo cognitivo que se deriva favorece una asimilación entre el
objeto y su contexto.
En estas imágenes se pueden percibir diferentes objetos de acuerdo a la figura o

fondo. En el esquema de la izquierda se puede ver una copa (dibujo blanco, fondo
negro) o dos perfiles (fondo blanco, figuras negras). En el esquema de la derecha
se puede ver un candelabro con hojas (fondo blanco, figura negra) o dos perfiles
con cejas y bigotes gruesos (fondo negro, figura blanca).
Agrupamiento o proximidad
Este principio se basa en la idea de que las personas tienden a agrupar

automáticamente los estímulos, para formar una impresión unida, en función de su
proximidad, similitud y continuidad.
En esta imagen espontáneamente se perciben líneas en grupos de a dos y no 10

líneas.
La percepción de los estímulos en grupos o bloques de información facilita la

memorización y el recuerdo. El agrupamiento de los estímulos por proximidad lleva
a la asociación entre ellos. Por ejemplo, una propaganda para el lavado de ropa
puede mostrar de manera conjunta, sin decir nada verbalmente, una camisa blanca
muy limpia y un paquete de detergente. El consumidor no verá dos elementos
separados, sino que asociará las dos ideas en una sola; por tanto, la próxima vez
que vea un detergente de esa marca, pensará en ropa bien lavada.
Ley de cierre o clausura
En estímulos abiertos o secuencias no completas, los individuos tienden a

cerrar la percepción. La apertura implica que algo falta y genera ansiedad o tensión
en el sujeto perceptor.
Una tarea incompleta se recuerda mejor que una concluida. Una explicación
de esto es que cuando una persona comienza una tarea, desarrolla una necesidad
de completarla; si ésta no se completa, se generará un estado de tensión que se
manifestará al estimular la recordación de la tarea incompleta.
En la figura se infiere la existencia de un triángulo blanco, incluso parece más
blanco que el papel. Es debido a la tendencia a completar las formas.
Ley de semejanza
Esta ley se apoya en el hecho de que los estímulos semejantes tienden a

formar grupos preceptúales.
En esta imagen se visualizan columnas de elementos en vez de filas, esto porque

existe similitudes verticales entre los objetos.
Ley de continuidad
Cuando las personas perciben un estímulo de una determinada manera, lo

siguen percibiendo así durante un tiempo y dentro de un determinado contexto. Así,
cuando el individuo tiene una "buena primera impresión", tenderá a seguir
manteniéndola.
También puede ocurrir lo contrario; por ejemplo si un producto se lanza al

mercado con malos niveles de calidad o servicio posteriormente no se recupera la
imagen deficiente forjada.
Ley de cierre
En este caso la figura se presenta de manera incompleta pero es percibida

de manera completa.
En esta figura es posible ver un triangulo aún cuando no esta completo su

contorno.
1.4 Riesgo, seguridad y Percepción
El concepto de riesgo es complejo. Más aún la investigación de este

concepto por diversas disciplinas científicas ha incrementado su complejidad y
dificultad de comprensión.
En general el ser humano tiende a ser particularmente resistente a la idea de

que se encuentra en riesgo frente a un peligro. La mayoría de las personas
considera que está en un peligro menor que el individuo promedio, con menor
posibilidad de morir de un ataque cardíaco, menor probabilidad de quemarse o
menor probabilidad de volverse adicto a las drogas; existe una tendencia a sentirse
“infalible”.
Por ejemplo, casi todas las personas consideran que manejan su vehículo
mejor que el otro o que tienen menos probabilidades de desarrollar un cáncer que
el individuo promedio. Este optimismo irreal se sustenta en la información
disponible y en un razonamiento que induce a pensar que el peligro no es una
amenaza verdadera, aunque estas situaciones afecten a personas conocidas.
En términos generales riesgo es la probabilidad de que ocurra un desastre.

Surge de la combinación de dos circunstancias que se potencian: la amenaza y la
vulnerabilidad.
La amenaza surge cuando la posibilidad teórica se pasa a la probabilidad,

más o menos concreta, de que un fenómeno de origen natural o humano se
produzca en un determinado momento y lugar.
La vulnerabilidad se determina por las condiciones intrínsecas de una

comunidad a ser afectada cuando se desencadena una amenaza. Se pueden
considerar diversos tipos de vulnerabilidad: social, económica, organizativa,
cultural, biológica, ambiental, que generan una situación de riesgo para las
personas y el desarrollo de una región.
Considerando lo anterior, matemáticamente el riesgo es el producto entre la

amenaza y la vulnerabilidad, el cual, pudiendo tener tendencias bajas, no puede
ser cero. Por ejemplo, el riesgo del trabajo de un bombero en un incendio
estructural está compuesto por amenazas integradas por diversos elementos, entre
ellos el desprendimiento de gases tóxicos. Ante esta amenaza, que no se puede
eliminar, se puede reducir la vulnerabilidad, por ejemplo utilizando equipos de
respiración autónoma, por ejemplo. Luego, y por consiguiente, el riesgo disminuye
desde la intervención en la vulnerabilidad con relación a los gases tóxicos propios
del incendio.
RIESGO = AMENAZA x VULNERABILIDAD
Diversos estudios en antropología y sociología han mostrado que la

percepción y la aceptación de un riesgo tienen sus raíces en factores culturales y
sociales. Se ha determinado que la respuesta al peligro está mediada por
influencias sociales trasmitidas por amigos, familia, compañeros de trabajo y
fuerzas policiales. En muchos casos, la percepción del riesgo se puede formar
después de un hecho racional ejecutado por el propio individuo.
La información acerca de la magnitud del riesgo es importante para que las

personas tomen conciencia de riesgos que jamás han escuchado. Como la
mayoría se preocupa por los mismos riesgos que preocupa a sus amigos, están
alertas y listos para responder ante la evidencia de que un peligro particular pueda
representar o no una preocupación real. Los individuos que se sienten seguros y
aquellos cuyas actitudes reflejan algún grado de conocimiento sobre el riesgo
experimentan menos obstáculos para modificar su ambiente que los que
responden con actitudes de defensa.
Los investigadores de la percepción del riesgo han estudiado las

características del riesgo que influyen en la percepción. A continuación se definen
las condiciones que tienen mayor influencia en la manera de percibir los riesgos.
1.- Miedo
¿Qué le preocuparía mas, ser comido por un tiburón o morir de una

enfermedad cardiaca? Ambos lo pueden matar, pero los problemas cardíacos
tienen mucha más probabilidad de hacerlo. A pesar de lo anterior, las muertes a las
que se tiene mayor temor son las más preocupantes. El cáncer, por ejemplo,
provoca más miedo porque se percibe como una trágica forma de morir. Esto
explica por qué los peligros que pueden causar cáncer, tales como la radiación y
los agentes químicos provocan miedos intensos. El temor es un claro ejemplo de lo
que pensamos acerca de un riesgo en términos de nuestros sentimientos intuitivos.
2.- Control
Si el individuo siente que tiene algún control sobre el proceso que determina
el riesgo que enfrenta, probablemente este no será visto de manera tan
amenazante como en el caso que no tuviera control sobre él. Como se mencionó
anteriormente la mayoría de las personas se siente segura cuando conduce. Tener
el volante en las manos produce el sentimiento de poder controlar lo que sucede.
Si cambia de asiento y va como pasajero, la persona puede sentirse insegura
porque ya no tiene el control.
3.- Tipo de riesgo
El origen natural de un riesgo hace que se perciba como de menor

importancia frente a un riesgo creado por las personas. Este factor ayuda a explicar
la amplia preocupación acerca de muchas tecnologías y productos. Las fuentes de
energía nuclear, tanto como los teléfonos celulares o los campos eléctricos y
magnéticos, provocan frecuentemente mayor preocupación que la radiación
proveniente del Sol, sin embargo, se sabe que este último es responsable de un
gran número de cáncer de piel cada año
4.- Elección
Un riesgo que es seleccionado por el individuo parecerá menos peligroso

que aquel que impone otra persona. Utilizar un teléfono celular mientras se
conduce puede ser percibido como riesgoso cuando es uno el que conduce,
incluso, se puede catalogar de “irresponsable” a quienes se les sorprenda en esta
actitud, aún cuando la misma persona realice frecuentemente aquella conducta.
5.- Influencia de la edad.
La supervivencia de las especies depende de la sobrevida de su

descendencia. Por esa razón, los riesgos que corren los niños, como la exposición
al asbesto en una escuela o el abuso sexual de menores, se perciben como más
graves que el mismo riesgo en los adultos (como la exposición laboral al asbesto o
el abuso de un adulto).
6.- Novedad
Los riesgos nuevos, como por ejemplo el síndrome respiratorio agudo

(SARS), el virus del Nilo, la bacteria asesina o las nuevas tecnologías y productos,
tienden a ser más temibles que aquellos riesgos con los que se ha vivido durante
un tiempo y que la experiencia ha ayudado a conocer y poner en perspectiva.
7.- Conciencia
Mientras más concientes está el sujeto de un riesgo, este es mejor percibido
y adquiere una mayor preocupación. Por ejemplo, durante el pasado invierno el
SARS produjo más cobertura, más atención y mayor preocupación que la
influenza, la cual provoca un gran número de muertes al año. La conciencia de
ciertos riesgos puede ser alta o baja dependiendo de la atención que se dé a los
riesgos.
8.- Posibilidad de impacto personal
Cualquier riesgo puede parecer más grande si la persona o alguien cercano

es la víctima. Esto explica por qué la probabilidad estadística con frecuencia es
irrelevante y poco efectiva para comunicar riesgos. Mientras mayor sea la cercanía
y el conocimiento de las consecuencias del riesgo, mayor puede ser su percepción.
9.- Relación costo-beneficio
Algunos analistas e investigadores de la percepción del riesgo creen que la

relación costo-beneficio es el principal factor que determina que se tenga más o
menos miedo ante una amenaza dada. Si en una conducta o elección se percibe
un beneficio, el riesgo asociado parecerá más pequeño que cuando no se percibe
tal beneficio, por ejemplo los apostadores.
10.- Confianza
Mientras más confianza se tenga en los profesionales que están a cargo de

la protección, funcionarios del gobierno o instituciones responsables de la
exposición al riesgo (por ejemplo, funcionarios del área ambiental o prevencionistas
de riesgo) o en las personas que dan información sobre un riesgo, menos miedo se
tendrá. Entre menos confianza exista, mayor será el nivel de preocupación.
11.- Memoria
Un accidente percibido como “terrible” hace que un riesgo sea más fácil de
evocar e imaginar y por lo tanto puede parecer mayor. Las experiencias que tienen
las personas son un elemento importante en su percepción, ya que éstas
determinarán que se les dé un mayor peso que a otros riesgos estadísticamente
significativos.
12.- Naturaleza del riesgo
Los eventos raros como desastres químicos son percibidos como más
riesgosos que los riesgos comunes y corrientes por ejemplo un choque entre dos
buses.
13.- Efectos en la seguridad personal, familiar y bienes
Un evento es percibido como riesgoso cuando afecta intereses y valores

fundamentales, por ejemplo, la salud, las viviendas, el valor de la propiedad y el
futuro.
14.- Equidad
Los individuos que deben enfrentar los mismos riesgos que los demás pero
quienes tienen menor acceso a beneficios, perciben el riesgo como mayor. La
comunidad en general cree que debe haber una distribución equitativa entre riesgo
y beneficio.
1.4.1 Sesgos en la Percepción de Riesgos
Uno de los objetivos de investigar la percepción del riesgo ha sido

desarrollar una categorización para entender y predecir cómo las personas y la
sociedad responden a los peligros. Un esquema taxonómico podría explicar, por
ejemplo, la aversión extrema de las personas a ciertos peligros, su indiferencia
ante otros y las discrepancias entre esas reacciones y las opiniones de los
expertos.
En el paradigma psicométrico, se hacen juicios cuantitativos acerca del

carácter arriesgado real y del deseado de diversos peligros y el nivel deseado de
regulación de cada uno. Luego, esos juicios se relacionan con otras condiciones,
como: a) las características señaladas hipotéticamente como importantes para la
percepción del riesgo y actitudes; b) los beneficios de cada peligro para la
sociedad; c) el número de muertes debido al peligro en un año promedio, y d) el
número de muertes en un año desastroso.
El desarrollo principal de esta área ha sido el descubrimiento de estrategias

mentales o heurísticas que las personas emplean para arreglárselas en un mundo
incierto. Si bien esas estrategias son válidas en determinadas circunstancias, en
otras conducen a grandes y persistentes sesgos que tienen serias implicaciones en
la evaluación de riesgos. La investigación de laboratorio sobre el conocimiento y
las percepciones básicas ha mostrado que las dificultades en el entendimiento de
los procesos probabilísticos, la cobertura sesgada de los medios de comunicación,
las experiencias personales engañosas y las ansiedades generadas por los
problemas de la vida cotidiana causan la negación de la incertidumbre, el juicio
deficiente de los riesgos (algunas veces sobreestimados y otras subestimados) y
juicios sobre hechos que se mantienen sin una confianza garantizada.
Las actitudes públicas hacia el riesgo se encuentran influenciadas por
sesgos que son producto de percepciones personales hacia el mismo y que pocas
veces se sustentan. Los sesgos optimistas y los “sesgos de indignación” son dos
ejemplos de por qué los individuos pueden mantener puntos de vista irracionales
acerca de un riesgo particular.
Los sesgos optimistas, también conocidos como optimismo irreal, son uno
de los muchos retos respecto a la percepción que enfrentan los psicólogos del
riesgo. Diversos estudios han demostrado que los individuos pueden reconocer la
existencia de un riesgo, pero con frecuencia asumirán que no son vulnerables a él;
es más fácil que reconozcan los peligros relacionados con otros. Es el síndrome
clásico de “a mí no me puede pasar”. Mientras más piense un individuo con
respecto a un riesgo, sentirá que tiene más control sobre la exposición. Se ha
encontrado que los sesgos optimistas son más comunes en eventos positivos.
La percepción de riesgos se relaciona también con el grado de confianza

que tienen determinadas personas respecto a la institución que se encarga de
administrar el riesgo. Existe una serie de condiciones que pueden fortalecer las
relaciones entre los organismos encargados de manejar los riesgos y las
poblaciones. Entre esas condiciones se encuentran el compromiso, el cuidado, la
competencia y la honestidad. El juicio que emiten las personas sobre lo anterior va
definiendo la confianza que tienen en la institución responsable de la
administración del riesgo.
Para lo anterior, cualquier persona que esté administrando seguridad, debe

cumplir con ciertas condiciones de confianza;
 Compromiso; se juzga a los administradores de seguridad de acuerdo con el

compromiso que demuestren para alcanzar metas comunes. Incluye
proporcionar información precisa a las personas y participar en los procesos
de toma de decisiones respecto a las políticas de seguridad.
 Cuidado o empatía; un administrador de seguridad es evaluado de acuerdo

al comportamiento y preocupación que muestren por la seguridad del
público. Incluye la habilidad para escuchar y la capacidad para ver la
perspectiva de los otros.
 Competencia; los administradores de seguridad deberán demostrar

competencia técnica en su área de acción, así un encargado de seguridad
deberá conocer aspectos técnicos del lugar donde se desempeña así como
también sus fortalezas y debilidades.
 Honestidad; los administradores de seguridad deberán demostrar

credibilidad, objetividad y sinceridad frente a sus subalternos y público en
general.
II. PSICOLOGIA DE MASAS
2.1 Rumores y Catástrofes.

Según un dato aportado por Páez, Arroyo y Fernández en un estudio
realizado en 1995 se señala que existe una mayor cantidad de sucesos
catastróficos provocados por el hombre (incendio, explosiones, aviso de bomba,
accidentes de tráfico avión o tren, etc.) que naturales (inundaciones, terremotos,
etc.). Generalmente los rumores aparecen ante estas situaciones de emergencia o
catástrofes y se asocian a manifestaciones de masas o conductas colectivas
Estas manifestaciones de masas pueden generarse de manera espontánea

y cobran especial relevancia cuando tienen efectos sociales importantes que
muchas veces no son buscados espontáneamente.
Rumor proviene del latín rumor que significa ruido confuso de voces y se
define como proposiciones o creencias que se transmiten oralmente como ciertas,
sin evidencia para demostrarlas.
El estudio de la transmisión oral e informal de información es un fuerte

campo de estudio de la psicología social. Autores como Allport y Postman
sostienen que la mayor parte de las conversaciones diarias entre los seres
humanos corresponden a la transmisión de rumores y corresponde a la forma de
comunicación típica de las conductas colectivas.
Para Shibutani los rumores son noticias improvisadas resultantes de un

proceso de deliberación colectiva a partir de un hecho importante y ambiguo. Sin
embargo muchas veces los rumores son en sí mismos el hecho o la creación de
uno más que la información difusa de una situación acontecida.
El único hecho que no puede ser negado es que el rumor es una “verdad
social” compartida por grupos que lo consideran como un hecho consensual.
Estudios realizados después de la segunda guerra mundial sugieren que a mayor
incertidumbre de una situación, mayor es la sensibilidad ante la información
transmitida por rumores.
Independiente del tema o del rumor existe consenso en que casi la totalidad
de estos son de contenido negativo, la mayoría de ellos se asocia a la agresividad,
una menor cantidad a la ansiedad o miedo y sólo una escasa minoría a contenidos
optimistas.
Lo anterior se explica porque los estímulos negativos impactan de mayor

manera a la sociedad ya que estos son menos frecuentes y tienen mayor valor
informativo. Claramente este hecho se evidencia en los noticiarios, usualmente las
noticias de connotación negativa ocupan mucho más tiempo en la pantalla que las
positivas.
Tal como se mencionó anteriormente la mayoría de los rumores son de

contenido negativo y giran en torno a algunas áreas específicas siendo famosos los
rumores relacionados con:
 Complot clandestino para que autoridades tomen o dejen el poder.

 Situaciones de escasez y racionamiento.
 Miedo a extranjeros o minorías culturalmente mal integradas.
 Contagio de enfermedades.
 Enriquecimiento de personajes famosos.
2.2 Funciones del Rumor
El rumor, ya sea de naturaleza negativa o positiva cumple con algunas

funciones psicológicas:
a) Catártica: mediante la expresión verbal de la emoción de ansiedad o

enojo se descarga la emoción.
b) Justificación y explicación de la emoción: la emoción es expresada y

validada socialmente.
c) Esfuerzo en buscar un significado o una explicación: la atribución de

significado, o el interpretar el hecho problemático, el darle un significado,
cumple con una función de conocimiento.
d) Pragmática: como una prolongación de la explicación, generalmente se

justifica
Una acción colectiva.
e) Excitación estética: el rumor rompe la rutina y transmite de forma

socialmente
Aceptable una información novedosa y que produce un efecto dramático.
2.3 Comportamiento humano ante catástrofes
El comportamiento colectivo más frecuente ante las catástrofes corresponde

a la reacción de conmoción-inhibición-estupor. Los sobrevivientes de catástrofes
salen desde los escombros, con un fuerte choque emocional y sin ninguna
iniciativa y cuyo único objetivo es salir del área afectada, reacción que dura un par
de horas.
No obstante lo anterior la conducta mas temida ante situaciones de

catástrofe o emergencia es el pánico. Pánico se define como un miedo colectivo
intenso, sentido por todos o la gran mayoría de los individuos afectados, real o
potencialmente, y que se traduce por reacciones primitivas de fuga sin objetivo,
desordenada, de violencia o incluso de suicidio colectivo. El sentimiento intenso de
miedo es frecuente en este tipo de situaciones pero no es suficiente para que
aparezca el pánico.
El pánico se define a partir de cuatro componentes:
a) Componente subjetivo; que se manifiesta como un miedo intenso

b) Componente emocional; este miedo se comparte con el entorno
c) Componente conductual; asociado a huidas masivas
d) Componente individual negativo; la huida es desadaptativa, individualista
o egoísta, cobra vigencia el viejo refrán “sálvese quien pueda” que cobra
tanto o mas víctimas que la catástrofe en si.
Afortunadamente el pánico de masas es poco frecuente ya que aún cuando

existan incidentes de pánico las conductas desadaptativas no son dominantes y las
conductas cooperativas y coordinadas son típicas. Sin embargo se debe estar
atento ante ciertas características que pueden hacer surgir el pánico colectivo;
 Estar atrapados parcialmente, percibir que hay una o pocas vías de escape.
 Amenaza percibida como o real inminente que torna el escape como la
única salvación posible.
 Bloqueo total o parcial de la supuesta vía de escape.
 Imposibilidad de comunicación con las zonas posteriores o alejadas de la vía
de escape, quienes continúan presionando para escapar.
Los rumores refuerzan las conductas de huidas en catástrofes, aunque también

pueden asociarse a conductas de ayuda. Ante amenazas es común la
minimización, o incluso la negación por parte de las autoridades o la población en
general como una forma de pensamiento grupal que brinda la ilusión de
invulnerabilidad del sí mismo y el entorno.
2.4 Psicología de la Emergencia
Una emergencia se define como una situación inesperada que comprometen

la vida y/o la integridad física de una o de varias personas y que demandan una
intervención especializada. Un desastre se define como una alteración intensa en
las personas, los bienes, los servicios y el medio ambiente, causados por un
suceso general o generado por el hombre que excede la capacidad de respuesta
de la comunidad afectada.
Se define Psicología de la Emergencia como “el campo psicológico que

abarca el conjunto de la emergencia”, delimitada entorno a unas circunstancias, un
curso temporal y unos actores sujetos cada cual a unos roles muy determinado
(Lorente F., 2003). Su finalidad es la adaptación y aplicación del conocimiento
psicológico existente a las situaciones y los servicios de emergencias.
Los ámbitos de acción de la Psicología de Emergencia son:
Emergencias sanitarias: es utilizada principalmente en centros asistenciales,

en salas de espera y boxes de atención médica. La función en este sector incluye
el triaje (clasificación de enfermos), atención a víctimas de 1° y 2° nivel en plena
fase aguda de la crisis, necesitadas de asistencia psicológica, y en el desarrollo y
mantenimiento de Programas de Gestión del Estrés destinados al personal que
presta servicios de salud.
Emergencias comunitarias y técnicas: la asistencia e intervención con
víctimas debe quedar circunscrita a los casos en que se vea implicados rescates,
búsquedas, intentos de suicidio, etc. Centrándose de modo frecuente más en los
familiares de las víctimas que en las propias víctimas directas. Resultan excluidos
los accidentes de tráfico, pues la breve duración de las intervenciones aconseja
que la asistencia se produzca en las urgencias de los hospitales, a fin de permitir
un adecuado triaje que evite la victimización secundaria.
Emergencias policiales: En un plano paralelo al anterior se encuentran las

tareas de asistencia en crisis en temas que de un modo u otro tienen implicaciones
legales. Sin embargo, el ámbito donde los psicólogos emergencistas policiales
despliegan una mayor actividad es en los Programas de Gestión del Estrés
dirigidos a los propios agentes, sobretodo si se tiene en cuenta no solo la
abundancia de estresores profesionales sino también la gravedad de las
consecuencias que en una situación de crisis personal (por ejemplo, depresiva)
representa el arma reglamentaria que acompaña a cada funcionario.
Psicología militar: Aunque en la vida castrense abundan los incidentes

críticos, su campo de intervención es muy amplio y cuenta con unas características
bien definidas que sobrepasan el ámbito de las emergencias, por lo cual se debe
considerar con especificidad propia.
Emergencias empresariales: existen diversas empresas que prestan desde

formación hasta asistencia de incidente crítico e intervención en crisis a todo tipo
de clientes. Muchas de estas asistencias pueden considerarse, según las
circunstancias superpuestas, comunes o alternativas a las de los servicios de
emergencias anteriormente citados, evidentemente de modo perfectamente
legítimo. Pero lo que marca realmente la especificidad de estas empresas es la
ampliación del campo de intervención algo más allá de los límites concretos de la
emergencia, en un campo más propio de la psicología de las organizaciones.
Jurídicas: en el ámbito jurídico existe una tradición consolidada de asistencia

a las víctimas del delito. En Chile esta función está asignada a la oficina de
atención a víctimas y testigos del Ministerio Público, al Centro de Atención a
Víctimas (CAVAS) de la Policía de Investigaciones, Sename, Sernam, etc.
2.4.1 Víctima y Victimización
La victimización primaria es una consecuencia derivada de un delito. La

persona siente que son vulnerados sus derechos como persona. Esta persona es
la víctima directa y cómo tal para serlo asume el rol de víctima. Los efectos
psicológicos son adversos en la mayoría de los casos y entre ellos se pueden
destacar la indefensión, la tristeza, rabia, miedos, y también habrá otras que no
padezcan trastornos porque habrán hecho una reevaluación positiva.
Estas personas se verán satisfechas de haberse librado de un mal mayor o
bien habrán sentido liberación cuando denuncian al delincuente por poner un
ejemplo o quizá habrán pensado que no han perdido nada de importancia.
La victimización secundaria es la respuesta que da el sistema a una víctima,

respuesta que la hace de nuevo revivir su papel de víctima. Esta vez no es sólo
víctima de un delito, si no de la incomprensión del sistema. La persona puede
recibir un trato inadecuado e injusto y hasta se la podrá acusar de responsable en
el delito, de habérselo inventado. Esta victimización secundaria se suele dar en la
práctica policial, judicial o en cualquier instancia que trabaje con la víctima y que se
le inste a repetir una y otra vez su relato.
Otras veces se produce porque se malinterpreta la voluntad de la víctima y

su responsabilidad. Por ejemplo, ¿La mujer maltratada se lo ha buscado y todo se
debe a que andaba con vestimenta provocativa?
En este caso, la víctima se ve atacada y revive su papel de víctima con el

agravante que el daño se da por parte de las instancias de las que ella espera
ayuda y respeto. Pensando que el sujeto es vulnerable tras el delito, con este tipo
de respuesta o trato se genera una mayor indefensión.
La persona se puede llegar a sentir culpable por el ataque directo. Puede

llegar a desarrollar diversos trastornos como el agravamiento de un posible
trastorno de estrés postraumático.
Este fenómeno es interesante porque existe la creencia popular de que si

una persona se siente culpable es que algo de ello hay, y se lo ha buscado.
Retomando un viejo refrán, “cuando el río suena es porque piedras trae”. Muchas
víctimas son preguntadas de tal forma que empiezan a pensar que son
responsables directas de la comisión del delito.
La victimización secundaria se puede prevenir con un trato adecuado y el

asesoramiento correspondiente de las instancias que van a tener contacto con la
víctima.
No todas las víctimas de una emergencia o desastre viven la situación de

igual manera. Los sucesos acontecidos van a impactar de distinta manera de
acuerdo al tipo de víctima que sufre las consecuencias. Para lo anterior es usual
separar a las víctimas en niveles:
 1° Nivel: corresponde a las personas que sufren impacto directo del

desastre.
 2° Nivel: corresponde a los familiares directos de las víctimas del primer
nivel.
 3° Nivel: corresponde a los integrantes de los equipos de primera respuesta
(seguridad, rescate).
 4° Nivel: corresponde a la comunidad envuelta en el desastre.
 5° Nivel: corresponde a aquellas personas que se enteran del suceso.
 6° Nivel: lo componen aquellos que habiendo debido estar, no se
encontraban dentro del lugar por diversos motivos.
Evidentemente los mas afectados por este tipo de situaciones son las víctimas
del primer nivel, sin embargo no se debe dejar de lado el hecho que en mayor o
menor medida toda la población sufre algún tipo de daño debido al desastre.
La forma de reaccionar de la población frente a una emergencia depende de

tres grandes factores. En primer término se considera la preparación psicológica de
los individuos, familias, organizaciones y comunidades frente a la posibilidad de
existencia de ese evento, luego se considera la resiliencia (capacidad para superar
la adversidad y salir fortalecido de ella incluso, mejorado de ella) y fortaleza
psicológica personal, familiar y comunitaria de los afectados por el suceso y
finalmente dependerá de la organización, coordinación, modelo de intervención,
reconocimiento y profesionalismo de los equipos de respuesta. Es por este último
motivo que una adecuada preparación en psicología de emergencia es vital para
minimizar las reacciones físicas, psicológicas y materiales adversas de una
población ante emergencias o catástrofes.
2.5 Síndrome de Burnout
Una situación particular es la que vive el 3° nivel de víctimas, los equipos de

primera respuesta. Estos profesionales se encuentran propensos a contraer el
síndrome de Burnout expresión inglesa que significa “estar quemado”, referido a
algo que deja de funcionar por falta de energía.
Este síndrome es un conjunto de síntomas que se caracteriza por ser un

trastorno adaptativo crónico asociado a las demandas psicosociales que se
generan al trabajar con personas teniendo un contacto emocional intenso.
Maslach y Jackson, especialistas americanas en Psicología de la Salud, han

definido
El “burnout” como un síndrome de estrés crónico de aquellas profesiones de
servicios que se caracterizan por una atención intensa y prolongada con personas
que están en una situación de necesidad o de dependencia.
Según estas autoras, el Síndrome de Burnout se caracteriza por un proceso

marcado por el cansancio emocional, la despersonalización y el abandono de la
realización personal.
1. El cansancio o agotamiento emocional
Constituye la primera fase del proceso, caracterizado por una progresiva

pérdida de las energías vitales y una desproporción creciente entre el trabajo
realizado y el cansancio experimentado. En esta etapa las personas se vuelven
más irritables, aparece la queja constante por la cantidad de trabajo realizado y se
pierde la capacidad de disfrutar de las tareas. Desde una mirada externa, se las
empieza a percibir como personas permanentemente insatisfecha, quejosa e
irritable.
2. La despersonalización
Es un modo de responder a los sentimientos de impotencia, indefensión y

desesperanza personal. En lugar de expresar estos sentimientos y resolver los
motivos que los originan, las personas que padecen el Síndrome de Burnout
muestran una fachada hiperactiva que incrementa su sensación de agotamiento y
en esta fase alternan la depresión y la hostilidad hacia el medio.
3. El abandono de la realización personal
Es la tercera fase del proceso y consiste en el progresivo retiro de todas las

actividades que no sean las laborales vinculadas con las actividades que
generaron el estrés crónico. En esta etapa hay pérdida de ideales y,
fundamentalmente, un creciente alejamiento de actividades familiares, sociales y
recreativas, creando una especie de encierro. Los demás comienzan a percibirlo/a
como una especie de fanático depresivo y hostil.
La diferencia fundamental entre el estrés simple y el Síndrome de Burnout

es que, mientras que el estrés puede desaparecer tras un período adecuado de
descanso y reposo, el burnout no declina con las vacaciones ni con otras formas de
descanso. Según Bernardo Moreno, el burnout puede afectar a todas las
profesiones asistenciales, pero especialmente a dos: la docencia y la asistencia a
víctimas.
Los factores que contribuyen a su aparición los podemos encontrar en el

contexto y en la persona.
Elementos del contexto:
Básicamente, el nivel de necesidad emocional de las personas a las cuales

se asiste. Mientras más intensas sean las demandas de esas personas y más alto
su grado de dependencia del trabajo del especialista, mayor probabilidad de que
aparezca el Síndrome. A esto hay que agregarle las condiciones físicas y sociales
del trabajo, generalmente poco jerarquizado, con escasos recursos y,
adicionalmente, atacado por
Críticas externas.
Condiciones personales:
Maslach sostiene que para que el síndrome aparezca, a las condiciones

contextuales deben sumarse ciertas condiciones personales. Entre ellas, la
investigadora ha identificado las siguientes:
 Deseo de marcar una diferencia con los de más y de obtener resultados

brillantes.
 Trabajo muy comprometido con el dolor y el sufrimiento.
 Relaciones negativas y antagonismos con los colegas
El perfil de la persona más vulnerable al burnout está caracterizado por

elementos tales como elevada autoexigencia, baja tolerancia al fracaso, necesidad
de excelencia y perfección, necesidad de control, y un sentimiento de omnipotencia
frente a la tarea.
Esto hace que estas personas organicen una distorsión cognitiva según la
cual “sólo ellas, y nadie más que ellas, pueden hacer las cosas tan bien”. La
vinculación con la sobrecarga emocional es evidente.
Otro autor, Waring, agrega que son personalidades caracterizadas por la

obsesión profesional, la falta de búsqueda de satisfacciones personales, el
sentimiento de “indispensabilidad”. Es decir, la restricción personal al mundo
profesional.
Otros investigadores del Síndrome de Burnout, Modlin y Montes,

encontraron que los factores asociados eran insatisfacción marital, relaciones
familiares empobrecidas, falta de tiempo de ocio y supresión de la actividad física,
junto con insatisfacción permanente y sobrecarga en la agenda laboral. En síntesis,
a estas personas, víctimas del Síndrome de Burnout, les resulta casi imposible
disfrutar y relajarse.
Pero también señalan los investigadores que algunas características

personales positivas suelen ser un caldo de cultivo apropiado para el Síndrome:
por ejemplo, personas entusiastas, idealistas y con gran nivel de implicación
personal en el trabajo.
III. CONDUCTA CRIMINOLOGICA EN SEGURIDAD
La subjetividad se entiende como la forma en que los individuos viven y

conciben su propia situación y su relación con los otros. Este fenómeno es distinto
para cada individuo, incluso dos hermanos gemelos idénticos tendrán vivencias
distintas por lo que cada uno de ellos será dueño de su propia opinión,
personalidad y subjetividad.
La seguridad es una realidad y una percepción al mismo tiempo, y tal como

fue definido anteriormente estas dos últimas no son la misma cosa. La realidad de
la seguridad es algo matemático, basado en la probabilidad de diferentes tipos de
riesgos y de la efectividad de sus contramedidas. Se puede calcular, por ejemplo,
el grado de seguridad que tiene una vivienda frente a un robo, basándose en
factores como el índice de criminalidad de la zona y las costumbres a la hora de
cerrar las puertas y ventanas de ésta, o también se puede calcular la probabilidad
de que un individuo sea asesinado en la calle por un extraño. Dada la cantidad
relevante de datos estadísticos de actos criminales no resulta complicado realizar
estos cálculos, en efecto, las compañías de seguros lo hacen continuamente.
Sin embargo la seguridad también puede ser considerada como algo no
tangible, ni medible ni cuantificable, en este caso hablamos de una percepción de
seguridad, basada en reacciones psicológicas frente a los riesgos y las medidas
que se adoptan para minimizarlos.
La seguridad es un elemento que cada individuo vive, concibe y percibe de

manera individual, por lo tanto estas vivencias estarán “teñidas” con la propia carga
intelectual y elementos de personalidad del individuo. Así ante un mismo hecho los
seres humanos reaccionaran de acuerdo a las propias creencias que tengan
respecto a la desesperanza, incertidumbre o desconfianza por mencionar algunos
aspectos subjetivos de la seguridad.
Ante un mismo suceso, un ataque terrorista por ejemplo, un individuo puede

sentir temor mientras que otro considera que no merece la pena la preocupación
por algo sobre lo cual no tiene control. Así el hombre puede estar seguro aunque
no lo perciba y al contrario, puede sentirse seguro cuando en realidad no lo está.
En general existen cuatro áreas de investigación que son claves para

entender la percepción de la seguridad.
1.- Economía de la conducta, trata los comportamientos humanos (emocionales,

sociales y cognitivos) y cómo afectan en las decisiones.
2.- Psicología de la toma de decisiones, explica por que el individuo toma tal o cual
decisión.
Ninguno de estas dos áreas están relacionadas directamente con la

seguridad pero ambas tratan el concepto fundamental de “riesgo”; la economía de
la conducta trata el riesgo económico y la psicología de la toma de decisiones trata
en general de los riesgos de seguridad. Los dos campos están relacionados pero
dan una explicación del origen de la divergencia entre la sensación de seguridad y
la realidad de la seguridad.
3.- Psicología del riesgo, estudia la percepción del riesgo tratando de determinar
los factores que lo exageran o minimizan.
4.- Neurociencia, estudia el funcionamiento del sistema nervioso y brinda

indicadores para entender la percepción de seguridad.
3.1 Elección de Seguridad
Para entender la percepción de seguridad se debe partir por una premisa

básica. No existe una seguridad absoluta, sino que existen concesiones, o
elecciones, de seguridad.
La seguridad cuesta dinero, libertad, funcionalidad o incluso privacidad. Al

momento de elegir una casa, un automóvil o un viaje en avión el ser humano
considera, consciente o inconscientemente aspectos relacionados con la
seguridad. Si se quiere una casa segura se debe elegir un barrio con un bajo índice
de criminalidad y, probablemente, equiparla con sistemas de vigilancia y alarma. Lo
anterior cuesta dinero.
Los chalecos antibalas funcionan bien y son muy efectivos, pero para
quienes viven en países industrializados, con leyes y una adecuada política de
seguridad no es una buena elección. La seguridad adicional que se consigue (de
no ser víctima de un tiro) no compensa ya que el uso de este implemento provoca
incomodidad y, ciertamente, no va con la moda. Sin embargo, en otra parte del
mundo, Irak por ejemplo, esta elección es valorada de manera distinta y el chaleco
antibala podría llegar a ser un bien de primera necesidad.
Hay cinco aspectos específicos en las elecciones de seguridad que pueden

hacer fallar en la percepción de ésta:
1. La severidad del riesgo.

2. La probabilidad del riesgo.
3. La magnitud de los costos.
4. La efectividad de las contramedidas para mitigar el riesgo.
5. La comparación entre riesgos y costos.
Cuanto mayor es la diferencia entre la seguridad “real” (medible y

cuantificable) y la percepción de seguridad en cualquiera de estos cinco aspectos,
mayor es la diferencia entre la concesión percibida y la concesión real.
Si se piensa que el riesgo es mayor que lo que realmente es, se sobre

valorarán las medidas para disminuir el riesgo.
Si se piensa que el riesgo es real pero que solo afecta a otras personas, se
subvalorará este y no se aplicarán medidas adecuadas.
Si se sobreestiman los costos de las medidas es menos probable que

lleguen a aplicarse mientras que si se sobrevalora su efectividad es muy probable
que se aplique cuando no se debe. Si se evalúa inadecuadamente la concesión no
se podrá afinar el costo y los beneficios de la concesión a realizar.
¿Por qué si alguien sabe que al año los automóviles matan 40.000 personas
solamente en USA y que los aviones matan un par cientos en todo el mundo, aún
así teme más a los aviones que a los automóviles?
¿Por qué, si las muertes por intoxicación alimenticia matan a 5000 personas
al año y un ataque terrorista de la magnitud del 11S mata 2973 personas en un
incidente no repetitivo, se están gastando decenas de billones de dólares al año
(sin contar las guerras) en defensa antiterrorista cuando el presupuesto total para
la administración relacionada con drogas y alimentos es de 1.9 billones de dólares
para todo el 2007?
La respuesta a las anteriores preguntas tiene relación con la psicología del

riesgo. La percepción pública del riesgo no sigue patrones lógicos, donde los
hechos por sí solos son capaces de causar consecuencias, aunque la tendencia
sea utilizar la valoración y la comparación para explicar de forma racional el riesgo
potencial. Se han realizado diversas investigaciones, dentro del campo de la
Psicología Social, que han servido para identificar las fuerzas motrices según las
cuales las personas clasifican y perciben diversos riesgos.
El primer elemento clave es el control. Se subestiman las situaciones

cuando se tiene la sensación de que se controlan.
El segundo elemento es la capacidad de comprender el riesgo con cierta

claridad y familiaridad. Si una situación se percibe como desconocida, inadvertida y
poco frecuente es más probable que produzca miedo y que por tanto se vuelva
inaceptable.
La pérdida de cualquiera de los dos elementos anteriores puede llevar al

hombre a experimentar un sentimiento de indefensión que se manifiesta como una
vivencia teñida de negativismo, con la creencia de que se haga lo que se haga ante
un hipotético suceso negativo no hay actuación que sirva de nada, por lo tanto la
persona se alinea y pierde toda voluntad de lucha.
3.2 Miedo, Ansiedad y Angustia
El miedo es una emoción con manifestaciones psico-fisiológicas que se

genera ante una situación valorada como peligrosa, aparece junto con la ansiedad
y en muchas ocasiones van íntimamente unidos.
La ansiedad es un fenómeno psicológico que se produce ante una situación

de espera o de duda. Se define como una respuesta subjetiva, desagradable, a
una amenaza real o potencial, interna o externa, física o psicológica, pero siempre
compuesta de temor y tensión.
Se entiende como un estado de alerta y, como tal, no tiene porqué ser

negativa en sí misma, es decir, todas las personas sienten cierta ansiedad en el
momento de enfrentarse a situaciones nuevas, desafiantes o complicadas, el
problema estará por tanto en el grado o la intensidad con la que se presente el
episodio de ansiedad en concreto.
La ansiedad normal o vital es el producto de una entrega libre del individuo y

repercute favorablemente sobre el desarrollo de su personalidad hacia la madurez,
en la motivación y competencia social.
Se considera ansiedad anormal cuando
1.- Aparece en una etapa del desarrollo en la cual no corresponde (ejemplo

angustia de separación o miedo a la oscuridad en niños de 12 o 13
años).
2.- La expresión somática o física es de intensidad excesiva.
3. Se mantiene por un período muy prolongado (aunque sea una respuesta
normal para una determinada etapa del desarrollo).
4.-cuando se compromete el funcionamiento y desempeño personal o social,

dificultando la adaptación exitosa a las exigencias normales de la vida.
Lo más importante ante un momento de ansiedad es saber reconocerlo, de

tal manera de poder afrontar la situación y adaptarse a ella lo mejor posible. Una
buena forma de reconocer un estado de ansiedad es cuando se nota una especial
y constante preocupación por algo en concreto; si esta preocupación no cesa
puede generar angustia.
La angustia no sólo incluye un componente psicológico sino también de tipo

físico, aumenta la secreción de adrenalina lo que se ve reflejado en el ritmo
cardíaco y respiratorio, se multiplica el aporte de sangre a los músculos, aumenta
la transpiración y las pupilas se dilatan. En términos simples corresponde a la
sensación de mantenerse alerta ante algo que va a ocurrir irremediablemente, para
poder escapar cuanto antes al igual que reaccionaría cualquier animal ante un
peligro.
En general se produce la emoción de miedo cuando existe un estímulo,

evento o situación que, tras la valoración realizada por un individuo (consciente o
inconsciente) resulta significativamente relacionada con la amenaza física, psíquica
o social al organismo, así como a cualquiera de las metas valiosas que éste
persigue. Es decir, con la posibilidad más o menos probable y certera de que la
persona perderá algo importante. El proceso de valoración asociado a la emoción
de miedo tiene connotaciones de pérdida; de ocurrencia futura y características de
inmediatez. La emoción de miedo es la más primitiva de las emociones,
encontrándose asociada a la principal característica o finalidad de cualquier ser
vivo: la supervivencia.
Cuando aparece la posibilidad de perder la vida o cualquier otra variable

asociada a la misma o a su calidad, se produce la emoción de miedo. Ahora bien,
esa emoción sólo se produce cuando la pérdida, o amenaza de pérdida, se
encuentra próxima.
Por ejemplo, a todos los individuos les da miedo la muerte, sin embargo solo
sienten miedo auténtico cuando perciben que la muerte está próxima. La
inmediatez denota peligro, y el peligro desencadena la emoción de miedo.
Pararse a pensar resulta fundamental para superar cualquier temor con el

que se encuentre el individuo ya que le permite realizar una evaluación de la
situación y de las posibles soluciones con las que se cuenta. Nunca es una pérdida
de tiempo detenerse a pensar en las opciones que existen, al contrario, es parte de
la solución.
Las funciones del miedo se encuentran relacionadas con la adaptación. Una

persona que siente miedo toma conciencia de la dificultad de la situación, de lo que
puede perder y como consecuencia de ese análisis consciente decide escapar o
enfrentarse a la situación, en ambos casos activando mecanismos fisiológicos
relacionados con la defensa para incrementar la posibilidad de éxito. De lo anterior
se desprende que el miedo adquiere connotaciones de potencial motivador de
conductas relacionadas con la supervivencia.
En el desarrollo de las teorías explicativas del miedo, hay contribuciones de

diversas corrientes. La psicología conductista de Watson señala que los estímulos
atemorizantes innatos, es decir, aquellos que no han sido aprendidos, sino que
simplemente “desarrollan” miedo, debido a su potencial carácter peligroso para el
individuo, podrían ser:
- Ruido
- Inesperada pérdida de Soporte.
- Dolor
Esta teoría fue catalogada como simplista ya que no explica todas las
dimensiones que causan o generan miedo.
La etología le da una nueva perspectiva al tema, así Tinbergen en su libro,

"estudio del instinto" se refiere al trabajo realizado con Lorenz sobre siluetas
amenazantes o peligrosas de aves, para los patos y los gansos, intentando
demostrar e ilustrar el carácter instintivo de los comportamientos del miedo. De
estos trabajos se puede deducir, con mayor claridad, que un estimulo novedoso, en
sí mismo, produce temor.
Durante la década de los 50 los Británicos Hinde y Hartley llegaron a probar

que en ciertas variedades de aves existen temores innatos frente a depredadores,
que se expresan como comportamientos de alboroto o huida.
Algunos experimentos sobre el temor de los niños a la oscuridad o a los

animales, parecen aportar datos sobre la maduración que presenta el sistema
nervioso frente al miedo. Estos miedos aparecen alrededor de los dos años sin una
experiencia previa que los pueda causar (lecturas, conversaciones u otros datos
sobre el tema). Los miedos alcanzan el máximo entre los cuatro y cinco años de
edad.
Gray a inicios de los 70 clasifica los estímulos causantes del miedo en

intensos, novedosos, característicos de peligros especiales de significado evolutivo
y estímulos procedentes de interacciones sociales entre congéneres.
Los sistemas fisiológicos implicados en el mecanismo activador y

sostenedor del miedo son el sistema nervioso autónomo y el sistema endocrino y
existen maneras específicas de reaccionar ante ello. El organismo puede huir,
atacar y paralizarse o desarrollar otras conductas intersociales como la sumisión
frente a la dominancia.
De una forma básica se puede decir que los individuos sienten miedo cada
vez que enfrentan una situación nueva, esto es, relativamente frecuente a lo largo
de la vida. El miedo, como emoción, no se supera nunca sin embargo se puede
aprender a manejar para que no resulte paralizante o invalidante. Hay miedos,
evidentemente más relacionados con reacciones propias de angustia y ante
estímulos muy concretos, como las fobias, que necesitan de técnicas psicológicas
y tratamientos específicos para ser manejados ya que el miedo que siente el sujeto
es irracional y desproporcionado en relación al estímulo que causa aversión. En la
Depresión la emoción básica es la tristeza, en los Trastornos por Ansiedad es el
miedo.
Cuando se produce miedo el cerebro envía mensajes al sistema nervioso

autónomo, cuyas dos ramas, el sistema nervioso simpático y el sistema nervioso
parasimpático, están destinados a controlar los niveles de energía y a preparar el
organismo para la acción.
El sistema simpático es el que prepara el organismo para la defensa ante el

peligro. Su acción es protectora y los cambios fisiológicos que provoca no son, por
sí mismos, peligrosos para la salud. Por su parte, cuando desaparece la amenaza,
el parasimpático es el
sistema restaurador que devuelve al organismo su estado normal.
El sistema simpático actúa mediante dos sustancias llamadas adrenalina y

noradrenalina; el sistema parasimpático actúa mediante la acción de la acetilcolina.
Si se observa a un gato frente a un perro, se verá que sus pupilas están

dilatadas, el pelo se le eriza, el corazón palpita aceleradamente y la respiración se
hace entrecortada, tal vez el gato hasta tiemble. Una vez que el gato deja de ver al
perro, porque sale corriendo o por que el perro desaparece, se normaliza todo.
Como se señaló anteriormente todo aquello es un sistema de defensa que prepara
a las personas y a los animales para la acción y obviando la sensación
desagradable, no involucra daño físico.
El sistema nervioso simpático genera un aumento del ritmo cardíaco

(taquicardia) para bombear más sangre de lo habitual mediante la fuerza y ritmo de
sus contracciones. Este mayor flujo de sangre llega a los músculos para preparar al
individuo en su acción motora.
La piel se enfría y luce pálida y las mucosas se secan (se siente resequedad
en la boca) porque hay en ellas menor cantidad de flujo sanguíneo debido a que se
produce vasoconstricción, esto trae como consecuencia que si se producen
heridas, se sangre menos.
Respecto a la respiración los bronquios se dilatan y la respiración se hace

más rápida y entrecortada para oxigenar mejor la sangre.
En el tracto digestivo se produce una disminución de los movimientos

intestinales de manera que si hay heridas hay menos posibilidad de hemorragias.
En el tracto urinario se genera una contracción del esfínter de la vejiga, lo

cual impide el sangramiento y su vaciamiento.
La pupila se dilata para aumentar el campo visual. También puede haber
piloroerección (carne de gallina) y sudoración. La sudoración le dificulta al
depredador el agarre del organismo.
Otros síntomas que pueden presentarse son mareos y sentimientos de

irrealidad, por disminución del flujo sanguíneo en el cerebro. El sentimiento de
irrealidad es atribuido erróneamente a la idea de volverse loco o a perder el
conocimiento.
Una vez que desaparece la amenaza funciona el sistema parasimpático. El

aparato cardiovascular hace que el corazón bombee menos sangre porque
disminuye la fuerza y el ritmo de las contracciones. Se produce vasodilatación y
aumenta el flujo sanguíneo en mucosas y piel, por lo que desaparece la palidez y la
resequedad en la boca.
En el sistema respiratorio los bronquios se contraen porque ya el organismo

no necesita gran cantidad de oxígeno y la respiración se normaliza.
En el tracto digestivo aumentan los movimientos por lo que puede haber

náuseas, vómitos, cólicos y diarreas. Se relaja el esfínter de la vejiga y provoca
ganas inminentes de orinar, además de la contracción de la pupila.
Los cambios producidos por el sistema simpático son transitorios, dado que
tanto la adrenalina como la noradrenalina son destruidas en el organismo. Por otra
parte, la acción del sistema parasimpático devuelve el organismo a la normalidad,
sin dejar secuela.
Cada persona tiene una forma individual de reaccionar al miedo. En algunas,

los síntomas cardiovasculares son más manifiestos; en otras, pueden ser los
síntomas respiratorios, otras a sentir que pierden el control sobre si mismos etc.
La respuesta conductual varía de acuerdo con la intensidad del miedo, la

cual va a depender de la relación que se haga entre la proporción de amenaza
inherente a la situación, por una parte, y los recursos para defenderse de ella, por
la otra.
Si bien es cierto que las emociones no pueden medirse es posible encontrar

distintos niveles de intensidad del miedo, así encontramos los niveles de;
prudencia, precaución, prevención, angustia, espanto, terror, y nivel cero de miedo.
El miedo como prudencia se caracteriza porque la persona está consciente

del peligro y cualquier acción que emprenda estará siendo controlada
psicológicamente por este.
El miedo como precaución se refiere a que la persona toma todas las

medidas del caso para enfrentar el peligro. Mantiene una actitud serena y su
conducta es apropiada a la situación.
El miedo como prevención o alarma se encuentra cuando la persona está
nerviosa y vacilante, este estado de miedo presenta inconvenientes para las
labores propias de la intervención en emergencias.
El miedo como angustia aguda corresponde a cuando la persona pierde el

control de sí mismo y genera una nueva emergencia, en este caso se le debe
atender inmediatamente y sacar del lugar de la emergencia, ya que su conducta
puede ser el punto de partida del pánico.
En el miedo como espanto la persona es dominada por actos reflejos lo cual

hace prácticamente imposible que reaccione adecuadamente ante la situación.
En el miedo como terror la persona es incapaz de darse cuenta de lo que

sucede, experimentando, por lo general, relajación de esfínteres.
El nivel cero de miedo es el más peligroso ya que la persona adquiere un

comportamiento temerario que lo puede llevar a atentar contra su vida.
3.3 Ataques de Pánico
Cuando el ser humano después de haber experimentado algún malestar

físico o psíquico presenta una súbita aparición de miedo intenso, porque ha
pensado que se va a morir repentinamente por alguna causa, ataque cardíaco,
paro respiratorio, etc., o que va a estar expuesto a un sufrimiento o dolor
insoportable o bien que se va a volver loco y a cometer actos irracionales, es
probable que esté sufriendo un ataque de pánico.
Los síntomas más comúnmente experimentados durante un ataque de

pánico son: sensación de ahogo, palpitaciones, dolor o sensación de desagrado en
el pecho, mareo, vértigo, sentimiento de irrealidad, cosquilleo en brazos o piernas,
escalofríos, sudoración, sensación de desmayo, temblores, etc.
En esta situación las cogniciones, o pensamientos, del sujeto pueden ser

“Me voy a morir y nadie me va a socorrer” o “Me voy a volver loco y voy a cometer
locuras”, lo que requiere inminente atención por parte de los socorristas.
El mecanismo de retroalimentación es un uno de los factores fundamentales

en la persistencia y en aumento de los ataques de pánico y, como ya se señaló
consiste en que la persona presenta uno o más síntomas fisiológicos, focaliza la
atención en el síntoma y lo magnifica, piensa que esto es indicativo de que va a
morir y no va a encontrar ayuda.
Como se puede observar por esta descripción en el ataque de pánico hay dos
fuerzas que se unen y se suman:
1. un estado de ansiedad que predispone a padecer molestias en la regulación

del sistema nervioso (dificultad de relajarse, disparo automático de la
sensación de alerta, cambios bruscos de ritmos).
2. la percepción de este estado no como una molestia física menor, sino como
algo terrible, enigmático y sumamente desagradable (algunos dicen que
preferirían que les cortaran una mano antes de pasar por esos mementos).
Esquemáticamente un ataque de pánico puede expresarse de la siguiente manera:
Estímulo Ansiedad
que Miedo por el
provoca miedo.
ansiedad
Aumento de intensidad
El estado de ansiedad producido por un estado general ocurre más bien al

principio, pero al cabo de un cierto tiempo en realidad la causa de ansiedad deja de
ser la que era y cambia a ser la propia suspicacia del sujeto y el temor
supersticioso de que pueda volver a repetirse.
IV. PREVENCIÓN CRIMINOLÓGICA EN PLANES DE SEGURIDAD
Para García Pablos de Molina la criminología es una ciencia empírica e

interdisciplinaria que se ocupa del crimen, del delincuente, la víctima y del control
social del comportamiento desviado. Es una ciencia empírica ya que su método se
basa en el método hipotético deductivo e interdisciplinaria ya que recurre a objetos
de estudio de otras ciencias como la medicina, psiquiatría, psicología, antropología,
sociología, etc.; para estudiar el delito y el delincuente, la conducta humana
desviada tanto de los casos en forma individual como de los fenómenos sociales.
El objeto de estudio particular de la Criminología es el delito y todo lo que le
está relacionado; el delincuente, la víctima, la prevención del delito y rehabilitación
del delincuente.
La Criminología busca determinar y explicar la relación existente entre el

delito y el delincuente, a fin de establecer cuáles son las causas que llevaron al
sujeto a realizar el hecho y como se pueden aplicar medidas en busca de su
posible reinserción en la sociedad.
Algunos autores sostienen que la seguridad pública se encuentra

directamente asociada a las problemáticas de la delincuencia, la violencia, y la
victimización, cuyos ámbitos de incumbencia son la prevención, el control y la
sanción del delito, por lo tanto el estudio científico del crimen debe ser el que
oriente los estudios de seguridad en todo su ámbito.
Teoría Positivista
El positivismo nace a fines del siglo XIX ya que producto de la revolución

industrial surge una pobreza desconocida hasta ese entonces, lo que trajo consigo
un aumento en los niveles de criminalidad y la aparición de un nuevo orden social.
La responsabilidad moral es reemplazada por la responsabilidad social. La

criminología se aleja de lo judicial y se comienza a utilizar el método científico para
el estudio del crimen dejándola en manos de especialistas, médicos, sociólogos,
psicólogos etc. Lo que debían hacer estos especialistas es evitar los delitos más
que castigarlos y surge el control social del delito.
Para el positivismo lo importante no es el delito sino el delincuente, por lo

tanto la prevención se asocia al nivel de peligrosidad del sujeto apareciendo los
factores de riesgo como fundamento de la prevención.
Teoría Subcultural
Se refieren a un sistema social, poblaciones o tribus urbanas, que fomentan

la comisión de actos delictuales. Para estas teorías son los factores externos los
que adquieren relevancia para la criminalidad ya que estos son los que “aportan” la
ocasión para cometer un delito.
El comportamiento delictivo es adquirido dentro de este orden social

aprendiendo todo lo inherente al delito.
Para algunos autores la subcultura criminal tiene su origen en el joven de

clase social baja que no tiene oportunidades de surgir por lo que el delito es la
única forma de conseguir sus metas. El joven culpa al medio de sus delitos,
apareciendo la conducta desviada como una rebeldía a las normas y valores
dominantes en la sociedad.
Teoría de la anomia
Esta teoría explica el delito a partir de una ausencia de normas,
especialmente en períodos de recesión económica.
Aparece una presión social sobre los individuos que les induce a adoptar
comportamientos disconformes. La conducta desviada aparece como un modo de
adaptación individual a las contradicciones de la estructura social.
Teoría ecológica
Al igual que la teoría de la anomia la teoría ecológica explica la criminalidad

a través de la estructura social pero esta añade un factor ambiental sosteniendo
que las características físicas y sociales de los espacios urbanos generan la
criminalidad y la distribución geográfica del delito. Así los delincuentes se
encuentran en un espacio determinado surgiendo subculturas criminales.
Como se vio anteriormente aunque es poco frecuente el pánico no solo

exacerba los ánimos de muchas personas, sino que las inhibe por completo
impidiendo así la toma de decisiones rápidas y oportunas. Por eso es importante,
"programar" a las personas de manera tal que actúen casi de forma inconsciente,
apegadas a una serie de movimientos previamente trazados y practicados
repetidamente. Todas estas acciones forman parte del denominado Plan de
Seguridad.
En líneas generales, el objetivo del Plan es evitar la muerte o lesiones en las

personas que ocupan una instalación determinada y reducir al mínimo los daños a
dicha instalación y a los bienes que en ella se encuentran, en caso de una
catástrofe natural o provocada. Esto será posible mediante la asignación de tareas
y responsabilidades específicas a cada una de las personas directrices del Plan;
así como también, al personal que pueda encontrarse dentro de la instalación.
Cada Plan se concebirá, conforme a la realidad de cada instalación o

empresa por ejemplo deben considerarse condiciones geográficas y topográficas;
situación político-sindical, etc... No tendría mucha utilidad, por ejemplo, un Plan de
seguridad "Emergencia aérea" si la empresa o recinto se encuentra a muchos
kilómetros del aeropuerto más cercano.
Realmente es difícil sugerir un Plan de Seguridad para cualquier instalación;

pues no existe un Plan General que pueda aplicarse a cualquier empresa. Todo
Plan debe ser el resultado de un consenso en el cual participen todos los que de
alguna manera directa o indirecta estén involucrados en la Seguridad de la
empresa.
Algunas consideraciones que conviene tomar en cuenta a la hora de

elaborar la agenda para la reunión que dará origen al plan de seguridad.
Básicamente los objetivos de todo Plan de Seguridad deben ser:
1. Salvar vidas humanas

2. Evacuar ordenadamente a todas las personas que se encuentren en las
instalaciones.
3. Neutralizar y controlar el pánico.
4. Reducir al mínimo los daños materiales
5. Salvar documentos y bienes
6. Reanudar en corto tiempo las actividades de la empresa.
En todo Plan deben preverse en lo posible, operativos para las siguientes

contingencias:
 Incendios.
 Inundación.
 Explosión (por rayo, artefacto explosivo o cualquier otra causa).
 Robo a mano armada (Asalto)
 Calamidades (Terremotos, Tormentas, etc.).
 Rebelión Militar y/o Conmoción civil
 Atentados Personales (En grandes corporaciones especialmente a
Directivos o ejecutivos).
 Actos de Terrorismo o sabotaje.
Fases del Plan de Seguridad
Un Plan de Seguridad se realiza en tres fases, aunque estas pueden cambiar de

acuerdo a las necesidades de cada instalación en particular.
1.- Fase Preparatoria

2.- Fase Operativa
3.- Fase Evaluativa
1.- Fase Preparatoria
La primera fase, o fase preparatoria, parte desde la información recibida del

diagnóstico o investigación de seguridad. Particularmente esta fase debe ser
resultado de la participación de la mayor cantidad de personas; es decir: Personal
Directivo y Ejecutivo, Supervisores, Personal de Seguridad, Sindicato, etc.
En la primera reunión deberán establecerse por consenso, las contingencias

que serán consideradas en el Plan. Seguidamente se elegirá una Comisión
Redactora. Esta Comisión estará integrada por un número no menor de 7
miembros y la presidirá el Jefe de Seguridad o quien haga sus veces.
Se debe elaborar un cronograma de actividades, fijando las fechas de las

futuras reuniones de dicha Comisión. La función de la Comisión Redactora, como
su nombre lo indica, será la de redactar todo el Plan de Contingencias; partiendo
del Informe de Investigación Física previamente hecho. En el informe de la
Investigación, el experto deja una serie de datos que permiten vislumbrar, cuáles
son los riesgos internos y externos más inminentes para la instalación. De igual
forma, quedan sugeridas: Vías de Escape, Áreas Restringidas, Sistemas de
Protección, etc. En esta fase se consideran los siguientes aspectos:
 Alarma
 Evacuación
 Lugar de Concentración
 Integración y Acción de las Brigadas (Contra Incendios, Rescate,
Salvamento y Voluntarios).
 Actuación de los entes públicos (Bomberos, Policías, etc.)
Alarma
Las alarmas de pueden instalarse separadamente en cada sección o área

de la instalación, para manejar aquellas contingencias circunscritas a un área en
particular; es decir para aquellos casos en que no se requiere alertar y evacuar a
todo el personal y así no perturbar las operaciones de producción en otros
departamentos. Pueden utilizarse dos tipos de alarma:
Alarma de alerta: Es un sonido de timbre o campana que pone a la gente en aviso

de que ha comenzado una contingencia en el área.
Alerta General: Que significa que todas las alarmas de alerta sonarán
simultáneamente.
Esta alarma le indica al personal de Seguridad y a las personas que

conforman las brigadas, que deben tomar posiciones. El resto de las personas, se
limitarán a guardar sus herramientas y equipos de trabajo; así como a poner bajo
resguardo los bienes valiosos o vulnerables.
Evacuación
Es una alarma de sirena o cualquier otro tipo, pero perfectamente

diferenciada de la primera (Alerta), para evitar posibles confusiones. El personal
deberá estar adiestrado para evacuar el área sin correr y siguiendo las
instrucciones de los Brigadistas.
Proceso de Evacuación:
Debe considerarse la evacuación del personal por las llamadas "Salidas de

Emergencia" a través de las rutas de escape, que se definen como "una vía libre y
continua que desde cualquier punto de la edificación conduce a un lugar seguro".
Como algunas edificaciones contienen dos niveles; el medio de escape deberá
estar compuesto de:
Ruta Horizontal A: Desde cualquier punto de un nivel hasta su salida.
Ruta Vertical: Escaleras abajo hasta el pie de la misma.

Ruta Horizontal B: Desde el pie de la escalera hasta el exterior del edificio.
Las vías de escape deberán estar demarcadas todas y cada una de ellas y
para el conocimiento de todo el personal, las mismas deberán señalarse mediante
flechas de color rojo, que indiquen la ruta a seguir en casos de emergencia.
Lugares de Concentración
Debe considerarse la demarcación de los llamados "sitios de concentración"

controlados por un Líder o Comandante, generalmente personas de alta jerarquía.
Allí se reunirá a todo el personal al finalizar la evacuación. Esto permitirá
determinar la ausencia de personas que hayan podido quedar atrapadas en el
edificio y de esta forma procurar un rápido rescate.
Dispersión del Personal
Finalizada la evacuación y conforme a las circunstancias, el Líder o

Comandante dará instrucciones para que el personal se retire del Lugar de
concentración; a sus casas o a proseguir sus actividades, según sea el caso.
Acción de las Brigadas
Deben crearse y adiestrarse al personal de las Brigadas de:
Rescate: Su función es la de rescatar a seres humanos.
Salvamento: Personal entrenado debidamente, cuya labor es el salvamento de

documentos y bienes de valor (Archivos, documentos valiosos, etc.)
Primeros Auxilios: Este grupo a veces está incluido dentro de la Brigada de

Rescate y su función es la de suministrar los primeros auxilios a los heridos o
lesionados y trasladarlos a la clínica u hospital más cercano.
Brigada contra incendios: Personal adiestrado para el combate del fuego.
Actuación de los Organismos Públicos
El personal de Seguridad debe estar claramente definido en cuanto a las

tareas que a cada uno de ellos le corresponde ejecutar al escuchar la alarma
respectiva: (Cerrar el gas o el agua; cortar la energía eléctrica, dar aviso a las
autoridades, guiar la evacuación, etc.)
Sus funciones deben estar claramente establecidas para no entorpecer la

acción de los organismos públicos quienes serán, en caso que sea necesario, los
encargados de controlar la situación de emergencia.
En situaciones particularmente graves o de catástrofe las funciones de los
organismos públicos están definidas y van a depender del tipo de esta. Sin
embargo de manera general se puede mencionar:
1.- Servicios policiales:
Deben controlar el perímetro exterior de la intervención, sus funciones concretas

son:
 Control de tráfico
 Señalización de la zona de la emergencia
 Orden público y control de accesos
 Investigación de los hechos
 Identificación de las víctimas
Dentro de sus funciones el policía ha de tener en consideración el acceso a la

vía libre para el acceso y egreso de los vehículos de emergencia.
Normalmente llegan al lugar gran cantidad personas que son ajenas a la

emergencia y tratan de ayudar o simplemente curiosear. Cuando llegan los
servicios de emergencias estos ciudadanos generalmente se encuentran alterados,
angustiados, en estado de conmoción y se niegan a alejarse del sector. Para
trabajar en forma eficaz es conveniente alejar de la zona del siniestro a estas
personas.
La Señalización del sector es una de las tareas esenciales que deberá ejecutar
la policía, este control de público ha de mantenerse durante todo el tiempo, ya que
en cuanto se relaja comienzan a infiltrarse los curiosos. El control de accesos, se
deberá establecer mediante acordonamiento o colocación de conos.
Solo podrán ingresar y permanecer en el lugar el personal de emergencia,

(médicos, bomberos, policías y otros servicios especiales), además se debe tener
especial atención con el personal que maneja grúas de rescate, medios de
comunicación u otros profesionales que puedan prestar cooperación.
Es una función propia del Dpto. Bomberos la investigación de los hechos en

la fase final del siniestro, por ello el funcionario policial debe evitar la destrucción
involuntaria o voluntaria de pruebas.
Es función de la policía, proceder a la identificación de las víctimas (fatales y

no fatales) y la comunicación a los familiares y al fiscal de turno, de cualquier
intervención que derive en una investigación de muerte o lesiones.
2.- Servicios de Urgencia Médica
Dentro de lo que se denomina servicios de emergencia, hoy, existe una
amplia gama de estos, y de acuerdo al mismo se puede esperar un grado de
respuesta distinto.
En la actualidad se puede encontrar, el servicio de emergencia privado con
funciones limitadas en el campo médico asistencial, salvo contadas excepciones, y
por otro lado está el servicio de emergencia público con capacidad asistencial más
avanzada, SAMU, SAPU. Sus funciones son:
 Estabilización de víctimas
 Organización del rescate.
 Apoyo en tareas de extracción.
 Atención social y emocional
 Organización del Triaje
 Traslado de víctimas
La función prioritaria de los servicios de urgencia médica es estabilizar a las

víctimas, atendiendo en primer lugar sus signos vitales y tratando de evitar que se
agrave aún más la situación.
Para lo anterior el personal médico realiza el Triaje de víctimas cuando el

número de estas es elevado, estableciendo las prioridades de evacuación a los
centros hospitalarios. El Triaje, es la organización que se dispone en las
emergencias complejos o múltiples. De acuerdo con la complejidad del hecho
pueden organizarse distintos tipos de Triaje, entre ellos, Policial, militar, médico,
Bomberos, defensa civil, grupos de rescate, etcétera.
El responsable médico es aquel que indicará al personal de bomberos cual es

la prioridad del rescate desde el punto de vista facultativo, con esta información y la
valoración que este profesional realice el Jefe de bomberos decidirá las prioridades
de la intervención. El personal médico deberá conocer que existen otros aspectos
en la intervención que pueden alterar la prioridad sanitaria.
La extracción de víctimas debe ser realizada preferentemente por personal

idóneo, (bomberos), en teoría con elementos y herramientas eficaces para la
extracción o evacuación de víctimas.
El personal médico apoyará y asistirá esta extracción atendiendo especialmente

el estado de la víctima y el control de los elementos colocados (férulas, collarines,
vías, etc.).
Es fundamental la intervención de personal idóneo ya que en ocasiones el

socorrista descuida su propia seguridad en forma involuntaria, voluntaria o por
desconocimiento agravando o poniendo en peligro la integridad física del
accidentado o la suya. Es responsabilidad de la policía, bomberos y médicos
controlar esta intervención.
Los servicios de urgencias o emergencias medicas, será los encargados del

traslado de las víctimas a los distintos centros asistenciales; estos determinarán
que víctimas son las que tienen prioridad de traslado para la asistencia hospitalaria
avanzada.
Una vez hecha la evacuación del lugar, que podrá ser terrestre, aérea o
marítima, se deberá brindar atención Psicológica no solo a las víctimas sino
también a sus familiares.
3.- Bomberos
Son funciones de los bomberos:

 Control de riesgos inminentes
 Extinción de incendios
 Prevención de incendios
 Estructuras inestables
 Riesgo eléctrico
 Riesgo químico
 Otros riesgos complejos y no complejos
Un equipo profesional que interviene de una u otra forma en este tipo de

emergencias, debe tener la capacidad, experiencia y formación suficientes para
evitar que se agrave la situación, no solo para las víctimas, sino también de
terceras personas, como de la suya propia.
La dirección y control en las emergencias persigue los siguientes fines: Evitar la

confusión y la descoordinación propias de estas intervenciones Optimizar la
utilización de recursos humanos y materiales, muchas veces ajustados o escasos y
evitar la pérdida de tiempo.
El Mando ha de contar con todos los datos posibles que se obtengan del
solicitante.
Frecuentemente esta información es muy limitada y en muchos casos errónea
Su calidad depende de la capacidad de la persona que solicita ayuda y de la
calificación del operador que la interroga.
En la cadena de comunicaciones muchas veces se producen fallos, es decir

que la información primaria nunca es del todo veraz. Una práctica aconsejable es la
confirmación a Central de radio, para obtener información más relevante, como la
dirección exacta del siniestro o el tipo de este.
Los primeros momentos de la intervención, son los segundos más críticos,

se debe realizar una rápida evaluación que permita tomar las decisiones
adecuadas, decisiones que van a condicionar el resto de la intervención. La
primera premisa del Mando en cualquier siniestro, es evitar que este se agrave.
El mando y control debe considerar:
 Tipo de emergencia
 Cantidad de víctimas
 Espacio disponible para trabajar
 Riesgos inminentes, accesibilidad
 La presencia de otros servicios
 Las acciones que se han emprendido
 Solicitud de apoyo
Una vez redactado el Proyecto de Plan, se elaborarán copias para cada uno
de los involucrados en la primera reunión, para que tengan tiempo suficiente de
leerlo y evaluarlo.
2.- Fase Operativa
La Fase operativa comienza una vez que la Comisión Redactora presenta el

Plan al grupo que conformó la reunión inicial. En esta reunión, cada participante
tendrá oportunidad de hacer las observaciones que crea pertinente. El Presidente
de la Comisión explicará los detalles y responderá las preguntas.
Por último el Plan se redactará considerando todas las observaciones

hechas y el original del ejemplar definitivo será firmado por la más alta autoridad de
la empresa y refrendado por todo el personal Ejecutivo y demás personas que
participaron en su elaboración. Cada una de estas personas, tendrá un ejemplar
del Plan de Seguridad, que a su vez formará parte del Manual de Seguridad de la
Organización.
Para la fase operativa propiamente dicha, será necesario efectuar

simulacros, con el propósito de evaluar la eficiencia y practicidad del Plan. La
experiencia ha demostrado que todo Plan de Seguridad es susceptible de
modificaciones, que surgen al ponerlo en práctica.
3.- Fase Evaluativa
Es muy importante tener en cuenta que el Plan de Seguridad, como todo

sistema de seguridad, debe ser periódicamente evaluado para actualizarlo y/o
corregirlo en aquellos casos que se crea conveniente. Esto solo es posible
mediante los denominados "Simulacros"; los cuales se programarán con o sin
evacuación de acuerdo con las circunstancias y la contingencia que se quiera
evaluar.
Los simulacros deberán efectuarse en lo posible sin alertar al personal de la

empresa pues la experiencia demuestra que los operativos de este tipo,
mayormente fracasan por la poca seriedad que la gente le pone al saber que se
trata de un simple simulacro. En todo caso, esta información la dará el encargado
al momento de dirigirse al grupo en el "sitio de concentración".
4.1 Gestión de Riesgos
La gestión de riesgo se puede definir como “el proceso de toma de
decisiones en un ambiente de incertidumbre sobre un acción que va a suceder y
sobre las consecuencias que existirán si esta acción ocurre”.
El proceso general de la gestión de riesgo es aplicable a un programa, a una

política, una actividad, a una etapa de un proceso, etc. También este puede
aplicarse en todos los niveles de una organización ya sea estratégico, táctico u
operacional. No obstante, el enfoque que se tome y los métodos utilizados para
tomar las decisiones, variarán de un programa a otro, o de una actividad a otra. Lo
anterior significa que la aplicación del proceso de gestión de riesgo dependerá del
contexto en el que este se utilice.
No obstante lo anterior el proceso de gestión de riesgos aplicado a cualquier

actividad consta de las siguientes etapas:
1. Establecimiento del contexto

2. Identificación de los riesgos
3. Análisis de riesgos
4. Evaluación de riesgos
5. Tratamiento de los riesgos
6. Monitoreo y revisión
Establecimiento del contexto
Quien debe administrar riesgos necesita identificar la contribución que hará

a la organización en el logro de sus objetivos, valores, políticas y estrategias,
cuando tome decisiones acerca de los riesgos (contexto organizacional). Debe
comprenderse como estos objetivos, valores, políticas y estrategias ayudan tanto a
definir los criterios que determinarán finalmente cuales de los riesgos identificados
son aceptables y cuales no los son, como a establecer las bases de los controles
necesarios y la administración de las opciones. El enfoque y profundidad de la
revisión de los riesgos también debe definirse en esta etapa (contexto de
administración de riesgo)
Identificación de Riesgos
No se puede definir ningún programa o procedimiento de fiscalización sin

que antes se conozca exactamente cuales son esos riesgos y cómo y por qué ellos
pueden surgir, mas aún, los riesgos no identificados pueden significar una
amenaza para el éxito de una auditoría. Es necesario entonces identificar los
riesgos y la relación que tienen con los controles existentes. Se debe comenzar por
identificar los riesgos obvios y luego trabajar a partir de ellos. Una buena
identificación de los riesgos involucra el examinar todas las fuentes de riesgo y las
perspectivas de todos los entes participantes ya sean internos o externos.
Otro factor importante es la buena calidad de la información y el comprender

cómo y dónde estos riesgos han tenido o pueden tener su efecto. Aunque no
siempre es posible obtener toda la información necesaria, esta debe ser lo más
amplia, integral, precisa y oportuna en la medida que lo permitan los recursos
disponibles u otros factores restrictivos.
Análisis de Riesgos
Una vez identificados los riesgos, este paso busca analizar la posibilidad y
las consecuencias de cada factor de riesgo con el fin de establecer el nivel de
riesgos. Los riesgos necesitan ser analizados para decidir cuales son los factores
de riesgo que potencialmente tendrían un mayor efecto y por lo tanto necesitarían
ser administrados o tratados. El nivel de riesgo se determina considerando los dos
siguientes aspectos en relación con los controles existentes: Que posibilidad existe
de que las cosas sucedan (posibilidad, frecuencia o probabilidad) y las posibles
consecuencias que existirán si este hecho ocurre (el impacto o la magnitud del
efecto). Una observación preliminar de los riesgos identificados se puede realizar
para excluir de la revisión aquellos riesgos de consecuencias extremadamente
bajas.
Evaluación de Riesgos
Luego del análisis, este paso trata de decidir si los riesgos son aceptables o
no aceptables. De esta forma se clasifican los riesgos más importantes para
identificar las prioridades de gestión. Las decisiones acerca de la aceptabilidad del
riesgo deben tomar en cuenta un contexto más amplio del riesgo. La evaluación
debe tomar en cuenta el grado de control sobre cada uno de los riesgos y el
impacto de costos de los beneficios y las oportunidades presentadas por los
riesgos.
Además se deben considerar los riesgos que sufren otros participantes en el

proceso y que se benefician a partir de éstos.
Tratamiento de los Riesgos
Los riesgos se clasifican de acuerdo con las prioridades de gestión para su

tratamiento. Este tratamiento necesita ser adecuado o apropiado de acuerdo con la
significancia del riesgo y la importancia de la política, el programa, proceso o
actividad.
Como pauta general se puede mencionar:
• Los riesgos de bajo nivel pueden ser aceptados y puede no ser necesaria una
acción adicional, estos riesgos deben ser controlados.
• Los niveles de riesgo significativos o más importantes deben ser tratados.
• Los niveles altos de riesgo requieren de una cuidadosa administración o gestión y

de la reparación de un plan formal para administrar los riesgos.
Monitoreo y Revisión
El monitoreo y la revisión es una etapa esencial e integral en el proceso de

gestión de riesgo. Es necesario monitorear: los riesgos, la efectividad del plan, las
estrategias y el sistema de administración que ha sido establecido para controlar la
implementación de los tratamientos del riesgo. Los riesgos necesitan ser
controlados periódicamente para garantizar que las circunstancias cambiantes no
alteren las prioridades de los riesgos. Son muy pocos los riesgos que permanecen
estáticos.
V. REACCION PSICOLOGICA ANTE CONFLICTOS
5.1 El Conflicto
Usualmente el hombre tiende a dar una connotación negativa al conflicto y

en realidad este no es algo bueno o malo, sino que simplemente es algo natural. Si
se analiza la vida cotidiana es posible notar que el individuo se encuentra con
muchos conflictos, desde uno tan simple como que calle tomar para llegar a su
destino hasta uno tan complejo como la disyuntiva de las autoridades para
autorizar o no la venta de la píldora del día después.
En términos generales un conflicto se genera cuando hay superposición de

intereses.
Existen diversas definiciones de conflicto. Según Henry Pratt es un Proceso

– situación en el que dos o más seres o grupos humanos tratan activamente de
frustrar sus respectivos propósitos, de impedir la satisfacción de sus intereses
recíprocos, llegando a lesionar o a destrozar al adversario. Puede ser organizado o
no, transitorio o permanente, físico, intelectual o espiritual.
Silva Cerini lo define como el choque que se produce entre dos o mas
personas como resultante de la distinta u opuesta percepción que ellas tienen
respecto de un mismo problema o situación de cambio.
Según Robbins es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que la
otra la ha afectado de manera negativa o esta a punto de afectarlo de esa manera.
5.1.1 Enfoques del Conflicto
Existen distintos enfoques conceptuales de conflicto: el tradicional, el de

relaciones humanas, el interactivo y el clásico.
El enfoque tradicional tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940.

Defendía la idea de que todo conflicto es negativo en esencia, un elemento
pernicioso en el contexto de la convivencia social y que suele envolver el fenómeno
de la violencia. El conflicto acerca, dice este enfoque, a seres que se tornan
irracionales y apuntan a la destrucción. Por lo tanto es necesario evitarlo. Se ataca
sus causas fomentando la buena comunicación y la honestidad en la negociación.
Pero, el enfoque se excede, pues como ya se mencionó no siempre el conflicto es
negativo. En determinadas ocasiones el conflicto carece de soluciones por la
posición inamovible de los objetivos de las partes. En este caso lo más viable es
gestionarlo o procesarlo para evitar la crisis.
El enfoque de Relaciones Humanas tuvo vigencia desde fines de la década

de 1940 hasta mediados de la década de 1970. Su argumento principal es que el
conflicto fluye naturalmente en las relaciones humanas y por tanto es inevitable. La
aceptación del conflicto es una posición razonable y en algunos casos, inclusive
puede ser beneficioso para el estimulo de las acciones y actuaciones de las
personas y los grupos que componen una sociedad.
El enfoque Interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además

sostiene que es conveniente fomentarlo. Este enfoque da un paso más allá y valora
el conflicto como un elemento positivo de la vida social. Sostiene que la evolución
social existe por el conflicto, pues lo contrario es la confluencia de grupos en un
estado armónico, pero apático, incapaz de tantear la posibilidad de las
innovaciones y adaptarse a las transformaciones del mundo moderno. El conflicto
incentiva la creatividad y predispone al cambio.
Finalmente la teoría clásica de los conflictos sostiene que:
• Son necesarios
• Constituyen el motor del cambio social
• Vienen generados naturalmente por la comprensible incompatibilidad de

los grupos humanos.
5.1.2 Elementos del Conflicto
A pesar de la diferencia que existe entre los distintos enfoques del conflicto
es posible encontrar elementos comunes en todos los enfoques. Se habla de
personas, procesos y problemas.
El elemento persona surge de la pregunta ¿Quiénes están involucrados? El

conflicto puede incluir a una multiplicidad de personas, pero para considerar a los
participantes es indispensable que éstos estén directamente involucrados en la
situación conflictiva.
 Cada persona tiene sus propios valores, necesidades, intereses y

percepciones con relación al problema del que emerge el conflicto. De
esos factores nacen las posiciones que los individuos adoptan con
relación al problema. La tendencia es que las emociones personales
tenderán a predominar a la razón y cada persona tendrá su
perspectiva particular del problema.
 El problema lo constituye la diferencia esencial que es el punto

concreto que separa o divide las posiciones de las personas.
 El proceso es la manera como el conflicto se desarrolla y cómo la

gente trata de resolverlo. La comunicación, que es parte del proceso,
tiende a empeorarse conforme sube de intensidad el conflicto. Así
cada quien se refugia más en su propia postura y busca fortalecer su
imagen y autoestima estereotipando al adversario. Es la etapa, por
ejemplo, de los insultos o agresiones que generan una escalada del
conflicto.
5.1.3 El Proceso del Conflicto
Un conflicto es un proceso y por tanto puede originarse y escalar hasta llegar a

la crisis o desacelerar en algún momento hasta retornar a la situación latente.
Existen diversas opciones, sin embargo, el conflicto concebido como proceso

constata siempre una tendencia, que aunque no es matemática sino aproximativa,
induce a tener una noción de fases.
El conflicto a partir del problema deriva en una disyuntiva: o el problema se

mantiene sin que las partes pisen el terreno del conflicto o éstas llegan a
enfrentarse por la defensa de objetivos contrarios entre sí. Cada etapa tiene, a su
vez, caminos divergentes. El conflicto ya producido puede llevar a la crisis,
mantenerse como ésta, solucionarse, crecer o decrecer sin desaparecer.
El conflicto empieza cuando una parte afecta negativamente algún recurso o

potencialidad de la otra parte. La otra posibilidad es que ambas partes tengan la
misma percepción de un recurso escaso que afecta a ambos.
En la primera etapa las partes toman conocimiento de un problema o una

confrontación, que es la primera indicación del conflicto. A través de un
posicionamiento se reconocen necesidades o valores incompatibles. Una parte
confronta a otra o toma una posición que se opone a otra. Hay una alta energía
emocional en el posicionamiento: miedo, agresión o ataque, o una reacción
paranoide de auto-defensa. Si las emociones predominan se impide la visión real
del problema y no se avanza a fases superiores.
El núcleo del problema se puede diagnosticar si la comprensión del conflicto

se procesa como una actitud constructiva. Es el caso del darse cuenta por parte de
los actores de los motivos que llevan al choque de intereses. Por ejemplo las
diferencias que llevan al conflicto pueden ser sobre valores dispares, para una
parte el interés puede ser preservar el honor y para la otra lo que importa es la
“verdad” como valor aparentemente irrebatible. En ambos casos se propugna un
valor sobre todos los demás.
Cuando el conflicto se refiere a la defensa de principios, es muy difícil que la
negociación sea exitosa. Generalmente los valores no son objeto de negociación,
se pueden tolerar o respetar, pero no ceder recíprocamente. El problema es que en
este esquema no existen cesiones parciales. O se cede todo o no se cede nada, lo
cual implica renuncia o victoria. Siendo así, sólo quedan dos alternativas, la “suma
cero” donde alguien gana porque alguien pierde y la tolerancia absoluta donde
cada cual mantiene sus intereses.
La siguiente etapa puede ser el incremento, la reducción o la estabilidad del

conflicto, incluso el crecimiento o decrecimiento de éste. El incremento y la
estabilidad son etapas que se siguen como una consecuencia de la actitud de las
partes con relación al problema y al contrincante. El cierre de la posición por
motivaciones de índole personal o principal crea una brecha que sólo puede
cerrarse con la voluntad negociadora.
La reducción del conflicto es una etapa deseable siempre que se geste en la

vía de la negociación. A veces el conflicto se reduce por la reconfiguración del
problema identificado como la causa de la controversia. No obstante, esa reducción
tiene un límite, pues no contiene fórmulas de negociación encaminadas a superar
definitivamente el problema.
Si la reducción proviene del acercamiento voluntario, esta fase involucra la

comprensión de las diferencias, de manera que las partes en disputa puedan
manejar el conflicto. La comprensión es la condición para negociar con eficacia.
Este proceso incluye llegar a un acuerdo básico que es la necesidad de reducir la
conducta destructiva y las actitudes y sentimientos negativos recíprocos. El
acuerdo puede no ser definitivo ni de fondo.
Una opción es la escalada del conflicto por la indefinición de acuerdos

fundamentales, luego de producido un mal negocio. Otra es el decrecimiento del
conflicto, una baja intensidad mientras el problema de fondo permanece, la
violencia como herramienta para lograr el objetivo discordante, etc.
No existe una fórmula matemática para identificar todos los caminos que
puede tomar el conflicto, pues siempre se introducen variables desconocidas. Sin
embargo, es posible tener una noción del proceso, que permite tener elementos de
juicio para entender las diversas posibilidades existentes.
Entonces el conflicto innecesario es el que se compone de elementos como:
• La mala comunicación
• Los estereotipos
• La desinformación
• El mal entendimiento del proceso
5.1.4 Problema, Conflicto y Crisis
Problema, conflicto y crisis son tres conceptos que usualmente se utilizan

como sinónimos, sin embargo tienen diferentes significados.
En efecto, el problema, el conflicto y la crisis son tres definiciones distintas,
pero al mismo tiempo forman parte de una cadena de acontecimientos en el
sentido de cada uno podría suceder al otro de manera consecutiva.
Un problema es básicamente una situación no resuelta. El problema es la

primera fase del conflicto. Por ejemplo un alcalde se apropia indebidamente
donaciones y no las deriva a la comunidad. No hay en lo cercano un proceso
electoral y la población no tiene mecanismos para cesar a tal autoridad. Esta
dificultad para cambiar a una autoridad corrupta es un problema que la voluntad
popular no es capaz de resolver debido a las normas electorales.
Este problema puede generar un conflicto latente, una divergencia de

intereses que luego, al definirse claramente los objetivos, se convierte en conflicto,
esto es, una contradicción de objetivos y la conciencia de que esa contradicción
existe desde la perspectiva de ambas partes. La autoridad tiene como finalidad
permanecer en el cargo hasta concluir su mandato y la comunidad desea que
culmine su gestión antes del período constitucional y legalmente asignado.
Si el conflicto no encuentra mecanismos adecuados de salida pacífica

desembocará posiblemente en una crisis, esto es, una desorganización o situación
grave de la vida social que generalmente se acompaña de violencia, esta última
corresponde a la situación máxima de tensión del conflicto.
De lo que se trata finalmente no es que necesariamente las partes lleguen a

un consenso sino que manejen el conflicto constructivamente y sin violencia,
tratando de ceder en algunas posiciones para que en la mayor medida se realice
una porción importante de los intereses de todas las partes involucradas.
Otra vertiente del término crisis corresponde a una alteración en el equilibrio

cuando se fracasa en una aproximación tradicional de resolución de problemas.
Las causas de las crisis son generalmente circunstanciales, se apoyan en un factor
ambiental para su aparición, por ejemplo desastres naturales, víctimas de crímenes
violentos, divorcio entre otros o del desarrollo, relacionados con el traslado de una
etapa vital a otra, niñez a la adolescencia por ejemplo.
Tras una situación de impacto agudo el individuo pasa por una etapa de
incredulidad y negación. Luego se le presenta un estado de confusión y
desorganización caracterizado por emociones fuertes tales como miedo, culpa, ira,
tristeza, ansiedad, frustración, etc. Luego estas emociones pasan a
somatizaciones, es decir, síntomas físicos generados por alteraciones
emocionales, dolor de cabeza, malestar estomacal, taquicardia, trastornos del
sueño, etc. Tras lo anterior se genera una etapa de desorganización personal con
manifestaciones como apatía, hiperactividad, desesperación, etc. Finalmente la
resolución de la crisis lleva a una nueva identidad con un crecimiento emocional y
una mayor capacidad de adaptación.
5.1.5 Causas de los Conflictos
Para determinar la fuente es necesario plantear la situación a partir de una
interrogante ¿Cuál es la causa del conflicto?
Los factores pueden ser diversos y converger, sin embargo para tener clara
la fuente del conflicto es necesario descartar situaciones hasta llegar a la causa
fundamental que es aquella sin la cual el conflicto no se generaría, pues quedaría
en la fase de “problema”.
Stephen Robbins establece como causas del conflicto:
a) Causas Personales
b) Causas derivadas de las comunicaciones
c) Causas estructurales o del entorno
a) Causas personales: se contempla entre las causas personales de los

conflictos los valores de los individuos y las emociones, percepciones y
necesidades personales que generan una diferencia de objetivos. Esta categoría
corresponde al del espacio íntimo, pero que puede conducir a aspiraciones
colectivas. Por ejemplo, la necesidad de una persona privada de acceso a aguas
para su tierra, puede generar el aumento de una percepción determinada en los
agricultores vecinos e impulsar un movimiento por el agua. La conciencia de
necesidad de un solo individuo puede multiplicarse y llegar a generar un conflicto
con la autoridad.
b) Causas derivadas de las comunicaciones: se pueden generar conflictos

por problemas de comunicación entre las personas o grupos que inducen a malos
entendidos, malas interpretaciones, desinformación, problemas semánticos,
engaños y actitudes poco claras que alimenten el conflicto. Por ejemplo, el
significado de las palabras no siempre es el mismo en las diversas culturas y
muchas veces los patrones culturales difieren.
c) Causas estructurales o del entorno: corresponden a estas causas las

variables que pueden afectar las relaciones. Por ejemplo, la normatividad. En estos
casos, el contexto determina la gravedad del conflicto, contribuye a agravarlo pero
no es la causa primera y fundamental.
Los conflictos tienen causas básicas, es el caso de los motivos personales o

de entorno que configuran respuestas o reacciones, entonces los conflictos se
vuelven activos y los propios comportamientos conflictivos se tornan en fuentes
secundarias al generar actitudes y percepciones conflictivas y emociones negativas
como la ira o el resentimiento que puede acompañarse de violencia. Si se llega a
escalar al plano de la violencia la relación entre las partes puede deteriorarse sin
posibilidad de retorno o paz futura.
Tipos de Conflicto
Existen innumerables tipos de conflictos. Una forma de agruparlos es la
siguiente:
1). Conflictos de relación
• Emociones fuertes (por ejemplo, la ira como referente de un conflicto)

• Falsas percepciones o estereotipos (las partes perciben la misma realidad de
manera diferente)
• Escasa o falsa comunicación (las partes no son capaces de escucharse y llegar a
acuerdos sobre los objetivos)
• Conducta negativa repetitiva (las partes mantienen actitudes que desgastan la
relación)
2). Conflictos de valores
• Valores cotidianos (para uno el respeto es un aspecto valioso de la relación, para

el otro no es así y repite conductas que deterioran la relación)
• Valores últimos (las partes disienten sobre la verdad, la libertad, la paz, etc.)
• Valores de autoestima (una de las partes o ambas desestiman el concepto que el
otro tiene de sí mismo)
3). Conflictos estructurales
• Como se estructura una situación (las partes están en desacuerdo sobre un

hecho del entorno)
• Definiciones de roles (las partes difieren en los roles que les toca actuar)
• Constricciones de tiempo (las partes disputan sobre el recurso tiempo, apremios)
• Relaciones geográficas/ físicas (el conflicto se produce por linderos o propiedad
territorial)
• Desigual poder o autoridad (las partes se disputan el poder, sea cual sea su
naturaleza)
• Control desigual de recursos (las partes entran en conflicto por recursos escasos)
4). Conflictos de intereses
• Sustanciales (las partes tienen intereses contrarios en relación a un aspecto

fundamental de la vida)
• De procedimiento (las partes difieren sobre las formas cómo deben hacerse las
cosas)
• Psicológicos (las partes se contradicen por pulsiones psicológicas que son
contrarias)
5). Conflictos de datos
• Falsa información (las partes se contradicen sobre una información, mientras para
uno es verdadera, para el otro es falsa)
• Falta de información (las partes entran en conflicto porque no conocen la
información total y parten de falsos supuestos)
• Diferentes puntos de vista sobre lo que es importante (cada parte mantiene una
posición sobre la importancia o no de un determinado asunto)
• Diferentes interpretaciones de los datos (las partes discuten porque cada uno
tiene una lectura diferente de una información)
• Diferencias de procedimientos para cálculos y estimaciones (las partes difieren en
sus cálculos sobre un hecho en particular)
Todos los seres humanos reaccionan de distintas maneras ante el conflicto.

Algunos se paraliza, otros se resisten, otros lo evitan o se adaptan etc. De allí que
la forma de enfrentarlo, transforme el mismo en una situación positiva o negativa.
Por ejemplo, hace millones de años el hombre se vio en un “conflicto de

frío”. Al no poder soportar el frío el hombre toma diversas resoluciones, opta por
suicidarse, morir congelado o hacerle frente inventando el fuego. Este ejemplo
demuestra que las personas reaccionan de forma diferente ante una situación
conflictiva idéntica. La actitud personal es muy importante al abordar el conflicto.
5.2 Afrontamiento Psicológico del Conflicto
La reacción psicológica ante conflictos esta relacionada con el estrés y

como el ser humano resuelve, o afronta, ese estrés.
En términos estrictos el vocablo afrontamiento es la traducción al español

del término coping, y dice relación con la acción de hacer frente. Mechanic, (1970)
definió el afrontamiento como una conducta instrumental dirigida a enfrentar las
demandas y desafíos de la vida y como una defensa en términos de manejo de la
respuesta emocional del estrés.
Otra definición corresponde a un conjunto de respuestas abiertas o

encubiertas que usa el sujeto para manejar alguna situación problemática.
Fernández-Abascal lo define como “un proceso psicológico que se pone en marcha
cuando en el entorno se producen cambios no deseados o estresantes,
acompañados de emociones negativas, tales como ansiedad, miedo, ira, hostilidad,
desagrado, tristeza, desprecio, desesperación, vergüenza, culpa, aburrimiento,
etc.”
Basándose en un modelo Interaccional, Lazarus define al estrés como una

relación particular que se genera entre el sujeto y su entorno, siendo este evaluado
como amenazante o desbordante de sus capacidades y que pone en peligro su
bienestar personal.
Esta perspectiva teórica da origen al modelo interaccional de afrontamiento

que propone que el estrés no depende exclusivamente de la situación en si
misma, sino que resulta de la evaluación cognitiva que realiza el sujeto de ésta.
Existen dos líneas principales en el estudio del afrontamiento basadas en la

importancia que se le otorga en la reducción del estrés. La primera línea parte
desde el modelo biologicista de Selye donde lo principal es mantener la
homeostasis del organismo y la segunda encuentra sus orígenes en el modelo
Interaccional de Lazarus, donde se incluyen variables de índole individual
(emociones, pensamientos, sentimientos, creencias, etc.) en el proceso de
mediación del estrés.
Para Lazarus el concepto afrontamiento puede ser ubicado en dos corrientes

distintas. La primera corresponde al modelo animal, paralelo a la línea biologicista
de Selye, en el que el tema central corresponde a la activación que provoca el
estímulo en el organismo, drive, y a las conductas de huída y evitación que este
genera. La segunda corriente corresponde a la teoría psicoanalítica del ego donde
la reducción del estrés se produce mediante un conjunto de pensamientos y actos
realistas y flexibles realizados por el sujeto.
Hans Selye define el concepto estrés desde una perspectiva biologicista,

como un conjunto coordinado de reacciones fisiológicas que se desarrollan a partir
de la influencia de un estímulo nocivo, reacciones que denomina Síndrome General
de Adaptación. Desde este modelo se señala que el afrontamiento es un proceso
de huida y evitación que busca controlar las condiciones negativas del entorno para
disminuir el impacto psicofisiológico que puedan causar en el organismo. Al
contrario del modelo anterior no se incluyen las variables psicológicas que puedan
influir en el proceso de afrontamiento y se pone énfasis en la activación que
producen las situaciones aversivas y como son reflejadas en indicadores
fisiológicos.
Desde otra perspectiva, denominada procesal el estrés se produce cuando

el organismo debe reaccionar en forma extraordinaria, realizando esfuerzos para
contrarrestar la alteración del organismo producida por la acción de un agente
externo o interno. Para esta perspectiva el afrontamiento se define como los
esfuerzos conductuales y cognitivos que hace el sujeto para afrontar el estrés que
generan tanto las demandas internas como externas que recibe el organismo y el
estado emocional desagradable que estas situaciones generan.
Modelo Interaccional de Afrontamiento
Proveniente de las teorías de estrés basadas en la interacción, el modelo

interaccional de Lazarus y Folkman pone énfasis en los factores psicológicos que
median entre la situación desagradable y la respuesta que el organismo genera.
Este modelo ha sufrido modificaciones a través del tiempo, los primeros
acercamientos corresponden a definiciones realizadas por Lazarus y Launier que
definen el afrontamiento como "los esfuerzos intrapsíquicos y orientados a la
acción (cognitivos y afectivos), en aras de manejar demandas internas y
ambientales que ponen a prueba o exceden los recursos personales, al ser
valorados como excesivos por el individuo en relación con los recursos de que
dispone o cree disponer.
Luego en Lazarus y Folkman definen afrontamiento como “aquellos

esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se
desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son
evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo,
definición que se mantiene en la actualidad.
De la definición anterior se desprenden algunas características distintivas de

este modelo, en primer lugar puede señalarse que el afrontamiento se entiende
como un proceso, ya que su funcionamiento es cambiante y específico para cada
situación valorada como estresante por el sujeto. Este hecho, que sea específico
para cada situación estresante, hace que el afrontamiento se aleje de las
conductas adaptativas ya que éstas no se generan necesariamente con un
esfuerzo excedente para el sujeto. Luego este proceso es evaluado de manera
independiente al resultado que obtenga, así el afrontamiento es entendido como un
esfuerzo y no necesariamente como un logro. Finalmente y por ese motivo la
definición de afrontamiento anteriormente señalada habla de manejo y no de
dominio de la situación, ya que no necesariamente para que un afrontamiento sea
exitoso su resultado debe corresponder a un control total de ésta, puede bastar con
que el sujeto la tolere para que haya sido afrontada con éxito.
Respecto a la estabilidad del proceso de afrontamiento, el modelo

interaccional lo considera independiente de la personalidad, ya que el
afrontamiento se refiere a un proceso mutable que varía en el tiempo, o incluso a lo
largo del día, mientras que la personalidad se ocupa de elementos invariantes del
funcionamiento humano.
Para el modelo interaccional, existen ciertos factores situacionales que

parecen determinar el que una situación sea finalmente evaluada como estresante.
Estos factores corresponden a que la situación sea nueva o distinta para el sujeto,
que no tenga toda la información necesaria respecto a la situación, que no sea
predecible, que cause incertidumbre, que sea ambigua, que sea inminente y que
sea de una duración considerable para el sujeto.
Estas características, entre muchas otras que dependerán de la evaluación

que haga el sujeto respecto a la situación, provocará finalmente que ésta se
considere como estresante y requiera una respuesta esforzada o de afrontamiento.
En este sentido la evaluación cognitiva que realiza el sujeto adquiere

relevancia dentro del modelo interaccional, ya que si bien existen ciertas
situaciones que son estresantes para la mayoría de las personas, también las
diferencias individuales o de grupo permiten que ante una misma situación
estresante las respuestas difieran, por ejemplo, entre, ansiedad, culpabilidad,
depresión o cólera.
En esta evaluación pueden distinguirse dos fases; en la primera, el resultado

obtenido permite determinar que la situación sea clasificada dentro de tres
dimensiones generales, situaciones irrelevantes, positivas o estresantes. Al ser
evaluada dentro de las dos primeras categorías, el sujeto no necesita realizar
afrontamiento, sin embargo si la situación es valorada como peligrosa, amenazante
o desafiante, el individuo percibirá la situación como estresante y activará la
segunda fase de la evaluación (evaluación secundaria). En esta evaluación el
objetivo es determinar que herramientas utilizar para disminuir el impacto del
estrés, estas herramientas son denominadas por Lazarus como estrategias de
afrontamiento y estarán influidas por los recursos personales, sociales o culturales
de los que dispone el sujeto para hacer frente a la situación de estrés, que
constituyen una categoría mas amplia conocida como estilos de afrontamiento. Así
cada estrategia de afrontamiento, que es siempre cambiante y dependiente de la
situación, será elegida a partir de una base que corresponde al estilo de
afrontamiento.
Situación
irrelevante
Situación benigna
Situación 1° o positiva
evaluación
(Primaria)
Situación
M estresante
A
N
E a, desafío)
J
O Estilo de
Afrontamiento
2°
evaluación
Estrategias de (secundaria)
afrontamiento
FIG. 1 Esquema de evaluación en el proceso de afrontamiento, confeccionado a

partir del modelo interaccional propuesto por Lazarus.
Este proceso de evaluación cognitiva no debe entenderse como una simple

evaluación intelectual sino como un proceso complejo en el que se evalúan las
estrategias afrontativas y se escoge la que el sujeto considera puede cumplir
efectivamente con la disminución del impacto de la situación estresante. En ese
sentido otros autores señalan que no necesariamente esto ocurre puesto que la
elección de una estrategia determinada no asegura una desvalorización de la
situación estresante. Si la estrategia seleccionada tiene éxito el sujeto tenderá a
reutilizarla, en cambio si no lo tiene buscará otra estrategia. Para el autor
mencionado, el estrés aparecerá cuando no se encuentra la estrategia adecuada
en el momento justo.
En esta misma dirección Kahn ve el afrontamiento independientemente del

éxito adaptativo y, por lo tanto, debe incluir tanto errores como éxitos. El
afrontamiento eficaz incluiría todo aquello que permita al individuo tolerar,
minimizar, aceptar, o incluso ignorar, aquello que no puede dominar.
Estilos y Estrategias de Afrontamiento
Como fue señalado anteriormente, las estrategias de afrontamiento se

seleccionan a partir del estilo de afrontamiento que tenga el sujeto. Este estilo se
verá influenciado principalmente por los compromisos y creencias del sujeto, pero
también factores como historia personal, educación y socialización influyen en que
el individuo piense o actúe de manera relativamente estable ante las diferentes
situaciones estresantes, es decir, tenga un cierto estilo de afrontamiento.
Para el modelo interaccional el estilo de afrontamiento es una forma más

amplia de designación de las estrategias y no debería ser considerado como un
factor que permita la predicción de las conductas del sujeto. Al respecto señala que
existen recursos de afrontamiento de los que dependerán las estrategias que
utilice. Lazarus y Folkman agrupan estos recursos en categorías; salud y energía,
creencias positivas, técnicas para la resolución de problemas, habilidades sociales,
apoyo social y recursos materiales que pueden ser aplicados ante distintas
demandas del entorno.
Fernández-Abascal define estilo de afrontamiento como un conjunto de

predisposiciones personales que permiten enfrentar las situaciones que generan
estrés con un carácter estable en el tiempo y en las diferentes situaciones, y desde
donde surgen las preferencias individuales en el uso de uno u otro tipo de
estrategia de afrontamiento, mientras que las “estrategias de afrontamiento son los
procesos concretos que utilizamos en cada contexto y son altamente cambiantes
dependiendo de las condiciones desencadenantes”.
Farkas expone una serie de investigadores que consideran distintos

factores que influyen en la selección de estrategias de afrontamiento y todos
concuerdan en que los estilos de afrontamiento van a depender de las
características personales del sujeto y del tipo de situación estresante.
Una distinción entre estilos y estrategias de afrontamiento señala que los

estilos de afrontamiento se relacionarían con distintas estructuras de personalidad,
mientras que las estrategias corresponden a la preferencia del sujeto por utilizar
un determinado tipo de afrontamiento. Estos autores entienden las estrategias
como una acción específica seleccionada dentro del repertorio de estilo de
afrontamiento del sujeto.
No existe consenso respecto a la definición ni a las funciones que cumplen

las estrategias de afrontamiento. Billings y Moos las definen como intentos del
individuo para utilizar recursos, tanto personales como sociales, que le permitan
manejar reacciones de estrés y a realizar acciones específicas para modificar los
aspectos problemáticos del medio ambiente.
Fernández-Abascal las define como procesos de afrontamiento concretos

que se utilizan en diferentes contextos y pueden cambiar en función de los
estímulos que actúen en cada momento.
Compas señala que las estrategias de afrontamiento son acciones de

naturaleza cognitiva o conductual específicas que se desarrollan en el curso de un
evento estresante que son variables en el tiempo y el contexto y que dependen de
la situación evaluada como estresante.
Para Rueda y Aguado las funciones de las estrategias de afrontamiento se
pueden conseguir al evitar la situación estresante, haciendo reevaluaciones
cognitivas que cambien el significado de la situación que fue evaluada como
estresante o realizando una atención selectiva a los aspectos positivos de uno o
del entorno lo que no implica que una estrategia determinada sirva para sólo una
de estas dos funciones puesto que una misma estrategia puede servir para más
de una función.
Clasificación del Afrontamiento
Al igual que en los conceptos de estrés y afrontamiento, la clasificación de

éste también depende del autor o línea teórica que se siga.
Desde una perspectiva Interaccional el afrontamiento se clasifica en dos

categorías; afrontamiento dirigido a la emoción y afrontamiento dirigido al
problema. En este primer modo de afrontamiento se encuentran aquellos
procesos encargados de la disminución del trastorno emocional, al aumento del
grado del trastorno emocional para que el sujeto pueda encontrar alivio
posteriormente y a la modificación de la forma de vivir la situación, sin que esta sea
objetivamente cambiada. En el segundo modo de afrontamiento se encuentran los
procesos que buscan tanto la definición como la resolución del problema y que
incluyen también aspectos internos del sujeto.
Billings y Moos proponen la existencia de dos dimensiones de afrontamiento

de las que derivarían la totalidad de posibles tipos de afrontamientos; la dimensión
del método empleado, donde el afrontamiento puede ser activo o de evitación y la
dimensión de la focalización de la respuesta, en el que el afrontamiento puede ser
enfocado a la evaluación que se le da al problema, al problema mismo o a la
emoción que éste genere. Otros autores agregan la dimensión de “naturaleza de la
respuesta”, que puede ser cognitiva o conductual y depende de las dos anteriores.
Siguiendo con la línea interaccional y recopilando los distintos tipos de

afrontamiento, Fernández-Abascal propone que el estilo de afrontamiento se
encuentra compuesto por tres dimensiones distintas.
ESTILO DE AFRONTAMIENTO
MÉTODO FOCALIZACIÓN ACTIVIDAD
ACTIVO RESPUESTA COGNITIVA
PASIVO PROBLEMA
CONDUCTUAL
EVITACIÓN EMOCIÓN
FIG. 2 Esquema de estilos de afrontamiento, confeccionado a partir de las

estrategias propuestas por Fernández-Abascal.
De esta manera cada estilo de afrontamiento estará formado por 3 tres

dimensiones; dimensión de método, que corresponde a método activo, pasivo o de
evitación; dimensión de focalización, correspondiente a la focalización dirigida a la
respuesta, al problema o a la emoción y finalmente la dimensión de actividad,
donde se encuentra actividad cognitiva y conductual.
En los dos siguientes esquemas se muestran las 18 estrategias de

afrontamiento propuestas por el autor, el primer grupo corresponde a las
estrategias pertenecientes al estilo cognitivo y el segundo corresponde a las
estrategias de afrontamiento de estilo conductual.
ACTIVO PASIVO EVITACION

RESPUESTA Reevaluación Reacción Negación
positiva depresiva
PROBLEMA Planificación Conformismo Desconexión
Mental
EMOCIÓN Desarrollo Control Distanciamiento
Personal Emocional
FIG. 3 Relación entre estrategias y estilos de afrontamiento con actividad cognitiva

propuestos por Fernández-Abascal, 1997.
En la primera columna se observan las estrategias pertenecientes al estilo

activo de afrontamiento.
 La reevaluación positiva se focaliza en la respuesta y corresponde a la

búsqueda, extracción y análisis de los elementos positivos que la situación
problema pueda tener para crear un nuevo significado de éste.
 La planificación se focaliza en el problema, en ella el sujeto tiende a
movilizar recursos para alterar la situación a través de una aproximación
analítica y racional al problema.
 El desarrollo personal se focaliza en la emoción y en ella el sujeto realiza
una consideración relativa del problema, se autoestimula y busca aprender
de la situación centrándose siempre en su propio desarrollo.
En la segunda columna de estrategias se encuentran las que pertenecen al

estilo pasivo de afrontamiento.
 La reacción depresiva, se focaliza en la respuesta y corresponde a la

sensación del sujeto de sentirse desbordado por la situación y a ser
pesimista acerca de los resultados esperados.
 El conformismo se focaliza en el problema y se entiende como la percepción

de falta de control personal sobre las consecuencias del problema y donde
se aceptan las consecuencias que pueden producirse.
 El control emocional se focaliza en la emoción y consiste en la regulación y

ocultamiento de los sentimientos que experimenta el sujeto.
La tercera columna de estrategias corresponde al estilo de evitación.
 La negación se focaliza en la respuesta y se entiende como la ausencia de

aceptación del problema y su evitación por distorsión o desfiguración de
éste en el momento de la valoración.
 La desconexión mental se focaliza en el problema y se caracteriza por el

uso de pensamientos distractivos para evitar dirigir la atención hacia el
problema.
 El distanciamiento se focaliza en la emoción y corresponde a la supresión

cognitiva de todos aquellos efectos emocionales negativos que genera el
problema.
ACTIVO PASIVO EVITACION

RESPUESTA Supresión de act. Refrenar el Evitar el
Dist. afrontamiento afrontamiento
PROBLEMA Resolver el Apoyo social al Desconexión
problema problema comp.
EMOCIÓN Expresión Apoyo social Respuesta
emocional emocional paliativa
FIG. 4 Relación entre estrategias y estilos de afrontamiento con actividad

conductual propuestos por Fernández-Abascal, 1997.
El esquema anterior muestra las estrategias de afrontamiento con un estilo

de actividad conductual. En la primera columna se encuentran las estrategias con
estilo activo.
 La supresión de actividades distractoras se focaliza en la respuesta y en ella
el sujeto paraliza cualquier otra actividad para facilitar la búsqueda de
información y así valorar de mejor manera el problema.
 La resolución del problema se focaliza en este mismo e intenta la realización

de acciones directas y racionales para la solución de la situación estresante.
 La expresión emocional se focaliza en la emoción y en ella el sujeto

manifiesta a otros la reacción emocional que le causó el problema.
En la segunda columna se encuentran las estrategias con estilo pasivo.
 El refrenar el afrontamiento es una estrategia que se focaliza en la respuesta

y en la que se genera un aplazamiento de cualquier tipo de afrontamiento
hasta que no exista una mayor y mejor información acerca de la situación
problema.
 El apoyo social al problema se focaliza en este mismo y consiste en la

búsqueda por parte del sujeto de otras personas que le aporten experiencias
o información respecto a la situación y consejos acerca de su resolución.
 El apoyo social emocional se focaliza en la emoción y al contrario de la

estrategia anterior lo que busca en las personas es apoyo y comprensión
para la situación emocional en la que se encuentra el sujeto, no para la
resolución del problema.
La tercera columna muestra las estrategias pertenecientes al estilo de

evitación del afrontamiento.
 La evitación del afrontamiento, se focaliza en la respuesta y en ella el sujeto

no realiza ninguna acción puesto que considera que la situación puede
empeorar o porque ha valorado el problema como irresoluble.
 La desconexión comportamental se focaliza en el problema y corresponde a

la evitación de cualquier tipo de respuesta, actividad o solución que tenga
relación con el problema.
 La respuesta paliativa se focaliza en la emoción y corresponde a la evitación

de la situación estresante a través de otras actividades distractoras, por
ejemplo; fumar, comer o beber.

Modulo Ii. Psicolología de La Seguridad

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