Cerámicas Ltda.

Es una empresa y comercializa productos elaborados en cerámica como:

vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El jefe de ventas de la empresa cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído as ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
Al encargado del proceso de ventas, se le pediría las encuestas que miden la insatisfacción
de los clientes por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.
De igual manera, se le pediría una exposición argumentativa de los comentarios que se
obtiene de manera negativa en la ficha de sugerencias sobre los productos ofertados y la
atención brindada por nuestros empleados. A través de esto, evidenciaremos de qué manera
se encuentra la situación de los procesos de calidad que parte la empresa, allí, se obtendrá
una muestra garante para lo resultados que actualmente se están mostrando en lo obtiene de
la organización.

Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la formula de
medición de los mismos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, se ha determinado ejecutar dentro de los

estándares de calidad, las inspecciones En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he
determinado ejecutar dentro de los estándares de calidad, las inspecciones intermedias,
previa a la entrega y durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el
otro proceso de transformación, pues observando la calidad de los productos ha bajado y
hacen referencia a los tamaños, deformaciones, colores y grietas. También es de gran
importancia tener en cuenta la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
característica de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, llevando a
cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementara el de eficacia y satisfacción del
cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo
esperado para los clientes.

Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de
la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACION AL CLIENTE EXTERNO- CERAMICAS LTDA.

Marque con una “X” la opción de su agrado.

1. Cuando le mencionan la marca de Cerámica Ltda, ¿Qué se le viene a la mente?

Excelente Buena Regular Mala

2. Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de la Cerámica Ltda, ¿cómo le

pareció?

Excelente Buena Regular Mala

3. le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la presentación de Cerámica Ltda.

- SÍ______
-NO_____

4. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?

Satisfecho Conforme Normal Insatisfecho

Si no está satisfechos, responda el ¿Por qué?

-Las siguientes preguntas se refieren la representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones:
*El representante de servicio al cliente fue cortés.
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) Desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo
* El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) Desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo

*El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) Desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo