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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Semana 2: Análisis.
 Índice .

INTRODUCCIÓN: ............................................................................................................................ 2

UNILEVER ......................................................................................................................................... 3

Los departamentos de la Empresa Unilever son: ....................................................................... 3

Los departamentos que participan de manera directa e indirecta. .................................. 5

Elección del departamento sobre donde se realizara una mejora. ................................... 6

CONCLUSIÓN:...................................................................................Error! Bookmark not defined.

REFERENCIAS: ............................................................................................................................... 7

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019

 INTRODUCCIÓN:

En esta tarea correspondiente a la semana dos me enfocare en mostrar los

procesos y a plantear una estrategia para la satisfacción del cliente comenzare por
especificar los tipos de procesos que existen en una empresa.

*CONTROL DE CALIDAD: Es el proceso de regulación a través del cual se puede

medir la calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar
sobre la diferencia. (J. M. Juran)

Las normas ISO son las normas establecidas por la organización ISO
(International Standarization Organization), para estandarizar los procesos de
producción y control en empresas y organizaciones. En concreto, la norma básica
que regula los sistemas de gestión de la calidad es la ISO 9001. Esta norma está
basada en ocho principios de gestión de la calidad:

 Orientación al cliente

 Liderazgo

 Participación del personal

 Enfoque basado en procesos

 Enfoque de sistema para la gestión.

 Mejora continua

 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019

 UNILEVER

Los departamentos de la Empresa Unilever son:

Área de producción

Producir es el acto de transformar la materia prima en un bien, ya sea tangible o

intangible, pero ésta es sólo una parte de todo el proceso gerencial que controla el
área de producción, para comprender de manera más específica el
funcionamiento del área de producción de una empresa, es necesario dividirla:

Ingeniería del producto

El producto es la razón de ser del área de producción, es el resultado más

palpable de la interrelación entre la mercadotecnia y producción. La ingeniería se
puede definir como “la actividad humana y profesional de implementar el
conocimiento científico para lograr la conversión eficiente de los recursos
naturales en beneficio de la humanidad”. Esta tarea requiere de las siguientes sub-
funciones: investigación, desarrollo, diseño, construcción, estudio y medición del
trabajo, estudio de métodos, fabricación y reparación de herramientas y equipo.

Ingeniería de la planta Diseño

Aprobación, instalación, supervisión, mantenimiento y servicios referentes al buen

funcionamiento de la planta para la fabricación del producto. También tiene como
funciones el mejoramiento y la modernización, así como la seguridad y protección
de las instalaciones físicas y el equipo utilizado para producir un producto o
proporcionar un servicio. Entre las sub-funciones de esta área mencionaremos las
siguientes: mantenimiento, control del equipo de la planta, servicios auxiliares y
operación.

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019

 Manufactura

Es el área encargada de elaborar productos para la venta, transformando su

forma, composición o combinación de materiales, partes o sub-ensambles. Dentro
de esta área encontramos las siguientes sub-funciones: talleres de sub-ensambles
y de ensamble final, áreas de reparación y servicios, almacenes para materia
prima, así como productos terminados.

Departamento de control de calidad

Esta área establece límites de aceptación en las características del producto y

reporta el grado en que éstas se están cumpliendo. Las funciones que genera esta
área son las siguientes: Métodos de control. Determinan formas de prevenir o
limitar desperfectos (defectos) no aceptables en los productos, Medidas de control.
Mantienen la precisión de medida en los instrumentos utilizados en las actividades
de inspección. Inspección y pruebas. Conducen el análisis y las medidas de
control, rechazan productos.

MARKETING

La Empresa está constantemente pensando en el consumidor, enfocado siempre

en él. Trabajan en contacto con las agencias digitales de investigación, medios de
publicidad, para desarrollar estrategias, innovaciones y promociones que
satisfagan las necesidades de nuestros consumidores en los diferentes países y
categorías.

CUSTOMER DEVELOPMENT (VENTAS)

El área de ventas garantiza la presencia de nuestros productos en los puntos de

ventas para que el consumidor tenga acceso a estos. Para esto construye
relaciones con los clientes, desde los supermercados o tiendas hasta hoteles y

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019

 restaurantes, mostrando los beneficios de las marcas para incentivar a los
consumidores.

FINANZAS

Desarrollan planes comerciales para los clientes como líneas de crédito, plazos de
pago o promociones. Calculamos el retorno de inversión de las marcas, se analiza
el costo de materias primas, producción e inversión en medios y se diseñan
reportes financieros y se controla gastos y presupuestos.

Los departamentos que participan de manera directa e indirecta.

Los departamentos que a mi consideración participan de manera directa
serían:

Departamento de control de calidad Esta área establece límites de aceptación en

las características del producto y reporta el grado en que éstas se están
cumpliendo. Las funciones que genera esta área son las siguientes: Métodos de
control. Determinan formas de prevenir o limitar desperfectos (defectos) no
aceptables en los productos, partes o sub-ensambles. Medidas de control.
Mantienen la precisión de medida en los instrumentos utilizados en las actividades
de inspección. Inspección y pruebas. Conducen el análisis y las medidas de
control, rechazan productos.

Área de producción La función de producción es un área particularmente

necesaria dentro de una empresa. En una institución que está orientada hacia la
manufactura de un producto, ya sea de consumo o de capital, la función técnica se
identifica casi sin dificultad como una función de ingeniería, en cualquiera de sus
ramas o especialidades.

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019

 De manera Indirecta tenemos:

Publicidad Es el departamento que tiene como función principal realizar estudios

y campañas para la presentación y promoción de productos, servicios, ideas o
imágenes que consideren necesidades de la empresa y las exigencias del
mercado. Además, coordina contactos con agencias para el desarrollo de
campañas, selección de temas, estrategias y medios de comunicación (radio, T.V.,
cine, revistas, exteriores, etcétera).

Área de adquisiciones y abastecimiento Antes era conocida como el

departamento de compras. Esta área de responsabilidad ha evolucionado desde
una simple función de oficina hasta un concepto estratégico de la empresa como
área funcional. Esta situación exige a la empresa contar no sólo con un personal
altamente capacitado en el área de finanzas o mercadotecnia para obtener las
mejores utilidades, sino también que sea un personal suficientemente capacitado
para abastecer a la empresa con suministros de alta calidad y a un bajo precio;
una disminución de 3% en los costos de las compras podría aumentar 25% de
utilidad. La organización requiere de todo tipo de insumos para trabajar: servicios
bancarios, seguros contra siniestros, muebles, equipos de reparto, maquinaria,
productos naturales (agua, madera), algún químico especial, equipos de
seguridad, etc. Todos ellos intervienen directa o indirectamente en el producto o
servicio que ofrece la organización y se necesita adquirirlos o comprarlos en forma
prevista o rutinaria.

Elección del departamento sobre donde se realizara una mejora.

El Departamento de control de calidad es en el que se requiere más focalización

pretende que la empresa conozca los distintos procesos y como se aplican en la
organización, asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control,
también que la Organización cuente con los recursos necesarios para apoyar los

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019

 procesos y darle seguimiento, medir y analizar los procesos de forma continua y
todos los procesos externos tienen que ser dados a conocer, proveedores con los
cuales estableceremos los métodos de control a utilizar y darles seguimiento como
propios.

Los requisitos generales dedicados a definir la documentación mínima necesaria

pues se requiere de:

1. Política de la Calidad y objetivos de la Calidad.

2. Manual de Calidad.

REFERENCIAS:
Münch, Lourdes. Administración. Escuelas, proceso administrativo, áreas
funcionales y desarrollo emprendedor, México, Prentice Hall. 2007. Consultada 21
de Enero de 2019.

Materia: Administración de calidad y productividad

Fecha: Enero 2019