FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INDUSTRIAL

INFORME ACADÉMICO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Autores:
Aguilar Cuestas, Antony
Carranza Vásquez, Víctor
Julon Tafur Keduin
Mendoza Quezada Marlon
Olaya Rodríguez Joel
Rivera Ramos Felix

Asesor:
Gerónimo Miguel óscar Santiago

Nuevo Chimbote – Perú

2018

1
 PRESENTACIÓN

Este trabajo se realizó con la finalidad de dar a conocer la importancia de la gestión de

calidad, dentro del mundo globalizado en el que vivimos. Y así mismo poder contribuir a
la mejora continua.

Es importante resaltar que una de las grandes falencias existentes dentro de las
empresas es la falta de conocimiento e implementación del sistema de gestión de
calidad.

Es importante porque nos permitirá conocer, a grandes rasgos lo que es un sistema de

gestión de calidad, en los diferentes rubros laborales; y la ventaja competitiva que
tendríamos para insertarnos como profesionales en diferentes áreas de trabajo.

Agradecemos a Dios por la vida y por las fuerzas que nos dio para poder culminar
satisfactoriamente nuestro informe académico.

A nuestros padres por brindarnos su apoyo y consideración incondicional durante la

etapa de nuestra formación.

Al profesor por darnos la enseñanza correspondiente, por brindarnos su paciencia y

comprensión durante el desarrollo y proceso de dicho informe.

Los autores.

2
 INTRODUCCIÓN

La calidad está conectada al hombre desde tiempos remotos. La búsqueda de la calidad

ha evolucionado a lo largo del tiempo, dejando de ser entendida como control de calidad
del producto y ser considerada a todo el proceso de producción, incluyendo también la
actividades indirectas que pueden influir en el propio funcionamiento y son las tareas
administrativas, servicio postventa, atención al cliente, etc.

El interés por la calidad arranca definitivamente en la década de los años setenta, a raíz
de la crisis económica occidental inducida por el alza del petróleo y la consolidación de las
empresas japonesas como competidores en los mercados internacionales. El éxito
creciente de los productos japoneses, en industrias como la automovilística, la producción
de motocicletas, los semiconductores, la electrónica de consumo o los aparatos de aire
acondicionado, indujo la preocupación sobre cómo gestionar la calidad para mantener o
ganar competitividad. Los elementos que el sistema japonés de Gestión de la Calidad
incorpora, entre ellos, el énfasis en la satisfacción del cliente, la mejora continua, la
participación de los trabajadores principalmente mediante el trabajo en equipo de cara a la
resolución de problemas, o la preocupación por perfeccionar la calidad de diseño, se
incorporan pronto al equipo directivo. La elaboración de las normas sobre aseguramiento
de la calidad y los modelos de excelencia, que han servido de base a los premios de
calidad, han ayudado a consolidar los conceptos y los enfoques, estimulando la difusión
del movimiento por la calidad en las empresas occidentales en los años ochenta, tres
décadas después que en Japón.

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Este trabajo tiene como objetivo dar a conocer la importancia que tiene el sistema de
gestión dentro de una organización para que el producto sea de calidad y así poder
satisfacer al cliente.

En primer capítulo trataremos la definición conjunto a la una breve historia de cómo

apareció y fue evolucionando el tema de la calidad.

En el segundo capítulo se hablara sobre los conceptos básicos de la calidad.

El tercer capítulo se referirá a los ocho principios básicos de la calidad las cuales se pueden
usar dentro de una organización para tener un mejor desempeño.

En el cuarto capítulo veremos el enfoque de calidad que va referido a un sistema que

relaciona un conjunto de variables relevantes para poner en práctica principios, prácticas
y técnicas.

El quinto capítulo se verá la guía y control que se debe de tener una vez incorporado el
sistema de gestión dentro de una empresa.

LOS AUTORES

4
 ÍNDICE

CARÁTULA……………………………………………………………….....……………………. i
PRESENTACIÓN…………………………………………………………...…...........................ii
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………….iii
ÍNDICE………………………………………………………………………….…………………..6
MARCO TEÓRICO……………………………………………………….........………………....8
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD………………………………………………………8
1.1. La calidad………………………………....………………………………………………..8

2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD………………………………………...10

2.1. Conceptos básicos de la calidad……………………………………………………….11

2.1.1. La calidad aplica en todas las actividades………………………………………..11

2.1.2. La calidad es responsabilidad de todos…………………………………………..12

2.1.3. La calidad es satisfacción al cliente……………………………………………….13

2.1.4. Calidad es prevenir………………………………………………………………….13

2.1.5. Calidad es mejorar…………………………………………………………………..14

2.1.6. La calidad promueve la colaboración……………………………………………..14

3. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD…………………………………………15

3.1. Ocho principios de gestión de la calidad………………………………………………15

4. ENFOQUE DE GESTION DE CALIDAD……………………………………………………17

4.1. El enfoque como inspección……………………………………………………………18
4.2. El enfoque como control estadístico de la calidad…………………………………...18
4.3. El enfoque como aseguramiento de la calidad total…………………………………19
4.4. El enfoque japonés o como CWQC……………………………………………………20
4.5. El enfoque integrador como Gestión de la calidad total……………………………..20
5. GUIA Y CONTROL: Modelos normativos…………………………………………………..21
5.1. Sistematizar las actividades de acción………………………………………………..21
5.2 Sistema de dirección……………………………………………………………………..21
6. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………..22
7. ANEXOS…………………………………….…………………………………………………22

5
8. REFERENCIAS……………………………………………………………………………….23

6
MARCO TEÓRICO

1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Definición: Para establecer conceptos exactos sobre lo que es la gestión de calidad
acudimos a los siguientes autores:

Según la Real Academia Española define a la calidad como “La propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
la restantes de su especie”

Para Miranda, Chamorro y Rubio Lacoba la calidad “Se trata de una noción estrechamente
unida al producto (bien material o servicio), pero independiente de los procesos que se han
llevado a cabo”.

Según Deming (1986) la define como un "Predecible grado de uniformidad, a bajo costo y
útil para el mercado”

Según Juran (1974); (1983) Plantea como definición de la calidad “aptitud para el uso o
propósito”. Más tarde Juran (1993) aporta ya no una sino dos definiciones de calidad, una
que se refiere al producto “calidad es el conjunto de características de un producto que
satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio e
producto” que coincide con la anterior en su conclusión y otra que se refiere la organización
“la calidad es no tener deficiencias”.

Para nosotros en referencia a los autores, algunos ven la calidad en el producto terminado;
en cambio otros hablan también de que consiste en no tener deficiencias dentro del
proceso productivo, esto implica que se debe tener en cuenta todo el proceso en sí.
Asegurando que el producto terminado sea de buena calidad y garantice seguridad.

A medida que se va añadiendo nuevos sistemas informativos en las organizaciones,

donde permita la actualización, con el objeto de lograr la mejora continua a través del
tiempo. Alcanzando ventajas competitivas por medio del sistema de gestión de calidad
(SGC).

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LA CALIDAD:

JUAN SÁNCHEZ (2017) “La historia de la humanidad está ligada directamente con la
calidad desde los tiempos antiguos. El hombre primitivo, al construir herramientas,
elaborar alimentos, confeccionar la vestimenta, etc., observaba las características del
producto en busca de mejoras que le proporcionarán ventajas competitivas. Esta búsqueda
de la calidad provocó el fin de unas culturas y el nacimiento de otras.”

El tema de la calidad nunca estuvo ajeno a nuestra historia universal, ya que nuestros
antepasados aplicaban nociones de gestión de calidad ayudándoles a mejorar productos
que es esas épocas eran muy cotizadas.

JUAN SÁNCHEZ (2017) “En la búsqueda de estas mejoras aparecieron los primeros y
arcaicos métodos de verificación de la misma. El primero de ellos es posiblemente dado
en Babilonia alrededor de los 2150 A.C., en la construcción de casas donde el código de
Hammurabi norma 229 establecía que “si un constructor construye una casa y no lo hace
con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado”. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad y evitar que ciertos errores se vuelvan a repetir. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria”.

Antiguamente las soluciones de corrección eran muy drásticas con las personas que
directamente se involucraban con la labor. Y así minimizaban los errores a costa de la vida
de esos individuos.

Abigaíl Sánchez (S/F) citada en la web Monografías.com nos dice “Durante la edad media
surgen mercados en base del prestigio de la calidad de sus productos, se popularizó la
costumbre de ponerle marcas y con esta práctica de desarrollo el interés de mantener una
buena reputación. Dado lo artesanal del producto, la inspección del producto terminado era
responsabilidad del productor”.

En esta época la gente ya buscaba marca, es decir reputación a la hora de obtener los
productos que eran populares para los habitantes de ese entonces.

Con la llegada de la era industrial el concepto de calidad cambio. El taller cedió su lugar a
la fábrica de producción masiva, ya sea artículos terminados o piezas a ensamblar.

La era industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en series y la

especialización del trabajo.

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La alta demanda, unidad al espíritu de mejorar la calidad de los productos, la función de
inspección llega a formar parte vital de los procesos productivos los cuales eran realizados
por el mismo operario, el concepto de calidad en ese entonces señalaba a los productos
que no se ajustaban a las características deseadas y eran descartadas.

Durante la segunda guerra mundial fue el catalizador que permitió aplicar el control
estadístico de la calidad a diversas industrias en los EE.UU., esto ayudó a producir artículos
militares de bajo coste y en gran cantidad, con la calidad deseada.

JUAN SÁNCHEZ (2017) “Sin embargo, ya en la posguerra, Japón, enfrentando la falta de

recursos naturales y dependiendo de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar lo que no podían producir, se dieron cuenta de que para sobrevivir en
un mundo más agresivo, tenía que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como EE.UU., Inglaterra, Francia y Alemania”.

A pesar de las circunstancias de guerras en ese tiempo, en particular; Japón lograr

analizarse en si para que pueda buscar una ventaja competitiva con otros países que
sentían que eran una amenaza en su desarrollo global.

JUAN SÁNCHEZ (2017) “A partir de este momento, la calidad dejó de ser entendida
únicamente como control del producto, es decir inspección del producto elaborado, para
ser considerada a lo largo de todo el proceso de producción; desde el diseño del producto
hasta su entrega al cliente”

En esta parte se logró la compresión profunda de que la calidad no solo tenía que ser el
control del producto, sino se volvió general para lograr la mejoría del bien, desde que
ingresa hasta cuando el cliente lo recibe.

En las décadas 70 y 80, surgían 3 figuras que luego serían denominadas padres de la
calidad. Se trataba de P. Crosby, E. Deming, y M. Juran.

Establecieron los conceptos que iban a dar lugar, primero a la gestión integral de la calidad
y luego a la calidad total. Se trataba fundamentalmente de elevarse sobre el control de la
calidad para gestionar a este.

JUAN SÁNCHEZ (2017) “En los años 70 a raíz de la crisis del petróleo se produce un
cambio radical en las tendencias productivas para la reducción de costes y
aprovechamiento de los recursos. Se establece la calidad como un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado al mercado. La aceptación se basa en
obtener una alta calidad a un bajo coste”

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En esta época se logra entender que los productos o servicios, nacen de las necesidades
que se encuentra el entorno donde las organizaciones son parte de esa realidad.

Durante los años 80, se genera una gran inestabilidad, ya que los mercados son muy
cambiantes. Por ello la calidad tiende a evolucionar de tal forma que las empresas se
adelanten a las necesidades del mercado y a la creación de productos innovadores, por lo
que la aceptación consiste en satisfacer las necesidades del cliente.

A inicios de los años 90, se percibe una inquietud en la sociedad por la calidad de los
productos comprados, percibiendo la calidad como procedimiento de negocio a través toda
la empresa, tomando a los clientes internos y externos como el eje de la actividad y se
observa la necesidad de la implementación de una mejora continua.

Se elabora la ISO 9001:1994 donde se introduce el concepto de acciones preventivas para

garantizar la calidad del producto previamente a la finalización del mismo.

2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD:

Según Camisón, Cruz y Gonzales “El término calidad es ampliamente utilizado, y está en
boca de todo el mundo. Sin embargo, la definición de calidad es complicada. Y es difícil de
resumir en una sola frase todas las dimensiones del término”.

Actualmente no existe ninguna función empresarial no sujeta a gestión de calidad, y a

mejora. Abarca todos los departamentos de una organización.

Recurriendo a la Norma Internacional ISO 9000 2015: contiene las directrices para
seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que
permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen
las ISO 9001/9002/9003.

La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una
norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar
y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El hecho fundamental es que, desde este punto de vista la calidad se mide en base a la
satisfacción de las necesidades expresadas o no por el cliente.

Los conceptos básicos que se derivan de esta definición, y de la aplicación de la calidad

son los siguientes:

10
2.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD:

2.1.1. La calidad aplica a todas las actividades.

José Sánchez (2017) “Como se veía anteriormente, en el origen la calidad aplicaba al

producto, lo cual fomentaba la inspección del producto elaborado, controlando y
desechando aquellos productos considerados defectuosos según unas características
inspeccionadas”.

De esta manera se consideró que desechar defectuosos o sin calidad constituía un coste
importante para las empresas. Este coste suponía una desventaja competitiva, ya que
debería repercutir en los productos conformes, lo cual aumentaba el precio de los mismos.
A mayor cantidad de productos defectuosos, mayor precio de los productos conformes,

José Sánchez (2017) nos dice que esta situación de control era muy costosa de mantener,
ya que únicamente se sabía si el producto era o no defectuoso, una vez elaborado, lo cual
provocaba grandes pérdidas a las empresas.

Esta parte nos enseña algo más que el producto elaborado, y es así como comenzó a
controlarse el proceso, de modo que se comenzaron a detectar los fallos del producto
mucho antes de que este estuviera elaborado, con lo cual, se podían desechar al comienzo
de la cadena, disminuyendo las materias primas empleadas, así como el tiempo de
fabricación. En definitiva, se disminuyó el coste del producto.

José Sánchez (2017) Posteriormente, “comenzó a controlarse algo más que el proceso de
producción y el producto”. Si ambos eran correctos, es decir, se producía correctamente
de acuerdo a unas especificaciones, y los productos eran conformes, y sin embargo, en
ocasiones, los productos elaborados no satisfacían al cliente, quizá fuera debido a fallos
en el diseño de los mismos.

En esta parte se logró el controló el diseño. Y después los requisitos del cliente, y el servicio
posventa, y las condiciones de los trabajadores, y los costes, y las compras, y así
sucesivamente, llegando a abarcar todos los aspectos empresariales.

Actualmente no existe ninguna función empresarial no sujeta a gestión de calidad, y a

mejora. Abarca desde la función de administración de las empresas la de recursos
humanos, pasando por la producción, compras, etc.

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2.1.2. La calidad es responsabilidad de todos.

José Sánchez (2017) nos dice, “comúnmente se tiene la idea de que la calidad es
responsabilidad de la dirección de la empresa exclusivamente, y que el trabajador
simplemente debe realizar el trabajo encomendado”. Esta es una visión arcaica, no
aplicable a la empresa moderna.

En esta parte nos da a conocerlo lo que es el mundo de la competitividad, es grande, en

el que en España, sin ir más lejos, el 70% de las empresas que se crean desaparecen
antes de 3 años, la calidad debe ser responsabilidad de todos.

José Sánchez (2017) nos dice que “una parte, de responsabilidad es de la dirección”. La
calidad permite alcanzar ventajas competitivas a la empresa, que contribuyen desde
facilitar la supervivencia de la misma, hasta liderar los mercados.

En esta parte las ventajas competitivas pueden estar basadas en la reducción de costes,
en la obtención de los productos en momentos determinados (time to market), en la
fabricación de productos con características de seguridad excepcionales, etc.

José Sánchez (2017) Además, la nueva norma da a la alta dirección el rol de que las
responsabilidades y autoridades sean asignadas, comunicadas y entendidas por la
organización”. De tal forma que se prevea y se asigne la responsabilidad que garantice que
el sistema de gestión es conforme a la norma, los resultados son acordes a lo previsto y
hay un seguimiento del desempeño, que atiende a las oportunidades de mejora, y
promueve el enfoque al cliente. Por último, también es la obligación de la dirección
defender la integridad del sistema a la hora de implantación de cambios en la organización.
Por otra parte, el trabajador es igualmente responsable de la calidad. Dos son los motivos
fundamentales que llevan a ello:

En este párrafo nos muestra la mejoría de calidad en el trabajo individual y por qué lo lleva
al trabajador a mayores cotas de competencia; es decir, el trabajador se desarrolla como
profesional, puede aventajar en ciertos aspectos a sus compañeros, obtiene una mayor
satisfacción del trabajo bien realizado, y tiene la posibilidad de comunicar su experiencia a
otras personas.

En segundo lugar, el producto del trabajo de cada trabajador tiene repercusiones en el

global de las empresas. El producto o servicio final ofrecido por la empresa puede
considerarse como la suma de pequeñas partes; las aportadas por cada trabajador. Desde
ese punto de vista, la empresa difícilmente se diferenciará competitivamente de las demás,
si sus trabajadores no contribuyen a ello.

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Individualmente, tanto trabajador como directivo deben contribuir a la mejora de la calidad
y a la búsqueda de la excelencia en todos aspectos de la empresa.

La supervivencia de estas, así como el desarrollo y la calidad de vida personal, vienen

determinadas en gran medida por ello. En palabras más llanas, si la empresa sucumbe por
falta de calidad, y tanto directivos como trabajadores se encuentra sin trabajo, no

Podrán llevar a cabo gran parte de las metas profesionales y personales deseadas por
ellos.

2.1.3. La calidad es satisfacción al cliente. Todos somos clientes, unos de otros

José Sánchez (2017) nos dice que “es preciso variar la percepción de que cliente es
exclusivamente aquel que compra un producto o un servicio”. A este tipo de cliente se le
denomina habitualmente “Cliente externo”, debido a que suele ser ajeno a la empresa que
le facilita el producto o el servicio. Dado que existe un cliente externo, existe también un
“Cliente interno, dentro las propias organizaciones.

En esta parte nos muestra que todos somos clientes de otros y esto es necesaria en la
empresa actual, ya que este concepto es el único que lleva a todos los miembros de la
empresa a realizar su trabajo a conciencia, evitando ocultar o camuflar defectos del
producto que aparecerán posteriormente en cualquier fase del diseño, desarrollo o
comercialización del mismo.

2.1.4. Calidad es prevenir.

José Sánchez (2017) nos dice que “la calidad no es exclusivamente controlar. Esta visión
es antigua”. Controlar es necesario para diferenciar los productos o servicios conformes
los defectuosos. Controlar conlleva un alto coste para las empresas. Del control de la
calidad es necesario pasar a la gestión de la calidad. La prevención forma parte principal
en la gestión de la calidad. Actualmente el énfasis en gestión de la calidad está orientado
a la prevención de las no conformidades. Los métodos de detección temprana de defectos
han sido ampliamente desarrollados y son de uso habitual en las empresas que gozan de
madurez relaciona con la gestión de la calidad.

En esta parte sin duda, se pueden encontrar muchos ejemplos similares. Es por ello que
el refrán español “más vale prevenir que curar” ha tomado un sentido de vital importancia
en la gestión de la calidad actual. El trabajo debe hacerse bien, a la primera.

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2.1.5. Calidad es mejorar.

José Sánchez (2017) nos dice que “la calidad no es estática; no es conformista. Es
necesario alcanzar continuamente cotas de actuación superiores, ya que este hecho es el
único que aseguran a las empresas alcanzar ventajas competitivas sobre las demás”.
Estancarse es parecer.

Aquí también pueden contarse innumerables ejemplos que atestiguan este hecho. En
automoción donde los productos, Los vehículos, cuentan con características de fiabilidad
y seguridad elevada, de debe competir adicionalmente en coste, servicio e imagen.

En la década de los 80 las compañías de automoción japonesas, especialmente Nissan,

se habían adueñado del 40 % del mercado norteamericano de coches, ofreciendo para ello
las mejores demandadas por los usuarios en cuanto a la relación calidad/precio.

José Sánchez (2017) nos dice que “en el sector textil la lucha por diferenciarse es grande”.
Unas modas ceden su sitio a otras, y aquella empresa que no es capaz de mejorar, bien el
producto o el servicio. Sucumben. En agricultura, y posteriormente, en alimentación, los
cultivos transgénicos, inmunes a las heladas y a las sequías, están desplazando cada día
más a los tradicionales.

En esta parte se entiende que todo se trata de mejorar; ya que es la única manera de las
empresas posicionarse y tener éxito en el mercado.

2.1.6. La calidad promueve la colaboración.

José Sánchez (2017) nos dice que la calidad promueve la colaboración. Ya se ha visto
anteriormente que la calidad es responsabilidad de todos, y que cada cual, en su trabajo,
tiene un cliente, interno o externo, que hará uso de lo que el primero haya producido.
Adicionalmente, se busca la mejora continua.

Todo esto lleva a promover la colaboración y la participación entre trabajadores y directivos.

Si mejoras un proceso dalo a conocer para que los demás puedan mejorar al tiempo. Si
eres cliente de otro trabajador en la empresa, esperaras que este te proporcione el
producto o servicio en las mejores condiciones de igual modo que tu cliente en la empresa
espera de ti. Esto fomenta las relaciones humanas en el trabajo, así como el mismo
incremento de la satisfacción.

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3. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La organización internacional de normalización (ISO). “Considera que para dirigir y operar

una organización de forma exitosa es necesario ser sistemático y transparente, y enfoca
los esfuerzos de manera conjunta para lograr la satisfacción de todas las partes
interesadas”

En conclusión: Cada organización debe adoptar un sistema de gestión de calidad como

una dirección estratégica para mantener una mejora continua en el proceso de producción
o servicio.
3.1 Ocho Principios de Gestión de la Calidad

ISO ha identificado 8 principios de gestión de la calidad que se pueden utilizar por la alta
dirección para llevar a la organización hacia una mejora continua de su desempeño.

Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

La razón de ser de una organización es satisfacer las necesidades de su cliente o usuario,

ya que viven de ellos y la organización se creó pensando en ellos.

Por lo tanto, todos los integrantes de la organización deberían tener un solo objetivo en
mente: satisfacer las necesidades de su cliente ya que dependen de ellos.

Principio 2: Liderazgo

Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo
de la organización.

Principio 3: Participación del personal

El personal es la esencia de la organización independientemente del cargo que ocupe, por

lo tanto entre más participe en la organización mejores resultados logrará la organización.
La motivación del personal es clave, la participación del personal depende del liderazgo en
todos los niveles, así como que una organización dispone de un plan de incentivos y
reconocimientos. Sin estas acciones, difícilmente una organización puede conseguir el
compromiso del personal.

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Principio 4: Enfoque basado en procesos

Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso. El cambio radica en el enfoque
de la organización a procesos. Ha dejado de ser una organización por departamentos o
áreas funcionales para ser una por procesos para poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque del sistema para la gestión.

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo

dado, contribuye a la eficiencia y eficacia de la organización.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será
necesario que la organización detecte y gestione de forma correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua.

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización. La mejora

continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar), para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede

medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos
puede ayudar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

provechosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para obtener un alto
nivel de competencia y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas,
gana tanto la organización como los proveedores.

Para nosotros la aplicación de estos principios proporcionará beneficios directos, además

una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.
Recordar que lo más importante que tenemos es nuestro cliente o usuario, y enfocar
nuestros esfuerzos diarios a satisfacer sus necesidades

16
4. ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEGÚN HIDALGO (S/F) nos dice que el “enfoque de gestión de calidad se refiere a un sistema
que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de principios,
prácticas y técnicas para la mejora de calidad”.

Los enfoques contienen entonces tres dimensiones:

● Principios que asumen y guían la acción organizativa.

● Prácticas (actividades) que incorporan para llevar a la práctica los principios.
● Técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas

17
Cuando se refiere a la relación del sistema, implica estandarizar procesos, prácticas y
técnicas en el proceso productivo buscando minimizar las posibles anomalías.

4.1. El enfoque como inspección:

Su objetivo básico es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente, establecen
especificaciones de calidad del producto que deben comprobarse de forma sistemática.

4.2. El enfoque como control estadístico de la calidad

Conocido como CEC, basado en la filosofía de elaborar productos por medio del control
estricto de los procesos, introduciendo la calidad en ellos y verificando la conformidad de
algunas características de calidad.

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Juran ideó la famosa trilogía para la gestión de la calidad donde distingue tres procesos
interrelacionados: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

4.3. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total

Conocido como CCT, supera al CEC y descansa en garantizar la fiabilidad (conformidad

de especificaciones) y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre
cómo desarrollar tareas de todos los procesos de la empresa midiendo la calidad funcional.

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La construcción de este enfoque ha sido resultado de un proceso de acumulación de
conocimiento, basándose en los principios de:

1. Orientación al cliente.
2. Actitud basada en la prevención.
3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable.
4. Énfasis en la mejora continua.
5. Control total de la calidad u orientación al sistema.
6. Compromiso de la dirección.
7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad.

4.4. El enfoque japonés o como CWQC

Según Hidalgo(S/F) “Es la transformación de la CCT a CWQC (Company Wide Quality

Control) o enfoque japonés de Gestión de Calidad”. En este sigue insistiendo en la
orientación hacia la prevención y al sistema, así como en la importancia de la planificación,
la documentación, el uso de métodos estadísticos y la auditoría periódica y su diferencia
consiste en:

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 ● La forma de poner en práctica las ideas en forma de equipo en lugar de
individualmente.
● La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prácticas se desarrollan
son mucho más ampliamente utilizados por las empresas japonesas.
● Su enriquecimiento con nuevas prácticas en diseño de productos, en gestión y
control de procesos, y en la gestión de los recursos humanos.

Con respecto a lo que el autor nos dice, llegamos a la conclusión de que la calidad total o
enfoque japonés (CWQC) abarca mayor prioridad la prevención de todo el proceso
productivo de la organización.

4.5. El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total

Según Hidalgo (S/F) “Existen ciertas dificultades en las aproximaciones parciales antes
analizadas que son resueltas con este enfoque que consiste en el conjunto de acciones
orientadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad de una organización con
vistas a la mejora continua de la calidad del producto y de la posición competitiva así como
a optimizar la creación de valor para los grupos de interés”.

Abarca las siguientes tareas:

 Definir las metas de calidad en el marco de su misión: valores corporativos, modelo

de negocio y prioridades competitivas.
 Desarrollar la estrategia de calidad en el marco estratégico de la empresa.
 Desplegar la estrategia de calidad, planificando las acciones necesarias y
asignando los recursos exigidos para crear políticas y programas de calidad.
 Diseñar la organización de la función de calidad, dentro del organigrama y
asignando las funciones y responsabilidades de cada miembro.
 Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad en la organización para
documentación de procesos y resultados.
 Promover una cultura de calidad incluyendo los cambios necesarios para incentivar
el liderazgo en calidad, estructura y gestión de recursos humanos acorde a los
principios de GCT.
 Promover el plan de formación en calidad para todos los miembros y grupos de
interés internos y externos.
 Verificar la eficacia de las decisiones y acciones emprendidas, evaluando los
resultados y estableciendo medidas correctivas.

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 En esta parte del enfoque integrado, consiste en relacionar a todos los miembros de la
organización e integrarlos en lo que se quiere lograr al aplicar la gestión de calidad total
en la creación de valor en el B/S para los futuros clientes.

5. GUÍA Y CONTROL: MODELOS NORMATIVOS

(Cortés, 2017). “Es la actuación que supone como difundirla para ser aplicable a todos los
niveles y personas”

Se infiere que la guía y control, una vez que las políticas hayan sido establecidas debe ser
parte de la cultura de la empresa y de esta manera inducir a los trabajadores al objetivo
global.

Una vez establecida las políticas de calidad específica para la empresa, por consiguiente
se realiza la defunción para ser aplicable a todos los niveles y personas de la organización.
Esta difusión de ser entendible e identificable con el trabajo de cada uno, y permita
mejorarla, para analizar y realizar acciones preventivas o correctivas.

5.1. SISTEMATIZAR LAS ACTIVIDADES DE ACCIÓN:

 El conocimiento de lo que tiene que hacer.

 El conocimiento de cómo debe hacer.
 El conocimiento de lo que está haciendo.

5.2. SISTEMA DE DIRECCIÓN

(Cortés, 2017).”El resultado de un producto o servicio que cumple las condiciones

expuestas no es fruto de casualidad. En realidad se requiere una estructuración de la
forma de trabajo”.

Obtenemos las secuencias de dirección:

 Política de calidad.
 Producto.
 Proceso.
 Sistema.

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Para lograr un bien o servicio de manera excelente, se necesita que los procedimientos
se homogenicen de manera lineal, se determinara varias secuencias para mejorar el
proceso productivo de la empresa.

6. CONCLUSIONES:

● Del control de la calidad es necesario pasar a la gestión de la calidad. La prevención

forma parte principal en la gestión de la calidad. Actualmente el énfasis en gestión
de la calidad está orientado a la prevención de las no conformidades. Los métodos
de detección temprana de defectos han sido ampliamente desarrollados y son de
uso habitual en las empresas que gozan de madurez relaciona con la gestión de la
calidad.

7. ANEXOS

Referencias

 CORTES Sánchez, José. Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015). ICB

Editores, 2017
ISBN: 8490219761, 9788490219768

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 CAMISÓN Cesar, CRUZ Sonia, y GONZÁLES Tomás. Gestión de la calidad:
conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson educación, S.A. Madrid 2006
ISBN: 10: 84-205-4262-8
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-
calidad/
 Sistemas de Gestión de Calidad (Iso 9001:2015) Escrito por José Manuel
Cortés
Sánchez. https://books.google.com.pe/books?id=RhkwDwAAQBAJ&printsec
=frontcover&dq=SISTEMA+DE+GESTI%C3%93N+DE+CALIDAD&hl=es&sa=X
&ved=0ahUKEwjOvq_axfDeAhWjp1kKHQn_CuoQ6AEILTAB#v=onepage&q=
SISTEMA%20DE%20GESTI%C3%93N%20DE%20CALIDAD&f=false
 http://www.jomaneliga.es/PDF/Administrativo/Calidad/Conceptos_basicos_d
e%20calidad.pdf
 https://www.monografias.com/docs/Diferencias-entre-iso-9000-y-9001-
P3MQBZUPCDUNY

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