BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan
yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan
berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami
permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai
tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
Menurut William J. Stanton (1991); Pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan
dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan). Menurut Philip Kotler
(1992); Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang
atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Menurut Harper W (2004:4); pemasaran adalah suatu proses sosial yang
melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan
perusahaan mendapatkan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan
pertukaran. Definisi pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler (1992)
bertumpu pada suatu konsep inti pemasaran sebagai berikut:
1. Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan
kepuasan dasar tertentu. Manusia membutuhkan makanan, udara, air,
pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal
lain untuk bisa hidup.
2. Keinginan
Keinginan adalah dorongan-dorongan akan pemuas tertentu dari kebutuhan
yang lebih dalam. Keinginan manusia secara terus menerus dibentuk dan

1
 dibentuk kembali oleh kekuatan-kekuatan social dan kelembagaan, seperti
masjid, sekolah, keluarga, dan perusahaan-perusahaan.
3. Permintaan
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung
oleh suatu kemampuan dan keinginan untuk membelinya. Keinginan
menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. Banyak orang yang
menginginkan berbagai macam produk dengan harga sangat mahal, hanya
sedikit orang yang mampu dan mau membelinya. Oleh karena itu,
perusahaan-perusahaan harus mengukur tidak hanya berapa orang
menginginkan produknya, tetapi yang lebih penting lagi, berapa yang benar-
benar mau dan mampu membelinya.
4. Produk
Produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak
pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Jasa juga
diberikan olehsarana lain seperti orang, tempat, kegiatan, organisasi atau
gagasan. Karena itu istilah produk meliputi produk fisik, produk jasa, dan
sarana lain yang memenuhi suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang-kadang
kita menggunakan istilah lain untuk produk seperti penawaran, pemuas atau
sumber daya.
5. Nilai, Biaya, dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan
kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih diantara beraneka
ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai
dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga, yang
disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan
layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat.
6. Pertukaran, Transaksi, dan Hubungan
Pemasaran muncul ketika orang memutuskan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan mereka melalui pertukaran. Pertukaran merupakan salah satu

2
 dari empat cara orang mendapatkan produk yang mereka inginkan, (Philip
Kotler, 1992), yaitu:
a. Menghasilkan sendiri
Produk diperoleh melalui berburu, atau mengumpulkan buah dan tidak
perlu berinteraksi dengan orang lain serta tidak ada pasar atau
pemasaran. Sehingga disini produk harus diproduksi sendiri oleh
produsen.
b. Memaksa
Produk diperoleh dengan cara merebut atau mencuri makanan dari
orang lain. Satu-satunya keuntungan bagi orang lain adalah orang itu
tidak disakiti. Berarti seorang produsen melalui pemasaran ingin
memenangkan persaingan tanpa harus menjatuhkan bisnis produsen
lainnya.
c. Meminta-minta
Produk diperoleh dengan cara meminta-minta atau mengemis pada
orang lain, dengan menawarkan rasa terima kasih. Hal ini ingin
menunjukan bahwa seorang pemasaran dalam menawarkan produknya
kepada konsumen melalui cara merebut simpatik.
d. Pertukaran
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh suatu objek yang
diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya. Produk diperoleh dengan cara menawarkan sesuatu kepada
orang lain seperti uang, barang atau jasa lain. Pemasaran muncul dari
pertukaran, Pertukaran adalah konsep dari dasar pemasaran.
7. Pasar
Konsep pertukaran menimbulkan konsep pasar. Pasar terdiri dari semua
pelanggan potensial yang sama sama mempunyai kebutuhan atau keinginan
yang mungkin ingin dan mampu terlibat dalam pertukaran untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan. Jadi ukuran pasar tergantung pada
banyaknya orang yang memiliki kebutuhan, mempuntai sumber daya yang
menarik bagi orang lain, dan ingin menawarkan sumber daya ini sebagai
ganti apa yang mereka inginkan

3
8. Pemasaran dan Pemasar
Pemasar adalah seseorang yang mencari sumber daya dari orang lain dan
mau untuk menawarkan sesuatu yang berharga dalam pertukaran. Dalam
situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang melayani pasar pemakai
akhir yang juga berhadapan dengan para pesaing.

Menurut Basu & Handoko (1987) menyatakan bahwa:

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat
mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu dan seni
memengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak
orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah

fungsi bisnis yang mengedentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang
harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain, yang menghasilkan alat pemuas
kebutuhan, yang berupa barang maupun jasa. Dalam menetapkan pasar sasaran,
yang mana dapat dilayani oleh perusahaan secara baik guna merancang produk,
pelayanan dan program yang tepat untuk melayani pasar dan mengajak dalam
setiap orang dalam organisasi berpikir tentang pelayanan. Oleh karena itu,
kosumen tidak perlu menghasilkan sendiri barang atau jasa yang telah disediakan
oleh perusahaan. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan kepentingan
langganan saja, akan tetapi juga memperhatikan semua kepentingan pihak-pihak
yang terlibat di dalamnya, seperti kaesejahteraan social karyawan, kepentingan
masyarakat sekitarnya, kepentingan para pemegang saham, pencemaran
lingkungan, dan lain-lain. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide
tentang produk baru (barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti
sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan.

2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran

Unsur pokok dalam strategi pemasaran adalah marketing mix (bauran
pemasaran), yang oleh (Stanton 1987) didefinisikan sebagai kombinasi dari empat
variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga,
kegiatan promosi, dan sistem distribusi.

4
 Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta
kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
profit/laba. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa
maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis
industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-
masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar
yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.
Menurut (Kotler 2002) menyatakan bahwa “definisi bauran pemasaran ialah
sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran”.
Pendekatan pemasaran 4P berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen-
elemen dalam bisnis jasa perlu ditambahkan.

Booms dan Bitner (dalam Kotler, 2005) menyatakan bahwa:

Konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix)
terdiri dari 4P, yaitu : produk (product), harga (price), tempat/lokasi
(place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa
perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for
service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix,
yaitu : orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses
(process), sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh
unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung
satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai
dengan karakteristik segmennya.

Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa
memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap.

2.1.2.1 Produk (Product)

Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “Produk merupakan keseluruhan
konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya
membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut”.
Stanton (1996), menyatakan bahwa “Produk adalah sekumpulan atribut
yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup
warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari

5
pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang
bisa memuaskan keinginannya”.
Dalam strategi bauran pemasaran, yang perlu diperhatikan pertama kali
adalah strategi produk. Hal ini penting karena tanpa adanya produk, strategi
bauran pemasaran lainnya tidak dapat dilakukan. Produk merupakan sesuatu yang
dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.
Menurut Sunarto (2004), ada lima hal yang harus diperhatikan dalam
pengembangan produk, sehingga dapat menstimuli konsumen untuk melakukan
pembelian. Kelima hal tersebut antara lain adalah:
1. Atribut Produk
Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang
akan diberikan. Manfaat ini dikumunikasikan dalam bentuk atribut produk
seperti kualitas, fitur, dan rancangan.
a. Kualitas produk berarti kualitas kerja atau kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya. Perusahaan memilih tingkat kualitas yang
sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat kualitas produk
pesaing.
b. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari
produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur
baru yang dibutuhkan dan bernilai adalah salah satu cara paling efektif
untuk bersaing.
c. Rancangan dapat menjadi salah satu senjata bersaing yang ampuh bagi
perusahaan. Rancangan lebih dari sekedar kulit, tetapi bagaimana
mencapai rancangan produk yang memberi kontribusi pada kegunaan
suatu produk begitu juga penampilannya.
2. Pemberian Merek (Branding)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna,
gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan membedakannya dari penawaran produk pesaing
(Kotler, 2000). Nama merek membantu konsumen untuk
mengidentifikasikan produk yang mungkin menguntungkan mereka. Suatu
merek menyampaikan enam makna, yaitu; atribut, manfaat, nilai-nilai,

6
 budaya, kepribadian, dan pemakai. Pemberian merek juga memberikan
keuntungan kepada penjual dan membantu penjual untuk melakukan
segmentasi pasar.
3. Pengemasan
Desain dan pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan
dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) dan pembungkus
(wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan kemasan meliputi:
a. Sebagai pelindung isi (protection),
b. Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating),
c. Memberikan daya tarik (promotion),
d. Sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh/awet,
lembut, atau mewah,
e. Informasi (labelling) dan
f. Sebagai cermin inovasi produk.
4. Pemberian Label
Label memiliki beberapa fungsi, antara lain:
a. Label mengidentifikasikan produk atau merek.
b. Label menggambarkan beberapa hal mengenai produk: perusahaan yang
membuat, di mana: dibuat, isinya, bagaimana penggunaannya, dan
bagaimana menggunakannya secara aman.
c. Label mempromosikan produk melalui aneka gambar yang menarik.
Dewasa ini, label turut pula menyertakan keterangan harga, masa
kadaluarsa, dan kandungan gizi yang terkandung di dalam produk.
5. Jasa Pendukung Produk
Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa jenis jasa,
yang dapat menjadi bagian dari penawaran total. Perusahaan menggunakan
jasa pendukung produk sebagai alat untuk memperoleh keunggulan
kompetitif. Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Produk jasa
menurut Kotler (2000:428) merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan

7
 atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek secar fisik,
jasa, orang, tempat, organisasi dan ide.

2.1.2.2 Harga (Price)

Harga adalah nilai yang disebut dalam rupiah dan sen/medium moneter
lainnya sebagai alat tukar (William J. Stanton, 1991). Menurut Kotler (2005:12)
jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah uang atau nilai
yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau mengunakan produk
atau jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa:

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam
pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk
serta keputusan konsumen untuk membeli. Keputusan penetapan
harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh
pelayanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses
membangun citra.

Menurut Peter dan Olson (2000) Harga adalah satu-satunya elemen yang
berkaitan dengan pendapatan. Sedangkan Kotler (2005), mendefinisikan harga
sebagai Sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai
yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan barang dan jasa.

Tjiptono (2002) menyatakan bahwa:

Harga dapat ditetapkan dengan berbasis pada permintaan. Metode ini
menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan
frekuensi pelanggan. Permintaan pelanggan ini didasarkan pada
berbagai pertimbangan antara lain: (1) Kemampuan pelanggan untuk
membeli (daya beli); (2) Kemauan pelanggan untuk membeli; (3)
Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan; (4) Manfaat yang
diberikan produk tersebut kepada pelanggan;(5) Harga produk-produk
subsitusi; (6) Sifat persaingan non harga; (7) Perilaku konsumen
secara umum; dan (8) Segmen-segmen dalam pasar.

8
Terkadang perusahaan melakukan penyesuaian-penyesuaian khusus terhadap
harga dalam bentuk diskon, allowance, dan penyesuaian geografis.
a. Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada
pembeli sebagai penghargaan dari aktivitas tertentu dari pembeli yang
menyenangkan bagi penjual.
b. Allowence merupakan pengurangan dari harga menurut daftar (list price)
kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan
pembeli.
c. Penyesuaian geografis merupakan penyesuaian terhadap harga yang
dilakukan oleh produsen sehubungan dengan biaya transportasi produk dari
penjual kepada pembeli (Tjiptono, 2002).
Stanton (1996) menyatakan bahwa:
Persepsi konsumen terhadap kualitas berubah-ubah seiring dengan
perubahan yang terjadi pada harga. Semakin tinggi harga suatu produk
semakin tinggi pula kualitas produk yang dipersepsi oleh konsumen.
Konsumen mempunyai persepsi seperti ini pada saat mereka tidak
memiliki petunjuk lain mengenai kualitas produk selain harga. Padahal
persepsi kualitas dapat juga dipengaruhi oleh reputasi toko, periklanan,
dan variabel lainnya”.

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam

pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta
keputusan konsumen untuk membeli. Dalam menetapkan harga, harus sesuai
dengan nilai yang diberikan dan dipahami pelanggan. Harga memainkan peran
yang penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan
penghasilan bagi bisnis.
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga termasuk
sasaran pemasaran, strategi bauran pemasaran, biaya dan organisasi perusahaan.
Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus memutuskan mengenai strategi
untuk produk. Bila perusahaan telah memilah pasar sasaran dan pemosisian secara
cermat, maka strategi bauran pemasran, termasuk harga, biasanya sudah jelas.
Harga adalah satu-satunya alat bauran pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Keputusan harga harus
dikoordinasikan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi yang

9
membentuk program pemasaran yang konsisten dan efektif. Karena dari elemen-
elemen bauran pemasaran tersebut dapat ditentukan besarnnya biaya produksi
yang selanjutnya akan mempengaruhi penetapan harga. Manajemen juga harus
menentukan siapa dalam perusahaan yang harus menentukan harga. Selain itu
penetapan harga juga dipengaruhi oleh pasar dan permintaan, persaingan serta
elemen-elemen lingkungan yang lainnya.

2.1.2.3 Lokasi (Place)

Saluran lokasi merupakan salah satu faktor penting dalam bauran
pemasaran karena hal ini menyangkut bagaimana suatu produk dapat sampai ke
tangan konsumen. Penlokasian barang dari produsen sampai ke konsumen akhir
tidaklah mudah untuk dilakukan tanpa adanya saluran lokasi yang memadai.
Apalagi untuk dapat menjangkau suatu pasar yang luas, dalam hal ini
membutuhkan berbagai macam perantara atau saluran lokasi yang dapat
menyampaikan barang sampai ke tangan konsumen.
Menurut Payne (2001), Tempat yang digunakan untuk memasok jasa
kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-
keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara
penyampaian jasa kepada pelanggan dan di mana jasa harus ditempatkan.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (dalam Yazid, 2001) menyatakan bahwa
Faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari:
jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola
saluran. Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar
dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah
ditetapkan. Dalam memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, kemudahan sarana yang diperlukan.
Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada
pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi
pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan
jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Lebih jelasnya Kasmir
(2005:166) mengemukakan bahwa pemilihan lokasi suatu bank perlu
mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

10
a. Dekat dengan kawasan industri dan pabrik
b. Dekat dengan lokasi perkantoran
c. Dekat dengan lokasi keramaian atau pasar
d. Dekat dengan lokasi perumahan

2.1.2.4 Promosi (Promotion)

Menurut William J.Stanton (1991), promosi adalah unsur dalam bauran
pemasaran perusahaan yang di dayagunakan untuk memberitahukan, membujuk,
dan mengingatkan tentan produk perusahaan. Menurut Alma (2000:179) adalah
suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.
Promosi adalah salah satu unsur dalam marketing mix yang tidak dapat
diabaikan dalam suatu proses penjualan. Dalam usaha menunjang penjualan suatu
produk dan memperkenalkannya kepada orang lain atau konsumen, serta menarik
konsumen untuk membeli produk, maka diperlukan suatu usaha untuk
mempromosikan produk tersebut.
Promosi selain mempunyai manfaat dalam memperkenalkan produk baru,
juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera konsumen untuk tetap
mengkonsumsi produk yang sudah ada. Namun, betapapun gencarnya kegiatan
promosi yang dilakukan perusahaan, perlu pula didukung oleh harga dan kualitas
dari produk yang dipromosikan, sehingga tujuan perusahaan untuk mencapai
volume penjualan serta market share akan tercapai.
Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994) ada lima jenis promosi meliputi
penjualan tatap muka (personal selling), periklanan (advertising), promosi
penjualan (sales promotion), publisitas (publicity), dan hubungan masyarakat
(public relation).
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah suatu bentuk penyajian yang bukan dengan orang pribadi,
dengan pembayaran oleh sponsor tertentu. Iklan ditunjukan untuk

11
 memengaruhi afeksi dan kognisi konsumen (evaluasi, perasaan, pengetahuan,
makna, kepercayaan, sikap dan citra yang berkaitan dengan produk dan
merek). Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon nasabah. Media yang
dapat dilakukan seperti pemasangan billoard di jalan-jalan strategis,
pencetakan brosur baik disebarkan di setiap cabang atau pasar pembelanjaan,
pemasangan spanduk, melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media
lainnya. Adapun pertimbangan penggunaan media yang akan dipakai untuk
pemasangan iklan di suatu media antara lain:
- Jangkauan media yang akan digunakan
- Sarana atau konsumen yang dituju
- Biaya yang dikeluarkan
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah suatu perencanaan untuk membantu atau
melengkapi koordinasi periklanan dan penjualan pribadi. Banyaknya jenis
promosi penjualan, termasuk di dalamnya penurunan harga temporer melalui
kupon, rabat, penjualan multi kardus, kontes dan undian, perangko dagang,
pameran dagang, tayangan titik jual, contoh garis, hadiah, membuat promosi
penjualan sulit untuk didefinisikan. Tujuan promosi penjualan untuk
meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah nasabah. Bagi bank
promosi penjualan dapat dilakukan melalui:
- Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif
besar walaupun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak sehat.
- Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah
simpanan terbesar.
- Pemberian cendramata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada
nasabah yang loyal, serta promosi penjualan dan penjualan lainnya.
c. Publitas (Publicty)
Publisitas adalah semacam periklanan yang dilakukan dengan sejumlah
komunikasi untuk merangsang permintaan. Publitas merupakan kegiatan
promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pemeran, bakti
sosial dan kegiatan lainnya.Kegiatan publitas dapat meningkatkan pamor

12
 bank dimata nasabahnya.Untuk itu kegiatan publitas perlu dilakukan lebif
sering dengan mempertimbangakan hal-hal tertentu seperti biaya yang
diperlukan dan juga nasabah yang ditargetkan.
d. Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Penjualan pribadi adalah suatu penyajian (presentasi) suatu produk kepada
konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga penjual perusahaan yang
represantif. Personal selling melibatkan interaksi personal langsung antara
seorang pembeli potensial dengan seorang salesman. Penjualan pribadi lebih
banyak dilakukan oleh petugas customer service pada dunia perbankan.
Dalam hal ini customer service memegang peranan sebagai pembinaan
hubungan dengan masyarakat atau public relation. Customer service bank
dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon nasabah
menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara.Lewat promosi
suatu produk dapat dikomunikasikan kepada konsumen, dalam
mempromosikan produk hendaknya dipertimbangkan faktor-faktor apa saja
yang dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu
produk, sehingga bentuk promosi yang diberikan harus mencakup hal-hal
yang bersifat persuasif sehingga konsumen dapat tertarik untuk
menggunakan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
e. Hubungan masyarakat (Public relation)
Hubungan masyarakat adalah usaha terancana oleh suatu organisasi untuk
memengaruhi sikap atau golongan. Menurut Seitel (Sutisna, 2002)
mengatakan bahwa setiap organisasi mempunyai hubungan masyarakat yang
diinginkan atau tidak diinginkan. Hubungan masyarakat memengaruhi
hampir setiap orang yang berhubungan dengan yang lainnya. Setiap dari
kita dengan menggunakanan cara tertentu atau cara lainnya mempraktikan
hubungan masyarakat setiap hari.

2.1.2.5 Orang/Karyawan (People)

Orang-orang yang memainkan peran untuk menyampaikan jasa kepada
konsumen. Orang-orang ini akan mempengaruhi persepsi konsumen, nama dan
image perusahaan serta konsumen-konsumen pengguna jasa perusahaan lain.

13
Bagaimana pemberi jasa itu berpakaian, penampilan pribadi dan tingkah laku
akan mempengaruhi persepsi dan pertimbangan konsumen dalam memilih jasa
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Menurut Yazid (2001), Orang (people) adalah semua pelaku yang
memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi
pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “Dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider yang sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti
sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya
manusia”.
Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal
marketing yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen
dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan
sebagai internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan
tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan kepuasan
kepada konsumen.
Menurut Lapiyoadi (2001), ada 4 (empat) kriteria peranan dan pengaruh
dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu:
1. Contactors people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya: resepsionis.
3. Influencers, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolateds, people di sini tidak secara langsung ikut serta dalammarketing
mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya, karyawan
bagian administrasi penjualan, SDM, dan data prosessing.

14
2.1.2.6 Bukti Fisik (Physical Evidence)
Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati
(2005:63) pengertian physical evidence adalah sebagai berikut: “Physical
evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang di
tawarkan.”
Unsur-unsur yang termasuk didalam saran fisik antara lain lingkungan fisik,
dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-
barang lainya yang disatukan dengan service yang di berikan seperti tiket, sampul,
label, dan lain sebagainya.
Hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Selain itu suasana dari
perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-
lain.
Lovelock (2002) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga
pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis,
yaitu sebagai berikut :
a. An attention-Creating medium. Perusahaan jasa melakukan differensiasi
dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring
pelanggan dari target pasarnya.
b. As a message-creating medium. Menggunakan symbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan
kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan
desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.

2.1.2.7 Proses (Process)

Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “Proses merupakan gabungan
semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan
hal-hal rutin, di mana: jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.
Sedangkan menurut Yazid (2001), “Proses adalah semua prosedur aktual,
mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan

15
sistem penyajian atau operasi jasa”. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara,
yaitu:
a. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang
dilalui dalam proses.
b. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun
tahapan yang dilalui dalam proses.
Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran
dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan
kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen
tidak tahu bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Prosedur-prosedur, mekanisme dan aktifitas-aktifitas lainnya yang
terjadi dalam usaha pemberian pelayanan atau penyampaian jasa kepada
konsumen. Ketujuh faktor-faktor inilah yang akan mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2.1.3 Pengertian Jasa

Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah kegiatan atau
manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut
Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah produk tidak berwujud
yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Kotler
(2000:428) Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bias juga tidak terikat pada suatu
produk. Dari definiai diatas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
kegiatan yang memberikan manfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat
dipindah kepemilikannya.
Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan
pemikiran strategis untuk pengembangan sektor ini. Persepsi mesyarakat terhadap
kata jasa itu sendiri beragam mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai
suatu produk. Beberapa pakar mencoba mendefinisikan jasa sebagai berikut, jasa

16
adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Swastha
dan Sukotjo (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:8).
Perbedaan antara barang dan jasa dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1
Perbedaan Barang dan Jasa
Barang Jasa Implikasi yang dihasilkan
Berwujud Tidak  Jasa tidak dapat disimpan
Berwujud  Jasa tidak dapat dipatenkan
 Jasa tidak dapat dipajang ataupun
dikomunikasikan dengan jelas kepada
konsumen
 Penentuan harga cukup sulit
Kualitas Kualitas  Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen
distandarkan beragam sangat tergantung pada tindakan dari pemberi
jasa
 Kuallitas jasa bergantung pada berbagai faktor
yang tidak dapat dikendalikan
 Tidak terdapat kejelasan bahwa jasa yang
telah diberikan sesuai dengan yang telah
direncanakan dan dipromosikan
Produksi Diproduksi  Konsumen berpartisipasi dalam proses
terpisah dan pelayanan dan mempengaruhi transaksi
dikonsumsi  Konsumen saling mempengaruhi satu sama
secara lain
bersamaan  Karyawan mempengaruhi jasa yang dihasilkan
 Desentralisasi sangat dibutuhkan
 Produksi besar-besaran sulit dilakukan

Tahan lama Tidak tahan  Terdapat kesulitan dalam menyamakan antara

lama penawaran dan permintaan
 Jasa tidak dikembalikan atau dijual kembali
Sumber: Rahman, 2005

17
2.1.4 Keputusan Konsumen
Kotler dan Keller (2007:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan
keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting
dalam memahami bagaimana konsumen secara actual mengambil keputusan
pembelian. Menurut Sheth dalam Ma’ruf (2005:14) menyatakan bahwa proses
keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut
hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam
menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan
pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian dimasa depan.
Menurut Kotler (2005:223) tahap evaluasi alternatif dan keputusan
pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan
pelanggan untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara
keseluruhan. Para ahli telah merumuskan proses pengambilan keputusan model
lima tahap, meliputi:
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan,
yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal
misalnya dorongan memenuhi rasa lapar, haus dan seks yang mencapai
ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang
melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga
terangsang rasa laparnya.
b. Pencarian informasi.
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen yaitu:
- Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
- Sumber komersial: iklan, wiraniaga, agen, kemasan dan penjualan.
- Sumber publik: media massa dan organisasi penilai konsumen.
- Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan dan menggunakan
produk.
c. Evaluasi alternatif
Konsumen memiliki sikap beragam dalam memandang atribut yang relevan
dan penting menurut manfaat yang mereka cari. Kumpulan keyakinan atas

18
 merek tertentu membentuk citra merek, yang disaring melalui dampak
persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.
d. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-
merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan
situasi yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian
termasuk faktor-faktor penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat
pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu:
keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu
dan keputusan metode pembayaran.
e. Perilaku pasca pembelian
Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca
pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya
adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang. Sikap konsumen yang
telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan akan merangsang konsumen
untuk melakukan pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal.
Informasi ini akan menggiring konsumen untuk mengambil evaluasi
alternative tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi kepercayaan,
sikap, dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan
mengambil sebuah keputusan pembelian/penggunaan atau tidak, termasuk
proses pemecahan masalah pasca pembelian/penggunaan. Sikap keputusan
pembelian/penggunaan dimulai dari pengenalan kebutuhan, pengenalan
kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus
yang diperolehnya. Ingatan konsumen akan dipengaruhi oleh faktor
lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas social, pengaruh pribadi, situasi,
dan keluarga.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
adalah tindakan yang dilakukan oleh konsumen untuk melakukan pembelian
sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan konsumen merupakam
suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternative penyelesaian masalah
dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi
pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

19
2.1.5 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Keputusan Nasabah
Menurut phillip Kotler (2003:202) perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh empat faktor, diantaranya sebagai berikut:
1. Faktor budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian.Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar.
Anak-anak yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai,
persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga
penting lainnya. Contonhya pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika
Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi,
aktivitas, efisiensi, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme,
kebebasan, humanisme, dan berjiwa muda.
Masing-masing sub budaya terdiri dari sejumlah sub budaya yang lebih
menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya
seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.Pada
dasaranya dalam sebuah tatanan kehidupan dalam bermasyarakat terdapat
sebuah tingkatan (strata) sosial.Tingkatan sosial tersebut dapat berbentuk
sebuah sistem kasta yang mencerminkan sebuah kelas sosial yang relatif
homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan para anggotanya
menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya
mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan,
pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh
faktor sosial diantarannya sebagai berikut:
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan
sebagai kelompok yang yang dapat memberikan pengaruh secara
langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang
tersebut.Kelompok ini biasanya disebut dengan kelompok keanggotaan,
yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara
langsung terhadap seseorang.

20
 b. Keluarga
Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan
menjadi dua bagian.Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah
keluarg orientas.Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara
kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agam, politik dan
ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta.Kedua, keluarga yang
terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki seseorang.Keluarga
jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi.
c. Peran dan status
Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat
mempengaruhi perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status
mereka di dalam masyarakat. Semakin tinggi peran seseorang didalam
sebuah organisasi maka akan semakin tinggi pula status mereka dalam
organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada perilaku
pembeliannya.
3. Pribadi
Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi
diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli.
a. Usia dan siklus hidup keluarga
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya
yang dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup
keluarga
b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi pola
konsumsinya. Cotohnya, direktur perusahaan akan membeli pakaian
yang mahal, perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan di klub
khusus, dan membeli mobil mewah. Selain itu, biasanya pemilihan
produk juga dilakukan berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang
seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan
sikap terhadap belanja atau menabung.
c. Gaya hidup

21
 Gaya hidup dapat di artikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang
terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui
sebuah kelas sosial, dan pekerjaan. Tetapi, kelas sosial dan pekerjaan
yang sama tidak menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama.
Melihat hal ini sebagai sebuah peluang dalam kegiatan pemasaran,
banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada gaya hidup
seseorang.
d. Kepribadian
Setiap orang memiliki berbagai macam karateristik kepribadian yang
bebeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan
pembeliannya.Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia
yang berbeda yang menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsiten dan
bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.Kepribadian biasanya
digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri,
dominasi, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemapuan
beradaptsi (Harold H kasarjian 1981:160). Kepribadian dapat menjadi
variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek
konsumen. Hal ini disebakan karena beberapa kalangan konsumen akan
memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
4. Psikologis
Terakhir, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama
diantaranya sebagai berikut:
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu
tertentu.Beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan
beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis; yaitu
kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan
pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika
seseorang mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak hanya pada
kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga

22
 melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan,
warna dan nama merek tersebut yang memacu arah pemikiran dan emosi
tertentu.Banyak riset yang telah dilakukan peneliti dalam
menghubungkan motivasi seseorang dalam kegiatan pembelian produk
tertentu seperti yang dipelopori oleh Ernest Dichter (Kotler 2003:215)
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan.
Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai
sebuah proses yang digunkan individu untuk memilih, mengorganisasi,
dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah
gambaran (Bernard Barelson, dalam Kotler 2003:217). Persepsi tidak
hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan
yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1.

Perbedaan Barang dan Jasa

NO TAHUN NAMA JUDUL KETERANGAN

PENELITI PENELITIAN
1 2012 WAHYU PENGARUH Dari hasil penelitian ini
JUMADI STRATEGI
dapat disimpulkan bahwa
BAURAN
PEMASARAN strategi bauran pemasaran
JASA
jasa (7P) berpengaruh
TERHADAP
KEPUASAN signifikan terhadap kepuasan
KONSUMEN
konsumen dalam memilih
DALAM
MEMILIH produk jasa PT Pegadaian
PRODUK
(Persero) Cabang Belopa.
JASA PT.
PEGADAIAN Dengan demikian hipotesis
PERSERO
pertama dapat diterima.
CABANG
BELOPA Kemudian dapat pula

23
 disimpulkan bahwa ketujuh
nilai uji t masing-masing
terhadap kepuasan konsumen
enam diantaranya berada di
atas 0,05 yaitu produk, price,
place, promotion, people,
physical evidence dan satu
variabel yang berada di
bawah 0,05 yaitu variable
process. Saran penulis untuk
perusahaan yaitu untuk
mempertahankan dan lebih
meningkatkan strategi
bauran pemasaran jasa yaitu
proses. Yaitu pada faktor
proses dimana setiap
karyawan dan perusahan
harus lebih siap, cepat dan
tepat dalam menyajikan
pelayanan produk jasa
kepada konsumen
2 2012 DEKA I Pengaruh Penelitian ini menggunakan
DJAKART Marketing
4P variabel Bauran
A Mixterhadap
keputusan pemasaran dan
pembelian
diimplementasikan kepada
(studi pada
Indonesia 97 buyer pada Indonesia
Seller
seller perusahaan E-
perusahaan E-
Commerce Commerce eBay sebagai
eBay)
sampel penelitian.
Berdasarkan hasil analisis
data, menunjukan bahwa
variabel product mempunyai

24
 pengaruh positif dan
signifikan terhadap
keputusan pembelian,
variabel price mempunyai
pengaruh negative dan
signifikan serta memiliki
pengaruh terbesar terhadap
keputusan pembelian,
variabel place mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
keputusan pembelian, dan
variabel promotion
mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap
keputusan pembelian
3 2011 IRWINDA PENGARUH Penelitian ini hanya
N.T. ANDI MARKETING
menggunakan 5 bauran
LOLO MIX
TERHADAP pemasaran, yaitu Produk,
KEPUTUSAN
Lokasi, Promosi,Proses, dan
KONSUMEN
YANG Bukti fisik. Hasil penelitian
MENABUNG
menunjukkan bahwa 54,3%
PADA
PT.BANK variabel bebas(X1, X2, X3,
MANDIRI(PE
X4, dan X5) secara bersama-
RSERO)TBK.,
CABANG sama mempunyai pengaruh
MAKASSAR
terhadap variabel terikat (Y),
KARTINI
sedangkan sisanya 45,7%
keputusan konsumen
dijelaskan oleh sebab-sebab
lain di luar penelitian. Hasil
Variabel (Produk, promosi,
tempat, proses, dan bukti

25
 fisik) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
konsumen. Melalui analisi
uji t, masing-masing variabel
X memiliki nilai t-hitung > t-
tabel, dimana yang dominan
adalah variabel Proses.

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan masalah dalam uraian teori yang telah
dikemukakan, maka disusun kerangka pikIr untuk penelitian ini, sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

PRODUK

HARGA

LOKASI
BAURAN KEPUTUSAN
PROMOSI PEMASARAN NASABAH

PROSES

ORANG

BUKTI
FISIK

2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan kerangka pikir
yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan sebuah hipotesis
penelitian sebagai berikut:

1. Diduga strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi Produk,
Harga, Lokasi, Promosi, Proses, Orang, dan Bukti fisik berpengaruh positif

26
 terhadap keputusan nasabah memilih produk pembiayaan dana talangan haji
pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciledug
2. Diantara dimensi bauran pemasaran jasa, dimensi promosi adalah dimensi
yang dominan berpengaruh terhadap keputusan nasabah memilih produk
pembiayaandana talangan haji pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciledug.

27