RUMAH SAKIT UMUM ALIYAH

JL. BUNGGASI POROS ANDUONOHU-POASIA KENDARI

Telp.  08114163818
e-mail:rsualiyah01@gmail.com

Lampiran : Keputusan direktur rumah sakit umum Aliyah

Nomor : /KEB/RSUA/XII/2016
Tanggal : 17 Desember 2016
Tentang : Panduan penanganan complain

BAB 1
DEFINISI

A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara
pasien dengan pihak rumah sakit. Sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu
Komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu
jauh dari pokok permasalahan.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antara nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi
dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani Komplain dalam
mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa di atasi. Pasien yang merasa tidak puas
akan mengambil sikap untuk Komplain terhadap pihak rumah sakit atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk mejawab dan
menjelaskan Komplain dari pihak pasien. Dalam setiap Komplain yang diberikan
oleh pasien terhadap rumah sakit Aliyah Kendari, selalu ditanggapi dengan baik
dan diselesaikan dengan tepat. Hal ini dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik
yang serius terhdap pasien. Setiap permasalahn yang terjadi selalu diusahakan
untuk diselesaikan dengan mengaju kepada panduan ini.
 BAB II
RUANG LINGKUP
A. Ruang Lingkup Khusus
Ruang lingkup untuk Komplain hanya diwilyah Rumh Sakit Aliyah Kendari
dalam hal pelayanan terhadap pasien.
 BAB III
TATA LAKSANA
B. Tata Laksana
1. Pasien komplain di jam kerja
a. Perawat pelaksana menerima komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan
jawaban yang diberikan oleh perawat pelaksana pada hari itu juga.
c. Minta bantuan kepada kepada kepala keperawatan apabila pasien tidak
puas dengan jawaban atasan/karu, untuk disampaikan kepada direktur
Rumah Sakit Aliyah Kendari.
d. Pasien akan mengisi formulir rawat inap atau rawat jalan tentang isi
Komplainnya dan diberikan kepada Kepala keperawatan untuk ditindak
lanjuti pada hari itu juga.
e. Kepala keperawatan akan menyampaikan kepada direktur Rumah Sakit
Pelayanan Medis atas komplain tersebut dan meminta jawaban pada hari
itu juga.
2. Pasien Komplain di luar jam kerja
a. Perawat pelaksana menerima Komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada atasan/Kepala Jaga apabila pasien tidak puas
dengan jawaban yang diberikan oleh perawat pelaksana pada hari itu juga.
c. Bila pasien tidak puas dengan jawaban kepala jaga maka minta pasien
mengisi formulir rawat inap atau rawat jalan tentang isi Komplainnya dan
akan ditindak lanjuti keesokan harinya.
d. Kepala jaga akan memberikan formulir rawat inap atau rawat jalan tentang
isi Komplainnya kepada kepala keperawatan.
e. Kepala keperawatan akan menyampaikan kepada direktur Rumah Sakit
Pelayanan Medis atas komplain tersebut dan meminta jawabaannya.
 3. Alur Proses :
Pasien complain

Hari kerja Diluar Hari kerja

Perawat Pelaksana Perawat Pelaksana

Kepala Jaga
Kepala Ruangan

Pasien tidak Pasien Puas

Pasien Puas Pasien tidak
Puas
Puas

Kepala keperawatan

Direktur
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah

sakit umum aliyah yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien.Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen penyelesaian
komplain harus di simpan pada unit tertentu dalam hal ini bagian Humas Rumah
sakit umum aliyah sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang
dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas.
Bentuk dokumentasi yang harus disimpan, dilaporkan ke Direktur rumah sakit
umum aliyah misalnya :

1. Lembar kuisioner pasien

2. Lembar komplain
3. Lembar tanggapan hasil komplain
4. Buku pelayanan komplain, dsb
Bentuk dan sistem pelaporan yang harus dilaporkan ke Direktur Rumah Sakit
dalam bentuk pelaporan berkala/periodik.
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya komplain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternatife solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di Rumah sakit umum aliyah, baik pelayanan rawat inap, rawat
jalan maupun IGD akan disimpan oleh Sub Bagian Humas. Sebagai bagian yang
berwenang dan menangani komplain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala /
periodik kepada Direktur. Penyelesaian komplain dapat melibatkan pihak internal
maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.

Ditetapkan di : Kendari
Pada tanggal : 13 Desember 2016
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM ALIYAH

dr. Hj. Maryam Rufiah MR, M.Kes