BAB I

PENDAHULUAN

Latar belakang masalah

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kualitas pelayanan adalah
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran
yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik” (Lukman, 1999). Saat
ini masyarakat sangat mengharapkan akan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan dan
memberikan kemudahan dalam proses pendaftaran dan pemeriksaan. Pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata
penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).
Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang
berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi, pasien, keluarga, dan lainnya yang
datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).

Dalam Undang-undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dinyatakan bahwa
rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara
paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sebagai pusat
rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang
komprehensif bagi setiap pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai
bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai kebutuhan
pasien.

Menurut Kotler (1997) mutu atau kualitas pada umumnya dapat diukur ( tangible )
namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab
menyangkut kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang sosial ekonomi,
norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Terdapat lima determinan kualitas
jasa/pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut : kehandalan (reliability) yaitu kemampuan
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, dapat dilihat dari proses
penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang cepat
dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-
belit. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa cepat dapat dilihat dari kemauan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan
cepat pada saat pasien membutuhkan. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan
dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terlihat dari
pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan problematic pasien, ketrampilan petugas
dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan. Perhatian (empathy) perhatian pribadi yang diberikan pada
pelanggan terlihat dari memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarga, pelayanan pada semua pasien tanpa memandang status
social. Penampilan (Tangible), penampilan fisik, peralatan serta personil, kebersihan, kerapian
dan kenyamanan ruangan, penataan eksterior dan interior.Kelengkapan,kesiapan dan
kebersihan alat alat yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indicator yang banyak dipakai untuk mengukur
kualitas layanan sebuah produk maupun jasa.Menurut mulyana pengukuran kepuasan
pelanggan pada akhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuan
didirikan perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan.Kualitas layanan
pengoperasian yang efektif dalam sebuah perusahaan memberikan dampak yang besar terhadap
keuntungan perusahaan. Untuk itu setiap perusahaan baik itu milik swasta maupun pemerintah
berkewajiban untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan perusahaan untuk mencapai
keuntungan yang diharapkan. Kualitas pelayanan rumah sakit sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas berdampak positif bagi kelangsungan kesejahteraan
rumah sakit tersebut.

Dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan tersebut, diperlukan metode akademis

yang memiliki karakter kuat dalam menggali kepuasan pelanggan dan keinginan pelanggan.
Peneliti memilih metode Importance Performance Analysis (IPA) dikarenakan IPA merupakan
suatu metode yang dapat menterjemahkan keinginan pelanggan diukur berdasarkan apa yang
harus dilakukan perusahaan agar menghasilkan jasa berkualitas baik yang berwujud maupun
yang tidak berwujud dan Customer Satisfication Index (CSI) merupakan indeks yang mengukur
tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu.
 Berdasarkan pemaparan diatas, penelitian ini akan menganalisa kualitas layanan
dengan metode Importance Performance Analisys (IPA) dan Customer Satisfication Index
(CSI).

Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Condong Catur?
2. Berapakah nilai CSI untuk tingkat kepuasan pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum
Condong Catur?
3. Perbaikan apakah yang perlu dilakukan untuk memenuhi kepuasan pasien Rumah Sakit
Umum Condong Catur?

Batasan Masalah

1. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Condong Catur yang dijadikan sampel adalah
pasien yang sedang atau pernah periksa di Rumah Sakit Umum Condong Catur

2. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16
tanpa memperhitungkan cara-cara manualnya.

3. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner tertutup

4. Dimensi kualitas pelayanan yang di ukur adalah 5 dimensi kualitas jasa yaitu : tangibles,
reability, responsive,assurance dan emphaty

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Condong Catur
2. Untuk mengetahui nilai CSI untuk tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Condong
Catur terhadap pelayanan yang ada.
3. Untuk memberikan saran atau solusi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Rumah
Sakit Umum Condong Catur
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini adalah gambaran mengenai isi yang dibahas pada laporan Tugas
Akhir ini, yang dimana dibagi menjadi enam pokok bahasan yaitu sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
BAB I ini menjelaskan tentang gambaran umum mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
BAB II ini berisikan tentang kajian induktif dan kajian deduktif. Dimana kajian deduktif
berisikan dasar teori yang berfungsi sebagai materi yang dapat membantu memecahkan
masalah ataupun sebagai informasi, pendukung serta untuk memberikan pemahaman akan
permasalahan yang berkenaan tentang IPA dan CSI. Sedangkan kajian induktif berisikan
penelitian yang sudah dilakukan dimana juga berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
BAB III ini menjelaskan tentang objek penelitian yang akan digunakan di penelitian ini, teknik
pengumpulan data, jenis-jenis data serta alur penelitian yang digambarkan menggunakan
flowchart.
BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV berisikan tentang data-data yang sudah diperoleh dan akan di olah menggunakan
metode yang sudah ditentukan. Dimana data yang diolah akan dianalisis juga dari hasil yang
diperoleh.
BAB V : PEMBAHASAN
BAB V berisikan tentang analisis dari penelitian yang di peroleh dimana analisis itu menjawab
Pertanyaan dari rumusan masalah.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI berisikan kesimpulan dan saran. Dimana kesimpulan merupakan ringkasan singkat
mengenai hasil penelitian yang sudah dianalisis sedangkan pembahasan merupakan jawaban dari
rumusan masalah. Untuk saran berisikan tentang ide penulis untuk lebih mengembangkan
penelitian yang serupa dari penelitian-penelitian sebelumnya agar menjadi lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka berisikan tentang sumber-sumber yang digunakan dalam penelitian ini, baik
itu berupa jurnal, buku, kutipan-kutipan dari internet ataupun dari sumber-sumber yang lainnya.
 BAB II

KAJIAN LITERATUR

2.1. Kajian Induktif

Pada kajian induktif berisi study pustaka terhadap jurnal ilmiah, penelitian sebelumnya
yang berkaitan dengan topic penelitian. Uraian tinjauan pustaka diarahkan untuk
menyusun kerangka pemikiran atau konsep yang akan digunakan dalam penelitian.
Adapun kajian yang dapat menjadi acuan dari penelitian tersebut adalah:

1. Winarni (2013) dalam penelitianya tentang analisis kepuasan pelanggan dengan metode
costumer satisfaction index dan importance performance analysis serta service quality.
metode Customer Satisfaction Index digunakan untuk untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dilanjutkan dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang belum memuaskan
pelanggan. Untuk mengurutkan atribut yang belum memuaskan pelanggan dilakukan
pengukuran selisih tingkat kepuasan dengan tingkat kinerja, menggunakan metode
Service Quality Bahwa sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap
pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal. Berdasarkan tingkat (CSI) yakni
sebesar 67,93%.Pada pengujian dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysist (IPA) terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk kedalam kuadran
I berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Servquality urutan perbaikan
atribut dimulai dari atribut nomor 4 (SEO optimazed pages) karena memiliki nilai
negatif paling besar.
2. Lohafri Tanan (2013) dalam penelitianya tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di
Puskesmas Bara Permai kota Palopo,menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction
Index) dan metode IPA (Importance Performance Analysis) dengan meyebarkan 100
kuisioner.Hasil CSI menunjukkan bahwa pasien sangat puas terhadap layanan
kesehatan secara keseluruhan dengan persentase sebesar 83,81%. Hasil IPA
menunjukkan bahwa respon pasien terhadap waktu pelayanan termasuk kategori “puas”
dengan tingkat kesesuaian harapan dan layanan yang diterima sebesar 79,99%. Respon
pasien terhadap faktor ambience, faktor sistem, hubungan antarmanusia, dan
kenyamanan termasuk kategori “sangat puas” dengan tingkat kesesuaian masing-
masing sebesar 87,31%, 95,71%, 95,01%, dan 88,84%.Hal ini menunjukan bahwa
secara keseluruhan pelaksanaan pelayanan di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo
dinilai sangat memuaskan oleh masyarakat/pasien.
3. Penelitian yang lain dengan judul “ Model Diagram Kartesius Dalam Mengukur
Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan Pada CV Samosir
Indah Travel Medan” oleh Henra Sihombing (2013). Yang hasil Importance and
Performance Analysis(IPA) terhadap penilaian 20 atribut penentu CV Samosir Indah
Travel Medan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu : kemampuan
karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%), ketepatan
waktu penyediaan mobil bila ada pemesanan melalui telepon (44,73%), ketersediaaan
waktu untuk menanggapi keluhan penumpang, ketepatan waktu untuk mengantarkan
penumpang ketempat tujuan (50,29%), ketersediaan staf khusus untuk menangani
keluhan penumpang (52,70%), dan kepedulian karyawan untuk memahami suasana
penumpang (57,44%).Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut
kualitas jasa sebesar 64,40 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada
pada rentang skala 0,51 % sampai 0,65 %. Hal ini menunjukkan pengguna jasa
transportasi CV Samosir Indah Travel Medan “ Cukup Puas” dengan kualitas pelayanan
CV Samosir Indah Travel Medan.

4. (Ramadhan, 2013) dalam penelitiannya tentang Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dan Kepuasan Konsumen Dengan Pendekatan Metode Importance Performance
Analysis (IPA) dan Potential Gain Of Customer Value’s (PGCV) Index. Perhitungan
IPA menghasilkan tiga atribut yang perlu mendapatkan perbaikan, yang terdapat pada
diagram kartesius, atribut yang pertama adalah memiliki ruang tunggu dengan fasilitas
yang memadai (TV,AC,kulkas, dan majalah) dengan tingkat kesesuaian sebesar
74,62%. Atribut yang kedua adalah memiliki fasilitas seperti toilet dan tempat parkir
yang memadai dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 75,00%. Dan atribut yang ketiga
adalah lokasi CV.Greeng Inspiration yang kurang strategis dengan nilai tingkat
kesesuaian sebesar 72,66%. Melalui perhitungan Potential Gain in Customer Value
(PGCV) didapat urutan prioritas perbaikan untuk atribut yang pertama adalah lokasi
CV.Greeng Inspiration yang kurang strategis dengan nilai indeks PGCV sebesar 8,11.
Atribut yang kedua adalah memiliki ruang tunggu dengan fasilitas yang memadai
(TV,AC,kulkas,majalah)dengan nilai indeks PGCV sebesar 7,66. Dan untuk atribut
yang ketiga adalah memiliki fasilitas seperti toilet dan tempat parkir yang memadai
dengan nilai indeks PGCV sebesar 7,48. Terdapat perbedaan antara IPA dan PGCV, ini
 karena IPA penentuan prioritas berdasarkan diagram kartesius pada kuadran 1, namun
walau terdapat perbedaan, prioritas perbaikan tetap ada tiga atribut.

2.2. Kajian deduktif

2.3.Jasa

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,tidak berwujud dan cepat hilang lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut (supranto, 2001).kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa
akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.

2.3.1 Klasifikasi jasa

Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai
klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau
sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung
kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya
ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.
c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan
dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
d. Jasa utama yang disertai jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung
lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah
membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti:
makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan.pelanggan harus naik pesawat
terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang di berikan hanya berupa jasa,misalnya menjaga bayi,memijat,psikoterapi
dan sebagainya

2.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang
yaitu:
a. Tidak berwujud
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasdiraba, didengar, ataupun
dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli
jasa tersebut terlebih dahulu.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia
maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti
bahwa terdiri daribanyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika
permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor
musiman.

2.4. Pengertian Kualitas dan Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan,baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus
tumbuh (Supranto,2001)
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang di
perlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan/pasien.
Kualitas produk dan jasa,kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahan adalah tiga
hal yang terkait erat.semakin tinggi tingkat kualitas,semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan yang di hasilkan,yang mendukung harga yang lebih tinggi dan profitabilitas
perusahaan (kotler&keller,2008).

2.4.1 Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman et al. (2008), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibels)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (Reability)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat,
konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan,
misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji
yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
 a. Kompetensi (competence), artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan.
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5. Empati (Emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan
dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan
penggabungan dari dimensi:
a. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan

informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.4.2 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan

Untuk menciptakan suatu model manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu mencukupi enam
prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa.
Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam
prinsip pokok tersebut meliputi (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan.
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan
kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha
 untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Oleh sebab
itu, kepemimpinan yang baik berdampak terhadap peningkatan kualitas.

2. Pendidikan.
Pendidikan tentang kualitas sangat diperlukan, baik oleh manajemen puncak maupun
karyawan. Konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas merupakan aspek-
aspek yang harus diperhatikan dalam pendidikan.
3. Perencanaan.
Perencanaan diperlukan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review.
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin
adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi.
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan
stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat umum, dan lain-lain. Komunikasi yang baik dan lancar harus selalu
dilakukan, baik terhadap pihak internal maupun pihak eksternal perusahaan.
6. Penghargaan dan Pengakuan.
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik.

2.5.Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menurut Umar Husein (2003) adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa akan besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama. Kepuasan dibagi menjadi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan
kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
 Menurut Husein Umar (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan
nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai hasil
serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat
diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian konsumen atas pelayanan
perusahaan). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan
pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti
penanganan keluhan dan pengembalian uang.

2.5.1 Faktor-faktor kepuasan konsumen

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance,

durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep servqual meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
3. Faktor Emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif
besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif
terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.
 5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan
akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan.

2.5.2 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk, konsumen yang puas cenderungloyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat
positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain ketika konsumen
ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan
kepada pelanggan akan menjadi pertimbangan yang utama.

2.5.3 Manfaat Mutu Kepuasan Konsumen

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan
mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis,
antara lain:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dlam upaya melakukan perbaikan

secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang
dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.6. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance-Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan unuk menguku hubungan antara presepsi
konsumen dan peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant
analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everet, 2000). Metode ini telah diterima secara umum
dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan
tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003)
Konsep Importance-Performance Analysis (IPA) berisi tentang bagaimana
menterjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa
yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas, baik
wujud maupun tidak berwujud (Supranto, 2006)
Importance-performance analysis mempunyai fungsi menampilkan informasi berkaitan
dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan karena kondisi pada saat
ini belum memuaskan pelanggan. Importance-performance analysis menggabungkan
pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang
memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik importance-
performance analysis sangat mudah, dimana grafik ini dibagi menjadi empat buah kuadran
berdasarkan hasil pengukuran Importance-performance analysis sebagaimana terlihat pada
gambar berikut.

Gambar 2.1 Kuadran importance-Performance Diagram

Sumber : Martilla, J.A, and James, J.C, 1977
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran yang terdapat dalam importance-
performance diagram (Martilla, J.A, and James, J.C, 1977) :
a. Kuadran I, Contretate Here (high importance & low performance). Faktor-faktor yang
terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen
namun konsisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban
mengalokasikan sumber daya yang memadahi untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor
tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadaran ini merupakan prioritas untuk
ditingkatkan.

b. Kuadran II, Keep up the good work (high importance & high performance). Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan
konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi
yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

c. Kuadran III, Low priority (low importance & low performance). Faktor- faktor yang
terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus
dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu
memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor tersebut.

d. Kuadran IV, Possible overkill (low importance & high performace). Faktor-faktor yang
terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu
mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor lain yang mempunyai
prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.

Rumus yang di gunakan adalah sebagai berikut :

𝑋ᵢ
𝑇𝐾ᵢ = × 100 … … … … … … … (2.1)
𝑌ᵢ
Dimana :
i = Atribut Penelitian
TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor tingkat kinerja ke-i
Yi = Skor tingkat kepentingan ke-i
2.7. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Menurut penelitian terdahulu oleh David Kristian (2012), Customer satisfaction Index
(CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur.
Perusahaan yang memperoleh nilai indeks tertinggi akan mendapatkan penghargaan
Indonesian Costomer Satisfaction Award (ICSA, Santoso, 2003). ICSA tersebut bertujuan
untuk dapat mengetahui peringkat perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan.
Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Stratford dalam Darlilis, 2008):
a. Menghitung importance weigting factors, yaitu merubah nilai rataan tingkat
kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk
seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total importance weighting factor 100%
b. Menghitung weighted score,yaitu nilai perkalian antara rataan tingkat
kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-
masing atribut.
c. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut
mutu jasa.
d. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal (penelitian
ini menggunakan skala maksimal 4), kemudian dikali 100%.

2.8. Teknik Pengujian Kuesioner

Ada dua syarat penting pada sebuah angket/kuesioner, yaitu bahwa butir-butir dalam
kuesioner harus valid dan reliabel.

2.8.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kesahihan data dari peubah yang diteliti
secara tepat. Sahih berarti data tersebut dapat mengukur apa yang hendak diukur.
Menurut Umar (2005), uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu
mengukur hal yang akan diukur. Sebuah kuisioner dikatakan sah (valid) jika pertanyaan
mampu mengungkapan sesuatu yang akan diukur. Tinggi rendahnya validitas
pertanyaan menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidakmenyimpang dari
gambaran tentang validitas tersebut. Suatu atribut dikatakan valid jika korelasi atribut
dengan faktor positif dan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙. Pengujian terhadap valisitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuna softwere SPSS 16.
2.8.2. Uji Reabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu ala pengukur
didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Uji reliabilitas digunakan untuk
menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat memperlihatkan kemantapan atau
stabilitas hasil pengamatan bila diukur dengan instrumen tersebut dalam waktu
berikutnya dengan kondisi yang tetap apabila diukur tidak terjadi perubahan.
Keandalan berarti bahwa seberapakalipun atribut-atribut kuisioner ditanyakan pada
responden yang lainnya, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata
jawaban responden untuk atribut tersebut.

2.8.3. Langkah-langkah Dalam SPSS

Untuk mempermudah dalam proses uji validitas dan reliabilitas maka digunakan alat bantu
software SPSS 16.0. Berikut adalah urutan langkah penggunaan:
1. Memasukkan koefisien atribut pertanyaan kuesioner di variabel view
2. Memasukkan data hasil kuesioner di data view
3. Menguji validitas dan reliabilitas
4. Pilih menu analyze, pilih submenu scale, reliability analize
5. Masukkan semua koefisien atribut pertanyaan kuesioner ke dalam kolom item
6. Kemudian pilih Alpha
7. Klik statistic, dan centang windows reliability analyza statistic Pada bagian descriptive
for pilih item, scale, scale if item deleted dan correlation.
8. Kemudian pilih continue
9. Klik OK
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitan

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Condong Catur. Jalan Manggis, No:6, Gempol,
Condong Catur, Sleman, Yogyakarta. Adapun objek penelitian pada penelitian ini adalah
pasien selaku konsumen pengguna layanan rumah sakit.

3.2 Indentifikasi Masalah

Pada tahap ini dilakukan identifikasi masalah yang dihadapi, apakah kinerja pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Condong Catur sudah memuaskan pasien
selaku konsumen dan atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu diperhatikan untuk
diperbaiki dan dikembangkan kedepannya.

3.3 Pengumpulan Data

3.4.1 Metode Pengumpulan Data

Data-data pada penelitian ini didapat melalui metode :

1. Observasi
Observasi dilakukan dengan cara mengamati kondisi secara langsung untuk
mendapatkan data-data yang berguna dalam penyusunan kuesioner penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan daftar pertanyaan pada pasien selaku responden untuk
mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
Rumah Sakit Umum Condong Catur.
3. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap
muka dan tanya jawab secara langsung dengan pasien sebagai responden
ataupun dengan pihak rumah sakit.
4. Kajian Pustaka
Kajian Pustaka digunakan untuk mendapatkan informasi lain selain dari
penelitian lapangan,bisa berupa teori dasar berkaitan dengan metode yang akan
 diterapkan dimana informasi tersebut bisa didapatkan dari buku ataupun jurnal
penelitian.
3.4.2 Data Yang Dibutuhkan
Data-data yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dalam penelitian ini
dapat dibedakan menjadi dua:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan dari hasil penyebaran
kuesioner.adapun data yang di butuhkan pada penelitian ini adalah :
1. Tingkat Kepentingan Pelayanan
2. Tingkat Kinerja Pelayanan
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data-data pendukung yang di dapatkan dari
jurnal-jurnal yang terkait dengan penelitian ini serta hasil penelitian
terdahulu dan lain-lain.

3.4 Penentuan jumlah sample

Sebelum melakukan penelitian terlebih dahulu harus menentukan jumlah sampel yang
akan diteliti. Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti. Sampel yang
baik adalah sampel yang representatif yaitu mewakili sampel yang ada. Dalam
penelitian yang akan dilakukan, sangat tidak mungkin untuk menjadikan semua
pelanggan sebagai responden, maka akan diambil beberapa sampel dari pelanggan
tersebut. Menentukan jumlah sampel dalam hal ini, menggunakan statistik sebagai alat
bantunya, karena statistik menyediakan prinsip-prinsip dan cara-cara yang digunakan
untuk mengantisipasi hal sampel jumlah pelanggan, yang ditentukan dengan rumus
Bernouli:
(𝑍𝛼/2 )2 .𝑝 .𝑞
n≥ 𝑒2

Keterangan :
n : Jumlah Sampel Minimal
Z : Nilai Distribusi Normal
E : Toleransi Error
p : Presentase Kuesioner Dijawab Benar
q : Presentase Kuesioner Dijawab salah
Dalam perhitungan ini diperlukan tingkat kesalahan yang dapat diterima sebesar 5% dan
tingkat kepercayaan sebesar 95%.

3.4.1 Teknik Pengambilan Sample

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidential

sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti atau yang datang ke tempat
penelitian yakni di RS.Condong Catur, sehingga dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang ditemui cocok sebagai sumber data. Menurut Riduwan
(2007) siapa saja yang ditemui peneliti asalakan mereka memiliki karakteristik yang
sama maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel.

3.5 Analisis Data Dan Uji Hipotesis

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan Hipotesis
Ho :Skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor (valid)
Hi : Skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (tidak valid)
b. Menentukan Nilai rtabel
Dengan tingkat signifikasi 5% derajat kebebasan (df) =n-2, maka nilai rtabel dapat
dilihat pada tabel r.
c. Menentukan Nilai rhitung
rhitung dapat dihitung dengan menggunakan software SPSS 23.0.0, dengan
langkah software sebagai berikut :
1. Memasukan seluruh koefisien atau variabel pertannyaan yang ada didalam
kuisioner pada variable view.
2. Melakukan input pada data menggunakan lambang X1,X2,......,Xi kedalam data
view.
3. Memasukan semua atribut pertanyaan kuisioner ke dalam item.
 4. Mengklik Analyze => Correlate => Bivariate
5. bloksemua item danmasukan kedalam kolom sebelah kanan, centang
pada "Pearson" dan "two-tailed" kemudian klik Ok
6. Mengklik Continue-ok. Hasil dapat di lihat pada Kolom Correlation

d. Membandingkan besar nilai rtabel dengan rhitung

Jika nilai rhitung bernilai positif, serta rhitung>rtabel maka H0 diterima
Jika nilai rhitung bernilai positif, serta rhitung<rtabel maka H0 ditolak
Jika nilai rhitung bernilai negatif, serta rhitung>rtabel maka H0 ditolak
e. Membuat kesimpulan

3.5.2 Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan suatu
indikator. Sebuah kuesioner dikatakan reliabel atau dapat dihandalkan apabila jawaban
seseorang terhadap pertanyaan tetap stabil atau konsisten dari waktu ke waktu. Dalam
uji reliabilitas ini juga menggunakan SPSS, dimana SPSS memberikan fasilitas untuk
mngukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan skor cronbach alpha> 0,6 (Ghozali, 2001).
Uji realibilitas dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menentukan Hipotesis
H0 : Skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor (reliable)
H0 : Skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (tidak realible).
b. Menentukan nilai rtabel
Dengan tingkat signifikansi 5%, derajat kebebasan (df)=n-2, maka nilai rtabel
dapat dilihat pada tabel r
c. Perhitungan Uji reliabilitas dengan Menggunakan Softwate SPSS 23.0.0
Adapun langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut:
1. Isikan nama pada Variable View. Nama yang digunakan adalah Atribut 1,
Atribut 2, Atribut 3, dan Seterusnya
2. Masukkan data yang telah di kumpulkan berdasarkan penyebaran kuisioner
kepada pelanggan ke SPSS. Pada baris menyatakan responden dan kolom
menyatakan atribut pertanyaan.
 3. Kemudian lakukan cara pengolahan data kuisioner. Cara tersebut adalah Klik
Analyze →Scale →Reliability Analysis
4. Masukkan seluruh item pertanyaan ke items, pada model pilih “Alpha”
5. Output Hasil
d. Membandingkan Besar nilai rtabel dengan rhitung
Jika nilai rhitung bernilai positif, serta rhitung>rtabel maka H0 diterima
Jika nilai rhitung bernilai positif, serta rhitung<rtabel maka H0 ditolak
Jika nilai rhitung bernilai negatif, serta rhitung>rtabel maka H0 ditolak

e. Membuat Kesimpulan

3.6 Importance Performance analysis (IPA)

Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja

pelayanan yang telah diberikan pihak Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika dan
perbaikan apa yang perlu dilakukan Rumah Sakit untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Importance menggambarkan
seberapa penting atribut kualitas pelayanan pada saat itu bagi konsumen dan
Performance menggambarkan persepsi konsumen terhadap kinerja dari atribut-atribut
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Condong Catur.

3.6.1 Menentukan Nilai Tingkat Kepentingan dan Skala Kinerja

Langkah awal untuk menganalisa kuadran adalah menghitung nilai rata-rata skor
tingkat kepentingan dan kepuasan kenerja pada setiap atribut pertanyaan. Rumus yang
digunakan dalam metode Importance Performance analysis adalah:

∑𝑥
𝑥̅ 𝑖 =
𝑛
∑𝑦
𝑦̅𝑖 =
𝑛
Dimana:
𝑥̅ 𝑖 = Nilai rata-rata Skala kinerja atribut pelayanan ke-i
𝑦̅i = Nilai rata-rata Kepentingan atribut Pertanyaan Ke-i
𝑛 = Jumlah responden
3.6.2 Menentukan garis Kuadran

Langkah selanjutnya adalah membuat garis perpotongan sumbu X dengan nilai

rata-rata Ʃ(𝑥̅ 𝑖 ) dan sumbu Y dengan nilai rata-rata Ʃ𝑦̅𝑖. pada total atribut
pertannyaan dengan rumus adalah :

Dimana :

Nilai X memotong tegak lurus pada sumbu horizontal yakni sumbu yang
mencerminkan tingkat performance. Sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal. Yakni sumbu yang mencerminkan tingkat importance. Garis
perpotongan inilah yang selanjutnya disebut sebagai diagram Importance Performance
Analysis yang akan digunakan sebagai alat analisa berikutnya.

3.6.3 Analisis Diagram Kartesius

Sangat Penting
Sangat Tidak Memuaskan

2. Keep Up The Good

1. Concentrate These
Sangat Memuaskan

Work

3 Low Priority 4. Possible Overkill

Sangat Tidak Penting

Gambar 3.1 Diagram Kartesius dengan Pembagian Kuadran

 Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada
keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I( Concentrate These)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan
pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah. Variabel-variabel yang
masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan
2. Kuadran II (Keep Up The Good Work)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, dan faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang
masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan produk atau jasa unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran III (Low Priority)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan, dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil
4. Kuadran IV (possible Overkill)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihian. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat
biaya

3.7 Costumer Satisfaction Index (CSI)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu indeks yang menentukan
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur.
Indeks kepuasan pelanggan merupakan konsep multidimensional. Pengukuran
kepuasan pelanggan membutuhkan sejumlah faktor yang terdiri dari manifestasi dan
variabel laten. Variabel laten adalah konsep yang diukur langsung dan dapat diukur
dengan variabel manifestasi. Variabel laten memiliki hubungan sebab-akibat dalam
sebuah model indeks kepuasan pelanggan. Untuk mengukur indeks kepuasan
pelanggan data hasil survei dianalisis untuk mengevaluasi harapan dan derajat kepuasan
yang memiliki rentang sesuai dengan skala pengukuran. Menurut Hanan & Karp yang
dialih bahasakan oleh Tjiptono (2006) terdapat skala pengukuran indeks kepuasan
pelanggan, yaitu skala 2 poin, skala 4 poin, skala 5 poin, skala 10 poin, hingga skala
101 poin. Adapun tahapan menghitung dengan menggunakan metode Costomer
Satisfaction Index (CSI) meliputi:

1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu

mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai
rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
importance weighting factors 100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan
tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting
factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari
semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala
maksimal yang digunakan (skala max 5), lalu dikalikan 100%.
5. Adapun untuk menentukan skala CSI menurut Loughin & Counder yang dialih
bahasakan Ghozali (2006) dilihat berdasarkan tabel berikut ini:
Tabel 3.1 Interpretasi Customer Satisfaction Index
No Nilai Index (%) Kriteria CSI
1 X≤64 % Very Poor
2 64%<X≤71% Poor
3 71%<X≤77% Cause for Concern
4 77%<X80% Borderline
5 80%<X≤84% Good
6 84%<X≤87% Very Good
7 87%<X Exelent
Sumber : Customer Satisfaction Measurement, Satisfaction Index

Ket : X : Angka Kepuasan Pelanggan

3.8 Diagram Alir Penelitian

Mulai

Rumusan dan Tujuan

Studi literatur dan Observasi

Penentuan jumlah responden

Penyusunan kuisioner

Pengumpulan data

Tidak
Valid dan reliabel Tidak diikutsertakan

Ya

Pengolahan data:
 Pengukuran importance
performance analys
 Pengukuran costumer
satifaction index

Analisis hasil

Kesimpulan dan saran

Selesai

Gambar 3.2 Flowchhart Penelitian

Penjelasan Flowchart Penelitian :
Tahapan pertama yaitu menentukan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang akan
dilakukan setelah itu melakukan studi literatur yang berkaitan dengan metode yang akan
digunakan dalam penelitian dan juga penelitian terdahulu yang berkaitan masalah yang
dihadapi, setelah itu sebelum melakukan pengambilan data maka dilakukan terlebih dahulu
penentuan jumlah responden setelah itu melakuan penyusunan kuesioner dan penyebaran
kuesioner untuk pengumpulan data, selanjutnya penilaian uji validitas dan realibilitas apabila
data yang didapat tidak masuk kategori valid dan reliabel maka tidak digunakan, namun
apabila masuk kategori maka data selanjutnya diolah untuk mengukur IPA dan tingkat CSI
setelah hasil didapat maka dilakukan analisis hasil dilanjutkan kesimpulan dan saran.